全陪接待

全陪在上团前除进行一般性带团准备外，还应着重做好下述工作： 1. 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯；团内是否有重要成员、特殊照顾对象和知名人士；该团队的特点和特殊要求。

2. 掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车，船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认，有无变更的情况。

3. 认真查阅接待计划及相关资料，熟悉全程各站的主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等事宜。

4. 摘记游客及各地接待单位的多种联系方式。做全陪最怕耽误行程。别忘记把自己的手机号码告诉游客，同时记住游客的联系方式、各地接待旅行社和接团导游的电话、主要机场和铁路问询处的电话。 5．切不可忘带个人身份证和导游证。身份证是乘坐飞机、入住酒店的必要凭证，而没有导游证则可能被多数景区拒绝入园，将使全陪无法完成陪同团队的任务。 请看下述案例：

某全陪导游从重庆带团到成都西岭雪山，途中游客得知组团社倒卖团队，再加上团队有诸多不顺利，一路上就拿成都地陪和重庆全陪出气。在上索道时，游客坚持说团费里包含了索道费，不愿再付费。直到全陪和地陪拿出双方签订的旅游合同，游客才认可索道费自理。但部分

游客提议请全陪先代付索道费，待上山后一并结算。由于是旺季，坐索道上山的游客已经排了很长的队，全陪为了快些上山，同意由自己垫付全团2580元索道费用。

游完西岭雪山后，全陪几次催收索道费，游客以行程还没有结束为由，要求回重庆再支付，并且保证一定会给。全陪迫于无奈只好同意。但返回重庆后，游客再次拒付。全陪到游客单位讨账却往往吃闭门羹。最终全陪自认倒霉，个人承担了2580元索道费用。

该案例提醒我们，在做全陪时一定要事先了解团队包价所包含的游览项目和费用支付方式，避免将客人现付费项目误纳入团队包价中，最终损坏旅行社或导游的利益。全陪要学会规避风险，维护自己的合法权益。

二、首站接团或成团服务全陪服务有两种类型。一是陪同旅行社组织的海外（含港澳台地区）旅华团队在国内跨省市旅游；二是陪同旅行社组织的国内旅游团队到外埠旅游。因此，全陪首站接团服务也分为两种，对于海外团队来讲，是在其入境的首站接团，然后陪同在当地及国内其它省市旅行；对于自组的国内团而言，只是在规定的时间地点集合成团，然后乘机或乘车到外埠旅行。

首站接团与成团服务不仅关系到旅游团抵达或集合后能否立即得到热情友好的接待，让游客有安全感和归属感，更是全陪在游客面前的第一次亮相，决定着游客对全陪的第一印象，是全程陪同服务能否顺利开展的基础。

对于接待海外入境团队的全陪而言，接团前除应熟悉团队运行计划

外，还应向接待社了解首站接待工作的具体要求，如对方领队基本情况，是否安排行李车，是否安排倒时差，是否有旅行社经理以上人员到场迎候等等。如果是本旅行社组织到外埠旅游的国内团队，原则上应请部门经理以上人员出席成团仪式，以示旅行社对客人的重视。全陪应负责领取团队出行的机船车票向客人分发。尤其需要注意的是，带大型团队（如包租火车、轮船或飞机团队），客人成百上千，全陪一定要请旅行社事先将游客分组，票证分发、行李托运都在小组内进行，以免集合时发生混乱。 接团或成团服务的基本程序是：

（一）全陪应提前30分钟到达指定地点，做好迎接客人的准备工作。如接团时用的接站牌，成团时需找一片相对空闲但显眼的区域集中客人；如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪姓名、联系电话。 （二）见到客人后，向客人问好。如是国外来华团队，应及时联系领队（或旅游团中的负责人），核实到达人数、行李件数等方面的情况。待客人到齐后，可集合登车。全陪应在车上致欢迎词；如系到外埠旅游的国内团队，全陪应请旅行社领导致欢迎词，同时介绍全陪。全陪也应向客人致欢迎词，以表达热情服务的态度。随后分发车船机票，提醒客人将托运的行李上锁，不能将旅行证件放入托运行李中；带客人办理行李托运手续和登机（车船）手续，引领客人登车并帮助寻找座位。旅行社领导则自行返回。

小常识：丢失身份证，这样乘飞机

有很大部分游客因为丢失了身份证来不及补办，便采用假身份证登机，殊不知机场安检人员早就练出了一双“火眼金睛”，加上高科技的鉴别仪器，游客很难蒙混过关。其实，遗失身份证也可以登飞机，办法是：

（1）到户口所在地公安机关开具相应证明，注明姓名、出生日期、家庭住址等，贴上近期免冠照片并加盖公章，然后到机场派出所开具登机证明。

（2）如果在外地遗失身份证，也可凭旅行社证明，再到遗失地公安机关开具报失证明，同样注明姓名、出生日期、家庭住址等，贴上近期免冠照片并加盖公章，然后到机场派出所开具登机证明。 （3）凭汽车驾驶证和派出所证明，到机场派出所开具临时身份证明，即可登机。

（三）途中介绍全部行程大纲。由于全陪在整个旅游过程中较少向旅游者做讲解，所以要重视首站的介绍，内容包括：

1．所要到访的城市和将游览的景点。其实客人旅游合同中已载明了游览目的地，全陪在这里的介绍不是简单重复，而是画龙点睛，用一两句精彩的语言概括这些目的地的特征，使客人的心情澎湃起来。要注意的是，由于我们的日程还没有与领队、地陪商定，理论上还存在变数，因此全陪不宜对日程讲解过细。

2．住宿、交通、餐饮情况。让客人做好心理准备，因为有可能一些地方旅游设施落后，需要给旅游者重申。如对海外客人，要告诉他们中国一些景区宾馆与城市宾馆相比可能有较大差距，景区厕所也不尽

如意，中国城市的供水不能直接饮用等等。

3．如首站有地陪服务，全陪应介绍地陪，同时请地陪讲解当地概况及旅行注意事项。

三、入住饭店服务客人入住酒店，全陪应将团队带至大堂休息区等候，然后与地陪一同办理入住手续。一般高星级酒店都为旅游团队设置了专用通道，全陪应注意使用，这样既可避免过份干扰酒店大堂整洁、静谧的气氛，也避免了团队游客与其他散客混杂在一起可能发生的财物丢失事件。

旅游团队入住饭店通常住标间（双人间）或单间。全陪的任务是使团队尽快完成登记手续，住进客房并取得行李，为此应做到： （一）在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取房卡，有领队请领队分配住房，没有领队由全陪分配住房。

小常识 全陪分配标间的方法

1．团队男女比例合适，可请客人自愿组合。领队或全陪注意登记客人入住的房号以便联系。领队与全陪也应互通房号。

2．团队中有夫妻，而且在旅游合同中明确表示安排住一起，全陪应予以照顾；合同中未载明，也可根据团队情况适当予以照顾。实在不行（安排后出现单男单女），请客人谅解或采取下述变通办法。 3．团队住房出现单男或单女现象。按照旅游合同，住单间的客人支付另一半费用；如客人不愿住单间，考虑安排一间三人房或标间加床（原则上由导游睡加床）。

4．部分酒店提供免费的驾导用房（条件比普通客房稍差，主要供司

机和地陪使用）。必要时可请领队或全陪入住驾导房，以避免出现单男单女现象）。

酒店房卡实际上就是酒店的名片。全陪应提醒游客，外出时请带上房卡，返回时可将房卡交出租车司机查看或拨打房卡上酒店的联系电话，便于在语言不通、路线不熟时及时返回。另外，客人入住房间后全陪应注意提醒客人检查房间设施，对已损坏或未配备齐全的物品及时请服务人员更换或补充，避免离店时出现扯皮。如果晚上自由活动，全陪应提醒客人不要走太远，不要到不安全的区域，不要到酒店周边一些不健康的场所去消费，并规定晚上返回的时间。

（二）提醒客人将贵重物品交饭店贵重物品保管室代为保管。否则一旦丢失，酒店将很难承担赔偿责任。

（三）地陪通常不住饭店。全陪要掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法，照顾好旅游团，及时处理可能出现的问题。 （四）提醒地陪通知酒店前台叫早时间，以保证次日的行程顺利进行。 四、核对、商定旅游活动日程全陪应认真与领队、地陪核对、商定旅游活动日程。这不仅是一种礼貌，而且是十分必要的环节，可避免双方对旅游计划的误读，减少纠纷。具体要求是：

（一）全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致。如有差异应立即与组团社联系，查明原因。

（二）全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性，减少重复。必要时可请地接社做出微调。

（三）活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据。全陪

应坚持调整日程可以，变动计划（增减旅游景点）慎重的办事原则。 五、全程陪同服务全陪在全程陪同团队途中，应负责上下站之间的衔接，督促地方接待旅行社及地陪导游提供适时、到位的服务，保护好游客人身、财产安全，及时有效地处理突发事件。具体服务内容是： （一）衔接

即做好沟通、联络工作。包括及时向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪做好导游工作；做好游客与地陪、游客与旅行社之间的沟通工作；做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作；及时通报团队情况，反映游客的意见和要求，维护团队团结。 （二）参与

全陪作为组团社的代表，应该自始自终参与团队活动，与游客同甘共苦；既要避免过多干涉甚至代替地陪工作，也不可置身事外，一切工作完全依赖地陪。 （三）监督

全陪应监督地陪服务的质量，酌情提出改进意见和建议。由于旅游者主要是按照与组团社签订的旅游合同来评价旅游产品的质量，因此全陪要核实各地的旅游活动安排是否符合合同要求，是否达到了相应的质量标准，客人是否有较好的满意度。如发现地接社有违背合同内容或降低服务标准现象，应及时向地陪提出，督促对方改进服务并给客人合理补偿。必要时可向组团社报告，甚至可以要求地接社更换导游。 （四）协调

全陪要注意协调各方面关系，如游客与地陪、司机的关系，游客与餐

厅、饭店、景区服务人员的关系，游客与旅游地居民的关系，创造轻松和谐的旅游环境，使团队行程得以圆满完成。 （五）安全

保护旅游者的人身和财产安全是全陪的责任。全陪应把安全工作时刻放在心上，多观察周围环境和动向，时刻提醒游客保管好随身物品和证件票据。全陪应养成随时清点人数的习惯，并在团队参观游览时主动断后，提醒掉队的客人及时赶上。

六、末站服务末站服务是全陪服务中最后的环节。对于海外旅游团队而言，全陪应使旅游团顺利离开末站并给团队留下良好的印象；如系国内旅游团队，全陪应将团队安全带回，直至散团。 （一）离开末站前的准备工作

全陪应配合地陪做好离开末站前的准备工作。包括：

1．督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及时向游客通报。票据原则上由领队或全陪保管，登机或上车前再分发给游客，以避免个别游客粗心大意丢失票证。

2．提醒游客保管好自己的证件和物品，尤其不要将旅行证件存放在托运的行李中。

3．与地陪结清各类费用，注意保管好相关发票，以备报账之用。 4．请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的时间到达机场或车站。 （二）主动征求意见

全陪在旅游行程即将结束时，还应该征求游客对整个行程安排和相关

服务的意见，作为旅行社改进服务的依据和旅行社业务工作的档案。具体要求是：

1．主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，对全体旅游者一路上给予的合作表示感谢；对由于工作失误或硬件设施不足造成的不便表示歉意，求得他们的谅解。

2．请游客填写《游客意见表》，并在表上签名。全陪妥善保管此表并交给组团社备案。 （三）致欢送词

向海外旅华团队致欢送词可安排在赴车站、机场途中进行，而国内旅游团队则应在返回当地后团队解散前进行。欢送词内容仍旧以回顾、惜别、感谢、祝愿为主。为避免全陪与地陪欢送词的雷同，建议全陪致欢送词应结合团队整个行程而言，比地陪的欢送词更显全面和宏观。

（四）对于海外团队，将客人送至机场出境厅安检处并与客人告别；如系国内团队则返回本地后，导游与客人握手告别。

七、后续工作在送别游客后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大事项或事故，要向旅行社专题汇报。如有游客委托代办的事务要及时办妥。

全陪还应认真填写《全陪日志》或旅游行政管理部门、组团社要求填写的资料。《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；

游客的反映及改进意见等。

最后，在旅行社规定时间向财务部门结清该团账目，同时归还所借物品。