大学生对校医院服务的满意度与忠诚度分析

年月

17 2018 9

HEILONGJIANGSCIENCE

黑龙江科学V3 9September 2018

大学生对校医院服务的满意度与忠诚度分析

宋

：，左啸文，张涛

(烟台大学经济管理学院，山东烟台264000)

摘要：以高校大学生为研究对象，通过网上随机抽样调查，从医生技术、医疗费用、看病时间以及服务态度四个维度对大学生对校

医院服务的满意度进行测评，得出大学生对校医院不满意的前四项为药品齐全程度30%、病情好转29%、诊疗手段28%、专业技术

水平26% ,分析得出满意度对忠诚度的影响极强,并提出提高大学生对校医院服务满意度的建议。

关键词：校医院;服务；满意度;忠诚度中图分类号：R197. 3 文献标志码：B

文章编号：1674 -8646(2018)17 -0014 -02

Analysis of college students & satisfaction and loyalty to school hospital service

SONG Qi，ZUOXiao-wen，ZHANGTao

(School of Economics and Management，Yantai University，Yantai 264000，China)

Abstract： Taking college students as the research object，through online random sampling survey， the satisfaction of

college students & service to school hospitals is evaluated from fur dimensions: doctor technology， medical expenses，time of treatment and service attitude. The first four items are 30% completeness of medicine，29% improvement ofcondition，28% of diagnosis and treatment，and 26% of professional technical level. The analysis shows that satisfactionhas a strong influence on loyalty，and suggestions are proposed to improve the satisfaction of college students in schoolhospital service.

： School hospital; Service ； Satisfaction ； Loyalty

Keywords

校医院是依附高校设立的，面向在校学生及教职 工提供医疗服务。目前，社会医疗改革对校医院造成 冲击，包括财务紧张、职能转变、效益低以及服务满意 度降低等诸多问题。此次，从大学生的实际医疗需求 出发，剖析高校校医院的具体服务缺陷，提出影响校医 院满意度的具体因素，并进一步研究校医院满意度和 忠诚度之间的关系。

借鉴前人的研究成果，并结合医疗服务的具体情境整

理问题。忠诚度量表采用Barbara R i Magdalini

Soureli ( 2006)在银行业顾客忠诚测量中的题项。

使用Cronbach j !对本问卷的信效度进行检验。 本问卷！系数值为94. 9%，故信度较好。问卷设计过 程中，问项设计均采用前人的研究成果并进行整理，且 问卷采用的Lkert级量表通俗易懂，问卷内容效度 较好。

1. 3统计学方法

建立数据库，应用SPSS 18. 0软件采用t检验、描 述性统计分析、因子分析和相关分析对数据进行统计 分析，P <0. 05表示差异有统计学意义。

1

1.1

对象与方法

研究对象

2018年5月1日-2日，采取随机抽样的方法对

237名大学生进行问卷调查，收回有效问卷237份，回 收率100%，其中有效问卷235份，有效率99. 2%。本 研究对象均为正常（未生病）的大学生。1.2问卷设计

本次调查问卷内容共37项，包括四个部分:个人 基本信息、消费信息、满意度以及忠诚度。其中，个人 基本信息和消费信息采用专家咨询的方式设立题项， 满意度量表从四个维度设计，四个维度下的具体问项

2

2.1

结果

消费情况

一学期内实际去校医院的平均次数:去过5次以

上的学生仅占6.4%，1、2次、3 ~ 5次的学生比例占 22% ~25% ;在医疗花费方面，58. 3%的同学认为费用 很低，仅5. 1 %的同学认为费用较高;在就医意愿问项 中，61. 7%的同学会首选校医院，38. 3%的同学不会首 选校医院。

2.2满意度指标体系

本问卷共23个满意度测量指标，其KMO值为 0. 952，巴特利球形检验P < 0. 05，故可进行因子分析。

收稿日期\"2018 -07 -05

作者简介:宋琦（1996 -)，女，本科在读;左啸文（1995 -)，女，

研究生在读;张涛（1977 -)，男，博士，讲师。

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4个公因子分别为医生技术、医疗费用、看病时间和服 务态度。其中医生技术包括专业技术水平、诊疗手段、 诊疗效果、技术熟练程度以及病情好转情况'医疗费用 包括挂号费用、检查费用、药品费用以及门诊费用;看 病时间包括挂号等待时间、就诊前等待时间、检查项目 排队等待时间、检查结果等待时间、拿药等待时间以及 缴费等待时间;服务态度包括诊疗医生的服务态度、药 房医务人员服务态度、检查科室医务人员服务态度、医 院的及时服务、护士的服务态度、药品齐全程度以及对 关系数进行计算。发现满意度与忠诚度呈显著正相关

关系，相关系数为0. 703，相关强度为强相关（相关系 数 >0.6)。

3讨论

，

院与大 院相 有较大的

3.1医护人员医疗水平对满意度的影响

差距，学生在校医院就诊时，对校医院的医生不信任。 校医院的医生多为全科医生，院内没有设置具体的专 医院的整体服务态度。忠诚度测量指标共5项，KMO 值为0. 838，巴特利球形检验P< 0. 05，故可进行因子 分析，因子分析结果为1个公因子，累积方差贡献率为 64. 674%，且每一条目在公因子上的负荷皆超过0. 5。 2.3满意度分析

大学生对校医院的服务满意状况中，“很满意”中 前三项分别为药品收费32.3%、门诊治疗费用 28. 9%、检查收费27. 7%。“满意”中前三项的为就诊 前诊断时间41. 3%、拿药等待时间39. 6%，检查结果 等待时间37. 0% ;“很不满意”的前三项为病情好转 29%、诊疗手段28%、专业技术水平26% ;“不满意” 中前三项为诊疗效果34%、药品齐全程度30%、专业 技术

29%。

大学生对校医院的总体满意度较高（3. 4106分）， 对医生技术和服务态度满意度均值得分分别为3. 0230分和3. 2718分，均属于“一般满意”。在医疗 技术方面，对医生的诊疗满意度较低，在服务态度中， 对药品齐全程度的满意度相对较低。对医药花费和看 病时间满意度均值得分为3. 7362分和3. 6113分，均 属于“满意”。收费情况中对挂号收费水平的满意程 度较 ， 看 时 中， 对

结果 意程度

较

。

2.4忠诚度分析

大学生对校医院的忠诚度中，“非常同意”中最高 比例的是当其他医院的价格更优惠时，会到其他医院 去，占24. 7%。“同意”中最高比例时，当有医疗需求 时，会首先考虑校医院，占34. 9% ;而“非常不同意”中 占比最高的为当需要住院时，会首选校医院，占 22.2%;“不同意”中同样是当需要住院时，会首选校 医院，占23.0%。

大学生对校医院的忠诚度均值得分为3. 0774，可 以看出对校医院的忠诚度一般，在“如果需要住院，是 否会首选校医院”问项中，均值得分仅为2. 59。2. 5

满意度与忠诚度指标的相关分析

为了进一步探究满意度与忠诚度之间的关系，对 总体满意度和忠诚度进行了相关分析，采用P6；3相科科室，对于复杂的疾病无法确诊和治疗。3.2药品齐全对满意度的影响

因为学生拥有医疗保险，所以在校医院就诊时，价 格十分低廉，但是，因为学生投保，而有部分药品不能 销售给投保的学生，导致学生在开药时，药品不全，甚 至有部分学生不接受医疗保险。通过正常价格也无法 买到所需药品，只能去校外药店购买，影响了学生对医 院的满意程度。

3.3满意度对忠诚度的影响

在满意度调查中，学生对校医院医生的医疗技术 存在着较大质疑，也体现在忠诚度的调查中。分析得 出，因为校医院价格低，导致很多学生首选校医院，但 是，在住院会首选校医院的问项中，非常不同意分别占 14%和22%，且对于竞争出现就医费用比校医院低 时，24. 7%的同学同意前往其他医院。可见，满意度对 忠诚度有着直接的影响。

4建议

4.1提高医护人员的专业水平

定期组织医护人员前往各大医院培训学习，也可

以借助互联网平台与资深专家进行互动交流，开通远 程诊疗服务，一旦无法在院内确诊，可以通过互联网求 助相关的资深专家;也可以和规模较大的医院长期合 作，邀请专家前来坐诊。4. 2完善药品目录体系

可以开通非医保通道，让不享有医保的药品进入 校医院，满足同学们的用药需求，避免仅能购买为数不 多的医保药品。

参考文献：

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