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一、 概述 ................................................................................................................................... 4 二、 维护服务总结 ................................................................................................................... 4
2-1咨询类服务汇总。 ............................................................................................................ 5 2-2远程技术支持工作汇总。 ................................................................................................ 5 2-3上门工作汇总。 ................................................................................................................ 5 2-4解决潜在故障隐患汇总。 ................................................................................................ 5 三、 故障统计与分析 ............................................................................................................... 6
3-1设备故障类型分类统计 .................................................................................................... 6 3-2硬件设备故障分析 ............................................................................................................ 7 3-3软件故障分析 .................................................................................................................... 9 四、 补丁管理总结。 ............................................................................................................. 11
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文档管理 文档标题 文件名 描述 版本 制作人 创建日期 分发 该文档已经分发给
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一、 概述
本文档中内容为XXXXXX公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。
此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析，对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。 本报告主要包括以下几个方面： 1、 本阶段维护服务工作总结
2、 本阶段故障统计与分析 3、 本阶段技术支持工作总结汇总 4、 补丁管理总结
二、 维护服务总结
本阶段（XX年XX月——XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX人次上门技术支持工作。
远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。
XX次上门工作中，处理设备硬件故障XX次，软件故障XX次，技术协助及部署XX人次，设备及软件预防性健康检查XX次。发现并解决潜在故障隐患XX起。
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2-1咨询类服务汇总。
本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、 举例二、
针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。
2-2远程技术支持工作汇总。
本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、 举例二、
针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。
2-3上门工作汇总。
本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、 举例二、
针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。
2-4解决潜在故障隐患汇总。
序号 1 2 3 4 5 日期 故障隐患描述 解决方案 最终状态 欢迎下载 5
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三、 故障统计与分析
本节对故障所涉及的硬件与操作系统进行了分析。并对运行中出现的故障及重要问题进行汇总与分析。
3-1设备故障类型分类统计
设备类型 主板 CPU 硬盘 内存 电源 显示器 外设 打印机 电话设备 网络设备 总计 操作系统 XP Win7 部门1 部门2 部门3 部门4 部门5 总计 部门1 部门2 部门3 部门4 部门5 总计 Winserver 总计 软件 办公软件 部门1 部门2 部门3 部门4 部门5 总计 欢迎下载 6
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网页浏览 邮件接收 总计
3-2硬件设备故障分析
目前XXX总共受理XX台硬件设备,XX套操作系统的维护工作。本阶段总共发生硬件维护XX次，操作系统维护XX次。 1、 硬件故障时间分布。
由图中可以看出，故障设备整体呈XXX趋势。（下行趋势可不分析原因，如故障次数出现上行趋势，须给出专门的分析） 2、 故障情况部门分布
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由图可以看出，XX部门在电脑使用过程中，故障较为频发，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）
Xx部门网络硬件故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）
Xx部门电话设备故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）
Xx部门电脑外设故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）
3、 硬件故障类型分析
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由上图可以看出，硬件故障主要集中在XX与XX。出现此类硬件故障的原因，初步分析为XXX。可通过XXX方式加以避免。
（出现硬件设备集中故障时：鉴于XX设备出现故障频次过高，可考虑予以批量更换。） 4、 本阶段频次较高故障。
本阶段出现频次超过1次的故障中，占前三位的故障依次为： 序号 1 2 3 故障现象 出现次数 解决方案 估计出现此类故障较为频繁的原因是： 可通过如下方式予以解决和避免。
3-3软件故障分析
1、 软件故障部门分布。
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由图可以看出，XX部门在电脑使用过程中，操作系统故障较为频发，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）
Xx部门办公软件故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）
Xx部门网络应用故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX） 2、 软件故障类型分布。
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由图中数据可以看出，XX故障较为集中。原因： 解决方案:
四、 补丁管理总结。
本阶段（XX年XX月——XX年XX月）总共受理补丁管理清单如下。 操作系统 办公软件 网络应用 其他 补丁数量 补丁情况总结：
补丁功能简述 欢迎下载 11
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