信息化运维管理制度
篇一：信息系统运行维护管理制度 信息系统运行维护管理制度 第一章总则
一、为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。 二、本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则。 三、信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分：
1.计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备； 2.配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。 3.基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据
库软件、中间件等公共软件；
4.应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件；
5.机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。 四、运行维护管理的基本任务：
1.进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状
态，保证系统各类运行指标符合相关规定；
2.迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常；
3.进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确；
4.在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。
5.本办法的解释和修改权属于信息化办公室。 第二章运行维护组织架构 一、运行维护组织
1.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息化办公室，牵头组织实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集
中。
2.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和操作层面。在管理层面，信息化办公室，负责全处范围内信息系统的维护管理和考核。在操作层面，信息化办公室就是实体的维护部门（或维护人员）。信息化办公室直接对处信息化党政领导小组负责，并接受信息化党政领导小组的业务指导和日常管理。
3.信息化办公室应对工程处信息化建设制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各部室应积极配合。
二、信息化办公室运行维护职责 1.信息化办公室管理职责
（1）贯彻国家、行业及监管部门关于工程处信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度； （2）负责全处范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对各部门综项和部门网站定期检查考核； （
3）信息系统发生较大（三级）或以上故障时，负责必要的资源协调和处理工作，并在事后组织分析总结，制定防范措施并执行；
（4）对信息系统进行定期巡检，巡检包括对信息系统及设备性能测试、维护人员日常维护作业计划执行情况检查、机房环境检查等；
（5）负责组织信息系统维护技术培训、技术交流等，组织维护人员参加各种信息技术认证培训和考试，提高维护人员管理和技术水平；
（6）负责组织落实各项技术安全措施，确保信息系统安全稳定运行；
（7）负责对全处范围内信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理等流程规范性和相关制度落实情况进行监督管理；
（8）负责全处范围内信息系统的规划、设计和验收工作。
2.信息化办公室维护职责
（1）负责全处范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和监控，oa系统日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行； （2）对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复、功能完善增加）都必须制定维护记录，定期向部门领导进行维护汇报； （3）负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施；
（4）负责所辖范围内信息系统档案资料的存档，及时更新有关资料；
（5）严格按照信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理等相关制度、流程和规程。 （6）每年至少有一次全处范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。该检查可以和设备技术巡检同时进行。 （7）负责机关财务eRp软件环境设置。
（8）负责对oa平台系统的各项工作管理：oa的数据的备份管理、各部门的oa平台上的工作流提供培训、维护等技术支持、oa系统不定期的升级与各功能的维护。 （9）协同各相关部门对工程处综合项目管理软件各项目部录入情况进行定期的检查并按文件评分汇总，最后按汇总对全处通报。
（10）保障工程处信息系统安全运行，防范计算机病毒与黑客的攻击。
（11）认真贯彻执行各项规章制度，落实维护规程和系统安全运行措施，负责制定所辖范围内的信息系统维护管理实施细则；
（12）及时查阅上级领导部门下发的文件，按时完成上级领导部门交办任务，并向上级领导部门反馈执行结果；
（13）负责组织和编制系统优化、升级需求，上报信息系统维护管理部门审核；获得批准后，参与实施； （14）跟踪研究信息技术的发展，并根据相应发展制定工程处
信息化系统及硬件升级计划，审核通过后，具体实施。 三、维护界面划分
1.信息系统设备现场、物理环境的维护工作由所属机构的信息系统维护部门或维护人员负责。
2.信息系统的市电电源由物业管理中心负责维护。 3.信息化办公室负责全处信息系统的监控和维护工作（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复），维护和更新相应操作规范和技术文档。 第三章
一、突发事件管理
根据突发事件的类型等因素，将突发事件分为攻击类事件、故障类事件、灾害类事件三个类型。具体标准参见《工程处网络与信息安全应急预案》。
当系统出现突发事件时，信息化办公室维护人员应在第一时间根据事件类型，启动《工程处网络与信息安全应急预案》对事件进行处理并及时向上级领导和上级有关部门进行汇报。
二、信息系统故障解决要求
1.信息系统出现无法进行本地解决的，应向上级领导及上级部门进行申告故障。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。
2.如果故障问题比较严重并牵扯到相关部室，在解决故障期间应给相关部室进行通知，提前做好备份工作。 3.厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并运行维护工作基本制度 篇二：信息化管理制度(运维) 大连软件行业规范 dsia020220xx 信息服务管理规范
第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 （试行）
20xx年12月26日发布20xx年1月25日施行 大连软件行业协会 前言
《信息服务管理规范》依据《iso/iec20000：20xx“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。
《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则
第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范
本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹
本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉
本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位：大连软件行业协会 目录
第三部分计算机信息系统运营和维护管理规
范.......................................................................4 1适用范
围...............................................................................................................................4 2规范性引用文
件...................................................................................................................4 3定义和术
语...........................................................................................................................4 3.1服务
台........................................................................................................................4 3.2事
件............................................................................................................................4 3.3问
题....................................................................................................
........................4 3.4突发事
件....................................................................................................................4 4要
求.......................................................................................................................................4 5运营和维护服务类
型...........................................................................................................5 5.1基础服
务....................................................................................................................5 5.2性能优化服
务............................................................................................................5 5.3增值服
务....................................................................................................................5 6.运营和维护服务内
容..........................................................................................................5
6.1基础服务内
容............................................................................................................5
6.1.1物理环境管理和维
护.....................................................................................5 6.1.2网络基础设施管理和维
护.............................................................................5 6.1.3数据存储设
施.................................................................................................5 6.1.4系统平台管
理.................................................
................................................6 6.1.5应用系统管理和维
护.....................................................................................6 6.1.6数据管理和维
护.............................................................................................6 6.1.7安全管理和维
护.............................................................................................6 6.1.8子网管理和维
护.............................................................................................7 6.1.9桌面管
理.........................................................................................................7
6.1.10操作管
理.......................................................................................................7
6.2性能优化服务内
容....................................................................................................7
6.2.1系统平台性能评
估.........................................................................................7 6.2.2应用系统性能评
估.........................................................................................7 6.2.3数据存储和通信安全评
估.............................................................................7 6.2.4系统整体安全性能评
估.................................................................................7 6.2.5系统安全平台性能评
估.................................................................................7 6.2.6业务整
合.........................................................................................................7
6.3增值服务内
容............................................................................................................8 6.3.1规划管
理.........................................................................................................8
6.3.2可用性管
理.....................................................................................................8
6.3.3核心应用管
理.................................................................................................8 6.3.4安全管
理.........................................................................................................8
6.3.5投资保
护....................................................................................................
.....8
6.3.6系统运营策略和应用拓
展.............................................................................8 7服务台管
理...........................................................................................................................8 7.1服务台功
能................................................................................................................8 7.2服务台流
程................................................................................................................8 7.3服务台评
价................................................................................................................9 7.4优先
级.................................................
.......................................................................9 7.4.1优先级分
类.....................................................................................................9
7.4.2优先级确
定.....................................................................................................9
8运营和维护管理体
系...........................................................................................................9 9.运营管
理..............................................................................................................................9 9.1运营管理目
标............................................................................................................9
9.2需求分
析....................................................................................................................9 9.3运营计
划....................................................................................................................9 9.4过程管
理..................................................................................................................10 9.5协调与沟
通..............................................................................................................10 9.6服务交
付..................................................................................................................10 9.6.1运行交
付.................................................
......................................................10
9.6.2过程交
付.......................................................................................................10 9.7服务评
价..................................................................................................................10 10维护管
理...........................................................................................................................10 10.1维护管理目
标........................................................................................................10 10.2需求分
析................................................................................................................10
10.3维护计
划................................................................................................................10 10.4沟通与协
调............................................................................................................10 10.5问题管
理................................................................................................................10 10.5.1问题识
别.....................................................................................................10
10.5.2问题控
制.....................................................................................................11
10.5.3问题跟
踪.................................................
....................................................11
10.5.4协调管
理.....................................................................................................11
10.6维护方
式................................................................................................................11 10.6.1需求确
定.....................................................................................................11
10.6.2维护支
持.....................................................................................................11
10.6.3维护周
期.....................................................................................................11
10.7维护确
认................................................................................................................11 10.8维护跟
踪................................................................................................................11 11突发事件管
理...................................................................................................................11 11.1评估与分
类............................................................................................................11 11.2突发事件处
理........................................................................................................11 12管理机
制.................................................
..........................................................................12 信息服务管理规范
第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范1适用范围
本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的各类组织实施计算机信息系统运营和维护服务管理的范围、目的、性质和原则。
本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织。 2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 《信息服务管理规范第一部分：总则》 3定义和术语
《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的以及下列定义和术语适用于本部分。 3.1服务台
信息服务单位设置的与用户之间的接入点，负责记录、
分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。 3.2事件
计算机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况。 3.3问题
影响计算机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等。
3.4突发事件
突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。 4要求
本部分遵循《信息服务管理规范第一部分：总则》的一般原则和要求，重点描述计算机信息系统运营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等。
计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求，参照《信息服务管理规范第一部分：总则》执行。
在计算机信息系统运营和维护服务中，应同时使用《信息服务管理规范第一部分：总则》和本部分。
在计算机信息系统运营和维护服务中，应根据《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的原则和要求，制订服务等级协议，划分服务等级。
篇三：信息系统运行维护管理办法
南通市地方税务局信息系统运行维护管理办法(试行) 第一章总则
第一条为进一步加强和深化南通市地方税务局计算机信息系统运维管理工作，明确工作内容，强化工作职责，科学重组工作流程，提高工作效率，确保全市各类计算机应用系统稳定、安全、高效运行，根据国家税务总局关于印发税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)的通知（国税发20xx128号）的有关精神，结合南通地税信息系统运维管理的实际情况，制定本办法。
第二条运维管理是信息化部门一项日常工作，也是所有其他工作的基础，其重要性再如何强调也不过分。运维管理工作的主要管理对象是it基础设施和已上线软件系统。运维管理工作的服务对象是所有涉及的用户，包括税务人员、纳税人和社会公众。
第三条市局信息管理处作为运行维护体系的管理部门，负责运行维护体系的规划、建设和管理。全市地税系统各级系统管理员是相关运行系统运维管理的第一责任人。 第四条对重点系统、重点岗位和重点时期，建立ab岗运维制度和征收期重点运维保障制度。信息管理处下设各部门以及市区分局工作岗责划分及工作细则详见信息系统建设运维工作岗责划分及工作细则（试行）（附件二、附件三），各县市局及县区分局可参照执行。1
第二章核心业务流程
第五条运维管理工作包含4个核心业务流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理。
第六条事件管理，对于日常工作中发生的事件进行管理。事件根据不同的类型和紧急程度按照一定的管理流程进行跟踪管理，最终体现到责任落实到人。
第七条系统管理员对相关系统出现的运维事件进行支持受理。接受来自各种渠道的服务请求、告警、故障等，按照运维事件的范围、影响和紧急程度进行处置、分类并做好记录，必要时启动“南通市地方税务局信息系统突发事件应急预案(试行)（附件一）
第八条问题管理是对事件的进一步提炼和升级。问题管理包括问题的提出、问题原因的分析，问题的处理，今后如何避免同样问题的改善对策。
第九条配置管理主要是针对关键设备和关键系统的软硬件环境的配置清单进行管理，对于发生的变动要及时进行记录以便于今后的查询。配置管理要考虑不同的版本，以便于追朔。
第十条变更管理是一个管理流程，主要针对硬件需求、软件版本发生变化的流程控制，以避免人为的随意变更所导致不可预料的后果。业务需求变更不作为本办法所考虑的范畴，本办法主要考虑的是系统软件配置变更、硬件配置变更
的管理。 2
第三章机房基础设施及硬件运维管理
第十一条机房基础设施运维管理。该项工作由各级机房管理员负责，运维内容包括各个机房子系统的运行管理维护。市局机房管理员对市区分局和各县市局机房环境和机房设备的正常运行和设备维保进行检查和指导，重点是机房ups、机房消防设备、机房空调等。
1、负责机房整体运行秩序和环境保持。
2、负责机房门禁系统的日常运维和设备维保，机房安全及门卡发放。
3、负责机房出入人员的管理登记工作。非信息管理处（科）人员应登记来人单位和陪同人员。
4、负责机房集控系统的日常运维和设备维保。 5、负责机房空调的日常运维和设备维保，定期增加制冷剂、定期清洗隔离网。
6、负责机房用电及ups设备的正常运行和设备维保，定期充放电并做好日志记录。
7、负责机房消防设备的运维和设备维保，定期测试钢瓶气压。
8、负责机房集中kVm设备的日常运维和设备维保。 9、负责演示中心的演示保障、演示设备的日常运维和
设备维保，定期更换投影仪灯泡。 3
第十二条信息类设备运维管理。该项工作由各级硬件管理员负责，运维内容包括pc服务器、pc机、笔记本、打印机等信息化类设备的运行管理维护。
1、负责pc服务器及操作系统的日常运维、补丁升级，市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。
2、负责或协助相关部门对pc机、打印机的设备管理和维护，市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。
3、负责补丁升级服务器、杀毒服务器的日常运维、特征库升级，市局硬件管理员在开展该项工作时接受市局信息安全管理员的指导，同时应对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。
第十三条增值应用系统运维管理。该项工作由各级硬件管理员或网络管理员负责，运维内容包括视频会议系统、视频监控系统和12366特服系统等。
1、市局硬件管理员负责省市县三级视频会议的日常运维和设备维保，做好视频会议保障工作，并对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。
2、负责视频监控系统服务器的日常运维和设备维保，
市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。
3、负责12366语音特服系统和有奖发票短信平台的日常运维和设备维保，硬件管理员应加强和有奖发票软件系统管理员的有效协作。4
4、负责腾讯通等实时交流软件的日常运维和设备维保，市局网络管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。
5、市局网络管理员负责省市ip电话、市局Ftp系统的日常运维和设备维保。
第四章网络系统运维管理及信息安全工作
第十四条网络系统运维管理。该项工作由各级网络管理员、分局系统管理员负责，运维内容包括网络管理、通讯线路管理、网络设备管理等。市局网络管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。
1、负责所辖区域内的广域网管理、通讯线路管理，配合上级管理员对广域网的运维管理。
2、负责所辖区域内的局域网管理及网络设备管理，负责税务大楼布线系统的正常使用和维护。
3、负责所辖区域内负责网络设备的配置，并对网络设备的配置进行维护、变更、备份和运行日志进行管理。 4、负责网管系统的运维管理，利用网管软件对网络流
量和网络性能进行监控、分析和管理。
5、负责网络运行过程中出现的网络故障和性能问题进行监控和及时解决。 5
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