技术部 销售管理部 零 零 零 零 零 一 零 零 份 份 份 份 份 份 份 份 1． 目的
为了及时处理好客户退换货需求，合理地维护公司的利益，有效管控退换货产品；及时将退换货不良信息 反馈给公司各相关部门，以利于公司各项工作持续改进，最终实现客我双方的满意。 2． 适用范围
适用于公司所有退换货电池的检验、分析、管理与处置。 3． 权责
3．1销售部负责接收客户相关信息，对顾客投诉的信息的接收和登记并及时通知品质部，以及退换货产品的前期处理和后期服务。
3．2 PMC部负责签收退换货产品，安排退换货的入库和排产计划。
3．3品质部负责退换货电池的检验、分类和判定，并出具《客户退换货处理单》发放给销售部跟单、PMC仓库，同时将退换货产品入库，如有必要，需组织相关部门填写《8D报告》回复给客户，负责在一定的时机，提出相应的《纠正预防措施报告》。
3．4技术部负责对客户投诉和退换货提供技术指导和支持，在需要改善时制定相应的改善文件。 4．作业流程图：（见第5页） 5．流程内容
5.1退换货电池的标识与存放
5.1.1退换货电池入库成品库时，必须标识清楚客户名称、型号规格、数量和退换货日期。
5.1.2退换货电池入库时应存于退换货待检架，当品质部已完成检验分类并入库时，应存放于退换货已检
验待处理架，当已处理完毕时，按处理意见转为相应等级的公司产品。
5.2退换货电池的退换货原则
5.2.1退换货电池的包装方式必须正确合理，不能有外短路和刮伤电池现象出现，否则不接受退换货。
5.2.2退换货电池数量在出货时在备品数量以内，原则上无论合格与否均不给予退换货。
5.2.3铝转镍出货电池，因客户操作不当产生的不良品不给予退换货，例如:断极耳、人为外短路、人为
刺破铝塑膜等。
5.2.4经过客户自行组装，并已拆卸退回的电芯，如果可确定是电芯本身不良，可给予退换货；如果无法
判断是否是电芯本身不良，则不给予退换货。
5.2.5经过客户组装并使用过，但未拆卸退回的成品，经过我司分析后，与客户进行沟通，达成统一意见
后,给予相应的退换货处理。
5.2.6超过保质期电池、未打码电池、码被污染模糊不清电池、B品电池及外厂电池，不能给予退换货。
5.2.7经客户使用过，外观已损伤但性能仍合格的电池，不能给予退换货。 5.2.8退换货电池经检验为合格的电池, 不能给予退换货。
5.2.9特殊情况的退换货(商务退货），必须经公司总经理批准后，才能接受处理。
5.3退换货电池的处理方式
5.3.1针对B类客户（一般客户）的退换货电池，严格按照退换货原则进行处理。
5.3.2针对A类客户（偏重点客户）的退换货电池，若为第一次退换货且因客户原因导致电池不良退换货比例在2‰以内，则100%给予退换货，并对于客户原因产生的不良品，写《客户投诉分析报告》，指导客户保护好电池；若为二次或后续退换货，则按退换货原则办理。
5.3.3针对AA类客户（重点客户）的退换货电池,若为第一次退换货且因客户原因导致电池不良退换货比例在5‰以内，则100%给予退换货，并填写《客户投诉分析报告》；若为二次或后续退换货，则按退换货原则办理。
5.3.4若对应的业务人员要求，将退换货电池进行全批换货，则由品质部将电池分类清楚并出具《退换货
处理报告》,经总经理签字同意后，作好分类统计工作，可给予换货。 5.4退换货电池处理流程
5.4.1退换货电池由销售部跟单办理入库手续，仓库将退换货电池置于退换货待检架。
5.4.2同时由销售部开具《客户退换货处理单》通知品质部QA人员，退换货处理单上必填写退换货原因及
出货日期和出货数量。
5.4.3品质部QA人员接到《客户退换货处理单》后，尽快安排检验并在《客户退换货处理单》写不良类型
和数量。对于组装加板电池退换货或特殊不良退换货，经品质部初步分析后，需相关部门协同解决，则由品质部牵头进行，并填写《退换货处理报告》回复客户。
5.4.4如果客户不认同《退换货处理报告》中的处理方式，并提出其它相关要求，由销售部对应人员向品
质部经理和总经理汇报，并商讨其具体处理方式。
5.4.5品质部QA人员将《客户退换货处理单》复印2份，分别发放给销售部跟单、PMC仓库；同时将退换
货电池开具《入库单》按现有类别和等级入库，并将退回客户电池，标识清楚退回之原因. 5.4.6销售部跟单接到《客户退换货处理单》后，依据报告中<处理方式>栏内容，与PMC沟通并安排换货
电池的生产及出货事宜。
5.4.7待补退换货电池准备好后，由销售部跟单开《出货单》进行发货。
5.4.8如果品质部认为有必要将退换货电池中一部分或全部不良品电池作进一步原因分析，则由QA人员开
具《领料单》将电池从成品仓库领出，并填写《纠正预防措施报告》，交由技术部或相关部门作 不良原因分析和制定纠正预防措施。
5.4.9品质部领出作进一步分析的不良品，分析完成后，按照《客户退换货处理单》的类型，写《入库单》 将电池入库；
5.4.10在应客户要求需要出具《8D报告》的，由品质部经理牵头，成立8D小组，进行原因分析， 并在客户指定的时间内部完成《8D报告》回复，对客户提出的投诉，在原因分析出来后相关部门 需立即实施与之有关的纠正预防措施，并确保措施得以有效执行，品质部应对所实施的纠正预防 措施进行跟踪验证，确保其有效执行，直到客诉问题验证关闭为止。
5.4.11 品质部在分析处理完成后每周，每月做相应的电子档统计表，作为品质部质量目标考核，和公司质
量水准的一个参考依据，总的退换货不良率目标为≤0.3%，气胀不良率≤0.5%.
5.5退换货电池检验要求
5.5.1接到《客户退换货处理单》后，首先对电池外观进行判断，再针对不良原因进行检验，最后对其它项
目进行检验，检验完成后将电池作好明确标识。
5.5.2退换货电池必需进行全检，批量超过200PCS或投诉容量问题数量在50PCS以上时，品质部以《退换 货处理单》方式通知PMC部，由PMC部安排生产部协助完成部分项目的检验。 5.5.3退电池需依据批量大小和不良原因给予不同的检验周期，具体见下表： 退换货数 检验周期（天） 退换货不良项目 容量偏低 <50 1-2 1 1 1 1-3 1-3 1 1 1-2 1 50-100 1-3 1-2 1-2 1 2-4 2-4 1-2 1-2 2-3 1 100-500 2-5 2-3 2-3 1-2 3-6 3-6 2-3 2-3 3-5 1-2 500-1000 3-7 3-4 3-4 1-2 6-8 6-8 3-4 3-5 5-7 1-2 >1000 7-9 5-6 5-7 3 8-10 8-10 5-7 5-6 7-8 3 电芯 电压低、内阻高 尺寸不符 外观不良、胀气、 漏液、断极耳 性能不良 性能不良 尺寸不符 电池 电压低、内阻高 容量偏低 外观不良、胀气、漏液 备注：此检验周期不包含《8D报告》及《退换货处理报告》的签字确认所耽搁的时间。 5.5.4对于铝转镍电池出货后，经过客户自行组装后产生的不良品，退换货时必须有部分是保持成品原样退 回，以利于公司作不良原因分析，再与客户沟通决定处理方式；如果全部为组装后拆卸电池，我司 仅将可以确定为电池本身品质问题的电池进行退换货，其它电池均退回客户。 5.5.5对于因电池本身品质问题的退换货不良品，且不良比例达3‰以上，品质部发出《纠正预防措施报告》， 相关部门依《纠正预防控制程序》执行。 5.5.6品质部严格按照退换货原则，退换货电池作出详细检验并进行准确判断。 5.6退换货电池检验判断标准 5.6.1依据电池的性能特性，电池贮存一段时间后，其容量、电压、内阻允许发生一定的变化。 5.6.2客户未使用过电池的容量、电压、内阻判断标准列表: 出货时间 类别 电压(V) 内阻(mΩ) 容量(mAh) 1个月以内 >3.78 ≤标准内阻 ≥标准容量的99% 1-3个月 >3.75 ≤标准内阻的105% ≥标准容量的97% 3-6个月 >3.70 ≤标准内阻110% ≥标准容量的95% 6-12个月 >3.60 ≤标准内阻120% ≥标准容量的90% 5.7退换货电池的处置 5.7.1品质部对退换货电池检验完成后，依《客户退换货处理单》作好明确标识，电池按现有类别入库。 5.7.2成品库将已检验完成的退换货电池，标识清楚并隔离放置。 5.7.3对于需返工的退换货电池，品质部发《退换货电池处理单》给PMC部，由PMC部通知制造部门进行返 工，品质部QC人员对返工品质进行监督并记录好返工时各类数据，为不良分析的依据之一。 5.7.4待退换货手续办理完毕或换货事宜处理完成之后，品质部QA将退换货电池按现有类别转入库存品中。 5.8库存品的处置 5.8.1品质部在接到客诉或退换货时，库存相同批次的电池立即进行标识隔离。 5.8.2由OQC负责对库存品进行重新抽检，判定是否存在同类不良现象，如不合格，则依《不合格品控制程序》执行。 5.8.3与退换货电池同一批号的库存电池非经重检不得出货。 5.9纠正预防措施 责任部门负责依退换货不良品的鉴定情况对不良现象进行原因分析，并制定相应的纠正措施，具体操作依《纠正和预防措施控制程序》以及《8D报告》要求执行，品质部经理进行最终确认。 6．相关文件 6.1 《不合格品控制程序》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 6.3《客退客诉控制程序》 7.相关记录 7.1《8D报告》 7.2《客户退换货处理单》 7.3《退换货处理报告》 7.4 《入库单》 7.5《纠正和预防措施报告》 7.6《领料单》 7.7《客户投诉分析报告》 作业流程图 流程图 相关文件 相关记录 电池退换货 品质技术跟踪判定 入库 《客诉客退控制程序》 《客户退换货处理单》 《退换货处理报告》 《8D报告》 《纠正和预防措施报告》 《入库单》 通知QA 《不合格品控制程序》 检验判定 客户投诉8 D报告 《纠正和预防措施控制程序》 处理单 电池入库 退换货处理报告 退换货生产 退换货办理 操作说明：接客户投诉后，我司业务可带品质，技术到客户方确认问题，或知会客户快递不良品5只以内给我司，我司收到不良品电池后，品质技术第一时间进行分析，确认问题。在按退换货流程进行。 制定： 批准：
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