优质服务月活动评选实施方案

为全面提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经院务会研究决定在全院范围内开展“优质服务月”评选活动，特制定活动方案如下：

一、指导思想

全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进医疗服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。

二、工作目标

通过组织开展“优质服务月”评选活动，从外树形象和内强素质两方面入手，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序。针对存在的问题，通过督促检查，健全制度，建立优质服务的长效机制，进一步规范医疗服务行为，切实向患者提供优质的医疗服务。

三、评选周期：每月一次评选四、组织机构

成立“优质服务月”活动领导小组，负责开展“优质服务月”活动评选工作的领导、组织协调，对各科室的活动进行督促检查，考核评选。

组

长：

副组长：

成员：院办、临床医生五、活动内容

坚持“以病人为中心“大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格，对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、

顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。

优质服务七项准则

1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提供使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

6.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

7.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

“优质服务月”活动评选细则最满意的服务明星评选（共3人）

评选范围：门诊（输液室、医助、男科治疗室、妇科治疗室）1人、住院部（综合病区、产科病区、手术室）2人

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作，优质服务，解释耐心，不与病人争吵。无病人、医生及院内相关科室人员投诉意见或违反医疗规范行为。

2、服务态度好，礼貌用语，能积极主动为病人解决实际困难，赢得病人的高度评价，收到表扬信或锦旗。

3、积极参加科室或院内事务，服从分配，无责任心不强而发生意外事故。4、业务知识全面，专科技术熟练。

5、团结协作，有良好的团队精神，对上级工作大力支持无抵触情绪。最满意的窗口服务明星评选（共1人）

评选范围：导医组、B超室、药房、收费室、检验科评1人评选条件：

1、不推诿病人，文明用语，态度和蔼，不与病人发生争吵。2、在诊疗、服务过程中认真负责、服务到位、方便、快捷。3、上班不干私活，不吃零食。

4、积极参加医院各项活动，遵守科室及医院各项工作制度。5、按规定时间出报告。

备注：在评选中发生下列情况之一的人员，取消评选资格。（1）、发生医疗差错及医疗事故。

（2）、被病人及相关科室人员举报或服务态度等方面被投诉并查实。六、表彰和奖励：

对评选上的服务之星，将在全院大会上对其进行表彰、颁发服务之星袖章，给予每人200元的现金奖励，并在所在工作场所醒目处进行公示。

*****医院2017年7月2日

主题词：优质服务评选医患关系规范抄送：院长办公室医务科院办公室各科室