利用数字城管系统做好综合执法
信访工作大有可为
--从龙岗区数字城管运行实践中引发的思考
一、数字城管运行前信访工作存在的主要问题 信访部门是群众反映其合理诉求的有力渠道，也是城市管理工作者深入群众、深入基层，了解民情，倾听民意，及时发现工作中的问题并进行查缺补漏的重要窗口。龙岗区城管局城市管理监督指挥中心从07年8月份开始接手城市管理综合执法信访工作以来，经过近一段时间的摸索和总结，发现了当时的信访工作中存在处理率不高、回复不及时等问题。具体表现在：信访投诉案件量过大时抑或案件处理难度大时案件积压严重。单单2007年10月份记录在案的过期信访投诉就有五十余宗，其中大部分是因为各街道执法队或相关专业处理部门未能及时给予区城管局回复，虽几经催促，但始终收效甚微。究其原因，主要是：1、存在督办责任真空，流程不畅的情况，缺乏有效有力度的监管渠道；2、沿用传统的电话公文信息传递方法，无法及时反馈已办理的信访案件；3、制度不完善，责任不明确；4、街道相关职能部门人手不足，无法及时处理投诉案件。
信访工作稳健、有序、高效地开展关乎民意的畅通、民
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情的表达，同时也是区城管局贯彻落实科学发展观及十七大精神的具体体现。因此，责任重大，意义深远。
二、新形势下信访工作面临的挑战
当前信访工作形势发生了显著变化。新形势也给信访工作带来了新的变化，主要体现在：1、自2007年3月1日全市开展综合执法工作以来，城管执法权限扩大，执法职责由原来9项增至21项，我区又相应的增加了劳动、交管、安监和环保四项职责，信访案件量激增；2、各执法队均下放给街道进行管理，原来的执法检查科、地政监察大队合并成立了执法监查大队，区城管局的职责也进行了相应的调整；3、我区数字化城市管理平台系统已具规模，进入正式运行阶段，功能正在逐步完善。4、龙岗区正处在深化“大综管”新格局，探索构建以人民调解为基础、以国家行政机关为中坚、以司法机关为后盾的集预防、排查、控制、调解、处理于一体的“大调解”组织体系中。
三、利用数字城管系统做好综合执法信访工作的探索 为逐步解决信访工作中遇到的各种难题，适应新的工作形势需要，更高效、有序地开展信访工作，促进街道综合执法的工作。结合我区建设大综管、大调解体系的契机，有效的提高各类社会矛盾纠纷的调处能力,我监督指挥中心根据自身工作实际，展开如下工作：
（一）理顺信访案件督办流程。信访工作的高效完成有
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赖于相关职能部门的职责到位，各部门各司其责、通力协作是信访工作高效完成的有力保障。回复不及时已成为困扰区城管局信访工作顺畅开展的最大问题。数字城管监督指挥中心已及对应的各街道数字城管指挥中心也陆续设立，但缺乏对街道处置部门，尤其是街道综合执法队的监督职责，缺乏必要的制约权力，督办力度大打折扣。由于原来负责监督跟踪各类执法案件的执法检查科现合并到监察大队。鉴于此，我中心建议由区综合执法监察大队专职负责催促督办。监察大队属于副处级建制，有一定的权限，对未能及时处理回复的投诉案件能够有力的进行督办。具体信访处理流程为：1监督指挥中心受理登记信访案件；2通过系统转到相关街道；3由相关街道监督处置案件；4超出办理期限的案件转由监察大队督办；5特别重大或领导交办案件直接交由简称大队督办；6 监督指挥中心及时反馈给信访人。流程图如下：
信访投诉人 录入数字城管系统 反馈处理情况 区监督指挥中心 派遣反馈街道指挥处置中心 派遣反馈 区监察大队 督办 街道职能部门
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（二）充分利用信息科技手段助推信访工作。在数字化城管系统中增加相关功能，如在数字城管系统中增加监察大队用户，设置了超时预警功能，以便于案件的实时快捷的查看及督办；增加打印存档功能，便于案件的留底倒查；增加领导查看、市局各类案件统计、分析功能，领导利用数字城管系统可以及时掌握各街道的各类案件的统计、分析情况，为领导的科学决策提供数据支持服务。在数字化城管平台中，在投诉来源上，将市局转来的投诉与信访、区长专线办转来的投诉分开，另增设领导批示一栏用以录入所有重要紧急投诉。对过期未及时处理或给予回复的投诉进行醒目标识，以便于工作人员定期核查，及时催促。通过数字化城管系统转相关责任处理部门，大大提高了信访工作的时效性。
（三）完善制度，采取多种便民措施。制定了《龙岗区城市管理监督指挥中心岗位和职责》，要求工作人员严格遵守案件各环节的处理规范，做到接听文明、立案迅速、派遣准确、核查高效、反馈及时、每诉必复。通过全市统一的投诉热线12319，市民便可方便的把自己对综合执法中问题投诉到区监督指挥中心。如果市民还觉得不够方便，可以通过区城管局的网站进行投诉。整合现有的信息资源、实现政务公开和开辟一条与市民沟通的桥梁，使市民又多一条共同参与城市管理的渠道。通过建设与完善网上审批、疑难解答等便民方式，激发群众争当城市管理主人翁的意识，共同参与
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城市管理，提升城市化水平，使城管局网站成为为民办事的服务平台、政府信息发布的窗口和联席群众的纽带。
为确保群众投诉渠道24小时顺畅，监督指挥中心实行24小时轮班制，周末及节假日也不例外。同时数字化办公室全体在编人员也要求轮流值班，所有值班人员均要按照规定履行值班职责，除了做好群众来信来访事项的登记、处理外还要负责统筹协调安排。
（四）注重服务,由被动向主动转变。区城管局充分整合资源，解决人手不足的局面，利用现有的数字化城管800多名信息监督员路面巡察发现问题的优势，结合维稳信息工作，通过监督员的日常巡查，及时发现存在的问题，更重要是通过这种形式，我们能广泛的收集到群众的呼声，不仅切实有效的解决了群众的矛盾纠纷，使许多信访事项在萌牙阶段得到发现和处理。
（五）实现有奖举报措施。制定《龙岗区城市管理局关于整顿和规范市场经济秩序举报奖励程序规定》规范文件。群众投诉的热点、难点问题一经查实，即按规定给予一定数额的奖金，提高人民群众参与到城市管理的积极性，共同创建美好的家园。
通过紧紧围绕大综管、大调解工作的各项要求，充分的利用数字城管系统平台的优势，变被动工作转为主动，经过近半年多的实践，目前，区城管局综合执法的信访工作进
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步迅速，并取得了明显的效果。据统计，2008年，区城管局共受理各类群众来信来访390多宗，有效办结390宗，办结率为100%，其中，领导重点包案件2宗,也已按时办结。尤其是在奥运期间，由于调解工作到位，区城管局未接到一起涉及到重大维稳信访事项的投诉，其他一般性群众投诉也明显减少，信访工作总体情况良好。真正做到了群众利益无小事，件件有落实，事事有回音。
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