瑞士发展旅游业启示

瑞士发展旅游业启示：做旅游 客人究竟需要什么

位于欧洲腹地的瑞士，虽然只有4.1万平方公里的面积、760万人口，资源匮乏，但瑞士旅游业十分发达，早已成为与机械、化工并列的三大支柱产业之一。瑞士旅游业已有200多年的历史，多年来瑞士每年的游客均达6500万人次，其中外国游客逾1300万人次，年均旅游收入近130亿瑞士法郎，位居世界旅游大国前十位，旅游竞争力一直保持世界领先地位。到瑞士观光几乎是各国游客的共同愿望。

瑞士是令人向往已久的花园式国家，阿尔卑斯山多座令人心动的雪峰、1484个蔚蓝的湖泊，还有瀑布与溪谷、葡萄园与村屋、中世纪的小城建筑、枚不胜数的独特景点及长久中立国地位所酿造的和平安详与悠然恬静的环境，都散发着迷人的魅力，一向被誉为“世界公园”。

首先，瑞士拥有多样化的旅游产品。瑞士用尽了其湖光山色的优势，旅游产品遍及水上水下、山上山下、地面空中，还设计了许多文化与自然、历史与现代完美融合的旅游项目，全年吸引着不同年龄、不同爱好的旅游者。沿湖风光游和阿尔卑斯山多个峰顶的冰雪游全年火爆。

以铁力士山冰雪游为例，他们设计了世界第一个360度旋转缆车，可以直接把游客送上峰顶；游客可在山顶欣赏壮观的冰雪全景，也可以再乘冰川飞渡吊椅直达冰川公园。抵达冰川公园的游客，既可乘坐轮胎滑雪器在专用滑雪道上滑雪，也可尝试平衡滑雪车、冲雪摩托车和急速雪橇尽情地享受冰雪乐趣，还可跟着导游去冰川探险或冰川徒步游，获得一份难得的裂缝探险与穿越冰川的体验。在1800米高度还设有山地自行车、直立自行车与魔鬼自行车租借处，游客可在山路上骑自行车或徒步运动，沿途欣赏高山湖泊与高山花卉。瑞士的冰雪游安全、有趣、刺激，全年不停，无论在什么季节都吸引着世界各国的冰

雪爱好者，仅此一项就收入不菲。

我国也有很多河流、湖泊、海滨与山峰，就旅游项目来看，我们还有很大的发展余地。

第二，瑞士把环保融入到旅游业发展的各个环节。瑞士有完善的环保法规。我们在洛桑、苏黎世等多个城市都没有看见公共汽车，只有有轨或无轨电车在市内穿梭。许多景区都不准旅游巴士靠近，停车场设在离景区较远的地方，游客只能步行一段进入景区。

瑞士也有严格的城市建设规定。如日内瓦发展旅游业并没有去建高层酒店。城市建设法规严格规定，日内瓦城市中心限高37.5米，这是皮埃尔教堂的高度，100年前这里就是日内瓦城市的最高点，至今没有改变，任何新建筑都不能超过这个高度。他们并没有在发展旅游、发展经济的同时破坏环境。又如洛桑的奥林匹克博物馆设计为5层，为了与湖畔景色相协调，必须将3层建在地下。在湖畔与山区，对新建筑的高度、式样及屋顶的倾斜度都有严格规定，山区限量建楼且不准超过4层。

为保护环境，瑞士所有景区的价格和游人进入体系都是经过环境科学家精心考察论证后制订的，绝不为追逐经济效益而过量接待游人。

就我们从日内瓦到苏黎世沿途所住的四星级酒店观察，一般不提供一次性用品，倡导游客节约用水，不必天天更换毛巾，所用卫生纸也全部是并不洁白的再生纸。在景区与民宅区均建有很多污水处理厂，生活污水必须经过多池沉淀再经处理后才允许排放。据说，莱蒙湖的湖水都达到了可以直接饮用的标准。

显然，我们应当借鉴瑞士把环保融入到旅游各个环节的做法，进一步完善我国的环保法规，以使我国的景区更加山清水秀、空气清新。

第三，不断延伸旅游内涵，充分发挥旅游支柱产业的作用。瑞士旅游善于与其他行业相结合，充分发挥辐射功能。瑞士拥有200个滑雪场、6.5万公里的徒步登山径及3300公里的自行车专用道，善于将旅游与运动相结合，吸引更多运动型的游客。

瑞士拥有多个国际化城市，那里每年举行3000多个国际性、区域性会议及数百个展览会。无疑，与会者都是高端游客，巧妙地将旅游与会展相结合，也带来了不菲的收益。

瑞士钟表、军刀、巧克力世界闻名，凡到瑞士的游客多多少少都会买这“三宝”中的一些产品。我们在卢塞恩的嘉宝尔手表珠宝专卖店就见到一些热购场面，许多游客不是一般购物，简直是在“扫货”，他们手持全球十大名表目录，按单选购，甚至为买一款瑞士表王“宝玑”，让售货员几次到仓库去搜寻。更有甚者，一位同胞要买一只“创吉尼斯纪录”的“积家”手表，当时店内只有一只，但因有微小瑕疵而拒绝出售，这位同胞坚持要买，宁愿拿到上海连锁店去维修。

这些令人震惊的场面不禁让人一方面赞美瑞士善于将旅游与工业产品相结合，互利双赢，另方面又让人沉思，为什么中国游客在国内旅游会“谈购色变”，而在瑞士却是那样“求购心切”、心甘情愿地掏空腰包呢？显然，产品质量、企业信誉、售后服务及提供20种语言的“朋友式服务”，都能使瑞士手表的销售具有巨大的魔力。我国的旅游能否与丝绸等产品相结合，也产生如此巨大的魔力呢？事在人为，相信我们也能做到。

第四，优质、周全而人性化的服务也是瑞士旅游业的突出特点。回忆在瑞士短短的旅程中，我们所遇到的酒店接待员、房间清洁员、餐厅服务员及旅游巴士司机，都能尽职尽责地工作，而且技能娴熟，还时时对客人发出由衷的微笑，及时满足客人的各种需求。

瑞士是培养酒店服务业人才的摇篮，确实名不虚传。离开瑞士前，我们曾与苏黎世机

场酒店大堂经理交谈，他向我们泄露了一个“秘密”。他说，全瑞士旅游业的员工都牢记一句话：“做旅游，要经常问问自己，客人究竟想要什么？”只要记住并去努力实践这句话，瑞士就会有恒久不变的美丽的湖光山色和清新的空气、就会有客人所需要的多样化的旅游产品、就会有最方便的旅游交通和酒店、就会有最优质的旅游服务、就会面对客人发出由衷的朋友式的微笑。有了这些，还担心客人会不来吗？

写到这里，我们固然希望我国旅游业能借鉴瑞士的有益经验进一步腾飞，但我们更希望国内旅游界人士也能像瑞士旅游业员工那样经常问问自己：“做旅游，客人究竟需要什么？”