（ 1 ） 以身作则为前提 ， 充分发挥销售代表的能动性为 政管理工作
（ 2 ） 监督、培养、提升销售代表的业务能力，提高 二、 功能
（ 1 ） 销售人员管理（培训、考察等） （ 2 ） 销售管理（销控、与发展商沟通） （ 3 ） 统计信息（客户统计、问卷） （ 4 ） 销售建议（与策划部沟通） （ 5 ） 保持服务水平
（ 6 ） 向公司反映项目销售情况 （ 7 ） 代表公司执行规章制度
（ 8 ） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户） 三、 职责
（ 1 ） 针对项目 ， 对销售人员进行培训 、 考核及择优录用和组建该项目的销售团 队等有关工作。
（ 2 ） 安排销售人员实际作息时间与轮休。
（ 3 ） 监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。 （ 4 ） 负责督促销售人员跟踪意向客户。 （ 5 ） 负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。
（ 6 ） 考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。 （ 7 ） 了解销售进度 ， 了解员工思想动态 ， 组织会议进行交流 、 沟通 ， 鼓励士气 。 （ 8 ） 每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。 （ 9 ） 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。 （ 10 ） 协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。
（ 11 ） 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结 ， 并及时汇报上级 。 （ 12 ） 每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。 （ 13 ） 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。
（ 14 ） 外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及 时掌握异地项目的销售及各方面情况。 （ 15 ） 负责老客户的售后服务工作。 （ 16 ） 项目结束时的文具交接工作。 四、 职权
1 、 正确掌握市场
（ 1 ） 参与策划部门的市场需求预测 （ 2 ） 季节、气候变动分析 （ 3 ） 购买动机调查 （ 4 ） 败因分析 （ 5 ） 竞争者分析
（ 6 ） 情报的搜集和反馈 2 、 参与销售策略的制定 （ 1 ） 项目营销战略 （ 2 ） 销售通路策略
（ 3 ） 销售流程的制定 （ 4 ） 市场细分战略 （ 5 ） 人员销售促进战略 （ 6 ） 广告策略
（ 7 ） 操作失误的应变 （ 8 ） 潜在客户的整理
（ 9 ） 销售人员的销售技巧及配合 （ 10 ） 现场气氛的营造 （ 11 ） 部门的协调与沟通
3 、 合理设定销售目标 —— 每月底报下月计划 （ 1 ） 阶段销售目标的设定 4 、 建立销售计划
（ 1 ） 销售人员的配置 （ 2 ） 销售人员的工作日程 （ 3 ） 销售思路的组织 （ 4 ） 销售网络的执行 （ 5 ） 工地现场包装的效果 （ 6 ） 销售工具的准备 5 、 具体实施工作与安排 6 、 挖掘销售人员潜力
7 、 项目的执行、监控与评估 （ 1 ） 销售执行与监控 （ 2 ） 销售人员配置与调整 （ 3 ） 时间的管理 （ 4 ） 进行绩效考核
（ 5 ） 薪金及奖励提成的审定的 （ 6 ） 与上下级的协调与沟通 （ 7 ） 其它部门协调 （ 8 ） 销售竞赛 8 、 部门协调工作 五、 任职要求 1 、 思想品德 2 、 知识水平
（ 1 ） 专业管理知识
（ 2 ） 法律、法规及行业规范 （ 3 ） 工作能力 销售主管：
（ 1 ） 协助销售经理处理售楼处的日常业务。 （ 2 ） 协助销售经理完成及核对当日的销售进度 （ 3 ） 协助相关销售活动的现场管理。 秘书：
（ 1 ） 负责项目相关数据的整理。 （ 2 ） 项目档案的建立。
（ 3 ） 项目各项表格的使用及统计。
（ 4 ） 负责项目销售小组人员的考勤。
（ 5 ） 负责项目总销控并及时汇报销售经理。
（ 6 ） 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。
（ 7 ） 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理。 （ 8 ） 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理。 （ 9 ） 负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。 销售人员基本要求：
（ 1 ） 遵守公司有关的规章制度 （ 2 ） 开盘前对项目的调研
（ 3 ） 协助策划工作的现场布置和其它工作
（ 4 ） 每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理
（ 5 ） 销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语 ； 禁止与客户发生冲突 ； 禁止在 现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐； （ 6 ） 客户的接待与介绍
（ 7 ） 与客户培养感情和沟通，增强亲和力 （ 8 ） 下班前现场的整理工作 销售人员岗位职责：
（ 1 ） 掌握楼盘的结构 ， 功能 ， 技术指标及工程造价 ， 能给客户提供合理化建议 ， 并熟练地回答客户提出的问题；
（ 2 ） 善于辞令而不夸夸其谈 ， 待人以诚 ， 与客户保持良好关系 ， 为企业与楼盘 树立良好形象；
（ 3 ） 服从工作安排 ， 工作积极主动 ， 有开拓精神 ， 能不失时机的推销企业楼盘 ； （ 4 ） 代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行 ； （ 5 ） 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；
（ 6 ） 每天向销售主管汇报工作情况 ， 定期进行工作总结 ， 并根据市场信息对下 阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性； （ 7 ） 负责及时回收楼款；
（ 8 ） 努力学习知识 ， 扩大知识面 ， 提高自己的社交能力 ， 促进业务水平的提高 ； （ 9 ） 熟悉法律法规及行业规范； 第二章 销售人员入职、离职 一、销售人员入职评定标准 1 、 入职初试程序
应聘人员应提交个人基本简历 。 初试由营销代理中心项目经理或内务经理负责面 试工作 ， 考核应聘人员对房地产基本知识的了解及熟悉程度 ， 经评判筛选后安排 进入复试阶段。 2 、 复试程序
复试工作由营销中心营销总监负责 ， 考核应聘人员的录用工作 。 在呈报代总经理 审核同意后 ， 通知应聘人员被录用 ， 并呈报公司行政部办理入职手续及安排具体 工作。
3 、 面试入职级别评定
营销总监根据入职人员简历中对房地产行业的熟知程度评定入职销售人员的级 别，可分
为三个级别标准：
4 、 病事假的请假手续
① 、 病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。 ② 、 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足 半天者按半天计。
③ 、 休息：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况销售人员当天不 能打电话告知休息，否则按旷工处理。 5 、 处罚 ① 、 迟到
销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过 10 分钟者免罚，若迟
到四次 （ 含四次 ） 者 ， 第四次开始处以罚款 ； 若迟到四次以上者 ， 视情况上报公 司，交由公司行政部处理。 ② 、 早退
早退 10 分钟以内（含 10 分钟 ） ，处理方法与迟到情况同等。 ③ 、 签到
代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格 ， 停盘一天 ； 重犯者予以停盘两天 ； 第三次退回公司，交由公司行政部处理。 ④ 、 旷工
销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格 ， 停 盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。 6 、 抽查
各售楼处销售经理每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回公 司 。 公司行政部门会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签 到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听 ） ，其目的是为了保障销售部考勤制 度的严肃性，反映出销售队伍纪委的严谨性和工作作风。 三、 销售人员管理条例 （一 ） 、工作守则 1 、专业操守
销售代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象 ， 是帮助公司与客户建立良好
关系的基础 ， 所以销售代表应任何时间都要维持专业态度 —— “ 以客为尊 ” 经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。 2 、守时
守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯 ， 不仅上班时间不迟到 、 不早 退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3 、纪律
销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。 4 、保密
销售代表必须遵守公司的保密原则 ， 不得直接透露公司的客户资料 ， 不得直接或 间接透露公司员工资料 ， 如薪金 、 佣金等 ； 不得直接或间接透露公司策略 、 销售 业绩或有关公司的业务秘密。 5 、着装
在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。
销售代表因工作欠佳或达不到公司要求 ， 经提醒 ， 仍未有改善者 ， 公司有权提前 终止聘用。
（二 ） 、礼仪守则
1 、 销售人员服装要求
① 、 按照公司要求着统一制服 ② 、 衣着整齐、干净
③ 、 公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。 2 、 仪容仪表
① 、 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹， 不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。
② 、 男职员发型需端庄大方 ， 不可留长发 ， 以齐耳为准 ， 不可留大鬓角小胡子 。 ③ 、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、
打牌 、 下棋 、 吃零食 、 化妆 、 闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象 ， 影响 正常销售工作的行为。
④ 、 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话 “ 煲电话粥 ” ， 打声讯台 ， 一经 发现将给予严厉处罚。
⑤ 、 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原 因双方均辞退 ， ；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员， 并扣除其在该楼盘所得之提成。
⑥ 、 销售人员应充分尊重销售经理的意见 ， 严禁销售人员与销售经理发生争执 ， 若销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。 3 、 工作态度与准则
① 、 销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并 签认购书为准。
② 、 所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径 成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。
③ 、 退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。
④ 、 销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。 ⑤ 、 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及 时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。
⑥ 、 销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律 不准放在桌面上。
⑦ 、 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有 损害开发商的整体利益之行为。
⑧ 、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种 相关协议合同书等相关文件 ） ，任何人不得未经许可而随意使用和派发。 ⑨ 、 销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌 面，并将椅子归位。
⑩ 、 工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休 息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。
⑾ 、 销售人员应做好当日业务登记 ， 若当日未登记的于次日一上班补上 ， 过期不 予补登，销售跟踪期以七天为周期。
⑿ 、 销售人员要求在每月 5 日前将上个月的工作总结进行书面总结 ， 并提交销售 经理，以便上报项目组。
⒀ 、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口 头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法杨关处理。
⒁ 、 对惹事生非 、 拉帮结派 、 无中生有 、 有为破坏业务工作的销售人员即刻解雇
并视情节轻重给予罚款。
⒂ 、转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，销
售人员不得蓄意参与任何形式的 “ 炒楼 ” 或私下洽谈转让房 ， 一经发现立即解雇 。 ⒃ 、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交
房款 、 签合同 、 协助办理按揭 、 通知交余款 、 入住通知等 ； 由于销售人员个人原 因导致签错认购书 、 合同 、 卖重房号 、 卖错房型 、 房号 、 栋数 、 计算错误及未给
客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹 、 退房 、 赔偿等 ， 项目组视情节轻重给予相应 处罚。
⒄ 、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完
全承担 。 落定前必须确定有无该房号 ， 并认真核对 ， 确保万无一失 。 对未交定金 的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。
⒅ 、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。
⒆ 、 销售人员应共同维护公平竞争原则 ， 坚决杜绝使用不正当手段 ， 蓄意挑选客 户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。
⒇ 、 销售人员之间应相互监督 ， 对一切不良现象及违反现场纪律者 ， 都应及时汇 报现场经理。
四、销售现场所需表格
1 、客户登记本（来访客户登记本、个人登记本） 2 、电话来电登记本 3 、销售人员签到本 4 、例会记录本 5 、每周报表 6 、每月报表
7 、客户需求登记本 8 、筹码登记本 9 、每日小结登记表
第四章 客户接待制度 一、客户接待程序 1 、接待方式
① 、 接待顺序 ： 以当日上班签到为序 ， 以个人或组为单位排序 ， 进行轮流接待客 户。
② 、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户 ， 不 能挑客，抢客 。 （本项目工作人员除外）
③ 、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空
④ 、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待 ， 事 后进行登记核查。
⑤ 、 已作登记或已成交的老客户带新客户来访 ， 如老客户主动找回原销售人员则 转交新客户，反之则视为正常轮序接待。
⑥ 、 当值销售人员都应清楚自己的接待顺序 ， 没有特殊原因 ， 不准擅自离岗或打 乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。 2 、轮序规定
① 、 客户到访时 ， 轮候销售人员在客户进门之前能认出客户 ， 并指明登记本依据 的 ， 即可不计顺序优先接待 ， 若期间已由其他销售人员接待中 ， 可即时表明情况 ， 由其接待已接待人员不得有异议 , 若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的， 则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定 ） 。
② 、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时 ，
即由该销售人员接待 ， 并不计入业务顺序 ， 保留其接待新客户资格 （ 电话客户除 外 ） 。
③ 、 凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿 ， 视为轮空 。 但若因公司或 领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。
④ 、 当班销售人员在接待客户时 ， 需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到 访并由谁接待过 ， 一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接 待 ， 不计入接待顺序 ， 原接待销售人员按顺序再接待新客户 ； 若前接待客户的销 售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。
⑤ 、 若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访 ， 可委托其他销售人员作义务 接待或自行放弃新客户。
⑥ 、 销售人员正在接待上门客户 、 老客户或与客户签约 ， 轮到其接待时 ， 可委托 其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一 ） 。
⑦ 、 如当班销售人员恰好轮上义务接待时 ， 其义务接待工作由其他销售人员依顺 序跟上，其接待客户机会保留。
⑧ 、 销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户 。 如因客户强烈要求更换销 售人员，成交业绩归属后者销售员。 3 、接待流程
① 、 在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来 ， 并根据具体的接待顺序 进行客户接待。
② 、携带销售工具，面带微笑，对客户问候 “ 您好 ”
③ 、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；
④ 、 请客户在洽谈台旁入坐 ， 打开销售工具进入销售程序的第二阶段 ， 针对客户 的需求，就项目的情况进行系统的讲解；
⑤ 、 当客户发生疑问时 ， 应详细 、 耐心地倾听客户的疑问 ， 并不断点头表示清楚 客户的疑问，在客户停顿时进行解答；
⑥ 、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中 ， 将详细的楼盘情况和特点进行介绍 ， 注意观察客户在参观过程中的反应 ， 在内心 深处对客户作出判断 ， 并考虑客户的疑问点 ， 并相应地给予解释 ， 以消除客户的 疑问；
⑦ 、 在客户看完样板房后 ， 引领客户返回销售现场 ， 落座洽谈台 ， 询问客户要求 ， 作相应的置业计划；
⑧ 、 进行 “ 扎口袋 ” 的工作 ， 渲染现场销售气氛 ， 注意与销售经理和其他销售人 员进行配合，争取客户尽快落定。
⑨ 、 在客户表示或考虑后 ， 将自己的名片及楼盘资料递交客户 ， 同时强调自己的 姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；
⑩ 、 将客户送出门 ， 对客户表示 “ 因为好单位所剩不多 ， 请尽快作决定 ， 有什么 疑问请打电话给我 ” “ 请慢走 ” 等等话语； 11 、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；
12 、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；
13 、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；
楼盘销售基本流程 二、电话接待服务
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1 、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的 心境；
2 、接听电话的礼貌用语 ： “ 您好，棕澜海 ” ，或 “ 早上好 ” 等；切记以 “ 喂 ” 作 开头；
3 、接听客户电话时，声调应表现出 “ 友好、亲切和动听 ” 的接待态度 4 、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰 明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
5 、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听， 因此，应在适当的时候附和，如 ： “ 是、对、嗯、很好、请继续说 ” 等；
6 、接错或打错电话时，应避免生硬地说 ： “ 你打错了 ” ，而应礼貌地说 “ 这是昌 华公司 ， 电话号码是 XXX ， 您要打的电话号码是多少？ ” ， 这样不会使对方难堪 。 7 、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答； 1 ）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
2 ）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不 打断对方，先让对方发泄； 3 ）语音、语调要注意调整
4 ）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；
9 、 在通话结束时 ， 对客户表示感谢 “ 谢谢 、 再见 ” ， 待客房切断电话时再挂电话 ；
10 、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总； 11 、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息； 第五章 客户登记制度
为加强客户管理 ， 增强销售人员的客户跟踪意识 ， 为客户提供更好的服务 ， 要求 销售人员在客户登记上做到仔细认真。
1 、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规
定 ， 认真做好客户接待登记 ， 详细记录客户信息 ， 并以此作为客户成交重要依据 。 2 、销售人员使用统一发放的个人客户登记本。
3 、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。 1 、 公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。
2 、 个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。
3 、 个人客户登记本实行编号制 ， 对每一位客户进行编号 ， 以客户到访问的先后 次序为顺，且要与公用客户登记本一致。
4 、 销售人员须将客户的到访日期 、 客户姓名 、 联系方式 、 客户需求 、 客户反馈 4 、 销售人员须将客户的到访日期 、 客户姓名 、 联系方式 、 客户需求 、 客户反馈 意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。
5 、 客户有效期为七天 。 即客户到访登记之日起七天之内 ， 此期间内销售人员要 进行客户跟踪，过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员 ，
其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。
6 、 如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期 、 需 求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延七日 。 10 、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销 售经理签字注销或确认。
11 、 在有效期内任何销售人员都有责任 、 有义务在原销售人员不在的情况下 ， 为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。
12 、如个人登记本已登记完毕后，可向销售经理领取，销售经理必须签字确认 。 13 、 销售经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查 ， 如发现有登记空 页 、 断号或者是客户情况登记不清 、 客户跟踪有作假等情况 、 可按公司规定进行 处罚。
14 、公用登记本出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。 第六章 成交程序 一、定金、收据
1 、定金一律由发展商财务收取，如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取 （具体项目根据情况而定 ） 。
2 、交小额定金原则上要求 24 小时内补齐全部定金，具体情况具体处理。 3 、 开出的收据一定注明房号 、 金额 、 外币要注明编号 ， 外销人士需收取佣金 （ 标 准另定 ） 。
4 、销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付 定金而被罚没的概不退还。 二、签署认购书
1 、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。 2 、认购书上内容一律不得涂改。
3 、销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。
4 、认购书内容的填写，销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核 认购书内容（视情况而定 ） 。
5 、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。 三、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续
1 、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购 房手续。
2 、销售人员应积极配合开发商办理按揭工作。 四、填写客户跟踪记录
1 、按表格要求详细填写客户资料。
2 、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反馈表。登记时不 得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录 ， 如 需核对，须有销售经理在场。
3 、当销售人员离职或销售完毕后 ， 《客户登记本》须全部交回公司。 第七章 业绩判定及考核 一、业绩判定
1 、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客 户档案》为依据，并要与公用客户登记本信息一致，且未过有效期。
2 、 为树立团结互助的团体精神 ， 有关业务交叉由销售人员自行解决 ， 协商不成 ， 由销售经理分配处理。
3 、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理 （视情况而定 ） 。
4 、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理。
5 、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时指定某 销售人员姓氏为准，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。 6 、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 二、业绩考核
1 、销售人员到售楼处上班满一个月后，可参加项目销售冠军的业绩考核。 2 、评定 “ 销售冠军 ” 必须以签定认购书为基准。 3 、每月的销售冠军可根据公司的相关规定给予奖励。
4 、未位淘汰制
A ： 新入职销售人员的月销售业绩累积三个月都处于末位时 ， 公司给予解雇 。 B ：已转正销售人员如本月销售业绩处于末位，公司则将其待遇降级；如下
个月的销售业绩不在末位 ， 将恢复待遇等级 。 如连续两个月都处于末位 ， 公司则 给予调离岗位或解雇。
销售部销售人员行为规范 一、 总则
1 、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。 2 、 工作主动热情 ， 文明服务 ， 努力维护企业声誉 ， 对客户态度可蔼 ， 尊重客户 。 不卑不亢 。
3 、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱 护公物。 二、服从领导
1 、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改 变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗 1 — 3 天， 情节严重者直至开除的处罚。
2 、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损 失，由当事人全部承担。 三、现场管理规范
1 、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：
8 ： 00 （刊出广告当日提前半小时上班） — 18 ： 00 （留值班人员值班，值班人员下班时间根
据项目具体情况决定，值班人员第二天可 9 ： 00 上班 ） ，特殊情况以临时安排为准。公司销
售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外 ， 公 司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行 20 — 80 元不等的罚款。其罚款标准是：
迟到、早退 1 — 30 分钟扣款 20 元，以此类推。迟到、早退超过 2 小时，以旷工处罚，
除按
公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗 3 天（工资和误餐补助停发 ） ，并按每旷工一
天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。
2 、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休 息一天 ， 周六 、 周日不安排休息 ， 如有特殊情况 ， 现场销售主管和销售经理有权随时中止轮
休 ， 销售人员一律不存假 、 补假 。 病假须有区级以上医院证明 ， 事假必须提前申请并经领导
同意后方可执行 ， 事假一天以内由现场销售主管审批 ， 三天以内由公司销售经理审批 ， 三天
以上由总经理审批。
3 、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4 、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工 作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚 。 5 、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处 罚。
6 、 工作时间不吃东西 ， 不听放收录音机 ， 不谈私事 ， 不饮洒 ， 不做与工作无关的一切事情 。
上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款 50 元。 7 、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款 20 元。 四、仪表、仪容
1 、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。 2 、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。 3 、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。
4 、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。 5 、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。 6 、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。 7 、男员工工作时间必须打领带。
公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的 ， 令
其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次 20 元罚款。 五、环境卫生
1 、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。
2 、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。
3 、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌 4 、 保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。 5 、 不随地吐痰、不乱丢废弃物。
现场销售主管可随时对每个现场进行检查 ， 不合格者 ， 对现场责任人处以 50 — 100 元的罚款 。 六、工作牌
1 、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款 20 元。
2 、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须 向公司财务部交工本费人民币 10 元。
3 、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。 七、电话礼节
1 、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以 20 元罚款。 2 、 拿起话机首先用普通话问侯 ： “ 您好 ， （ 项目名称 ） ” 。 接听电话一律用普通话 。 违反一次
对当事人处以 10 元罚款。
3 、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人 不在，必须问明是否需要留言。
4 、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。
5 、 工作时间非紧急情况不准打私人电话 ， 打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟 ，
打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款 20 元。 八、团结协作
1 、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。
2 、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。 3 、经常进行业务切磋。
4 、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5 、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户 离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。 九、接待礼节
1 、客户来访必须起身迎接。 2 、待客户先入座自已再入座。 3 、入座后必须为客户送茶。
4 、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5 、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。 6 、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7 、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意 见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8 、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9 、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。 10 、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗 1 — 3 天处 罚。
十、学习规范
1 、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。
2 、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功 能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。
3 、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。 4 、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。 5 、参加销售部业务学习。
6 、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。 对违反者处以下岗及停职学习处罚。 十一、接待规范
1 、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。
2 、 按次序应接待的销售员不在场时 （ 不论何种原因 ） ， 由下一位销售员接待 ， 未经主管同意 ，
不得中途更换销售员。
3 、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。
4 、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一 次接待的销售员不在 ， 客户也未提及曾经来访 ， 第二次以上的接待的销售员完成销售 ， 销售
奖金按一人一半计算。 十二、职业道德
1 、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机 密。
2 、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司 利益，严禁将客户介绍到其他公司。
3 、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因 素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。
4 、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。 对违反第一 、 二条员工 ， 处以下岗 ， 情节严重者予以辞退 ， 并赔偿因泄密而造成的经济损失 ，
将追究经济及法律责任。
对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗 。 罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。
售楼部工作职责以及行为规范 一、 常规工作职责
1 、 推广公司形象，传递公司信息； 2 、 积极主动向客户推荐公司楼盘；
3 、 按照服务标准指引，保持高水准服务素质； 1 ） 保持笑容； 2 ） 保持仪容整洁；
3 ） 耐心、有礼地向客户介绍； 4 ） 积极的工作态度； 4 、 每月有销售业绩；
5 、 保持服务台及展场的清洁； 6 、 及时反映客户情况； 7 、 准时提交总结报告；
8 、 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 9 、 爱护销售物料，包括工卡、工作服等； 10 、不断进行业务知识的自我补充与提高； 11 、服从公司的工作调配与安排； 12 、严格遵守公司的各项规章制度；
13 、 严格遵守行业内保密制度 。 保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密 原则 ， 不得直接或间接透露公司客户资料 ， 不得直接或间接透露公司员工资 料 ， 如薪金 、 佣金等 ， 不得直接或间接透露公司发展战略 、 销售业绩或有关
公司的业务秘密。
二、 售楼员的仪容仪表 男性：
男性： � 服饰
必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱痕； 扣好纽扣，结正领带、领结或领花；
西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部； 衬衫袖口要露出西服袖口 3 — 5 厘米，而且应扣上纽扣；
西服扣子一般是两个 ， 但只需要扣上面一个 （ 如是三个则只需扣中间一个 ） ； 穿西服时应穿皮鞋；
西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为 宜；
衣袋中不要多装物品； 皮鞋要保持干净、光亮；
领带夹的正确位置是在 6 颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意 把领带夹暴露在他人视野之内。 � 头发
头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须， 要每天修脸，以无胡 为合格。 女性： � 服装
女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；
如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裤时不宜穿花袜子，袜 口不要露在裤子或裙子之外。 � 装饰
女员工要花淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色 协调；
眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则 上以弥补眉形中轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭 脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体出现精神饱满和具有青 春朝气。
不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
头发要常洗，上班前要梳理整理，可加少量头油，保证无头屑。 整体要求：
1 、 每天都要刷牙漱口 ， 提倡饭后漱口 。 上班前不得吃有异味的食物 ， 要勤 洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；
2 、 在为客户服务时 ， 不得流露出厌烦 、 冷淡 、 愤怒 、 僵硬 、 紧张和恐惧的 表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3 、 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。
4 、 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品 ， 凡是客人能够看得见的地方都要 时刻保持整洁。
三、售楼员行为举止 （一） 站姿
1 、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2 、 面部：微笑、目视前方。
3 、 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所 两手可握在背后或腹前 ， 右手在左手上面 。 两腿绷直 ， 脚间距与肩同宽 ， 脚尖向外微分。 （一） 坐姿
1 、 眼睛目视前方，用余光注视座位。
2 、 轻轻走到座位正面 ， 轻轻落座 ， 避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动 及发出响声。
、 当客人到访时 ， 应该放下手中事情站起来相迎 ， 当客人落座后自己方可 坐下。
、 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ；造访熟客时，可坐落在座椅的 2/3 ， 不得靠椅背。
、 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时 ， 上身微微前倾或轻轻将身上转向讲话者 ， 用柔和的目光注 视对方 ， 根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情 。 不可东张西望 或显得心不在焉。
6 、 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
7 、 两腿自然平放 ， 不得跷二郎腿 。 男士两腿间距可容一拳 ， 女士两腿应并 拢，脚不要踏拍地板或乱动。
8 、 从座位上站起 ， 动作要轻 ， 避免引起座椅倾倒或出现响声 ， 一般从座椅 左侧站起。
9 、 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 （二） 动姿
1 、 行走时步代要适中 ， 女性多用小步 。 切忌大步流星 ， 严禁奔跑 （ 危急情 况例外 ） ，也不可脚擦着地板走。
2 、 行走时上身保持站姿标准 。 大腿动作幅度要小 ， 主要以向前弹出小腿带 出步伐。
3 、 走廊 、 楼梯等公共通道 ， 员工应靠左边而行 ， 不宜在走廊中间大摇大陈 摆。
4 、 几人同行时 ， 不要并排走 ， 以免影响客人或他人通行 。 如确需并排走时 ， 并排不要超过３人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 5 、 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6 、 在单人通行的门口 ， 不可两人挤出挤进 。 遇到客人或同事 ， 应主动退后 ， 并微笑着做出手势 “ 您先请 ” 。
7 、 在走廊行走时 ， 一般不要随便超过前行的客人 ， 如需超过 ， 首先应说 “ 对 不起 ” ，待客人闪开时说声 “ 谢谢 ” ，再轻轻穿过。 8 、 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9 、 给客人做向导时 ， 要走在客人前二不远的一侧 ， 以便随时向客人解说和 照顾客人。
10 、 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11 、 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
12 、 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13 、 注意 “ 三轻 ” ，既说话轻、走路轻、操作轻。
14 、 社脚场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约２０度， 头与上身一同前曲 ， 男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手 ， 女性 双手在腹前合拢 ， 右手压左手上 。 极特殊场合才行４５度鞠躬礼 。 行礼 完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。 四、交谈
、 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解 客人谈话的主题或内容。
、 站立或落座时 ， 应保持正确站姿与坐姿 。 切忌双手叉腰 、 插入衣裤口袋 、 交叉胸前或摆弄其他物品。
、 他人讲话时 ， 不可整理衣装 、 拨弄头发 、 摸脸 、 挖耳朵 、 抠鼻孔 、 搔痒 、 敲桌子等，要做到修饰避人。 、 严禁大声说笑或是手舞足蹈。 、 在客人讲话时，不得经常看手表。
7 、 三人交谈时，要使用三人都听的懂得语言。 8 、 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9 、 在他人后面行走时，不准讲粗言诡谲的笑声，以免产生误会。
10 、讲话时 ， “ 请 ” 、 “ 您 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 不用客气 ” 等礼貌语言要
经常使用 ， 不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性的语言 。 不开过分的玩笑 。 11 、不得以任何的借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩 ， 更 不允许举止鲁莽和语言粗俗 ， 不管客人态度如何都必须以礼相待 ， 不管客人 情绪多麽激动都必须保持冷静。 12 、 称呼客人时 ， 要多称呼客人的姓氏 ， 用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或某女士 ” ， 不知姓氏时，要用 “ 这位先生 ” 或 “ 这位小姐或女士 ” 。
13 、 几人在场 ， 在与对话者谈话时涉及在场的其他人时 ， 不能用 “ 他 ” 指他 人，应称呼其名或 “ 某先生 ” 或 “ 某女士或小姐 ” 。
14 、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说 “ 谢谢 ” ；对客人造成 的任何不便都要说 “ 对不起 ” ；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将 证件一声不吭地扔在桌面上。
15 、客人讲 “ 谢谢 ” 时，要答 “ 不用谢 ” 或 “ 不用客气 ” ，不得毫无反应。 16 、任何时候招呼他人均不能用 “ 喂 ” 。
17 、 对客人的问答不能回答 “ 不知道 ” ， 确不清楚的事情 ， 要先请客人稍候 ， 再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 18 、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19 、 在服务或打电话时 ， 如有其他客人 ， 应用点头和眼神示意欢迎 、 请梢候 ， 并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
20 、如确有急事或接电话而需离开面对客人时，必需讲 “ 对不起，请稍候 ” 并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说 “ 对不起，让您久等了 ” ，不 得一言不发就开始服务。
21 、 如果要与客人谈话 ， 要先打招呼 ， 如正逢客人在与别人谈话时 ， 不可凑
前旁听 ， 如有急事需立即与客人说时 ， 应趁前说 “ 对不起 ， 打扰一下可以吗？ 我有急事要与这位先生商量 ” ，如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如 要咳嗽或打喷嚏时，应说 “ 对不起 ” ，并转身向侧后下方，同时尽可能用手 帕遮住。
22 、客人来到公司时，应讲 “ 欢迎光临 ” ，送客时应讲 “ 请慢走 ” 或 “ 欢迎 下次光临 ” 。
23 、 说话时声调要自然 、 清晰 、 柔和 、 亲切 、 热情 ， 不要装腔作势 ， 音量要 适中。
24 、通电话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点。对方讲完 时应简单复述一遍以确认。
25 、通电话时，若中途需要与人交谈，要说 “ 对不起 ” ，并请对方稍候 ， 同 时用手捂住话筒，方可与人交谈。
26 、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量
避免使用 “ 也许 ” 、 “ 可能 ” 、 “ 大概 ” 之类语意不清的回答。不清楚的问题 应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而无法 查清的应回答 “ 对不起，先生，目前还没有这方面的资料 ” 。
27 、 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料 ， 应不时向对方说声 “ 正 在查找，请您再稍等一会儿 ” 。
28 、通话结束时，要礼貌道别，如 “ 再见 ” 、 “ 谢谢您 ” 、 “ 欢迎您有空到上 海老凤祥银楼来看看 ” 等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
29 、客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说 “ 对 不起，打搅您 ” 。
30 、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以 工作忙为借口而草率应付。
31 、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也 不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
32 、 做到讲 “ 五声 ” ， 即迎客声 、 称呼声 、 致谢声 、 致歉声 、 送客声 ， 禁止
使用 “ 四语 ” ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 四、销售基本流程及注意事项 迎接客户
（一） 基本动作
1 、 客户进门 ， 每一个看见的销售人员都应主动招呼 “ 欢迎光临 ” ， 提醒 其他销售人员注意；
2 、 销售人员立即上前，热情接待； 3 、 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；
4 、 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 （二） 注意事项
1 、 销售人员应仪表端正，态度亲切。
2 、 接待客户或一人，或一正一副，以二人为限，绝对不要超过三人； 3 、 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁或热情的接待； 4 、 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印 象。
介绍产品
（一） 基本动作 基本动作
1 、 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2 、 按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销 售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生 活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明 ） 。 （二） 注意事项
1 、 侧重强调本楼盘的整体优势；
2 、 用自己的热忱和诚恳感染客户，努力建立与其相互信任的关系； 3 、 通过交谈正确把握客户的真实的需求，并据此迅速制定自己的应对 策略。
4 、 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关 系。 购买洽谈
（一） 基本动作
1 、 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；
2 、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地作试探性的介绍； 3 、 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明； 4 、 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 5 、 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望；
6 、 在客户对产品有 70% 的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 （二） 注意事项
1 、 入座时 ， 注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内 ； 2 、 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要； 3 、 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
4 、 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道在看哪一户； 5 、 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率； 6 、 现场气氛营造应该亲切自然，掌握火候； 7 、 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分； 8 、 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。 带看现场
（一） 基本动作
1 、 结合工地情况和周边特征，边走边介绍；
2 、 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型； 3 、 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 （二） 注意事项
1 、 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 2 、 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。 暂未成交
（一） 基本动作
1 、 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 2 、 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 3 、 对有意的客户再次约定看房时间；
4 、 送客至大门外。 （二） 注意事项
1 、 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切 ， 始 终如一；
2 、 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
3 、 针对暂未成交或未成交的原因 ， 报告现场经理 ， 视具体情况 ， 采取 相应的不久措施。 填写客户资料 （一） 基本动作
1 、 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表； 2 、 填写重点：客户的联络方式、客户对楼盘的要求条件、成交或未 成交的真正原因；
3 、 根据客户成交的可能性将其分类为： A 很有希望 B 有希望 C 一般 D 希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。
4 、 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追 踪客户。
二） 注意事项
1 、 客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2 、 客户资料表是销售员的聚宝盘，应妥善保存； 3 、 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4 、 每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料 表检查销售情况，并采取相应的应对措施。 客户追踪
（一） 基本动作
1 、 繁忙间隙，接客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
2 、 对于 A 、 B 等级的客户 ， 销售人员应将其列为重点对象 ， 保持密切 联系，调动一切可能条件，努力说服；
3 、 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 4 、 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 （二） 注意事项
1 、 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬 推销的印象；
2 、 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；
3 、 注意追踪方式的变化：打电话。寄资料，上门拜访，邀请参加促 销活动等等；
4 、 两人或两人以上与同一客户有联系时 ， 应该相互通气 ， 统一立场 ， 协调行动。 成交收定
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