白天鹅宾馆企业文化的沿革

企业文化是企业发展的内动力，任何一家企业文化的形成、发展、充实都经历了时间的磨练，都凝聚着企业所有者、企业领导层和员工的智慧。白天鹅宾馆这个在改革开放初期由中国人自己设计、自己建设、自己管理的宾馆，历经30多年的洗礼，取得的成绩有目共睹。对其企业文化形成、发展和充实的过程进行归纳、总结和研究，有助于为我国自主管理的单体酒店的企业文化建设提供可学习、借鉴的经验。 ——编者

□杨小鹏白天鹅宾馆企业文化的提出

宾馆初期办企业的原则就是严格执行董事会制定的“三自原则”，即自己设计，自己建设，自己管理。在强调“三自原则”时，宾馆董事会深知自主管理的单体酒店面临巨大的市场风险。改革开放初期，要真正做到“解放思想、破除迷信、简政放权”，必须提升中华民族无所不能的自信心，树立向国际现代化酒店管理迈进的勇气。

自己设计：中西结合的建筑风格。28楼总统房由霍英东先生出资200万元美金请美国著名装饰设计公司HBA公司设计。7楼以下的设计则由广州市设计院负责。要独树一帜，就要求白天鹅宾馆的设计、各种服务设施设备、经营管理理念、企业文化等各方面都具有自己的特点。一间现代化酒店既是消费场所，也是物质和精神享受相统一的地方，更是一个城市的窗口，文明的标志，所以白天鹅宾馆在设计上利用临江傍岛的优势，注意突出南国花城的特点，把岭南园林艺术与现代化设计结合起来，馆内小亭飞瀑，鲜花绿草，长廊回旋，流水淙淙，再加上服务员的微笑，客人进入这里，宛如进入一个艺术天地：酒店内设有以广东菜式为主的中餐厅，有以各地风味为特点的风味餐厅，也有西式的扒房、咖啡室、自助餐厅、酒吧等等；此外，还设有各种娱乐设施，有商场、发廊、美容中心、车队等。

自己建筑：由广州市建筑公司承建。建筑材料由广州市珠江实业公司负责订货采购。

自己管理：由中方派员管理。在经营管理中，对一些不熟悉的部

门和岗位则聘任来自境外的专业人士，例如西餐大厨和西餐经理。白天鹅宾馆开业的时候，管理人员来自四面八方，都是酒店管理的门外汉，更别说管理过大型现代化酒店了，但我们边干边学，建立起一套适合白天鹅宾馆经营管理实际的管理体制，走出了一条自主管理的路子。

面对市场竞争，白天鹅宾馆管理层一方面抓好管理和服务质量，注重从日常服务工作中的细微之处着手。例如，电话总机接听电话时，“您好”开头，“谢谢，再见”结尾，春节“恭喜发财”等问候语在当时确实开创了语言文明的先河，令客人倍感亲切。

另一方面则重点抓好市场销售工作。在董事会“三自原则”的指导下，每年按国家旅游局的计划参加境外各种旅游展，如德国柏林旅游展，及美国、英国、法国、澳大利亚等国家具有影响力的大型旅游展，迅速在国外打开了局面，扩大了白天鹅宾馆影响力，赢得了市场。

白天鹅人精神、白天鹅服务风格的雏形

白天鹅的企业文化沐浴着改革开放的春风而生，伴随着时代前进的脚步发展。一群来自各行各业没有任何酒店管理经验的管理者和员工，在改革开放的大潮中敢于摸着石头过河，秉承为改革开放出力、为中国人管理现代化酒店争口气的坚定信念，学习中外酒店管理的理论、原则，向同行学习，并在境内外的酒店实习、工作。从开始社会的不理解和客人的意见中总结经验教训，不断摸索提高管理和服务质量。

白天鹅宾馆的管理从一开始就完全由中国人自己管理，实行董事会指导下的总经理负责制。白天鹅董事会由11人组成，中方6人，港方5人，董事会主要负责制定饭店的经营方针和重大问题的决策，不直接参与宾馆的管理。在董事会领导和监督下，我们建立了三级领导责任制，即在总经理、部门经理、主管（班组长）三个层次中，工作指令逐层下达，上级对下级只布置工作任务，规定完成时限，并定期检查完成的质量，各级人员对自己职责范围的工作和上级下达工作指令，必须按量按计划完成。

在执行三级管理责任制中，我们坚持做到一点，就是树立总经理

在人、财、物等工作方面的指挥权，强调在党委和领导管理层决议的基础上实行“三个一”，即一个人、一张嘴、一支笔，改变了以往国有企业的办事效率低、议而不决或决而不行的诟病，保证了宾馆各部门在经营活动中同步运转的整体性。在经营管理的实践中，白天鹅宾馆始终坚持“顾客至上、服务第一”的原则，从西方的酒店管理原则、文化理念中取其精粹之处，在与中国勤劳、智慧、好学、礼貌的特点的不断碰撞、融合中，提炼出白天鹅人的精神：“明确目标，艰苦创业，乐于献身，善于学习，奋力开拓，走自己的路。”白天鹅人的服务风格：“真挚、热情、亲切、朴实”。

白天鹅宾馆企业文化的形成

一个企业的文化是支撑企业的精髓，是企业发展的动力和形成企业核心竞争力的基础，能体现出一个企业的作风、风格和格调。白天鹅宾馆在董事会的领导下，在总经理和管理层的共同努力下，挖掘企业内在的精神，将白天鹅宾馆企业文化的内涵进一步细化、具体化，在不断完善与丰富提升了白天鹅企业文化的境界。

１.宾馆的管理实践证明，没有人才就没有管理质量，没有教育培训就没有人才。在某种意义上说，现代化宾馆之间的竞争，实质上是管理和服务上的竞争，是人才的竞争。为此，我们提出了“培训是管理的基础”，“管人和育人的关系”及以人为本的管理的观点。

当时，我国旅游业刚刚起步，还很缺乏现代化酒店管理人才。白天鹅开业初期，从总经理到绝大多数的部门经理都没有干过酒店管理，中餐管理者由广州酒家等单位调入，厨师则从广州饮食界抽调。西餐管理者由霍英东先生从美国请来毕业于美国康纳尔大学的徐保罗先生负责。宾馆领导班子采取走出去请进来的办法，虚心向国外现代化酒店学习，针对中国的实际情况，把培训工作作为至关重要的一环来抓。

白天鹅宾馆在基建时，便由省旅游局和广州市103中合办了一所旅游职中，专为白天鹅宾馆开设了酒店服务培训班，其中日校共设12个班，夜校9个班，分别为前厅服务班、客房服务班、餐饮服务班和商场服务班，培训了近1900多名的学生，这些学生形成了白天鹅宾馆员工队伍中的骨干力量。试开业时，白天鹅宾馆请来美国酒店培训专

家穆尔先生，为宾馆的客房、销售、前台的管理人员进行培训，另外还出资安排白天鹅宾馆领班以上的管理人员分批到香港、澳门、欧美考察学习，其后宾馆每年均派人到美国康纳尔大学酒店总经理培训班以及瑞士洛桑饭店管理专业和夏威夷酒店培训中心进行培训和知识更新；对基层管理人员则派往国内各酒店管理专业的大学学习，从整体上有效地提高了白天鹅宾馆的人员素质。

２.白天鹅宾馆在管理上坚持层次管理、制度管理和表格管理；首创将法律程序融入操作过程中；在酒店中率先成立了质量检查组，重视管理的法律性，提出了合法、合理、合情的管理原则，并参照世界先进酒店的标准和经验，结合宾馆的具体情况，早在1982年12月，宾馆试业仅仅2个月，就制定了员工的基本守则——“员工守则”。该守则的前言提出了白天鹅宾馆的服务风格是“真挚、热情、亲切、朴实”，简单的八个字形成白天鹅宾馆的企业文化核心。守则含有9章48条，对全体员工的思想、品德、纪律、工作、仪容等都作了详细具体的规定。要求每一位员工进馆前都要学习一遍，并签上自己的名字，保证了各项规章制度的执行力，有效维护了宾馆的管理。

同时，宾馆还以提高服务质量为中心，从总经理到一般员工都建立了岗位责任制和操作流程，各部门根据本部门的实际情况，建立了相应的操作流程和奖罚条例等，从而使每项工作都有制度，有标准，有要求，全馆上下，人人都明确自己的职责，各司其职，按章办事。既保证了宾馆的有效控制，也保证了工作效率、提升了服务质量。白天鹅宾馆开业以来接待的众多各国政要，均对白天鹅宾馆的管理和服务质量留下了深刻印象。例如，美国前总统尼克松一踏进白天鹅宾馆的总统套间就诙谐地说：“看来我得改变日程，在这里住上一个星期！”他在宾馆举行的宴会上赞叹道：“可以说，白天鹅宾馆是最漂亮的，比著名的纽约华尔道夫酒店还好。”英国女王伊丽莎白二世浏览了白天鹅宾馆内外风景后赞赏地对霍英东先生说：“你有一间很好的宾馆。”时任澳大利亚马可勃罗旅行社中国旅游顾问的斯金拿先生也认为：“白天鹅宾馆可以与世界一流宾馆媲美。”

在宾馆上下齐心合力地精心运营和细心维护下，白天宾馆高贵、

典雅、高品位的素质日渐凸显，宾馆开业仅3年，即被世界一流酒店组织吸收为该组织在中国的第一家成员酒店；在国内被评为首届“百优五十佳酒店”的榜首。

３.坚持党、团、工会工作制度，坚持在管理和服务过程中，对管理人员和员工公平、公开的管理和服务，并推行人性化的管理和服务。

白天鹅的经营管理实践表明：树立白天鹅精神，形成白天鹅风格，培训员工的企业主人翁感是一个成功企业首先要夯实的基础。企业的每个员工有一种创业精神、服务风格和主人翁感，才能有强大的凝聚力，这是金钱、待遇买不到的东西。我们通过不断地组织员工学习讨论，把白天鹅人的精神“明确目标，艰苦创业，乐于献身，善于学习，奋力开拓，走自己的路”和白天鹅人的服务风格“真挚、热情、亲切、朴实”，深深铭刻在每个白天鹅人的心中，牢固地树立起白天鹅的文化。

管理层教育员工破除旧观念，树立“宾客至上，服务第一”的思想，针对服务人员存在的“服务工作低人一等”、“先敬罗衣后敬人”等错误认识，总经理和部门经理反复对员工进行教育，讲明服务的目的和宾客与酒店的关系，强调“客人总是‘对’的”和“把‘对’让给客人”的原则，使员工认识客人、酒店、员工三者之间的辩证关系，自觉做到“到位不越位，进入角色，做好分内工作”，教育他们无论是接待国家元首还是普通游客，不论是外国客人还是国内客人都要一视同仁，热情周到的服务。

除了平时的教育，宾馆还把优质服务作为职业道德教育的主要内容，纳入入职员工和提职员工的必修课程中。宾馆自始至终重视都十分重视员工的思想政治工作，有些部门还组织员工到农村培训，让他们体会农村改革后的大形势，同时培养员工艰苦朴素的工作作风，为日后的服务工作打下牢固基础。宾馆坚持每年进行评选先进，通过表彰先进，树立典型，调动员工做好服务工作的积极性。各部门坚持组织技术练兵，举办业务竞赛，促进了员工业务水平的提高，还通过丰富多彩的企业文化活动，进一步激发员工发扬白天鹅服务风格，铭记白天鹅服务精神，使宾馆的管理和服务质量步入中国旅游酒店业的前

列。

企业文化的提出、建立与成长，均需要企业的所有者、企业管理层以及企业员工的认可和身体力行，更需要时间的历练、历史的沉淀。目前，一些国际品牌酒店管理集团，将其在本土社会经济中形成的企业文化复制到中国酒店的管理实践中，对其能否在中国特色的社会主义经济市场中发展壮大，是否经得起中国酒店市场的风险，尚待观察。我们希望，中国酒店行业中独立经营管理的单体企业，要发挥自身优势的特点，在中国酒店业中不断创新、发展，走出成功的道路。