医院医疗纠纷原因分析及对策

【关键词】 医疗纠纷;原因分析;防范对策

近年来，人们的法律意识和自我保护意识逐渐增强，医疗纠纷的发生率呈上升趋势，成为医院管理者面临的一大难题。如何防范和杜绝医疗纠纷的发生，成为各级医院管理的一项重要工作，针对综合医院的实际情况，各科室的检查，治疗，操作有其特殊性，病人复诊次数多，治疗时间长，病人不理解时会发生医疗纠纷，现将我院近3年来的医疗纠纷进行综合分析。

1 投诉情况

1.1 门诊投诉呈逐年递减 通过查阅我院门诊投诉登记，2005年～2007年门诊总量分别为78 000人、89 126人、112 135人，纠纷例数分别是89例，76例，68例，呈逐年减少的趋势。

1.2 住院病人投诉呈逐年递增 通过查阅我院住院投诉登记，2005年～2007年住院总数分别是1010人、1200人、1325人，纠纷例数分别是12例、25例、28例，呈逐年递增。

1.3 投诉对象相对广泛 投诉医生66起，投诉窗口收费人员28例，投诉挂号人员20例，投诉医技人员20例，投诉实习进修人员30例。投诉护士12例，投诉院感5例，其他8例。

2 投诉内容及原因分析

对医院医疗纠纷进行分析，发现医护人员的服务态度是导致医疗纠纷的主要原因，其次是医疗收费纠纷，医疗服务质量，以人为本的服务理念及医院管理方面欠妥等诸多原因，见表1。表1 投诉内容分布

2.1 服务态度 少数医务人员语言生硬，态度冷淡，加之对医保知识了解的不多，忽视了应履行的告知义务及对患者提出的问题不做详细的解答或不予解答。

2.2 收费方面 有些医务人员受利益的驱使，忽视了医院的整体社会效益，超出收费标准多收或自立项目乱收费，尤以医保患者投诉居多，破坏了医院为社会服务的宗旨。

2.3 医疗文书书写不规范 少数医生不严格执行医疗文书书写与管理规定，书写不规范，字迹潦草，记录不全等，特别是一些特殊治疗和检查复诊次数多的病人，一旦存在问题，难以查找原因，延误病情，易引发纠纷。

2.4 医院管理方面 科室间缺乏协作精神，推诿病人现象时有发生，在疑难病例转诊中未做好交接，特殊诊疗前未向患者说明可能出现的并发症及医院标识不清等。

2.5 临床教学方面 因我院承担指导和培养学习，进修医生任务，在临床期间有的带教老师责任心不强，没有做到放手不放眼，加之学生未严格执行操作规范，给患者增加了痛苦，当治疗效果不佳时容易引起纠纷。

3 防治医疗纠纷的对策

3.1 加强医患间的沟通建立良好的医患关系 为建立和谐的医患关系在各科室建立留言本。病人可随时写上对医院服务的建议和想法。各级医院行政人员定期收集信息以便在今后的工作中加以改进。医院门诊大厅设有投诉电话和意见箱。医务人员要耐心向患者加强健康宣传教育，密切配合，使医患关系向和谐文明的方向发展，同时要尊重患者的知情权，通过网络建立医患交流平台，在规定时限解答病人的疑问。

3.2 建全各项工作制度严格遵守医疗法律法规

3.2.1 建立首诊医师负责制 要求首诊医师准确、真实完整记录病情，认真检查病情，若病人需要转科，应及时做好转科交接工作，我院在实施转科过程中要求必须有护士陪同护送制度，重病人规定医生陪同护送。

3.2.2 学习医疗法规知识 定期组织医务人员学习医疗法规知识，这对强化医院管理，提高医疗质量，有效防范医疗纠纷起到了积极作用[1]。

3.2.3 加强医疗工作监管 各级行政监管部门要把工作做在平时，提高医护人员素质，做好医疗文书的书写和管理，提高病案书写质量，完善病案内容，规范各种类型的知情同意书。

3.2.4 设立电子触摸屏 在门诊大厅设有医疗收费标准触摸屏，使病人治疗前心中有数，患者可根据自己的消费水平选择不同材料进行不同治疗，使患者树立正确的医疗消费观念[2]。

3.3 严格奖惩机制 行政监管部门定期汇总，对造成纠纷的医务人员写出书面认识材料，科室提出处罚意见和整改措施，对全年无投诉的个人和科室给予奖励。

3.4 加强职业道德教育 树立为病人服务的思想，增强责任感，克服对患者漫不经心 、草率、粗暴的不良作风，明确自己的权利和义务，提高自律意识，自觉维护医院和自身形象[3]。

4 体 会

加强医疗服务质量建设，减少医院医疗纠纷，必须做到以下三点。(1)严格医院质量管理。认真落实医疗规章制度和技术操作常规，规范医疗行为，坚决杜绝作风粗俗、有章不循、随意变通的问题发生;重视医疗质量监督管理，建立健全医疗质量管理组织，完善追溯制度和监督评估机制，通过质量策划、质量控制、质量保证，推进医护质量持续改进与实时控制。(2)改革医疗服务工作。培育和树立“患者至上，微笑服务 ”的人性化服务理念，提高医疗服务水平;推行医疗服务工作流程化管理，使每一个服务岗位、每一个服务环境、每个服务细节，都达到规范化服务标准;改善服务环境，病区建设尽量达到人性化、绿化、环保、节能和安全的要求。(3)有效预防医疗风险。定期进行风险评估，寻求规避措施，尽可能降低风险发生率;建立医疗风险保险管理制度，提高处理风险的专业化水平，维护患者正当权益，保证医疗风险处理的及时性和公正性。

参考文献

[1] 徐利民.当前军队中小医院创新发展的几点思考[J].江苏卫生事业管理，2009，3(20):20-21.

[2] 董香玉.门诊患者投诉原因分析[J].中华医院管理杂志，2003，19(2):121-122.

[3] 行佑兰.临床护理纠纷投诉原因分析及对策[J].口腔医学研究，2005，21(3)：347.