旅行社管理试题库
第1章 旅行社概述
【引导案例解析】
旅行作为人类的一种活动自古有之，原始社会人类的迁徙活动是一种旅行，奴隶社会时期人们为了产品交换而进行的远近奔波，也是一种旅行。但在古代社会，由于生产方式和生产力的限制，人们很少远行，即使有迁居、避乱或商队、使者、探险家，但在当时的经济条件下，由于旅途中的安全问题和交通、住宿等设施的简陋和不健全，出外旅行是一件很艰苦的事情，甚至充满危险。
18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界的经济和社会结构都发生了巨大的变化，同时也改变了世界范围内旅行和旅游的发展方向。工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下三个方面：随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅行的经济条件；交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，极大地方便了人们的旅行；工业的发展，使大量人口流向城市，成为都市居民，由此改变了人们以往的生活方式，使旅行成为他们经常性的活动。
正是在这种历史背景下，托马斯·库克作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。
因此说，旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的直接结果，同时也是旅游业长期发展的必然产物。
一、简答题
1.简述旅行社产生的背景。 【答题要点】
旅行作为人类的一种活动自古有之，原始社会人类的迁徙活动是一种旅行，奴隶社会时期人们为了产品交换而进行的远近奔波，也是一种旅行。但在古代社会，由于生产方式和生产力的限制，人们很少远行，即使有迁居、避乱或商队、使者、探险家，但在当时的经济条件下，由于旅途中的安全问题和交通、住宿等设施的简陋和不健全，出外旅行是一件很艰苦的事情，甚至充满危险。
18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界的经济和社会结构都发生了巨大的变化，同时也改变了世界范围内旅行和旅游的发展方向。工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下三个方面：随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅行的经济条件；交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，极大地方便了人们的旅行；工业的发展，使大量人口流向城市，成为都市居民，由此改变了人们以往的生活方式，使旅行成为他们经常性的活动。
正是在这种历史背景下，托马斯·库克作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。
因此说，旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的直接结果，同时也是旅游业长期发展的必然产物。
2.旅行社在旅游业中起到哪些作用？ 【答题要点】
旅行社的作用：旅行社能为旅游者提供更方便、快捷的服务；旅行社是各种旅游产品的重要销售渠道；旅行社能促进旅游目的地经济的发展；旅行社能促进不同国家和地区人民之间的友谊。
3.旅行社的基本义务有哪些？ 【答题要点】 一般来说，按照旅行社的操作流程，其基本业务主要有五大项:即旅行社产品的设计与开发、旅游服务采购、旅游产品销售、旅游者接待服务和提供中介服务。
4.经营旅行社业务应该具备哪些基本条件？ 【答题要点】
经营旅行社业务，应当报经有审批权的旅游行政管理部门批准，领取《旅行社业务经营许可证》，并依法办理工商登记注册手续。旅行社设立的基本条件是:有固定的营业场所，必要的营业设施和经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营管理人员。
二、案例分析题 【答题要点】
依据《旅行社管理条例》规定，设立国际旅行社的注册资本、管理人员、会计人员的要求；申请营业许可证应递交的文件；申请设立国际旅行社的程序等方面进行分析。
第2章 旅行社的产品策略
【引导案例解析】
从地理因素细分，壮大市场今后可进一步向外延伸，主打交通较为 便捷的西北、华北、华南地区，使之成为华山 旅游市场的新亮点。还可根据自身优势，将春夏营销中心放在北方和交通便捷的地方；用秋冬品牌主打长江以南地区。华山攀岩是一个推向国际市场很好的产品。另外，每年举办的华山围棋论赛也是占领日韩市场的重要帮手。 从旅游动机细分，拓展市场公务旅游即会展和商务旅游市场，已成为公务旅游即会展和商务旅游市场， 国内外旅游市场中的一支生力军。 国内外旅游市场中的一支生力军。以西安为例，每年举办“博览会”、“交易会” 等等会议不下百次，加之日益繁多的商务往来活动，不亚于一次次“黄金周” 往来活动，不亚于一次次“黄金周”。该市场的旅游者身份和社会地位都普遍较高， 市场的旅游者身份和社会地位都普遍较高，而且该市场对消费价格并不十分看重，尤其是不受季节和地区限制，出游高峰期大多在每周一至周五，正好添补了华山旅游小淡季的空白。
从年龄因素细分充实市场青年旅游市场以求知、猎奇为主要动机， 一部《笑傲江湖》倾倒无数青年人“ 一部《笑傲江湖》倾倒无数青年人“华山 论剑” 论剑”，思过崖畔、铁剑寒情、飞花雪月正好满足了青年人的猎奇心理。
老年旅游市场还有待大力发掘，寻根旅游是老年旅 游市场和海外华侨旅游市场的一个亮点。 “天下杨氏出华阴”，前些年华山曾尝试”天下杨氏出华阴” ，举办过一次杨氏寻根祭祖活动，在国内引 起很大反响。
有了这些科学的市场细分，再加上有效的营销手段，华山就可以满足旅游者日益扩 大的消费需求和瞬息万变的市场竞争。
一、简答题
1.旅行社产品具有哪些基本特征？ 【答题要点】
旅行社产品作为一种服务产品，具备了一切服务产品的特征。服务产品具有以下五个方面的基本特征：无形性；不可分离性；差异性；不可储存性；无权性。以上的五个特征是服务产品共同拥有的，旅行社产品作为服务产品的一个组成部分当然也不例外。所不同的是，旅行社产品还有两个独有的特征，即综合性和敏感性。 综合性是旅行社产品的最基本特征。它表现在两个方面:一是产品构成的综合性，旅行社产品离不开构成旅游业的几大部门；二是除了旅游直接企业的产品提供外，还需要很多其他的部门或者间接的企业提供服务或产品。
敏感性是指旅游活动受人类社会方方面面的影响，诸如战争、政治动乱、国际关系、政府的政策、经济状况、自然灾害等都会影响到旅游需求的变化，并由此波及旅行社产品的生产和销售。
2.简述旅行社市场细分的原则。 【答题要点】
对旅游市场进行有效细分并非易事。一个人的旅游愿望是多指向的，反映到整个旅游市场就是多维的和多层次的需求。旅游市场有多种细分方法，但元论哪一种都必须便于旅行社营销活动的开展。在营销实践中有效的市场细分一般应遵循可衡量性、可进入性、可营利性、稳定性和发展性原则。
3.旅行社进行市场定位的意义何在？ 【答题要点】
市场定位是旅行社竞争制胜的法宝，在市场营销活动中占据重要位置。具体来说，有以下几点：突出特色；有助于制定营销策略；降低成本。
4.旅行社新产品设计应该遵循哪些原则？ 【答题要点】
旅行社新产品的设计原则：市场原则；通畅原则；时效原则；主题鲜明原则；新颖原则；差异原则；经济可靠原则。
二、案例分析题
【答题要点】
（1）虽然旅游行业发展迅猛，但是，很多游客由于工作因素、价格因素或者认识上的问题，对自己所在的城市并不熟悉，一些旅行社针对这种情况推出“本地游”项目，自然会受到热捧。
（2）旅行社赔钱搞“澳人游澳门”活动，一方面是为了让本地居民认识和了解澳门的旅游资源，对宣传澳门旅游业很有好处，另一方面是为了提高从业人员的开工率，营造较佳的工作氛围。
第3章 旅行社的营销策略
【引导案例解析】
德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，他们利用互联网的普及率建
立了自己的旅游产品，可以说，法国的每一台上网电脑都是它的门市部，这种快捷、信息量大、直观，能更好地了解产品特色的特点，被广大旅游者所接受。
此旅行社还在价格上下工夫，他们贵在了解顾客的消费心理，瞄准顾客首先是价格，再次是质量的心理。
他们同时也注重旅行社的信誉，不光给好的信息，还对产品信息的准确性，质量给予保证 ，有产品的售后服务，保障。同时与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟通，耐心听取反应，在加以改正，也在展示自己的实力，使顾客对自己的服务有信心，加强同媒体的联系，建立很好的人际关系。
一、简答题
1.影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 【答题要点】
影响旅行社产品价格的因素：市场供求关系；需求弹性；汇率；国家价格政策；成本因素；营销目标；竞争因素。
2.选择旅行社销售渠道应遵循什么原则？ 【答题要点】
旅行社销售渠道的选择原则：旅游者导向原则；经济效益原则；与企业自身实力相一致原则。
3.旅行社促销策略有哪些？ 【答题要点】
旅行社的促销活动主要由旅游广告、营销公关、销售推广、直接营销和现场传播等促销方式构成，这几种方式又称为旅行社的促销要素。
二、案例分析题 【答题要点】
对老年人以购买能力低、消费能力差为由加价收费，是旅行社削价竞争、低于成本价销售，以购物或自费项目回扣贴补团费造成的不正常现象，损害了旅游者的利益。经营者定价应当本着公平、合法和诚信的原则。旅游者在旅游过程中享受的服务是基本相同的，没有正当理由，不得另行加价。如对老年人加价收费则应提供差异服务，仅仅因为年龄的差异而加价收费涉嫌价格歧视。
第4章 旅行社接待业务的管理
【引导案例解析】
此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。当然，导游不应负全贵，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承担连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的旅游者损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。导游在工作时一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面都要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。
一、简答题
1.简述导游员的分类。为了提高导游员的素质，可以对导游员进行哪些培训？ 【答题要点】
导游员，是指受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。目前，我国的导游人员主要包括国际导游员(简称领队)、全程陪同导游员(简称全程导游员或全陪)、地方陪同导游员(简称地方导游员或地陪)和定点陪同导游员(简称定点导游员或讲解员)四类。
导游员的培训是旅行社加强对导游人员管理的又一重要措施。旅行社的管理者应通过各种方式对导游人员的基本素质、业务知识和工作能力等进行经常性培训，提高他们的素质和接待能力，更好地完成旅游接待任务。旅行社对导游人员的培训包括岗前培训、岗上培训、业务集训、脱产深造等方式。
2.团体旅游接待业务具有哪些共性特点？ 【答题要点】
团体旅游接待业务的共性特点：计划性强；技能要求高；协调工作多。
3.因客观原因需要变更路线或日程时，作为旅行社应该怎样处理？ 【答题要点】
导游员原则上应按合同执行旅游计划，若有特殊情况应报告组团社，根据组团社指示做好工作。其处理方法是:
(1)个别旅游者提出变更计划要求:①问明情况；②解释变更计划的困难；③请领队出面调解；④向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付；⑤如确有特殊情况，可与旅行社及全陪协商后同意其更改行程；⑥做好其他旅游者的工作。
(2)整个旅游团提出变更计划要求:①问明情况；②如果是领队提出来的，那么就要马上向旅行社领导汇报；③与组团社联系，是否变更计划要听从组团社的意见；④如变更计划，落实好车、房、餐的安排。需要注意的是旅行社在未作好变更安排的情况下，切勿答应旅游者的要求，以免使旅行社处于被动状态。
二、案例分析题 【答题要点】
根据《旅行社管理条例》此案中导游人员和司机应当承担主要责任。《旅行社管理条 例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅 游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员(包括地陪、 全陪和领队)应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不庆其烦地进行提醒，这不仅是对 旅游者安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。
第5章 旅行社的质量管理
【引导案例解析】
（1）签约旅行社不得擅自将旅游者转让给其他旅行社。旅游者购买旅行社推出的旅游产品，除了考虑产品的价格、服务档次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是无形资产，它体现了旅行社的资信状况、履约能力。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第一款规定： “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”
（2）国家旅游局《旅行社管理条例实施细则》第四十四条规定：“旅行社因不能成团，
将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。”
本案中，A旅行社没有经过旅游者同意，擅自将旅游者转让给B旅行社，按照规定在旅游过程中发生的问题仍然由A旅行社承担一切法律责任。
（3）A旅行社应退还向高先生一家重复收取的费用。高先生一家与A旅行社之间达成了旅游合同，双方就旅游服务的内容、服务档次等进行了约定。经查，高先生与A旅行社双方合同约定的服务内容中包括泰国的古式按摩和骑大象活动，而泰国地接杜仍然要求高先生一家交纳古式按摩和骑大象活动的费用，属重复收费，A旅行社应当将重复收取的费用退还旅游者高先生一家。
（4）旅行社不得强迫旅游者参加“自费项目”。在完成合同约定的参观游览内容后，如果有时间，旅行社会向旅游者推荐一些旅游行程、费用之外的旅游项目，以使旅游者的旅游活动更充实，更具有个性。但是，旅行社必须尊重旅游者的意愿，旅行社有推荐的自由，旅游者也有是否参加和选择的自由，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第二款规定：消费者有权“自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。”因此，旅行社不得强迫旅游者参加“自费项目”。
本案中，泰国地接社导游软硬兼施，强迫旅游者高先生一家参加其推荐的“自费项目”，依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第二款规定：“导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。”A旅行社应当退赔高先生一家被迫交纳的“自费项目”费用。
一、简答题
1.简述旅行社质量的衡量方法。 【答题要点】
衡量旅行社产品质量的高低，可以通过考察旅行社实际提供的服务与旅游者的心理期望之间的差距得出结论。例如：旅行社管理者的决策与旅游者的期望之间的差距；旅行社管理者的决策与质量操作规范之间的差距；服务质量标准与服务实际表现之间的差距；服务实际表现和对外沟通之间的差距；旅游者期望的服务和实际感受的服务之间的差距。
2.旅行社怎样才能把好产品质量关？
【答题要点】
旅行社的产品质量一般是指旅游产品设计、安排的质量，主要表现为:旅游线路安排是否合理，是否符合多层次旅游者的需求；旅游线路节目安排是否质价相符，旅游者能否感到实惠可靠。对旅游产品质量的管理，是保证旅行社在接待过程中，使旅游者满意的前提。
3.旅行社质量管理的常用方法有哪些？
由于旅行社服务工作本身的特殊性和旅游过程中不可预见的因素非常复杂，以一种手段和方法无法实现完全意义上的质量管理。因此，对旅行社质量实施完全控制必须采用多种手段和方法，这样才能取得好的质量管理效果。
旅行社质量管理的常用方法：制订规范和标准，强调规范化和个性化相结合的服务；完善合同制度，保证产品质量；主动规避风险，减少质量事故；做好事故善后补救工作；加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作。
二、案例分析题
【答题要点】
首先，根据《旅行社管理条例》“国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务”乙社作为一家国内旅行社，显然无权从事入境旅游业务。《合同法》又规定：违反法律和行政法规所签订的合同为无效合同。对无效合同的处理，如果双方都有过错，各自承担相应的责任。
综述，对于游客对乙社的投诉，甲社应该承担责任。在本案例中，投诉虽然是由于乙社的服务没有达标而引起的，但甲社是实际上的接待社，乙只是以甲的名义负责接待的，所以必须由甲社承担有关责任。
第6章 旅行社的采购管理
【引导案例解析】
旅游质量监督管理部门经过审理认为，旅行社应当退还容先生补交的飞机票款４２０元。《中华人民共和国合同法》第６３条规定：“执行政府定价或者政府指导价的，在合同约定的交付期限内政府价格调整时，按照交付时的价格计价。逾期交付的，遇价格上涨时，按照原价执行；价格下降时，按照新价格执行。”法律的规定体现了对违约方的惩罚，对守约方的保护，谁违约谁受罚，谁守约谁受益。
本案中，容先生报名参加了某旅行社组织的“海南八日游”，按照约定交付了全额团款，确定了出团日期，双方形成合同关系。但是由于旅行社操作失误，致使 “海南八日游”的旅游合同延期履行，出团时间由１月２５日延期至２月３日。在１月底，国家有关部门发生通知不允许航空公司打折出售国内飞机机票，旅行社２月３日出团的“海南八日游”旅游团无法购买到折扣飞机票，使容先生旅游费用增加４２０元。
旅行社要求容先生补交因飞机票价格上涨而增加的费用于法不符，因为旅行社“逾期交付标的物”而“遇价格上涨”，应当按照“原价格执行”，即按１月２５日出团的“海南八日游”的价格执行，旅行社让容先生补交的４２０元，应当退还。
一、简答题
1.旅行社采购时应遵循哪些原则？
【答题要点】
旅行社服务采购的基本原则：供给保证原则；质量保证原则；成本领先原则。
2.旅行社采购主要包括哪些内容？
【答题要点】
旅行社采购的主要内容是交通、酒店、景点、旅游购物商店、娱乐以及地接服务等。采购是旅行社经营的一个重要特征，是旅行社经营过程中一个极其重要的环节，采购的质量、数量、价格直接决定着旅行社的经营。
3.旅行社进行采购时，要处理哪些关系？
【答题要点】
根据我国旅游业的现状，旅行社采购业务的管理应当注重以下几个方面：建立广泛的采购协作网络；正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系；处理好“集中采购”与“分散采购”的关系；正确处理预订和退订的关系；加强对采购合同的管理。
二、案例分析题
【答题要点】
（1）有关系。餐饮质量有问题，属于旅行社的餐饮采购问题。
（2）在餐饮采购时，要严格选择餐馆，保证卫生条件好、餐饮产品质量高、餐饮服务规范、价格公道，只有这样，才能更好地保护自己的权益不受或少受损害。
第7章 旅行社的人力资源管理
【引导案例解析】
面对现阶段我国旅行社人力资源的现状与存在的问题，在激发我们的危机意识和反省、深思的同时，采取一些相应的措施和手段也显得非常的必要。
（一）把人力资源管理提升到企业战略管理的高度，注重企业文化建设
大中型旅行社应及时将人事部门改为人力资源开发部或人力资源管理部,企业经营战略的制定及发展过程的监督，都要求人力资源经理的参与，人力资源管理要围绕企业发展战略来开展；小型旅行社，要根据自己的人力资源、财务资源状况，按照市场分工体系调整经营方向，实现网络化、联合体化或连锁化的经营。旅行社应注重企业文化的建设，逐渐形成共同的文化观念、价值准则、职业道德等，增强企业员工的导向力和凝聚力。 （二）坚持高标准吸收优秀人才
招聘是搞好旅行社人力资源开发的第一步，面对激烈的人才竞争，旅行社应根据企业的性质和实际需要，坚持高标准，招聘高素质的愿意与企业共同发展的人才。所谓高标准、高素质就是敬业乐业精神、合作能力和对企业的忠诚感。 一是敬业乐业精神。旅行社不仅应考虑应聘者的专业水平，更应重视其择业的价值取向，选聘那些能够不断学习、愿意在本企业长期工作、德才兼备、有敬业乐业精神的专业人。 二是合作能力即价值观念相同。 旅行社内部有不同的分工，无论是销售人员、旅游接待人员，还是计划调度人员，都必须与其他部门良好合作，才能为旅游者提供优质的服务；还应处理好与相关行业和部门的关系，这就要求旅行社专业服务人员应该有较强的协调、沟通能力。旅行社在招聘时，应重视应聘者的互助精神和合作能力，要求专业服务人员能在异中求同，有集体主义精神，能与各种类型的人建立良好的合作关系。
三是对企业的忠诚感。有些旅行社在招聘中以高薪、出国、晋升机会、舒适的工作环境等等条件来挖人才，招揽一些所谓有实力的人加入企业，并不讲求应聘者的吃苦耐劳精神，其结果是吸引了那些只讲待遇、不求奉献、金钱至上的求职人员，一旦其他旅行社有更优厚的待遇，这些人便再次跳槽，给旅行社造成很大的损失。招聘、培养对企业有忠诚感的优秀人才，才是旅行社长期发展的基础。
（三）发挥员工积极性，留住优秀人才
员工在旅行社工作的时间越长，积累的知识和经验就越多，越熟悉企业的经营状况和业务工作，也就越能为旅客提供优质的服务。旅行社应把建立和发展良好的员工关系放在首位，努力培养和加强员工的归属感，留住优秀的人才，提高企业的市场竞争力。
一是建立公平竞争机制。旅行社应通过建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，使每个专业服务人员都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰等激励手段，以满足专业服务人员的成就感，激发员工的积极性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原则，公正客观地评价和选拔人才，进行经常性的技术考核和能力考查，真正使人才的优胜劣汰成为一种自然的流动。
二是关心员工职业发展前途。关心专业服务人员的职业发展前途，是旅行社有效的激励措施之一。旅行社要充分利用员工的聪明才智，发挥员工的积极性和创造性，指导员工确定自己的职业发展计划，在企业内部形成求发展的良好环境，给他们以安心本岗，可以做出成绩并能得以发展的机会。如鼓励导游人员参加导游等级考核，后勤人员参加各类专业技术资格考核，晋升技术职务，为员工的长远利益考虑。
三是提高员工待遇。旅行社专业服务人员在考虑自己事业发展的同时，也一定会考虑到现实的一面：自己的报酬与自己的能力及对旅行社的贡献是否成正比。如果企业给员工的福利待遇与员工所付出的相差太远，自然难以形成员工对企业的忠诚感。 （四）提高旅行社专业服务人员的素质
旅行社所提供服务的特点，要求旅行社专业服务人员的知识应专而博，一专多能。但由于旅行社行业的发展在我国起步较晚，社会上尚未形成健全的人才供应机制，国家大专院校的人才培养还不能满足旅行社人才需求，市场上存在人才缺口，我国旅行社现有从业者大部分是从其他行业转过来的，旅行社应采取各种有效措施，坚持“内部培养为主，外部招聘为辅”的原则，努力提高专业从业人员的素质。
一是重视培训、加快对教育培训观念的转变。旅游社在员工培训时，应根据企业的经营类型和经营方针、员工工作的性质和员工个人的特点，确定培训的重点。在向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析、沟通协调和解决问题的能力，真正提高旅行社的整体素质和整体服务质量。
二是强调实践。旅行社从业人员的技能需通过专业培训来达到，并通过实践经验的不断积累而提高，应指导并创造条件让专业服务人员在实践中增长知识和才干，提高其创造力。如不断开拓服务领域，让专业服务人员承担开拓型的服务项目和服务工作，解决复杂的问题，在实践中得到锻炼。
三是向客户学习。旅行社可通过质量跟踪调查，拜访重要客户，跟团察看，走访领队，回收意见表等一系列的方法，不断与客户沟通，倾听旅游者的意见和建议，及时发现服务中的不足，更好地满足客户的需求，为客户提供优质的定制化服务，建立稳定的合作关系。 （五）健全绩效评估体系，完善激励机制 一是制定高效的绩效评价体系。
首先依据旅行社员工的工作岗位特点制定可操作、规范化的绩效考评制度。一般采用事前、事中、事后相结合，自评、员工互评、顾客评议相结合的综合性考评制度。其次是确定评价内容。行绩效评价时应该注重个人的知识、能力、素质等方面，但也不能忽视工作结果本身。个人素质只能说明员工的工作潜能，而并不代表实际的工作行为。 二是建立有效的激励机制
美国哈佛大学管理学家威廉·詹姆斯研究发现，缺乏激励的员工仅能发挥其实际工作能力的20%至30%，而充分激励的员工可发挥其潜能的80%左右。激励因素是多方面的，除了薪酬外，还包括诸如成就感、工作满足感、乐趣感、压力感等方面，这些虽不是薪酬，却能起到薪酬起不到的作用。值得特别推荐的是，近年来兴起的绩效薪酬制度，即将员工的薪酬与其绩效挂钩，可以有效地控制人工成本、提高生产力、并进而培育出自身的竞争优势。
一、简答题
1.人力资源管理中经常面临的难题有哪些？
【答题要点】
概括起来说，目前人力资源管理面临的挑战主要有全球化、新技术、反应性、高成本、扁平化和高流动。
2.旅行社人力资源获取有哪些方法？
【答题要点】
招募，即企业依据岗位说明书和岗位规范及人力资源规划所确定的需求状况，通过多种渠道，利用多种手段，广泛吸引具备相应资格的人力资源来企业求职的过程。招募渠道，主要有内部招募和外部招募两种。
3.在人力资源管理中，常用的员工奖励方案有哪些？
【答题要点】
销售人员报酬方案的设计，大多侧重销售奖励或销售佣金。目前，企业普遍流行的做法是把二者有机地结合起来，至于二者之间的比例，则依据各个企业的具体情况而定。
企业的各级管理人员无疑对企业的发展起着极为重要的作用。因此，企业要为他们提供短期和长期两个奖励方案。企业的高级主管，如(副)总经理、首席执行官更多地关注决策的长期影响，要提供以长期激励为主、短期激励为辅及二者结合的激励方案。部门经理的决策影响一般是6~12个月，可以更多地给予短期激励。
二、案例分析题
【答题要点】
（1）第一，了解集体跳槽的原因。第二，委托律师致函给B旅行社总经理，告知：A旅行社与新到B旅行社的五名员工之间的劳动关系尚未解除，不得建立佣工关系。
（2）旅行社应做好薪酬体系设计、绩效考评、员工激励、职业生涯设计，以留住优秀员工。
第8章 旅行社的财务管理
【引导案例解析】
管理层舞弊和员工舞弊的主要不同有：(1)影响范围不同， 管理层舞弊往往影响整个公司的生产经营和公司整体财务报表； 而员工舞弊往往 仅涉及生产经营管理活动的某一方面。 (2) 与内部控制关系不同，管理层舞弊往往会逾越或 凌驾于内部控制之上；员工舞弊往往处在内部控制重点控制环节， 且管理层极力想通过内部 控制予以减少。
本案例中审计师面对的是管理层舞弊，其原因是如果不是管理层组织并参与，预收团费 不可能被挪作偿债之用。
一、简答题
1.对于旅行社应收账款，应该采取哪些管理措施？
【答题要点】
旅行社应收账款的产生是因为“先接待，后收费”的经营行为造成的。在旅行社收到应收账款之前，旅行社的流动资金会被占用。因此要加强对旅行社应收账款的管理，避免发生坏账损失(坏账是指因债务人破产、死亡或因债务人逾期未履行偿债义务超过三年确实不能收回的应收账款)，避免旅行社的流动资金被应收账款大量占用，这样有利于旅行社的资金流动，提高资金使用率，降低成本。
旅行社对应收账款进行管理可以采取以下措施。 （1）制订和执行适当的信用政策
旅行社的信用政策是指根据不同客户，规定相应的赊账标准、赊账条件和收取账款的程序。对新客户，旅行社要设法了解其财务状况、信用程度，然后制订相应的信用政策。对老客户只要没有要求大幅度增加赊欠金额，旅行社可以继续向其提供信用政策。
（2）充分预计坏账损失
根据《会计法》规定，对应收账款较多的企业，应该计提坏账准备金，防止坏账发生时造成巨大损失。坏账准备金计入旅行社的管理费。发生坏账损失时，旅行社可冲减坏账准备金。
（3）定期检查应收账款偿还情况
旅行社应定期检查应收账款情况，分析应收账款账龄，调查客户未能付款的原因，了解应收账款占流动资金的比例，制订相应的措施催收账款。
2.旅行社成本和费用的控制方法有哪些？
【答题要点】
旅行社成本与费用的控制，是指旅行社在经营过程中，根据事先制订的成本与费用目标，并按照一定的原则，采用专门的方法对日常发生的各项经营活动进行严格管理和监督，把各项成本与费用控制在一定范围之内。旅行社成本与费用的控制，主要包括制订成本费用标准、日常控制以及检查与考核等内容。
3.旅行社的利润主要由哪些部分构成？
【答题要点】
旅行社的营业收入，是指旅行社在一定时期内，由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。旅行社的营业收入主要由以下几个部分构成：综合服务费收入；房费收入；城市间交通费收入；专项附加费收入；单项服务收入。
4.旅行社在处理跨季节业务时，通常如何结算？
【答题要点】
我国的旅行社多以每年的12月初至来年的3月底作为旅游淡季，其余的月份作为旅游旺季或平季。旅游者在一地停留的时间恰逢旅游淡季与旺季交替时，旅行社应按照旅游者在该地实际停留日期的季节价格标准分段结算。
5.在进行财务分析时，主要依靠那些财务报表？
【答题要点】
旅行社的财务报表是反映旅行社企业在一定时期内的财务状况和经营成果的文件，主要包括资产负债表、损益表和现金流量表及有关附表。
二、案例分析题
【答题要点】
在市场经济条件下，旅行社应该是一个自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束的市场竞争主体，其自身管理包括它的财务管理制度是否健全主要靠自身解决，政府的主要职责是应该制定市场规则，约束机制，健全和完善法律法规，保障旅游经营者和消费者的合法权益不受侵犯。为此，建议在以下几个方面采取积极措施：
首先，政府主管部门要尽快修改完善旅行社经营管理方面的法规和制度，建立标准明确的行业准入制和淘汰制。加快制定、修改和完善《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金管理条例》，尽快将制定《旅游法》提上议事日程；通过信用保障制度和监督制度来增强旅行社的合法经营意识；规范旅行社间的合同和经营行为，严厉打击黑车、黑导等违法经营行为和借旅行社行骗的不法行为。目前由于旅行社从业人员流动性强，承包或挂靠也比较普遍，加强对这一部分旅行社的监管必须尽快在法律上明确其地位，要探索一套除质量保证金之外更符合市场发展的监管约束机制。
其次，加快建立完善信息公开制度，扭转信息不对称的局面。行业协会应加强发挥自身的协调职责，通过在互联网建立旅行社信用档案和“拖欠款旅行社黑名单”和“从业人员黑名单”，公开旅行社信用信息，对失信行为起到惩戒作用。
再次，旅行社应加强自身管理，按照现代企业的模式改变旧的经营体制，不断提高管理水平、服务水平，确保服务质量，树立良好信誉。实行危机管理，制定严格的财务监管制度和风险预测评价制度、透明账户管理制度、网络合作合同化制度、专人计调制度、传真合同管理和使用制度、售后服务制度，拖欠款备忘催还制度等，将企业的债务风险降低到最小程度，确保旅行社能够健康发展。
第9章 旅行社的风险管理
【引导案例解析】
本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：
（1） 旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，则是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。
（2） 本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。
（3）被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定：\"饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。\"本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。
一、简答题
1.旅行社的风险具有哪些特点？
【答题要点】
旅行社的风险具有以下五个特点：客观性；长期性；可防范性；负面性；可转化性。
2.旅行社面临的环境风险主要有哪些？
【答题要点】
环境风险，是指旅行社企业经营过程中，由于外部自然环境、社会环境、经济环境的变化给企业带来的风险。对于旅行社企业来说，环境风险主要有: 竞争者；对外部环境变化敏感性不够；股东关系；资本的可获得性；外部环境带来的灾难性损失；政策法规风险；行业风险；金融风险。
3.旅行社进行内部控制时有哪些要素？
【答题要点】
监管程序的作用，是给企业董事会一种合理的保证，即内部控制系统正在向既定目标前进。要在旅行社企业中成功地实行内部控制，对风险进行预防式管理，必须在旅行社企业内部建立完善的控制架构。根据COSO（全国虚假财务报告委员会下属的发起人委员会）的要求，控制结构框架，一般包含五个组成要素。即，控制环境、风险评估、控制行动、信息与沟通、监控。
二、案例分析题
【答题要点】
《公司法》规定“公司设立分公司，分公司不具有企业法人资格，其民事责任由总公司来承担。”《旅行社管理条例实施细则》规定“旅行社的分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社分社的经营范围不得超过其设立社的经营范围。”所以，B分设不具备法人资格，在组织旅游活动中的违约责任应由其总社承担。
总社不承担B分社的违约赔偿责任的理由不完全成立。因为，不能因B分社有独立的经济利益就免除总社的民事责任； B分社经理李某的委任虽不符合公司章程规定，但不能以此为理由而免除总社应承担的责任。因为在本案中，李某持有分社的营业执照和合同文本，足以使旅游团队确信其身份的合法性。
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