从“管家”到“服务生”

６８　中国药店２００７年第５期　维普资讯 http://www.cqvip.com

线人员要求快办事、办好事的迫切心情，　３０分钟的会议时间，如果职能部门需要　商品部的这２０多人日常工作分为两大　没有为分店服务的意识，一致就在各部　占用门店人员更长的时间，必须提前一　块，一块是下到门店调研，了解不同商　门抽调人员，每周六下到门店半天，了解　个月提出申请，由相关部门核实确实有　圈门店的品种销售情况，通过与门店的　门店的难处。在工作流程上，尽量减少店　这个必要，再单独安排时间。　长办事的中间程序。比如上面提到的报　沟通，了解门店最畅销、最需要的品种，　另一块则在市场调研的基础上，对门店　销问题，一致把财务部工作人员和各门　加法：增加总部服务功能　店一一对应起来，每人负责几个门店的　日常销售数据进行分析，从而对企业引　要强化总部的服务功能，仅仅是对　进商品进行战略分析和指导。为了扩展　报销工作，店长只要把这些单据交给相　流程做减法显然是不够的，这些减法解　信息渠道，公司要求门店督导和店长都　应的财务人员，财务人员会办理好签字　决的只是企业在后勤服务上的问题，是　有义务和责任收集产品信息，并及时反　报销事宜。在物料分配上，总部不再挨家　表面问题，提升总部服务功能的关键还　馈到商品部。对于滞销商品，公司启动　送，而是把门店以中心店为核心，划分成　在于能否通过提高管理效率促进经营，　了滞销预警系统，店长及时把滞销信息　若干区域，总部把物料分到中心店，中心　毕竟，管理出效率，经营才出利润。而　反馈到商品部，由公司对商品进行门店　店附近的门店再自行去领取，这一方面　要做到这一点，显然不是动点小手术就　间的调整或是退货处理。商品部的成立，　减少了总部的工作量，提高了效率，另一　能解决的，业内专家詹永珞认为，打造　给门店在品种上给予了极大的指导与支　方面也方便了门店安排工作。　功能强大的总部服务平台，关键在于体　持。　服务功能的执行是否到位也是企业　改革过程中必须重点关注的，监管部门　对管理流程做减法，减少店长与总　制的改革。但对于很多企业来说，这种　部之间的沟通成本的做法在不少企业都　根本上的颠覆显然是不可能的，目前在　有所体现。　上海华氏大药房下属门店多，很多　业内比较常见的是逐步实现对公司单纯　的成立因此显得尤其重要。在北京嘉事　“管理”模式向“服务”模式的转型，通　堂，从去年开始就增加了稽查工作，由一　店长到总部办事都不知道应该找谁，因　过增加一些职能部门和服务功能，支持　名副总专门负责，带领由区域经理、财　为华氏团员比较多，团支部便在总部各　下属分公司及门店开展各种业务活动，　务、质管等部门人员组成的稽查小组，对　职能部门抽调一名团员，成立了１３人组　解决总部职能与一线需求脱节的问题。　成的“服务门店快捷小组”，把每个人所　门店在品种、服务、ＧＳＰ等做方方面面的　转型过程中的改革涉及到采购、质　检查。在云南一心堂，成立了“标准化管　在部门、电话都公布出来，义务为大家　管、运营等重要的业务部门。因为购销　理部”。因为该部门有公司所有管理程序　提供快捷服务。分店员工如果办事时遇　分离的模式，采购与门店的矛盾在各大　和活动的标准化文件，该部门按照细化　到困难，可以直接找到小组服务人员，　企业都客观存在着，采购引进的品种不　的标准文件，对流程执行及活动开展的　由小组人员代办，或是向该员工介绍相　畅销，门店需要的品种却迟迟引进不了　情况进行监督，监督方式分为现场督导　关情况，省去了分店员工跑来跑去的麻　的情况很是常见。詹永珞认为，解决这　和神秘访客两种方式。标准化管理部人　烦。　一矛盾的关键是沟通，“采购人员不能高　员督查时随身携带“白单”和“红单”，如　云南一心堂由主管行政人事的副总　高在上，应该经常下到门店，才能了解　果执行者执行得非常好，督查人员出示　牵头，成立了门店服务窗口，专门为门店　一线最新商品动态，为企业找到最好的　红单，公司会据此进行现金奖励，如果执　员工领卡、报账、考职等事务提供一对一　品种”。　的服务。针对小艾遇到的开会问题，一心　行不到位，则出示白单，公司据此进行现　为了从制度上保证采购与门店的沟　金处罚。　堂也有很好的解决方法。一心堂总部下　通畅行无阻，不少企业近两年成立了商　督查部门权力不小，但他们也同样　面分为８个分公司，分公司每月会组织店　品管理部，比如云南一心堂。一心堂的　在公司的督查体系之下。一心堂总裁办　长召开两三次会议。总部各职能部门是　“商品管理部”共有２０多人，在人员配置　有专门的接受投诉部门，负责接受员工　没有权利单独召集店长开会的，如果需　上保证了有充足的人力完成以前单纯的　内部的投诉问题。如果员工认为督查部　要和店长沟通，这些职能部门必须在分　采购部门不可能完成的商品调研、分析　门执法不公，或是对其他的总部管理人　公司组织开会的前１～３天提前向分公司　工作，在人员素质上，要求有敏锐的市　员有不满，可直接向总裁办投诉，公司不　申请，由分公司统一安排。每个部门只有　场判断力和强大的商品数据分析能力。　公开投诉人姓名，对投诉人予以保护。＿　中国药店２００７年第５期６９