XX美业标准化店务管理手册3

XX美 业

行动智慧，学习改变人生！ 标 准 化 店 务 管 理 系 统 手 册

行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！

注意八件事

第一起床注意个人卫生，衣着打扮与身份相称。 第二早餐注意增加营养,精力充沛才能实现梦想。 第三注意当天计划安排，生命无法错过了重来。 第四注意早会积极分享,打开心扉快乐成长。 第五同事相处注意口舌,胡说乱讲亲人遭殃． 第六顾问注意专家形象,本领过硬还要沟通超强． 第七解决问题注意请示,没有领导批准切莫乱做主张。 第八祝福感恩常发信息，写好工作日志才能上床睡觉．

十二信

我信我是善良的人:因为我经常帮助有需要帮助的人． 我信我是正直的人：因为我讨厌颠倒黑白、满身邪气的人. 我信我是忠孝的人:因为我父母、兄妹、朋友都以我为荣。 我信我是坚强的人：因为我遭遇无数坎坷依然快乐活着. 我信我是豁达的人：因为我知道自私和嫉妒会伤害内心。 我信我是感恩的人:因为我知道感恩才有贵人相助，喜福临门。 我信我是明理的人：因为我知道明白事理才能被人尊重。 我信我是勇敢的人:因为我清楚坏蛋最爱欺负软弱的人。 我信我是勤奋的人：因为我明白不劳而获是做春秋大梦。 我信我是积极的人：因为我知道消极和负面是垃圾人的习惯。 我信我是阳光的人：因为我希望我的家庭、团队充满阳光。 我信我是卓越的人:因为优秀的我在XＸ美业将千锤百炼、铸造辉煌。

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目录

第一章、美容会所的标准化工作流程

第一节、ＸX美业金牌店长标准化工作流程

…………XＸ美业店长、副店长岗位说明书 …………XX美业金牌店长日标准工作流程 …………XX美业标准化仪容仪表——图示 …………XX美业金牌晨会标准化流程

…………XX美容连锁店风店貌执行标准《店风店貌流动检查记录表》 …………店长111制度和53２制度 …………客户异议处理标准化流程 …………附件:《事业日志》《日报表》《销售进度柱形图表》 …………《ＸＸ美业金牌店长日工作时间表》 第二节、XＸ美业金牌顾问日工作流程 …………XX美业美容顾问岗位说明书 …………XX美业金牌顾问日标准工作流程

…………美容顾问53１制度和三提前三准备制度 …………XX美业金牌顾问日工作时间表 第三节、XX美业金牌美容师日工作流程 …………XX美业美容师岗位说明书

…………美容师5３1制度和三提前三准备制度 …………XＸ美业金牌美容师日工作时间表 第二章、XX美业标准化会员管理流程

第一节、XX美业顾客档案(见档案本) …………XX美业顾客档案填写办法 第二节、XX美业标准化会员管理 …………XX美业会员积分管理办法 第三章、XX美业员工手册

第四章、XX美业标准化财务管理(店务部分)(略，具体见财务管理系统)

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XX美容公司人事管理文件 名称： 编号:GH—MＲ—LＳＱJD－１09 初定日期:20１0年7月1日 生效日期:２０10年7月1日 页序:1/3 职务说明书 适用职位:XX美容连锁店店长 版次:A/0 行动智慧，学习改变人生！ 发放序号: 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！

店长 一、职位识别 所属部门:XX美容连锁店 职位等级：二级 职务人数：若干人 直接上级：高级店长（区域经理) 直接下属:顾问 二、工作主要目标: 负责美容连锁店店务管理工作，按照标准化的工作流程来进行店务工作的计划、组织、实施、监控和评估,带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标、管理指标。 三、工作职责： （一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理. （二）安排店面各项日常管理、业务工作、培训工作等，保证按时按质按量完成。 (三)做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析,作好客户开发并不断提升满意度,建立忠诚度。 （四）销售计划的制定,指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月度销售计划,并按时提交月度计划给上级主管。组织顾问和员工实施销售计划,保证结果。必要时直接进行销售工作.销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售,需不定期地对客户进行动态分析,准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划. (五）、做好团队建设,指导与协助顾问进行员工的技术教育,考核等，不断提高员工的技术水平和销售水平,统一员工思想，不断引导至与企业文化同步为止。 (六）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务,按照标准化的接待流程来作服务，做到零投诉。 (七)开好五会，晨、夕、周、月、年会。 （八）主动积极地参与学习,学习产品知识、销售技巧、专业技术,提高自身素质和专业技能。 (九）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。 （十)每天按时写《工作日志》,将每天的销售情况,顾客情况进行详细登记,以备查阅。 四、工作权限 1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控(超出常规的优惠折扣,需与直接上级协商,同意方可执行). 2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。 ３、有权对店务管理当中，不配合的个人或现象提出奖罚,超出权限时需与上级汇报，同意方可执行）。 4、《员工手册》关于店长的权限。 行动智慧，学习改变人生！ 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！ 五、内部沟通: 1、 需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务,项目设置，服务配合,销售策略,工作进度 2、 XX美容公司人事管理文件 行沟通,保证目标顺利达成。 六、职责考评:(供参考,具体见考核文件) 编号：GH-ＭR-LSZSD—4０0 页序:2／3 1、销售指标：旗舰店20１0年保底销售额2０万元,目标销售额25万元。 4、 能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程,操作流程,服务态度良好且有非常强的 销售能力、组织实施能力,亲和力和管理力。 5、 顾客服务满意度1０0％，员工服务满意度９5%. 七、工作情况: 1、工作时间及条件:按《员工手册》及店内相关制度执行。 八、职务资格: 1、2２-40岁 2、专业不限，高中（含)以上学历,医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。 3、通过公司及店面的岗前培训,并考核合格方可上岗; 4、为人敬业、诚信守承诺、心胸宽广、有团队精神,敢于承担责任和富有挑战、创新精神,能吃苦耐劳。 九、晋升通路:店长 高级店长(区域经理） 行政人事部编制 董事长批准

总经理批准 员工承诺

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XＸ美容公司人事管理文件 名称: 编号：GH—MＲ—LSＺSD－101 初定日期:2０10年７月1日 生效日期:2010年７月1日 页序:1/３ 职务说明书 适用职位:XX美容连锁店副店长 版次：A/０ 行动智慧，学习改变人生！ 发放序号: 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！

副店长 一、职位识别 所属部门：XX美容连锁店 职位等级：二级 职务人数:若干人 直接上级：本店店长 直接下属：顾问 二、工作主要目标: 负责美容连锁店销售管理工作,按照标准化的工作流程来进行销售工作的计划、组织、实施、监控和评估,带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标。 三、工作职责： (一)遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。 (二）执行店面工作安排，保证按时按质按量完成。 (三)做好顾客管理,包含档案管理的批阅,与顾问一起作客户分析，准确填写《顾客分析表》。 (四)销售计划的制定,指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月底销售计划,并按时提交月度计划给上级主管。 (五）销售计划的实施,按照为每个客户制订的销售计划,组织顾问和员工实施，保证结果.必要时直接进行销售工作． (六）销售成果的评估,以保证客户资源不受损失的原则下,进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果,有必要时及时调整销售计划. （七)做好大客户的开发工作,每个月参与开发大客户不少于五名。 (八)服务客户,为客户提供热情周到、细致入微的服务,按照标准化的接待流程和操作流程来作服务，做到零投诉。 （九）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术,提高自身素质和专业技能。 （十)主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核,按公司要求不断提升和进步。 (十一）每天按时写《工作日志》,将每天的销售情况,顾客情况进行详细登记，以备查阅。每天按时查阅《顾客档案》，及时批阅，写出指导意见． 四、工作权限 1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控(超出常规的优惠折扣，需与直接上级协商,同意方可执行)。 2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。 3、有权对销售开展环节当中，不配合的个人或现象提出批评或鼓励。 五、内部沟通: 6、 需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务,项目设置,服务配合，销售策略,工作进度配行动智慧，学习改变人生！ 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！ 合等进行沟通； 六、职责考评：(供参考，具体见考核文件) １、服务指标:每月手工服务数量不低于５0个。 XX美容公司人事管理文件 编号:ＧＨ-MＲ—LSZSD—4０0 页序：２/3 2、销售指标：旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。 7、 能熟练掌握公司所有项目的理论知识,接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的 销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。 8、 服务满意度100%。 七、工作情况： 1、工作时间及条件:按《员工手册》及店内相关制度执行. 八、职务资格： 1、２5—40岁 2、专业不限,初中(含)以上学历，医学专业毕业优先,有五年以上本行业的从业经历。 3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗； 4、为人敬业、诚信守承诺、有团队精神,敢于承担责任和富有挑战、创新精神,能吃苦耐劳。 九、晋升通路:副店长 店经理 行政人事部编制 董事长批准 总经理批准 员工承诺

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XX美业金牌店长日工作流程

1、欢迎仪式 标准：提前十五分钟（9：00），标准的仪容仪表出现在大厅门口，跟每一个到店的员工，15度鞠躬，微笑着各每一个员工问候、关怀，赞美。例：“某某某，欢迎回店”，然后拥抱，赞美，说：“我很喜欢你（之类的赞美的话），加油，加油！” 2、检查仪容仪表 标准：员工到齐，晨会前五分钟（9：10-9：15），按《XX美业标准化仪容仪表》图示着装和化妆，店长进行逐一检查和落实，做得好的给予赞美，做得不好的，如果还有时间可以修正，如果没有时间修正的，应立即接受处罚（二十个俯卧撑），并且不能参加晨会，只能旁听。 3、晨会 标准：按XX美业金牌团队训练之晨会标准化流程来进行，具体见《XX美业金牌晨会标准化流程》，每天轮流由员工来主持。必须士气高昂，声音响亮，有力量。活跃店面一天的气氛。 4、晨训 标准：看罗小林老师的《365天晨训光碟》，每天看一张，并按标准的晨训流程进行。 5、检查卫生，环境，仪器等基础环境和设施 标准：按《XX美业店风店貌执行标准》进行检查。按《店长532制度》里的2执行：每天每2小时需对房间内各区域的五常状况进行一次检查，并登记《店风店貌流动检查记录表》 6、沟通与指导员工 标准：随时随地，按《531制度》、《三提前三准备制度》、《店长111和532制度》为原则进行沟通与指导员工，提高员工成长速度，陪同展业，完成业绩。 7、跟进客人 标准：1、《店长111制度》里的一：每天给与一个久不回店的客人打电话，问候，关怀，告之公司快讯，增强信心。如果客人因为生病等原因不能回店的，应及时上门送花送营养品等进行人文关怀。2、《店长532制度》里的5：给5个进店的客人，每个进店的客人关怀5分钟以上，了解客人的满意度，把握今天的销售主题。

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8、危机处理 标准：如客人有不满意的项目或直接产生投诉的，店长工应积极主动地去处理，处理标准：反映到客服部，由客服部按《客户异议处理标准化流程》进行处理，同时，店长必须做到：亲切关怀，认真听取意见，作好记录，并以最大的努力来维护好客情关系。 9、分析报表 标准：查看今天的《日报表》，统计员工的月累计手工量，月累计业绩量，画出《销售进度柱形图表》，适时激励，适时指导，分析当月当前业绩完成情况，及时调整销售计划。 10、夕会 标准：看罗小林老师的《365天静心光碟》，每天看一张，并按标准的夕会流程进行。会前或会后空闲时，店长写好今天的《事业日记》，发到副总的邮箱，作好明天的工作计划，方可上床睡觉。

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XX美业标准化仪容仪表-—图示

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XX美业金牌晨会标准化流程

一、 列队:立正,稍息，向右看齐,向前看。从左到右由高至矮列队。

以第Ｎ个为中心,向中间看齐.

二、 报数：由高至矮报数。1、２、3、……报数完毕

三、 主持人问候:各位家人们,大家早上好!(大家手势:好，非常好，耶！）今天由我来为大家主

持早会，真诚的友谊来自简单的自我介绍，我是……,希望今天我能给大家带来开心与快乐。(大家手势：鼓掌）下面正式开始晨会. 四、 整理着装：立正,稍息,整理着装 五、 整队:间隔二十公分,向右看齐,向前看。 六、 现在进行我们的企业文化篇:

我们的经营理念是：孜孜以求,止于至美，专家就是赢家。 下面进行我们的企业文化之激励篇:

第一个，撕面子动作,预备起（大家动作：抓一把,撕下来，呸呸，踩二脚,不要面子) 第二个,大声速度有力量,预备起(大家动作：大场,速度，有力量)

第三个，我头顶着天，预备起（大家动作：我头顶着天，脚踏着地,我眼观六路,耳听八方，我胸怀世界,迈向成功!）

下面进行我们的企业文化之经营管理篇： 我们健康,我们快乐,我们幸福，我们富有。 我们的目标:第一 保证:完成任务 绝不:找借口

我们的作风是：认真，快,坚守承诺。 我们的口号是:下定决心,马上行动!

七、 下面把时间交给店长安排我们今天的工作,掌声欢迎(店长和主持人进行拥抱激励,交换位

置）,大家鼓掌！（12,123)

店长总结昨天工作,安排今天工作,让各自岗位作分享，鼓励为主,带动一天好心情。话述:“大

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家早上好。现在请顾问给我们作分享。”(12,１23）

顾问分享内容:

1、 昨天接待多少人； 2、 成交什么项目；ﻩ 3、 潜在可开发项目; 4、 有什么问题存在;

5、 配合美容师完成多少项目，存在问题； 6、 顾客的满意情况； 7、 顾客特别满意情况; 8、 本人工作饱和情况； 9、 还可以做什么工作;

10、帮助开发别组获得成功人数； 11、帮助员工学习理论手法人数；

“现在请**(美容师）给我们作分享。\"（1２，1２3）

美容师分享内容:

1、 今天做了多少美容项目； 2、 顾客满意情况;

3、 有没有非常满意和特别惊喜情况； 4、 认为服务需注意事项； 5、 有没有需要改进; 6、 主动学习技能情况; 7、 主动沟通情况； 8、 顾客意向动态; 9、 工作量是否饱和;

10、还可以兼做什么工作(能量、养生)

“现在由我给大家作分享．”(12,１2３)

店长分享内容:

1、 昨天店内日常管理异样情况说明； 2、 昨天营业额达标情况; 3、 进店服务人数; 4、 有无投诉;

5、 有无表彰人员； 6、 有无存在不足； 7、 今天目标营业额；

8、 今天需分析的客户资料； 9、 需要的配合；

10、一定完成的办法。

备注：全体员工统一登记、汇报内容

1、 本人没有违反公司制度的事； 2、 没做不利团体的事;

3、 配合同事完成工作做得很好。

八、 下面把时间交给主持人继续进行我们的晨会,掌声欢迎(店长和主持人进行拥抱激励，交换

位置），大家鼓掌!（12,１２３）

九、 现在进行每人一句话自我激励，从这边开始（大家动作:左脚迈前一步,右脚跟上并拢，每

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个人自报姓名,然后说一句自我激励的话,耶!结束。右脚退回一步,左脚跟上并拢，全体鼓掌(１２,123）

十、 今天晨会到此结束,下面把时间交给店长,组织我们的晨训。谢谢大家的配合(大家鼓掌）

(12，123）

XX美容连锁店风店貌执行标准

一、八个“面＂的卫生标准 1、地面ﻩ

清洁，无脚印、灰尘、纸屑、杂物、烟头等，无水迹、污渍；

ﻩﻩﻩﻩ透亮,在整洁的基础上透出瓷砖或木地板的光泽。 ２、桌面

ﻩ玻璃桌面,无手印,无污渍,资料或咨询手册摆放整齐。配套的凳子摆放整齐,凳面无污渍无灰尘无杂物。

3、窗面 ﻩ

ﻩ清洁,无手印、水迹、灰尘、污渍等

ﻩﻩ透亮,在清洁的基础上透出瓷砖、大理石、玻璃应有的光泽与色泽

清洁,干燥,无水渍,无污渍,无头发及垃圾等

4、池面ﻩ

５、柜面ﻩﻩ清洁,干净,无灰尘,无水迹,无污渍。 6、墙面ﻩ

清洁，干净,无灰尘，无水迹，无污渍。

7、门面ﻩﻩ清洁，透亮,无手印、水迹、灰尘、污渍等。 8、里面ﻩ

二、大堂的执行标准

1、玻璃门ﻩ清洁，透亮,无手印、水迹、灰尘、污渍等。门上贴有“欢迎光临”等字样，一是表示

欢迎,二是提示顾客有玻璃，不要碰撞等. 2、鞋柜ﻩ 3、总台

清洁，干净。柜子里面无灰尘,无污渍,无异味，每天擦拭一次。

ﻩ清洁，透亮,所有的标识齐全无破损，如有破损应及时通知维修。第一台面不能摆任所有的柜子，抽屉的里面,无老鼠屎、蟑螂屎等，并且要归类摆放。

何的物件，第二台面只能摆放文具或宣传单页等资料，不能摆放开单收据,顾客档案等。 4、接待桌

玻璃桌面,无手印,无污渍,资料或咨询手册摆放整齐。配套的凳子摆放整齐,凳面无

污渍无灰尘无杂物. 5、沙发ﻩ

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整洁，干净无污渍。不能放任何的物件,以备顾客随时入座.

三、VIP美容间执行标准

1、美容床的执行标准(待用空间执行标准)

A、 按规定位置摆放美容床,不能随便移动。 B、 床罩整洁,干净，平整无褶皱。

C、 床单（使用一次清洁一次)，摆放平整,对称。

D、 枕头放在床头位置，不能随便移动。枕套整洁,干净,平整无褶。

2、洗澡间不能悬挂物件;梳子放置在篮子内;吹风筒的线要缠好,插放在固定的线圈里；镜子整洁透

亮,无水迹无污渍；洗澡房里无水迹，无污渍,无头发，截断电源。

3、推车面上无水迹、无油迹、无污渍、无垃圾等杂物,小镜子等物件摆放整齐。方方正正地摆放

在角落里,不能东歪西歪。

4、仪器的线要缠好,禁止线搭拉在地上、床上或车上。摆放在固定的位置，不能随便移动. 5、柜子是顾客放置私人物品的地方,因此，保持整洁的同时,每个小柜子里应悬挂有二个衣架,有首

饰盒给顾客放置首饰,钥匙与锁完好无损，确保顾客物品的安全性。

6、窗帘保持干净整洁，定期清洗,不能随便拉开窗帘。要求半年清洗一次窗帘。

四、休闲区的执行标准

1、花草、盆景、摇椅、茶几、窗帘等均要按公司要求摆放在固定的位置，不能随意移动．

五、洗手间的执行标准

1、马桶巢干净,整洁，无污垢，无异味 2、水笼头拧紧，不能漏水.

3、手纸卷好放在纸抽里,用完应及时补充，以备顾客随时使用．

六、调配室的执行标准

1、分区摆放，分区管理,分为：消毒区、陈列区、操作区、被服区、洗涤区、抛弃区六个区,消毒区放消毒柜及干净的托盘,毛巾、器皿等；陈列区放冰箱及沙龙装产品、脸盘、一次性使用护肤用品等;操作区为一干净整洁的平台,是调配产品的空间；被服区摆放干净的美容服、美容裙,毛巾、床单、枕巾等用品；洗涤区为洗手池，要求池面无水渍无头发无杂物无垃圾;抛弃区指使用过的美容护肤用品归类装到相应的框框或篮子里，并且加盖，不能外露。 ２、产品、物料应归类摆放在相应的地方。

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七、仪容仪表执行标准《按ＸX美业标准化仪容仪表》图

八、卫生执行实行层层监督负责制

1、将美容院分成若干个卫生区,配以专门的《卫生考评表》，分优、中、差四个级别，进行百分制考评，优=不扣分,中=扣1分,差=扣５分，每个月累计的最后得分的平均分进行评比，所有个店进行评比,最高分(且在80分以上)可获得“店风店貌流动红旗”荣誉,奖金3００元。

2、店长查房监督制ﻩﻩ即店长每天最少每二个小时对每个卫生区进行二次以上的流动查房，并且认真填写《店风店貌流动检查记录表》，对负责该卫生区的员工进行认真考核,不合格的要求其即时纠正，并记入当月卫生考评成绩。

３、店长互相监督制ﻩ 即本公司的几个店长有义务有责任对其它店的卫生进行考评与监督，由管理中心不定时的安排店长进行考评，对负责该卫生区的员工进行认真考核,不合格的要求其即时纠正,除对员工要进行处罚外,该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差\"的,扣3０元.

4、管理中心监督制ﻩﻩ即由管理中心的工作人员不定期地到店进行卫生的抽查查房，并对抽查的卫生区的员工进行认真考核,不合格的要求其即时纠正，除对员工进行处罚外,该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”的,扣3０元.

十、仪容仪表（礼仪规范)实行早会评分制

1、每天早会进行仪容仪表的评分，配以专门的《仪容仪表考评表》,分优、中、差四个级别,进行

百分制考评,优=不扣分，中=扣１分，差＝扣５分，每个月累计的最后得分的平均分所有店进行评比,最高分者可获“仪容仪表流动红旗＂荣誉，奖金２０0元。

2、店长评分监督制ﻩﻩ即店长每天最少对每个员工进行二次以上的评分,并且认真填写《仪容仪表考评表》，对每一位员工进行认真考核,不合格的要求其即时纠正,并记入当月考评成绩,一次仪容仪表“差”的,扣5元。 3、店长互相监督制

即本公司的每一个店长有义务有责任对其它店的仪容仪表(礼仪规范)进

行考评与监督,由管理中心不定时的安排店长进行考评，对每一位员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正,除对员工要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任,一次仪容仪表平均分为“差\"的，扣3０元。

3、管理中心监督制 ﻩ即由管理中心的工作人员不定期地到店进行仪容仪表的评分,并对抽查的店的员工进行认真考核,不合格的要求其即时纠正,除对员工进行处罚外,该店店长也要负连带处罚责任,一次仪容仪表平均分为“差\"的,扣3０元．

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店风店貌流动检查记录表

卫生区 前台 洗手间一 洗手间二 美容房一 美容房二 美容房三 VIＰ房一 ＶIP房二 ＶIP房三 休闲区一 休闲区二 店长室 调配室 1０：00 优 黄蓉 1２：00 1４；００ 16：00 18:００ 20:0０

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店长11１制度和５32制度

店长除了每天检查卫生,货品是否齐全，再就是检查预约表是否预约到位(同时就是督促了每人每天的五访电话是否做到了），其次,再做好三个一制度和５3２制度，就基本上做好店长的工作了。三个一:

第一个1-—每天给1个久不回店的客人打电话(每个月积累下来最少给二十六个久不回店的客人打了电话) 第二个１——每天给１个员工作个别辅导(手法、话述、销售技巧、业务知识,心灵沟通……,每个月积累下来，每个员工得到店长四次以上的单独教育或沟通,对于个人成长来说是非常有帮助的,这就是带团队。)

第三个1——每天给１个员工作陪同展业(检查员工的“三准备”,考核话述，陪同或帮助敲单等，如果今天的客人多，那么就不止陪同一个员工,每个月积累下来，每个员工最少得到店长四次以上的陪同,对于员工开展销售、做好服务礼仪及服务细节等方面可能很快成长起来的,这就是带团队。)

５——每天至少需与5位顾客进行意见回馈沟通，以便了解店内的服务技术满意度情况，调整下步工作计划；

３—－每３天需至少与所辖区的营运经理沟通一次;

2－—每天每2小时需对房间内各区域的五常状况进行一次检查。

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附件一《事业日志》 附件二《日报表》

附件三《销售进度柱形图表》

XX美业金牌店长日工作时间表

时间 9:１5——9:３０ 9：30——１0:00 １0：０0——10：３０ 工作内容 检查店内的水电安全及店务卫生达标情况，与清洁人员布置工作 组织店内晨会,总结前日工作并制定当日工作目标; 八项上午必做工作: １、查看电话记录传达本，以查看前日有无遗漏传达内容； 2、查看店内顾客预约情况或护理情况； 3、查看美容师预约情况及工作情况,并按排其准时到位; 4、检查前日顾客档案的完善情况; 5、祝福店内当天过生日的顾客； 6、OA电脑登记当天员工出勤状况; 7、查看店内顾客处方日记本，并开始电话沟通； 8、查看顾问们的“顾客来店人数统计表”情况； １——6项工作需在１0：30前完成 四项定向检查工作: １、检查店内员工各区域五常卫生整理情况;(532制度) 2、按排员工进行门口迎宾接待事宜,开始全线进入到正常营运状态；(１0:３0前完毕到位） 3、检查各房间的营业准备状况，并做好各房间的迎宾氛围准备;(１0:３0前完毕到位） 4、检查配料间各项工作准备达标情况,并与配料间人员做至少5分钟工作沟通,了解配料制度方面员工的执行情况; 10:30——10:40 １1：00——11：30 与当班顾问沟通，并检查顾问们工作执行落实情况:生日问候、处方跟踪等;（上晚班时） 行动智慧，学习改变人生！ 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！

11：３０-－12:00 四项沟通定向工作： 1、核盘前日店内的财务帐目完成的准确性； ２、与营运经理进行沟通,做好经营工作汇报；(532制度) 3、依昨天工作情况与落后员工沟通，指导鼓励其工作；（111制度） ４、与业务助理进行沟通,落实店内新进员工及新上岗员工的技术学习情况； 1２:０0——1２:30 个人用餐及安排员工用餐 1２:30——15：0０ 顾客高峰期七项定向工作: 1、督促、检查、落实员工空闲时间的技术培训；（无顾客时的工作按排)(11１制度) 2、督促、检查、落实员工的轮号工作;(531制度） 3、与顾客进行面对面沟通,并加强巡房检查;(53２制度） 4、检查辅助顾问的销售工作；(１１1制度） 5、巡查店内各区域五常工作,以保证环境洁净；(53２制度） 6、巡查员工的技术操作，以提升服务细节，做好打分制;(111制度） 7、与后勤部人员：配料间及清洁人员随时做好工作布置及检查沟通； 15:00——15:４０ 17:３0——18:00 1８:30——20:３0 现金存入公司指定银行帐号内,流动现金不得超过200元; 与当天服务技术不达标员工(至少1人）沟通,做好调整培养计划,并布达到相关责任人处;(1１1制度) 顾客高峰期七项定向工作 下班前半小时工作 下班前七项安全定向工作: 1、检查店内各区域的水电安全； 2、检查各房间的门窗安全，全部上锁; 3、检查各员工五常清洁整理工作,以做到店内无垃圾存放; ４、做好店内现金保存管理； ５、与员工做好当天工作总结会议； 6、离店前打开防盗系统; ７、锁门离店.

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XX美业金牌顾问日标准工作流程（未完成）

XX美容公司人事管理文件 名称: 编号:GH—MR—LSQJD－10５ 初定日期：2０1０年7月1日 生效日期:2０10年7月1日 版次:A/0 发放序号: 页序：1/3 职务说明书 适用职位：XX美容连锁店美容顾问 行动智慧，学习改变人生！ 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！

美容顾问 一、职位识别 所属部门:XX美容连锁店 职位等级：三级 职务人数：若干人 直接上级：本店店长 直接下属：美容师 二、工作主要目标： 负责美容连锁店销售管理、顾客管理和员工管理工作，按照标准化的工作流程来进行销售、顾客、员工管理工作的计划、组织、实施、监控和评估,带领小组内员工完成直接上级下达的各项销售指标和管理指标。 三、工作职责: （一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度,服从上级主管的管理。 （二)执行店面工作安排,保证按时按质按量完成. （三）做好顾客管理,包含档案管理的批阅,与员工一起作客户分析,准确填写《顾客分析表》。 （四）销售计划的制定,指导与协助美容师做出每个客户的年度销售计划和月度销售计划,并按时提交月度计划给店长。销售计划的实施，按照为每个客户制订的销售计划,组织员工实施,保证结果。必要时直接进行销售工作。销售成果的评估,以保证客户资源不受损失的原则下,进行合理的销售,需不定期地对客户进行动态分析,准确评估销售成果,有必要时及时调整销售计划。 (五)做好大客户的开发工作,每个月参与开发大客户不少于五名。 (六)主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能.做好店内核心技术的传承。 (七)认真完成员工技术方面的教育，培训和考核，不断提升员工的理论知识、实操能力和销售能力。 （八)服务客户,为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程和操作流程来作服务,做到零投诉。 （九)主动积极协助店长开展店务管理,如店长休息或休假,应主动承担代理店长的工作. (十)主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。 (十一）每天按时写《工作日志》,将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记,以备查阅。每天按时查阅《顾客档案》，及时批阅，写出指导意见. 四、工作权限 1、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。 ２、有权对培训教育工作开展环节当中，不配合的个人或现象提出批评或鼓励,计入资部考核项目。 3、有权对本店项目设置、项目推广等作出合理性计划，报批公司后执行。 行动智慧，学习改变人生！ 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！ 六、职责考评：(供参考，具体见考核文件) 1、服务指标:每月手工服务数量不低于５0个。 XＸ美容公司人事管理文件 五、内部沟通: 编号:GH—MＲ—LSZSD—400 页序:2/3 需要与本店其它同事等就顾客服务，项目设置,服务配合，销售策略等工作进行有效沟通。 六、职责考评:（供参考，具体见考核文件) 3、销售指标:旗舰店２0１0年每个小组保底销售额5万元,目标销售额６。5万元. 9、 能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程,操作流程，服务态度良好且有非常强的 销售能力、组织实施能力,亲和力和管理力。 10、 顾客服务满意度１00%，员工考核合格率10０％、优秀率８0％。 七、工作情况： 1、工作时间及条件:按《员工手册》及店内相关制度执行. 八、职务资格: 1、２０—40岁 2、专业不限,初中(含)以上学历,医学专业毕业优先，有二年以上本行业的从业经历。 3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗; 4、为人敬业、诚信守承诺、勇于奉献、有团队精神,敢于承担责任和富有挑战、精神，执行能力强，能吃苦耐劳。 九、晋升通路：顾问 店长（副店长) 行政人事部编制 董事长批准

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总经理批准 员工承诺

美容顾问５31制度和三提前三准备制度

五三一制度-—顾问及美容师、美体师、特疗师执行，店长检查及查证

五-—每人每天五访以上电话，打给哪些客人呢:①到时间做护理的顾客;②确定明天是否预约过来做护理的顾客；③确定是否今天已经出门如约到店做护理;④做完各种护理后需要尊循“一三七跟进”的顾客；⑤临时性各种问候或活动的邀约的电话……

三-—每人每天打完五访以上电话，必须确定每人每天能成功预约三个客人回店做护理 一——每天预约回店的客人当中，必须有一个是准客户。

二、三提前三准备制度——顾问及美容师、美体师、特疗师执行,店长检查及查证。 三提前三准备制度：

一提前——提前一周预约顾客下周（下次)的护理时间; 二提前——提前一天确定客人是否预约明天到店做护理; 三提前——提前一小时确定客人是否已经准备出门到店做护理; 确定客人要出门往如约到店做护理了，这里就要开始做好“三准备”:

一准备:准备客人做护理的环境(房间、床位、音乐、温度、湿度、同一房间的客人是否有影响等等） 二准备:准备客人做护理的物料（产品、工具、仪器、辅助用品、促销方案……)

三准备:准备客人本次回店的沟通话述(顾问与员工共同制订计划，把本次需要重点推荐的项目、上次已经消费的项目作效果确认;或做项目铺垫或成交等,都必须提前准备好,必要时重新背诵,加深印象，确保能准确无误地向客人完整表达）。

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XX美容公司人事管理文件 名称： 编号：GH—MＲ-LSＺSD—４00 初定日期：201０年3月１日 生效日期：２０１0年３月１日 页序：１/３ 职务说明书 适用职位：XＸ美容连锁店初级美容师 版次:A／0 行动智慧，学习改变人生！ 发放序号: 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！

初级美容师 一、职位识别 所属部门:XX美容连锁店钻石店 职位等级：三级 职务人数:若干人 直接上级：本店店长 直接下属：无 二、工作主要目标: 负责美容连锁店终端顾客的美容服务工作,按照标准化的接待流程和操作流程来服务，以完成主管下达的各项服务指标和经营指标. 三、工作职责: （一)遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。 （二)执行店面工作安排，保证按时按质按量完成。 （三)与主管分析客人,按时提交月度计划给主管，并配合主管进行客户的深度开发。 (四)服务客户,为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程和操作流程来作服务,做到零投诉。 （五）做好服务环境及工作用具的清洁，保持服务环境的整洁及用具的干净与消毒，达到公司的卫生标准。 (六）主动积极地参与学习,学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。 （七）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核,按公司要求不断提升和进步． （八)每天按时写《工作日志》，将每天的服务情况,顾客情况进行详细登记，以备查阅。 四、工作权限 1、主管顾客的日常预约和主动服务权; 2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论； 五、内部沟通: 11、 需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务,项目设置,服务配合，销售策略,工作进度配合等进行沟通； 六、职责考评：（供参考，具体见考核文件) 1、服务指标：每月手工服务数量不低于50个。 XＸ美容公司人事管理文件 编号：GH—MR-LSZSＤ—４00 页序:2/３ 行动智慧，学习改变人生！ 行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！

2、 经营指标:开卡销售额+产品销售额=13000元以上. 3、 能熟练掌握公司三个项目的手法及理论知识，接待流程,操作流程,服务态度良好且有一定的销售能力。 4、 服务满意度100％。 七、工作情况: 1、使用设备:美容、养生、养胸项目所需要的相关仪器,设备; 2、工作时间及条件：按《员工手册》及店内相关制度执行． 八、职务资格： 1、１8-50岁； 2、专业不限,初中（含）以上学历，医学专业毕业优先; 3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗; 4、为人敬业、诚信守承诺、有团队精神。 九、晋升通路:初级美容师 中级美容师 高级美容师 行政人事部编制 董事长批准

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总经理批准 员工承诺

美容师531制度和三提前三准备制度

五三一制度-—顾问及美容师、美体师、特疗师执行,店长检查及查证

五—－每人每天五访以上电话，打给哪些客人呢:①到时间做护理的顾客;②确定明天是否预约过来做护理的顾客;③确定是否今天已经出门如约到店做护理;④做完各种护理后需要尊循“一三七跟进”的顾客;⑤临时性各种问候或活动的邀约的电话……

三——每人每天打完五访以上电话,必须确定每人每天能成功预约三个客人回店做护理 一-—每天预约回店的客人当中，必须有一个是准客户。

二、三提前三准备制度——顾问及美容师、美体师、特疗师执行,店长检查及查证。 三提前三准备制度：

一提前——提前一周预约顾客下周(下次）的护理时间； 二提前-—提前一天确定客人是否预约明天到店做护理; 三提前——提前一小时确定客人是否已经准备出门到店做护理; 确定客人要出门往如约到店做护理了,这里就要开始做好“三准备\"：

一准备：准备客人做护理的环境(房间、床位、音乐、温度、湿度、同一房间的客人是否有影响等等） 二准备：准备客人做护理的物料(产品、工具、仪器、辅助用品、促销方案……)

三准备:准备客人本次回店的沟通话述(顾问与员工共同制订计划，把本次需要重点推荐的项目、上次已经消费的项目作效果确认；或做项目铺垫或成交等,都必须提前准备好，必要时重新背诵，加深印象，确保能准确无误地向客人完整表达).

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