社会服务管理平台
建设方案
北京全亚通讯技术有限公司
2014年10月
社会服务管理平台建设方案
目 录
1
项目概述 ................................................................................................................................................. 4 1.1 项目背景 ..................................................................................................................................... 4 1.2 需求分析 ..................................................................................................................................... 4 1.3 项目意义 ..................................................................................................................................... 5 项目设计方案 ......................................................................................................................................... 5 2.1 系统设计原则 ............................................................................................................................. 5 2.2 系统拓扑图 ................................................................................................................................. 7 2.3 系统结构图 ................................................................................................................................. 7 系统方案设计 ......................................................................................................................................... 8 3.1 社会服务管理系统体系建设 ..................................................................................................... 8 3.2 语音系统平台 ............................................................................................................................. 9
实现方式 ................................................................................................................................. 9 实现原理 ................................................................................................................................. 9 软件系统架构 ....................................................................................................................... 10 系统功能 ............................................................................................................................... 10 3.3 数据处理系统 ........................................................................................................................... 12
数据整合 ............................................................................................................................... 12 数据采集 ............................................................................................................................... 12 数据交换 ............................................................................................................................... 12 数据查询 ............................................................................................................................... 13 数据统计 ............................................................................................................................... 13 3.4 事件处理系统 ........................................................................................................................... 13
事件登记 ............................................................................................................................... 13 事件审批 ............................................................................................................................... 14 事件查询 ............................................................................................................................... 15 结案存档 ............................................................................................................................... 15 统计报表分析 ....................................................................................................................... 15 3.5 指挥平台 ................................................................................................................................... 15
通知公告 ............................................................................................................................... 15 手机短信 ............................................................................................................................... 16 工作日志 ............................................................................................................................... 16 3.6 系统管理 ................................................................................................................................... 16
人员管理 ............................................................................................................................... 16 角色管理 ............................................................................................................................... 16 人员权限 ............................................................................................................................... 16 角色权限 ............................................................................................................................... 17 系统日志 ............................................................................................................................... 17 3.7 接口设计 ................................................................................................................................... 17
短信接口 ............................................................................................................................... 17
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社会服务管理平台建设方案
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视频接口 ............................................................................................................................... 17 与户籍系统的接口 ............................................................................................................... 17 与公安系统的接口 ............................................................................................................... 17 软件系统报价单 ................................................................................................................................... 18 硬件报价单 ........................................................................................................................................... 18 售后服务及培训 ................................................................................................................................... 19 6.1 产品质量及工程实施保证 ....................................................................................................... 19 6.2 保修期售后服务 ....................................................................................................................... 19 6.3 培训 ........................................................................................................................................... 21
漯河社会服务管理建设方案
1 项目概述
1.1 项目背景
按照中央关于加强和创新社会管理的要求，深入贯彻落实科学发展观，运用网格管理理念和现代信息技术，以社区/乡村网格为载体，以落实责任制为核心，以健全服务管理体系、创新体制机制和整合“条”“块”服务管理资源为重点，努力提升社会服务管理水平，促进经济社会又好又快发展。
社区/村组是国家最基层的政权组织，在地方政府的协助下，社区/村组管理居民的日常生活的方方面面，总的来说，社区/村组的工作以服务为主，十分繁琐复杂，又是非常重要的。充分运用网络技术和现代信息技术，科学划分网格单元，优化网格资源配置，把人、地、物、事、组织全部纳入网格，实施精细化、信息化、动态化社会服务管理。建设社会服务管理综合信息系统，健全监督检查考评体系，构建区（县）、街道（乡镇）、社区（村）社会服务管理体系，基本实现社会服务管理全覆盖，实现社会服务管理精细化、信息化和科学化。
2007年，民政部和国务院信息化工作办公室共同起草的《关于推进社区信息化工作的指导意见(征求意见稿)》中，明确提出满足政府、公众、企业与社会多重需求的社区/乡村信息化定位。社会服务管理体系，是社会管理的继承和发展，是充分运用网络地图技术和现代信息技术进行社会服务管理的新探索。一般把1个村划分为1个或若干个网格，把人、地、物、事、组织等内容全部纳入其中，实施精细化、信息化、动态化服务管理，从而推动政府公共服务和社会管理方式创新，使社会服务管理力量下沉、职责明确、资源整合、运转高效，以便更清晰地掌握情况、更及时地发现问题、更迅速地处置问题、更有效地解决问题，实现社会服务“零距离”、社会管理全覆盖。
1.2 需求分析
如今社会的迅猛发展，带来了社会规模膨胀、人口流动加速、社会地理复杂
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性提高、各类公共设施庞杂、设备专业化程度高、公共安全隐患增多等一系列问题，使得控制难度加大、管理问题激增。然而，传统社会管理模式下落后的组织方式和工作方法，面对这些日益增多的社会问题只能是疲于应付，捉襟见肘。因此，改革社会服务管理模式，采用先进技术，创设新的管理方法，是提高社会管理水平，满足社会发展的需要。
社会服务管理信息平台是实现创新社会管理服务体系的重要手段，通过物理与逻辑网格的划分，实现了“人、地、事、物、组织”等全要素信息的精细化管理。
1.3 项目意义
网格化管理是社会管理方式的一种革命和创新。该模式依托统一的社会管理以及数字化的平台，将社会管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式。主要优势是主动发现，及时处理，加强政府对社会的管理能力和处理速度。因此，为切实提高社会管理的实效性，社会管理网格化机制的建立和实施势在必行。
探索符合各地区特点的社会管理服务新模式，建立健全常态化的社会管理服务体制，建立和完善发现及时、协调有序、处置有力、监督有效、责任落实、服务到位的社会综合管理服务网格化运行机制。实现对重点关注人员的动态监测，监督其工作，提高其工作效率，提高其服务质量。
2 项目设计方案
2.1 系统设计原则
本系统设计遵循“统一规划、统一规范和标准”的原则，保证系统建设具有针对性、实用性、开放性、可扩展性，以及技术上的先进性、成熟性、可靠性和安全性等。
先进性原则
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在保证实用性的前提下，尽可能考虑方案、技术和产品的先进性，虽然IT技术更新迅速，但至少需要考虑保持三年的先进性。
管理集成和系统开发的互动原则
按信息和通信技术的应用要求对现有流程进行优化和业务重组，在进行管理集成时充分挖掘信息和通信技术的应用潜力，使先进技术为管理集成服务。
实用化原则
在系统管理中采用先进的信息和通信技术可以使原有系统做到以前不可能做到的事情，如倍增的效率、巨大的管理幅度、充分的管理授权等。
可靠性原则
平台将服务于所有工作人员，因此应具有极高的运行质量，需保证7*24小时连续不断地工作。
可扩展性原则
软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务需求的不断发展。
易维护性原则
管理需求会随着系统的发展而不断变更，平台的易维护性一方面会提高需求变更的响应时间，另一方面可降低维护成本。
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2.2 系统拓扑图
2.3 系统结构图
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3 系统方案设计
社会服务管理系统利用信息化手段，将整个村组街道的人、地、物、组织、
单位等信息直观展现、智能分析，实现县乡村三级资源、事件的统一管理。
3.1 社会服务管理系统体系建设
1、划分网格。根据社会防控管理的需要，对辖区内的网格进行划分，建议划分成三级网格，乡一级、村一级、组一级；形成四级监管网络，乡一级、村一级、组一级、网格管理员一级。
2、配置力量。为各网格配置人员力量，按“1+3+n”或“2+3+n”的原则来配置“基本力量”、“执法力量”和“社会力量”等。充分发挥格长、副格长的指导协调作用，有效整合各种力量，落实责任制。
3、统一制度。建立一套统一网格的管理制度，制订统一的标识、统一的规范、统一的事件处理流程、统一考核体系，实现对网格的监管管理，为网格的有效运行提供制度保障。
社会服务管理系统管理平台体系的核心业务是社会管理和民生服务以及各类社会事件的处理、指挥和调度，这是一整套社会管理的流程，有必要建立一套标准的业务规范。业务标准可从业务工作的数据采集、数据上报、作业流程、命令发布、监督处理等各个环节过程进行规范。
在职责明晰的基础上，为强化责任区内的为民服务、社会管理、信息联通、综合调处、应急处置和常态管理的功能，建立事件和服务的分级分类标准以及智能化的上报处置标准，提高民生服务和社会管理的智能化水平。利用标准化，实现规范化服务和街道层层管理。
社会服务管理系统管理平台体系需要大量的数据，而这些数据尤其是基础数据，多是从其他系统中抽取得到，为加强各业务系统的交互性和联通性，保证社会服务管理系统数据库的建设、共享、应用和服务，发挥整体效应，需要有一套统一的数据规范。
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建立标准的数据采集、整理、入库、更新维护、数据交换、数据分发和数据应用机制，保证数据的准确性和统一性，完善数据采集、数据整理、数据建库、数据交换和数据应用标准体系。
3.2 语音系统平台
实现方式
需要移动提供语音专线，并提供一个专用的特服号码（如果没有特殊要求，电话号码或者手机号码作为语音专线的底号也可以），语音专线接入语音服务器（根据呼叫量确定语音服务器的容量），通过语音服务器可以实现十户联防系统组内人员的语音通话，可以实现集体语音会议和点对点通话。
如果语音系统在呼叫时，组内有外地手机号码，在运营商的程控交换机在呼叫时限制必须加拨0时，需要提供本地号码端，以便语音系统区别本地号码以及外地号码。（如果程控交换机限制，外地号码不加0，会导致呼叫不成功）
实现原理
用户呼叫特服号码接，运营商通过语音专线将呼叫接入语音平台，语音平
台系统会判断呼入号码是否为系统内的人员，如果鉴权通过，将会主动呼叫跟呼入用户在同一个组内的其他用户。
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软件系统架构
IVR程序：接受用户呼叫，根据网关程序的鉴权回包做出响应的呼叫或者放
音。鉴权通过，会根据网关程序提供的组内人员发起语音会议，鉴权失败，会给用户提示，不是系统内人员，无权发起会议。（并发量根据硬件的通道数量限定）
数据库网关程序：负责对IVR提供的电话号码进行鉴权，以及返回组内人员。 Web的管理页面：需要添加对用户发起会议的次数、人员、接通情况的统计功能，以及对网格化组内成员的维护功能。
系统功能
发起语音
基于通讯录发起即时和预约的语音通话； 可指定语音群聊通话的主持人；
可设置是否发送语音通知及会前提醒（语音、短信、语音和短信）。
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语音监控
可监控正在进行中的语音通话；
支持对会场的控制操作，如：会场静音/发言、会场锁定、会议录音、添加人员、群呼等会议控制操作；
支持对会场人员的控制，如：人员静音/发言、请出会场、重呼、挂断等会议控制操作。
会议列表
查看会议记录列表，包括历史会议、预约会议、已取消的会议；
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预约会议支持修改、取消或立即发起的操作； 历史会议支持重新召开和收听会议录音。
3.3 数据处理系统
数据整合
将所有数据资源进行大整合，形成一个“社会服务管理系统”专用数据库，通过采集、抽取、汇总、分析等手段，将与本系统有关的数据整合进来。
数据采集
社会服务管理系统数据库的建设离不开基础数据的支持，基础数据采集将全
面采集各种数据，包括人、地、事、物、组织的数据，建成后的数据库可实时提供可视化的基础数据和统计数据展示，为管理决策提供参考。数据采集最终将起到支撑社会服务管理系统体系建设的作用，为社会管理和民生服务提供重要的支撑作用。
数据交换
由于各种垂直业务系统多种多样，各种数据的格式、精度以及含义描述等随
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着采集设备和采集单位的不同会有所不同。这就需要将这些数据进行标准化。对现有业务系统中使用的数据，依据目前阶段保护原有投资的原则，暂不进行标准化改造，但是需要对现有数据进行翻译，转换成标准化的中间表达，以利于在不同系统间进行数据交换。
数据查询
提供人、地、物、组织、单位数据的展现；提供网格数据的展现，包括网格
的名称、编号，网格力量的配置情况，网格的面积等数据；提供重点地区、重点人员、重点部位等的监管。
系统支持对事件的处理情况进行记录查询，包括：上报人、上报网格、上报内容、上报时间、处理人、处理状态、处理时间、处理措施、处理结果。
数据统计
事件处理完后及时结案归档。提供事件各类数据统计、分析对网格事件进行
统计，并在地图上进行直观展示。包括：乡镇每月事件发生总数、每个村组发生事件总数、每月乡镇处理事件总数、每月村组处理事件总数。统计结果以报表直形式在系统上显示。
3.4 事件处理系统
事件登记
问题发现：三级网格通过各部门协同巡查、沟通，利用电脑、短信、移动采集智能终端把三级网格内各类基本问题上报到三级网格中心，能在网格内部处理的及时将问题消灭在萌芽状态。三级网格内部无法解决的问题，及时报告给二级网格。
各级网格中心人员负责将来信来访、电话投诉、媒体报道、窗口受理、视频监控等形式反馈的问题及时登记、备案。上报事件都可以按类上报，按照事件不同性质可以分为社会服务类和信访类。同时，事件信息与网格编号进行关联，实
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现在地图上的直观显示。
事件登记方式：系统支持三种登记模式：PC端平台登记、短信登记、移动采集智能终端登记。
PC端平台上报指可以在电脑上进入社会服务管理系统，网格管理员进行事件登记。
短信登记，可以通过上行短信到每个乡的短信号码，每个乡有自己唯一的短信号码。乡管理员可以随时查看本乡的登记事件，县管理员可以查看本县所有乡的登记事件。本功能需和移动短信产品对接。
移动采集智能终端登记，网格管理员或群众在遇到突发事件，可以在现场用移动智能终端进行采集并登记。
事件审批
人员调度：网格中心的人员将事件接受立案后，需要对网格内人员进行统一
调度，通过电话、短信或智能移动采集终端，将立案的事件基本信息发送给各相关职能部门人员。
各相关职能部门人员在处理事件完事件后，将处理结果利用电话、短信或智能移动采集终端发送到网格中心，由网格中心工作人员进行处理结果的确认和记录。
事件跟踪处理：系统对事件的处理情况进行全程跟踪记录，包括：上报人、上报网格、上报内容、上报时间、处理人、处理状态、处理时间、处理措施、处理结果。
事件会根据处理状态的不同在不同的图层中进行显示，并根据事先设定的处理时限对处理人员提出提醒。
同时，乡级管理员筛选事件归属分类，进行分类管理。
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事件查询
相关部门人员及时将问题处理结果上报到各级网格中心，网格中心及时将事
件的处理结果反馈给居民、网格管理监督员。系统支持对事件的处理情况进行记录查询，包括：上报人、上报网格、上报内容、上报时间、处理人、处理状态、处理时间、处理措施、处理结果。
结案存档
事件处理完后及时结案归档。提供部件、事件各类数据统计、分析。为绩效
考核提供数据支撑，为领导决策提供数据支持。
统计报表分析
对网格事件进行统计，并在系统上进行直观展示。包括：村组每月事件发生
总数、每个村组发生事件总数、每月街道处理事件总数、每月村组处理事件总数。统计结果以报表的形式在系统上体现，可以按照类别进行统计分析。
3.5 指挥平台
根据各类事件的分类，制定相应的事件应急处理预案，通过系统设置各类事件的处理流程，实现突发事件和重大事件的跟踪处理。一旦出现相应的事件，便能通过系统发送通知公告和短息到相关人手机。另外提供工作日志功能，供大家记录日常工作。
通知公告
也可通过平台的通知公告功能发送通知公告，相关工作人员登录系统后就会
看到相应的信息。系统还支持查看通知公告状态，看对方是否已查看等。
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手机短信
利用驻马店移动的短信平台，实现与本系统的对接，可给乡镇、村、组及网
格工作人员发送短信，做到各类信息的迅速传递，实现应急指挥调度。
工作日志
员工使用本功能填写每天的工作日志，员工可将当天的工作记录下来，并且
可以分享给他人，同时可以上传一些相关的附件文件。
员工可随时查询已经填写过的工作日志，同时系统还提供日志导出功能。
3.6 系统管理
员工、权限是办公平台的基本信息组成部分，在各个机构下设置相应的职位，每个职位可以具有不同的操作权限，通过建立员工与相应职位的对应关系，实现对员工操作权限的统一管理。另外在系统日志还可以查询当天登陆日志概况，也可以按条件查询历史日志情况。
人员管理
对组织机构与人员进行设置，包括部门设置、岗位设置和人员设置，以及各
部门、各岗位职能的描述等。
角色管理
角色管理用来为当前登录公司以及当前登录单位的下属单位创建角色，将创
建的角色分配给下属单位以及为角色关联用户。
人员权限
对所有人员根据部门职能、岗位职责和工作需要进行人员权限赋予，确定符
合其职务要求的使用权限。
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角色权限
角色权限管理社会服务管理平台的定义权限的主体，实现每个用户在系统中
对特定的操作对象允许进行的操作，主要通过用户、角色、角色组或组织等进行设置，并和系统所提供的对象进行操作行为定义，来实现基于组织结构的权限管理模型，实现细粒度的权限管理功能，解决系统中各种元素的有效权限继承和管理的能力。
系统日志
查看系统人员、角色管理增、删、改记录，权限分配记录。还可以查询当天
登陆日志概况，也可以按条件查询历史日志情况。
3.7 接口设计
短信接口
综治联防系统与短信平台接口通过IP网络交换数据。按网络结构不同，可以区分为因特网交换数据和内网交换数据两种方式。
视频接口
通过与摄像头对接实现网络远程视频查看。
与户籍系统的接口
与户籍系统对接后，实现实时查询人、地、事、物、组织的
与公安系统的接口
对接公安系统之后可以实时了解人口流动，人群人类，治安事件等各种情况
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4 软件系统报价单
名称 内容 包括IVR程序，数据库网关程序，Web的管理页面 数量 价格（元） 语音系统平台 1 65000 数据处理系统 包括数据整合、数据采集、数据交换、数据查询和数据统计等功能 包括事件登记、事件审批、事件查询、结案存档和统计报表分析等功能 1 20000 事件处理系统 1 35000 指挥平台系统 包括通知通告、手机短信服务和工作日志等功能模块 包括人员管理、角色管理、人员权限管理、角色权限设置和系统日志等功能模块 可以做和警务通、治安联防等现有平台对接的接口（局方需提供接口开发待定 费用） 1 15000 系统管理 1 25000 接口 N 合计
160000+N 5 硬件报价单
序号 语音接入服务器（两1 台负载均衡） 用于承载IP语音接入服务 2颗E5-2650 2.4GHz/8G/500G 3.5英寸/DVD 支持两个以上设备类型 功能用途 厂家和型号 参数说明 单位 Xeon 台 1 25500 数量 单价(元) 小计(元) 漯河社会服务管理建设方案
全尺寸（全高全长）PCIe卡槽（根据呼叫量确定语音服务器的容量） Web应用2 服务器（两台负载均衡） 录音服务3 器 用于呼叫中心应用系统访问服务 用于录音文件存储。 移动公司集采 2颗Xeon 台 1 25500 E5-2650 2.4GHz/8G/500G 3.5英寸/DVD 移动公司集采 2颗Xeon 台 1 27500 E5-2650 2.4GHz/8G/2T 3.5英寸/DVD 数据库服4 务器 数据存储与管理 移动公司集采 2颗Xeon 台 1 25500 E5-2650 2.4GHz/8G/500G 3.5英寸/DVD 交换机(486 合计 口) 网络接入（郑州机房5台） 移动公司集采 48口二层交换机 台 1 3500 107500 6 售后服务及培训
6.1 产品质量及工程实施保证
1、按照客户需求说明书或合同要求，提供满足客户使用的软件产品及服务。 2、软件不存在可见或潜在的功能障碍、产品缺陷或者其他不符合本协议规定要求的情。
3、本项目的实施过程遵照软件工程与网络工程标准。 4、本项目的实施过程遵照客户与运营商合同要求。
6.2 保修期售后服务
1、我们公司承诺本系统免费服务三年。不可预见的灾难性破坏、损坏及被盗，不在项目免费保修范围内。
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2、我们公司设有专门的本地售后服务机构，无论在质保期内或质保期之后，提供7×24小时的技术支持和服务，1小时内对招标人所提出的维修要求作出响应，4小时内到达现场修复。
3、现场服务，保证电话15分钟内响应，可在4个小时内到达现场，并按照合同要求提供维护或其他现场服务。
电话咨询服务：对于客户在维护中碰到的有关技术、业务的一般性问题，设立客户服务响应中心提供咨询服务。
电话技术支持：客户在维护过程中，遇到自己不能解决的问题时，可向服务人员提出服务请求。服务人员通过电话支持服务进行响应，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除故障。
远程技术支持：客户在维护过程中，遇到自己不能解决的问题时，向服务人员提出服务请求。对于通过电话支持服务不能解决的问题，服务在征得客户同意后，通过远程终端登陆到客户申告问题的系统中进行调查和收集数据，然后进行故障诊断，指导现场维护人员排除故障。
紧急故障排除服务：客户遇到系统出现严重影响使用问题，工程师以最短的时间进行系统恢复。
软件升级补丁：提供升级补丁，用于弥补漏洞或修正软件缺陷。 3、应急响应时间
公司现有维护工程师10名，全天24小时为用户提供维护和技术支撑。 应急维修时间安排
电话投诉响应时间≤15分钟。
传真/电子邮件投诉响应时间≤30分钟。 故障处理恢复时间≤8小时。
4、有偿系统升级服务：我公司在项目开发功能外，提供有偿系统升级开发服务，服务范围涵盖本软件外功能模块增加，全程可为客户定制某些软件功能，定制的功能及价格另外商定。
5、保修期外：对于保修期外，双方可续签服务合约，每年服务费为项目金额的10%收取，服务费用中包含现场/电话技术支持、日常巡检、软件升级、技术咨询等费用。
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6.3 培训
1、在系统实施过程中，针对客户提供两到三次的软件使用培训。 2、提供产品使用手册，在合同规定的维护期间内，针对客户提供7*24小时的电话技术支持。
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