为保障患者安全，提高医疗质量，防范和减少医患纠纷，杜绝
医疗事故的发生，及时发现和提前介入解决纠纷隐患，特制定本制度。
第一条 本制度中医疗纠纷是指因患方对院方提供的医疗服务不满意或与院方有分歧而发生的医疗争议。
本制度中医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
第二条 医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期或不定期组织学习医疗卫生管理法律、法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。
第三条 全院职工在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。
第四条 医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患方，在进行各种有创操作前，必须依据有关规定充分告知其并发症、替代治疗方案及相关风险并签定相应知情同意书。
第五条 医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史
询问仔细，查体细致认真；严格按照《病历书写基本规范》书写病历，记录认真、详实。
第六条 医院不定期召开医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。医院医疗纠纷专家听证会依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、听证。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和提出改进措施。发生医疗纠纷（事故）的科室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。对于工作不负责任的、不按照操作规程操作规范要求处置而导致的医疗纠纷（投诉）,科主任和医疗组长（或护士长），需在科主任例会（或护士长例会）汇报有关情况并接受质询。
第七条 医护人员在医疗工作中发现患方对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须按规定进行医疗纠纷预警。
第八条 根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，将医疗纠纷预警分为三个级别：
（一）三级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。
（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。
（三）一级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。
第九条 根据医疗纠纷预警级别的不同，医院实行不同的处置方案。
（一）三级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。
需报三级预警的情况：病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。
（二）二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室预警上报门诊部，护理预警上报护理部，住院病人预警上报医务部）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办
法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。
需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满表现；演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。
（三）一级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。
需报一级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。
第十条 科室建立医疗纠纷预警登记处理本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、联系电话、入院时间、预警级别、上报人、与隐患相关的医护人员、疾病诊断、简要诊疗过程、预警内容、科室处理意见、防范与整改措施。
第十一条 科室建立医疗纠纷预警零通报制度。医护人员每日交班时，必须将医疗纠纷预警情况作为交接班内容向科主任、医疗组长、护士长、主管医师报告。须上报相应主管部门的一级预警、二级预警需填写《医疗纠纷预警报告表》并上报，如情况紧急可以口头上报，
但事后24小时内（节假日报行政总值班）必须补报书面材料。医疗纠纷预警的当事人需在第一时间内到相应主管部门汇报相关情况。
第十二条 科室要建立《医疗纠纷预警登记本》，对科室所遇到的所有医疗纠纷预警都要进行登记分析，作为预防医疗纠纷的一项基本措施。医务部、护理部、门诊部也要分别建立《医疗纠纷预警登记本》，以便对科室的预警情况及时掌控。
第十三条 对未发预警或预警不及时，处理不积极，演变为医疗纠纷的，医院将对责任科室严肃处理。导致医院经济损失的，将在医院规定的科室应承担经济损失部分的基础上再增加20%。没有导致医院经济损失，但给医院的正常工作造成负面影响的，对科室进行通报批评。
第十四条 对发出预警及时，处理隐患积极，未演变为医疗纠纷的，医院不做处理。对虽经努力仍未避免出现纠纷，且导致医院经济损失的，按医院规定科室应承担经济损失部分的比例下浮5%执行，并将事情经过予以通报。
第十五条 医务部、护理部、门诊部要定期对科室预防医疗隐患预警情况进行检查，对存在的问题及时进行督导检查并予以纠正。对预警及时，避免或减少医院损失的医疗纠纷，要及时总结经验，在全院推广。对未发出预警或预警不及时给医院造成损失的，要帮其认真查找分析原因，制订整改措施，消除纠纷隐患，确保患者安全及持续提高医疗质量。
医务部
2013.7.1
附： 预警报告表（样表）
医疗纠纷预警登记本（样表） 年度医疗纠纷（预警）登记记录
预 警 报 告 表
科别：
日 期 报告人 患者姓名 年龄 住院号 住 址 本院联系人 电 话 工作单位 主管医、护人员 诊 断 与隐患相关的工作人员 主要诊疗方案： 记录人： 日期： 预警内容： 科主任： 护士长： 日期： 注：认真填写预警报告表后上交医务部并在科室登记本做相应记录。
医疗纠纷预警登记本
日 期 患者姓名 本院联系人 主管医、护人员 与隐患相关的医护人员 主要诊疗方案： 记录人： 预警内容： 上报人： 日期： 处理经过： 记录人： 整改措施： 科主任： 护士长： 年龄 登记人 住院号 电 话 住 址 工作单位 诊 断
年度医疗纠纷（预警）登记记录
日期 姓名 性别 年龄 住院号 预警内容 诊断 责任人
医疗纠纷（预警）小组成员组成
组 长： 成 员： 联络员：
注：可以由科室质管小组兼任。
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