星级酒店电话接听标准
操作流程
-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
标准及说明： 步 骤 流 程 1.当电话铃响起时，在1秒钟把反应， 2.准备好相关资料（如酒店价格表、收费标准、便签纸、笔等）. 3.面带微笑，座姿端正。 1.在电话铃响起三声内从容接听来电（10秒钟左右接听） 2.前台电话如超过三声未接听，应向来电客人致歉。 3.左手握着话筒，语带微笑。 4.标准术语：前台（您好，柏林酒店，请问有什么可以帮您） 5.通语时，话筒距离嘴3厘米，语速适中、发音清晰、表述准确、热情、耐心、柔和、亲切。 6.不开玩笑、不讲粗言，任何时候不能讲“喂”。 7.多用服务敬语，注意“请”、“谢谢”等敬语的使用。 1.认真够够倾听对方的电话事项，第一时间做出反应。 2.如需转告留言内容，请仔细记录并在电话挂断后第一时间处理。 3.如不能立即解决，需汇总来电事项，向上级报告。 4.反复确认来电事项内容，确保事件处理正确。 1.确认来电事项沟通完毕，方可挂断电话，参考术语：谢谢您的来电，我们将马上为您处理，先生/女士，再见！ 2.如果对方不挂断电话，在等待3秒后方可挂断电话，参考术语：先生/女士，请问还有什么可以帮您吗如果没有，我将挂断电话。如果对方确认或是没有回音，方可挂断电话。 3.汇总来电内容，立即做出处理。 注意事项 1、确保信息的准备性。 2、任何员工在电话铃响起之时必须做出反应接听电话，不准拒接任何来电。 1.请保持座姿和微笑，因为声音可以传递你的一切并且让别人感觉到。 2.右手执笔，仔细聆听，便于记录来电事项。 3.如果没有听清楚，使用敬语：先生/女士，不好意思，请重复一下好吗 4.所有事项必须清晰记录并和来店客人、同事确认内容。 5.如果来店是找店内任何同事，不可直接告诉对方联系方式，请他留下联系方式，我们会联系他。 第一时间做出反应。 一、准备工作 二、电话接听 三、事件处理 1.注意不能先挂断电话。 2.切记不能使用不适当词语，如：他挂了、拜拜等词语。 四、挂断电话
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