酒店心理学教案完整版

湖南高尔夫旅游职业学院

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2019学年度第二学期

系部名称： 管理系 课程名称： 酒店服务心理学 教学时数： 72 授课班级： 17级酒店4班 主讲教师： 吴靖

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课程 名称 授课教师 课程总学时 教材名称 授课方式 课程 教学 目的 与要求 教学 饭店服务心理学的性质 了解饭店服务心理学的学科性质、服务心理学的主要内容和主要作用，掌握服务心理学的基本方法，对饭店服务心理学有一个总体的理解和把握。 酒店服务心理学 授课17级酒店4班 班级 教师学历 本科 学生 54 人数 教师职称 吴靖 72 学时课堂讲授 48 学时 学分 分配 实验实践 24 学时 出版单位 郑州大学出版社 出版时间 酒店服务心理学 2016.8 理论（√）实践（） 的重 饭店服务心理学的主要内容 点与 难点 主要参考书目和资料

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第 2 周第 1 次课 总第2 次课

授课酒店服务心理学——心理学的相关知识 章节 1、了解心理学的起源发展； 课时安排 2 教学 2、掌握心理的本质是什么； 目的 要求 3、了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。 教学重点 2、酒店服务心理学的研究对象。 教学1、心理学的本质； 难点 2、酒店服务心理学的研究对象。 教具多媒体 学具准备 教学讲述法、讨论法 方法 时间安排 【导入新课】 心理测试 一、在你准备进电梯时，它刚好升了上去，你只差那么一小步。没办法，只好 等下一趟了。在等待的过程中，你通常会做什么呢？ A.一直盯着电梯的按钮，并且按了好几次。 B.双脚踏来踏去，不停地发出声响。 C.朝上看，或是看周围的告示板。 D.向下看。 E.一直盯着显示层数的灯，心想：“只要一开门，就立刻冲进去。” A属于一想到什么就去做的行动派。这样的人比较有幽默感，而且人缘很好。如果从事的是与人接触的工作，则更容易发挥潜力。 B这样的人感觉敏锐，甚至有些神经质，能够凭直觉来判断事情。他们中的大部分人适合从事艺术方面的工作。 C是知识丰富、内心优雅的人。由于不喜欢别人看到自己的缺点，总会在别人和自己之间筑一道墙，看上去会比较冷淡。这类人比较适合在理工科方面施展能力。 D有点消极，内心所想的事没办法坦率地表达出来。但是，这类人也非常老实，教学过程 1、心理学的本质；

容易上当受骗。 E非常谨慎，很少会从事冒险工作。这类人比较理性，因此深受别人的信赖。 【新授】 第一节 心理学的相关知识 一、个体心理 （一）认知： 指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程，这是人的最基本的心理过程。 （二）情绪与动机： 人类的认知和行为不仅受情绪和情感的影响，而且是在动机的支配下进行的。 （三）能力和人格： 人的心理特性有些是暂时．偶然出现的；有些是稳固．经常出现的。这些稳固而经常出现的心理特性，有时也叫个性心理特性。或个性。心理特性包括能力（ability）和人格（personality）两个方面。 认知、情绪和动机、能力和人格是个体心理的三个重要方面。前二个方面称心理过程，后一方面又称个性心理特点或个性其关系可用下表表示： 二、个体心理现象与行为 （一）引起行为的剌激常常通过心理的中介而起作用 （二）心理支配行为，又通过行为表现出来 三、个体意识与无意识： 1.意识有时也叫觉察。人的意识还表现在人能够觉察到外部事物的存在和自已的内部心理活动，能够把“自我”与“非我”。“主体”和“客体”区别开来。注意和意识有密切的关系。 2.无意识现象。无意识是人们在正常情况下觉察不到，也不能自觉调节和控制的心理现象。 四、个体心理与社会心理 团体心理不能离开个体心理，但它对个体来说，又是一种重要的社会现实，影响个体心理或个体意识的形成与发展。因此，社会心理及其与个体心理的关系，也就成为心理学的研究对象。

认识过程 — —感知、记忆、思维、 心理过程 情感过程 — —对事物的态度体验过 意志过程 — —意志行动的心理过程 想象等 程 心理状态 — —注意、激情、 心境、信心、犹豫等。 个性倾向性 — —需要、动机、兴趣、 个性心理特征—能力、气质、性格 — 信念、理想、价值观等 个性心理 五 人的心理活动的实质 1、人的心理是人脑的机能 2、人的心理是客观现实的反映 3、人的心理具有主观能动性 故事： 印度的“狼孩” 1920年，印度人辛格在狼窝里发现了两个小女孩，小的约2岁，但很快就死了，大的约8岁，取名卡玛拉。卡玛拉用四肢走路，用双手和膝盖着地歇息，用舌头舔食流质的东西和水，不吃人手里拿着的肉，只吃仍在地上的东西。她像狼一样怕光，每到深夜就像狼一样嚎叫。她怕水，从不让人帮她洗澡，白天睡觉，晚生活动。经过辛格的悉心照料和教育，她2年学会了站立，4年学会了6个单词，6年学会了行走，7年学会了45个词。她到17岁临死前，才具有相当于正常的4岁儿童的心理发展水平。 【课堂小结】 课堂气氛好，学生积极回答问题。 作业布置： 1人的心理活动的内容有哪些方面？ 2人的心理活动的实质有哪些？ 课后小结： 心理小游戏能引起学生兴趣，学生没有心理学的基础，要多联系实际来讲课

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第 2 周第 2 次课 总第4次课

授课章节 教学 目的 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 酒店服务心理学引言 1、了解酒店业发展为什么需要心理学 2、掌握酒店服务心理学的理论基础 酒店服务心理学的理论基础 如何将其运用到工作中 PPT 课时安排 2 讲述法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 问题导入：什么是心理学？ 人的心理活动的内容有哪些？ 【新授】 (二)酒店服务心理学的理论基础 酒店服务心理学是心理学的分支应用学科`它的主要理论和研究方法都来自于酒店服务心理学研究酒店服务奇鑫中人的心理活动规律,其理论基础是心理学学科的普通心理学、社会心理学、管理心理学等 1.普通心理学 普通心理学是心理学的主干分支学科 它的研究对象是一般正常人的心理现家区基本规律。普通心理学的具体研究内容句括心理动力心理过程和心理特征三方面 心理动力系统决定个体对现实世栗的认知态度和对活动对象的选择与取向.匕士要包括动机、需要、兴趣和世界观等心理成分。 心理过程是一种动态的活动过程,即人脑对客观现实的反映过程,它包括认知过修、情感过程和意志过程。 心理特征就是人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识村性,主要包括能力、气质和性格。 以上三个方面各自具有一定的独立性,彼此之间又密切相连、相互作用。 2.社会心理学 酒店服务心理学的主要研究对象是酒店客人和酒店服务人员,这二者都是社会中的人,其行为的发生和变化都离不开社会因素的影响。 社会心理学知识是酒

店 服务 心理学的一个重要理论基础。 社会心理学是研究人们在社会生活中的心理活动及其规律的科学。社会心理学自研究内容主要包括以下几个方面: 8 酒店服务心理学 从社会心理学角度看待社会化问题,它关心的是自然的人如何变成社会的人,ㇼ (1)社会化 社会教化即广义的教育。 进行广义部及在这个过程中为什么个体形成了独特的人格特征。播媒介及法庭、监狱等。 个体内化是指个社社会化的基本途径是社会教化和个体内 价值观、规范和行为方式等转化为目身稳定的人育的组织包括家庭、学校、社会团体、大众传通过学习,接受社会教化,将社会目标、人格特质和行为反应模式的过程。 (2)社会认知 社会认知是指对人及其行为的认知, 社会认知的结果影响着人的社会行为。 社会以知包括感知,判断、推测和评价等社会心理活动 对人的知觉,映象、判断及对人的行为原因的推测和判断,是社会认知活动发生和进行时所经历的几个主要过程。 社会认知的途径,主要是对他人的言谈举止,神情仪表及行为习惯等方面的观察和了解,通过这些方面完成社会认知。 (3)社会动机 社会动机是人的社会行为的驱动力,它的研究范围包括需要、动机、本能等方面。 (4)社会沟通 社会沟通,是指人类的整个社会的互动过程。在社会沟通中,人们不仅交换观念、思想、知识、兴趣、情感等信息,而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。 社会沟迪是社会赖以形成的基础。 社会沟通的方式主要有语言沟通和非语言沟通两种方式。 (5)社会态度 社会态度是社会心理学的基本内容之一,人的社会化过程的最终结果包含在个体的态度之中。态度是指个人对某一对象所持有的评价及行为倾向。态度的对象是多方面的,其中有人,事件,物,团体、制度及代表具体事物的观念等。人们对一个对象会做出赞成或反对、肯定或否定的评价,同时还会表现出一种反应的倾向性。一个人的态度不同会影响到他的行为取向。酒店服务心理学需要研究态度问题,在于酒店客人的心理倾向在很大程度上影响着酒店客人在酒店的消费行为。 (6)人际关系 社会心理学把社会中的人作为研究对象,自然就要研究人际关系问题。 人际关系是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的,是具有普遍意义的现象, 人际关系的形成包含认知、情感和行为三方面的心理因素,其中情感因素起决定作用,制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。 不同类型的人际关系伴随着不同的情感体验,如积极的关系使当事双方在发生

交往时会产生愉快的体验,而消极关系会带给双方痛苦。人际关系在酒店企业服务和管理中占有重要地位。 3.管理心理学 管理心理学的研究对象是组织中人的心理规律,重点在于对共同经营管理目标的的系统的研究,当今的管理心理学都是以人本思想为前提。 它有助于调动人的积极性, 【课堂小结】 理论性的知识，学生学习起来相对较吃力。 作业布置： 1从心理学视角如何看酒店服务？ 课后小结： 多扩充学生的知识，丰富课堂气氛。

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第3 周第1 次课 总第6次课

授课章节 教学 目的 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 研究酒店服务心理学的原则 1、掌握酒店服务心理学的基本原则 2、了解需要动机的相关知识 酒店服务心理学的原则，需要 酒店服务心理学的原则，需要 PPT 课时安排 2 讲述法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 心态具有多大力量呢？ 第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。 第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼！都不敢过去了。 第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了— —只有一个人过不了桥，他怕网眼太大，万一掉下去，会从网眼漏到鳄鱼的嘴里。 【新授】 一、研究酒店服务心理学的基本原则 客观性原则 发展性原则 系统性原则 实践性原则 伦理性原则 二 坚持伦理性原则必须做到的 1.评估研究的伦理可接受性 2.充分认识并尊重研究对象的权利 （一）需要的概述 一、需要的概念

1、需要是指个体对生存和发展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种心理状态。 2、需要是人进行活动的基本动力 3、需要越强烈、越迫切，由它引起的活动动机就越强烈。 二、需要的特点 1、指向性：指向某种特定的事物 2、发展性：需要是个体发展的必要条件 3、异同性：因人的各种不同造成需要不同 4、层次性：人的需要是有层次的 5、周期性：需要不是满足一次之后就消失而是反复出现。 三、需要的种类 1、按需要的起源不同将需要分为生理需要和社会需要。 生理需要是维持个体生存和种族延续所需求的事物的反映。包括对饮食、休息、运动、避痛、排泄、繁衍后代等的需要 ; 社会需要是维持社会生活所需求的事物的反映，是与人的社会生活相联系的需要。如交往、劳动、认识等的需要。 2、按需要的对象性质不同可分为物质需要和精神需要。 物质需要是指个体对物质对象的欲求，如对衣食住行的需要，对工作和劳动条件的需要等等 ; 精神需要是指个体精神文化方面的欲求，如认识的需要、交往的需要、道德的需要、劳动的需要、美的需要等等。 3、按照需要的显现程度，分为现实需要和潜在需要 （二）动机概述 一、动机的基本概念 动机是引发、维持个体行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在动力。 引起动机的两种条件： 一是内在条件；二是外在条件 二、动机的种类 （一）根据动机的起源分类，可把动机分为生理动机和社会性动机

（二）根据动机的自主水平不同，可把动机分为内在动机和外在动机 （三）根据动机在活动中的地位所引起的作用的大小，可把动机区分为主导性动机和辅导性动机 （四）根据动机行为与目标的远近关系划分，可把动机区分为远景性动机和近景性动机 二、动机的功能 激发功能：使有机体产生某种活动 指向功能：使有机体的行为指向一定的目标 维持和调节功能：使有机体坚持或放弃某种活动。 【课堂小结】 课堂纪律好，参与性较强。 作业布置： 训练项目：以小组为单位，以学生群体为调查对象，设计一份调查问卷 课后小结： 多提供案例，方便学生更好理解理论性的知识。

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第 3 周第 2 次课 总第8次课

授课章节 教学 目的 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 酒店服务心理学的研究内容、方法 1、了解酒店服务心理学的方法 2、能够了解酒店心理有哪些方面 研究内容 心理学方法的运用 PPT 课时安排 2 讲述法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 案例导入：一张防滑垫 【新授】 一、酒店服务心理学的研究对象 酒店服务心理学是研究与酒店有关的人的心理活动及其规律的学科。 与酒店现象有关的人主要有现实的和潜在的酒店顾客以及酒店业的从业人员。 二、酒店服务心理学的研究内容 1．认识研究酒店服务心理学的意义，掌握好酒店服务心理学的基础理论，是研究酒店服务心理学的基本前提。 2．研究酒店顾客的心理。 3．研究酒店经营过程中的服务心理。 4．研究酒店企业管理中的管理心理。 5. 研究酒店从业者的职业心理。 三、酒店服务心理学的研究内容 从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店顾客或从业人员的决策、行为及人际关系受内因、外因两个方面因素的影响。 内因包括生理和心理两个方面。 其中生理方面表现为年龄、性别、身体健康等因素；心理方面表现为心理过程、心理状态、个性心理等因素；外因指相关的自然和社会环境因素。 四、酒店服务心理学的研究方法

（一）观察法 （二）调查法 （三）实验法 （四）体验法 （五）案例研究法 （六）测量法 【课堂小结】 能够让学生对酒店心理学有个基本的了解，知道其基本范围以及所采用的方法。 作业布置： 1酒店服务心理学的研究内容有哪些？ 2．结合实际谈谈研究酒店服务心理学的意义。 3．酒店服务心理学的研究方法有哪些？ 课后小结： 多看相关心理学书籍，丰富自己的知识面。

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第4 周第1 次课 总第10次课

授课章节 客人的感觉和知觉 课时安排 2 1、掌握感觉和知觉的基本含义 教学 目的 2、了解客人感觉在酒店服务中的应用 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 感觉和知觉的基本含义 真正了解客人感觉在酒店服务中的应用 PPT 讲述法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 案例导入 “开元的识别标识” 【新授】 （一）什么是感觉 1.感觉的概念 客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。 2.感觉的分类 根据感觉刺激的来源，可以分为外部感觉和内部感觉。 3.感觉的规律 感觉强度与刺激强度的依从性 感觉适应的规律 感觉的相互作用规律 感受性的发展 （二）什么是知觉 1.知觉的概念 一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。 2.知觉的分类 根据人脑所认识的事物特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。

3.知觉的特性 知觉的理解性 知觉的选择性 知觉的整体性 知觉的恒常性 二、客人感觉在酒店服务中的应用 （一）视觉与色彩的运用 在酒店的色彩设计中，色彩的搭配要首先根据酒店设计环境的功能性质确定背景色彩的基调。根据色彩原理，背景色彩的基调多适宜采用明度较高、低彩度的沉静色彩或中性色，如采用白色或某种倾向于灰调子的较微妙的颜色使它能发挥其作为背景色的衬托作用。 （二）听觉与酒店背景音乐 听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在酒店内的听觉刺激主要来源于酒店的背景音乐。酒店的背景音乐不仅是酒店企业文化的重要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。 （三）味觉与食物的口感 菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。味觉的感受性受温度影响较大，不同菜肴其最佳口感温度也不完全相同 （四）嗅觉与酒店香氛系统 香氛就是一种嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的复方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的香气氛围。 （五）触觉与酒店床品 对客人而言，床品是酒店客房内最重要的部分，直接决定着客人对该酒店的整体印象，因此不管是高星级酒店还是经济型酒店，皆在预算范围内尽可能为客人提供最佳床品服务。 【课堂小结】 案例的讲解，让学生很好的参与，提高积极性。 作业布置： （1）选择阅读、观看几家酒店的介绍资料； （2）请列出吸引你选择这家酒店的因素； （3）总结客人在消费酒店产品的认知因素。 课后小结： 多扩充学生的知识，丰富课堂气氛。

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第 4周第 2 次课 总第12 次课

授课 客人在酒店中的社会知觉 章节 1、社会知觉的基本涵义 教学 目的 2、了解社会知觉的效应 要求 3、培养第一印象效应 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 社会知觉的基本涵义 社会知觉的基本涵义 PPT 课时安排 2 讲述法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 案例导入 “不吃蛋黄的客人” 【新授】 一、社会知觉的基本涵义 （一）社会知觉的概念 社会知觉是对社会对象的知觉，主要是指对人、人际关系的知觉。 （二）社会知觉的类型 对他人的知觉 自我知觉 角色知觉 人际知觉 二、社会知觉的效应 （一）第一印象效应 （二）刻板效应 （三）晕轮效应 （四）心理定势 讨论：用三个词概括你对同桌的第一印象 第一印象效应 人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。

一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中 的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B 做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行 评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。这就是第一印象效应。 三、社会知觉与服务策略 （一）酒店服务环境与服务策略 进入酒店前，客人会感知酒店的建设风格、外部景观设计，进入酒店会感知酒店室内设计、设施设备、整体环境氛围等。这些会给客人留下深刻的印象，尤其是客房，它是客人在酒店内停留时间最长的空间，客房内的服务环境直接影响到客人对酒店的整体印象。 （二）员工个人形象与服务策略 酒店客人进入酒店，最先感知到的对象就是酒店员工，员工的个人形象直接影响到客人对酒店的第一印象以及对酒店的态度。因此，酒店要树立良好的员工个人形象，把良好的第一印象留给客人。 （三）员工服务态度与服务策略 服务态度是指酒店员工在服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。 （四）员工良好的感知能力与服务策略 （1）观察客人的衣着服饰 （2）观察客人的面部表情 （3）观察客人的体型肤色 （4）观察客人的语言交流 （5）观察客人举止行为 （6）观察客人的生活习惯 【课堂小结】 通过观察同学的外貌来与本堂课所学相结合，在积极讨论过程中，学生都有很好的参与。 作业布置： （1）结合实际情况选定周围的一个人进行观察，拟定观察计划，并做好详细的观察记录； （2）观察一周后，根据观察记录，描述观察对象一周内的活动记录，尝试总结观察对象的性格特点、兴趣爱好等，并与观察对象交流，探讨观察是否真实准确，并总结这次观察活动的经验。 课后小结： 学生积极性很好

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第5 周第1 次课 总第14次课

授课 客人在酒店的需要与服务 章节 1、了解需要的概念、特征、类型 教学 2、理解需要的分类 目的 要求 3、能够分析、判断酒店客人的消费需要和消费动机 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 掌握需要的分类 基于需要理论的客人心理需要分析 PPT 课时安排 2 讲述法、演示法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 案例导入 “疲倦的客人就这么走了” 【新授】 （一）需要的概念 需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。 1）需要是一种缺乏状态，这种缺乏状态是个体不断出现的内部失衡状态。 2）需要是缺乏状态引起的主体自动平衡和倾向。 （二）需要的特点层次性 发展性 指向性 周期性 层次性 异同性 （三）需要的分类 1.按照需要的起源划分，分为生理需要和社会需要 2.按照需要的对象划分，分为物质需要和精神需要 3.按照需要的显现成都，分为现实需要和潜在需要 （一）马斯洛需要层次理论

（二）酒店客人需要的种类 1.酒店客人的自然性需要 2.酒店客人的社会性需要 人际交往的需要 受人尊重的需要 （三）基于客人需要的服务策略 1.清洁卫生，安全平安 2.安静舒适，环境优美 3.尊重客人，耐心细致 4.方便快捷，高效服务 5.标准灵活，以人为本 【课堂小结】 理论性较强，学生兴趣度不是和高，感觉太难。 作业布置： 利用马斯洛需要层次理论对酒店客人的需要层次做一个分类，并做举例子说明 课后小结： 多补充案例，从而提高学生的积极性。

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第 5 周第2 次课 总第16次课

授课 客人在酒店的动机与服务 章节 课时安排 2 1、掌握酒店客人动机的类型 教学 目的 2、激发酒店客人消费动机的策略 要求 3、能够有针对性地采取措施来激发酒店客人的消费动机 教学激发酒店客人消费动机的策略 重点 教学激发酒店客人消费动机的策略 难点 教具PPT 学具准备 教学讲述法、演示法、任务驱动法、讨论法 方法 教学过程 【导入新课】 “最糟糕的餐馆” 【新授】 一、动机的基本涵义 （一）动机的概念 动机是指引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。 （二）动机的类型 1.根据动机的引发原因，分为内在动机和外在动机 2.根据动机在活动中所起的作用不同，分为主导性动机和辅助性动机 3.根据动机的起源，分为生理性动机和社会性动机 （三）动机的特征 内隐性 可变性 模糊性 冲突性 二、酒店客人动机与服务策略 （一）酒店客人动机的类型 1.经济实惠的动机 2.享受的动机 3.审美的动机 4.人际交往的动机 5.方便快捷的动机 6.声望的动机 时间安排

7.安全的动机 8.好奇的动机 9.健康的动机 （二）激发酒店客人消费动机的策略 1.努力开发特色鲜明的酒店产品 2.设计更为人性化的酒店设施 3.加大酒店宣传的力度，树立现代酒店营销观念 4.加强酒店文化建设，优化酒店服务质量 【课堂小结】 本堂课内容简单，通过案例的教学，效果相对较好。 作业布置： 设计一份“千禧一代”外出选择酒店的住宿需求调查表，调查他们对酒店服务设施、服务项目等的需求情况，了解他们在酒店的消费动机，并将最终调查结果进行总结。 课后小结： 多扩充课外知识，丰富学生学习内容。

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第6 周第 1 次课 总第18次课

授课 客人在酒店的动机与服务 章节 1、知识目标 教学 目的 2、能力目标 要求 3、素质目标 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 1、 场地条件、软件条件、课前需准备的工具等 课时安排 2 讲述法、演示法、任务驱动法、项目教学法、讨论法等。 教学过程 时间安排 【导入新课】 橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里的香薰浴盐、用于女性健 身的瑜伽垫……这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺富特酒店于2009 年3月8日推出的特色“女士房”。 “女士房”内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家的感觉。房 里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，让天生爱美的女性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的社会里，越来越多的女性占据了企业高级管理层的位置，高级酒店客房偏男性化、商务化的布置显然无法满足女性的需要。“考虑到商务女性差旅途中可能遇到的不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用品”,新华诺富特公关部经理介绍说。 贴心、安全是“女士房”的最大特点。首批5间“女士房”设在无烟楼层，仅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的价格与其他高级间相同，并不额外加收费用。 一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然会向类型化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象的策略将给酒店行业带来一些启示。 【新授】 学习动机测试 同学们,下面是一份学习心理状况调查问卷，可以让大家对自己的学习心理状况有个大概的了解，从而对自己的不良学习状态作出恰当的调整。 请对下面的题目作出“是”或“否”的回答。 1.如果别人不监督我，我极少主动学习。 2.当我读书时，需要很长时间才能提起精神来。

3.我一读书就觉得疲劳与厌倦，只想睡觉。 4.除了老师指定的作业外，我不想多看书。 5.如果有不懂的地方，我根本不想弄懂它。 6.我常想自己不用花太多的时间成绩也会超过别人。 7.我迫切希望自己在短时间内就大幅度提高自己的学习成绩。 8.我常为短时间内成绩没有提高而烦恼不已。 9.为了及时完成某项作业，我宁愿废寝忘食，通宵达旦。 10.为了学好功课，我放弃了许多感兴趣的活动，如看电影与郊游等。 11.我觉得读书没有意思，想去找个工作做。 12.我常认为书本上的基础知识没啥好学的，只有高深的理论、读大部头作品才带劲。 13.只在我喜欢的科目上狠下工夫，而对不喜欢的科目放任自流。 14.我花在课外读物上的时间比花在教科书上的时间要多得多。 15.我把自己的时间平均分配在各科上。 16.我给自己定下的学习目标，多数因做不到而不得不放弃。 17.我几乎毫不费力就能实现自己的学习目标。 18.我总是同时为实现几个学习目标忙得焦头烂额。 19.为了对付每天的学习任务，我已经感到力不从心了。 20.为了实现一个大目标，我不再给自己制定循序渐进的小目标。 评分标准： 选“是”记1分，选“否”记0分，将各题得分相加，算出总分。 答案： 总分在14-20分：说明学习动机上有严重问题和困扰，需调整。 总分在6-13分：说明学习动机上有一定问题和困扰，可调整。 总分在0-5分：说明学习动机上有少许问题，必要时可调整。 三、酒店客人动机与服务策略 （一）酒店客人动机的类型 1、按动机的起源分类 生理性动机 维持生命的动机、保护生命的动机、延续生命的动机、发展生命的动机等 心理性动机 感情动机、理智动机和惠顾动机 社会性动机 由社会交往、归属、成就、威望等意念引起的动机 2、按人们需要的层次性分类 放松动机 刺激动机 关系动机 发展动机 案例 美食节上的“蝎子王” 某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元，一条蜈蚣15元，都是椒

盐口味的。不过，最贵的是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫，顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不可思议的食品反而受到客人的青睐。 3、按常见的消费目的分类 健康、娱乐型动机 好奇探索型动机 享受型动机 社会交往与商务型动机 表现型动机 求方便动机 从众动机 课堂活动，心理测试1.快乐的意义对我来说比钱重要得多。 2.假如我知道这件工作必须完成，那么工作的压力和困难并不能困扰我。 3.有时候成败的确能论英雄。 4.我对犯错误非常严厉。 5.我的名誉对我来说极为重要。 6.我的适应能力非常强，知道什么时候将会改变，并为这种改变准备。 7.一旦我下定决心，就会坚持到底。 8.我非常喜欢别人把我看成是个身负重任的人。 9.我有些嗜好花费很高，而且我有能力去享受。 10.我很小心地将时间和精力花在某一个计划上，如果我晓得它会有积极和正面的成果。 11.我是一个团体的成员，让自己的团体成功比获得个人的认可更重要。 12.我宁愿看到一个方案拖迟，也不愿无计划、无组织地随便完成。 13.我以能够正确地表达自己的意思为荣，但是我必须确定别人是否能正确了解我。 14.我的工作情绪是很高昂的，我有用不完的精力，很少感到精力枯竭。 15.大体来说，常识和良好的判断对我来说，比了不起的点子更有价值。 评分标准： 第1题：A：0分；B：1分；C：2分；D：3分； 第2题：A：3分；B：2分；C：1分；D：0分； 第3题：A：2分；B：3分；C：1分；D：0分 第4题：A：1分；B：3分；C：2分；D：0分 第5－15题：均为A：3分；B：2分；C：1分；D：0分 告诉我你得了多少分？评估结果随后给出！祝大家答题愉快！ 评估结果： 0－15分：成功的意义对你来说，是圆满的家庭生活和精神生活，而不是权力和金钱的获得，因为你能从工作之外得到成就感，因此，可能不适合去爬高位，这个建议可以帮助你专注在实现自我的目标上。

16－30分：也许你根本就没想到去争取高位，至少目前是如此。你有了这个能力，但是你还不准备作出必要的牺牲和妥协。这个倾向可以促使你寻找途径来发展跟你目标一致的事业。 31－45分：你有获得权力和金钱的倾向，要爬上任何一个组织的高峰对你来说是比较容易的事情，而且你通常能办得到。 【课堂小结】 通过心理测试了解什么是需要及动机的根源 作业布置： 写出你最想要的五种事物，删掉一个最后留下一个，说说原因。 课后小结： 及时反馈课堂信息

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第6 周第2 次课 总第20次课

授课感觉与知觉 章节 教学 1、感觉和知觉的概念 目的 2 掌握知觉特性表现 要求 教学掌握错觉和幻觉的基本概述 重点 课时安排 2 教学了解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中 难点 教具多媒体 学具准备 教学讲述法、讨论法 方法 教学过程 【导入新课】 案例导入 【新授】 首先讲解案例（积极感知世界）来引入新课，然后再来了解什么是感觉，知觉？ 一、什么是感觉 1、 感觉：是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。例如你感觉怎么样啊？一个物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性，再接着说课本上的例子 2、 感觉的分类： 外部感觉：外部和内部感觉：先讲课本上的定义，在接着讲 （1）机体觉又叫内脏感觉，它包括饿、胀、渴、窒息、恶心、便意、性和疼痛等感觉）。 （2）运动觉这种感觉是肌肉伸缩产生的刺激作用于肌肉、肌腱和关节中的感受器而引起的。人在与外界事物相互作用的过程中几乎都有动觉的反馈信息参与，它在人的感知、言语、思维过程中，在各种动作技能（包括生产操作、体操、舞蹈等）的形成和运用中，都起着极其重要的作用。 （3）平衡觉又称静觉，它是反映头部运动的速率和方向的感觉。 3、 感受性和感受阈限（看课件） 4、 感觉的规律 讲授感受性的变化 （1）感觉适应 （2）感觉对比 （3）感觉的相互作用 （4）感觉补偿 时间安排

（5）实践的影响 二、什么是知觉 （一）知觉的概念 知觉是高于感觉的感知觉水平，是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 1、一般知觉，也称简单知觉。知觉是多种分析器协同活动的结果，依照知觉过程中起主导作用的分析器来划分，则与前述感觉水平种类的外部感觉相接近，可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和肤知觉五种。 2、复杂知觉是一种综合的知觉，它须多种分析器同时参与活动，知觉的对象、内容也较复杂。按其所反映对象的性质来划分，复杂知觉可分为时间知觉、空间知觉和运动知觉。 （二）知觉的分类 （三）知觉的特性 1、知觉的选择性（依赖与个人兴趣、态度、需要；个体的知识经验和心理状态；刺激物本身的特点等） 2、知觉的理解性 3、知觉的整体性 4、知觉的恒常性（头发长短，个头高矮、皮肤黑白等） 特殊的感知觉-----错觉与幻觉 错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。 错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将错觉分为： （一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。 （二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉。如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。 （三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。 （四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。 （五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内比赛会觉得比室外比赛高度要高。 【课堂小结】 课堂气氛很好，不同案例学生兴趣度很高。 作业布置： 1、感觉和知觉的定义概述 2、感受的变化从哪几个方面表现出来 课后小结： 多扩充知识面，提高学生对本课的兴趣。

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第7 周第1 次课 总第24次课

授课 客人的态度分析 章节 1.了解态度的内涵、构成和特点 教学 目的 2.明确酒店客人态度的形成过程 要求 3能够对酒店客人的态度形成做出正确的分析 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 明确酒店客人态度的形成过程 明确酒店客人态度的形成过程 多媒体 课时安排 2 讲述法、演示法、任务驱动法、项目教学法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 “希尔顿欢迎计划” 【新授】 （一）什么是态度 态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾 向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。 态度反映了个人对人物、事件、观念等的心理感受。态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可以决定一个人的生活方式。 三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。 （二）客人态度的构成 1.态度的成分 2.态度的结构 态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组合而成。 态度的层次性结构 态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而成。 认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形成的核心，意向成分是态度的外现，它具有指导和动力作用，制约着人对某一事物的行为方式。 （三）客人态度的特点 强度 不稳定性 价值性 习得性 稳定性

三、客人态度对酒店消费行为的影响 （一）态度的功能 1、工具性、适应性和功利性的功能 2、自我防御的功能 3、价值表达的功能 4、认识和评价的功能 （二）态度对酒店消费行为的影响 1、态度影响对酒店产品和服务的选择 2、态度影响酒店产品和服务的效果 3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱 对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。 酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过程的意向。 【课堂小结】 课堂气氛较好，学生积极性很高。 作业布置： （1）学生以学习小组为单位，以另一年级的学生为假想客人，对其进行一次酒店消费态度的调查； （2）分析学生群体的酒店消费态度与其他群体相比，有何特殊之处，并形成简单的书面报告。 课后小结： 课后作业的布置，对酒店消费态度的调查，极大的提高的知识的运用性。

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第7 周第2 次课 总第26次课

授课 客人态度的改变与酒店服务 章节 课时安排 2 1、理解客人的态度与酒店消费行为的关系 教学 目的 2熟悉影响酒店客人态度改变的因素 要求 3能够运用适当的方法改变酒店客人的态度，促进其积极态度的形成 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 影响客人态度形成的因素 熟悉影响酒店客人态度改变的因素 多媒体 讲述法、演示法、任务驱动法、项目教学法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 “万豪成立Canvas实验室 打造餐饮商业概念” 影响客人态度形成的因素 客人态度的改变 【新授】 一、影响客人态度形成的因素 客观因素：家庭收入水平 休闲时间 社会风气 其他客观因素 主观因素：主体的选择性 主体对行为标准的掌握 主体的心理需要的满足 二、客人态度的改变 （一）客人改变态度的可能性 （二）改变客人态度的两种形式 一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强度，态度的这种改变是一致性改变。 非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的态度，态度的这种变化是非一致性改变。 （三）改变态度的难易 影响因素

态度本身：容易改变：较为简单的态度 不易改变：幼小时就形成的态度；一贯的态度；极端的态度；所依赖事实较复杂的态度；协调一致的态度；对能满足多种需要的对象的态度；与个人的基本价值观念有密切关系的态度。 个人因素：兴趣的强度；智慧能力；性格特征；信息接收者的自我估价；信息接收者的自我防卫机制。 群体的作用：群体对传播说服效果的干扰作用；群体对传播说服效果的促进作用。 案例：名片效应 名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度，要把对方与自己视为一体。 其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。 三、改变客人态度的酒店服务心理策略 增加所提供的沟通信息的影响力 弱化态度主体对态度改变的自我防御 信息的适当重复 参照群体引导 幽默 时机 广告 案例：名人风格 凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施，亚马逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影《狂蟒之灾》和电视真人秀《幸存者》选作拍摄地点。这个美丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人，包括比尔•盖茨、苏珊•萨兰登、罗曼•波兰斯基、查尔顿•赫斯顿、西班牙王室、摩洛哥国王、瑞典王室等。。 【课堂小结】 通过该任务的学习，学生了解了影响客人态度形成的因素，明确了客人态度的改变，改变客人态度的酒店服务心理策略。 作业布置： （1）选择一项酒店产品或服务，从改变客人态度的角度，制订该酒店产品或服务的促销宣传计划； （2）实际促销一周后，根据促销的活动记录，尝试总结该促销计划在改变客人态度方面的成效，并对促销宣传计划做进一步的完善。 课后小结： 学生了解了影响客人态度形成的因素，明确了客人态度的改变，改变客人态度的酒店服务心理策略。

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第8 周第1 次课 总第28次课

授课 客人态度的改变与酒店服务 章节 课时安排 2 1、理解客人的态度与酒店消费行为的关系 教学 目的 2熟悉影响酒店客人态度改变的因素 要求 3能够运用适当的方法改变酒店客人的态度，促进其积极态度的形成 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 影响客人态度形成的因素 熟悉影响酒店客人态度改变的因素 多媒体 讲述法、演示法、任务驱动法、项目教学法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 “万豪成立Canvas实验室 打造餐饮商业概念” 影响客人态度形成的因素 客人态度的改变 【新授】 一、影响客人态度形成的因素 客观因素：家庭收入水平 休闲时间 社会风气 其他客观因素 主观因素：主体的选择性 主体对行为标准的掌握 主体的心理需要的满足 二、客人态度的改变 （一）客人改变态度的可能性 （二）改变客人态度的两种形式 一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强度，态度的这种改变是一致性改变。 非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的态度，态度的这种变化是非一致性改变。 （三）改变态度的难易 影响因素

态度本身：容易改变：较为简单的态度 不易改变：幼小时就形成的态度；一贯的态度；极端的态度；所依赖事实较复杂的态度；协调一致的态度；对能满足多种需要的对象的态度；与个人的基本价值观念有密切关系的态度。 个人因素：兴趣的强度；智慧能力；性格特征；信息接收者的自我估价；信息接收者的自我防卫机制。 群体的作用：群体对传播说服效果的干扰作用；群体对传播说服效果的促进作用。 案例：名片效应 名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度，要把对方与自己视为一体。 其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。 三、改变客人态度的酒店服务心理策略 增加所提供的沟通信息的影响力 弱化态度主体对态度改变的自我防御 信息的适当重复 参照群体引导 幽默 时机 广告 案例：名人风格 凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施，亚马逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影《狂蟒之灾》和电视真人秀《幸存者》选作拍摄地点。这个美丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人，包括比尔•盖茨、苏珊•萨兰登、罗曼•波兰斯基、查尔顿•赫斯顿、西班牙王室、摩洛哥国王、瑞典王室等。。 【课堂小结】 通过该任务的学习，学生了解了影响客人态度形成的因素，明确了客人态度的改变，改变客人态度的酒店服务心理策略。 作业布置： （1）选择一项酒店产品或服务，从改变客人态度的角度，制订该酒店产品或服务的促销宣传计划； （2）实际促销一周后，根据促销的活动记录，尝试总结该促销计划在改变客人态度方面的成效，并对促销宣传计划做进一步的完善。 课后小结： 学生了解了影响客人态度形成的因素，明确了客人态度的改变，改变客人态度的酒店服务心理策略。

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第 8 周第2 次课 总第30次课

授课顾客情绪与酒店服务策略 章节 1、了解顾客情绪的分类； 教学 目的 2、掌握顾客积极情绪的引导策略； 要求 3、掌握平稳自我及顾客不良情绪的方法。 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 顾客积极情绪的引导策略； 平稳自我及顾客不良情绪的方法。 多媒体 课时安排 2 讲述法、项目教学法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 导入新课：银行高管开房遭拒情绪失控怒砸酒店总台。思考：顾客为什么情绪 失控？如何应对？ 【新授】 2.1顾客情绪的基本概念 情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需求之间关系的反应，是以个体需要为中介的一种心理活动。 情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等，也有一些细腻微妙的情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等。情绪常和心情、性格、脾气、目的等因素互相作用，也受到荷尔蒙和神经递质影响。无论正面还是负面的情绪，都会引发人们行动的动机。尽管一些情绪引发的行为看上去没有经过思考，但实际上意识是产生情绪重要的一环。 2.1.1人的情绪与情感 情绪和情感两个词常可通用，在某些场合它们所表达的内容也有不同，但这种区别是相对的。人们常把短暂而强烈的具有情景性的感情反应看作是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等；而把稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应看作是情感，如自尊心、责任感、热情、亲人之间的爱等。实际上，强烈的情绪反应中有主观体验；而情感也在情绪反应中表现出来。通常所说的感情既包括情感，也包括情绪。在个体发展中，情绪反应出现在先，情感体验发生在后。 情绪以表情形式表现出来，包括面部表情、言语声调表情和身段姿态表情。面

部表情是情绪表现的主要形式。面部表情模式是在种族遗传中获得的。面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。

2.1.2顾客情绪的概念与内涵

顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。 2.2顾客情绪产生的原因

2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;

情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。

2.2.2顾客情绪产生的原因：服务产品要素；服务情境要素；评价与再评价。

2.3顾客情绪的结构：主观体验；生理唤醒；外部表现。 2.4顾客情绪的维度与两极性

情绪具有 4个维度：强度（情绪的强弱程度）、快感度（愉快和不愉快的程度）、紧张度（从紧张到轻松的程度）和激动度（从激动到平静的程度）。情感的每个维度都有不同程度的序列。 4种维度之间不同程度的组合构成复杂多样的情绪状态。

2.5顾客情绪的分类：快乐、愤怒、恐惧、悲哀 情绪状态有几种特殊的形式：

情调，情意、情味，情趣格调或指文艺作品的质量或生动形象的特性，具有浪漫故事的情调。

心境是持久而淡漠的情绪状态，可以形成人的心理状态的一般背景。通常所说的心情。具有感染性和弥散性。具有积极和消极之分。

激情是强烈、短暂、暴发式的情绪状态，通常由突然发生的对人具有重大意义的事件引起。具有爆发性和冲动性的特点。

应激是在人的生命或精神处于威胁情境下，采取必要决定行动时或和无力应付受威胁的处境时产生的情绪状态。长时期持续的应激则能引起精神创伤，危及身体健康。积极性和消极性。超压性和超荷性。

2.6情绪在服务过程中的作用

动力作用；协调作用；适应作用；信号作用；感染作用。 2.7酒店顾客情绪的影响因素 酒店服务是否能满足顾客需要 顾客在酒店内的活动是否顺利 客观条件 人际关系 身体状况 2.8顾客积极情绪的引导策略 构建良好的有形氛围

一、服务人员良好情绪的自我培养与控制 二、人性化服务与超值服务策略 三、情绪管理策略 【课堂小结】 本堂课学与观察相结合，在积极讨论过程中，学生都有很好的参与。 作业布置： 课后习题 课后小结： 了解顾客情绪产生的原因，通过学习在以后的工作中能做到很好的处理。

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第9 周第1 次课 总第32 次课

授课章节 教学 目的 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 客人的气质与服务 1、掌握气质的概念和类型 2、掌握宾客的气质行为特征与服务策略 情商的作用 情商管理 多媒体 课时安排 2 讲述法、案例教学法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 甲乙、丙丁四人上戏院看戏，但都迟到了,检票员不让进，他们会有什么 不同的表现呢？ 甲：面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。 乙：知道检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。 丙：看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。 丁：自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。 思考：同样是看戏迟到，为什么这四个人的反应不一样呢？ 答：四个人的性格不同 四个人的脾气不同 四个人的个性不同  总结：同学们所说的脾气、秉性与心理学所讲的气质意义相近。

【新授】 一、什么是气质？(temperament) 是个人生来就具有的心理活动的典型而稳定的动力特征，是人格的先天基础。 孩子刚一出生时，最先表现出来的差异就是气质差异，有的孩子爱哭好动，有的孩子平稳安静。 人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。 二、四种气质类型  多血质  胆汁质  粘液质  抑郁质 讨论 1、在前面情景中的人物甲乙丙丁四人分别是哪种气质？ 2、唐僧师徒四人分别是哪种气质？ 三、测测你的气质类型 四、气质类型无好坏之分 五、不同类型宾客的行为特征及服务策略 1、兴奋型 2、活泼型 3、稳重型 4、忧郁型 六、对服务人员气质的特殊要求 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和情绪兴奋性不能低 3、可塑性要强

【课堂小结】 通过课堂案例的教学，不同的测试题目来了解自己的气质类型，让学生真正参与到教学中，将所学能够很好运用，以此来促进学生的积极性。 作业布置： 情商包括哪些能力？有哪些作用？ 对酒店服务人员的气质有哪些特殊要求？ 性格有哪些要求？ 课后小结： 要求学生多搜集相关心理学的测试，提高对心理学的兴趣，丰富书本知识。

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第9 周第2 次课 总第34 次课

授课章节 教学 目的 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 客人的性格与服务 1、掌握性格的概念 2、掌握性格的形成与类型 情商的作用 情商管理 多媒体 课时安排 2 讲述法、案例教学法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 戏剧中的脸谱（面具）体现或代表了什么？ 面具表现角色的特点和人物性格，随人物角色不同而变换。 红脸代表忠心 白脸代表奸诈 黑脸代表刚猛 【新授】 一、 性格的概念 （一）性格的定义 人对客观现实的稳固态度和与之相适应的习惯化了的行为方式。 （二）性格的特征 1、性格的独特性 不同的遗传、生活与教育环境形成独特的心理特点 2、性格的稳定性与可塑性 如果给我一打健康的婴儿，我保证能够按照我的意愿把他们培养成任何一类人，或者医生、律师。艺术家，大商人，甚至训练成乞丐和强盗。 ——美国行为主义心理学家 华生

3、性格的功能性： 影响一个人生活和事业成败、喜怒哀乐 （三）性格与气质的关系  区别： 1、气质是先天的，性格是后天的 2、气质无好坏之分，性格有优劣之别  联系： 1、不同气质类型的人可以形成相同的性格 2、气质可以影响性格特征 3、性格在一定程度上掩盖或改造气质 二、性格形成的主要因素 （一）家庭环境条件是性格形成的基础 母体的特定环境、男女性别、子女排序等。 不同的家庭教养方式、父母的性格特征和家庭生活气氛。 批评中长大的孩子，责难他人。 恐惧中长大的孩子，常常忧虑。 嘲笑中长大的孩子，个性羞怯。 羞耻中长大的孩子，自觉有罪。 鼓励中长大的孩子，深具自信。 宽容中长大的孩子，能够忍耐。 称赞中长大的孩子，懂得感恩。 认可中长大的孩子，喜欢自己。 ——李开复 （二）学校教育对性格形成起着主导作用 教育态度 学生特点 专制的 情绪紧张、冷淡与攻击混合、 不能自制 民主的 情绪稳定、积极、态度友好 放任的 无团体目标、无组织纪律 （三）社会因素对性格形成起着影响作用

职业：军人要勇猛顽强；会计要严谨细致; 服务员要细心周到 信息时代：电视、网络 （四）个人的主观能动性对性格形成有重要作用 三、性格的类型  按性格特征的优势分 理智型 情绪型 意志型  按个性心理活动的倾向（瑞士心理学家 荣格） 外倾型 内倾型  按个性独立的程度 顺从型 独立 四、性格的结构及其特征  1、对现实态度的性格特征 对集体、他人的态度 对工作、生活、学习的态度 对自己的态度  2、认识特征  3、情绪特征  4、意志特征： 对自己行为的调节方式和调节水平 【课堂小结】 通过日常教学对学生的了解，学生的穿衣打扮，言谈举止来判断学生的性格，运用课堂所学分别对同学性格的判断，大大促进了课堂的气氛，提高了积极性。 作业布置： 性格的特征有哪些？ 课后小结： 多通过实践来了解心理学，以此知道它的魅力。

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第 10 周第 1 次课 总第36 次课

授课章节 教学 目的 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 客人的情绪情感 1、、掌握情绪情感的概念 2、情绪情感的区别与联系 情绪情感的区别与联系 情绪情感的区别与联系 多媒体 课时安排 2 讲述法、讨论法 案例教学法 教学过程 时间安排 【导入新课】 砍断儿子手指的母亲 分析：母亲、药家鑫的共同特点，情绪冲动之下的行为 【新授】 一、课程导入 二、情绪情感的一般知识 1、情绪、情感的概念 人对客观事物是否符合自己需要所产生的内心体验，反映客观事物与人的主观需要之间的关系当客观事物或情境符合个体的需要时，个体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获奖感到高兴，为失去亲人而感到痛苦。 2、情绪和情感的区别和联系 ------区别： （1）从需要的角度来区别

情绪是与人的生理性需要相联系的主观体验;情感是与人的社会性需要相联系的主观体验。 （2）从发生的角度来区别 情绪发生得早（出生一个月后）,是人与高等动物所共有的;情感发生得晚（出生一年后）,是社会个体发展到一定程度所有的主观体验，是人所独有的。 （3）从稳定性的角度来区别: 情绪带有情境性（不稳定）当情境变化时，情绪也随之改变;情感更具有稳固性和长久性。一般不随情境变化而变化。 （4）从行为表现的角度来区别: 情绪由客观事物的表面现象引起，具有直观性，冲动性;情感与客观事物的深刻认识相联系，具有较少的冲动性，而有内隐性。 ------联系 情绪和情感相互依存，不可分离。 稳定的情感是在情绪的基础上形成的，情绪的积累形成了稳定的情感；情感通过情绪得以表达，如对母亲的感激，往往在特殊的时候表现出来。 情绪离不开情感，情绪的变化反映情感的深度，在情绪中蕴涵着情感。例如接受喜欢的花很兴奋，就蕴含着对美的欣赏之情。 三、情绪状态的分类 1.心境：一种比较微弱、平静而又持久的情绪状态。 心境具有弥漫性，它又特定情境唤起后,使个体一段时间内对所有事物都有着同样的态度体验。例如：一个人高兴的时候，周围的环境仿佛变得清晰明亮、赏心悦目。反之，当一个人心灰意冷的时候，良辰美景也有一种无可奈何之感。

心境持续的时间有长有短，这取决于客观刺激和人格特征。例如：失去亲人引起长时间的郁闷；性格内向比外向的人受影响更久. 心境对人的一切活动都有影响.如消极悲观的情绪既会降低活动效率，同时也有害于身心健康。 2.激情：一种强烈的、有爆发性的、为时短促的情绪状态。 通常由重大事情引起.如重大成功后的狂喜，突如其来的危险引起的异常恐惧等。 激情常伴随明显的生理变化和外部行为表现。如恐惧时， 毛骨悚然，面色如土；愤怒时，全身发抖，紧握拳头；狂喜时，手舞足蹈，欢呼跳跃等。 激情状态下，人常出现“意识狭窄”现象. 自控能力减弱，但还是可以控制自己行为，因此不能以此作为不良后果的推脱。激情并不总是消极的，重大成功时兴奋，有很大激励作用 3.应激：出乎意料的紧张和危急情况下引起的情绪状态,是一种对意外刺激作出的适应性反应。 当刺激事件打破了有机体的平衡和负荷能力，或者超过了个体的能力所及，就会造成紧张和惊恐体现为压力。 【课堂小结】 情绪情感游戏的参与很好的带动了课堂气氛，通过情景很好的融汇了课堂知识。 作业布置： 1、影响酒店工作人员情绪的主要因素有哪些？ 课后小结： 学会控制个人情绪，形成良好修养

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第10 周第 2 次课 总第38 次课

授课章节 教学 目的 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 客人的情绪情感与服务 1、掌握情绪情感的分类 2、情绪情感的构成及认知 情绪情感的构成、认知 情绪情感的构成、认知 多媒体PPT 课时安排 2 讲述法、案例教学法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 复习导入 什么是情绪情感？ 【新授】 一、情感分类（社会性内容） 1.道德感： ——是根据一定的道德标准，对自己或他人的言行所进行的评价时而产生的主观体验。 2、理智感 ： ————是指个体在智力活动中，认识和评价事物时产生的情感体验。 如求知欲，解决问题后喜悦之感，为真理献身的神圣感等。 3、美感： ——指个体根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验，具有倾向性和愉快体验。按照一定标准审美时个体的心情是自由、愉快、轻松的，即

有快感体验。 审美标准： 美感的来源： a.自然景象和人类创造物：如桂林山水 b.社会道德品质和行为特征：青春的活力、舍己为人的行为、优雅文明的举止都带给人美的体验。 案例分析： 火锅店服务员开水烫伤顾客宣判 从店员角度： 从顾客角度： 从饭店管理角度： 二、情绪和情感的构成： 1、主观体验：指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。不同情绪有不同的主观体验，这就构成了情绪情感的心理内容。 2、外部表现 面部表情：通过眼部、颜部和口部肌肉的变化表现。 姿态表情：面部以外的身体部位动作，包括手势、身体姿势 语调表情：言语的声调、节奏和速度。 3、生理唤醒： 情绪和情感也会引起生理反应，涉及广泛神经系统。不同情绪、情感的生理反应模式是不一样的。 三、情绪的认知评估 著名心理学家理查.拉扎勒斯（Richard Lazarus）认为，所有的情绪活动，

其实首先是由评估所引起的，认知评估是情绪活动中间非常重要的一个要素，也是决定我们情绪体验最重要的一种因素。 【课堂小结】 很好了让学生们了解在什么样的情况下应该合理控制个人情绪，增加自身修养。 作业布置： 情绪情感的分类有哪些？应该如何做好？ 课后小结： 多观看有益书籍，提高自身修养。

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第11 周第 1 次课 总第40 次课

授课章节 教学 目的 要求 教学重点 教学难点 教具学具准备 教学方法 情绪情感与服务 1、掌握情绪情感在服务过程中的作用 课时安排 2 2、如何保持良好的情绪和情感状态、培养高尚的职业情感 情绪情感在服务过程中的作用 情绪情感的控制培养 多媒体 讲述法、案例教学法、讨论法 教学过程 时间安排 【导入新课】 复习导入 【新授】 一、情绪和情感在服务过程中的作用 1.动力作用 宾客： 积极情感，使消费行为得以实现 服务人员：心境平和良好，提高服务质量，满足宾客合理需要。 2. 协调作用——情绪表现规则 衰减情绪反应 放大情绪反应 综合情绪反应 限定情绪反应 掩饰情绪反应 3、指向作用 服务人员把自身的情感指向宾客和日常服务工作，就会做到“一切为了宾

客”；如果缺乏情感，厌恶服务职业，就不可能积极工作。 4、感染作用——形成情感共鸣 受他人感染 感染他人 5、适应作用 适应环境变化，情感适应作用很大 6、破坏作用 不良情绪情感使客观环境遭到破坏 二、保持良好的情绪和情感状态 1、影响酒店工作人员情绪的主要因素 对本职工作的认识 宾客的态度 服务环境 人际关系 人体生理心理特点 案例分析：中外服务理念 1、顾客都是对的，顾客就是上帝 ——中国酒店服务中较普遍的“客我不对等性” 2、“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。——凯撒·里兹 两层含义： 员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。  饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 三、培养高尚的职业情感 1、认识服务工作的劳动特点

无形性 差异性 程序规范性 直接性 2、形成服务角色心理 3、良好的职业习惯 视频案例分析 服务员遭到刁难，你会怎么做？ 【课堂小结】 作业布置： 情绪情感在服务过程中的作用是什么？ 如何保持良好的情绪？ 课后小结：