物业经管实务案例精编
第一部分 人员物品进出
一、随机应变——租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照经管规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，经管处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到经管处领导，恳请给以特殊照顾。 经管处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业经管所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，经管处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，经管处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得经管处的建议合情合理，便欣然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到经管处换取押金时，还对经管处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。 点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
二、谦恭礼让——误把业主当访客怎么办
一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。 凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小姐您好，请问您到哪一楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：“给我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：“我是业主，你马上给我开门！”护卫员又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗？”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。 这时，
小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，再进行核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。 或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。 此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。 点评：人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。
三、验明正身——访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办
某大厦经管处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事…… 针对未曾遇到的新问题，经管处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定（相当一部分公司都有一套比较成熟的经管规定，但即使考虑得再全、制订得再细，也终归难以囊括多姿多彩的物业经管实践，切不可以不变应万变），凡遇到类似情况——1、要求访客出示住户的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行；2、访客不能出示书面委托，则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。 之后，经管处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又确保了大厦的安全。 点评：物业经管实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时归纳总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。
四、情在理中——熟悉的租住户要违规搬出物品怎么办
一次，某广场某阁一位平时与大堂护卫员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。护卫员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。”吴先生说没有放行条。护卫员就向他解释，按照经管处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由经管处开具放行条后，才允许搬出。他到了经管处，但由于手续不全未能开来。 吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬
出。 护卫员立即招来护卫班班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持经管处工作，并特别提到他捐款帮助经管处开办娱乐场所(谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐心解释经管处搬出搬入经管制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入情入理）。护卫员合情合理的劝说，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，委托护卫员帮助照管已经搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。 点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。
五、百密无一疏——租住户伪造业主同意搬出文书怎么办
某天下午，某大厦A幢租住户梁先生来到经管处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。梁先生说马上回去联系业主。 第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素质）。 真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不着他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过经管处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租）。 业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，业主又来到经管处表示谢意，还一再塞钱给有关人员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地说：“你们物业真不愧是一流的物业经管公司，请你们经管房子我们放心。” 点评：日常物业经管中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心，事事精心。
六、解铃找系铃人——业主请来的装修人员要强行闯入怎么办
一天傍晚，某广场来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去（进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效经管，以确保安全，是物业经管中的一个重要课题）。 值班护卫员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。护卫员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。护卫员坚持让其出示
装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修经管规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。 这四人见护卫员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。护卫班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。 正在这时，闻讯的巡逻护卫员找到15楼D座的住户蒙先生一同赶来（自己不再与其发生正面冲突，谁请神就让谁来送神。）。当护卫员们向其说明了情况，蒙先生表示十分理解（大家将要长期共处，只要你办的事儿在理，住户一般还是愿意配合经管处工作的），说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的经管制度，请你们谅解。”随后，蒙先生对自己找来的装修人员说了几句，四个人怏怏地走了。 点评：你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可开交。但换个思路或换种方式来处理，问题往往就迎刃而解了。可见提高工作艺术，可以省去许多麻烦。
七、 不厌其烦——住户带人上楼不愿登记怎么办
高层楼宇实行封闭式经管，要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵闹闹。海丽经管处是这样处理这一问题的—— 耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户代入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。 变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。 及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告经管处，由经管处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守经管制度，补充提供有关资料。 点评：再完善的经管制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。所以，执行经管制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活。
八、沉着应对——酗酒后的访客自伤怎么办
一天晚上9时多，某大厦C幢值班护卫员通过显示器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹（能够观察如此之细，除了值班人员认真负责外，很大程度上还在于监控设备保持了良好的技术状态）。于是，一面马上通知巡逻护卫员和报告经管处领导，一面继续密切监视显示器中的变化。 电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。 值班护卫员机
警地迎住了两人。经管处主任也随之赶到。情况很快查明--两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，醉酒后两人打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。 主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录象；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来经管处商讨善后处理事宜（处理有条不紊，而且先后有序）…… 几分钟后，大厦一切如常。 第二天一早，业主领着他的朋友来到经管处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。 点评：这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。
九、依法从事——业主请求帮助驱赶室内人员怎么办
一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。 随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求经管处帮助把人请出家门。 在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业经管人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。 110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。 然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。 点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。
第二部分 秩序维护
一、敲山震虎——住户在大堂遗失物品怎么办
去年7月的一个周末夜晚，住在某广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险
柜的钥匙。 经管处领导获悉后，马上来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中找到了可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的全过程，在录象中清晰可见。然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录象只显示了可疑人的背影。从背影看可能是设在东座的某公司一员工，但难以进一步确认。 失主不希望带来其他麻烦，要求经管处继续帮助查找，而经管处又清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证（能有这样的法律意识相当不错，否则很容易好心办坏事）。如何是好呢？经管处出了个奇招：在大堂贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其主动归还手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。 翌日，失主高兴地来到经管处，告知手袋已经被悄悄地还回了，里面的财物丝毫不少，同时，对经管处的巧妙处理赞不绝口。 （点评：这是一个巧妙运用心理学知识的成功案例。其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的办法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个办法决不简单，它需要你具备较高的素质和能力）
二、 曲径通幽——醉酒者滋事怎么办
一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业经管处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。 护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气、已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。 善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。 点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来\"钱\"吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。
三、寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办
一天中午12点，某小区物业经管分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。 是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6M左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。 班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。
这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的 501室进入502室内。 502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区经管规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。 翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。 点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业经管人士说，安全经管无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。
四、有求必应——住户声称家中有可怕异物怎么办
去年9月18日上午，某经管处接到18楼一住户的电话。惊慌失措的小姐在电话中说：\"我们突然发现有只很可怕的动物爬在家里的天花板上，请你们帮忙马上给处理一下。\" 经管处工作人员感到纳闷，大厦里怎么会有“可怕动物”呢？尽管一时疑惑不解，但还是给予了重视，马上派巡逻护卫员上楼查看（即使原本无事，上去看看也是对的，这才能体现对客户的尊重，这才叫对客户的服务到位）。 巡逻护卫员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的两位小姐象见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令护卫员啼笑皆非的是，所谓可怕动物不过一只蛰伏的蝙蝠而已。护卫员先绘声绘色地讲解了一番，气氛顿时缓和了许多，随后又踩着凳子，小心翼翼地用报纸将蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道谢。 此后，这一住户见到经管处的工作人员，都是主动搭话，更多了几分亲切。 点评：有许多区区小事本不该由我们物业经管单位来管。但一旦业主住户找到我们，而且举手之劳就能帮助解决的，还是应当伸伸手。一来二往，相互间就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易沟通了。
五、严加防范——外人到小区讨债寻仇怎么办
某大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨于人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一人还在住户门旁用红色油漆写上了“×生欠债还钱”几个大字，一时闹得周围邻居人心惶惶。 针对这种情况，经管处及时召集护卫员会议，研究、部署并采取了一系列新的措施（有时我们也采取了措施，可并未解决问题，原因就在于相对复杂情况而言，所采取的措施没有成为“一系列”，工作上还存在疏漏）：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面地了解掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时易地居住，
避免发生意外…… 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效控制，两位住户家又归于风平浪静，整个大厦依然保持着一片祥和的气氛。 点评：小区的安全保卫工作看似平常，实无小事。出点儿纰漏就可能酿成无以弥补的大错、大祸，一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以，惟有时时、处处、事事小心谨慎、小题大做为是。
六、寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办
一天中午12点，某小区物业经管分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。 是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6M左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。 班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的 501室进入502室内。 502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区经管规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。 翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。 点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业经管人士说，安全经管无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。
七、严管细抓——住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办
某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为经管中一个不大不小的难题。 最近，经管处加大经管力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；经管处给仍然无动于
衷的下达限期整改通知书。 按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 点评：小区经管中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。
八、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析
“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高经管质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。
小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。
近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司经管的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，经管处经理多次亲临现场，一探究竟。
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业经管处经过实地调查研究，拟定了一套解决技术方案。
第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？经管处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。
第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？经管处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业经管处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。
九、盯住不放——发生高空堕物怎么办
去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强经管，还有赖于人们基本素质的提高）。 从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。 护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的至要）。 谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照经管处要求处理善后事宜。 点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业经管的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。
十、情理交融——业主装修家具堵占楼道怎么办
一天，某经管处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。经管处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修经管规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓经管人员，与经管处的工作人员闹得不亦乐乎。 如何去说服这样一个难缠的人呢？经管处的几个工作人员碰头商量（三个臭皮匠、顶个诸葛亮，这话有点儿俗，但是真理，遇到难题还是应当群策群力），确定了在坚持原则前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路。并几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。 在与这位业主交流过程中，经管处的工作人员首先赞赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面，当然包括作为业主时模范遵守各项经管制度（先说些中听的话，对方感到舒服，为后面的谈话做了铺垫）；然后再次介绍大厦的装修经管规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和经管处代找暂存位置、再一并装修两种技术方案，可供其选择（既说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想）；最后限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。 通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改。事后又到经管处，对自己的言行表示歉意。 点评：如何和业主进行交流，是门很深的学问。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业经管人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。
十一、高楼坠物路人遭殃 一个花盆“砸”出50家被告
\"从天而降\"的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者，便将整幢楼住户全部告上法庭。
日前，重庆市渝中区人民法院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的50家住户承担赔偿责任，被砸成7级伤残的受害人蒋祥发获赔14万余元。 2001年9月27日早晨6时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中区文华大厦B座高层住宅楼路段时，被楼上坠落下来的一个重达2公斤的塑料花盆击中头部致伤。医院诊断为左额叶脑挫裂伤、开放性颅骨骨折。经重庆法医验伤所鉴定，蒋祥发颅脑损伤伤残程度为7级。在因伤住院治疗的3个多月里，蒋祥发共花去医疗费7万多元。
事发后，公安机关及时对现场进行了勘查和走访，未查明事实真相，也没有找到该花盆的所有人。同时，文华大厦B座的57家住户均不愿对此事负责。迫于无奈，蒋祥发将他们统统告上法庭，要求所有住户共同承担赔偿责任，索赔医疗费、残疾生活补助费、精神损失抚慰金等共计24万多元。
法院几次公开审理此案，仍无法查明该花盆的所有人。法院认为，除其中7家住户\"不具有花盆坠落的可能性\"，可以予以排除外，其余50家住户均不能排除花盆坠落的可能性，依据过错推定原则，判决这50家住户共同承担赔偿责任，每户向受害人赔偿2950元。
十二、装修队致他人损失，业主承担赔偿责任
夜里突如其来的一场暴雨，使楼上楼下两邻居成了怨家，并最终对薄公堂。日前，徐汇区法院一审判令被告潘小姐赔偿原告王先生经济损失一万五千多元，并负担鉴定费、诉讼费等三千多元。
去年6月至8月，潘小姐对其位于宛平南路的房屋进行装修。7月3日，施工人员按照她的要求，在房屋客厅与阳台间的门框下打了洞，将自来水管从厨房接至阳台。谁知当天晚上下了场大暴雨，因施工人员未及时对洞眼采取封堵措施，造成大量雨水从潘小姐家的阳台经洞眼倒流至客厅，又渗漏至楼下王先生家，致使王先生家书房、卫生间、餐厅的部分墙面出现泛潮、磁砖开裂，部分地板翘曲、大理石变色及部分电路走电等损坏。王先生一家心痛不已，并随即向小区物业经管部门投诉备案。之后，王先生与潘小姐家的装修施工人员就渗水赔偿多次交涉，但未有结果。在无法与潘小姐取得联系的情况下，王先生只得一纸诉状将潘小姐告上法庭，要求她赔偿经济损失两万余元，并承担诉讼费。 庭审中，法院委托富申国有资产评估有限公司对王先生受损房屋的物损修复工程造价进行了评估，结论为，房屋因漏水所致损失及修复费为人民币一万五千余元。潘小姐的代理律师则坚持认为，潘小姐未实施侵权行为，直接侵权人是装修队，故不愿承担赔偿责任。由于双方对赔偿责任意见不一，致调解不成。 法院审理认为，王先生所提供的现场照片及所在物业经管处的相关证明材料，足以证明王先生家房屋受损是楼上潘小姐家房屋渗水所致。潘小姐作为房屋产权人，对自己所有的房屋渗水致楼下房屋受损，理应承担赔偿责任。潘小姐认为她未直接实施侵权行为不应承担赔偿责任的主张，因缺乏相应证据，法院不予采纳，而且她有权在赔偿王先生的损失后，另行要求施工队承担责任。据此，法院一审作出上述判决
十三、栅栏挡路你锯我焊 居民、物管展开六年拉锯战!
角门东里小区的居民，为了出行方便，屡次将小区的铁栅栏锯断，而该小区的物业经管员发现后又将其焊上，于是这个小区的居民和物业展开了长达六年的拉锯战。 你锯我焊长达六年
昨天上午，在一位居民的引领下，记者来到了角门东里小区北侧的铁栅栏前，栅栏
的
两根钢筋已经被锯断，宽度正好能过去一个人，不时有小区的居民拎着东西从此穿行。据小区的王大爷介绍，铁栅栏是几年前随着小区的建成而建的，当时小区的正门离此太远，1997年的时候有人为了方便出行就把铁栅栏的钢筋锯断，可是物业发现后就马上给焊上了。\"就这样你锯我焊，一直没断过，你看这是前两天锯断的，现在又给焊上了。\"王大爷指着一旁刚刚焊好的钢筋说。
离这个栅栏不足五M处，有一个小区通往外面的通道，而现在已经成了停车场，两边还划上了停车位。王大爷说，其实这个地方就是小区的一个门，但是封上以后就成了个摆设。\"现在小区的居民和物业好像较上劲了，只要你锯，第二天物业准给焊上，最多的时候一个月有10多次。\" 物业称为小区安全 据记者观察，只要穿过这个铁栅栏就是公交车站，而且到对面的菜市场买菜也非常方便，因此许多居民不愿意舍近求远，纷纷从这里穿行。\"如果我们要绕道正门，得多走几百M的路，谁不想方便点啊？这铁栅栏早就应该锯断！\"一位居民埋怨道。但是记者问起这护栏是谁锯的时，居民们都不愿意透露。\"是谁我不清楚，但我们都支持锯断这个栅栏。\"
那么，既然锯断栅栏能方便居民的出行，物业为什么又要焊上呢？对此，小区物业办公室一位姓卢的工作人员解释说，这个小区是封闭式经管，小区刚刚成立时周围就有护栏，外面的菜市场都是后来才建的，有的居民为了图方便就锯断护栏，但这样小区的安全就会受到影响。\"其实小区里有好几个门可以通行，但是有个别居民不理解。反正只要发现有人锯断护栏，我们就马上给焊上，这是我们的工作，也是为了小区居民的安全着想。\"
针对有居民提出小区有几个大门为什么不开放问题时，这位工作人员说：\"这个门属于紧急通道，只有小区发生意外情况，比如发生火灾时，让消防车通过的，所以平时不开。\"
居委会建议开小门 对此，角门东里小区一社区居委会党委副书记刘荣无奈地说，小区的经管属于物业部门，居委会也只能从中协调处理，他们就此事已经和物业协商过多次了，现在看来老这么拉锯也不是解决问题的办法。\"我们将继续向物业反映这个问题，既然居民有这个需要，我们将建议物业给这里开一个小门，以结束长期拉锯的局面。\"
物业应尊重居民意愿
对此，北京中创律师事务所的吴刚律师认为，物业的经管权力来自于小区的居民，物业的经管应该尊重居民的意愿。作为物业部门除了进行日常的经管以外，应该给本小区的居民提供方便和服务。如果这个小区的大部分居民愿意在这里打开一个门，那么物业部门应该提供这种方便，以满足大多数居民的需要。但居民也应该与物业部门进行协商，这样一个锯一个焊只能让矛盾更加激化难以解决。
十四、凸现消防通道堵塞问题 衡阳大火为沈城敲响警钟
特别点题
１１月３日凌晨，湖南衡阳八层商住楼火中坍塌的惨剧成为这一时期百姓街头巷议的话题。随着事故原因调查的不断深入，火灾中暴露出的问题不断增多，由于起火的该大楼走廊内存放着商场衣物易燃物品而导致大火迅速蔓延，加之火灾现场仅有一个消防栓且水压不够，可谓雪上加霜……一个长久以来已经让人视而不见的隐患随着这次严重事故凸现出来--防火通道堵塞问题。昨日，沈阳市消防局有关负责人就日前发生的衡阳
大火中出现的问题谈了沈阳的现状，其中最为突出的也是最让消防部门无奈的便是消防通道问题。
盲点 居民楼消防通道与楼梯共用
\"绝大多数市民只把每天上下楼的楼梯看作楼梯，但在消防员的眼里，他还有一个同样重要的作用--消防（逃生）通道。目前我国设计的居民楼基本上都未设计楼梯外消防逃生通道，而是消防通道与楼梯共用。这就意味着一旦楼内发生火灾，楼梯成为逃生的唯一安全渠道。这也意味着，对于楼梯的经管，从消防的角度来看，较国外更应严格。然而事实上，这一问题长久以来因经管和监控上的真空已经非常严重。\" 现状 沈城民宅楼道堵塞状况严重
在位于皇姑区崇山东路辽河街上的一栋老式住宅楼里，消防通道堵塞的情况已经极其严重。住在三楼的杨月琴老人说，\"在这儿住了十来年了，一直都是这样。尤其到了晚上，我们这自行车丢得特别严重，每层楼梯中间的缓步台上都会挤上一两台自行车。即便这些自行车没挤在那，楼道里堆的东西也多得是。我们这有几层的感应灯坏了，这的人现在晚上出来必备的东西就是手电筒。\"楼道内堆积的东西可谓五花八门，破箱子烂柜子大卷油毡纸落满灰尘的半桶地板漆还有颜色鲜艳的秋白菜……在三楼与四楼之间，身形正常者也许侧身方可通过。这样的消防通道一旦有了状况，情形可想而知。 漏点 居民楼不在消防管辖视线内 据介绍，消防列管单位分为三个级别，消防部门只对大中型企事业单位的消防进行直接经管，而居民楼和小型门市房皆为三级列管单位，不在消防部门管辖视线之内。原则上，居民楼由所在派出所进行监督，居民委员会有权具体经管。但目前除一批新建的居民区拥有较完备的物业经管，消防通道尚能畅通外，老式居民楼和一些不具备物业的新楼都或多或少存在楼道阻塞问题。 现状１ 多数居民没有楼道畅通意识
\"对于消防官兵来说，消防通道的畅通极其重要。如果没有畅通的通道将可能直接导致延误时机。甚至根本无法施救。而对于失火楼内的居民来说，消防通道的畅通与否则意味着生与死。如果楼梯内堆放的杂物起火，那么在没有消防云梯的情况下，被困居民会被彻底切断退路。如果消防人员不能把他们及时救出，那么惨剧将无可避免。而这种观念在市民中鲜有，这也是导致楼梯内堆放杂物的一个重要原因之一。\"沈阳市消防局负责人说。
现状２ 楼道堵塞已成消防隐患顽症 由于消防部门不对居民楼进行直接经管，派出所所谓的监督之责即便监督不力也不会被任何部门给与任何说法。而居民委员会因为没有足够的力度，更是无法解决楼梯内拥堵问题。而建国以来，全国各地尚无因在楼道内堆放杂物而受到有关部门实质性严肃处理的记录。因此，消防通道阻塞问题成为消防隐患的顽症就不难理解了。 现状３ 唯一解决办法是提高居民认识
沈阳市消防局的负责人称，消防人员的配置是有限的，从目前的状况来看，在今后的若干年，消防部门都不可能或者说没有能力将经管的触角伸入每一栋居民楼。而目前公安派出所的状况也是如此，所辖区域内各种琐事基本已让派出所工作人员工作状况饱和。而对于居委会或社区来说，没有处罚权的经管是根本无法实施的。但有一点我们可以做到，就是通过宣传让每一个居民意识到在楼梯内堆放杂物不仅仅是给同楼人带来不便，甚至是带来毁灭性的灾难。就目前的状况而言，解决这一问题的最好办法或者说唯一的办法就是提高居民对这方面的认识，让他们主动、自觉地为自己和同楼邻居清通逃生之路。
第三部分 车辆经管
一、网开一面——车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办
许多成功人士在所在小区都有自己的车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在经管处车场注册的车开回小区时，往往要停放在自己的车位上，而这又不符合专位专车的车场经管要求（物业经管中的许多事情非常繁杂，再好的经管制度也不可能完美无缺）。处理不好，很容易造成矛盾和纠纷。 某大厦经管处也同样遇到了这一问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通（执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体经管办法，又要不违背总体经管原则）：首先确认要求进入车位非注册车辆的开车人是否为车位主人或其雇请的司机；确认后再查明车位有无停放已注册的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清注册车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，注册车辆将不能进入车场；对方认可的做好详细记录后准入，并在交接班记录上注明。 实践证明，这样变通处理既保持了车场经管的严谨性，使之仍然井然有序，又避免了车场经管的机械性，让用户满意。 点评：此物业的10字质量方针中，既突出了“安全”又强调了“方便”。安全与方便是一个问题的两个方面，两者不可偏废。忽略了哪一个，都算不上高水准的经管、高质量的服务。
二、一箭双雕——在消防通道上乱停放车辆怎么办
某广场北侧的道路连接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道功能的发挥。经管处不得不指派护卫员着意看管，然而，仍有车主以“马上走”为借口，不服从经管，停下车就走（出现问题，人们一般的思维定式是首先想到增加人，增加人必然增加开支，可又未必就能把事情办好）。 为了从根本上解决这一问题，经管处设想了一个新的技术方案，就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分隔成不同功能的两条通道。但这又不是经管处一家就能够独立决定和实施的。经管处的领导主动向所在地的派出所汇报了道路经管的现状和自己的设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了执法主管部门的理解和支持（经管处人微言轻，善于借助权威部门的力量，很多难事就好办了）。 在派出所的配合下，经管处用隔离墩对大厦北侧道路的功能进行分隔。此后，道路经管起来容易多了。不仅消防通道上再也没有随便停滞车辆的现象，增加了大厦的安全保障，而且还收到了一个意想不到的效果，大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入亦随之增加。 点评：类似问题光靠用人看管，光靠说服教育，很难从根本上得到解决。但添个不会说话、不讲情面的死家伙，省人、省钱、省麻烦，问题一下子就迎刃而解了。但话说回来，死家伙还得靠活人琢磨出来。
三、恩威并用——外来车辆执意进场故意堵塞道口怎么办
一次，一外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。护卫员礼貌地上前说明情况，
并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口，扬长而去。道口一下子被堵塞了。 护卫员急忙呼来值班的护卫班班长。护卫班长简要了解情况后，马上追赶司机，婉言做他的工作（反应迅速，否则就失去了做工作的最佳时机）。首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意，然后陈述停车道口堵塞交通的利害，接着动员尽快自行将车移走以弥补影响，最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通经管部门拖车（你非要乱停，我就请人拖车，在讲明道理后亮出“杀手剑”，实在聪明）。 司机自知理屈，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思，无言以对。只好乖乖地回来把车开走了，道口又恢复了正常。 点评：对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，有办法去对付他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当软柿子捏。总之，要绵里藏针。
四、 追根溯源——搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办
去年8月13日, 某花园C栋一业主搬家。装完家私后, 业主乘车先行, 而随后的搬家车行至道口时，偶发故障, 在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口, 重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状, 匆忙开车离去。 由于花园均为私家车位，实行IC卡经管，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆怎么办？经管处的几个经管人员经过短暂磋商（遇到难题，大家坐下来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找到解决问题的办法，另一方面可以统一思想，步调一致地推动问题的解决），确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护卫员：一旦发现业主回家，即请其到经管处，同时报告经管处有关人员。 7天之后，经管处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果，然后让其帮助查找司机。业主讲，车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。这样的托词是经管处早已预料到的（凡事预则立，不预则废，办一件事情先想几套技术方案，临时出现变故就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些），于是经管处提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极经管处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心地做工作，业主认为经管处言之有理，同意承担修复道闸的全部费用。 点评：物业经管特别需要这种敢于较真的精神，对损害企业利益、业主利益的，决不放过，决不迁就。其实很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。
五、移花接木——业主强占他人车位怎么办
十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。 了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，
给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。 第二天一早，经管人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。 点评：以其人之道还治其人之身，是古人归纳总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。
六、有理有据——车辆破损进入车场后推卸责任怎么办
去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。 早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求经管处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。 在双方争执不下的情况下，经管处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。 点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。
七、绵里藏针——乱停车的访客蛮不讲理怎么办
一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库护卫员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。护卫员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。 经管处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场（能够在第一时间发现问题，对圆满解决问题相当重要）。在了解了事情经过后，语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们护卫员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您
应当向受到伤害的我们护卫员致歉。”（要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则护卫员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守）车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。 安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对经管处护卫员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。（倘若她平时对经管服务有什么不满，可能就是另外一种情况）车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和经管处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的护卫员。 点评：物业经管无疑具有服务和经管双重职能。然而迫于外部不便明言的某种压力，现在许多物业公司只敢讲服务，不敢讲经管。经管无序，服务焉在？还是应当按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的经管职能。
八、停车场意外丢失车辆物业经管公司究竟有无责任?[
案情简介:1999年7月9日,厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆\"美鹿\"牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由厦门某物业经管股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车已丢失,驾驶员立即报案,厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。一审认为:物业公司经营停车场,向车主收取一定的费用,为车主提供停车保管服务,因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管,就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原状的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥善提供停车场地,且保管好车辆,物业公司收取维修公司的停车费后,先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时,在未检验有关取车手续的情况下就放行,这是一种重大过失行为。因此,物业公司应承担赔偿责任。 二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦经管服务费规范的批复》对物业公司经管收费规范作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:\"交通工具停车场所的经管\"。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主经管委员会签订的《物业经管委托合同》在合同第十条规定是对\"交通与车辆停放秩序的经管\第二十条规定\"露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主经管委员会商定的规范向车位使用人收取\"。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行经管,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。 终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。 据此,依照《中华人民共和国民
事诉讼法》第一百五十三条的规定,厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决如下: 一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第2831号民事判决。 二、驳回维修公司的诉讼请求。 本案一、二审诉讼费各人民币5250元,均由维修公司负担。本判决为终审判决。
九、物业公司收取的是车辆保管费还是车位使用费？
[案情简介]
2000年5月9日,某市某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶某牌小轿车到某大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放在由该市某物业经管股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场, 物业公司未收取所停放车辆的钥匙及行驶证,亦未向停车人出具取车放验凭证,后驾驶员要提车时,发现轿车己丢失,驾驶员立即报案,该市公安刑警支队于2000年5月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。另查,失窃的轿车系维修公司于1997年8月16日以200000元购入。汽车维修公司认为自己的车辆在物业经管公司保管期间丢失，要求物业经管公司承担赔偿责任。而物业公司认为，该公司经营范围中并无保管业务,停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务，自己向停车者收取的只是车位使用费，而不是车辆保管费，因此对于车辆失窃自己没有任何责任，拒绝就失窃车辆的价值进行赔偿。双方因此产生纠纷，维修公司将物业公司告上了人民法院，要求物业公司赔偿丢失汽车给自己造成的损失共156000元。 [法律分析]
本案中物业公司是否需要承担丢失车辆的赔偿责任，关键就在于物业公司和维修公司之间的法律关系是车辆保管合同关系还是停车位使用合同关系，而在本案中维修公司将系争车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定，物业公司也未收取所停放车辆的钥匙及行驶证,亦未向停车人出具取车放验凭证，根据《合同法》第三百六十五条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”第三百六十七条规定：“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。”第三百六十八条规定：“寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易习惯的除外。”第三百七十四条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”，本案中维修公司没有与物业公司签订保管合同，也没有保管车辆的约定，物业公司的停车场也没有对外表明自己从事的是车辆保管业务，同时维修公司也没有向物业公司移转车的占有，物业公司没有向维修公司出具保管凭证，因此，物业公司和维修公司之间不成立车辆保管合同，而只存在车位使用合同关系，在车位使用合同关系中，物业公司已经提供了符合约定的空车位，已经履行了自己的义务，不存在违约行为。因此，维修公司要求物业公司承担赔偿责任的诉讼请求将得不到法院的支持。 [自助指南]
本案是现实生活中经常发生的停车纠纷的一个典型。要解决这类纠纷关键要搞清停车位提供者（往往是物业公司）和停车者之间的法律关系，实际上就是如何认定停车合同的法律性质。停车合同究竟是保管合同还是停车场地的使用合同，即物业公司收取的究竟是场地使用费还是保管费，我们可以从下面几个方面进行认定：
首先，看当事人之间的约定。如果当事人已经就停车合同的性质进行了明确的约定，即约定为保管合同或者租赁合同，那依当事人之间的约定进行解决。其次，当事人没有作出明确约定的，要根据当时的具体情况，结合保管合同和租赁合同的特点进行分析，下面几个因素可以参考：（1）保管合同必须要寄存一方移转保管物的占有，而场地租赁合
同只要一方提供场地即可；（2）保管合同是一种实践性合同，在寄存方交付保管物的占有时才生效，即只有当交付保管物时保管合同才生效，而场地租赁合同是一种诺成性合同，从双方当事人意思表示一致时就开始生效；（3）保管合同中，保管人需要向寄存人出具保管凭证，寄存人也需要凭借保管凭证向保管人要求返还保管物，而在场地租赁合同中，出租人只要按约提供场地即可。 实践中，要防止和减少车辆停放中的纠纷，关键的一点是通过停车人和场地提供方之间作出明确的约定，如果没有约定的话，该合同一般的为场地租赁合同，停车方只有通过加强对自己车辆的防盗设施来保护自己的权利，同时也寄希望公安机关加强社会治安。
十、关于高空抛物砸坏B座28H奔驰汽车的经过及处理办法
「事情经过」： 2003年4月5日晚21：50，停放在某花园B座楼下露天车场的粤B58568奔驰汽车被高空抛下的打印机砸坏车门、车窗及车顶，同时抛下的还有折叠式靠背椅、电脑音箱、镜子、小件装饰物等。
「应急处理」经管处护卫员闻讯后，迅速赶到现场并打电话报告给经管处经理。经管处经理立即奔赴事发现场，作出如下反应：
1、立即用警示胶带保护现场，并派专人经管现场，疏散围观人群。
2、迅速成立突发事件处理小组并分工：客户服务中心通知车主；技工班安装工程灯协助拍照取证，验证被抛下来的物品种类；护卫主管负责报案到园岭派出所，并在楼下负责接待派出所民警；经管处经理和工程主管分带两名护卫员组成走访小组走访B座A型房未装防盗网的住户及上下层业主，录取所闻所见情况，收集证据。 3、将所有情况进行汇总，确立嫌疑人，口头报告给上级领导。
4、22：40，民警来到现场，经管处将分析情况做了汇报，强调被抛物品的共性是办公用品的整体性，根据经管处第一手掌握的资料，民警进入B27A调查取证并录取证词。民警在该户业主家的电脑旁的窗台上，发现一约2cm见方的透明塑料防护罩并照相。
5、将调查结果及过程报告分公司领导，并将现场证物收集保存。
6、当天晚上，经管处就调查结果进行分析验证，发现民警在B27A窗台所取得防护罩的裂痕同现场证物epson C40打印机上的裂痕完全吻合，确认为一个整体，结合当晚走访结果，从而确认该打印机系B27A业主所有并因业主与其家人吵架而被抛下，导致车辆被损（已通知车主对车辆进行维修并告之结果）。
7、第二日，车主修理车辆，维修费用19730元。经管处于4月7日同B座27A业主取得联系，告之事件结果及将要采取的处理意见，该业主拒不承认。
「相关方的反应」该高空抛物事件，小区内业主为之深恶痛绝，为经管处开展调查并取得第一手资料奠定了良好的群众基础。业主在不同的场合都对此行为表示了不满。当经管处人员对现场保护并拍照取证的时候，B27A业主陈琳小姐来到现场，言楼上可能有人打架，很吵人。经管处将调查结果告之当事人后，车主认为，车是放在经管处所负责经管的公共区域被损坏，经管处应履行经管责任，承担损失赔偿事宜，并表示可以协助经管向责任人追讨。 B27A业主认为，她们没有往楼下丢任何东西，如果派出所或是经管处一定要认为是她们所为，可以采取任何一种正常的方式来解决。并对经管处人员、派出所人员、车主因调查而进户（已征得对方同意）一事深表不满。
「处理方法分析」 B27A高空抛物行为直接导致B28H业主的财产受损，两户业主成为此财产侵权法律关系的主体。经管处做为公共区域责任经管人，也将进入该
侵权法律关系的主体。鉴于此，经管处制定了相应的处理办法： 上策，将民警所提供的证据向事件双方出示，取得双方当事人的认同，主动履行赔偿和认可赔偿，争取在小范围内将事件处理，兼顾经管处长期和短期工作开展的顺利性。其次，争取派出所在管辖范围内将此事就地解决。依据刑法的有关规定，当财产侵权额度超过一万元的时候，公安部门可以立案并就以刑侦结果为依据，以听证会的形式解决争议。尽量争取派出所出面，将此事迅速处理。再次，出具证明，由保险公司先行赔付，再提供证据，协助保险公司代位起诉，追究侵权责任人的侵权责任。此法缺点是只能赔付标的额的80％，不能全额赔付，差额部分可能要由经管处承担，而经管处没有承担此责任的义务。 下策，告之被侵权业主B28H，经管处不承担此次侵权的赔偿责任，但可以协助将侵权人B27A诉至法院，并愿意在此过程中以证人的身份出现，并提供派出所出示的证据，使该事件能尽早解决。此法的缺点是，经管处有可能被作为第二被告出现在被告席，对于不明真相的传媒来说，有被歪曲报道的公众风险，公司在对外形象上有受损的可能。上有受损的可能。
十一、对号入座——有车挤占私家车位怎么办
某花园没有公用停车场，仅有百个私家车位。这些车位散布于底层地面，且均为开放式。这样，就增加了停车经管的难度。
为了维护小区内正常的车辆停驶秩序，经管处首先安装了自动道闸系统，严格控制外来车辆的驶入，必需驶入的由专人引导停靠在指定位置，杜绝了外来车辆鸠占鹊巢的现象。
然而，有些私家车驶入后疏于管束。有的贪方便，有的漫不经心，时常挤占他人的车位。即使这些车位闲置，但其主人感到自己的财产受到了侵犯，依然要进行投诉。海富经管处针对这种情况，强化楼宇地面巡查工作，争取在第一时间发现问题，当即予以纠正，若已成事实，而车主又离开了现场的，则根据不同情况，及时进行处理： 对略微侵占邻近车位、但不影响车位使用的，在其车门贴上经管处统一负印制的《违章通知书》，指出其违章行为，提示其今后注意。这样公之于众，既利用车主的荣誉心理，起到警示作用，又使车位主人体会到经管处的负责精神，消除心中的怨气（不要小看一张纸，若用得恰倒好处，它的作用还是很大的）。
对占用他人车位，及严重侵占相邻车位并影响了正常使用的，由巡逻护卫人员查明车主的去向后，立即登门面陈车主，重申经管处的机动车辆停驶规定，责其马上将车辆移到适当的位置，一次不行就两次、三次。这样，车主自己给自己找麻烦，不仅这次去移车有苦难言，而且下次停车时就会记起要照章办事（你不守规矩，我就不卑不亢、接二连三地'折腾'你，也不失为好办法）。
现在，某花园的车辆停驶秩序井然，由车辆停泊所引起的投诉已十分鲜见。 点评：这个案例中纠正违章停车的两个办法，似乎有旁门左道之嫌。其实不是。它的妙处就在于善于抓住对方的心理，以名正言顺的方式给对方出难题，让对方知趣。
十二、车库被撬摩托失窃 苏州一物业公司赔偿六千
车库被撬，一辆价值万元的摩托车被盗该由谁负责？近日，居住在金阊区某小区的摩托车失主赵文亮通过法律向小区物业经管公司讨说法，拿到了6000元的赔偿金。
今年5月2日晚，赵某一辆停放在自己车库内价值万元的进口摩托车被盗，车库门被撬，家人当即报案。随后，赵某向小区物业经管公司反映此事，指出，小区车库被盗的主要原因是小区保安工作没有到位，要求小区物业经管公司予以赔偿。小区物业经管公司认为，业主车库被盗原因在于业主自己本身防范不到位，小区物业经管公司也有一定责任，但不是主要责任。赵某为了证实小区保安的服务情况，在今年6月和7月，先后5次深夜暗访小区保安值班情况，其中有3次值班人员擅自离岗，最长达2小时之久。物业经管公司对赵某提出的意见表示接受，但对摩托车赔偿一事没有答复。今年9月，赵某就摩托车被盗一事去一家法律服务所进行咨询，律师根据有关法律认为，小区物业经管公司每月收取小区业主物业经管费，应该承担小区安全保卫工作，对业主赵某摩托车被盗一事，小区物业经管公司负有一定责任。经过多方协商，近日小区物业经管公司与业主达成一致意见，愿意承担6000元的赔偿金。近日赵某从小区物业经管公司领到了这笔赔偿金。
十三、住宅小区内停车场的五大法律问题分析
目前，城市住宅区的停车场大体可分三类，一类是地下停车场，一类是地上停车场，另一类是独立车库。随着商品房市场的日益繁荣和城市居民住宅的不断开发以及城市居民汽车拥有量的增加，住宅小区内停车场的相关法律问题突出起来。纵观大连市关于停车场方面法律问题的现状，就一些常被人们忽视和不得详解的法律问题予以剖析。 一、地下停车场中的停车位能否合法出售？ 城市住宅小区通常建有地下停车场，该停车场供小区内业主停车使用。地下停车场是否归开发商所有，由开发商进行出售呢？地下停车场的归属因小区房屋销售时是否已按公建面积分摊而不同。实务中有三种情形。
第一种情形，停车场在小区房屋销售时未按公建面积公摊，停车场的房屋所有权（俗称产权）应归开发商所有。开发商有权对业主出售，此时开发商与业主签订的车位使用权转让合同是合法有效的，应得到法律保护。第二情形，如果开发商在销售小区房屋时已将地下停车场按公建面积分摊给了全体小区业主，从法律上讲，该停车场的产权应归全体业主所有，开发商无权与个别业主签订停车场车位使用权转让协议，实务中所签订的协议也应归于无效。如果小区业主需要购买该停车位使用权的话，应同小区业主委员会或同经业主委员会授权委托的物业经管公司签订车位使用权转让协议，在这种情况下，只有全体业主有权处分该地下停车场车位的使用权。第三种情形，地下停车场是由人防工程改建的，尽管该面积未分摊给全体业主，开发商也无权出售。
二、地下停车场的车位出租有年限规定吗？
市内某小区的业主张先生于今年5月6日与小区物业经管公司签订了“某某小区地下停车位租赁协议”，其中“租赁期限”为50年，租金20万，在签订协议当日一次性支付。
我们不讨论该协议其是否是名为租赁实为买卖的法律问题，而看张先生的20万元能否保证其车位租赁期限为50年。根据《合同法》第214条的规定“租赁期限不得超过二十年。超过二十年的，超过部分无效。”张先生签的这份租赁协议，法律能保护的期限只有20年，20年到期后，如果双方不能续签协议，张先生的车位使用权便失去法律保障了。当然张先生所交的20万元租金能否按年度平均分配或递增分配，将余下部分返还给张先生，又是一件麻烦事。可见，业主在签订车位租赁协议时，租赁期限不能超过20年，否则，法律不予保护。如果确需长期使用该车位，可在合同中约定其他条款，例如：“本租赁期限到期前1个月内，出租方
承诺继续与承租方签订车位租赁协议，租期20年，租金规范不变”等。 三、开发商有权出售小区地上停车场中的车位吗？
市内某小区中的一位业主藏先生于2001年3月与该小区开发商签订了“某某住宅区车位转让协议，”协议约定开发商将该小区1号停车场中的8号车位使用权转让给藏先生，藏先生一次性支付车位使用费8万元。今年7月份该开发商因房屋销售完毕，完全撤出该小区，小区物业经管公司通知藏先生因小区停车场紧张，重新分配使用，需要按月或按年向物业经管公司支付停车费。于是，藏先生拿出车位转让协议与物业经管公司协商，物业经管公司称该协议无效，由此产生纠纷。那么，藏先生的协议是否有效呢？ 根据法律规定，小区红线以内的场地应归小区全体业主所有。那么小区的地上停车场作为小区场地的一部分，应归全体业主所有，开发商无权处分，也就是说，开发商与藏先生签订的车位转让协议应是无效协议，藏先生不能依此协议主张其对8号车位的使用权。当然，藏先生可以采取相应的法律救济手段，如向开发商主张协议无效，要求其返还车位购买费用等。 四、小区地上停车场可以出租、出售吗？
通过分析，我们明确了小区内地上停车场的权利归属（归小区全体业主所有），那么小区全体业主可以通过一定程序对停车位进行出租、出售吗？ 在前期物业经管阶段，即在小区业主大会成立之前，建设单位选聘物业经管企业进行经管阶段，物业经管企业未经全体业主的授权，物业经管企业不能将地上停车场以协议方式长期出租，否则通常会违背“业主临时公约”的规定，因损害全体业主的共同利益而归于无效。 在物业经管阶段，即在小区业主大会成立以后，业主委员会选聘的物业经管企业，在业主委员会授权的情况下，物业经管企业有权出租、出售地上停车位，并将收取的费用用于小区物业经管。
五、独立车库、地下停车位能办理房屋产权证吗？
实务中，我们通常提到“房屋产权证或产权证”这样的名词，在现行房地产法律规定中，是指“房屋所有权证”。根据我国《城市房地产经管法》的规定，“房屋是指土地上的房屋等建筑物及构筑物。”由此可见，独立车库应归属法律上的“房屋”，可以办理产权证。那么地下停车位是否可以办理产权呢？
鉴于地下停车场整体符合法律上有关“房屋”的规定，应当可以办理“房屋所有权证”。但停车位由于其不具备“房屋”的属性，是否可以办理“房屋所有权证”或者办理“车位所有权证”呢？目前国家法律、行政法规、建设部规章中还没有统一规定。上海市于今年1月作出的《关于商品房工程附属地下车库（位）租售问题的暂行规定》第七条规定：“地下车库（位）”不单独发证。其中：一并购买的，有关地下车库（位）的车位号、面积等情况应在所购商品房的房地产权证附记栏内注记；购买商品房取得房地产权证后，再购买地下车库（位）的，则应由登记部门在原商品房的房地产权证附记栏内加注地下车库（位）的车位号、面积等情况。“同样是今年1月，北京市出台了《关于室内机动车停车位销售、测绘、产权登记有关问题的通知》，其中第五条规定”销售的室内机动车停车位可单独核发房屋所有权证。“可见，各地规定不一，该问题需要在实务中研究解决。 另外，我国现行有关房地产规划方面的法律对小区停车场还没有强制性的规定，只有参考性规范。在大连的楼盘中，有的小区停车位与户数比例为0.3：1，有的为0.7：1，最高可达1：1.而南京市某楼盘为了考虑几年后部分业主会拥有两辆车的需要，其比例已达到1.5：1，这种超前的小区停车位规划值得大连的开发商借鉴和学习。
第四部分 装修经管
一、设身处地——业主想不按统一要求安装防盗网怎么办
某经管处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、式样、规格、材质等作出统一要求（先定规矩，再成方圆，可以避免出了问题再整改，弄得经管处手忙脚乱、业主劳民伤财）。可A1的一位业主却说什么也不愿照此办理，非要将防盗网向外伸出0.5M。几次劝说，他仍不改初衷。 按理说，经管处完全可以采取强制措施。然而，主管人员并没有这样简单处理。而是经过现场调查和深入交谈，进一步了解他的装修意图（执意为之，必有所图，把情况摸透了，才好对症下药）。原来他准备打掉厨房与阳台的隔墙后，隐藏一30厘M高横梁吊顶和安装蹲式便器抬高地面，这样有效使用高度减少了，要通过防盗网外伸，解决日后悬晾衣物问题。 在摸清了他的意图、明确表示防盗网外伸决无可能后，经管处设身处地地为其着想，从实际出发，帮助他设计了四个技术方案：一是顶棚在横梁处局部降低；二是只在蹲式便器周边抬高地坪；三是换用有沉水弯不必抬高地坪的坐便器；四是减少阳台窗内侧的空间占用（能为业主想到的办法都想到了，可谓尽心竭力，业主能不为之所动吗）。 既恪守原则又不失亲情，业主为经管处的诚意所打动，高兴地选择了第三个技术方案，不再坚持将防盗网外伸了。 点评：既会说这样不行，又能说怎样可行，确实体现了寓经管于服务之中。这不仅需要责任心，而且需要能力和水平。倘若没有丰富的相关业务知识和经验。
二、有字为证——推拖清理装修垃圾怎么办
去年9月某天，某广场护卫员巡逻到裙二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦）。 于是，经管处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人员，在进一步重申装修经管规定之后，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒。尽管每次他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。 看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。怎么办呢？经管处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修经管规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。通知送达时，由业主签字认可（既然你答应清理，就没有理由不签字；既然你已经签认，就没有理由不照办，一切顺理成章）。 书面通知发出第二天，立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理的干干净净。 点评：有些事只是用嘴巴说说，人们可能不以为然，无动于衷。可一旦落在纸面上，人们往往就能当回事情了，很容易受到触动。所以，物业经管者与业主住户之间不仅需要有语言交流，而且还需要有文字交流。
三、旁敲侧击——纠正违章装修僵持不下怎么办
今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以
制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修经管规定。双方各执己见，一时僵持不下。 水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是经管人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。 点评：人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
四、灵活应对——业主提出不合理装修要求怎么办
某广场一位业主在装修时，向经管处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。 对业主的这一要求，经管处根据《装修经管规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。 为了避免顶牛，经管处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批（既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上）。这位业主觉得经管处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。 点评：有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心转意了。到头来，有序经管的目的达到了，你在对方的心目中还是个“好人”。
五、“先礼后兵” ——部分业主要随意封闭阳台怎么办?
深圳某大厦入伙前，物业经管处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。 有些业主听了经管处的解释，了解经管处的初
衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次到经管处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 在这种情形下，经管处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，经管处的技术方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的技术方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，经管处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。 有了这个底数后，经管处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨）。于是，决定来个“各个突破”。比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同经管处的阳台封闭技术方案。有一天晚上，他到经管处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从经管处制订技术方案的出发点到这个技术方案的优点，再通过比较指出他们那个技术方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事（拨亮一盏灯，照亮一大片）。就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。 期间，也有极个别业主是横竖不听，不管经管处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们拿我怎么样？”对此，经管处态度上还是和和气气，但经管上寸步不让，把《业主公约》和物业经管法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会应当如何做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。 {点评}搞物业经管，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你难有宁日。
六、里应外合——业主执意乱装空调怎么办
一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业经管公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。 主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。 尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业经管工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。 主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的经管规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使经管权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打规定位置。 点评：物业经管牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。
但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业经管人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。
第五部分 维修服务
一、捕风捉影——泄露测试找不见业主怎么办
10月16日，某小区所在地区天燃气支线因施工造成严重泄露，造成小区天燃气停气。第二天外管线修复后，随之而来的是艰难复杂的通气工作。其中的难点就在于要重新入户，挂压测试各户天燃气管道是否有泄漏点。 此小区的天燃气管道是分立厅控制的，即首层住户内有一个控制楼上同位置各户的阀门；楼外干管又是由天燃气调压箱控制的，即相邻的两幢或数幢楼由一个总阀控制进楼气源。测试必须关闭所有首层内节门，按立厅检测，逐户排查，确认安全可靠，再打开首层阀门，每幢每个单元都要这样认真“过筛子”，排除所有泄漏点，最后才能打开调压箱内的控制阀门。 说起来都挺复杂，办起来就更麻烦了。小区一、二期共有千余住户，除了忙于工作的，还有出差的、出国的、度假的、旅游的……很难在短时间内集中凑齐。第一天，物业公司和燃气公司跑东跑西，不是你不在，就是他未到，付出的巨大努力毫无效果，一户也未能通气。 怎么办？物业分公司提出各个击破，分调压箱来“轮次进攻”， 即按每个调压箱控制的楼幢来逐个解决。为了既加快测试工作进度又避免业主过长等待，分公司制订了测试进程表（现实中许多人是习惯于推着干的，其实按照计划进行，可以避免盲目性）。四部电话顿时成了热线，客户服务中心和维修中心的四位小姐不停地与业主联络，按照预定时间分批邀齐所涉及到的在京业主。 个别业主不在京而且不能马上返回的，则由领导直接与其取得联系，讲清一户会影响几十户的关系，告知要采取措施强行进入户内关阀，说明此举已经征得业主管委会和辖区派出所的同意（必须强行入户时，除特别紧急情况外，这个环节绝对不能少），并会用摄像机对入户进行了全过程记录，以便事后业主验看（这招相当明智，倘若事后出现纠纷可以为自己提供有利的佐证）。有一个业主是中央电视台记者，事发时正在上海采访APEC会议，回不了北京。于是，物业经理亲自与她通话，告诉事情原委，以公司和个人名义向其保证不会对其财产造成任何损坏，终于获得业主同意。就这样如法炮制，一户一户“攻克”了6户，最终在最短的时间内，使所有住户都恢复开通了天燃气。 点评：物业经管中有许许多多的左右不是的麻烦事，所以有人说它是中国第一难。解决麻烦事情的最好办法，就是化繁为简。象这个案例中，将所有业主同时找齐几乎不可能。但一幢一幢安排、一户一户落实，就使复杂问题简单化了。
二、精诚所至——业主不愿配合公共部位维修怎么办
某大厦16条雨水干管垂直贯穿32~5层主人房阳台板后，从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。 一次，经管处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被住户拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。住户认为管道清淤总是折腾她家，强调经管处应当拿出一劳永逸的技术方案，并要求同主任会
面。 主任闻讯立即来到该住户家（主任亦招之即来，起码让其心动，若摆架子拖上几天，很可能就会使其更为不满），在诚恳地听完住户的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意之后，首先和颜悦色地讲明经管处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造，但囿于经济原因短期难以实施（住户的要求并不为过，经管处的安排也情有可原，双方相互理解，事情就好办了）；然后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施，承诺一定做到既快又净。 精诚所至，金石为开。在经管处不厌其烦的努力下，该住户转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午，清淤工作顺利展开。 点评：说服业主用户有时是相当艰难的，既需要诚心，又需要足够的耐心。三次五次谈不出子午卯酉的事常有，那就苦口婆心、不厌其烦地谈下去，相信绝大多数还是通情达理的。精诚所至，金石为开。
三、有问必答——住户对维修料具提出质疑怎么办
某大厦许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择经管处提供的料具。因为由经管处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。 一次， 11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！” 小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明经管处对维修料具的经管办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识）：经管处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、工程、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。 住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。” 回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。 点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业经管需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不说。因为不说，物业经管者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。
四、缓兵之计——无法实现即时维修怎么办
初冬的一个星期一下午，某公寓物业经管公司维修电话响起。值班人员轻柔的应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完啪的一声就挂上了电话。 这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。”（充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作）。 值班人员来到业主家，一位中年男子一开
门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和（树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通）。 征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。 下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。” 点评：M卢先生调教中国足球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，但你只要有个积极去办态度，他们也就满意了。
第六部分 渗漏堵塞
一、细致入微——住户室内墙体渗水怎么办
某物业经管的个别大厦，由于埋在单元内墙中的水管内锈外腐，偶尔发生室内墙体渗水，业主住户颇有怨言，维修起来亦有一定的难度。针对这种情况，公司有关部门进行深入调查，认真归纳总结了几个经管处的实践经验。并在此基础上，进一步完善治理渗水的工作程序和工艺要求—— 维修人员在接到报修25分钟内到达现场，边善言安抚住户，边主动帮助其清理或移动浸水物品，消除他们心中的怨气（边消气边消灾，问题还没解决就暖了住户的心）； 马上关闭室内所有用水阀门，检查水表转动与否，以确认墙体渗水是否为墙中水管破裂所致； 认定了墙中水管破裂，关闭水表前总阀，然后提出破墙换管和外走明管两种维修技术方案，供业主选择（给业主自主选择的余地，充分体现了尊重业主、全心全意为业主服务的精神）； 按照业主认可的技术方案抓紧维修，破墙换管的恢复外墙原貌，外走明管的合理布线，维修后打开水阀检查有无渗漏，修好还要清理好现场，并做好24小时跟踪回访。 施行以后，渗水维修工作的反应更加快捷、服务更加周到、质量更加稳定，业主住户表示满意。 点评：我们的基层单位和广大员工在经管实践中，不断创造出一些鲜活的东西。把这些东西及时地归纳总结和提炼出来，并上升为企业规范，我们的工作就进了一步。
二、未雨绸缪——大厦排水干管容易堵塞怎么办
某大厦有8条污水干管和16条雨水干管。这些排水干管一旦某个部位出现堵塞，就会发生室内急速返水现象，进而导致不同程度的水浸灾害。抢修起来十分费力不说，业主住户还怨声载道。 为了避免费力不讨好，经管处坚持未雨绸缪，防范于前。他们采取了相应的针对性技术措施：一是每年2月，在征得有关方面同意之后，利用消防水强力冲刷铺设在转换层的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有关部门同意，这道手续是万万不可简化的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4楼业主工作的基础上，进入室内拆开从其阳台顶部弯出室外的雨水干管疏通孔，清除弯角部位积存的锈皮和杂物。进而，保证了排水干管的常年通畅。 点评：对问题有三种处理方式：未出问题先行防范，出现问题立即解决，等问题成堆在说。
人们自然都要推崇前者，因为这样最主动、最经济。但推崇不等于就能如此去做，没有预见性和责任心，知之亦难为之。
三、问计于技——地下蓄水池容易跑水怎么办
某大厦采用的是二次供水。二次供水系统中控制市政管网向地下蓄水池注水的液压阀，由于开关频繁，阀芯时常损坏。其一旦出现故障，要么注不进水，不仅水位过低使空转的水泵受损，而且影响向住户正常供水；要么注水失控，既溢水造成水资源浪费，又容易形成水浸灾害。而这种故障防不胜防，令维修人员十分头痛。 为了摆脱被动应付局面，经管处群策群力，在技改上动脑筋。他们将弃置的污水泵水位自动控制器整修一新（修旧利废，物尽其用，大有可为，它不仅有利于降低物业经管的运行成本，而且有助于培养队伍的创造精神），装进地下蓄水池，调整好超高超低水位，并通过线路分别与消防中心、维修班值班室的专门警铃连接。只要蓄水池水位稍有异常，警铃一直响个不停，手动复位后，警报才可解除（两处报警双保险）。这样，就可以使值班人员迅速、准确地发现故障所在，并及时通知有关人员在第一时间内予以排除。 经过一段时间的实际运行，证明经管处的这一小计确实管了大用，它有效地避免了因地下蓄水池水位异常引起的断水、跑水现象。 点评：解决类似问题，一般的思路是指定专人负责、加大巡查密度。然而，采取了这些措施也未必能够确保万无一失，因为人总难免有打盹的时候。远不如派个不吃草料的\"先生\"在那儿值守可靠，省心、省力又省钱。
四、 现身说法——顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办
治理楼房室内漏水，应当算做物业经管中最棘手的事情之一。这倒不是因为维修工作有什么难度，而是因为有关方面的关系不好协调：维修责任在上家，但对其生活并无大碍，所以往往置之不理；遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡壳了完全归咎于经管处。 今年4月上旬，某大厦27T反映屋顶漏水，经查为28T厨房地漏渗水所致。然而，28T业主日常活动不规律，维修人员几次上门都未见到。经管处便责成大堂护卫员，发现业主回来及时通报。好不容易联系上了，该业主对维修一事又不置可否。有关人员苦口婆心讲道理，劝她设身处地为他人想一想。经过三番五次的努力，终于做通了28T业主的工作，维修得以进行，27T 的漏水问题圆满解决（先是找不到，后是谈不通，但只要锲而不舍去做工作，再难的问题终归还是能够解决的）。 时隔不久，28T的屋顶也出现了漏水。原来已很长时间不在家的29T业主，最近时常回来，其厨房下水管道接口密封不严，水流量一大就渗漏到楼下。有关人员费尽周折，找到了同样行踪难觅的29T业主，其态度与28T业主初始态度无二：既不明确应承，又不当面拒绝。费尽口舌，总算商定下上门维修的有关事宜。谁料到了约定时间，又找不到他的踪影。这样，约好了今天，又推到明天，一直拖了一个多星期。 万般无奈，经管处抓住时机，约请28T 业主到29T家中现身说法，用自己态度转变过程说明邻里间要相互体谅、相互关照，使之回心转意。由于工作量较大而该业主在家歇息时间有限，维修人员慨允其要求，分两次施工：马上先行堵漏，择时再修复堵漏损坏的地面。难题迎刃而解了。 点评：涉及邻里之间的有些工作，完全由我们物业经管者出面去做，可能事倍功半。如果创造一种和谐的气氛，让他们
自己沟通一下，情况就大不同了。“远亲不如近邻”吗，相信绝大多数近邻还是能够互谅互让的。
第七部分 设备设施
一、细查深究——电梯意外受损怎么办
去年某天，某花园的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于-1层的地坑中有根不知来自何处的1M多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。 于是，经管处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门（许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策），而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运装修垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的（平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追根穷源）。 顺藤摸瓜，经管处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。经管处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到经管处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。经管处避免了经济损失。 点评：世界上怕就怕“认真”二字，物业经管就最需要认真。应当说在经管实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。
二、紧急出动——天然气管道突然爆裂怎么办
今年10月16日凌晨2点多，负责北京某中路施工的一家市政工程公司不慎将路面以下直径DN200的天然气管道挑破。刹那间，天然气呼啸着喷射而出，裹挟着泥土、垃圾，形成几十M高白色气柱，浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。 出事地点离某小区小区西门岗亭不足百M远，护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话，并立即通知有关负责人。分公司经理得到消息后，果断拉响员工宿舍的警铃（小小警铃，一呼百应，关键时刻就能够争取宝贵时间）。10分钟之内他已带领20余名员工跑到出事现场，与先期赶到其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露，一旦遇到火花，很可能会引起爆炸，造成恶性事故。 分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口，防止火种带入，又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多M的8号楼，通知业主紧急疏散，由于空气中天然气浓度较大，他再三叮嘱队员直接叫门，不要使用对讲机、不要使用住户电子对讲门铃，以免产生火花（如果平时没有掌握相关知识，如果此时不能保持沉着镇定，好心可能反会闯下大祸）。同时，他亲自带领维修班人员冒着危险，逼近离泄露点只有10多M的地方（紧急关头领导冲在前面，员工队伍才能跟得上），试图
寻找天然气控制阀。 此时远处警灯闪烁，公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情况很快就查明，被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线，在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系，采取技术措施降压关阀。到3：50分，泄露口气流由强变弱并逐渐停止，一场恶性事故避免了。 点评：物业经管时而会遇到许多意想不到的问题，所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面：一是要有一支训练有素的员工队伍，关键时刻上得去；二是一个科学严密的应急预案，上去以后做得好。
三、软磨硬泡——市政改造造成小区道路积水怎么办
某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一道路缘石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。 消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，经管处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主客户并不知此情，纷纷打电话到经管处投诉。经管处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头继续向政府主管部门反映（与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更有力量）。 随后，经管处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述经管处和住户的意见。过几天，该负责人来电话说：“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，这里事情比较麻烦，而且费用可能还得你们小区出。” 经管处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地观看（请领导来看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一），让他清楚消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业经管的经济运行规则，要他体谅小区的实际困难，请他协调有关方面帮助解决。而后，经管处有关人员天天给他打电话，不停地询问、催促。 经过一个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用贰万多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工，彻底解决了小区门前消防通道的排水问题。 点评：物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可去办可不办、可这样办可那样办、可快办可缓办的。至于办的如何就看我们盯得是否到位了。
第八部分 环境经管
一、共商对策——地面遭受邻区清运车污染怎么办
某大厦辖区，前面的消防通道经常有车辆穿行，路面很容易受到污染。其中一个重要的污染源，就是来自相邻大厦的垃圾清运车。它每天自东向西“潇洒走一回”，地面便留下了一条酒楼垃圾桶里残汤污水的污染带，加大了保洁工作的难度。 怎么避免或减少地面污染呢？大厦经管处起初让清运车绕道而行，但相邻大厦经管处以通行不便为由，提出反对。为了既解决问题又不伤和气，他们继而主动出面，几次邀请相邻大厦经管处和清运公司负责人磋商两全之策，最后达成一致并分头采取措施：
相邻大厦经管处负责在几个铁垃圾桶的底部钻上孔，使随垃圾倒入桶内的汤水存放期间绝大部分流出；清运公司负责在垃圾车后面底部加一接水槽，让漏到垃圾车里的污水流入挂在接水槽上的塑料桶里；大厦经管处负责安排保洁人员跟踪垃圾车，发现污染物滴落及时洗刷（按理说，这也不该由大厦经管处管。但正因为让了这个步，另外两家才愿意配合。正所谓“退一步海阔天空”）。这样，困扰已久的问题得到了彻底解决。 点评：同行是朋友，邻居胜亲人。分别由不同物业公司经管的毗连小区，平时工作要多给对方支持、多交流，有了问题要多为对方着想、多谦让。到头来，与人方便，与己方便。
二、精装巧饰——大堂张贴文书太多太乱怎么办
某大厦经管处在实施经管和服务中，常常利用文字方式，让业主住户周知有关事项。早期的习惯做法是，把通知、告示之类的东西贴在大堂门上或电梯口旁，使出出入入的人们举目可及。这样，虽然便捷，但张贴的既多又乱，有损整洁、有碍观瞻（许多大厦都是如此办理，不知是否也意识到了这一问题）。 怎样才好呢？他们做了一个改进，即用有机玻璃做个周边带有凹型槽的板块，固定在电梯口，需要发布文书时，把其插入凹型槽即可。随意张贴不规范的问题解决了，可又出现了新的问题：一是刚放进去的文书时常被个别不安分的人拽出来扔掉；二是板块内被一些从事商务活动的人塞进广告纸或广告片。结果，还是不够雅观（别看鸡毛蒜皮的小事，要解决好还真不容易）。 为此，经管处又开动脑筋，制作出可移动的不锈钢招牌架。需要时，将文书镶嵌里面，摆放在大堂门边，人们进入大堂便映入眼帘，且始终在大堂护卫员的视线内。平时，则存放在大堂值班室，随时备用。这样，就彻底杜绝了在大堂乱张贴文书的现象。 点评：只有善于不断地发现问题、研究问题、解决问题，才能不断地提高我们的经管服务水平。发现、研究、解决问题，前提是要用“心”去工作。何谓用“心”，就是要精力上十分投入，工作中善于观察，肯琢磨事，有“以更好求最好”的永不满足的进取精神。
三、变堵为疏——租户乱抛脏物怎么办
某日，某商城经管处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施（不是自己的孩子不真疼，这是许多人不爱惜公用设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几M，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。 就此问题，经管处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。经管处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”。结果，碰了一个不软不硬的钉子。 此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业经管工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业经管中碰钉子的事太多了，一碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。）。
经管处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到经管处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了经管处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。 点评：现在相当一部分人对物业经管公司只认可服务，不认可经管。仿佛物业公司一说经管，就是想凌驾与客户之上似的。其实经管也是服务，象处理类似事情能说不是经管吗？象类似的事情不去大胆经管行吗？当然经管可以寓于服务之中。
四、综合治理——有人乱派招贴怎么办
乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业经管优秀示范小区的某花园，也未能幸免。 某花园经管处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。 实行封闭式经管的楼宇内部，又何以如此呢？经管处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因，才好逐个对症下药)。据此采取了一系列新办法： 管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其的有序经管。 教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想住成生意的心理，'骗'其上门来接受教育，办法巧妙）。 治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。 采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。 点评：解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面加以解决。
五、以心换心——住户不愿配合清扫外天井怎么办
某大厦有八个外天井平台，均设在四层。要清扫，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（物业经管的前期介入相当重要，如果能够在设计规划阶段就提前介入，这类缺陷是完全可以避免的）。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。 清洁工廖某是这样去做工作的—— 一次，小廖来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，楞是不给开门。后来好说歹说，才应允就让他搞这一次。 小廖手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮。见老太太的表情由阴转晴，小廖趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，
小廖又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个小时（给人家带来了不便，用免费服务予以补偿，不失为好办法）。 临出门，老太太拿出50元钱表示酬谢。小廖谢绝，并说：“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。 点评：若想做好物业经管工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。
六、不软不硬——装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办
一天午夜，某小区某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。 装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业经管，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。 或许了解该物业经管规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。 点评：纠正违反物业经管规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。
七、教管结合——有人逗留损毁绿地怎么办
某花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩，装点着深南东路上这道亮丽的风景线。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和重植，成为小区经管中的一个难题，想了许多办法，都未奏效。 后来，经管处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数： 教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动； 管——配足护卫力量，强调全员经管。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定经管处其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻（办事有分工，管事不分家，这为高水准物业经管所必须），把绿地经管摆上重要“版面”，不留真空； 疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同
时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。 三招并用，效果显现。之后，花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠，花溢彩，树婆娑，勾勒着一片永远的春天。 点评：克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。
八、因势利导——住户在楼层焚香燃纸怎么办
每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。经管处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业经管）。 一是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止\"处处冒烟\"，便于统一经管。 二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守经管处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。 三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大经管力度。 四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。 点评：卤莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强经管，在经管的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。
第九部分 物业经管费
一、 灵活变通——商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费怎么办？
某大厦个别业主由于自己的资金周转问题到了交费截止日交不上物业经管费，其经办人员到经管处来说明，想拖延几月。经管处有每月的收费指标，而且业主拖欠了要有滞纳金的。因此经管处只能安慰夜户，并让其出具一书面说明（没有书面的到时可能翻脸不认）说明情况，并明确表示还款日期，而且经管处向业主解释说大厦的物业费除少数的经管公司的佣金外，大多数费用是用来满足大厦的运作的，你的拖延交费会使其他业主的权益受到影响，但物业愿先替你垫上这缺口，但你一定要按时还款。等到还款时再适当减免业主的滞纳金，所以让业主感到不按时交费不是给物业带来了损失，而是给全体业主和整个大厦带来了损失，而物业为了大家的利益又暂时的堵住这个缺口，让其不但感激物业公司还觉得对不起大伙，目的就达到了，该公司不但补齐了所有费用，而且在后来从来没有出现过拖延交费的现象。
二、以退为进——业主拖欠巨额经管费催交困难怎么办
由于不便言明的非经管原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交经管费，甚至把交经管费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，经管处有关人员无数次上门催交未果。 为了解决这一问题，经管处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对经管处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映经管处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。 在赢得了该公司理解信任的基础上，经管处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠经管费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月经管费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的经管费已全部缴清。 点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的经管服务无懈可击。经管服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。
三、锲而不舍——入伙未入住的业主欠交经管费怎么办
深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的经管费后，就开始以种种借口进行拖欠。 在这家公司欠费之后，经管处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交经管费52583余元。 为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，经管处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对经管运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托经管处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的经管费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。 传真发过去以后，仍旧杳无音讯。经管处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。 点评：追缴拖欠的经管费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。
四、循循善诱——业主客户对恢复收取户内维修费不理解怎么办
某大厦入伙之初，经管处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐
怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，经管处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。 为了突破阻力，经管处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业经管法规，详细介绍了物业经管费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主客户消除交了物业经管费、经管处就应包办一切的误解，对户内维修有偿服务表示认同。 针对仍有个别业主客户不理解这一情况，经管处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。与此同时，经管处还公开户内维修的收费规范，并告知业主客户有选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿户内维修。 点评：俗话说，“强按牛头不喝水”。物业经管的许多实践都以证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难以为之。从这个意义上讲，一个好的物业经管者，首先应当是一个好的思想工作者。
五、晓之以理——住户拒交室内维修费用怎么办
去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托经管处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。 谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。 情况反映到经管处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝）。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担（如果能事先说明需要收费及收费规范，效果可能更好），并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。 这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。 点评：即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业经管法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业经管法规知识。通过提高他们对物业经管的认知度，为自己经管服务的顺利实施铺路。
六、物业对业主罚款被判无效案例
李先生在装修自家住宅时，在承重墙上另开了一个门，物业公司发现后，对其处以500元罚款。当李先生提出异议时，物业公司以“业主行为守则”有规定为由辩解，双方发生争
执诉至法院。法院经审理认为，物业公司罚款行为无效。
首先，物业公司不享有行政处罚权。我国行政处罚法第15条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施。”而物业经管公司不是行政机关，也不符合行政处罚法规定的受行政机关委托可以实施行政处罚的组织，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，其无权对李某进行罚款。
其次，物业公司在经管中发现业主有违规行为，在制止无效的情况下，应报请有关行政经管部门处理。2003年5月28日国务院公布的物业经管条例第46条规定：“对物业经管区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业经管企业应当制止，并及时向有关行政经管部门报告。有关行政部门在接到物业经管企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或依法处理。”因此，物业公司应对李先生的行为予以制止，如李不听劝阻，则应向有关行政经管部门报告，由有关行政经管部门对其进行处理，而无权擅自对李先生处以罚款。
七、业主可以查物业公司的帐吗
房子买来了，也已入住了，从一位购房者成为一位业主之后，就不可避免地与物业公司打交道。而作为一位业主，最关心的还是所交的物业费用，物业公司怎么花的？花得合理不合理？
这是近期读者普遍关注的问题，本期试图对此做一阐释，希望作为业主的读者既可以从中知道自己的权利，也可知道自己应尽的义务。 物业经管行业运作有其特殊性，其行业的利润是按为业主提供服务所支出费用总额的一定比例提取的。因此，经管费用的开支成为业主最为关心的问题。在批准经管公司的年度收支预算之后，监督各项费用按计划支出成为物业经管财务监督的一项重要内容。那么是不是每一位业主都可以以监督账务账目的名义检查经管公司的账目呢？
确切地说，业主作为费用支付人，有财务监督的权利，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人检查经管公司的账目。查账的目的是监督经管公司财务支出的公开性与透明度，是否符合预算工程，有没有在支出方面弄虚作假欺骗业主。 作为监督方与被监督方都需要就检查结果做出权威的、有法律效力的结论。而一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。因此，当业主以个人身份查账时，经管公司有权拒绝，否则每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰经管公司的正常运作。
业主如果要行使此项权利，有两种途径可以选择：一是私人委托会计师事务所检查；二是提请业主委员会委托专业事务所检查。只有国家法律承认的专业会计师事务所才能提供有效的审计报告以达到查账目的，维护双方的合法权益，同时也真正地帮助业主行使自己的合法权利。
第十部分 业户服务
一、响锣重敲——店铺屡屡违反经管规定怎么办
某花园地面一圈有店铺近20家，他们大多都能够按照有关经管规定开展经营活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美观。经管人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍
然我行我素。 难道真就没有好的解决办法了？经管处有关人员坐在一起，分析情况，商量对策。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 一天，主管将该店铺老板约到经管处办公室。首先，严肃指出其屡屡乱摆乱放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区经管规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区经管工作，所以再给一次自觉整改的机会（应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进后来讲的道理）。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区经管人员，你如何去履行自己的经管职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（恐怕最能打动他的就是最后这句话）。 严肃较真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。 点评：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常经管秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。
二、客观公正——店主强迫顾客买东西怎么办
一日，一位顾客来某大厦商场买衣服。她试了好几件衣服以后，终于看中了一条浅蓝色的裙子。这件裙子店主开价200元，她还价50元。起初店主不肯卖，但这位小姐一再坚持。在一番激烈地讨价还价之后，店主同意以50元的价钱将这条裙子卖给那位小姐。 就在要付款时，这个小姐又不想买了。店主眼看费了好大力气要做成的生意要泡汤了，非常恼怒，不肯善罢干休。两人你一言我一语吵起来，护卫员从中劝解也无济于事。眼看两人越吵越凶，大有剑拔弩张之势。护卫员只好将她们领到经管处办公室，让办公室来解决这个问题。（让两人继续在商场争吵，不仅会影响商场的秩序，还会影响其他商铺的生意，将她们带到办公室来，有利于缓和紧张的气氛，协调工作也相对容易做些。） 来到办公室，经管处主任热情地招呼她们坐下，并给她们每人倒了一杯水，然后分别做她们的思想工作。一方面，教育店主要文明经商，不可以强买强卖；另一方面也指出顾客的不对，既然双方已经达成了购销意向，就不要轻易反悔。经过一番劝说和调解，两人最终都认识到了自己的错误，顾客向店主道了歉，店主也不再强求顾客买衣服了。（站在公正的立场上，不偏袒任何一方。实事求是地指出各自的毛病，双方才能心悦诚服。） 处理完毕这件事后，经管处主任暗示店主留下来，又继续与她攀谈，告诉她作为服务行业应该礼貌待客、不厌其烦、讲究商誉，有了好的口碑，才会有回头客。如果客人不愿意买还强迫别人，就会砸自己的招牌，即使勉强成交，能够赚上一笔或几笔蝇头小利，但长远看，经济上是得不偿失的。这位店主听了觉得很有的道理，承诺以后做生意再不会出现这种事了。（抓住矛盾的主要方面，进一步帮助店主端正经营思想，能够有效地防止按下葫芦浮起瓢。） 点评：物业公司必须坚决维护业主用户的利益，这点是毫无疑义的。但维护他们的利益不等于不问青红皂白，一味向着他们说话，盲目充当“家丁”的角色。在处理他们与他们客户的纠纷时，还是应当明辨是非，持一个客观公正的立场。
三、 心诚则灵——业主有了成见怎么办
某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。经管处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说经管处限制她的自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。经管处有关人员三番五次地耐心给她讲解装修经管法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子。开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看经管处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对经管处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除她的误解，经管处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任（经管处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具…… 一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与经管处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。 点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大器。真正高水平的物业经管单位，当然应当选择后者。
四、处乱不惊——商铺业主与顾客发生冲突怎么办
在商场经管中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各不想让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。 去年12月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到某商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。 巡视至此的商城经管处的经管人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述(总是要先摸清情况、辨明是非，才好进一步处理)，得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使其清醒意识到自己责任后，主动让步（解铃还需系铃人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解决问题的关键）。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和（先分别谈好，再一起沟通，问题迎刃而解）。 10分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。 点评：调解矛盾、处理纠纷，是物业经管中的经常性工作。它远比管物复杂、艰难得多，这就要求物业经管人员必须具备处乱不惊、因势利导、化干戈为玉帛的智慧和技巧。
五、 敞开“心扉”——业主对经管服务含量缺乏了解怎么办
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对经管处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业经管仅保安、保洁而已，甚至因此产生“交的经管费都干什么用了”的疑问（维持高层楼宇正常运行需要复杂的供电、供水、空调、电梯等系统，一般业主用户对其知之不多，有类似疑问的恐怕还不在少数）。中银花园也遇到了这样的情况。 如何让业主充分了解我们经管服务的含量呢？某花园经管处从去年年底开始定期组织“设备区开放日”活动：事先公告设备区开放的具体时间，开放时由经管处组成若干个3人引导组，分批带领业主及其家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、经管处维修保养的制度和规范以及整个小区水电供给的布局和流程等（简单问题复杂化，一方面保证了参观效果，一方面保证了人身安全）。 参观过程中，庞大的电力系统、供水系统、中央空调系统和垂直运输系统令他们眼界大开，设备油水不漏、管线色彩分明、壁砖纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已，尤其孩子们更是乐不可支，缠着问长问短。 许多业主反映：不看不知道，一看真奇妙，经管了这么多的设备、经管到这么好的程度，真难想象经管处付出了多少辛劳和汗水。从而，增加了业主住户对经管处各方面工作的全面了解，进一步密切了双方关系。 点评：设备区“闲人免进”，是通行的做法。物业对其实行有组织的定时开放，独具匠心。它既展示了经管处的工作风采，又消除了业主用户的心中疑虑，还为孩子们提供了一个丰富阅历的课堂，可以说是一石三鸟。
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