酒店职业经理人必备的十二项技能资料

酒店职业经理人必备的十二项技能

中国现已成为世界贸易组织成员。随着中国与世界各国在经济、政治、文化、人才、 管理等方面的交流与合作,中国酒店为与国世界酒店业的联系将更加紧密。我们都知道, 酒店业是与国际接轨较早的行业之一,也是中国对外开放的一个重要窗口。中国自改革开 放二十几年来,在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天,中国酒店业也开始寻求 走集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路,全国各地也涌现了一批与国际管理水平不相 上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员,但在这些管理人员中准经理人不 少,真正的职业经理人不多,而且现有的经理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、 利益型,中国酒店业还未真正形成一支有国际管理能力、熟悉国际酒店业行规、法规、操 作模式, 具有国际战略眼光的职业经理人队伍。 早在 20多年前, 外资酒店职业经理人就已 进入中国酒店市场,并活跃在中国各高星级酒店之中,现在,中资酒店与外资酒店争夺的 焦点是人才,随着外资酒店人才本土化趋势提升,中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮 大,如何改造这些经理人,使他们更新观念、转变型态、自我完善、兴时俱进、迅速成长, 是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。职业经理人,主要是指在现代企业里以担任高级 管理职务为职业的专业人才。早在原始社会、奴隶社会以及封建社会里,人们以农、林, 渔、牧为主要工作、自给自足,然后随着社会分工才慢慢出现以手工艺为主的技术人员。 社会发展到了工业时代后,随着工业产业革命的推选,逐渐有了现代的企业组织。但直到 本世纪初,企业的组织都比较小,由企业的拥有者直接领导工人,或加上几个亲戚、得力 助手,便能有效掌握整个企业。自从上世纪初泰勒发明科学管理,加上福特汽车公司将此 方法有效运用在生产线上之后,企业的规模快速增大,膨胀到数万人甚至数十万人以上, 这时便需要依赖为数不少的管理人员时行计划监督的工作, 另一方面企业的所有者,由 于股票上市或产业过大,逐渐将经营权分离出来,聘任专业人士进行公司的日常运作,这 两大趋势造就了今日的职业经理人, 所以从本质上而言, 职业经理人是以其专业管理能力, 协助现代企业所有者进行经营管理职责的人,其对于现代企业的运作能力,必须使委托他 的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。职业经理人要做到以上的境界,需要以下的 职业化能力,首先是要拥有充足的专业知识。例如商业知识、政府法规、产品行业知识、 科技知识,管理知识等;其次是

敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法、保守 业务机密、不从事与公司利益相违背的工作,能与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯 熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格,以上这些能力的 组合,使职业经理人能有效的完成任务,从另一方面而言,具有这些能力才称得上是职业 经理人。一个现代企业职业经理人必须有以下的职业技能,才能真正成为一名具有国际水 准的职业经理人。

一、制定计划技能

管理工作的第一步便是拟定计划, 孙子兵法中谈到 “始计篇” 。 说明所有的作战开始于 预算与计划,品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环 PDCA 理论,在这里的 P 就是指 “ Plan(计划 ” 。因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期 的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等,都需要应用到 计划的能力。制定计划里要分辨三种不同类型的计划,即有特定目标非例行性的项目管理 计划、 例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异, 能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

英特尔的总裁葛洛夫曾说:“我们并不特别聪明, 只不过在激烈竞争中, 比对手做出更 多正确的决策。 ” 这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行, 以职业经理人 来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须 不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人 才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配 ? 该选择哪个媒体作广告 ? 处处都需要决策, 决策时有竞争者的变量,时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,道德上的压力,人 情的包袱。决策的技能包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻 辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。 三、解决问题技能

前英国首相丘吉尔说:“所谓成功便是肩负更大的重任,去面对更棘手的问题。 ”这句 话说明了解决问题是职业经理人重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个 企业都或多或少地存在着各种各样的问题,也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、 财务困窘、设备老旧等,当面临这些问题时,谁能解决这些问题,谁便能受到重用。解决 问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,以及运用创造能力找 出解决方案来。一个称职的职业经理人必须能有效的了解相关的知识,以及熟练各种技巧 与工具,才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的 培训工具已经长足进步,能将这些技能变成可以复制的技术,因此有心成为职业经理者, 都应尽早培养这些技能,使自己立于不败之地。

四、制定标准技能

中国古有训言:“无以规矩,何以成方圆 ? ”缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业 中的各类事务基本上分成两大类, 一类是日常例行性的、 周期性、 经常性, 例如月度考核、 服务质量检验等,另外一种是特殊性、非例行性的,例如引进新设备、计算机化等,职业 经理人必须先把前一种任务,尽快标准化,以利于组织正常运作,之后集中精力处理特殊 性的任务。如果企业未能将例行性任务进行规范化标准化,事务的变化性就会占用大量管

理人员大量的精力、 财力和人力, 不仅部属无所适从, 大小事情都要报告, 而且效率不佳。 在制定标准时需要标准化的项目,工作分析,作业研究,评估与制定合理标准,形成书面 材料,以及培训。

五、执行管理技能

企业为了呈现有效的结果,不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能 力。如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平,有赖于职业经理人的高度技能,管制 太多,处处绊手绊脚,士气低落,效率不彰;管制不足,容易出现漏洞,提高成本,质量 不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管 理与事中管理, (例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得

当,也许也无法有效 管制,而需要源流管理或采购管理 。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控 制逐渐演变为自我管理,也是我们常说的:“管的最终目的是不管” 。

六、激励考核技能

员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬,企业中的士气也受到考核公正与否的极 大的影响。运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现,但如果要建立持续的绩效, 则需要有公正合理的考核办法与激励机制,才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵 涉到企业文化——要奖励那种类型的人 ? 组织形态——生产事业 ? 服务事业 ? 创新型 ? 成本型 ? 以及组织的能力——管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层 次,例如加薪初期很有效,但最后会失去与尽度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的 高度找出关键绩效指针 (KPI、 将绩效指针转换成为员工行为标准、 制订绩效标准与评价成 果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。 七、团队建设技能

现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体, 团体可能只是 一群乌合之众, 并不具备高度的战斗能力。 只有具备三方面的要素才能称的上是团队, 即 一是目标要集中,二是团员之间关系要和谐互助,三是工作方法要保持一致与适当弹性。 组织中经常需要运用团队技巧,团队建设的技能主要有建立共同原景与目标的能力,调和 与应用成员差异的能力,制定共同规范、整合新进人员,从经验学习引进团队找寻正面方 向,促进健康的冲突等。

八、成功领导技能

二十一世纪最缺乏的资源是领导人才,人才不再是指有工作经验或大学文凭的人,而 是指那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人 才。如何使组织中形形色色的人有效的一起工作,如何促使部属从表面服从到真心奉献,

如何使士气低落的人重振士气,如何使成功的人不致得意满而停滞不前,如何使软弱的人 有勇气,如何使粗心的人不致酿成大祸,如何使利益不同的人相互支持,这些都有赖于职 业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况, 选择适当的领导风格, 情绪的认知,控制与调节,激励能力,塑造共认,坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能

在中国传统中自古有留一手的习性, 也就是我们俗话说的 “教会了徒弟、 饿坏了师父” 。 过去由于经济的主体是以个人生产力为主,而且信息的取得与交换非常缓慢, 因此谁能 有独家秘方,绝对要好好隐藏,才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前, 无法靠一个人的绝活闯天下,企业要成功,便需要广纳人才,但是人才不是天生的,况且 学校能教的有限,各个企业的差异性也很大,因此能否有效培育部属便成为重要的关键能 力, 所以在未来学家约翰. 奈斯比的书中提到:“未来经理人将从监督者转变成教练与部属 的指导者” 。 加上现今的信息流通快速, 您不教部属, 部属在不久的将来也会学到, 但是您 会丧失专业的领导能力,也就是说您不是他的师父,会缺乏一份尊敬与信服。培育部属的 能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以 及评鉴培训成果的能力。

十、会议主持技能

彼得•杜拉克说:“现代企业的经理人不是在做事就是在开会” ,虽然有点职称的意味, 但也确实说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策的重要活动,既然会 议如此重要,如何把会开好,便是一件重要的事。要善于主持会议并对会议进行管理,首 先要明白一般会议主要有三种类型,一种是沟通意见、交换信息的讨论型会议;一种是传 达信息、发布信息的传达型会议;另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议。会议 的类型不同、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型、会前的准备工作、议题的选定、 参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间、如何作 会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论、会后如何跟进、未尽事宜的协 调等,都是职业经理人必备的技能。

十一、沟通表达技能

人类文明的发展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千,建立儒家思想,马可波罗到中 国将中国文化传到欧洲;唐僧玄奘到天竺取经,引进了佛教。这是早期人类传统思想文化 的方式。自从中国发明了印刷术之后,大量印刷的图书进一步扩大影响力与传播速度。近 代电传、电话、广播、电视、傅真等甚至是现代因特网的发明,认信息交流到达全球化、 即时化的地步,因此信息传统的质量与速度、决定了文明进步的程度。公司内部也如此, 擅长沟通的组织、时步速度较快,防范问题的能力也比较高,文化统一性较强。沟通方式

分为书面以及口语两种。书面方式例如备忘录、调查报告等;口语方式如主持会议、员工 培训、销售说明等。从另一方面而言,可以说经理人的主人任务便是不断的沟通,所以培 养清晰,精确有力的沟通表达能力,是每一位职业 经理人的必备技能。随着资讯时代的 到来,那些电脑技能不熟练的经理人将很快“失去感觉”并交被抛在今天日益变化的电子 环境之后。现代办公室里最主要的沟通方式是电子邮件和互联网。

十二、个人管理技能

作为经理人要有愿意从自己出发,不断超越自我、突破自我,以身作则,成为部属的 表率。职业经理人要进行个人管理,首先应从时间管理着手,彼得,杜拉克说:“除非把时 间管理好, 否则没有办法管好其它的事情” 。 实践证明也是如此。 因此人生成败、 绩效好坏、 公司兴衰都决定在每一个经理人的每一天上班时间中。作为职业经理人最重要的另一项个 人管理就是 EQ 管理, EQ 即所谓的情商:如何保持快乐的心情,如何维持高昂的斗志、如 何自我激励,并且不受外在环境的干扰与影响等。职业经理人能做好个人管理,才能确保 在漫长的人生旅途中,不论遇到何种影响,都能保持最佳状况。

今天,唯一不变的就是变化,那些希望成功的经理人最好展现出他们灵活性和可以进 行改变的本领。经理人要提高自己的最有效的办法就是要有学习的激情,并使学习成为一 种生活方式。 要培养一流的职业经理人, 仅仅是以上十二项技能还远远

不够, 还必须从 以下几个方面入手:第一便是来自内心深处的决心与承诺 (公司与个人都需要 , 第二便 是对管理有高度的兴趣与学习热情; 第三便是接受先进的系统化学习; 第四是建立支持支 持系统 (如图书、标志、研讨会等 ;第五是实际操作,透过实践深入了解所学,透过实践 修正升华学习的理论。现在我们需要的是管理的觉醒。在本世纪里,国际发展的重点在经 济,经济的实践在企业,企业的成败在于管理,管理的成效决定在职业经理人的自我修炼 水平。学习的激情、加上刻苦努力,诚心和良好的态度将成为所有经理人的一个良好的基 础。同时,也不要忘记享受生活和寻找乐趣。

“物竞天择,适者生存” 。酒店经理人应提早进行自己的上述的十二项技能的培养和 修炼, 才能在未来信息化数字化的酒店职业生涯中立足发展, 才能成开创中国旅游酒店业 的新局面。