十大窗口服务标准
1 范围
本标准规定了医院工作人员服务行为标准。本标准适用于肥城矿业中心医院所有工作人员。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
鲁卫医字【2006】66号关于印发《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》的通知
3 导诊台
3.1 仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。
3.2 热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3.3 经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。
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3.4 主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。
4 挂号室
4.1 准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
4.2 了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
4.3 收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4.4 遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
4.5 挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。
5 门诊、住院收费处、医保办
5.1 合并划价、交费、取药环节，提供一个窗口服务模式。
5.2 准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
5.3 严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
5.4 唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
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5.5 遵守财务纪律，收款及时上交财务。
5.6 划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。
6 门、急诊、住院药房
6.1 准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
6.2 认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
6.3 严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。
6.4 划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。
7 影像科(放射科)
7.1 准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
7.2 认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
7.3 严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
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7.4 及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。
7.5 大型设备检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。
8 检验科
8.1 准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
8.2 严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
8.3 严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
8.4 及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。
8.5 检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
9 注射室、输液室
9.1 准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。
9.2 严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
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9.3 严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
9.4 尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，按规定安排好男女病人分开注射。
10 急诊室
10.1 坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。
10.2 严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
10.3 对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。
10.4 抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。
10.5 建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间≤10分钟。急诊留观时间平均≤48小时。
11 食堂
11.1 立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
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11.2 加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。
11.3 态度和蔼，热情服务，增加饮食品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。
11.4 根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。
12 门卫
12.1 着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。
12.2 礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。
12.3 恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。
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