供电企业优质服务的现状及解决措施

摘要：电力企业的优势在不断的降低，电力企业之间的差距在不断的缩小，所以，企业的服务质量逐渐成为企业的发展方向，只有提高企业的服务质量才能让企业站稳立场，不断的发展。提高对用户的服务质量和态度，得到用户的认可和支持，才能让企业不断的提升自身的经济效益和社会效益。 关键词：转变观念 ； 优质服务 ； 供电企业 ； 1 供电企业强化优质服务的重要性

1.1 有利于提升供电企业的综合竞争力

在市场经济的制约下，供电企业在经营发展的过程中会面临着各类市场风险和挑战，要想提升供电企业的市场占有率就必须要创新营销手段和方法，从市场和客户的实际需求出发制定有针对性的营销策略，从而最大限度的规避市场风险，是供电企业拥有综合竞争力。另外供电企业通过实施优质服务还能够以点带面，提升企业整体的服务质量，建立以人为本的发展理念，从而使供电企业拥有较强的社会影响力，能够进一步提升企业形象，为企业经济效益的提升打下基础。 1.2 有利于供电企业的长远稳定发展

通过提供优质服务，能够针对广泛的客户群体的不同需求来制定不同的营销策略和方案，使用户在与供电企业合作的过程中获得舒适的体验，能够在根本上帮助供电企业稳定客户群体，这正是供电企业能够实现稳定发展的关键。通过提供优质的服务还能够实现企业与用户的直接交流与沟通，供电企业建立相应的优质服务平台，可以在线解决用户的问题还大大提升了电力营销工作的效率，为供电企业的长远稳定发展提供了基础保障。 2供电企业在服务中存在的问题及分析 2.1 供电地区偏远

由于电力行业涉及的范围广泛，虽然一些经济发达的地区都能及时得到供电，但是一部分山区和偏远地区的供电依然存在着较大的挑战，这些地区的供电管理不够合理，而且供电的路线复杂，距离较长、施工不方便、维修保养不能及时、供电企业的服务不到位。 2.2 优质服务意识淡漠

供电行业属于垄断行业，体制内思想比较严重，虽然经过多次的改革与培训这种情况有所缓解，但是依然存在，尤其是在基层岗位中，工作人员对于如何提升服务质量的思想存在轻视怠慢的想法。而运营窗口作为与电力用户直接接触的地方，其服务水平将直接影响到客户对于企业的直观感受。但是很多柜台仍然存在办业务服务态度差、僵硬死板的问题。 2.3 对供电事故的防范意识不足

供电企业在运营的过程中，由于人为、气候等因素都会严重影响到供电的正常运行，甚至会发生停电或断电，又因为企业工作人员缺乏专业的技术、维修的设备不够齐全，导致供电企业无法及时的对停电、断电的情况进行修复，而且供电企业的相关部门没有对问题进行预案，使得用户的用电无法进行，而且也会降低用户对企业的认可度和信任度，从而对供电企业的运营产生了严重的影响。 3 深化供电企业优质服务的建议

3.1树立全员服务理念，营造大服务氛围

一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道

工序为下道工序服务”的全员服务理念；三是要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，个个重服务”，才能确保为客户提供优质的电力和以人为本的服务。 3.2 改进企业管理模式，提高工作效率

供电企业的内部经营管理模式直接决定企业工作的整体质量和效率，对供电企业工作人员的工作重点和工作方向产生指引作用。所以供电企业要积极改善服务的质量，必须要从企业的管理模式入手，建立科学的管理模式和管理体系，优化管理资源，提高管理工作的效率，营造良好的企业服氛围。其次，建立健全在职员工教育服务体系是改进企业管理模式的关键手段，对于提高职工人员服务水平发挥着积极的作用。在教育培训中不断提高职工人员的工作积极性和主动性，为客户提供优质的服务。

3.3做好客户服务，提高服务质量

供电企业必须要把眼光放长远，主动进行自我改革，树立客户至上的服务理念，变封闭式服务模式为开放式服务模式，向客户提供多元化、精细化、个性化的服务，不断提高服务的水平和用户的满意度。主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动用户提供各种服务。要主动、认真地去研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。 3.4 加大优质服务宣传

企业要采取措施来宣传企业的服务，例如，可以借助网络、电视广播等方法来向社会公开发行企业营销服务的方式和内容，而且还要向群众公开电力运行的实际情况以及调度等信息，让电力供应和电力服务更加的公平公正公开。当企业需要进行停电维修时，企业要采取有效措施来告知每一位用户，企业要做到缺电不缺服务的效果，借助每一个营销窗口来宣传企业的业务和服务，从而推动供电企业的发展。

3.5 提高工作人员的综合素质

随着社会的不断发展，电力企业也需要不断的改革，企业员工的综合素质对企业的发展起着至关重要的作用。因此，企业管理者应加强对工作人员素养的重视。首先，在市场经济环境下，工作人员应加强自我修养以及对外的服务意识，在工作中需树立良好的服务态度，以从根本上为用户解决实际问题，提高用户的满意度。再者，企业可加强对工作人员专业知识的培训，让企业员工的服务意识得到提升，专业技术得到提高，并且企业还要招聘具有管理能力的工作人员，从而提升企业整体的服务水平和质量。 3.6建立健全客户监督机制

在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解。

3.7建立健全考核奖惩制度

制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。

结语

随着我国供电企业生存环境和顾客心理的变化，供电企业想要保障自身的健康、持久发展，就要将优质服务纳入公司的整体规划中。因此，供电企业在服务手段、方法、策略及观念中都要进行积极创新，通过建设员工队伍、完善惩处机制和简化工作流程等措施来进一步促进供电企业优质服务质量的提高，从而更好地提升供电企业的竞争力。 参考文献

[1]陈堉.供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].中外企业家,2020(21):70. [2]张永禄.解析供电企业电力营销优质服务提升策略[J].科技风,2019(29):173. [3]段丽丽.新时期下电力营销管理与供电优质服务工作[J].通讯世界,2019,26(12):180-181.

[4]杨玉婷.深化供电企业优质服务的重要性及解决措施[J].科技创新导报,2019,16(27):197-198.

[5] 赖晓奇.深化基层供电所优质服务的重要性及建议[J].科学家，2016（8）：88，112.

[6] 罗实，罗燕.深化供电企业优质服务的重要性与建议[J]. 低碳世界，2016（26）：266-267.