1． CRM是英文Customer Relationship Management的简称，一般译作 客户关系管理 也有译作 顾客关系管理 。
2． 客户关系持续时间越长，客户价值就 越高 。
3． 价值链现在与未来的主导权的归属反映着价值链的性质，决定着价值链的 运作方式 。 4． 卡诺解释迷人质量时说：当这些质量得到满足时顾客会满意；没得到满意时
也可接受 。 5． 通过特定的因果关系模型对顾客满意程度进行测评得到的指标结果我们称
之为_顾客满意指数______。 6． 普遍认为顾客价值与顾客满意之间存在较强的正向关系，顾客价直是驱动顾
客满意的重要因素之一。企业的利润收入主要是由顾客的满意及忠诚来决定的，顾客忠诚又是顾客 满意 的直接结果，而顾客的满意度在很大程度上是由企业能够给顾客提供的 价值 来决定的。价值的大小又是由员工所创造的，而员工满意度主要受来自企业内部服务支持体系以及公司的激励政策等方面的影响。
2.1 随着卖方市场向买方市场转变，感性消费和个性消费时代的到来，传统营销
已让位于强调“合作”的 关系营销 ，关系营销已成为许多企业的营销 策略 。 2. 通过对客户的选择，从价值客户得到卓越回报，是客户关系管理的 关键 。 3. 顾客是供方所提供产品的 受益者 。
4. 顾客价值包括产品价值、服务价值、情感价值、 形象价值 。 5. 顾客满意度是指顾客满意的量化统一指标，描述了顾客对产品的认知和感知之间的 差异 。
6. 顾客价值与顾客满意之间存在较强的 正向关系 ；顾客忠诚度会随着 满意度 的改善而有所攀升；顾客价值是顾客忠诚的根本 原因 。
7. 顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现 增值 。
1.客户终身价值是判别客户重要 程度 、分配营销资源的重要 依据 。 2.客户关系管理是集中于 价值客户 的获取、保留和发展动态管理。 3.铅层顾客：是当前价值和顾客 增值潜力 都低。 4.顾客让渡价值是顾客总价值与客户总成本之间的 差额 。
5. 通过特定的因果关系模型对顾客满意程度进行测评得到的指标结果我们称之
为 顾客满意指数 。
7.顾客关系调查是顾客关系管理系统的重要组成部分，也是该系统运行的前提和
基础 。
1.试述客户关系管理宏观、中观和微观三个层面的深层意义？
（1）宏观层面
从宏观层面看，客户关系管理是现代企业制度的一种经营管理理念。 （2）中观层面
从中观层面看，客户关系管理为企业提供的是一套技术解决方案。 （3）微观层面
从微观层面看，客户关系管理是实施现代企业管理自动化的应用软件系统。
2. CRM的作用 ？
（1）提高市场营销效果
（2）为生产、研发提供决策支持 （3）技术支持的重要手段
（4）为财务金融策略提供决策支持 （5）为适时调整内部管理提供依据 （6）优化企业的业务流程
3. 顾客价值距阵由哪些部分、维度组成?
部分(顾客当前价值; 顾客增值潜力);维度(黄金类顾客; 铂金类顾客; 重铅类顾客; 钢铁类顾客)
4. 顾客让渡价值与顾客满意度的关系？
企业只有实现了顾客的让渡价值，并使顾客让渡价值不断增值，才能使客户满意度不断提高
5. 顾客满意度调研的内容? 1.确定影响客户满意度水平的关键因素
2.测量当前的顾客满意度水平 3.提供如何改进顾客满意度的建议 4.长期跟踪顾客满意度水平
6. 忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。原因：
1.满意客户对其他品牌同样满意
2.熟悉程度和多样性需求有关
3.新的信息改变了客户的预期水平
1． 服务利润链理论
普遍认为顾客价值与顾客满意之间存在较强的正向关系，顾客价直是驱动顾客满意的重要因素之一。企业的利润收入主要是由顾客的满意及忠诚来决定的，顾客忠诚又是顾客 满意 的直接结果，而顾客的满意度在很大程度上是由企业能够给顾客提供的 价值 来决定的。价值的大小又是由员工所创造的，而员工满意度主要受来自企业内部服务支持体系以及公司的激励政策等方面的影响。
2． 卡诺发现线性关系不符合实际，于是把产品质量分为哪三种因素？(10分)
1.迷人质量 2.期望质量 3.当然质量
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