顾客投诉控制程序

程序文件名称 文件编号:ZR2—09-2011 修改状态 0 页码 顾客投诉控制程序 9001标准条款号： 编制： 1.目的

对顾客投诉及时进行调查处理，最大限度地使顾客满意。 2.适用范围

本程序适用于顾客对本公司产品/服务投诉的处理。 3.职责

3.1市场部负责顾客投诉信息的接受。 3.2各销售区域负责顾客投诉的处理。.

3.3责任部门或责任人负责制订纠正/预防措施。 4.工作程序

4.1 顾客投诉信息的受理

4.1.1 顾客以书面的形式进行投诉时，以书面材料做为顾客投诉的信息。

4.1.2当顾客以电话进行投诉时，市场部应将顾客投诉的内容记录于《顾客投诉

记录单》，《顾客投诉记录单》记录的内容可包括：产品名称、生产日期、涉及数量、投诉的内容、顾客要求等。

4.1.3当其它部门或人员接到顾客投诉时，应将顾客投诉传递到市场部。 4.2顾客投诉信息的传递

当顾客对本公司产品有投诉（抱怨）时,并尽可能向顾客解释； 若与顾客沟通不能成功，市场部按下列方式处理： a) 若是产品配送过程中出现的服务问题，市场部将投诉信息传递到配送科。 b) 若为产品质量问题，将投诉信息反馈至管理者代表和质检部。

4.3 投诉调查、核实和处理

4.3.1 对于销售人员的服务问题，销售经理指定人员进行调查、核实，根据调查

结果进行处理，并将处理结果反馈至市场部。

4.3.2对于产品质量问题，销售经理指定人员进行调查，尽可能获得实物证据，

确认后进行处理，并将处理结果及实物证据反馈至市场部。对出现的质量问题若不能确认，则按下列方式进行：

a) 调查人员应将调查结果及获得的实物证据反馈至市场部，由品管科及相关

部门确认。

b) 区域负责人根据市场部反馈的信息处理，并将处理结果反馈至市场部。

4.3.3对于配送过程中出现的服务问题，由配送科进行调查，确认后由市场部反

馈至相应区域，区域负责人指定人员进行处理，并将处理结果反馈至市场部。

4.4处理效果的验证

市场部针对顾客投诉处理结果，采取适当的时机进行验证，并将验证结果记录于

< >，对于处理效果不理想的，市场部责令有关部门重新处理。

4.5提出改善对策

5.5.1对于产品质量问题，品管科调查分析，确定责任部门。责任部门对出现的问题进行纠正，必要时制定纠正/预防措施，记录于《顾客投诉调查处理单》。 4.5.2对于配送过程中出现的服务问题，由配送科进行纠正，必要时制定纠正/预

防措施，记录于《顾客投诉调查处理单》。

4.5.3对于销售人员的服务问题，由各区域负责人进行原因分析，必要时制定纠

正/预防措施，

4.6 纠正/预防措施的实施和验证

4.6.1责任单位按《顾客投诉调查处理单》中所制定改善方案，在改善期限内进

行改善，如涉及系统问题则应将改善结果标准化。

4.6.2品管科验证质量改善方案，服务过程的改善方案由主管部门负责验证。 4.7 投诉管理

4.7.1一般的顾客投诉必须在2天之内调查、处理完毕并回复顾客，较为严重的

顾客投诉必须在4天之内调查、处理完毕并回复顾客。

4.7.2任何部门/人员不得将顾客投诉的信息截留，否则由此产生的一切后果由该

部门/人员负责。

4.7.3 市场部应于每月的5日前统计上月的结案的投诉案件，对顾客投诉项目进

行分类统计，报管理者代表、品管科、分管副总和总经理.

4.8 对投诉处理过程所形成的质量记录由市场部、品管科、责任部门各自按《记

录控制程序》的规定保存。 5.相关文件

记录控制程序 6 .质量记录

6.1 顾客投诉记录单

6.2 顾客投诉调查处理单