售后服务工作中若干问题的探讨

ＡＮＨＵｌ　ＳＣＩＥＮＣＥ＆　ｉ　ｉ　…一　ｌ交流与探讨　父　！Ｊ＾　了售后服务。尤其是受传统市场营销观念　６．售后服务的质量职能定位不清晰　售后服务的质量职能定位是指企业　产品生产出来以后才开始，产品卖到顾客　在质量方针、质量目标的指导下，执行营　的影响．一些企业认为．市场营销活动从　手中就结束了，售后服务的好坏对企业影　后服务计划、标准及国家有关规定，向颈　响不大。　客提供满意的服务，以树立企业良好彩　３．售后服务工作不落实．管理混乱　象，达到促进产品销售的目的。由于企业　经常可以听到客户对企业售后服务　大多注重生产过程的质量管理，而往往忽　的抱怨，例如推诿扯皮、高收费、不遵守国　视售后服务的质量管理，因此，当前很多．　家规定、缩短了产品包修期限等。　企业的售后服务仍停留在口头或初级阶　工作中若干问题的探讨　高发勇　４．维修服务网点管理不善　级。企业应该明确的是，售后服务是企业　一、售后服务的内涵和主要内容　包括维修服务人员态度差、维修场地　产品实现过程的重要组成部分，仍然需要　在企业服务链中。售后服务是最为关　小、设备简陋、工作人员不负责任或技术　质量管理。企业要研究为顾客提供哪些服　建的一部分。售后服务是企业对客户在购　水平较低、缺少必要的零配件、商品重复　务，如何服务。为此，企业必须进行售后服　商品后提供多种形式的服务的总称．主　返修率高、不公布维修服务项目和收费标　务的质量职能定位，即做好产品的交付、　要包括向客户提供包装运输、质量保障、　准、维修费用标准不一等情况。　安装调试、用户培训、维修及信息的监视　支术服务、产品支持以及建立客户反馈系　５．售后服务标准体系不健全　和反馈等工作。只有将售后服务质量职能　充．其目的是提高客户满意度，建立客户　企业与服务有关的规范通常只有产　定位清晰了．企业才能做好售后服务工　诚。从经济学范畴解释．售后服务至少　品维修规范、维修部门管理规范、用户信　作　括三方面的涵义：首先，售后服务时间　访管理规定等，缺少明确的售后服务标准　ｉ商品交易时间相比，具有滞后性；其次，　化意识和完整的售后服务标准化体系。这　三、售后服务问题的原因分析　后服务是由商品经营者组织的以产品　使得企业售后服务的效果大打折扣．降低　首先，企业对全体员工的现代质量意　费者为对象的服务活动：第三，售后服　了客户的满意度。这种意识上的差距．在　识教育的力度不够。企业员工的思想观念　｝是一种包括劳务、信息和技术在内的综　某种程度上很容易导致企业将营销策略　还没有完全从计划经济体制的束缚下解　性服务行为。　重点转移到价格战、广告战和不正当竞争　放出来．依然认为企业只要保证了产品的　上来．从而造成用户对所购买产品的质量　制造质量．达到了产品的质量技术标准．　二、售后服务存在的问题　投诉和纠纷目益增多。并使企业逐渐丧失　就尽到了责任。提供服务或不服务都无所　１．服务质量不稳定．服务工作持续性　了市场份额，失去竞争力。因此，售后服务　谓。在这种狭隘型质量观念的引导下，企　标；隹化，是企业开展售后服务工作的必由　业的售后服务质量水平自然不会高。　有些企业将售后服务仅仅作为一种　之路。售后服务标准化是企业标准化管理　其次．企业对服务人员的专业技术培　销手段。在产品销路不畅时才重视，而　从生产过程向市场、用户以及流通领域、　训不到位。服务人员不具备与产品有关的　；产品热销时。则热衷于追求产值，忽视　使用过程的延伸，涉及产品交付、产品安　专业知识，对用户的特殊需求无法识别．　品的质量和服务：或者是．遇到所谓的　装调试、信息监视与反馈等多方面标准的　特别是对用户使用产品过程中需要的技　眼务周”、“质量月”时。才把售后服务工　制订。同时，构成售后服务标准体系的各　术性指导不能及时提供．售后服务也就成　抓紧一些，风头一过便丢在一旁。　项标准之间在质的规定上是一致的．彼此　了空谈。　２．思想上不重视，售后服务意识淡薄　应协调、配套，否则会影响标准体系功能　第三，主动服务的管理体制不健全。　有些企业只注重抓产品质量．而忽视　的发挥　企业的售后服务处于被动状态．对用户的　ｌ■２０ｌｏ年第１１期　交流与探泔ｌ　安徽科技　ＡＮＨＵ　ｊＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥｅＨ∞ＬＯＧＹ　路在何方　悄　浩　“住宅产业化”就是以工业化生产方　形成了“美国模式”、“日本模式”等典型代　业化基地，分别是：北新集团、青岛海尔、　±行住宅建设，促进住宅建设从粗放型　表。　约型转变．提升住宅产品的整体建设　，一温州正泰、天津二建、山东力诺瑞特、长沙　、提高住宅使用寿命，大幅度降低住　现状　产建设能耗，推进节能、环保、低碳的　Ｅ新模式。住宅产业化这个词最早是由　　我国住宅产业化建设发展　远大、合肥经开区、深圳万科、南京栖霞、深圳市政府、绍兴宝业集团、黑龙江省建　设集团、万华实业、深圳嘉达高科、天津住　我国建立国家住宅产业化基地是从　宅集团、广州松下空调　我国的产业化基　人提出来的，被发达国家接受、推广，　２００１年开始试行的，２００６年６月正式实　地主要分为４种类型．即开发企业联盟　地促进了发达国家房地产业的发展．　施．目前在全国先后批；隹建，－ｔ　７　１６个产　型、部品生产企业型、综合试点城市型和　采取推、拖的办法，为用户诚实服务　员只着重向顾客介绍换代新产品，以刺激　售后服务档案化指为企业客户和购　念还没有完全树立。　第四，市场信息系统的建立不完善。　＝受地域、环境等因素的影响，使得来　顾客汰旧换新的欲望。　２．标准化趋势　买高档耐用消费品的顾客建立售后服务　档案，以便于密切了解顾客需要和产品使　企业实行售后服务质量标准化能够　用情况，有的放矢地提供售后服务。客户　ｉ场的各种信息反应速度慢，用户提出　减少客户的风险感．加快客户购买决策过　档案记载着客户的类型、名称、地址、购买　题不能及时得到解决，造成了售后服　程。近年来，越来越多的企业制定了具体　时间、订货记录、预计下次订货时间和订　ｊ反应迟钝　细致的售后服务质量标准．对售后服务的　货量、对销售服务的要求、对产品的要求　四、售后服务的发展趋势　１．全程化趋势　质量、时间、地点、费用以及服务人员的语　等等。这些档案将是企业实现客户关系管　言和态度都作了明确规定．便于对照执　理的重要信息资源，因此要求销售和服务　行。此外，企业还通过服务人员培训、建立　人员对客户信息留心观察、全面分析、及　性和正确性　５罔络化趋势　售后服务全程化．指售后服务贯穿顾　服务质量监督系统和严格的规章制度来　时记录、科学管理，从而保证档案的系统　Ｅ用产品的全过程．从产品售出到产品　保证售后服务质量标准化的实现　ｊ寿命结束为止。首先，在产品销售１　２　ｊ之内，对每位顾客进行初访，了解产　３．有形化趋势　售后服务有形化是指提供证据．把无　售后服务网络化指企业的售后服务　Ｅ用和运行情况，业务员重新说明商品　形的和非可视的服务化为有形的和可视　机构在整个销售区域内合理分布．形成网　点，以增进顾客的购后满足感。其次，　的服务．便于客户在购买产品之前就能够　络。现代企业的经营规模发展迅速．跨地　品销售３￣６个月之内再次访问顾客．　对售后服务的内容和质量做出判断　售后　区、跨国界的经营十分普遍，建立售后服　｝员携带清洁、整修工具，把产品整理　服务有形化通过以下几种方式实现：一是　务网络成为提供良好售后服务和扩大商　刚买Ｈ，Ｉ－Ｎ样光亮如新；同时，还检查　售后服务地点必须适应客户需要：二是售　品销售的基本条件　实力强的大企业纷纷　Ｂ位的功能是否正常。并告诉顾客产品　后服务人员必须进行快速有效的工作。态　在人口集中、交通方便的地区建立星罗棋　应注意的事项。第三，产品销售１～２　度热情，衣着得体：三是提供维修和安装　布的维修网点；实力弱的小企业短时期内　：内再进行访问，业务员除随身携带服　服务的设备必须先进有效．可以通过实际　难以建立售后服务网络，就派出售后服务　：具外，还带上易损零部件，对产品进　操作展示其功能与效果：四是企业的沟通　巡回小分队在整个销售区域内巡回服务。　０底检查或整修，事后向顾客说明性能　资料应能有效地表明售后服务的质量和　及时为客户排忧解难　《良好．强调本公司的服务精神和营业　效率：五是对于某些有偿的售后服务项　，（作者单位：中国电子科技集团公司　增加与顾客之间的密切关系。第四，　目，价格制订必须合理、简单并公之于众。　第三十八研究所）　４．档案化趋势　５销售３￣４年之后进行访问，此时业务　责任编辑：李丹丹　ｚｏｌｏ￣１１期■■■