1 销售管理目标
1．1 销售业务目标
销售业务目标是指企业在销售产品并取得货款的过程中应达到的目标，具体内容如图4-1所示。
销售过程符合国家有关法律、法规和企业内部规章制度 目标目标产品销售合同的订立符合国家法律、法规 目标获取经营利润，扩大市场份额 目标保证资金安全，降低货款回笼风险 目标防范销售过程中的差错与舞弊现象，降低销售费用，提高销售效率 图4-1 销售业务目标
1．2 销售财务目标
销售财务目标是指企业通过对销售业务的内部控制，确保账面准确无误，经营利润达到预期标准。具体内容如图4-2所示。
目标确保销售收入、销售费用等业务核算规范 目标保证销售收入及应收账款真实、准确和完整 目标销售收入与销售费用的确认、计量和报告符合国家会计准则的统一规定 图4-2 销售财务目标
2 销售业务风险
2．1 销售经营风险
销售经营风险是指企业在产品销售过程中可能存在的风险，具体如图4-3所示。 1 2 销售政策和信用管理不规范、不科学，导致坏账产生或货款不能及时回笼 销售未经适当审批或超越授权审批，出现重大差错、舞弊、欺诈而导致损失 3 销售不畅导致长期产销率低，影响正常生产或形成跌价损失 4 未经审核变更产品销售合同范本中涉及权利、义务的条款，导致企业权益受损 5 产品销售行为不符合国家法律法规，导致遭受外部处罚、经济损失和信誉损失 6 随意降价导致收入减少，擅自提价导致市场丢失 7 应收账款和应收票据管理不善，账龄分析不准确，可能由于未能收回或未能及时收回欠款而导致收入流失和法律诉讼 图4-3 销售经营风险
2．2 销售财务风险
销售财务风险是指企业在销售业务会计核算过程中出现的风险，具体如图4-4所示。 1 2 销售收入、销售费用等核算不准确，造成财务信息不完整或不真实 虚增或截留销售收入，多记或少记应收账款，导致财务数据失真 3 销售行为不符合国家有关法律、法规和企业内部规章制度，受到处罚或造成损失 图4-4 销售财务风险
3 销售管理业务流程
3．1 销售业务流程
销售业务流程 配合/支序 业务流程 号 部门/人 部门 检查年、月度销售 《客户管理 1 销售部 生产部 审批 计划是否按规定进细则》 行权限审批 检查客户资料是否《客户管理 2 销售部 市场部 完整，客户信用调细则》 查是否准确 2．客户数据维护和 信用管理 3 3．客户开发与需求 分析 检查是否按规范进4 4．客户沟通与谈判 销售部 行客户谈判 细则》 《客户管理 销售部 市场部 是否准确、科学 细则》 检查客户需求分析《客户管理 责任 持 职责 方法 制度 不相容 监督检查 相关 1．编制销售计划 检查合同签订人是5．签订销售合同 5 销售部 法务部 审批 6．账款管理、按合同进行收款 检查是否根据信用理制度》、《销7．编制销售报表 6 销售部 财务部 政策和销售订单收售合同管理办取货款 法》 否符合国家法律法同管理办法》 规 《应收账款管《客户管理细审核 否经授权，合同是则》、《销售合检查报表数据与实财务部、 7 销售部 仓储部 票是否一致 际发货量、销售发 3．2 发货业务流程
发货业务流程 配合/支序 业务流程 号 部门/人 部门 1 销售部 相关部门 审批 过审核 理办法》 审核 检查订单是否经《销售合同管责任 持 职责 方法 制度 不相容 监督检查 相关 1．开展销售活动，签订销售合同 2 销售部 检查销售合同是《销售合同管否符合国家法律理办法》 及企业规定 2．接收订单并审核 检查发货通知是接收 3 销售部 仓储部 通知 实 检查备货是否与《发货管理制4．备货、车辆安排 4 仓储部 物流部门 订单、发货通知度》 单一致 5．装箱、包装、准备发货 5 仓储部 检查待发货物是《发货管理制否经核实，包装度》 是否合理 6．办理出库手续、进行发货 6 仓储部 物流部门 出库台账登记是否正确 8．填制销售报表、登记相关台账 度》 检查是否按规定办理出库手续，7．提醒客户收货、确认到货情况 《发货管理制否正确且经过核制度》 《发货管理 3．发出发货通知 检查是否按时提《发货管理 7 销售部 醒客户收货，是制度》 否及时确认到货 8 销售部 检查销售报表填制是否符合企业要求 《发货管理 制度》 4 销售业务流程相关细则、办法、规范、制度
4．1 客户管理细则
细则编号 细则名称 客户管理细则 受控状态 执行部门 监督部门 第1章 总则 第1条 目的 为了使本公司客户管理工作规范化，顺利开展客户开发、维护与服务，特制定本细则。 第2条 适合范围 本细则适用于公司所有客户管理相关工作的开展。 第3条 销售部是客户管理的归口管理部门，主要负责以下相关工作。 1．对潜在客户进行初步分析并提交新客户认定资料。 2．执行新客户开发。 3．负责收集、维护客户资料，建立客户档案库。 4．分析客户资料，评估客户信用，划分客户等级。 5．负责进行客户回访工作并记录客户建议，受理客户投诉。 6．处理客户提出的其他问题。 第4条 财务部负责提供客户财务资料与协助销售部进行客户信用度管理。 第2章 新客户开发 第5条 选择新客户的原则 1．新客户必须具有较强的财务能力和较好的信用。 生效日期 2．新客户必须具有积极的合作态度。 3．新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 4．新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第6条 新客户开发流程 1．销售人员搜集潜在客户资料，制作《潜在客户名录》，并初步分析潜在客户的相关情况。 2．销售人员与潜在客户进行初步沟通，调查客户信用、经营、财务等方面的信息，填写《新客户认定表》（如下表所示）并交财务部进行审核。 新客户认定表 成立时间 企业名称 月 企姓名 业概所在地 况 总部 工厂 门市 员工人数 销售额 近期业绩 （元／年） 年度 经 年度 营主要客户名称与销售额（元／规客户和产品 模 的销售额 占地面积 工厂 建筑面积 供供货商品目录 平方米 □自有 □借用 年供货额（元／年） 平方米 □自有 □借用 年） 主要生产品种与销售额（元／年） （元／年） （元／年） 企业性质 营业利润 邮编 地址 电话 传真 企业法人 职位 总资本 主要股东 交易时间 年 平均年龄 岁 本期利润 货与支付条支付方法 件 % % 天 交易理由与今后方针 支付条件 现金 支票 交易理由 支付期限 今后交易方针 开户银行 备注 3．财务部衡量潜在客户财务状况，将审核结果备份并通知销售部将符合条件的潜在客户确定为重点开发对象。 4．销售人员进行样品发送和进一步商谈，力争与其建立业务联系。 5．对于开发成功的业务往来客户，销售人员及时填写《客户信息卡》，并交付客服部审核保管，以便维护与管理。 6．客服部根据客户信息建立客户资料数据库，对客户资源进行数据管理，以便更好地监控和了解客户行为，进行客户等级管理。 第7条 新客户开发工作要求 销售部门在进行新客户开发工作过程中应按照以下3点要求进行。 1．销售人员在进行客户信息调查的过程中应定期向销售主管报告调查情况。 2．发现信用有问题的客户时，销售人员应立即向上级说明情况并请求终止对其调查和业务洽谈。 3．销售主管应根据实际开发进展情况对销售人员及时加以指导。 第3章 客户维护管理 第8条 本公司对客户实行等级管理，具体划分如下。 客户等级划分说明表 客户等级 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户（即普通客与本公司交易额在 万元以下 户） 第9条 公司对于不同级别的客户实施不同的维护标准，具体维护内容包括以下5个方面。 1．对已售产品跟踪服务，适时提出更换新产品建议。 划分标准 与本公司交易额在 万元以上 与本公司交易额在 万~ 万元 与本公司交易额在 万~ 万元 对于不同等级的客户，一旦其合同履约率低于 %，则自动降级为普通客户 备注 2．适时回访，接受并调查处理客户的建议和投诉，A类客户由销售主管负责回访工作。 3．根据不同的客户级别配置相应数量的技术人员驻点进行技术服务。 4．节日临近时，对A、B类客户馈赠礼品。 5．对A类客户提供技术培训服务。 第10条 客户寻访 1．客服部应指派专人负责拜访客户，调查客户的建议、投诉和市场信息。 2．客户管理人员应每日向上级主管提交《客户回访日报表》，由主管进行汇总整理并填写《月巡访情况报告书》提交部门经理。 3．巡访过程中遇到紧急问题，应及时填写《巡访紧急报告》报上级领导处理。 第4章 客户信用管理 第11条 客户信用度评估 客户信用度评估根据客户的基本信息、履约能力、资本情况和经营环境相关内容（参照下表）进行评估。 客户信用评估内容 评估类别 具体评估内容 客户的基本情况、历史、经营者情况、经营方针、内部管理组织形式、银行往基本信息 来状况 客户长期履约能力 经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力 1．偿债能力，包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况 资本情况 2．担保物状态和接受担保的方式 经营环境 政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况 第12条 信用评估方法 销售人员负责收集客户的营业执照、法定代表人身份证复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料，填写《客户信用等级评分表》并由销售部经理组织，由高层领导、财务部和其他相关人员进行评分。 第13条 信用评估结果运用 根据客户的评估得分提出授予客户的信用额度以及时间方案，通过总经理审核后实施。具体实施过程中应注意以下3点。 1．销售人员在进行销售活动时必须审核客户的信用额度和授信时间，对超过额度或授信时间的业务予以裁减或暂停。 2．财务人员在审核发货单时必须复核客户的信用额度和授信时间，对超过额度或授信时间的业务不准予发货。 3．对评估内容情况发生变化的客户，销售人员应根据变化程度及时提请变动信用度。 第5章 附则 第14条 本细则由销售部制定，解释权、修改权归销售部所有。 第15条 本细则自颁布之日起生效。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 4．2 发货管理制度
制度编号 制度名称 发货管理制度 受控状态 执行部门 监督部门 第1章 总则 第1条 目的 为规范销售发货管理，保证公司发货的及时性、准确性，确保公司发货顺畅，提高发货效率，提高公司和客户的经济效益，特制定本制度。 第2条 使用范围 公司所有涉及销售发货的工作。 第3条 职责划分 1．销售部负责组织实施产品发货工作，确保严格按客户要求及时发货。 2．仓储部负责根据《发货单》配货装箱，确保严格按客户要求按质按量地配货。 3．财务部负责汇总发货单据，监督和控制客户欠款额度并备案。 第2章 发货流程 第4条 对于销售产品的发货工作，应按照以下流程进行控制。 1．销售人员填写一式四联《发货单》，列明客户名称、地址、产品名称、数量、单价、金额和经办人，经销售部经理审批后加盖销售专用章，送交财务部进行核准。 2．财务部对订货额、付款情况、客户信用度等进行审核，审核无误后在《发货单》上签字批准、盖 生效日期 财务专用章，并根据客户的付款方式确定执行相应的开具发票流程（如下表所示）。 开具发票规则一览表 结款方式 现结 由财务部人员直接开具销售发票 财务部人员每月按时填写客户对账单并签字确认，由销售人员与客户进行核对确认，无月结 误后由财务人员开具相应发票，并向客户收取货款 3．销售人员持《发货单》到仓储部提出发货申请。 4．仓储部在接到《发货单》后，核对其是否经过规定审核，是否盖有财务专用章，同时核对订货数量并签字确认实施发货。 5．由仓储部经理组织进行包装备货并安排货物发送。 6．仓储部专人负责库存台账的调整。 7．货物备好后，应由仓储部经理做好出库货物的复核工作，主要复核的内容包括单据、实物以及账、货结存情况（如下表所示）。 出库复核内容一览表 项目 操作说明 具体检查项目 凭证有无涂改、过期 凭证中各栏项目填写是否正确、完整 主要审查货物出库凭证是否齐出库单据 全并合乎规定 印鉴及签字是否正确、真实、齐全 出库货物应附的技术证件和各种凭证是否齐全 核对货物的名称、规格、牌号、单位、数量是否与凭证根据货物出库凭证上所列项目实物 对配备待发货物进行核对 核对货物的包装是否完好，外观质量是否合格 检查货物的数量、规格等与出库凭证上标明的账面结存账、货结存情况 对货物存放地点的货垛和货架上货物的结存数进行核对 数是否相符 核对货物的货位、货卡有无问题，以便做到账、货、卡相符 8．货物发送后，按照货物运输单位的《交运单》在《发货单》上详细填写交运时间和运单号，然后交给销售人员。 相符 凭证中的字迹是否清楚 开票办法 9．销售人员在货物发出后，应及时与客户沟通，提醒客户收货，确认到货情况，并协助处理运送过程中出现的意外情况。 10．《发货单》四联分别由财务部、销售部、仓储部、客户各自保存，以备查验。 第5条 所有货物在进行包装、搬运、出货过程中都应避免撞击和掉落，摆放应按照货物轻重进行叠放，以免被压损或变形。 第6条 搬运大件货物时，需注意人身安全。 第7条 若客户不来验货，全权委托我方办理托运时，应在订货合同上注明我方不承担任何责任。 第8条 如货物不慎碰撞或掉落，可能会导致质量损坏时，销售人员须及时检验，并向上级领导汇报，以确保其质量状况。 第9条 若客户因特殊原因进行“先开单，后提货”，则提货有效期为7个工作日，但提货不得跨月进行。 第10条 客户要求自取的，应由销售部人员负责陪同客户进行检查及接收。 第3章 附则 第11条 本制度自颁布之日起执行。 第12条 本制度的修改、废止需经总经理审批。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期
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