康华物业服务有限公司
绩效考核表
一、 物业公司各岗位考核安排及设置
考核结果岗 位 周 期 考核内容及权重 考评人 审批人 月度工作计划月度考核 90%+能力 态度10% 物业项目经理 年度考核 月度考核平均成绩20% 成绩计入季月度工作任务及职责月度考核 85%+能力态度15% 中 部门主管岗位岗位关键指标KPI无责任指标的， 主管 季度考核 效考核成绩平均分（70%） 核平均分 用于年终奖年终考核 12个月月度考核平均分 品质总监 副总经理 计算 月度工作任务及岗位职物业项目月度考核 责考核85%+能力态度基层员考核15% 工 主管考评，品年终考核 12个月月度考核平均分 质总监审核 页脚内容考核结果 应用 计发年终绩备注 副总经理 总经理 效奖及利润提成奖 物业公司年度目标责任书80%+12个月副总经理 总经理 品质总监 副总经理 度考核结果（30%）+3个月度绩品质总监 副总经理 计发季度绩效季度考核结果工资 为3个月度考 计发月度绩品质总监 经理 终奖 物业项目经理 效工资及年 1
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二、物业公司各岗位考核表
2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》）
2-2 客服部主管绩效考核表
岗位：客服主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日
项目 序号 考核项目 基准目标 100%（每月根据受理登记清单，及回访记录进行检查） 率、回访率 5 分值 达成情况 考核分数 业主诉求受理及时1 4 物业管理费收缴率月费用收缴比率＞2 70% /季度收费率＞91% 按投诉处理上门/电话回访，有效投诉处理及时3 率及投诉处理满意度 100%达到及时处理，75%满意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度） 100%完成周月度工作计划周、月度非常态化4 （按周例会、月度总结，重点（关键、重点工作）工作未完成扣10分/项，扣完计划工作完成情况 20分为止） 培训资料、业主档案、社区文化档5 各项资料存档完好率 案资料、质量记录文件，按要求存档 5 20 10 ●月费用收缴比率＞70% ●季度收费率＞91% 20 15 KPI（85%） 10 10 4 页脚内容2
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项目 序号 考核项目 基准目标 走动式办公责任制跟进到1. 底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环分值 达成情况 考核分数 6 走动式办公执行情况 的整改。 2. 要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。 交给前台下单，并跟进问题境巡查表记录，每日下班前10 5 按公司计划举办文化活动，业8 营造社区文化氛围 主、住户能积极响应，反应良好。 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 出勤率 遵守公司相关考勤制度 除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其4 团队精神 他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 具有成功策划本部门职责范围1 工作能力（5%） 2 培训能力 总是能给予下属必要的培训和指导 1 策划力 内相关方案或活动，并达到预期目标的能力 1 2 6 6 1 表率性 2 0 2 客户服务意识 3 2 工作态度（10%） 3 3 3 0 0 1 页脚内容3
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项目 序号 考核项目 基准目标 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意 善于总结，灵活应变，及时解决问题 分值 达成情况 考核分数 3 应急处理能力 1 1 4 问题解决能力 1 1 5 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 1 0 1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分 2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分 加分项 3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分
被考核人确认： 考核人确认：
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2-3 工程维修部主管绩效考核表
岗位：工程主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日
项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 业主对工程服1 KPI（85%） 2 有效报修处理及时率 务、综合满意率 ＞80%（每月由客服部根据当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。） 100%，无因服务态度引起的投诉，其他投诉扣除2分/宗。 15 15 5 5 页脚内容4
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项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 每月公共区域完成率不低于90%3 维修完成率 （按当月前台发单量计算） 10 0 ≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完4 维修返修率 为止（此项只针对工程部维修项目进行考核） 5 5 每月25日前提交设备设施保养、巡设备设施保5 养、巡查计划执行率 查计划，按保养、巡查计划严格执行，周检发现问题每项扣除2分，扣完为止 10 5 6 非预期性的停水、停电 全年不超过5次，没有无故停水、停电现象，每次扣除2分。 5 5 周、月度非常7 划工作完成情况 1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、8 走动式办公执行情况 工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单。 10 态化（关键、重点工作）计（按周例100%完成周月度工作计划会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止） 20 20 5 9 物料管理 物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定 5 5 工作态度（10%） 1 表率性 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 2 2 页脚内容5
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项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 2 服务意识 出勤率 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 遵守公司相关考勤制度 除完成自己的本职工作，能不计较个2 2 3 3 3 4 团队精神 人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 3 3 1 计划力 具有根据部门目标制订合理工作计划的能力 1 0 2 培训能力 总是能给予下属必要的培训和指导 1 1 处理突发事件沉着冷静，获得业主满3 应急处理能力 意 1 1 工作能力（5%） 4 创新力 具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力 1 0 5 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 1 1 1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。 78 2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：
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2-4 安保主管绩效考核表
岗位：安管部主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日
项目 序号 考核项目 基准目标 当月/季度满意度调查，安全综合1 安全综合满意度＞85% 满意度＞85%，（每月由客服部对入住业主进行5%的抽查，根据结果进行考核。） 周、月度非常态化2 100%完成周月度工作计划（按周20 15 分值 达成情况 考核分数 10 （关键、重点工作）例会、月度总结，重点工作未完成计划工作完成情况 10分/项，扣完20分为止） 1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标 20 KPI（85%） 3 走动式办公执行情况 示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单 10 6 4 安管队伍建设 认真落实早会夕会制度，按照计划做好培训工作，增强团队建设 10 8 5 带队巡视业主安全感塑造 交接班前带队交接班，工作时间安排队长领队巡查 8 6 6 7 安全、消防责任事故 安全、消防责任事故＜0 业主投诉次数 小于1次/月 及时检查工作记录、保存完整且及8 8 8 0 8 安全管理文件记录时归档 的完整性 6 6 工作态度（10%） 1 服务意识 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 3 3 2 表率性 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 2 2 页脚内容7
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项目 序号 3 考核项目 出勤率 基准目标 遵守公司相关考勤制度 除完成自己的本职工作，能不计较分值 3 达成情况 考核分数 3 4 团队精神 个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 2 2 1 员工管理及培训能力 责任体系明确，合理授权；总是能给予下属必要的培训和指导 1 1 2 计划能力 合理制订计划，定期检查，有效实施 1 1 工作能力（5%） 3 4 应急处理能力 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意 1 1 问题解决能力 能独立思考，分析问题，处理问题及时 1 1 5 协作 有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾 1 1 1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：
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2-5 保洁主管绩效考核表
岗位：保洁主管 被考核人： 考核时期： 年 月
项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 业主对保洁绿化、工作满意度 保洁、绿化＞80%，（以前台每20 月满意度调查数据为准） 20 根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个2 现场清洁保洁工作 问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分） 15 10 3 绿化养护工作 根据周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分。 10 8 每月不超过3宗（根据当月前台统4 业主投诉 计结果） 8 8 周、月度非常态化5 （关键、重点工作）计划工作完成100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止） 20 20 情况 走动式办公保洁6 及绿化整改及时率 7 完成走动式办公巡查问题的整改 6 6 人员专业培训合培训达标率100% 格率 6 3 工作态度（10%） 1 服务意识 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 2 1 2 表率性 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 2 2 页脚内容9
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项目 序号 3 4 考核项目 出勤率 原则性 基准目标 遵守公司相关考勤制度 坚持原则，从严管理 任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚 分值 2 2 达成情况 考核分数 2 1 5 工作效率 2 1 1 计划力 具有根据部门目标制订合理工作计划的能力 1 1 工作能力（5%） 2 执行力 具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力 1 1 3 培训能力 总是能给予下属必要的培训和指导 2 1 4 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 1 1 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核总分
被考核人确认： 考核人确认：
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2-6客服专员绩效考核表
岗位：行政文员 被考核人： 考核时期： 年 月
项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 物业公司人员招聘、1 入职培训、薪资核算等工作 严格执行人力资源管理的各项制度，按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。 20 2 文档管理 服务中心档案完好、无遗漏；符合要求；方便查阅 妥善安排会议的地点、规模、形15 （85%） 3 各类会议的安排 式、需求，能确保会议按计划实施 5 服务中心各类办公4 设备及办公用品的管理 5 宿舍管理 办公环境保洁、安全的严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单，各类办公设施的维护。 宿舍管理符合公司规定 10 5 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 15 6 办公环境整齐、整洁 监督 工作态度（10%） 1 服务意识 3 页脚内容11
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项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 除完成自己的本职工作，能不计2 团队精神 较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。 3 出勤率 遵守公司相关考勤制度 任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚 2 3 4 工作效率 2 1 表达力 具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力 1 协助服务中心经理处理好与开发2 工作能力（5%） 3 执行力 具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力 1 协调能力 商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其他部门之间的关系 1 4 问题解决能力 善于总结，灵活应变，及时解决问题 1 5 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 1 加分项 1. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。 总计考核得分 被考核人确认： 考核人确认：
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2-8 客服专员绩效考核表
岗位：客服助理 被考核人： 考核时期： 年 月
项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 物业管理费收缴率 1 /季度收费率＞91% 当月费用收缴比率＞70% /季度收费率＞91% 20 页脚内容13
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项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉内容记录在2 客户服务、投诉处日报及业主信息登记表，准确理 及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访。 20 3 资料归档完整率 资料100%归档 10 4 KPI（85%） 5 装修手续的办理 办理及时、准确，热情、主动 6 办理车位租赁合同办理及时、准确，热情、主动 和办理车卡 6 6 客户搬出手续办理 办理及时、准确，热情、主动 6 办理入住，办理水、7 管理费过户和报停、报启等手续 办理及时、准确，热情、主动 8 8 打印相关单据，送达住户 100%，及时、准确 4 9 协助收款员工作 积极、主动 5 1 客户服务意识 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 3 工作态度（10%） 2 服从性 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 遵守公司相关考勤制度 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 2 3 4 出勤率 责任心 2 3 页脚内容14
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项目 序号 1 考核项目 客户接待技巧 基准目标 热情接待各种类型的客户 熟练处理客户各类投诉，并令客户满意 分值 1 达成情况 考核分数 工作能力（5%） 2 投诉处理技巧 2 能有效的处理客户的求诉，了3 客户求诉处理能力 解各类业主求诉问题处理工作流程 2 加分项 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分
被考核人确认： 考核人确认：
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2-10 维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表 岗位：综合维修工 被考核人： 考核时期： 年 月
项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 ＞80%（每月由客服部对当月完成1 业主对工程服的维修单，进行5%的抽查，对结务、综合满意率 果进行考核。） 设备运行故障报修2 及时，无因失职原因造成设备运行故及时性，安全事故障未得到修理，安全事故为0 次数 每月公共区域、业主户内完成率不3 KPI（85%） 4 维修返修率 ≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止 设备设施保养、巡查记录 按规定保养，无目视性故障或损坏，巡查记录完整，并按规定存档 10 维修完成率 低于90%（按当月前台发单量计算）。 15 15 15 5 6 10 业主投诉率 值班情况 无有效业主投诉 15 7 在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话保持畅通 5 1 工作态度（10%） 2 客户服务意识 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 3 责任心 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 2 4 出勤率 遵守公司相关考勤制度 2 页脚内容16
物业管理绩效考核表
项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 5 服从性 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 3 1 学习能力 按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象 1 熟练掌握运行岗业务技能知识，工工作能力（5%） 位职责标准 2 业务技能 作上符合或超越本物业公司的岗2 3 沟通协调能力 处理好与服务中心其他项目组、维修技工和小区业主的关系 2 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分项 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
被考核人确认： 考核人确认：
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2-12 保洁员绩效考核表
保洁员绩效考核表 岗位：保洁员 被考核人： 考核时期： 年 月
项目 序号 考核项目 基准目标 负责区域范围内日检问题不1 不合格发生率 超过5宗（走动式办公楼栋检查环境记录） 业主对清洁工作满意率 不合格发生处理率 保洁、绿化＞80%，（以前台每月满意度调查数据为准） 100% 着装整洁、仪表端庄，举止文明、 KPI（85%）4 仪容仪表，礼貌用语 大方、端庄；精神饱满、姿态良好，遇到业主需问好。 发现工具乱摆乱放扣除1分/次，扣完为止。 清洁剂的储存和使用 售卖小区任何物品 做与岗位无关的事 在使用清洁剂时，严格按说明书进行配比 发现此类现象扣除5分 每发现一次扣除2分 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 出勤率 遵守公司相关考勤制度 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 10 15 分值 达成情况 考核分数 2 20 3 10 5 作业期间工具摆放 10 6 8 7 8 6 6 1 客户服务意识 3 工作态度（10%） 2 责任心 2 3 2 4 服从性 3 页脚内容19
物业管理绩效考核表
项目 序号 考核项目 基准目标 按时参加公司、服务中心组织分值 达成情况 考核分数 1 学习能力 的培训，且培训期间无违纪现象 1
2 工作能力（5%） 3 业务技能 动手能力 能熟练操作各种保洁设备、工具 熟练掌握清洁剂使用知识，掌握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求 具有在保洁工作范围内的安4 突发事件处理能力 全防范技能，能从容地处理与保洁有关的突发事件 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分项 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 1 2 1
被考核人确认： 考核人确认：
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2-13 安管班长绩效考核表
安管班长绩效考核表 岗位：安管班长 被考核人： 考核时期： 年 月
项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 当月满意度调查，安全综合满1 安全综合满意度＞85% 意度＞85%（以前台每月满意度调查数据为准） 20 按规定及时主持、并能按照会2 班务会 议流程对当日工作总结，能指导员工落实岗位细则。 15 3 KPI（85%） 4 本班组有效投诉 无有效投诉 10 本班员工有否较大过失及严重违纪行为 无 10 本班人员安全展示5 喊口号、跑步等展示落实情况 每日交接班实施 10 6 消防、安全管理 未出现任何消防及安全责任事故 100% 10 7 本班员工培训、考核通过率 10 1 工作态度（10%） 2 客户服务意识 尊重业主、服务业主、让业主满意 3 责任心 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 2 3 表率性 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 3 页脚内容21
物业管理绩效考核表
项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 4 出勤率 遵守公司相关考勤制度 2 合理安排下属岗位和在岗人员1 员工管理 名单，善于做思想工作，员工满意度高 1 2 工作能力（5%） 3 培训能力 认真检查下属工作，并给予必要的培训和指导 1 应急处理能力 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意 1 4 问题解决能力 及时排除隐患，保证本班当班无盗窃抢劫等不安全事件发生 1 5 协作 对部门或其他班组的工作请求从无怨言、无牢骚、无畏难 1 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分项 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分
被考核人确认： 考核人确认：
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2-14 安管员绩效考核表
安管员绩效考核表 岗位：安管员 被考核人： 考核时期： 年 月
考核分项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 数 见到客户3米微笑，有问好，能给到客户良好物业服务形象 辖区秩序 辖区内秩序井然，无乱停乱放现象 按要求穿戴工作服，干净整洁，不3 上岗仪容仪表 留长发，皮鞋干净，勤剪指甲，仪容仪表符合公司规定。 KPI（85%） 4 登记有效证件的时间及准确率 登记有效证件每人/次不超过60秒钟，不出现失误 无违纪、无上级领导认定的有效投诉 因失职出现的业主6 /物业使用人被盗、被抢等治安及刑事案件 0次 10 10 10 1 礼仪礼貌 20 2 10 5 有效投诉率 10 页脚内容23
物业管理绩效考核表
考核分项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 数 巡查、检查、登7 记表格、记录登录的及时性、完整性 工作态度（10%） 2 责任心 积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力 3 出勤率 遵守公司相关考勤制度 坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度 3 2 1 客户服务意识 服务意识好，注意礼貌，语言文明 3 及时记录、及时归档。 15 4 服从性 2 1 业主/物业使用人情况的掌握 熟练掌握业主/物业使用人的基本情况 1 2 观察能力 善于发现可疑人员，及时排除隐患 1 工作能力（5%） 3 突发事件处理能力 处理一般事件强并能及时正确处理各种突发事件 1 4 沟通能力 有效沟通，保证进出门岗人员配合工作 1 熟练掌握安管岗位业务技能知识，5 安全护卫技能 工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 加分项 2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 总计考核得分 1 页脚内容24
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被考核人确认： 考核人确认：
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