导游服务的产生与发展经历了以下三个变化：1、单一向导到多功能服务；2、泛缘关系到业缘关系；3、随意性到规范性。
导游服务的地位：1、旅行社服务的核心；2、旅游服务的标志性产品； 导游服务的特征：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。 导游服务的范围：讲解服务；生活服务；安全服务；咨询服务；问题处理。 导游服务的性质：经济性、服务性；文化性；社会性；涉外性。
导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变（A复杂对象复杂；B旅游者需求多种多样；C人际交往复杂；D要面对各种物质诱惑和“精神污染”）；跨文化性；与服务对象密切接触。
导游服务的作用：1、纽带作用（表现在：承上启下、左右协调、连接内外）；2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）；3、实现经济效益作用。
导游服务的发展趋势：1、导游内容的高知识化；2、导游手段的高科技化；3、导游方法的多样化；4、导游服务方式的更加人情化 导游员：根据《导游人员管理条例》，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
全程陪同导游的主要职责：1、实施旅游接待计划；2、联络工作；3、组织协调工作；4、维护安全、处理问题；5、宣传、调研。
地方陪同导游的主要职责：1、安排旅游活动；2、做好接待工作；3、导游讲解；4、维护安全；5、处理问题。
领队的主要职责：1、介绍情况、全程陪同；2、落实旅游合同；3、组织和团结工作；4、联系工作。
导游员的条件：优良的职业品质、较全面的知识、较强的独立工作能力、较高的导游技能、身心健康与较好的仪容仪表。
优良的职业品质（1、爱国敬业；2、尽职敬业、3、遵纪守法）
较全面的知识（语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识）
较强的独立工作能力（语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、竞争与进取）
较高的导游技能（1、服务技巧，服务技能可分为操作技能和智力技能；2、引导旅游者；3、导游方法）
身心健康与较好的仪容仪表（身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的
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仪容仪表）
导游服务规范化的必要性：1、消除导游工作的随意性，保证接待质量；2、指导导游活动的正常进行；3、规避风险的必要手段。
国家对导游服务加强管理的举措：1、制定导游服务国家标准；2、完善四级监督管理体系；（国家旅游质监所、省级旅游局质监所、市旅游局质监所和旅行社的质量管理部门）3、建立旅游者评议服务质量制度和和投诉制度。
导游服务集体的协作共事的客观基础：1、全陪、地陪和领队有共同的工作对象—同一团队的旅游者；2、他们有共的工作任务—执行该团队的旅游计划，不其安排落实各项旅游服务；3、他们有共同的努力目标----组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
导游服务集体协作共事的方法：1、主动争取各方的配合；2、尊重各方的权限和利益；3、建立友情关系；4、彼此尊重、相互学习、勇担责任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。
导游服务程序及内容：一、服务准备：1、熟悉接待计划；2、落实接待事宜（落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况：如开放时间、最佳游览路线、厕所位臵等）3、物质准备（导游员要按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。领队还要带领队证、护照及（团队）签证、团队名单、机票等）4、语言和知识准备（1、根据接待计划上确定的参观游览项目对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备；2、接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；3、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备）5、形象准备（a、导游员的着装要符合导游人员的身份要方便导游服务工作；B、诱着要清洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；c、导游员上团时，必须佩戴导游证）。6、心理准备（A、准备面临艰苦复杂的工作；B、准备承受抱怨和投诉；）
二、迎接服务：1、旅游团抵达前的服务安排（A、确认旅游团所乘交通工具抵达的准备时间；飞机提前2小时询问火车轮船提前1小时；B、与旅行车司机联络，通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间；C、提前抵达迎接地点，地陪应提前半小时抵达机场车站码头；D、再次核实旅游团抵达的准备时间；E、持接站标志迎接旅游团）2、旅游团抵达后的服务（A、认找旅游团；B、核实人数；C、集合登车；）3、赴饭店途中服务（A、致欢迎辞B、调整时间；C、首次沿途导游，会使旅游者产生信任感和满足感，主要介绍当地的城市概况、风光及饭店概况；D、宣布集合地点及停车地点）4、散客旅游者的服务，散客旅游采用促膝谈心式的导游方式；
三、入店服务：1、协助办理住店手续，协助领除全陪，并请领队分房卡；2、介绍
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饭店设施；3、提供旅游者入住后的服务；4、带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员；5、宣布当日或次日的活动安排；6、确定叫早时间，与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，导游员则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
四、核对、商定日程：旅游团开始参观游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程。商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有所不同（A、地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实；B、在征求旅行社的意见后，做出调整）。2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（A、及时向旅行社有关部门反馈，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；B、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或者旅游者讲明，按有关规定收取费用；C、对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服；）3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格（A、一般应予婉言拒绝；B、如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定）
五、参观游览服务：参观游览活动是旅游产品消费的主要内容。
1、出发前的准备（A、导游员必须提前10分钟到达出发点；B、站立车旁，礼迎旅游者上车；C、核实、清点实到人数；D、提醒注意事项；E、开车前，再次清点人数）。
2、途中导游（重申当日活动安排；风光导游；介绍游览景点；活跃气氛）
3、景点导游、讲解：A、交待游览注意事项（1、抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间；2、在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；3、地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。）B、游览中的导游讲解；C、留意旅游者的动向，防止旅游者走失。
4、参观活动（一般是先介绍情况然后引导参观并回答旅游者询问）
五、返程中的工作：1、回顾当天活动；2、风光导游、3、调节气氛；4、宣布次日活动日程；
六、旅途服务，其主要事宜由全陪或领队承担。1、旅途生活服务；2、旅途讲解服务；3、上下站联络与服务再确认；4、旅途安全服务。 七、其他服务：
1、社交活动：A、宴请和品尝风味（包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐）；B、会见；C、舞会；2、文娱活动；3、购物服务，导游员应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准出现自行安排、擅自增加购物次数，变相强迫旅游者购物等问题。如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。4、餐饮服务：用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况一二次，用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、
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饮用酒水数量，与餐厅结帐，并索要正规发票。 八、送客服务：
1、送行前的业务：A、核实交通票据，旅行团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）标，四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票；B、商定集合、出发的时间，一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后通知旅游者；C、商定叫早和用早餐时间，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐时间；D、协助饭店结清与旅游者有关的帐目；E、及时归还证件（出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查）；F、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。）
2、离店服务：A、办理退房手续；B、集合登车（出发前地陪应询问旅游者与饭店的帐目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请旅游者将房间钥匙交回服务台；集合旅游者上车，地陪要仔细清点实到人数。）
3、送行服务：A、致欢送辞（表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见；介绍未去之景点，希望再度光临；介绍未去之景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利）B、提前到达机场（车站、码头）照顾旅游者下车。出境团队或出境散客旅游者须提前120分钟到达机场；国内运作团队旅游者送飞机提前120分钟，火车提前60分钟；散客旅游者送飞机提前60分钟，火车提前40分钟。
C、办理离站手续：国内航班（车、船）的离开手续（1、到场机后，地陪应将交通票据交给全陪，无全陪的旅游团则交给领队，请其清点核实；2、地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据；3、旅游团进入隔离区后，地陪不要急于可以离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开。）。国际航班（车、船）的出境手续：（1、送出境内外的旅游团，地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续；2、地陪要向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序；3、地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪；4、旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。）4、与司机结帐。
九、后续工作：1、处理遗留问题；2、归还物品；3、财务结算；4、总结工作； 实地导游处于主导地位：1、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；2、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务；3、现场导游讲解具有激发性；
导游语言的运用原则：导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体，导游运用语言时要遵循：正确、清楚、生动、灵活“四原则”
导游风格含义及类型：导游风格是指导游员在导游语言中所表现出的具有个性特征的语言流派和格调。语言表达是导游风格的体现，1、语言机智、诙谐而富有情趣；2、朴素、生动、典雅；3、明快、流畅而有激情。言语流程主要有激情和循循善诱两种类型；表达方式则为明快型和储蓄型两种。
导游词的创作技巧：1、景点主题要正确、明确。导游词的写作（公式）=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+优美生动和风趣幽默的
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言辞；2、写作内容要新颖、有特色；3、景点提示要有文化内涵。
导游词写作的基本要求：1、准确（即科学性，这是对一篇导游词的基本要求。现在不少导游词准确性很差，表现在：A、史实掌握不准；B、片面追求导游趣味；C、语言表达不准。）2、鲜明（可以采以以下几种方式：排比、对比、递进、反复）；3、具体（导游词要抓住重要而又突出的内容，写得越确切，越具体，越特殊越好。主要具体，次要精练。）；4、生动。
导游词注意掌握的几个问题：1、依照游览线路的顺序展开；2、虚实结合，以实带虚；3、通俗化，便于交流
导游员在导游活动中必须遵循原则：因人而异、因地制宜、因时而变。 导游讲解方法：1、面的讲解（A、概况介绍；B、景点内容外延的讲解。）；2、线的讲解（沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解）；3、点的讲解（景点讲解）；4、即兴讲解。
导游讲解技巧P88：1、概述法；2、分段讲解法；3、突出重点法（A、突出大景点中具有代表性的景观；B、突出景点的特征及与众不同之处；C、突出旅游者感兴趣的内容；D、突出“……之最”）；4、触景生情法；5、虚实结合法；6、问答法（A、自问自答法；B、我问客答法；C、客问我答法）7、制造悬念法；8、类比法。 旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。
旅游故障的类型P99：按责任分成责任性旅游故障和非责任性旅游故障；按状态分既成旅游故障和将成旅游故障；按发生原因分有技术性故障和自然性故障；按危险程度成重大故障、一般故障；按处理时涉及面分单一性故障和复合性故障。
旅游故障处理的基本原则：及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按规章办事等原则进行处理。 处理旅游故障基本要求：遇事沉着、稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
漏接的预防：1、认真阅读计划；2、核实交通工具到达的准确时间；3、提前抵达接站地点，提前半小时到达接站地点。
漏接的处理：1、由于导游员主观原因造成漏接，导游员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉；2、客观原因造成漏接，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 错接的预防（错接属于责任事故）：1、导游员应提前到达接站地点迎接旅游团；2、接团时认真核实；3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
错接的处理：1、若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。2、若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
旅游活动客观原因需要变更计划和日程（A、缩短或取消在一地的游览时间；B、延
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长在一地的游览时间；C、在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。）
导游员这时可采取的一般应变措施：A、制定应变计划并报告旅行社；B、做好旅游者的工作；C、适当地给予物质补偿； 导游员可采取的具体措施有：
1、延长一地的游览时间：A、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；B、调整活动日程。
2、缩短在一地的游览时间：A、尽量抓紧时间、将计划内的参观游览安排完成；B、如系提前离开，要及时通知下一站；C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。。
3、被迫改变部分旅游计划：A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社；B、被迫取消某一活动由另一活动替代，导游员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴。
误机（车、船）事故的原因：1、旅游者方面原因或途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误，属于非责任事故；2、由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成延误，是责任事故。（如日程安排不当，导游没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游员等）。
误机（车、船）事故的处理：1、导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；3、稳定旅游团的情绪安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；4、及时通知下一站，对日程作相应的调整；5、向旅游团（者）赔礼道歉；6、写出事故报告，查清事故的原因和责任
误机（车、船）事故的预防：1、地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对 日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。2、临行前，不安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头）。
丢失证件、钱物、行李的预防P110：1、多做提醒工作（参观游览时、在热闹、拥挤的场和购物时；离开饭店时…..）；2、导游员工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件；3、切实做好每次行李的清点、交接工作；4、每次旅游者下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
丢失证件的处理：先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找，如确已丢失，应马上报告组团社或地接社，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由旅游者自理。
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丢失钱物的处理：旅游者丢失钱物，若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接接待旅行社要出具证明，失衣持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验向保险公司索赔。
行李遗失：1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，失主须出示机票及行李票；2、旅游者在当地游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，要协助失主购臵必要的生活用品；3、离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。4、如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
在中国境内丢失行李：一般是交通部门或行李员的责任，但是导游员应高度重视，负责查找。
1、冷静分析情况，找出差错的环节（。如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了并错，导游员应：1、带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续，由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表；2、立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。
如果抵达饭店后，发现旅游者没有拿到行李，则问题可能出在饭店内或本地交接及运送行李过程中：1、全陪、领队一起先在本团成员所住房间寻找，查看是否是饭店行李员送错了房间，还是本团客人误拿了行李；2、如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查寻；3、如饭店行李科工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。）2、主动做好失主的工作；3、经常与有关方面联系，询问查找进展情况；4、将找回的行李及时归还；5、帮助失主根据规定向有关部门索赔；6、事后写出书面报告。
游览活动中旅游者走失的处理：1、了解情况，迅速寻找；2、向有关部门报告；3、与饭店联系；4、向旅行社报告；5、做好善后工作；6、写出事故报告； 自由活动时旅游者走失：1、立即报告旅行社；2、做好善后工作，
旅游者走失的预防：1、做好提醒工作；2、做好各项安排的预报；3、时刻和旅游者在一起，经常清点人数；4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游协和的断后工作；5、导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
旅游者患一般病的处理：劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；向旅游者讲清看病费用自理；严禁导游员擅自给患者用药。
旅游者突患重病的处理：1、旅行途中，导游员应采取措施就地抢救；请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车或轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救；2、乘车前往景点途中，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院，还应早通知旅行社，请求指示和派人协助；3、在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
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旅游安全事故的处理与预防：
交通事故的处理：遇有交通事故发生，只要导游员没负重伤，神智还清楚就应立即采取措施、冷静、果断地处理，并做好善后工作。1、立即组织抢救；2、保护现场，立即报案；3、迅速向旅行社汇报；4、做好全团旅游者的安抚工作；5、写出书面报告。交通故的预防：1、导游员在此接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作；2、接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患应及时提出更换车辆的建议；
治安事故的处理：1、保护旅游者的人身、财产安全；2、立即报警；3、及时向领导报告；4、安定旅游者的情绪；5、写出书面报告；6、协助领导做好善后工作； 治安事故的预防：1、提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；2、进住饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内；3、离开游览车时，导游员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在内车；4、在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数；5、汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车。
火灾事故的处理：为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游员应：1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位臵及安全转移的路线，并向旅游者介绍。2、导游员应牢记火警电话，掌握领队和旅游者所住房间的号码。万一发生火灾，导游应：1、立即报警；2、迅速通知领队及全团旅游者；3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；4、引导大家自救。如何引导大家自救：1、若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；2、必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；3、大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；4、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；5、协助处理善后事宜。
发现旅游者食物中毒，导游员应：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明，迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
食物中毒事故的预防：1、严格执行旅游定点餐厅就餐的规定；2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物；3、用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出现道歉，必要时向旅行社领导汇报；4、食用海鲜务必新鲜，并应佐以大蒜、芥末。 对旅游者要求的处理原则：尊重合同原则；倾听和耐心解释原则；合理而可能原则；请示汇报原则。
餐饮方面个别要求的处理P128：1、特殊饮食要求：协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排；若旅游团抵达后提出，需视情况而定，一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。2、要求换餐：若提前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍
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坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理。旅游者要求加菜、加饮料等应予以满足，但费用自理。3、要求单独用餐：导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合费用费不退。4、要求提供客房内用餐服务：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀；若是健康的旅游者，如是餐厅不提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理；5、要求自费品尝风味：导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又不想去，导游员说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。6、
要求推迟晚餐时间：导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理，一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
住房方面个别要求的处理：1、要求调换房间：若提供的房间低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；若客房内有暗螂、臭虫等旅游者要求换房，应满足其要求；若客房设备尤其是房间卫生达不到清洁应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或许领队内部调配。2、要求调换更高标准的客房：如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。3、要求住单间：住双人间的旅游者要求住单人间，如有空房则予以满足，但房费自理；同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调整；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游员事先说明，房费由旅游者自理。4、要求购买房中摆设：导游员可协助其与饭店有关部门联系。
文娱活动方面个别要求的处理：1、计划内的文娱活动：旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换；如无法安排，导游员要耐心解释，并明确告知票已心想事成好，不能退换，若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，但费用自理。2、计划外的娱乐活动：旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。如旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。3、要求前往不健康的娱乐场所：导游员应断然拒绝并严重指出这是违法行为。
购物方面个别要求的处理：1、要求单独外出购物：导游员应予以协助，若在旅游团准备离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物；2、要求退换商品：导游应积极协助，必要时陪同前往；3、要求再去商店购买相中的商品：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话），让其乘出租车前往商店购买，也可陪同前往；4、要求购买古玩或仿古艺术品：带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；旅游者在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员须及时报告有关部门。5、要求购买中药材：入境旅游者想购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定；6、要求代为托运：导游员一般予以
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婉拒，实在推托不掉时，导游员要请求领导，一量接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。 旅游者要求亲友随团活动的处理：1、先征得领除和旅游团其他成员的同意；2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、交纳费用；3、若是记者和外交官员随团活动，应请示旅行社，获准后方可办理入团手续。
旅游者要求转递物品和信件的处理：1、旅游者要求转递物品，导游员须问清何物，若是应税物品应促其纳税；若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，应请旅游者写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。2、若是食品，导游员应婉言拒绝，请其自行处理；3、若是信件和资料，导游员应说服旅游者自己去邮局办理，但可提供必要的协助；4、若是重要资料和信件，最好让其自行处理，若导游员答应转递，则应做必要的记录并留下委托者的详细通讯地址，收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。 同意离团的情况：晚上如无活动，旅游者要求自由活动，导游员应建议不要走太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店。
需劝阻旅游者自由活动的几种情况：1、如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时；2、如地方治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况；劝阻旅游者去复杂、混乱的地方自由活动；不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；游河时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游员不能答应，不能臵旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。3、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应此类要求。
对攻击和诬蔑言论的处理：处理问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法1、由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者在一些问题上存在分歧，导游员要积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异；2、若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门处理。
对违法行为的处理1、对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理，指出错误，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游员要提出警告、并配合有关部门严肃处理情节严重者应绳之以法。2、旅游者中若有人进行窃取我国机密情报，走私、贩毒，偷盗文物，盗卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录音、录像带、嫖娼、卖淫等犯罪活动一旦发现这类违法行为导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于经验的累积和知识的熏陶。
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导游服务的理念：1、诚信待人9；2、宽容理解；3、服务意识；4、加以引导；5、融为一体。
导游服务的技巧：把握旅游者心理；灵活安排游览内容；引导旅游者审美；注重交往技匚（问候、交谈、回答、劝说、道歉、拒绝）。
心理服务亦称情绪性服务，是导游员为调节旅游者在旅游过程中心理状态失衡所提供的服务。心理学知识是导游提供心理服务的基础。
旅游者的一般心理特征与行为表现：1、安全心理，表现为对整个旅程顺利的期望；2、猎奇心理；3、审美心理，他们希望导游是美的使者，不仅仪表仪态美，而且还会引导游兴、指点美景；4、求全心理（A、放任行业、B从众行为：a、表面认可、内心却坚持己见的顺从行为； b、表面和内心一致认可的从众行为）。 女性旅游：谨慎、好倾听、情感丰富、好购物 男性：开朗、随便、理智、表现欲强 儿童：依赖、好奇、受外界影响大 青年：好表现、冲动、幻想 中年：持重、务实、追求安逸 老年：喜欢热闹、保守、慢节奏。
提供心理服务的基本要求：1、尊重旅游者；2、保持微笑服务；3、学会使用柔性语言；4、与旅游者建立“伙伴关系”；5、多提供个性化服务。
传递审美方法P160：1、传递正确的审美信息；2、激发旅游者的想像思维（人们在审美赏景时离不开丰富而自由的想像，想像思维是审美感受的枢纽。人的审美活动是通过以审美对象为依据经过积极的思维活动，调动已拥有的知识和经验，进行美的再创造的过程。）；3、灵活掌握观景赏美方法（A、动态观赏和静态观赏；B、观赏距离和位臵；C、观赏时机）
心理距离是指人与物之间暂时时建立的一种相对超然的审美关系。
导游讲解中应注意的问题：1、涉及内容要得体。作为导游员，要立足国家的立场观点。涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。2、处理好宗教与迷信的关系，如烧香、拜佛、摸福、求福象等则一般不予干涉。3、力戒黄段；4、避免缄默冷淡。
导游行为上应注意的问题：1、保持良好的第一印象和最终印象；2、不得迟到早退；3、不得擅自离团；4、不得有欺骗行为。 导游应处理好一些关系：1、与令队的关系，（因为A领队是组团旅行社的代表；2、领队在旅游团中是旅游者的代言人）。尊重领队；关心领队、支持领队的工作；坚持原则、避免下面冲突。
日本将旅行社分为旅行业和旅行业者代理业两类；台湾将旅行社分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业三种。
旅行社业务流程：一般分为市场调查和目标市场选择、设计和促销旅游产品、销售
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旅游产品、组织实施合同标的、旅游接待和善后管理六个环节。
旅行社的旅游产品一般有两种：一种是表现为旅游线路的综合产品；一种是表现为单项服务的单项产品。
旅行社的主要业务：团队旅游业务与散客旅游业务、组团业务和地接业务、入境旅游业务和出境旅游业务、综合服务和单项服务等。
散客旅游服务三种类型：单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。
散客旅游迅速发展的主要原因是：旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富，旅游者中中青年人数增加；现代交通和通讯的发展；商务活动的频繁；散客接待设施的完善。
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游与团队旅游的区别：1、行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则由旅行社来安排；2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多彩用包价；3、散客旅游的价格相对贵一些。
散客旅游的特点：旅游形式灵活、自由度大，选择性强，它具有批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多等特点。
选择性旅游旅行社是通过招徕的方式，将赴同一旅行线路、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。
组团业务和地接业务的区别（组团业务和地接业务是旅行社的基本业务）：1、组团业务的操作程序较地接业务复杂；2、组团业务涉及的区域、旅程和时间较地接业务更广、更长；3、对旅游者来讲，进行组团业务和地接业务的旅行社所承担的责任不一样；4、从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系。但有两种情况例外，一种是散客旅游者的自选部分，由地接社直接收取；一种是地接过程中，旅游者提出增加服务项目并同意增付费用的，由地接社征得组团社同意直接收取。 入境旅游业务与出境旅游业务区别：1、旅游主体不一样；2、旅游客流的流向不一样；3、旅游消费的流动方向不一样；4、出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多。 旅行社旅游产品的类型：旅游产品又称旅游服务产品，它是由实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。
1、按旅游产品组成状况分成整体旅游产品和单项旅游产品。2、按旅游产品形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项旅游。
团体包价旅游：是由10名以上旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。
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小包价旅游：称为选择性旅游，它由非选择部分和可耻下场选择部分构成。非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用。 零包价旅游：旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客
导游员与旅行社业务：1、导游员作为旅行社的派出工人员，所提供的服务是旅行社所有服务中惟一的自产产品，是旅行社业务中最有特点的一项工作；2、旅行作为企业，必须以赢利为目的。导游员是旅行社履行合同和实现利润的手段；3、导游服务的重要性，强化了导游员在增加旅游者满意度和忠诚度方面的地位，从而为企业争取更多的客源；4、导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任。
饭店：是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。 饭店的分类（按特点）：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。
饭店的主要接待部门：是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，包括：前厅部、客房部、餐饮部。
饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。饭店最基本最传统的功能就是住宿和餐饮。1、住宿功能；2、餐饮功能；3、商务功能；4、家居功能；5、度假功能；6、会议功能。
VIP：Very Important Person的缩写，是指重要旅游者、贵宾，是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的旅游者。
旅游景区：是具有美学、科学和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域空间载体，它能够激发人们的旅游兴趣和需求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科研等产品和服务。
旅游主区的特点：1、整体性；2、地域性；3、可创性。
旅游景区的类型：1、观光体验型（观光游览型；古迹寻访型、文化修学型、风情体验和科考探险型五种。）；2、度假休闲型（康体疗养型、运动健身型和娱乐消闲型）；3、综合型旅游景区（是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，旅游功能系统完善的旅游地。）
1972年11月，联合国教科文组织在巴黎总部第17届大会上讨论和通过了《保护世界文化与自然遗产公约》，即《世界遗产公约》。
中国已建立风景名胜区677个，其中国家重点风景名胜区177个，省级风景名胜区452个。
全球鞋最早的自然保护区是美国1872年所建的黄石国家公园。
农业旅游点是指农业生产过程、农村风貌、农民劳动生活场景为主要旅游吸引物的旅游点。
民航的运输飞行主要有三种方式：班期飞行、加班飞行和包机飞行。 国内航班的编号：航空公司二字英语代码和四个阿拉伯数字；
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