目 录
第1章 胜任素质模型的建立 1.1 胜任素质模型的基本内容 1.2 胜任素质模型的建立步骤
1.3 胜任素质模型在人力资源管理中的应用 第2章 高层管理人员胜任素质模型 2.1 总经办主任知识素质定义表 2.2 总经理助理知识素质定义表 2.3 执行总裁知识素质定义表 2.4 采购总监职业素养定义表 2.5 行政总监胜任素质模型 第3章 市场部胜任素质模型 3.1 市场部人员胜任素质模型 3.2 市场部人员职业素养定义表 3.3 市场调研经理胜任素质模型 3.4 公关经理胜任素质模型 第4章 销售部胜任素质模型 4.1 销售部人员知识分级定义表 4.2 营销知识分类详表
4.3 业务拓展主管胜任素质模型 4.4 渠道主管胜任素质模型 4.5 渠道专员胜任素质模型 4.6 导购主管胜任素质模型 4.7 导购专员胜任素质模型 第5章 生产部胜任素质模型 5.1 生产部人员知识分级定义表 5.2 生产计划专员胜任素质模型 5.3 统计人员胜任素质模型 5.4 产品研发人员胜任素质模型18
5.5 仓库账管员胜任素质模型 5.6 设备管理人员胜任素质模型 5.7 安全主管胜任素质模型 5.8 安全专员胜任素质模型 第6章 质检部胜任素质模型 6.1 质检部人员知识分级定义表 6.2 质量主管胜任素质模型 6.3 质量专员胜任素质模型 6.4 来料检验主管胜任素质模型 6.5 来料检验专员胜任素质模型 6.6 制程检验主管胜任素质模型 6.7 制程检验专员胜任素质模型 6.8 在制品检验专员胜任素质模型 6.9 质量控制经理胜任素质模型 第7章 采购部胜任素质模型 7.1 采购部人员胜任素质模型 7.2 采购部人员职业素养定义表 7.3 采购部人员知识分级定义表 7.4 采购计划主管胜任素质模型 7.5 采购计划专员胜任素质模型 7.6 采购预算专员胜任素质模型 7.7 供应商管理工程师胜任素质模型 7.8 采购检验主管胜任素质模型 7.9 采购成本控制主管胜任素质模型 第8章 财务部胜任素质模型 8.1 财务部人员胜任素质模型 8.2 财务部人员职业素养定义表 8.3 财务部人员知识分级定义表 8.4 总账会计胜任素质模型 8.5 资金管理专员胜任素质模型 8.6 应收账款主管胜任素质模型 8.7 预算主管胜任素质模型
8.8 成本控制主管胜任素质模型 8.9 税务主管胜任素质模型 8.10 财务分析经理胜任素质模型 第9章 客户服务部胜任素质模型 9.1 客户服务部人员胜任素质模型 9.2 客户服务部人员职业素养定义表 9.3 客户服务部人员知识分级定义表 9.4 客户开发经理胜任素质模型 9.5 客户关系经理胜任素质模型 9.6 大客户服务经理胜任素质模型 9.7 客服信息主管胜任素质模型 9.8 呼叫中心经理胜任素质模型 9.9 客户投诉主管胜任素质模型 第10章 人力资源部胜任素质模型 10.1 人力资源部人员胜任素质模型 10.2 人力资源部人员职业素养定义表 10.3 人力资源部人员知识分级定义表 10.4 招聘经理胜任素质模型 10.5 培训经理胜任素质模型 10.6 绩效考核经理胜任素质模型 10.7 薪酬经理胜任素质模型 10.8 劳动关系主管胜任素质模型 第11章 行政部胜任素质模型 11.1 行政部人员胜任素质模型 11.2 行政部人员职业素养定义表
11.3 行政部人员知识构成及其范围一览表 11.4 行政主管胜任素质模型 11.5 前台接待主管胜任素质模型 11.6 行政人事经理胜任素质模型 11.7 监察主管胜任素质模型 11.8 法务专员胜任素质模型
第1章 胜任素质模型的建立 1.1 胜任素质模型的基本内容 1.1.1胜任素质简述
胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等素质的集合。 1.1.2胜任素质识别
1.1.3胜任素质优化
员工所具备的素质不同，从事的工作不同，所处的组织环境不同，都会影响其工作绩效的发挥。如何优化企业员工的能力素质，使其表现出最佳工作绩效，可从以下三个方面或从素质集合中考虑。
1. 员工的胜任素质
员工的胜任素质是指员工个体所具备的所有综合能力素质。员工所具备的能力素质有很多，其中总有某项或某些素质使其适合或善于从事某项工作。员工个体的胜任素质集合决定了其适合从事什么工作以及能够达到怎样的绩效标准。
2. 岗位的胜任特征
企业中具体的岗位对其任职者有不同的胜任特征要求，不同的岗位需要具有不同能力素质的员工来担任。岗位的胜任特征集合决定了其适合什么样的员工来担任。
3. 组织的环境特征
组织的企业文化及经营环境对其选择不同能力素质的员工有很大影响。组织的环境特征决定了其对具有不同素质倾向的员工做出取舍。
员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征三个集合的交集决定了员工的最佳工作绩效。人力资源管理者要尽可能提高三者的契合度，使三者的交集最大，才能保证员工做出卓越绩效。
1.1.4胜任素质模型
技能/能力 人际沟通能力 团队合作能力 ××××能力 …… 职业素养 进取心、主动性 忠诚度、××× …… ××岗位胜任素质模型 公司知识、专业知识 ××知识 …… 知 识 图1-1 ××岗位胜任素质模型
1.2 胜任素质模型的建立步骤 1.2.1模型构建的步骤
1. 明确企业发展战略目标
企业的发展战略目标是建立胜任素质模型总的指导方针，人力资源管理者应首先分析影响企业战略目标实现的关键因素，研究企业面临的竞争挑战，然后提炼出企业员工应具有的胜任素质，从而构建符合企业文化及环境的胜任素质模型。
2. 确定目标岗位
企业战略规划的实施往往与组织中的关键岗位密切相关，因此在建立胜任素质模型时应首先选择那些对企业战略目标的实现起关键作用的核心岗位作为目标岗位，然后分析目标岗位要求员工所应具备的胜任力特征，从而构建符合岗位特征的胜任素质模型。
3. 界定目标岗位绩优标准
企业完善的绩效考核体系是界定绩优标准的基础。通过对目标岗位的各项构成要素进行全面评估，区分员工在目标岗位绩效优秀、绩效一般和绩效较差的行为表现，从而界定绩优标准，再将界定好的绩优标准分解细化到各项具体任务中，从而识别任职者产生优秀绩效的行为特征。
4. 选取样本组
根据目标岗位的胜任特征，在从事该岗位工作的员工中随机抽取绩效优秀员工（3～6名）和绩效一般员工（2～4名）作为样本组。 5. 收集、整理数据信息
收集、整理数据信息是构建胜任素质模型的核心工作，一般通过行为事件访谈法、专家数据库、问卷调查法等方法来获取样本组有关胜任特征的数据资料，并将获得的信息与资料进行整理和归类。
6. 定义岗位胜任素质
根据归纳整理的目标岗位数据资料，对实际工作中员工关键行为、特征、思想和感受有显著影响的行为过程或片断进行重点分析，发掘绩优员工与绩效一般员工在处理类似事件时的反应及行为表现之间的差异，识别导致关键行为及其结果的具有显著区分性的能力素质，并对识别出的胜任素质做出规范定义。
7. 划分胜任素质等级
定义了目标岗位胜任素质的所有项目后，应对各个素质项目进行等级划分，并对不同的素质等级做出行为描述，初步建立胜任素质模型。
8. 构建胜任素质模型
结合企业发展战略、经营环境及目标岗位的实际情况，将初步建立的胜任素质模型与企业、岗位、员工三者进行匹配与平衡，构建并不断完善胜任素质模型。 1.2.2、模型构建的流程
构建胜任素质模型的流程如图1-2所示。
开始 明确企业发展战略目标 确定目标岗位 界定目标岗位绩优标准 行为事件访谈法 选取样本组 专家数据库 收集、整理数据信息 问卷调查法 个人访谈法 定义岗位胜任素质 小组座谈法 划分胜任素质等级 初步建立胜任素质模型 素质项目调整 典型企业比较 专家团评估 构建并完善胜任素质模型 结束
图1-2 构建胜任素质模型的流程
1.3 胜任素质模型在人力资源管理中的应用 1.3.1员工招聘与录用
1. 工作分析
工作分析是企业实施招聘的基础，如果仅对岗位的组成要素，如岗位性质、特征、职责权限、劳动条件和环境进行分析，很难识别岗位的胜任特征要求。
基于胜任素质模型进行的工作分析，侧重研究岗位要求的与优秀绩效表现相关联的特征及行为，结合胜任特征及其行为表现来定义岗位的任职资格要求，使其具有更强的绩效预测性，从而为招聘与录用提供参考。
2. 录用决策
企业招聘之难在于识别应聘人员的潜在素质，即如何根据应聘人员以往的工作表现预测其未来的工作绩效。以应聘人员的知识、技能及经验背景等外在特征为依据作出录用决策缺乏对应聘人员未来绩效的科学判断与预测，将会给企业带来很大风险。
基于员工胜任素质模型的招聘与甄选，旨在从应聘人员过去经历中的行为表现发掘其潜在素质（能力素质是深层次特质，不易改变），分析其与应聘岗位胜任能力的契合度，并预测其未来工作绩效，从而作出录用决策。
3. 招聘录用流程图
基于胜任素质模型对某岗位应聘人员进行招聘录用的流程如图1-3所示。
开始 确定招聘需求 明确拟招聘岗位的胜任特征 实施招聘活动 面试应聘人员 测评应聘人员的能力素质 岗位要求的胜任素质特征 比较分析应聘人员能力素质与岗位胜任特征的吻合程度 作出录用决策 结束
图1- 3 基于胜任素质模型的招聘录用
1.3.2 员工培训需求分析
企业实施培训是为了帮助员工弥补自身不足，提高岗位胜任力，从而使其达到岗位要求。培训的首要环节是科学、合理地分析员工的培训需求，只有结合员工和岗位的实际培训需求才能制订出有针对性的培训规划。
基于胜任素质模型的培训系统不仅能够发现员工不足，有针对性地培养员工的核心技能，使培训有的放矢，开发员工的潜在素质，激发并强化员工的优势与潜能，也能够为企业储备具备核心能力素质的人才。
基于胜任素质模型的某岗位员工培训需求分析如图1-4所示。
岗位胜任素质模型 员工目前具备素质 员工培训规划 逻辑推理能力 3 诚信意识 2 ● 1 ● 0 ● 公司知识团队意识 ● 产品● 知识● 人际沟通能力
图1- 4 基于胜任素质模型的员工培训需求分析
1.3.3 绩效考核体系建立
绩效考核工作的关键环节是建立绩效考核指标并设定相应的绩效标准，其中，考核指标是指关系到员工工作产出的关键项目；绩效标准是指对员工在考核指标项目上的行为表现应达到的目标或程度的描述。
胜任素质模型区分了绩效优秀和绩效一般员工的行为表现差异，这就为设定绩效考核指标、标准及目标提供了进一步佐证和支持。以胜任素质模型为基础的绩效考核体系能够对履行岗位职责和执行岗位任务所取得的成果进行客观的绩效评价，真实地反映员工的综合能力素质。
基于胜任素质模型的某岗位绩效考核如图1-5所示。
逻辑推理能力 3 诚信意识2 1 ○ ○ 0 ○ ○ ○ 公司知识团队意识 产品○ 知识 比较员工实际素质与岗位胜任能力差异 人际沟通能力 分析员工培训需求 制定员工培训规划 实施员工培训
构建胜任素质模型 建立绩效考核体系 实施绩效考核 逻辑推理能力 3 诚信意识 知识类型 公司知识 产品知识 识
2 ● 1 ● 0 ● 公司知识 团队意识● 产品● 知识 ● 人际沟通能力
提取绩效考核指标 图1- 5 基于胜任素质模型的绩效考核 第2章 高层管理人员胜任素质模型 2.1 总经办主任知识素质定义表
行政管理知
知识定义
包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等 包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等
包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识
确定绩效目标和标准 制订绩效计划并组织实施
级别 范 围
1级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
2级
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
3级
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
1级
了解公司产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问
2级
全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点），并能解答客户对有关产品的询问
3级 精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议
1级
熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧
1．精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识
2级
2．能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务
3级 1．具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作
2．能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关工作
1．熟悉公共关系管理的基本原理、功能、范畴等
1级
2．能够利用已经掌握的公共关系知识做好公关调研、公关宣传等工作
公共关系 知识
包括公共关系对象、公共关系行为主体、公共关系过程管理等方面
1．精通公共关系理论，并能够用于指导实践
2级
2．能够按照领导的要求做好公关策划以及策划的执行工作
1．能够将公共关系理论与企业具体情况相结合，并对他人的公共关系理论进行指
3级
导
2．能够对处理突如其来的公关危机，并就其中反映出来的问题做好应急方案
2.2 总经理助理知识素质定义表
知识类型 知识定义 级别 范 围
公司知识 公司知识的分级定义见表2-2所示
1．具备一定的电脑操作常识和网络知识
1级
2．能够熟练应用Office办公软件完成一般性工作任务
包括电脑操作系统、Office办
办公自动化
知识
公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识
3级
1．精通电脑及网络知识
2．能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作
3．能够指导他人应用Office办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解
1．熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑病毒侵入
2级
2．能够运用Office办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务
公共关系知
识
公共关系知识的分级定义见表2-2所示
行政管理知
识
行政管理知识的分级定义见表2-2所示
产品知识 产品知识的分级定义表2-2所示
2.3 执行总裁知识素质定义表
知识类型 知识定义 级别 范 围
公司知识 公司知识的分级定义见表2-2所示
产品知识 产品知识的分级定义见表2-2所示
1级
初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施
包括管理学、经济学、
管理知识
人力资源管理、战略管
理等
2级
掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价
3级
在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务
1．掌握A类所包含的基本知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核算、账
1级
务处理等项工作
2．熟悉B类知识，并能够灵活运用于实际工作中
财务知识
主要包括四大类知识，
详见表2-9
2级
精通A、B类知识，熟悉C类知识，通过预算管理、资产管理、成本管理、税收筹划等项工作定期进行财务分析与预测、提交财务报告，为企业的经营决策提供支持
精通A、B、C、D类知识并能够综合运用于企业财务管理工作中，能够对企业财
3级
务工作进行全面掌控，建立健全企业的财务系统，实现内部控制，规避财务风险，并对企业的重要经营、投资等活动提供决策支持
1级
包括公司法、税法、经济法、证券法及国家颁
法律知识
布的有关财务会计的规定，例如会计准则、企
业财务通则等
3级 2级
了解与工作相关的各项法律、法规，使自己的工作合法、合规，避免出现原则性错误
掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识，并能够运用于工作之中，确保企业的经营在合法的条件下运行
精通与公司运营、财务工作相关的全部法律知识，并能够灵活运用，在不违反法律、法规的情况下可进行税务筹划、投融资等，控制经营成本，提高资金运营效率，保证企业经营战略的实现
2.4 采购总监职业素养定义表
序号 素质名称 定 义
1 成就欲
又称为成就导向、进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成就的持续性愿望
2 敬业精神 指个人调整自己的行为使其符合组织要求和组织利益的愿望和能力
3 责任心 指人们在日常工作、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识
4 成本意识 致力于获取较低综合采购成本的意识
5 廉洁自律性 指不利用职务的便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度
2.5 行政总监胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 公共关系知识（3级） 行政管理知识（3级） 人力资源知识（3级） 办公自动化知识（2级） 技能/能力 决策能力（3级） 应变能力（3级） 协调能力（3级） 沟通能力（3级） 激励能力（3级） 问题解决能力（3级） 培养他人能力（3级） 固定资产管理能力（3级） 行政事务处理能力（3级） 职业素养 成就欲 敬业精神、责任心 服务意识、成本意识 第3章 市场部胜任素质模型 3.1 市场部人员胜任素质模型
知识 公司知识 产品知识 营销知识 公共关系知识 技能/能力 培养他人能力 商务谈判能力 关系网建立能力 市场信息分析能力 信息收集和处理能力 …… 职业素养 成就导向 工作主动性 团队意识、客户导向
3.2 市场部人员职业素养定义表
又称为成就欲、进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，
成就导向
职 业 素 养
团队意识
指个人自觉地融入团队，与同事团结合作共同完成工作任务的意识 指个人关注内外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客
客户导向
户创造价值的意愿和态度 强烈追求成就的持续性愿望
工作主动性 在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作
3.3 市场调研经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 产品知识（3级） 营销知识（3级） 公共关系知识（2级） 技能/能力 培养他人能力（3级） 关系网建立能力（3级） 市场信息分析能力（3级） 创新能力（3级）、应变能力（3级） 判断能力（3级）、决策能力（3级） 职业素养 成就导向 客户导向 团队意识、工作主动性
3.4 公关经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 产品知识（2级） 营销知识（2级） 公共关系知识（3级） 技能/能力 应变能力（3级） 决策能力（3级） 关系网建立能力（3级） 商务谈判能力（3级） 团队领导能力（3级） 市场信息分析能力（3级） 公关能力（3级）、创新能力（3级） 沟通能力（3级）、协调能力（3级） 职业素养 成就导向 客户导向 团队意识、工作主动性
第4章 销售部胜任素质模型 4.1 销售部人员知识分级定义表
素质名称 范围 级别 行为表现
1级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
包括行业知识、公司文化（发展历史、价
公司知识
值观等）、组织结构、基本规章制度和业务
流程等
3级
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
2级
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
1级
包括产品的名称、性能与特点、主要优点、
产品知识
销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等
3级 2级
了解公司产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问
全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点），并能解答客户对有关产品的询问
精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议
1级
了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作
1．掌握A、B、C中任意两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工作经
主要包括三大类知
营销知识
识，具体内容请参考
表4-3
2级
2．可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案 验
3级
熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值
1．能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、组织架构、经营目标等基本信息
1级
2．了解客户主要负责人的姓名、联系方式、家庭住址等个人基本资料，快速把握其个人喜好、工作风格和性格特点
1．了解客户所在行业的特点和发展趋势，了解其关键工作流程和赢利模式
包括客户的注册信
客户信息
息、内部管理信息及外部评价等相关信息
2级
3．对客户的业务和面对的问题有清楚而全面的了解
2．了解客户的诚信度（如还贷情况等）及其对竞争对手的评价
1．通过深入了解客户本身的业务，提出有建设性、有价值的建议，并能积极地影响客户行为
3级
2．能准确地把握客户内部的权力关系结构，尤其是对业务有决策权的岗位和个人
4.2 营销知识分类详表
类别 具体内容
A类 营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理等
B类 预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学等
C类 推销与销售技巧、客户服务技巧等
4.3 业务拓展主管胜任素质模型
技能/能力 亲和力（2级） 督导能力（2级） 沟通能力（2级） 专业学习能力（2级） 市场拓展能力（2级） 人际交往能力（3级） 商务谈判能力（3级） 职业素养
4.4 渠道主管胜任素质模型
成就欲、坚忍性 客户服务意识、忠诚度 业务拓展主管胜任素质模型 公司知识（3级） 营销知识（2级） 客户信息（2级） 知识 技能/能力 沟通能力（2级） 市场拓展能力（2级） 渠道管理支持能力（2级） 督导能力（2级）、创新能力（2级） 职业素养 进取心、意志力 诚信意识、忠诚度 渠道主管胜任素质模型
公司知识（3级） 营销知识（2级） 客户信息（2级） 知识 4.5 渠道专员胜任素质模型
技能/能力 创新能力（2级）、 沟通能力（2级） 专业学习能力（1级） 市场拓展能力（1级） 营销策划实施能力（1级） 职业素养 成就欲、坚忍性 诚信意识、忠诚度 渠道专员胜任素质模型 公司知识（3级） 营销知识（1级） 客户信息（3级） 知识
4.6 导购主管胜任素质模型
技能/能力 督导能力（2级） 沟通能力（3级） 预期应变能力（2级） 问题解决能力（1级） 职业素养 自信心、廉洁自律性 客户服务意识、坚忍性 导购主管胜任素质模型
公司知识（3级） 产品知识（2级） 知识 4.7 导购专员胜任素质模型
技能/能力 沟通能力（3级） 预期应变能力（1级） 问题解决能力（1级） 职业素养 自信心、廉洁自律性 客户服务意识、意志力 导购专员胜任素质模型
公司知识（3级） 产品知识（2级） 知识
第5章 生产部胜任素质模型 5.1 生产部人员知识分级定义表
素质名称 定义 级别 行为表现
1级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
包括行业知识、公司文化（发
公司知识
构、基本规章制度和业务流程等
3级
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
展历史、价值观等）、组织结
2级
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划及战略步骤
1．熟悉与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规
1级
程
2．了解本行业的技术状况和发展趋势以及其他相关岗位的专业技术知识
专业技术知识
指通过教育及在工作过程中所获得的顺利完成某一特定工作所需的特殊知识
2级
1．掌握与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及相关岗位专业技术知识
2．熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对一般技术问题进行总结和分析
1．精通与本领域工作相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范
3级
和规程
2．熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析，
并予以解决
生产管理知识
产品质量知识
包括生产战略管理、生产流程管理、生产计划与调度、生产定额与工艺流程管理、生产现
场管理、生产成本控制、工艺设备管理、生产安全管理、采购与供应管理、生产领域先进管理理念与方法10类相关知识
包括公司产品的名称、性能与
质量要求，概率论与数理统计、质量管理学、质量检验、
质量控制、全面质量管理、质量管理体系等相关知识
1．根据职位需要，了解10类知识中第3～5类知识所涉及的概念、内容与方
1级
法
2．根据职位需要，掌握10类知识中第3类知识所涉及的概念、内容与方法
1．根据职位需要，掌握10类知识中第4～7类知识所涉及的概念、内容与方2级
法
2．根据职位需要，了解全部10类知识涉及的概念、内容与方法
根据职位需要，掌握10类知识所涉及的概念、内容与方法，并能将相关知识3级
熟练运用于生产管理工作中
1．了解公司产品名称、性能与质量要求以及主要目标客户
2．了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本公司质
1级
量标准与检验规范
3．具备产品质检工作所需的技能
4．熟悉产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求及生产设备的技术要求
1．全面掌握公司所有产品的详细资料和质量管理所需的各种知识，熟悉国际质量管理体系的相关知识
2．能通过对检验数据的统计分析为产品的设计质量及生产质量提供建设性意2级
见
3．掌握产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求及生产设备的技术要求 4．能做好公司质量体系内审及供应商评审等工作
1．精通公司所有产品的详细资料和质量管理各方面知识，并能将自己的心得、体会应用于质量管理的实践当中
3级
2．能通过对检验数据的统计分析对未来产品的规划与设计提出合理化建议 3．熟悉国内外最新质量管理理论，并能够领导团队成员做好质量体系审核及质量检验工作
5.2 生产计划专员胜任素质模型
技能/能力 应变能力（1级） 专业学习能力（1级） 计划调度能力（1级） 关注细节能力（2级） 计划执行能力（2级） 信息收集与处理能力（1级） 敬业精神、责任心、纪律性 诚信正直、团队意识、全局观念 生产计划专员胜任素质模型
5.3 统计人员胜任素质模型
公司知识（1级） 生产管理知识（1级） 知识 职业素养 技能/能力 关注细节能力（2级） 归纳思维能力（1级） 专业学习能力（1级） 计划执行能力（1级） 职业素养 敬业精神 责任心、纪律性 统计人员胜任素质模型
公司知识（1级） 专业技术知识（1级） 知识 5.4 产品研发人员胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 专业技术知识（3级） 产品质量知识（2级） 技能/能力 团队领导能力（1级） 归纳思维能力（3级） 关注细节能力（3级） 产品设计能力（3级） 专业学习能力（3级） 技术需求转化能力（3级） 问题发现与解决能力（3级） 决策能力（2级）、教练能力（2级） 职业素养 责任心、成本意识 成功导向、敬业精神 诚信正直、创新意识、全局观念
5.5 仓库账管员胜任素质模型
技能/能力 专业学习能力（1级） 关注细节能力（2级） 计划执行能力（1级） 信息收集和处理能力（1级） 职业素养 敬业精神、责任心 纪律性、诚信正直 仓库账管员胜任素质模型
专业技术知识（2级） 公司知识（2级） 生产知识（2级） 知识 5.6 设备管理人员胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 生产管理知识（2级） 产品质量知识（2级） 专业技术知识（3级） 技能/能力 团队领导能力（1级） 专业学习能力（3级） 关注细节能力（3级） 设备管理能力（3级） 安全操作能力（3级） 采购谈判能力（3级） 问题发现与解决能力（3级） 决策能力（2级）、教练能力（2级） 职业素养 责任心、成本意识 成功导向、敬业精神 诚信正直、全局观念
5.7 安全主管胜任素质模型
技能/能力 教练能力（1级） 应变能力（2级） 专业学习能力（2级） 安全管理能力（2级） 信息收集和处理能力（2级） 问题发现与解决能力（2级） 敬业精神、责任心 成本意识、团队意识、全局观念 安全主管胜任素质模型
公司知识（2级） 生产管理知识（2级） 知识 职业素养 5.8 安全专员胜任素质模型
技能/能力 应变能力（1级） 专业学习能力（1级） 安全管理能力（2级） 问题发现与解决能力（1级） 信息收集和处理能力（1级） 职业素养 敬业精神、责任心 纪律性、团队意识、全局观念 安全专员胜任素质模型
公司知识（1级） 生产管理知识（1级） 知识 第6章 质检部胜任素质模型 6.1 质检部人员知识分级定义表
素质名称 定义 级别 行为表现
1级
包括行业知识、公司文化（发展历史、价
公司知识
值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等
3级 2级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
1级 了解公司产品的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户
包括产品的名称、性
产品知识
能与特点、目标客户、物理特性等
2级
全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计部门或产品生产部门提供建设性意见
精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议
3级
包括质量管理基础、供应商与客户关系管
质量知识
理、概率论与数理统计、质量体系管理、质量检验、计量管理、
2级 1级
1．了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本公司质量标准与检验规范
2．具备日常检验工作所需的技能或技巧
1．全面掌握质量管理所需的各种知识，熟悉国际质量管理体系相关知识
质量信息管理等 2．具备做好公司质量体系内审及供应商评审等方面工作的能力
1．精通质量管理各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于质量管理的实践 2．熟悉国内外最新质量管理理论，并能够领导团队成员做好质量体系审核及质量检验工作
3级
1级 了解目标客户群体的基本情况
1．熟悉目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等
2级
包括目标客户群体的
客户知识
基本情况、性格偏好、质量偏好等
3级
2．通过对客户知识的了解，能够主动对质量检验工作做出合理的改变
1．对目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等有比较深入的研究，并能够用于日常指导他人的工作
2．通过对客户知识的了解，为未来产品质量标准或质量检验规范的制定提供参考性意见
6.2 质量主管胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 产品知识（2级） 质量知识（2级） 客户知识（2级） 技能/能力 专业学习能力（1级） 逻辑分析能力（2级） 问题发现能力（3级） 关注细节能力（3级） 质量问题处理能力（2级） 项目质量管理能力（2级） 信息收集和处理能力（3级） 职业素养 成就欲 坚忍性 忠诚度 团队精神
6.3 质量专员胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 质量知识（2级） 客户知识（2级） 产品知识（3级） 技能/能力 关注细节能力（1级） 逻辑分析能力（1级） 问题发现能力（2级） 信息收集和处理能力（1级） 职业素养 成就欲 坚忍性 忠诚度 团队精神
6.4 来料检验主管胜任素质模型
技能／能力 逻辑分析能力（2级） 知识 公司知识（2级） 产品知识（2级） 信息收集和处理 能力（2级） 项目质量管理 职业素养 成本意识 职业素养 知识 成就欲 意志力 忠诚度 客户知识（2级） 能力（2级） 质量知识（2级）计划调度能力（1级） 应变能力 （2级） 技能／能力
关注细节能力（3级） 问题发现能力（2级） 6.5 来料检验专员胜任素质模型
技能／能力 公司知识（2级） 产品知识（1级） 问题发现能力 （2级） 成就欲 坚忍性 自信心 客户知识（1级） 团队精神 职业素养 知识 专业学习能力 （2级） 技能／能力
6.6 制程检验主管胜任素质模型
质量知识（1级） 逻辑分析能力 （1级） 知识 关注细节能力（2级） 职业素养 技能／能力 关注细节能力（2级） 问题发现能力（3级） 知识 公司知识（2级） 逻辑分析能力（3级） 信息收集和处理 能力（2级） 产品知识（2级） 职业素养 成就欲 意志力 质量知识（2级） 计划调度能力（1级） 客户知识（2级） 廉洁自律性 应变能力 （2级） 知识 技能／能力
忠诚度 职业素养 6.7 制程检验专员胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 产品知识（1级） 质量知识（1级） 客户知识（1级） 技能/能力 逻辑分析能力（1级） 问题发现能力（2级） 关注细节能力（2级） 专业学习能力（2级） 职业素养 成就欲 坚忍性 自信心 团队精神
6.8 在制品检验专员胜任素质模型
知识 质量知识（1级） 客户知识（1级） 公司知识（2级） 产品知识（2级） 技能/能力 逻辑分析能力（1级） 问题发现能力（2级） 关注细节能力（2级） 专业学习能力（2级） 职业素养 成就欲 坚忍性 自信心 团队精神
6.9 质量控制经理胜任素质模型
技能／能力 产品质量管理能力 （3级） 问题发现能力（2级） 逻辑分析能力（2级） 知识 公司知识（3级） 关注细节能力 产品知识（3级） （2级） 项目质量管理 职业素养 廉洁自律性 职业素养 知识 成就欲 意志力 忠诚度 客户知识（3级） 质量知识（3级） 能力（2级） 培养他人能力（1级） 自控能力 （2级） 技能／能力
第7章 采购部胜任素质模型 7.1 采购部人员胜任素质模型
知识 公司知识 商品知识 采购知识 供应商管理知识 技能/能力 成本意识 询价能力 采购谈判能力 信息收集和处理能力 职业素养 客户意识、诚实守信 严谨求实、廉洁自律 责任心、主动性、国际视野
7.2 采购部人员职业素养定义表
素质名称 定义
客户意识 指个人关注内外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值的意愿和态度
诚实守信 以诚待人、实事求是、信守诺言，既是采购人员做事的准则，更是做人的原则
责任心 指人们在日常工作、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识
廉洁自律性 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度
主动性 指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应工作
国际视野 具有国际化的经营管理意识，能够跨越国界和地理位置进行前瞻性、战略性的思考
7.3 采购部人员知识分级定义表
素质名称 定义 级别 行为表现
1级
包括行业知识、公司文化（发展历史、价
公司知识
值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等
3级 2级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
1级
熟悉所负责采购商品的性质和作用/功能、规格及其计量、制作技术与成本、商品安全期限，掌握商品检验标准、品质的辨别方法
1．熟悉同类型其他商品或可替代商品的品种、型号、特点、使用方法等
包括商品的质量、性
商品知识
能、品种、包装、贮存、使用等有关知识
1．与各类商品交易组织及中介组织保持良好的关系，根据采购工作的需要充分利用以上关系
3级
2．根据掌握的各种商品知识对采购的商品类型、组合等提出工作建议和方案，并对生产/销售部门提供商品知识的培训与指导
2级
2．熟知商品的季节变化规律，能根据采购工作的需要及掌握的各类商品特性知识提出采购工作的建议和方案
主要包括三大类知
采购知识
识，具体内容如表7-3所示
1级
了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，了解采购商品的基本知识，能按照采购计划进行初级的采购作业以及供应商的开发与管理工作
2级
1．掌握A、B、C中任意一两类知识的操作运用原理，熟悉采购规则、制度、国际惯
例，掌握采购技能、商品及其检验、储运、保险、通关知识，并有一定的采购经验 2．可综合利用各种采购相关专业知识进行采购市场调研与供应预测，以此指导采购工作并可应对采购中出现的问题
3级
熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通各种采购、供应商管理以及各类货物运输技巧
1．了解需要采购商品的基本供应商情况
1级
2．利用各种渠道详细了解供应商的信息，通过采购谈判选择合适的供应商 3．能对现有的供应商进行关系管理，协调、处理采购中的各种问题
供应商管理知识
包括供应商的开发、管理及供应商信息管理等知识
2级
1．建立供应商信息库，熟知各供应商的生产状况、财务状况、产品特点、发展趋势、竞争对手状况等，在采购谈判中利用掌握的信息取得谈判的优势地位
2．对采购中与供应商合同执行中的各种问题有清楚而全面的了解，能有预见性地提出各种解决方案
1．通过形成战略同盟等形式建立与供应商的长期合作关系
3级
2．建立供应商评审体系，定期组织对供应商的评审工作，并采取各种措施对供应商进行监控
7.4 采购计划主管胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 商品知识（3级） 采购知识（2级） 供应商管理知识（1级） 技能/能力 问题解决能力（2级） 预期应变能力（2级） 信息收集和处理能力（2级） 询价能力（2级）、决策能力（2级） 成本意识（3级）、沟通能力（2级） 职业素养 客户意识、诚实守信 严谨求实、廉洁自律 责任心、主动性、国际视野
7.5 采购计划专员胜任素质模型
知识 公司知识（1级） 商品知识（2级） 采购知识（1级） 供应商管理知识（1级） 技能/能力 问题解决能力（1级） 预期应变能力（1级） 信息收集和处理能力（2级） 询价能力（1级）、决策能力（1级） 成本意识（2级）、沟通能力（1级） 职业素养 客户意识、诚实守信 严谨求实、廉洁自律 责任心、主动性、国际视野
7.6 采购预算专员胜任素质模型
知识 公司知识（1级） 商品知识（1级） 采购知识（1级） 供应商管理知识（1级） 技能/能力 问题解决能力（1级） 预期应变能力（1级） 信息收集和处理能力（2级） 成本意识（2级）、沟通能力（1级） 职业素养 客户意识、诚实守信 严谨求实、廉洁自律 责任心、主动性、国际视野
7.7 供应商管理工程师胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 商品知识（2级） 采购知识（2级） 供应商管理知识（3级） 技能/能力 合同执行能力（2级） 预期应变能力（2级） 问题解决能力（2级） 信息收集和处理能力（2级） 沟通能力（2级）、决策能力（2级） 职业素养 客户意识、诚实守信 严谨求实、廉洁自律 责任心、主动性、国际视野
7.8 采购检验主管胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 商品知识（2级） 采购知识（2级） 供应商管理知识（2级） 技能/能力 预期应变能力（2级） 问题解决能力（2级） 信息收集和处理能力（2级） 沟通能力（2级）、决策能力（2级） 职业素养 客户意识、诚实守信 严谨求实、廉洁自律 责任心、主动性、国际视野
7.9 采购成本控制主管胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 商品知识（2级） 采购知识（2级） 供应商管理知识（2级） 技能/能力 成本意识（3级） 预期应变能力（2级） 解决问题能力（2级） 信息收集和处理能力（2级） 沟通能力（2级）、决策能力（2级） 职业素养 客户意识、诚实守信 严谨求实、廉洁自律 责任心、主动性、国际视野
第8章 财务部胜任素质模型 8.1 财务部人员胜任素质模型
知识 公司知识 财务知识 管理知识 法律知识 技能/能力 协调能力 财务管理能力 财务分析能力 投资分析能力 会计核算能力 财务控制能力 专业学习能力 预期应变能力 关注细节能力 沟通能力 职业素养 自信心、成功欲 廉洁自律性、严谨求实 敏感、责任心、诚实正直
理解判断力 8.2 财务部人员职业素养定义表
素质名称 定 义
廉洁自律性 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度
严谨求实 指个人在工作中表现出的严肃谨慎、敦本务实、关注细节的态度
指个人能依据事物的本质处理组织中的事务，不受个人利益、好恶的影响，信守承诺，正确对待自己所犯错
诚实正直
误的本质
成本意识 注重投入产出，节约公司资源的意识
用于职业素养之中，指个人对与自己工作密切相关的事物反应灵敏，如市场前景、数字、新闻等，能够准确
敏 感
辨识问题、判断价值、作出选择
责任心
指人们在日常工作、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识
指个人自觉遵守组织各项管理制度，保证个人行为及工作行为不与公司的管理制度和工作原则相抵触的意愿
纪律性
敬业精神
指个人调整自己的行为使其符合组织要求和组织利益的愿望和能力
成就欲
指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望
自信心
一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰
忠诚度
对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识
团队意识
指个人自觉地融入团队，与同事团结合作共同完成工作任务的意识
8.3 财务部人员知识分级定义表
素质名称 定义 级别 行为表现
包括行业知识、公司
公司 知识
文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和主营
1级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司的发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、业务流程等
2级
了解行业状况，熟悉公司的发展历史、现状及未来发展方向、目标等；熟悉公司相关管理制度、整体运作流程及公司各类经济业务、各业务环节之间的相互联系，并能在
业务、业务流程等 财务 主要包括4大类知知识
识，详见表1-4
包括公司法、税法、经济法、证券法及国
法律 家颁布的有关财务会知识
计的规定，例如会计准则、企业财务通则等
管理 包括管理学、经济学、人力资源管理、战略知识
管理等
财会工作中加以准确、有效运用
洞悉行业发展的重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司重要3级
经营活动、投资行为等提供财务建议和决策支持，以保证公司战略目标的顺利实现
1．掌握A类所包含的基本知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核算、账务处理等项工作
1级
2．熟悉B类知识，并能够灵活运用于实际工作中
精通A、B类知识，熟悉C类知识，通过预算管理、资产管理、成本管理、税收筹划2级
等项工作定期进行财务分析与预测、提交财务报告，为企业的经营决策提供支持
精通A、B、C、D类知识并能够综合运用于企业财务管理工作中，能够对企业财务工
3级
作进行全面掌控，建立健全的企业财务系统，实现内部控制，规避财务风险，并对企业的重要经营活动、投资等提供决策支持
了解与工作相关的各项法律、法规，使自己的工作合法、合规，避免出现原则性错误
1级
掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识，并能够运用于工作之中，确保企业的经2级
营在合法的条件下运行
精通与公司运营、财务工作相关的全部法律知识，并能够灵活运用，在不违反法律、3级
法规的情况下进行税务筹划、投融资等，控制经营成本，提高资金运营效率，保证企业经营战略的实现
初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管
1级
理措施
掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、2级
落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作
在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管3级
理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务
8.4 总账会计胜任素质模型
知识 公司知识（1级） 财务知识（2级） 法律知识（1级） 管理知识（1级） 技能/能力 自控能力（2级） 理解判断力（2级） 书面表达能力（2级） 会计核算能力（2级） 专业学习能力（2级） 关注细节能力（2级） 沟通能力（2级）、协调能力（2级） 职业素养 廉洁自律性 团队意识、忠诚度 严谨求实、敏感、责任心
8.5 资金管理专员胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 财务知识（2级） 法律知识（1级） 管理知识（1级） 技能/能力 自控能力（1级） 会计核算能力（1级） 问题解决能力（2级） 预期应变能力（2级） 财务分析能力（2级） 专业学习能力（2级） 关注细节能力（2级） 财务信息分析能力（2级） 沟通能力（2级）、协调能力（3级） 职业素养 成本意识、敬业精神 廉洁自律性、忠诚度 严谨求实、敏感、责任心
8.6 应收账款主管胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 财务知识（2级） 法律知识（2级） 管理知识（2级） 技能/能力 自控能力（2级） 财务分析能力（2级） 问题解决能力（2级） 预期应变能力（2级） 关注细节能力（2级） 会计核算能力（3级） 财务信息分析能力（2级） 协调能力（2级）、沟通能力（2级） 职业素养 成本意识、诚实正直 廉洁自律性、忠诚度 严谨求实、敏感、责任心
8.7 预算主管胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 财务知识（2级） 法律知识（2级） 管理知识（2级） 技能/能力 财务分析能力（2级） 预期应变能力（2级） 财务控制能力（2级） 书面表达能力（2级） 会计核算能力（3级） 关注细节能力（3级） 问题解决能力（3级） 协调能力（2级）、预算能力（3级） 自控能力（2级）、沟通能力（3级） 职业素养 成本意识、忠诚度 敬业精神、诚实正直 严谨求实、敏感、责任心
8.8 成本控制主管胜任素质模型
知识 公司知识（1级） 财务知识（2级） 法律知识（1级） 管理知识（1级） 技能/能力 预算能力（2级） 财务控制能力（1级） 问题解决能力（1级） 财务分析能力（2级） 专业学习能力（2级） 会计核算能力（2级） 关注细节能力（2级） 自控能力（1级）、沟通能力（2级） 职业素养 自信心、忠诚度 成本意识、诚实正直 严谨求实、敏感、责任心 8.9 税务主管胜任素质模型
知识 公司知识（2级） 财务知识（2级） 法律知识（2级） 管理知识（2级） 技能/能力 沟通能力（3级） 关注细节能力（2级） 财务管理能力（2级） 会计核算能力（2级） 财务分析能力（2级） 问题解决能力（3级） 财务信息分析能力（2级） 预算能力（2级）、协调能力（2级） 职业素养 纪律性、自信心 责任心、敬业精神 严谨求实、敏感、成本意识
8.10 财务分析经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 财务知识（3级） 法律知识（3级） 管理知识（3级） 技能/能力 沟通能力（3级） 关注细节能力（3级） 财务分析能力（3级） 投资分析能力（3级） 预期应变能力（3级） 财务控制能力（3级） 书面表达能力（3级） 问题解决能力（3级） 财务信息分析能力（3级） 决策能力（3级）、协调能力（3级） 职业素养 成就欲、责任心 敬业精神、自信心 严谨求实、敏感、成本意识
第9章 客户服务部胜任素质模型 9.1 客户服务部人员胜任素质模型
技能/能力 团队合作能力 人际交往能力 沟通能力、创新能力 换位思考能力、预期应变能力 职业素养 成就欲、服务意识、坚忍性 自信心、诚信意识、忠诚度 客户服务部胜任素质模型
公司知识、产品知识 营销知识、客服知识 知识 9.2 客户服务部人员职业素养定义表
素质名称 定 义
成就欲 指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望
服务意识 在工作中善于从对方立场思考问题，满足对方需求的意识
也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下克服外部和自身的困难，
坚忍性
自信心 诚信意识 忠诚度 成本意识 廉洁自律性 创新意识 团队意识 9.3 客户服务部人员知识分级定义表
素质名称 定义 包括行业知识、公司文化（发展历史、价
公司知识
值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等
包括产品的名称、性
产品知识
能与特点、目标客户、物理特性等
客服知识
包括客户服务技巧、服务理念、服务
坚持完成指定任务的倾向
一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰
以诚实、善良的心态行使权利、履行义务
对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识
注重投入产出，节约公司资源的意识
指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度
指个人在工作中不断提出新观念、创造新方法的意识
指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识
级别 行为表现
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、1级
流程
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作2级
流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流3级 程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
1级 了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户
全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、
2级
目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见
精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理3级
化建议
1．了解客户服务基本常识和基本服务理念
1级
2．具备日常客户服务工作所需的技能
方法、服务内容、服务环境等
2级
1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等 2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境
1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员
3级
的工作中
2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用
1级
了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强、有营销意识、能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作
1．掌握A、B、C中任意一、两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工
主要包括三大类知
营销知识
识，具体内容请参考表9-3
2级
2．可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案 作经验
3级
熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值
9.4 客户开发经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 产品知识（3级） 客服知识（3级） 营销知识（3级） 技能/能力 领导能力（2级） 创新能力（3级） 沟通能力（3级） 关系建立能力（3级） 预期应变能力（3级） 职业素养 自信心、责任心 服务意识、成就欲 诚信意识、团队意识
9.5 客户关系经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 产品知识（3级） 客服知识（3级） 营销知识（3级） 技能/能力 影响力（2级） 自控能力（3级） 沟通能力（3级） 问题解决能力（3级） 人际交往能力（3级） 职业素养 诚信意识 成就欲、责任心 忠诚度、主动性 9.6 大客户服务经理胜任素质模型
技能／能力 关系建立能力（3级） 公司知识（3级） 预期应变能力（2级） 知识 协调能力（3级） 产品知识（3级） 监控能力（3级） 职业素养 服务意识 坚忍性 成功欲 责任心 诚信意识 职业素养 知识 营销知识（3级） 客服知识（3级） 沟通能力 （3级） 领导能力 （3级） 技能／能力
9.7 客服信息主管胜任素质模型
技能／能力 市场信息分析能力 （3级） 关注细节能力（3级） 公司知识（3级） 逻辑分析能力 （3级） 产品知识（3级） 职业素养 团队意识 忠诚度 责任心 坚忍性 诚信意识 职业素养 知识 营销知识（3级） 客服知识（3级） 人际交往能力 （3级） 学习能力 （3级） 协调能力 （2级） 技能／能力
9.8 呼叫中心经理胜任素质模型
知识 知识 公司知识（3级） 产品知识（3级） 客服知识（3级） 营销知识（3级） 技能/能力 沟通能力（3级） 监控能力（3级） 领导能力（3级） 问题解决能力（3级） 换位思考能力（3级） 决策能力（3级）、影响力（3级） 职业素养 成功欲、自信心 诚信意识、忠诚度 责任心、换位思考
9.9 客户投诉主管胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 产品知识（3级） 客服知识（3级） 营销知识（2级） 技能/能力 协调能力（2级） 关注细节能力（2级） 预期应变能力（2级） 问题解决能力（3级） 人际交往能力（3级） 换位思考能力（3级） 沟通能力（3级）、亲和力（3级） 职业素养 忠诚度、责任心 团队意识、自信心 服务意识、诚信意识
第10章 人力资源部胜任素质模型 10.1 人力资源部人员胜任素质模型
知识 公司知识 管理知识 法律知识 人力资源知识 技能/能力 企业文化建设能力、战略管理能力 识人用人能力、培养他人能力 激励能力、绩效导向能力 目标管理能力、督导能力 员工关系管理能力、专业学习能力 分析能力、思维能力 表达能力、沟通能力 职业素养 原则性、自信心 主动性、亲和力 诚信意识、服务意识
10.2 人力资源部人员职业素养定义表
原则性
指以相关的规章制度、法律条文作为自己做事、做人的准则
自信心
职 业 素 养
主动性
指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应工作
诚信意识
信仰
一种对自己的观念、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我
以诚实、善良的心态行使工作权利、履行义务
服务意识 在工作中善于站在对方立场思考问题，满足对方需求的意识
亲和力
指个人形体上所具备的能让周围的人感觉其和蔼可亲，不受到职位、权威的约束所流露出的一种情感力量
10.3 人力资源部人员知识分级定义表
素质名称 定义 级别 行为表现
1级
包括行业知识、公司文化（发展历史、价
公司知识
值观等）、组织结构、2级 基本规章制度和业务流程等
3级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
1级
初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施
管理 知识
包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等
在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务
2级
掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作
3级
1级
包括公司法、税法、经济法、证券法及国
法律 知识
家颁布的有关财务会计的规定，例如会计准则、企业财务通则等
3级 2级
了解与工作相关的各项法律、法规，使自己的工作合法、合规，避免出现原则性错误
掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识，并能够运用于工作之中，确保企业的经营在合法的条件下运行
精通与公司运营、财务工作相关的全部法律知识，并能够灵活运用，在不违反法律、法规的情况下进行税务筹划、投融资等，控制经营成本，提高资金运营效率，保证企业经营战略的实现
1级
了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，有一定的人力资源管理意识，并能够独立处理人力资源工作
人力资源知
识
主要包括三大类知识，具体内容请参考表10-3
2级
1．掌握A、B、C中任意一两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并具有一定的工作经验
2．可综合利用各种人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问题
3级
熟练掌握三类人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为人力资源增值的作用
10.4 招聘经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 经营知识（2级） 法律知识（2级） 人力资源知识（3级） 技能/能力 团队合作能力（2级） 识人用人能力（3级） 计划执行能力（3级） 人际交往能力（3级） 思维能力（3级）、表达能力（3级） 沟通能力（3级）、协调能力（3级） 职业素养 自信心、诚信意识 原则性、服务意识 工作主动性、亲和力
10.5 培训经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 经营知识（2级） 法律知识（2级） 人力资源知识（3级） 技能/能力 团队合作能力（2级） 人际交往能力（3级） 计划执行能力（3级） 激励能力（3级）、创新能力（3级） 沟通能力（3级）、协调能力（3级） 职业素养 自信心、诚信意识 原则性、服务意识 工作主动性、亲和力
10.6 绩效考核经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 经营知识（2级） 法律知识（2级） 人力资源知识（3级） 技能/能力 绩效导向能力（3级） 目标管理能力（3级） 人际交往能力（3级） 计划执行能力（3级） 团队合作能力（3级） 督导能力（3级）、分析能力（3级） 沟通能力（3级）、协调能力（3级） 职业素养 自信心、诚信意识 原则性、服务意识 工作主动性、亲和力
10.7 薪酬经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 经营知识（2级） 法律知识（2级） 人力资源知识（3级） 技能/能力 人际交往能力（3级） 计划执行能力（3级） 团队合作能力（3级） 思维能力（3级）、分析能力（3级） 沟通能力（3级）、协调能力（3级） 职业素养 自信心、诚信意识 原则性、服务意识 工作主动性、亲和力
10.8 劳动关系主管胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 经营知识（2级） 法律知识（3级） 人力资源知识（3级） 技能/能力 团队合作能力（2级） 计划执行能力（3级） 员工关系管理能力（3级） 人际交往能力（3级） 沟通能力（3级）、协调能力（3级） 职业素养 自信心、诚信意识 原则性、服务意识 工作主动性、亲和力
第11章 行政部胜任素质模型 11.1 行政部人员胜任素质模型
技能/能力 沟通能力 关注细节能力 问题解决能力 协调能力、谈判能力 职业素养 主动性、服务意识 诚信意识、团队意识 行政部人员胜任素质模型
公司知识、行政管理知识 档案管理知识、公共关系知识 知识 11.2 行政部人员职业素养定义表
素质名称 定 义
服务意识 在工作中善于站在对方立场上思考问题，满足对方需求的意识
主动性 指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作
进取心 指一个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性愿望
诚信意识 以诚实、善良的心态行使权利、履行义务
成本意识 注重投入产出，节约公司资源的意识
廉洁自律性 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度
团队意识 指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识
11.3 行政部人员知识构成及其范围一览表
素质名称 定义 级别 行为表现
包括行业知识、公司
公司知识
文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务
1级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
2级
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
管理知识
行政管理知
识
人力资源知
识
办公自动化知识
流程等
包括管理学、经济学、
人力资源管理、战略管理等
主要包括日常行政事
务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识
主要包括三大类知
识，具体内容请参考表11-3
包括电脑操作系统、
Office办公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流3级
程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管
1级
理措施
掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、2级
落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作
在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管3级
理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务
熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则1级
和公文处理技巧
1．精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识 2级
2．能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务
1．具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作
3级 2．能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作
了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，有一定的人力资源1级
管理意识，并能够独立处理人力资源工作
1．掌握A、B、C中任意一、两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，2级
并有一定的工作经验
2．可综合利用各种人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问题
熟练掌握三类人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为人3级
力资源增值的作用
1．具备一定的电脑操作常识和网络知识
1级
2．能够熟练应用Office办公软件完成一般性工作任务
1．熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑被病毒侵袭
2级
2．能够运用Office办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务
1．精通电脑及网络知识
3级
2．能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作
3．能够指导他人应用Office办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解
11.4 行政主管胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级） 技能/能力 应变能力（2级） 培养他人能力（1级） 问题解决能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（2级） 行政事务处理能力（1级） 固定资产管理能力（2级） 沟通能力（2级）、协调能力（2级） 职业素养 工作主动性 团队意识、进取心 诚信意识、服务意识
11.5 前台接待主管胜任素质模型
技能／能力 培养他人能力（1级） 问题解决能力（2级） 知识 办公自动化知识（2级） 关注细节能力（2级） 行政管理知识（2级） 诚信意识 服务意识 管理知识（2级） 下属激励能力 （2级） 职业素养 沟通能力 （2级） 主动性 公司知识（3级） 应变能力 （2级） 职业素养 知识 技能／能力
11.6 行政人事经理胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 人力资源知识（3级） 管理知识（2级） 行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级） 技能/能力 问题解决能力（2级） 团队领导能力（2级） 关注细节能力（2级） 下属激励能力（3级） 培养他人能力（3级） 行政事务处理能力（2级） 沟通能力（2级）、决策能力（2级） 协调能力（2级）、应变能力（2级） 职业素养 进取心、廉洁自律性 诚信意识、服务意识 工作主动性、成本意识
11.7 监察主管胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（2级） 技能/能力 应变能力（2级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级） 下属激励能力（2级） 关注细节能力（2级） 职业素养 敏感 责任心 主动性 服务意识
11.8 法务专员胜任素质模型
知识 公司知识（3级） 法律知识（3级） 行政管理知识（1级） 技能/能力 应变能力（2级） 关注细节能力（1级） 文案写作能力（2级） 行政沟通能力（2级） 职业素养 服务意识 诚信意识 责任心、主动性
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