为进一步加强窗口工作人员的管理，切实改进工作作风，增强服务意识，提高服务效率，确保各类审批服务事项规范、高效运行，树立X县行政服务中心良好形象，特制定本方案。
一、考核对象
各进驻单位首席代表、窗口工作人员。 二、考核分值
考核设基本分100分，附加分10分。 三、考核标准
以日常考核为主，按周、月组织实施。具体考核内容为：工作纪律、请假制度、办件管理、规范服务、卫生安全、服务对象评议和投诉等项目。考核按照以下评分标准进行：
（一）工作纪律（25分）
严格遵守中心考勤制度的，得25分。没有做到的按规定扣分： 1、未按规定委派副科级（含专业技术职称）窗口首席代表的，扣2分；
2、未按规定选派窗口工作人员，并保持相对稳定（2年以上）的，扣2分；确需调整窗口工作人员（含首席代表）的，应及时向县行政服务中心书面备案，如私自调整无备案的，每人次扣1分。
3、窗口首席代表每周未在中心轮班的，扣1分；不按时参加县
行政服务中心召开的各类会议的，扣1分；不参加或不经同意替会的，每次扣1分。
4、窗口工作人员实行A、B岗位制，上班期间A、B岗须同时在岗，A岗窗口B岗后台，B岗无故缺岗每次扣1分；
5、工作人员上班迟到或早退扣0.5分、串岗扣0.5分、脱岗扣1分、旷工扣2分；
6、工作人员未按时考勤的，每次扣0.5分；工作人员带无关人员进入窗口，每次扣0.5分；
7、工作人员不认真履行岗位职责被中心退回原单位的，扣3分； 8、工作人员上班时间上网聊天、玩游戏、听耳机、吃零食、炒股、高声喧哗、嬉戏打闹等现象，被中心查处每次扣2分、被县纪委监委、县级媒体查处曝光每次扣3分、被市级以上纪律监察部门、媒体查处曝光的每次扣5分；
9、工作人员与服务对象发生争吵、斗殴，情节严重、造成恶劣影响的，每次扣3分；
10、窗口工作人员因弄虚作假或吃、拿、卡、要等行为被群众投诉，一经查实，每次扣5分，取消月度和年度评优资格，并按照有关规定予以处理，情节严重的移交纪律监察部门处理。
11、窗口对中心交办的工作或组织的活动不予配合的，每次扣1分。
12、窗口工作人员违反操作规程造成网络系统设备损坏或影响网
络系统正常运行的，每次扣2分。
（二）请假制度（10分）
严格遵守中心请假制度的，得10分。没有做到的按规定扣分： 1、半天（含）以上的请假。工作人员须提前填写《请假审批单》，写明请假的事由、时间、去向等，经所在窗口首席代表同意后，送中心分管主任签字批准，并交督查管理股备案。未按程序请假的扣0.5分，未经同意离岗按旷工处理扣2分；
2、临时请假。窗口工作人员原则上不得临时请假，特殊情况须临时请假的，经中心督查管理股同意并登记请销假时间。临时请假超过2个小时按请假半天计算。未按程序请假扣0.5分，未经同意离岗按脱岗处理扣1分；窗口人员变动未做好工作交接，造成工作脱节，影响窗口工作开展的，每次扣2分；
3、工作人员请假弄虚作假，经查实每次扣2分。 （三）办件管理（25分）
行政审批服务事项按要求进中心办理，配合中心及时将审批服务信息完整录入网上审批办公系统，严格按照规定的审批服务流程和申报材料实施审批服务，得25分。没有做到的按规定扣分：
1、应收件而未收件或承诺件受理后未给服务对象《受理通知书》的（即办件除外），每次扣1分；需要补办而未按照《补办件通知书》向服务对象说明清楚的，每次扣1分；作退件处理而未按照《退回件通知书》向服务对象说明理由的，每次扣1分；属联办件的而未向服
务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系的，每件（次）扣1分；
2、为X承诺期限，而擅自改变办件处理方式的，每件次扣1分；已办结但未在办公系统及时处理的，每件（次）扣1分；需签字盖章而未签字盖章的，每件（次）扣1分；未按中心要求及时报送相关文书和资料的，每次扣1分；
3、因工作人员原因造成资料缺失或出现不良后果的，每次扣2分；办理结果有差错，无法挽回，造成损失严重的，每件扣5分；
4、承诺件超过承诺时限未办结的，每件（次）扣1分。承诺件未办结但作办结处理的，每件（次）扣1分。
5、确定进驻的审批服务事项，未在窗口受理、窗口办理、窗口反馈结果的，扣2分。
6、对审批服务项目名称、办理程序、申报材料、审批权限、承诺时限等事项调整或变更事前未报告县行政服务中心的，每件（次）扣1分。
（四）规范服务（15分）
按照中心《窗口工作人员行为规范》、《群众办事“零障碍”工程十条禁令》、《X县行政服务十必须十不准》等要求规范服务的，得15分。没有做到的按规定扣分：
1、工作人员上岗时不按规定使用文明用语的，每次扣0.5分； 2、工作人员在窗口服务时，要做到“起立迎接、站立送行，来有
迎声、问有答声、走有送声，双手接交办事物件”，未做到“两立、三声、一双手”的，每次扣1分；
3、工作人员授意服务对象写表扬信或送锦旗的，每次扣1分； 4、工作人员必须着工作服并佩带工牌上班，未按规定着装的，每次扣1分；
5、窗口服务指南断档、摆放不整齐的，每次扣0.5分。 6、窗口工作受到县级和县级以上领导、部门公开批评，经查实的，扣5分并取消年度评优资格。
（五）卫生安全（10分）
工作人员每天清理好办公区域卫生，保持窗口整洁有序，维护办公设施安全，得10分。没有做到按规定扣分：
1、办公场地有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等不卫生情况，每次扣0.5分；
2、办公区域内资料、物品摆放杂乱，每次扣1分；
3、办公区域内桌面摆放玩具、零食或与工作无关的物品，每次扣0.5分；
4、工作人员下班时未将印章、资料等重要物品放回办公室或锁入保险箱，每次扣1分；
5、工作人员下班时未关闭电脑、窗户等办公设施的，每次扣0.5分；
6、发生安全事故的视情节扣2－5分。
（六）服务对象评议和投诉（15分）
1、窗口工作人员未提醒服务对象使用服务评价器进行评价的，每次扣0.5分；
2、中心每月对窗口服务评价器进行统计，评议为“一般”的每次扣1分、“不满意”的每次扣2分；
3、窗口工作人员干扰服务对象客观评议的，每次扣2分； 4、窗口工作人员因服务形象、态度、质量和其他原因引起服务对象投诉或上访的每次扣2分、情况严重的每次扣3分。
（七）加分（10分）
加分作为窗口评优、个人评先的依据。加分最高累计为10分。 （一）窗口部门领导到中心调研督导、现场办公、慰问员工，主要领导到中心每次加1分，主管领导到中心每次加0.5分。
（二）按规定使用行政审批专用章的，加1分。
（三）月内窗口办件200件以上的加0.5分；300件以上的加1分；500件以上的加2分。
（四）参与中心组织的绿色通道和全程无偿代办服务并办结的，每件加0.5分。
（五）创新审批服务方式，积极开展预约服务、延时服务、上门服务、跟踪服务、指导培训等利企便民服务的，经审查确认的，每项（次）加1分。
（六）对中心交办的重要工作和重大活动积极支持配合完成的，
每次加0.5分。
（七）窗口受到上级领导、服务对象表扬，媒体正面报道的，每次加1分。
（八）窗口每周应向中心报送与业务相关的工作信息，被中心网站或简报采用的每篇加0.5分。
四、考核组织及实施
（一）由县考核办、人社局牵头，县行政服务中心配合，具体负责考核工作的组织实施。
（二）窗口工作人员实行按月考核通报，考核结果送各单位主要领导。同时，考核结果与月度“X窗口”评比、年度优秀窗口评比相挂钩，窗口工作人员月考核结果与“服务之星”评选、年终个人评优相挂钩。
（三）行政服务中心按照考核结果每月评出“X窗口”4个，“服务之星”9人（含管理人员3人）；年度评出“X窗口”8个（含镇办先进集体2个、管理先进股室2个），“服务之星”20人（含镇办、管理股室先进个人10人）。
（四）按照各窗口日常考评汇总情况，形成年终考评结果（按得分多少排序）。窗口考核结果作为县委、县政府对进驻中心单位年度考核的主要依据。
（五）工作人员在窗口每月有效工作日累计少于5日的（中心安排的公务外出、年休假除外），不列入考核。
（六）对连续两个月考核在90分以下的窗口工作人员，年终个人考核确定为称职（合格）以下等次，经批评教育仍不改正者，中心将向原单位通报，由单位调整人员。
五、考核结果的运用 （一）分值应用
评比奖励：月度服务之星每人200元，年度服务之星每人500元；月度X窗口300元，年度X窗口1000元。
（二）结果处理
1、对每年3次以上被评为“X窗口”的，优先推荐评选县级以上先进集体、青年文明号、工人先锋号、巾帼文明岗等荣誉称号；窗口首席代表和窗口工作人员优先推荐评为先进个人，并由行政服务中心在年终考评中将其评为优秀等级。其它有特殊贡献的按照特殊贡献奖表彰奖励。
2、对连续两个月考核排序在后三名的，由县纪委监委对窗口首席代表进行约谈，窗口要制定整改措施；连续三个月以上考核排序在后三名的，报县委、县政府，由县纪委监委责令派出部门进行整改，整改情况向县纪委监委报告并向县行政服务中心反馈。
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