别墅项目物业高端服务方案(含测算)

2020-06-07 来源：乌哈旅游

别墅项目

物业管理方案

合肥XX物业管理有限公司

20xx年4月

一、项目情况 ……………………………………………………………... 6 二、管理目标

1．主体管理目标 ………………………………………………………… 6 2．阶段管理目标 ………………………………………………………… 15 三、组织架构、人员配置及岗位职责

1．组织架构 ……………………………………………………………… 2．人员配备 ……………………………………………………………… 3．岗位职责 ……………………………………………………………… 四、服务内容

（一）常规服务内容 ………………………………………………………… （二）酒店特色服务内容 …………………………………………………… 五、管理运作

（一）人员培训及管理 ……………………………………………………… （二）档案管理 ……………………………………………………………… （三）管理制度及规程 ……………………………………………………… 1．入伙流程图 ……………………………………………………………… 2．业主投诉和回访 ………………………………………………………… 3．酒店式特色服务 ………………………………………………………… 1）私人管家服务操作规程 ………………………………………………… 2）叫醒服务规程 …………………………………………………………… 3）订报、订购鲜花服务规程 ……………………………………………… 4）行李寄存与提取服务规程 ……………………………………………… 5）礼宾物品传送服务规程 ……………………………………………………6）礼宾物品转交服务规程 ……………………………………………………7）礼宾邮件、报刊收发规程 …………………………………………………8）礼宾台风、暴雨预警服务信息 ……………………………………………9）礼宾行李服务操作程序 ……………………………………………………10）委托订车服务规程 ………………………………………………………11）特快专递服务规程 ………………………………………………………18 18 19 41 42 48 50 53 53 54 55 55 56 57 58 59 60 61 61 62 63 64

12）打印服务规程 …………………………………………………………… 64 13）传真服务规程 …………………………………………………………… 65 14）复印服务规程 …………………………………………………………… 66 15）机票代订服务规程 ……………………………………………………… 68 16）委托代办服务操作规程 ………………………………………………… 68 17）借伞服务规程 …………………………………………………………… 69 18）收送洗衣操作规程 ……………………………………………………… 70 4．装修管理规程 …………………………………………………………… 71 5．安全消防管理 …………………………………………………………… 74 1）秩序领班岗位工作规程 ………………………………………………… 74 2）大门岗岗位工作规程 …………………………………………………… 75 3）消防监控中心岗位工作规程 ……………………………………………… 77 4）巡逻岗岗位工作规程 ……………………………………………………… 78 5）车库出口岗岗位工作规程 ………………………………………………… 80 6）车场巡逻岗工作规程 ……………………………………………………… 81 7）外围巡逻岗工作规程 ……………………………………………………… 82 8）巡更管理规程 ……………………………………………………………… 83 9）物品出入管理规程 ………………………………………………………… 84 10）停车场紧急情况处理规程 ………………………………………………… 85 11）秩序维护部会议规程 …………………………………………………… 87 12）对讲机使用管理规程 ……………………………………………………… 88 13）秩序维护部钥匙使用管理规程 ………………………………………………88 14）紧急集合管理规程 ………………………………………………………… 89 15）停车场管理规程 ………………………………………………………… 89 16）一般性救护程序 …………………………………………………………… 91 17）煤气泄漏应急处理程序 …………………………………………………… 92 18）突发停电处理规程 ………………………………………………………… 94 19）突发水管爆裂处理规程 …………………………………………………… 95 20）电梯困人处理规程 ………………………………………………………… 95 21）突发应急事件处理规程 …………………………………………………… 96 22）安全委员会及管理制度 …………………………………………………… 98

23）安全会议规程 ……………………………………………………………… 103 24）消防管理规程 ……………………………………………………………… 104 25）消防安全检查规程 ………………………………………………………… 105 26）消防演习规程 ……………………………………………………………… 106 27）火警处理程序 ……………………………………………………………… 106 6．工程维修管理 ……………………………………………………………… 110 1）设施设备综合管理规程 …………………………………………………… 110 2）综合维修管理规程 ………………………………………………………… 111 3）电梯运行管理规程 ………………………………………………………… 112 4）水泵房管理制度 …………………………………………………………… 113 5）水池、水箱管理制度 ……………………………………………………… 114 6）管道、阀门及室外井道保养规定 ………………………………………… 115 7）水泵维修保养规程 ………………………………………………………… 116 8）发电机安全操作规程 ……………………………………………………… 118 9）发电机运行管理规程 ……………………………………………………… 119 10）发电机维修保养规程 ……………………………………………………… 120 11）变压器室运行管理规程 …………………………………………………… 122 12）变压器维修保养规程 ……………………………………………………… 123 13）高压配电室管理制度 ……………………………………………………… 124 14）低压配电室值班管理制度 ………………………………………………… 125 15）低压配电柜维修保养规程 ………………………………………………… 126 16）监控设备检查保养规程 …………………………………………………… 127 17）消防风机维修保养规程 …………………………………………………… 128 18）消防主机维护管理制度 ………………………………………………… 129 19）消防湿式报警阀维护保养规程 ………………………………………… 130 20）设备资料管理规程 ……………………………………………………… 131 21）能源管理规程 …………………………………………………………… 132 22）公共区域维修管理规程 ………………………………………………… 133 23）钥匙管理规定 …………………………………………………………… 134 24）维修工具管理规定 ……………………………………………………… 135 7．公共清洁绿化管理 ……………………………………………………… 135

1）PA服务员操作规程 ……………………………………………………… 135 2）PA交接班规程 …………………………………………………………… 137 3）PA卫生检查标准 ………………………………………………………… 138 4）PA员工安全操作手册 …………………………………………………… 139 5）电梯保养工作规程 ……………………………………………………… 140 6）突发事件处理预案 ……………………………………………………… 141 7）消杀管理规程 …………………………………………………………… 8）入户清洁管理规程 ……………………………………………………… 9）清洁机械保养规程 ……………………………………………………… 10）绿化管理规定 …………………………………………………………… 11）植物更换及摆放规程 …………………………………………………… 六、财务管理—收支测算

1）项目前三年物业管理费用预测 ………………………………………… 2）经营支出汇总及单位成本 ……………………………………………… 3）经营状况分析 ……………………………………………

142 144 145 145 147 146 147 153 一、项目情况

（1）项目的基本情况：物业名称：座落位置：

占地面积：平方米总建筑面积：平方米

总户数：共248户，栋数栋（双拼别墅类型）

车位数量：个，其中地面车位个、地下车位个绿化覆盖率： %

物业类型：双拼别墅附带少许商业及配套会所。

住宅物业管理费：元/M2·月，区内的公共设施水电由业主和使用人合理分摊。

商业物业管理费：元/ M2·月。入伙时间：20xx年月日

二、管理目标

根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（1）总体目标：

导入实施“贴心管家”管理模式。

以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户）多层次的个性化需求与期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。在20xx年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。财务收支平衡，力争略有赢利。

在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主

委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。（2）其他指标： 1、客户服务目标居民对物业管理满意率国家指标承诺指标承诺标准测定依据业主满意度较高满意业主/总户数×100%≥95% 1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。 2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。质量保证措施 3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。 4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。 95% 95％以上

住户年有效投诉率国家指标承诺指标测定依据 1% 5‰ 投诉次数/总户数×1000‰≤5‰ 1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。质量保证措施 2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。

有效投诉处理率国家指标承诺指标承诺标准测定依据 95% 100% 业主对管理服务工作舒心满意投诉处理次数/投诉总次数×100%=100% 1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。 2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。质量保证措施 3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。 4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。

维修服务回访率国家指标承诺指标承诺标准测定依据及时回访，责任到人。业主回访数/总维修业主数×100%=100% 1、建立完善回访制度，并严格执行。 2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时质量保证措施处理。 3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。 100% 100%

违章发生率国家指标承诺指标测定依据违章次数/总户数×100%≤1% 1、加强宣传，倡导社区公众理念。质量保证措施 2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。 3、制度合理方案，解决业主实际问题。 1% 1%

违章处理率国家指标承诺指标测定依据 95% 100% 违章处理数/总违章数×100%=100% 1、加强宣传。质量保证措施 2、采用情理、经济、法律手段及时处理。 3、建立违章跟踪回访制度。 2、房屋本体及设施设备管理目标房屋及配套设施完好率国家指标承诺指标承诺标准占用、各类物业标识齐全明显等。测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98% 1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。 2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。质量保证措施 3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。 4、维修基金的妥善管理与使用。 98% 98%以上房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意

房屋及配套设施设备零修、急修及时率国家指标承诺指标承诺标准测定依据 99% 100% 急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100% 1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。 2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。质量保证措施 3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。 4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。 5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。

维修工程质量合格率国家指标承诺指标承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。 100% 100% 测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100% 1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。 2、实行业主质量签收制度。质量保证措施 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。 4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。

排水管、明暗沟完好率国家指标承诺指标承诺标准测定依据 90% 98% 排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98% 1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。质量保证措施 2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。 3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。

公共照明系统（路灯）完好率国家指标承诺指标承诺标准测定依据 85% 95% 照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。路灯完好数量/路灯总数量×100%=95% 1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。质量保证措施 2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。 3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。停车场完好率国家指标承诺指标 90% 98% 道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用承诺标准功能，车位线外无随意停放。测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98% 1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。 2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外质量保证措施破坏。 3、对损坏部分进行及时修补。

化粪池、雨水井、污水井完好率国家指标承诺指标承诺标准 90% 98% 井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×测定依据 100%≥98% 1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。质量保证措施 2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。 3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

消防设施设备完好率国家指标承诺指标承诺标准测定依据 99% 99% 系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99% 1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。质量保证措施 2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。 3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。

公共文体设施、休息设施完好率国家指标承诺指标 95% 99% 承诺标准测定依据无损坏，表面或外观整洁干净完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99% 1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。 2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。质量保证措施 3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。 4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。 3、环境管理目标绿化完好率国家指标承诺指标承诺标准测定依据 95% 98% 绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。绿化达标面积/绿化总面积=98% 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。质量保证措施 2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。 3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。

清洁保洁、消杀达标率国家指标承诺指标承诺标准消杀措施得力，效果明显。测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99% 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。 2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。 3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。质量保证措施 4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。 5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。 6、倡导“全员保洁，关爱家园”。 99% ≥99% 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。 4、治安及消防目标

治安与刑事案件发生率管理国家指标 1% 承诺指标承诺标准 ≥1‰ 案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰ 1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，“人、技”结合，建立完善的安全防范保障体系。 2、建立“快速反应、快速支持”安全应急机制。质量保证措施 3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。 4、加强宣传，倡导“全员防范、全员参与”安全防范意识。 5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。

火灾发生率国家指标承诺指标承诺标准测定依据无因管理原因导致火灾发生。管理期限内无因管理原因造成火灾发生。 1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速应急分队”。 2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习。 3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。质量保证措施 4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。 5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。 6、加强检查监督，杜绝事故隐患。 1‰ 无 5、内部管理目标

管理服务人员培训合格率国家指标承诺指标承诺标准测定依据 80% 100% 定期培训，考核合格后方可上岗。培训合格员工/员工总人数×100%=100% 1、建立完善的培训制度，并严格执行。质量保证措施 2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。 3、制订详实可行的培训计划。 4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。

档案建立与完好率国家指标承诺指标承诺标准测定依据 96% 96% 档案齐全，管理完善，简便易查。完好档案数量/应建档案总量×100%≥96% 1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。质量保证措施 2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。 3、重视档案管理工作。

（二）阶段管理目标：

（1）近期（销售阶段）物业服务目标： a、销售配合目标

销售现场管理：实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。

销售现场配合：及时、圆满完成临时性、突发性工作。

销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。 b、物业管理服务展示目标

让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受XX物业。

通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。 c、前期介入目标

从优化设计、完善设计细节方面提出建议。

从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。从设备建材选型、选材等方面提出建议。从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。 d、入伙前准备目标

参与竣工验收，作好工程接管验收。作好入伙资料准备。

建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。作好人员准备和物资准备。

（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标： a、入伙办理目标

进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。 b、酒店式服务的实施目标

具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。

满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化“情感化”、“方便化”、“私密性”服务。提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施“一站式服务”、“首问责任制”、“三米微笑制”服务。每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。每年进行业主满意度调查，综合满意度达到95％以上。 c、基础服务目标

导入ISO9000质量管理体系。作好各项费用收缴工作。

严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取

有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。

配合社区，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。

（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标： a、愿景目标

不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，总结出一整套“五星级服务”及“帖心管家”完善的运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。

通过打造“XX物业”服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司创造经济效益。

通过对会所、服务（商务）中心等精心的经营，提供物业管理增值服务项目，努力提高物业的附加价值。 b、创建目标

按照ISO9000质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。

创建安全文明小区。创建物业管理优秀小区。达到“总体目标”的各项要求。

三、组织架构、人员配置

（一）组织架构

客

服主管工程主管秩序主管环境主管物业经理私客前出人户台纳管助接︵家理待兼文员服︶会礼所务宾服员员务员（二）人员配置 1. 物业经理：1人 2. 客服主管：1人 3. 工程主管：1人 4. 秩序主管：1人 5. 环境主管：1人 6. 私人管家：4人 7. 客户助理：1人 8．前台接待：1人 9. 出纳（兼文员）：1人 10. 工程领班：1人 11、机电维修：4人 12. 秩序领班：2人 13. 秩序维护员：24人 14．PA领班：2人 15．绿化领班：1人 16．保洁员：16人 17．绿化员：6人

工秩程序领领班班机秩电序维维修护工员 PA领班绿化保洁员预计总人数：68人

（备注：由于会所功能平面规划未落实，因此该范围服务人员（礼宾）的编制（虚线部分）在现阶段未纳入考虑。）

（三）岗位职责

物业经理岗位说明书

直接上司：物业公司总经理

直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管

工作概述: 通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：

1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。 2、负责制定年度及月工作计划。 3、负责管理体系的有效运作和持续改进。

4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。 5、对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。 6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。

7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱负责。

8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。 9、负责设计、策划、确定酒店特色服务项目。

10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费

负责。

11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。

12、在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置

和员工人数的配备有建议权。

13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。

14、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使

用。

15、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落

实措施。任职条件：

1、自然条件：年龄30岁以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，仪表端庄，

精力旺盛。

2、文化程度：大学专科或以上毕业。

3、工作经验：有四星级酒店或以上前厅部经理或者高档物业运作管理两年以上工作经历。

4、语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。

5、业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服

务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。

客服主管职位说明书

直接上司：物业经理

直接下属：私人管家/客户助理/出纳（文员）/前台接待

工作概述：督导及亲自参与服务中心的运作，确保服务的高效优质。岗位职责

1、对上级下达指令的实施负责。

2、负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。

3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。 4、负责编写服务中心工作手册和其它管理文件。 5、负责新服务内容、新服务方式的策划。 6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。

7、负责督导员工进行业主/租户资料的收集整理、业主/租户服务项目的具体执行、改进。

8、负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主/租户投诉的问题。

9、负责组织筹办社区文化娱乐活动。 10、负责各项服务项目的实施。

11、负责服务中心的员工在岗培训的计划和实施工作。 12、确保服务中心提供优质的一站式的快捷服务。

13、掌握本部门物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低整个部门的成本费用。

14、负责业主满意度调查，负责宣传、发放、回收，以及对其中的各类数据进行

分析、跟进并及时回应业主提出的意见或建议。

15、与有关部门及时沟通，主动配合协作，确保对业主服务的正常运作。 16、完成领导交办的其他工作。任职条件：

1、自然条件：年龄24-35岁，身高:男172cm以上，女160cm以上，仪表端庄，

精力旺盛。

2、文化程度：大学专科或以上毕业。

3、工作经验：有四星级酒店或以上前厅部主管或者高档物业运作管理两年以上

工作经历。

4、语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。

5、业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服

务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。

客服助理岗位说明书

直接上司：客服主管

直接下属：（礼宾员）/前台接待岗位职责：

1、熟悉各项业务操作程序。

2、保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。 3、熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。 4、定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。

5、掌握应知应会信息，准确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。

6、熟练掌握已入住业主的房号、名称，尽可能准确记住业主姓名，并遵守保密制度。

7、对业主提出的正当要求或求助，必须及时的给予处理和帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。 8、负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常维护保养工作，使之保持整洁有序。

9、负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。

10、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到及时的处理。 11、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。任职条件：

1、自然条件：年龄18-25岁，身高:男172cm以上，女162cm以上，仪表端庄，精力旺盛。

2、文化程度：高中、中专以上学历。

3、工作经验：具有高星级酒店和物业管理客户服务的工作经验者优先。 4、语言能力：普通话流利，懂英语口语。

5、业务素质：电脑操作熟练，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力。

私人管家岗位说明书

直接上司：客服主管直接下属：无岗位职责

1、主要负责日常对业主服务工作，确保为业主提供更优质、快捷的服务，并提

供各项代办服务。

2、为别墅业主提供上欢迎茶服务并介绍私人管家服务。 3、负责为别墅业主提供日常要求服务及各项代办服务。 4、负责常住业主档案的填写工作。

6、完成别墅业主委托的各项代办服务，其中包括：

A、日常要求服务：比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹

等等（此方面服务为有偿代办工作）。

B、有偿代购服务：别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的

物品。

C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取

服务费的服务。

7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。

8、提供医疗服务的名称和联系电话，并清楚本市各大旅游景点及交通路线。 9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。

10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。

11、通过“私人管家服务”所实现的超值服务功能，私人管家要对了解别墅业主

的生日、国籍、以及个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊称客人，如外国客人则尽量做到使用业主语言进行简单的沟通。任职条件：

1、自然条件：年龄30岁以下，女性为主，相貌端庄秀丽。 2、文化程度：高中以上文化。

3、工作经验：具有良好的服务意识、推销意识和职业道德修养；具有良好的组

织协调能力和人际交往技巧，能独立开展工作和处理涉及本区域服务的一般投诉，能与业主建立良好关系，能建立广泛的社会关系和协作网络；必须具备高星级酒店工作经验。

4、语言能力：熟练掌握普通话、懂一般英语口语。

出纳（兼文员）岗位说明书

直接上级：客服主管直接下属：无岗位职责：

1、负责保管现金、空白支票和收据。

2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日结。

3、负责办理银行业务，管理银行账户，月末及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单，按月编制银行存款余额调节表。

4、按公司有关费用开支标准，办理各种费用报销的现金支付。

5、负责电脑收费系统、水费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/租户手中。

6、准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合公司采取措施催收管理费。

7、制定财务分析报告，对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。

8、负责办公文件登记、借阅、保管工作。

9、负责公司各类发文的起草、打印，总公司发文的收发、登记、存档工作。 10、负责管理处的固定资产管理工作。

11、负责起草公司物品采购计划、落实采购、填写出入库单据、发放物品等工作。任职条件：

1、自然条件：女性，年龄20~30岁以下；女身高155米以上。 2、文化程度：大专以上学历。

3、工作经验：具有2年以上同职工作经验。 4、语言能力：普通话流利，略懂英语。

5、业务素质：具有酒店服务知识，具有财务专业知识，工作认真负责。

工程主管/领班岗位说明书

直接上司：物业经理直接下属：工程人员岗位职责：

1、遵守公司各项规章制度、方针政策。

2、积极配合物业经理的工作，完成其分配的各项任务；为了经济、安全、高效地完成工作任务，在职权范围内，可下放权力并分配工作任务给下属；在紧急情况下，有权力及责任采取必要措施，以保护公司的财产安全和人员的人身安全。

3、负责所有设备的运行、保养、维修。

4、编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完成情况。

5、确保与本部门有关的所有安全计划措施的实施，同时协助其他部门做好设备安全操作等工作。

6、当本部门的工作需要公司领导或其他部门的协助时，负责与公司领导或其他部门进行沟通、协调。

7、为了掌握第一手资料，坚持每天抽查各班组的现场工作情况，发现问题及时处理。（审核运行记录表，对照能耗规律，发现差异过大的情况要分析原因，及时采取措施纠正；审阅系统运行监测技术数据，发现异常的偏差，及时检查修正；巡查本部门岗位，重点检查劳动纪律和工作状况，现场与有关工程师共同分析隐患或故障，组织力量及时处理；巡查重要的维修和改造工作，现场重点检查工作质量和进度；巡查公共场所的设备设施，发现问题及时组织力量解决）

8、保障供给、安全使用、合理分配各种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。

9、合理使用人才，安排好劳动力，节约人力资源，提高维修工作效率。 10、负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素的工程技术

队伍。

11、及时掌握本部门员工的学习、生活及思想状况，定期召开部门会议：总结工

作，听取意见，加强与员工的沟通，激发员工的工作积极性。 12、解答其它部门咨询的工程技术问题。任职条件：

1、自然条件：性别男；年龄在30~45岁；身高170CM以上。 2、文化程度：高中以上学历。

3、专业技术职称：助理工程师以上职称。 4、工作经验：工程管理工作3年以上。 5、语言能力：普通话流利，略懂英语。

6、业务素质：具备管理能力；掌握建筑、工程设计、机械、电子、电气、暖通、能源控制、设施设备管理、质量控制及酒店工程管理等知识；具有组织实施酒店工程、工程设施设备管理维护、紧急事件处理的能力。

工程人员岗位说明书

直接上级：工程主管直接下属：无岗位职责：

1、熟悉强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统、消防及水池水位控制线路等。每年进行防雷接地测量，并在《建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记

录》中记录。

2、严格遵守安全技术操作规程，负责公共设施设备及水、电维修，确保整个辖区水、电、电梯、空调、消防系统正常。

3、维修涂刷消防栓、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台，并做记录。

4、每日巡视水、电、电梯、空调系统的运行情况，做好记录，发现故障立即向上级汇报并及时处理；检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备是否正常运行。

5、负责起草工程材料采购计划并确保所购材料质量。 6、做好库房维修材料的管理工作。

7、按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。 8、负责提出节能降耗建议。 9、负责处理业主水电报修项目。

10、负责收集、整理设备运行资料，并对各类记录文件进行归档、保存。 11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。任职条件：

1、自然条件：性别男；年龄20~30岁以下；身高170CM以上。 2、文化程度：高中或中专以上学历。

3、工作经验：具有2年以上酒店同职工作经验。 4、语言能力：普通话流利，略懂英语。

5、业务素质：具有酒店服务知识，熟悉各专业系统设备的使用和维修保养；有

较强的合作意识，持相关专业的上岗证，知识面广，动手能力强。

秩序维护主管岗位说明书

直接上司：物业经理直接下属：秩序维护领班岗位职责：

1、在物业经理的领导下，全面负责本小区的安全保卫工作，确保本小区和业主的财产安全，为本小区经营管理活动创造良好的治安环境和经营秩序。

2、制定、执行和落实关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查本小区范围内的一切不安全因素并报物业经理；依据有关国家法律法规及相关管理规章制度，对全体员工的行为行使监察权。

3、负责与有关政府部机构、国家安全部门、公安、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作和业务往来。

4、接待、解决、处理住户有关安全方面的重要问题和投诉。

5、确实做好消防、安全工作，负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向管理处经理报告情况，并参与调查和善后处理工作。 6、负责建立义务消防队的组织，组织定期或不定期的日常的消防安全检查，切实消除一切隐患和不安全因素，确保本小区安全。

7、部署和检查属下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。负责招聘、考核秩序维护员及属下工作情况。

8、出席部门例会，布置、协调本小区安全工作。任职条件：

1、自然条件：年龄：男25—35岁；身高：175CM以上；身体健康，精力充沛； 2、文化程度：高中以上或接受过（公安、司法）专业学习毕业。 3、工作经验：有高级酒店或物业二年以上安全管理方面的经验。 4、语言能力：普通话流利，略懂英语。

5、业务素质：熟悉酒店安或物业安全管理工作，懂法律，对治安、刑侦、消防

有一定的工作经验，善于协调各部门之间关系，工作业绩突出。

秩序领班岗位说明书

直接上司：秩序主管直接下属：秩序维护员岗位职责：

1、在秩序主管的领导下，协助处理部门事务、管理秩序维护队伍，协调处理各种关系。

2、按指令分配、布置本班的工作任务,并在业务上进行指导。

3、建立健全各项秩序维护制度以及完善内部规章制度及工作程序，检查各部门安全规章制度的落实情况。

4、熟悉本项目的内外环境、社会治安情况、各项规章制度及所有消防器材、设

施使用方法和分布位置，对项目的秩序维护工作进行检查、督促，妥善安排部署当值班次的安全保卫工作，并将当值过程中发生不安全问题及时向主管报告,确保业主和区内安全。

5、对录用的新员工进行上岗前的安全知识及防火知识的培训。

6、维护本项目内部治安秩序、预防和查处各类治安事故、配合公安部门侦破违法犯罪案件，协助主管落实安全工作任务。

7、负责本部门员工的专业培训考核等组织工作；搞好内部管理和团体建设,处理各种关系，保障队员身心健康,活跃队员业余生活，使全体队员保持心情舒畅，愉悦的开展工作。

8、管理消防工作，积极向公司员工进行法制、消防宣传教育。

9、组织部内员工参加各种应急演习工作，提高处理突发事件能力；负责业主遗失财物以及人身意外伤害、受到骚扰等事项的处理。

10、调配秩序维护员实施内外治安巡查，消防检查，着重检查重点部门和要害部位，及时发现并排除治安及安全隐患，制止一切扰乱营业和危及住户、员工与项目安全的行为。

11、监督、检查、指导各班的工作，认真听取其工作报告，及时查处当值时发生的治安案件及员工违纪问题。

12、及时、妥善处理有关安全方面的投诉问题，使业主满意，维护项目声誉。 13、发生火灾、失窃、人身意外等紧急非常事故时，要沉着应变，立即采取有效措施并迅速报告上级，协助上级妥善处理。

14、协助上级计划、组织护卫培训和全体员工的法纪宣传教育，培训下属，不断提高其专业知识和技能；考核评估下属，每月按时呈报对下属的考评与奖惩意见。

15、带头并督导下属做好当值工作记录，完成各种工作报告、案件材料，并每日汇报当值工作情况，每周工作小结，每月工作总结。

16、监督下属遵守员工守则及卫生、安全、消防与设备设施管理规范。熟悉掌握所有消防设施和器材的分布位置和使用方法，了解施工队伍情况，加强与施工方沟通，确保安全。

17、及时、有效的完成上级交办的其它工作。任职条件：

1、自然条件：年龄：男22—30岁；身高：175CM以上；体魄强健，精力充沛，

反应灵敏；

2、文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育，略懂电脑。

3、工作经验：具有酒店或物业管理秩序维护二年以上工作经验，服务意识强。 4、语言能力：普通话流利、略懂英语尤佳。

门岗岗位说明书

直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：

1、负责维持大门秩序，大胆管理,做好来访登记工作，拒绝推销、衣冠不整者等闲杂人员进入本小区。

2、保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答。 3、做好报刊、邮件的分发和记录。

4、严格管理进出本小区的物品,外出物品必须凭业主和服务中心或业主签字盖章的放行条方可放行。

5、规范客、货电梯的使用，所有大型设备器材或装修材料，必须提前同秩序维护部联系，并从车库及货梯上下。

6、严禁送盒饭人员使用客梯,如有发现除没收通行证外，令其清除油汤，不许其进入小区。

7、对讲机保持畅通，不得外借，不得讲与工作无关的事。 8、做好雨具及其它临时暂存物品的保管工作。 9、严禁携带易燃易爆和有损人体健康的物品进入小区。 10、完成上级交代的其它工作。任职条件：

1、自然条件：年龄：19—28岁；男身高：173CM以上；精力充沛，反应灵敏，形象良好；

2、文化程度：初中毕业或经过相当于初中以上教育。

3、工作经验：在酒店或物业行业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。 4、语言能力：普通话流利。

5、业务素质：熟悉本小区环境，有一定的对业主服务工作经验，警惕性强。

消防监控岗岗位说明书

直接上司：秩序领班

直接下属：无岗位职责：

1、消防监控中心实行24小时值班制度，谁当班、谁负责。

2、消防监控中心值班员有权制止于工作无关的人员进入，严禁外来人员进入。 3、消防监控中心值班员应能熟练操作消防主控设备、监控系统、电梯控制系统、煤气报警系统、消防广播系统、巡更系统。掌握消防器材的使用方法，熟悉项目结构，熟记消防应急程序。

4、消防监控中心的消防器材，不得随意外借和挪作他用；消防中心值班员每周清理一次室内卫生。消防监控中心电话严禁非工作原因使用。

5、消防主机出现报警信号时，立即看准地点，通知巡逻队员或离现场最近的队员查看确认，期间要询问队员到达的速度，确认火警后按消防应急程序操作。 6、消防监控中心内严禁存放任何易燃易爆物品。

7、监视监控画面,发现可疑人员立即通知巡逻队员前往查看，问明原因。 8、对公安机关通缉和上级通知的嫌疑人员及犯罪、灾害现场实施跟踪或定点录像。

9、发现机器设备故障，立即报当值领班通知工程人员维修。

10、详细记录当班情况，做好交接，出现交接不清而引发问题的，追究交接人员责任。任职条件：

1、自然条件：男女不限，年龄：19—28岁；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。精力充沛，反应灵敏，形象良好； 2、文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育。

3、工作经验：在酒店或物业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。 4、语言能力：普通话流利。

5、业务素质：熟悉消防设施，有一定的消防、监控知识，警惕性强。

巡逻岗岗位说明书

直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：

1、巡逻的主要目的是防火、防盗、防止业主被骚扰、防意外事件的发生。

2、巡逻路线按巡更系统规定路线或上级安排路线巡查打点（或签到）。 3、在楼层巡逻时发现问题须及时通报当值领班，并应随时配合相关部门主管级以上人员处理安全方面事务。

4、在楼层巡逻时，无其它事情不得长时间在楼层停留。

5、须熟悉各楼层施工队分布情况,检查各处消防设施是否完好,在接到消防监控中心的呼叫查看火警情况时，必须在最短时间(3分钟内)赶至现场，并将结果反馈至控制中心。

6、检查各处消防设施、器材是否完好，熟练掌握各种消防设施、器材分布位置和使用方法，遇火警时沉着、冷静要立即通知领班，根据情况采取有效措施灭火、疏散人员。

7、检查当值范围内有无安全隐患，消防器具是否被移动，消防通道、楼梯是否被堵塞、各种指示灯标识是否完整无损，施工现场有无乱拉乱接电源等违章情况，发现问题要及时上报，并做好记录。

8、加强与工程人员联系并及时处理突发事件，仔细、严格地检查各楼层区域，遇可疑人员要认真查问并通知领班，完成上级交办的其它工作。

9、做好关于电路、电线、灯等故障的记录并将记录报告给工程部，遵守消防安全检查制度。

10、及时、有效的完成上级交代的其它工作。任职条件：

1、自然条件：男，年龄：19—28岁；身高：173CM以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏，形象良好； 2、文化程度：初中毕业。

3、工作经验：在酒店或物业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。 4、语言能力：普通话流利。

5、业务素质：有一定的对业主服务工作经验，警惕性强。

车场进（出）口岗岗位说明书

直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：

1、认真登记进场车辆号码，要求车主签名，检查车的外部，指挥车辆进场。

2、认真查验外出车辆号码与车卡签名是否相符，防止丢车。 3、熟记公司领导、重要业主的车牌号码。

4、值班时不得和闲杂人员聊天，无车辆进出时协助观察岗位周边情况，发现可疑人员和情况立即报告。

5、认真观察进场车辆，发现车辆有损立即汇报领班。 6、发现外围通道上停放车辆应立即劝阻。

7、阻止闲杂人员、与工作无关的人员从花园进出和携带物品外出。做好进出车辆登记和外观情况检查记录。按照车辆进出管理流程正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出和停泊。

8、做好进出人员的登记和随带物品检查工作，按照人员进出管理流程引导出入人员进出道口。

9、对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼；

10、勤走动、细观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告上一级领导。

11、检查停泊车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机（车主）或报告护卫领班。

12、负责按规定严格收费，严禁乱收费，严禁收费不付发票的现象，违者严肃处理。

13、负责所收费用的记录、结算工作 14、树立良好的职业道德，严禁贪污。

任职条件：

1、自然条件：性别不限，年龄：19—28岁；女身高：163CM以上，男身高：173CM以上；精力充沛，反应灵敏，形象良好； 2、文化程度：初中毕业。

3、工作经验：在酒店或物业做过秩序维护或收银工作，热爱本职工作，责任心强。

4、语言能力：普通话流利。

5、业务素质：有一定的对业主服务工作经验和沟通能力，警惕性强。

车库巡逻岗岗位说明书

直接上司：秩序领班直接下属：无岗位职责：

1、接班后，对场内的车辆逐一检查，发现车辆破损、车窗车门未关立即通知班长到场，共同清点车内物品，严禁未经通知领班就进入车内动取车内物品。 2、当值时要积极指挥疏导进场车辆，指示业主进入泊车车道及驶入车库的方向,防止堵塞通道。如遇个别业主故意不按规定停车或故意为难，应立即报告领班,严禁与业主发生正面冲突和不礼貌行为。

3、遇有在车场内发生车辆擦碰的，汇报领班,若双方车主都在场，以双方车主协商处理为主，双方不能协商的，报交警处理。

4、认真巡查车场各区域，保持高度警惕，注意中心设施有无遭破坏,严密监视可疑人员，及时清理闲杂人员，防止意外事件发生。

5、如遇突发事件，应立即控制事态近一步发生，同时立即报告领班。 6、对于聚集在主车道上的闲杂人员，劝其迅速离开主车道，以免发生交通事故。 7、遇有特殊接待任务，要预留好车位，确保车辆安全。

8、及时完成领班安排的其它工作，下班前30分钟开始逐一检查车辆安全情况。 9、夜班值班人员必须佩带手电筒等照明工具。 10、

保持车库内通道及车位畅通，业主装修物资及材料必须放在指定位置并

限时清理。 11、 12、

按时进行巡逻打点，协助监控中心对于可疑情况的跟进和处理。其它上级交办的各项临时任务。

任职条件：

1、自然条件：性别男，年龄：19—30岁；男身高：173CM以上；精力充沛，反应灵敏，形象良好； 2、文化程度：初中毕业。

3、工作经验：在酒店或物业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。 4、语言能力：普通话流利。

5、业务素质：有一定的对业主服务工作经验和沟通能力，警惕性强。

外围岗岗位说明书

直接上司：秩序领班

直接下属：无岗位职责：

1、保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答接班后立即检查对讲机是否完好。询问交班队员有无注意事项。

2、巡逻方式，人机结合的交叉巡逻方式，以各固定巡逻签到点为基准向整个外围辐射。

3、每班次对外围护栏最少要做全面检查，检查有无断裂或认为破坏的迹象。 4、白天如有高空作业人员，检查是否有安全防范设施及警戒标识，报告领班安排巡逻队员到楼顶检查安全措施。

5、维护外围秩序，劝告游客不得损坏外围公共设施设备、花草树木和围栏。 6、掌握闲杂人员动态，劝堵衣冠不整以及精神不正常的人进入花园范围对形迹可疑人员要注监视，发现问题，及时上报领班。 7、发现在责任区域内买花、乞讨及三无人员及时清理。 8、劝阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、带宠物的访客进入。

9、负责外围临时车辆的指挥停放，杜绝一切未经许可的商业摆摊设点行为。 10、及时完成上级安排的其它工作。任职条件：

1、自然条件：年龄：男19—30岁；身高：173CM以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏，形象良好； 2、文化程度：初中毕业。

3、工作经验：在酒店或物业做过秩序维护工作，对本职工作熟悉，服过兵役或受过武术训练，热爱本职，责任心强。 4、语言能力：普通话流利。

5、业务素质：对有一定的观察可疑人员和对业主服务的工作经验。

礼宾员岗位说明书

直接上司：客服助理直接下属：无

工作概述：为业主提供高效、优质的服务；岗位职责：

1、保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。 2、礼貌而职业地问候、迎送业主，并负责驾驶小车接送业主。 3、提供业主接送及寄存运送行李、行李打包服务。 4、掌握应知应会信息，准确地为业主提供问询、留言。 5、提供报纸、信件收发派送服务。 6、提供雨伞租借服务。

7、对业主提出的投诉和需求做出反应，或向业主指引正确的处理途径。 8、负责车辆卫生工作，使之保持整洁有序。 9、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。 10、主动提供委托代办服务，并作记录。 11、收集业主意见，并进行反馈。任职条件：

1、自然条件：年龄18-25岁，身高:男173cm以上，女163cm以上，仪表端庄，

精力旺盛。

2、文化程度：高中、中专以上学历。

3、工作经验：具有高星级酒店或物业管理秩序维护工作经验者优先。 4、语言能力：普通话流利。

5、业务素质：有对业主服务经验，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作

压力的能力。

环境主管岗位说明书

直属上司：物业经理直接下属：PA领班岗位职责：

1、向物业经理汇报当值期间本部门的运作情况。 2、全权负责本部门的日常运作。

3、确保本部门负责区域的维修保养及日常清洁的标准得以维持。 4、协助、分配并指导领班解决处理问题。 5、培训并评估员工。

6、确保各项工作按部门工作程序正常完成。 7、确保公司各项规章制度的执行。

8、确保各项物品的控制并做到每日更新到准确状态。 9、确保清洁、绿化物品的月盘点工作的完成。 10、实施本部门员工的在职培训工作。 11、维护与其他部门之间的工作关系。

12、处理业主投诉，物品遗失及损坏报告给管理处经理。 13、检查楼层及公共区域的清洁情况，确保卫生要求达到标准。 14、建立公共区域的特别清洁计划及绿化保养计划。 15、与员工保持良好的沟通，按时主持部门员工例会。 16、高效的完成物业经理下达的工作任务及指令。 17、制定部门岗位责职及各项操作规程。 18、控制成本、制定部门物品的使用及发放。

19、执行公司的环境管理政策，控制本部门的环境因素及管理。任职条件：

1、自然条件：年龄25—40岁，男女不限，相貌端正。 2、文化程度：高中以上文化。

3、工作经验：五年以上高星级酒店或高档物业环境管理工作经验。 4、语言能力：熟练掌握普通话、略懂英语。

5、业务素质：具备良好的沟通技巧，熟练的业务技能，良好的经营及成本控制

能力。

PA/绿化领班岗位职责

直属上司：环境主管直接下属：保洁员/绿化工岗位职责：

1、督导清洁保养工作，保证上级下达指令的实施与完成。监督控制清洁用品申领、保管与消耗，控制成本和费用。

2、监督检查下属出勤和仪容仪表，合理调配人力。坚持现场督导，使班组工作达到满负荷、快节奏、高效率。

3、任何需要时从事下属的工作或示范操作，确保各项工作按部门工作程序正常完成。

4、接受并妥善处理业主投诉，维护公司声誉。

5、向环境主管呈报清洁工具设备维修保养计划，并监督维修保养工作。

6、协助环境主管完善清洁保养制度及绿化保养制度和提出工作建议，并培训属下员工，解决员工工作中遇到的疑难问。

7、带头并监督下属执行员工守则及消防、安全、设备设施等管理制度，确保所属部位和工作场所平安，无火险隐患，设备设施完好。

8、与有关部门保持沟通、协调，主动征求意见并向上级反馈、建议，不断改进清洁保养工作。

9、考核评估下属，每月向环境主管呈报评估意见。

10、当环境主管不在岗位时，根据授权，负责主持部门工作。

11、教育监督下属提供礼貌服务，确保清洁保养工作不妨碍业主活动与休息。 12、执行上级指令，带领下属完成清洁保养及绿化养护任务。

13、检查各公共区域清洁保养工作质量及、装潢、绿化、设备设施，确保小区

环境整洁舒适宜人。

14、严格控制作业需用品的申领、保管和使用，防止浪费和流失。

15、熟悉清洁机具设备的构造性能和工作原理，负责简单维修并监督下属爱护

保养设备。

16、负责员工的在职培训工作，不断提高其专业知识技能。 17、检查公共区域的杀虫及绿化情况。

18、检查员工工作期间对设备的使用情况及工作程序的执行情况。 19、对所辖区的卫生、绿化、消杀工作实施有效的、检查和监督。

20、检查公共区域工作间的配置工作，确保用具、设备、用品的管理控制达到

公司要求并能完成正常工作。

21、监督各区域卫生工作质量及检查员工的工作表现，保证各责任区域经常保

持清洁舒适，一切物品摆放井然有序。

22、带头并严格监督属下员工执行公司和部门规章制度，负责完善本职范围的

工作制度，使各项工作制度化、程序化、规范化。 23、带头并监督下属执行酒店规章制度。 24、主持交接班，认真交接未尽事宜。 25、完成上级指派的其他工作任务。

26、负责巡视辖区的所有工作范围，发现问题及时处理，如遇自己不能解决的

事情应及时向主管汇报。任职条件：

1、自然条件：年龄35岁以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端庄。 2、文化程度：高中以上文化。

3、工作经验：熟悉饭店清洁养护标准和各种清洁剂和机器的操作使用方法，有一定绿化经验及督导能力。

4、语言能力：熟练掌握普通话、略通英语。

保洁员岗位说明书

直接上司：PA领班直接下属：无岗位职责：

1、负责公共区域的清扫和清洁工作。 2、负责高层楼道杂物的清理工作。

3、负责垃圾的收集及清运工作，确保楼层清洁无异味。

4、接受上级培训，严格执行工作程序和操作规范，保证清洁工作符合质量标

准和环境舒适宜人。

5、提高对业主意识，做到礼貌服务。作业时遇到业主，要主动微笑礼让，说

声对不起，操作、走路、说话要轻，严禁妨碍业主活动与休息。 6、小心作业，爱护公司设备设施和陈设物品，不得损坏。完工后应将移动设

备、物品复归原位，工具用后应清洁干净。

7、爱护作业工具、器材及用品，在保证质量的前提下尽可能节省清洁保养用

品，严禁私用和送与他人。

8、听取业主投诉意见，立即满足业主正当要求。当接到业主投诉和要求超越

个人职责时，应及时汇报给上级或有关部门。

9、主动协助本部门其他岗位或其他部门的清洁保养、安全、防火、防盗等工

作。

10、认真执行交接班制度，妥善交接未尽事宜。 11、及时申领、补充各种备品并规范摆放。

12、发现业主遗失物品时，应在第一时间送还业主，若不能送还业主，应及时

报告上级。

13、服务中发现设备设施故障、损坏、停水停电或其他重要问题，应立即报告

上级。

14、遵守公司的各项规章制度。

15、确保个人卫生及仪容仪达到公司要求。 16、执行上司工作指令，对直属上司负责。 17、完成上级交办的其他工作。任职条件：

1、自然条件：年龄20岁-35岁以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端庄。

2、文化程度：初中以上文化。

3、工作经验：懂得使用各种清洁机器、药剂调配及清洁程序或自身素质条件较好的优先。

4、语言能力：熟练掌握普通话。

5、业务素质：具有酒店或物业公司保洁工作经验，能吃苦耐劳、服务意识强。

绿化工岗位说明书

直接上司：绿化领班直接下属：无岗位职责：

1、熟记项目内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称及其管理作业程序。 2、对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、除草和培土，及时修枝整形、补栽补种。

3、及时处理枯枝落叶，清理场地。

4、认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。 5、服务主管安排，遵守纪律，完成领导交待的其它工作。任职条件：

1、自然条件：年龄35周岁以下，男女不限。 2、语言能力：普通话流利。 3、文化程度：初中以上学历。

4、工作经验：具有酒店或物业绿化工作经验，服务意识强、能吃苦耐劳。

四、服务内容

（一）常规服务内容

常规服务主要是满足业主安居乐业的基本需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活环境和工作环境。主要内容包括：机电设备、设施管理 1、前期介入阶段

① 熟悉现场环境，在接管设备前两周接收设备说明书，竣工图纸等各类技术资料。

② 接收设备、公共设施、住宅室内，组成接管验收小组，按《接管验收表》规定内容验收。

③ 对影响今后正常管理运行的问题及时同发展商协商解决，不能解决的，发文发展商备案。

④ 入伙前两天进行全面设备试运行，保证入伙阶段各类设备能投入正常运行。 2、正常运行阶段

① 实行岗位责任制，制定工程管理各类规章制度，领导带头实施执行，保证制度的贯彻落实。

② 制定设备维保计划，由维保单位进行的维保工程，同样按制定之计划监管。 ③ 定期组织员工培训，强调针对实际存在的问题进行案例教学。

④ 开展节能降耗工作，及时对各类耗能设备分析、控制，杜绝浪费水电现象 ⑤ 制定设备故障紧急处理程序。房屋本体维修管理

1、按《房屋设施日常检查表》进行巡检。

2、制定共用部位、共用设施的日常维修保养计划。 3、制定共用部位、共用设施定期维修计划并落实。秩序维护、消防管理

1、与业主签署区域防火责任协议书，建立消防责任制。

2、向业主宣传安全、消防知识，每年一次定期举行有业主参加的消防演习。 3、健全各岗位制度，责任到人；人防、技防相结合，专业防范与业主自发防范相结合，开展群防、群治：

a、拟设立道口、监控岗位，严格审查和监控进出的人员和车辆。

b、配备红外闭路监视设备和先进智能的门禁系统，加强外来人员的控制。 c、建立秩序维护巡视制度，24小时不间断巡查，及时发现治安消防隐患。

d、严格筛选秩序维护人员，从形象素质、服务意识、职业道德、敬业精神等方面进行严格把关。

e、队伍实行严格的军事化管理。

f、完善培训体系，邀请星级酒店顾问管理专家定期进行职业道德、行为规范、业务技能、工作流程、管理制度等方面的培训。

4、与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地派出所建立良好的工作关系。

5、敬业爱岗，加强秩序维护员培训，强化“预防为主”原则，防止可疑人员进入小区。

6、健全车辆及停车场管理制度，狠抓落实，防止车辆被盗及乱停放现象发生。 7、建立紧急事件处理程序，对火警、匪警、台风等紧急事件及时做出正确反应室内维修管理

1、设置专业维修人员，为业主提供专业、及时、高效的维修服务。 2、由服务中心通过回访机制对维修工作进行监督，提高业主满意度。清洁绿化管理

1、按星级酒店清洁标准，实行全天候保洁，并备专职清洁人员负责公共部分的清洁卫生、生活垃圾的定时收集、清运工作，为业主提供清洁、舒适的生活环境。 2、由专业园艺人员对小区绿化进行设计与管理，创造清新、美好的生活环境。

（二）酒店特色服务内容

酒店特色服务是根据项目定位和业主自身的个性化需求而设立的，旨在满足业主提高生活质素，创造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式。 1、特色服务项目的优势

a、特色服务项目，本质上相同的，都是提供“一对一”的服务，保持与业主的经常性沟通和情感交流，最终实现与业主的良性互动。在提供的服务细部方面部分可能是相同的，但上述服务项目，其提供服务的地点、方式和侧重有所不同：设立的私人管家服务概念主要特点在于提供“主动化”的服务，给业主提供个性化服务，从而彰显其尊贵身份；而礼宾服务则主要置放于公共区域的服务；服务中心更大的责任在于监督服务的实施和反馈客人意见。

b、由于服务链条简化，及时性较强，为增进业主和管理方彼此的了解提供了可

能。随着了解的加深，逐渐建立互信的基础。同时，管理公司提供的快捷优质的服务，使业主真切的感受到自己得到了尊重和重视。反过来，服务人员也赢得了业主的尊重和配合，可以提高服务效率和服务质量，超值实现了业主的期望价值。 2、特色服务项目的开展推广方式

a、根据项目特点、业主群类型，确定业主需求。 b、引进供应商，签订合作合同。

c、制定项目服务流程，对员工进行培训考核。 d、制定优惠政策，吸引业主。

e、确定宣传推广方式，制作相应的广告，加强推广力度。 f、实施项目推广。

g、不断进行总结，完善运作流程。

h、进行业主满意度调查。

3、具体服务内容：（1）提供无偿服务，参考服务项目： a、服务卡片：印制精美的无偿、有偿服务电话、服务项目、价格的卡片发放给别墅业主，让别墅业主随时了解并得到及时周到的服务。

b. 服务指南Service Directory, 家居安全指引手册Home Safety Guide。 c、位置及周边消费设施指引地图：为别墅业主消费指引提供帮助。 d、服务设施平面分布图：使别墅业主直观地了解小区分布。

e、免费派发的消费旅游杂志、旅游宣传资料（数量及种类视乎与相关方所争取的结果定）。

f、咨询服务：对社会信息答疑；接受各类投诉、建议并实行一对一的个性化跟踪回访服务。

g、信息发布：收集报纸、网络信息通过宣传栏为别墅业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。

h、通过电话或上门为业主提供叫醒服务。

i、社区文化服务：每年不定期举办一次或多次社区文化活动，增进与业主的沟通。

j、其它：小区内免费小车穿梭、临时别墅业主及租户行李寄存服务、问询服务、借伞服务、24小时客户热线服务、代订报刊服务、代订购鲜花服务、代订水/订牛奶服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、住户VIP优惠卡。

（2）提供有偿服务，参考服务项目：

a、收送洗衣：由私人管家为别墅业主收送衣物。

b、日常维修、定期保养：有专业的维修人员为业主提供室内维修的有偿服务。 c、擦鞋服务：为别墅业主提供不同档次的擦鞋服务。

d、室内鲜花、植物布置：配合专业花卉公司为别墅业主设计及布置房间。 e、代办/代购物品：按别墅业主要求购置物品服务。

f、其它服务：收发传真、复印、机票代订、特快专递、房屋租赁服务、房屋代管、入户清洁服务、接送租车服务、花园洋房花木基本护理、花园洋房花木高级护理、协办小型庆典或私人PARTY活动、24小时日常急救药品提供服务。（3）私人管家服务理念

随着社会经济突飞猛进的发展，人们的生活水平也在不断的提高，其业主/住户不会再仅仅拘泥于简单的吃、住、玩、乐之中，而是追求更高质量的物质与精神的享受。

1、私人管家服务的主要目的：

● 缩短服务流程，减少服务环节；

把原来服务流程的“环”简化成一条线或一个点；把原来的“业主动，管家静”，转变为“管家动，业主静”，变被动为主动。一个管家就是一个封闭的服务流程，减少服务环节。管家经常在自管区域内主动送服务上门，不仅提供提高了服务质量，更成倍提高了服务效率。

● 树立管“家”的观念，强化“情感化”服务

私人管家模式首先强调的是把自管区域的业主看作“家人”，用对待家人态度服务业主。

● 私人管家并非管理服务的调度人员，也非普通意义上的客房服务员，而是具

有综合素质的一线管理服务人员。他们需有良好的个人素质，具备机电、环境、建筑、给排水、安全管理等方面的专业，同时了解顾客心里学，有良好的处理投诉的技巧。

2、私人管家服务内容：（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。有偿服务：擦鞋服务、代办/代购服务、收送洗衣、入户清洁、各项代訂服务（机票、船票、餐厅、酒店等）、特快专递；商务服务包括中英文打字收发传真、复印等

无偿服务：咨询服务、订报服务、订水/订牛奶服务、代订购鲜花服务、代办网

络开户、电话开通、有线电视开通工作流程：

a、别墅业主向服务中心提出服务需求，服务中心做好记录； b、服务中心向别墅业主介绍服务价格；

c、别墅业主确认价格，服务中心与业主预约服务时间； d、服务中心安排私人管家上门服务；

e、别墅业主到付费，私人管家向别墅业主提供收款收据； f、服务中心进行别墅业主回访。

岗位特性：典型的复合岗，主要工作内容为提供私人管家服务，也可承担客服助

理及商务中心的工作。

（4）礼宾服务

在不违反国家法律的前提下，满足个性化需求，体现本小区酒店式服务特色：服务内容：迎送业主、小区内免费小车穿梭、临时行李寄存服务、邮寄托运、借

伞服务、问询服务、接送租车服务（视会所功能定位确定服务内容）

工作流程：临时行李寄存

a、别墅业主向服务中心提出行李寄存需求。 b、请业主了解行李寄存须知。

c、业主填写《行李寄存记录表》、《行李寄存卡》，签名确认，礼宾员将《行李寄存卡》业主联交给业主，并将寄存行李存放好。

d、业主凭《行李寄存卡》业主联领取所寄存物品，礼宾员核实后将物品交回业主。

e、做好盘点工作，并做好交接记录。接送租车：

1、别墅业主向服务中心提出需求信息。 2、由礼宾员负责联系好出租车后，通知业主。

3、礼宾员将填写好的出租车车牌号卡片交给业主，送其上车。借伞服务：

1、别墅业主向服务中心提出需求信息。

2、服务中心开好借伞押金条，业主交押金，礼宾员做好《借伞记录》，将伞交给

业主。

3、业主退伞退押金，礼宾员收回雨伞，并做好库存盘点工作。岗位特性：复合岗，其岗位既能体现酒店特色，又可承担保安的职能。（5）360° 服务中心

服务中心的人员负责处理别墅业主的所有服务要求和投诉，包括联络相关部门解决投诉，并跟进了解服务效果及业主感受，其范围涵盖维修服务、私人管家、商务接待等各种服务范畴，服务中心的基本理念：

● 树立以人为本的思想

以业主为中心，在提供常规物业管理项目精品服务的基础上，提供酒店特色的延伸服务，突显专人、专责和专心；

● 扩大服务的内涵

服务中心在服务的范围、服务的细节和服务的链条及延伸服务等方面都有较大的突破，同时实行了服务的回访和反馈机制，对相关部门实施的服务效果进行跟踪监督，确保服务全过程的优质品质；

● 服务中心“一站式”服务的简介

一站式服务的实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。服务中心是综合性对客服务部门。服务中心的职责是“接受需求，分派任务，跟踪落实，结果反馈”。对于别墅业主的任何要求，服务中心都会做好记录，通知有关部门跟进后，在一定的时限内跟踪落实服务结果，并从中收集别墅业主意见反馈给上级领导以及相关部门，而对于业主的一些特殊要求也会输入业主档案里，以便能更好地为业主提供个性化服务。服务内容：（管理公司保留根据实际情况调整服务内容的权利）。

无偿服务：咨询服务、叫醒服务、留言服务、代订报服务、代订购鲜花服务、代订水/牛奶服务、24小时客户热线服务、代办网络开户、电话开通、有线电视开通、信息咨询服务。

有偿服务：商务服务包括中英文打字、收发传真、复印、机票代订、特快专递、24小时日常急救药品提供等服务。工作流程：

1、别墅业主向服务中心提出需求。

2、需收费的服务，服务中心须与业主确认收费标准。 3、及时为业主提供服务，收费项目向业主提供收款收据。 4、服务中心按服务项目做好记录工作。

5、每日做好收费统计及结帐工作，做好日报表。

岗位特性：复合岗位，既能承担客服工作，也能承担商务中心的工作。

五、管理运作

（一）人员培训及管理

为了将徽州华府管理成为高档次的居住环境典范，必须培养一支高素质的酒店管理类专业人才队伍，以确保管理目标的实现。通过培训，让员工学习新的管理模式、新的管理理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务管理经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。 1、培训的目的、要求

1）新招聘员工必须进行岗前培训和上岗培训方能上岗。

2）各部门按培训计划要求分别组织实施。外部根据具体需要由相关部门提出申请，由公司组织安排，培训合格取得的证书和证件须交办公室保存。

3）为保证所有人员能够胜任各自岗位要求，为业主提供高质量的服务，要求管理人员培训合格率为100%。对各类培训中考核不合格者和经一次补考仍不合格者一律予以辞退。

4）从事特种作业的员工必须持证上岗，持外地操作证的要求在试用期内参加劳动局上岗培训，取得合肥市操作证。

5）对进入特种作业岗位的转岗员工必须到市劳动局进行特种作业培训并取得操作证方可上岗。

2、管理处月培训计划应包括以下内容： 1）接受培训的人员及岗位工种；

2）培训内容（专业技术、质量教育、规章制度等）； 3）实施各种培训的方法（内培、外培、自修等）； 4）培训时间、培训地点和授课人；

5）、培训考核方式（考核与否、口试、笔试、实操、工作鉴定）； 6）、培训项目负责人。 3、培训方式和内容

培训方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形

式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。岗前培训内容：企业文化；

公司概况、员工守则、行为规范；物业公司和服务中心概况及规章制度；上岗培训内容：

物业管理基础知识及服务业务特性；部门职责、岗位职责；

工作流程、业务知识、质量标准；

公司质量体系和环境体系概况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。在职培训内容：

本岗位业务技能，技术提高性学习；相关岗位业务概要、技能培训；了解相关的法律法规；新政策、新理论、新动向培训。 4、培训方法

1）集中授课：由服务中心有关员工主讲和请外部专家主讲，包括物业管理概论、

物业管理法规、公司概况、方针目标、安全消防、服务意识、职业道德、岗位专业知识、管理知识等，可以对全体员工进行培训，也可以对部分员工进行培训。

2）案例分析：由服务中心各部门在实际工作中积累的工作经验或问题编织成案

例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。

3）参观考察：主要是到同行或相关公司进行参观考察，学习其管理模式。 4）自学：有计划、有针对性的组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工

手册、各岗位工作手册等。

5）外培：选送具有发展潜力的员工分别到市房产局、劳动局、消防局、供电局、

质量认证中心等部门指定的培训班进行培训取证。 6）其他

5、培训的纪律管理：

1）任何培训参训人员均需提前五分钟到达培训教室，签到上课；

2）因故不能及时参加培训的学员，需按《培训考勤、考核管理规程》请假； 3）课堂纪律

培训期间，不得迟到或早退；培训期间不得大声喧哗或影响他人；

培训期间个人通讯设备需关机或调至震动状态 4）爱护教室的一切培训设施，保持培训室的清洁卫生。

 不可随意搬动培训椅。  不可乱写乱画。  不可乱扔纸屑、杂物。 5）考核纪律

任何培训考核学员须严格遵守考核纪律，严禁作弊或不服从监考人员指令的

行为。 6）违纪处理

任何违纪行为，按照《员工行为奖惩制度》处理。

7）参训人员的出勤情况，课堂表现及考核结果将统一记录、存档，列为考核晋升、奖惩之依据。 8）特殊项目

因不可预见原因未能按要求参加培训的参训人员。须于该培训后3日内部门主管报批；否则按无故缺席处理。 6、培训档案管理

每项培训，包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真做好培训记录，并在培训结束后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书（合格证或资格证书）送交办公室保存。培训记录至少保存三年。

（二）档案管理 1、档案的建立（1）建立档案管理制度（2）确定档案的内容

档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、社区志史档案、财务会计档案等。根据要求以下就建筑物档案、管理工作档案的管理具体说明。

a．建筑物档案：1）建筑物原始档案；2）建筑物维护、改造档案；3）业主装修、改造工程档案

b．业主档案：业主档案是指物业管理单位为了正常的管理工作需要，收集掌握的有关各业主的文件材料和信息。

1）收集业主/用户单位资料

2）业主/用户缴费记录包括各样应付之押金 3）业主/用户装修工程文件 4）业主/用户迁入时填具之资料 5）业主/用户资料补充业主/用户联络资料紧急事故联络人的资料

管理人员在日常职务常与业主/用户人事变迁资料 6）业主/用户与管理处往来文件 7）业主/用户违规事项与欠费记录 8）业主/用户请修记录 9）业主/用户投诉记录

10) 业主/用户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）

c．社区志史活动档案：社区志史活动档案是指物业管理区域作为一个区域社会，在举行或参与各项社会活动中形成并需要归档保存的，反映社区历史发展、文化发展精神文明进步的各类文件材料。

d．管理工作档案：管理工作档案是指管理公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料。（3）档案的产生收集、接收和移交

1）工程技术部负责收集、接收竣工验收资料、房屋的单体竣工图等项目建筑

物的原始资料；

2）各组团协调管理处负责收集用户资料、装修管理资料、投诉及回访记录等； 3）客服部负责收集文书档案资料及社区志史活动档案；

4）其他档案资料和维修、巡视、运行及服务活动记录分别由各职能部门负责

收集。

2、档案的管理

（1）档案的分类、编目及著录（2）档案的整理装订（3）档案的电脑化管理 3、档案管理的要求

（1）收集报刊应注意收集整份，尽量不要剪裁，并要备有复印件供使用。（2）对收集到的档案资料，要逐件确定其保存价值，保存期限及是否需要补充

相关供应商

借伞服务规程

1.0目的

保证别墅业主在下雨时在服务中心借到雨伞，方便业主。 2.0适用范围服务中心工作人员 3.0管理职责

所有服务中心人员必须严格按照程序借伞去服务别墅业主，确保备有足够雨伞提供给业主借用。 4.0定义（无） 5.0操作细则

5．1别墅业主向服务中心提出需求信息； 5．2跟业主确认房号、业主身份；

5．3服务中心问清楚客户借伞的数量及还回的大概时间；

5．4用收款收据为业主开据借伞押金（按每把雨伞￥50计），并向业主解析如雨伞有所损失，管理公司将会按此单收费；

5．5请业主《借伞记录表》上签名后，工作人员交付雨伞给业主；

5．6雨伞交回服务中心，工作人员应检查雨伞的完好性，无疑义，收好打开晾干；

5．7业主凭收款收据到服务中心退还押金，服务中心收回收款收据，并在收据本中找到原件，将回收收据与原件订好一并存放（或在当日与财务结算时交给财务存档）；

5．8如所借出的雨伞有损坏，所收的赔款应在《营业收入日报表》中体现。 5．9在《借伞记录表》上记录，每班交接雨伞数量。

5．10每月服务中心必须整理雨伞的领用、借用、损坏、赔付、流失的情况，汇总后交客服主任审查。

收送洗衣操作规程

1．0目的

为了能够更好的为徽州华府别墅业主提供良好的服务，体现五星级酒店式的尊贵，特制定该规程。 2．0适用范围

适用于服务中心为业主提供收送洗衣的操作 3．0管理职责

私人管家负责上门收取业主衣物，并仔细检查衣物情况。 4．0定义

无 5．0规程

5.1服务特性：认真、细心

5.2当私人管家收到服务中心的信息有别墅业主要收取洗衣时，必须注意： 5.2.1私人管家收到服务中心通知有业主需要收取洗衣时：应重复需要收取衣服的房号、时间以及客服员工的姓名或工号，并做好相应的记录。 5.2.2依照所记录的时间、地点按时达到业主家里去收取洗衣。

5.2.3到达地点时应先敲门报身份：您好！我是徽州华府别墅私人管家，是来收取您的洗衣，请问可以进来吗？得到业主的允许才可以进入。

5.2.4收取衣服后应在现场清点衣服的件数，口袋是否有物品，并要对衣服进行检查，看衣服是否有破损、脱线、掉扣、染色等，做好记录，让业主在洗衣单上签名确认。

5.2.5问清楚业主户是要普通洗还是加快洗，普通洗衣48小时取，加快洗衣24小时取，加快洗衣需加收50％的加快费，然后在记录本上注明。 5.2.6按照记录单上的价格进行收费。

5.2.7记录单为一式叁联，业主一联，财务一联，洗衣单位一联，业主取洗衣时凭记录单领取，原则上记录单不记名。 5.2.8离开时应用礼貌用语与业主道别。

5.2.9洗好的衣服业主可以自己到洗衣店领取，也可以由私人管家代送。 5.2.10业主也可以自行将洗衣送至洗衣店，运作程序相同。 6.0接口部门：服务中心\\财务

4、装修管理规程

装修办理程序

1）装修申请的受理及资格的审核

（1）服务中心受理业主装修申请。确认业主身份，提供室内装修申请表给业主。（2）业主到服务中心领取《装修申请表》，填妥后连同以下资料一并提交给服务中心：

a.装修方案、装修图纸（1：100），技术资料。

b.施工单位营业执照、税务登记证、《承建资格证书》复印件，均需加盖公章。

c.办公装修工程还需提交政府相关部门审批合格的消防批文原件及复印件。（3）室内装修原则上需要施工单位有资格,但如果业主一再要求自装，自装的业主还需填写《自装承诺书》。

（4）业主及其聘用的装修施工单位到服务中心签订《建筑装修及成品保护管理规定》、《装修承诺书》、《消防安全责任书》，装修负责人填写《施工人员出入证申请表》、装修作业人员提交每人照片两张、身份证复印件一份(用于秩序维护部办理出入证用)。

（5）服务中心向业主简述装修的程序、规定及所交费用及退装修保证金事宜， 2）装修审批

（1）服务中心将《装修申请表》、装修图纸原件交由工程部审批。（非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明）。

（2）检查符合规定的，工程部于3个工作日内对装修申请进行批复，并交由工程主管批复后连同装修申请书交回服务中心。

（3）服务中心收到批复后，电话通知业主/装修负责人缴纳有关装修费用。（4）未向物业公司申报登记或不符合规定条件自行开工的家居装修工程，物业公司应通知其停止违法行为。

（5）物业公司不得硬性指派装修者或推销装修材料。 3）装修收费及有关手续的办理规定

（1）申请审批后，通知业主到财务处缴纳相关费用；

（2）业主凭收款收据到护卫部办理《施工人员出入证》，住户领取《装修施工许可证》； 4）装修验收

（1）装修完工后十个工作日内到服务中心办理验收手续，填写《二次装修验收

表》，提交竣工图纸。

（2）业主、装修负责人、工程部一起在3个工作日内到业主室内验收，工程部负责填写好《二次装修验收表》。

（3）若验收不合格，业主需整改后方可办理退场手续。

（4）装修经工程部验收无违章装修行为的，可在装修完工一个月内，由财务退还出入证等保证金。如有违章装修或渗、漏、堵、损坏情况按责任照价赔偿，赔偿费用从保证金中扣除，如保证金金额不足，业主或装修单位应缴纳补足。装修施工管理

1）装修者应自开工之日起至审批期内完成装修。如确实需要延期，应由业主本人（或业主委托人持业主书面委托书）前来办理延期手续。

2）装修施工作业时间按有关规定执行，有违反规定不整改的，管理公司有权责令其停工、扣留或没收工具，并视情节轻重给予处罚。

3）装修施工，必须遵守安全操作规程，保证作业人员及周围居民和财产的安全。业主不得私自接驳水、电，需向管理公司提交水电改动图纸经批准后方可施工。违者照章罚款。因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，应由装修户负责修复和赔偿。

4）装修户需搬运装修物品时，装修负责人需到服务中心填写《装修物品进出放行条》，服务中心填写后交由装修负责人，装修负责人将此表交由秩序维护员核实后方可放行。

5）原则上装修单位不允许留宿，如业主要求，业主需到秩序维护部办理留宿手

续，留宿人员应办理公安机关合法的暂住证明。

6）未经批准，工作场地内严禁使用电炉、电炊具，电热水棒等电热设施；严禁使用煤气。施工使用的电动工具等必须符合国家现行标准，电动工具（或临时接电线）须配开关箱，开关箱必须设漏电保护器，漏电动作电流小于30mA，开关箱电源线须采用橡胶电缆，所有施工使用的临时拖板线必须用电缆线,严禁使用BV线代替。在施工完成后及时拆除。

7）装修施工临时动火、用电，应提前向管理处申报，并填写《临时动火作业申请表》，说明动火、用电部位，使用工具的品种、负荷，动火、用电作业起止时间，动火、用电作业安全措施等等。

8）装修施工作业应遵守消防规定，每50m2作业现场配备1个2Kg灭火器，每个作业现场应至少配备两个灭火器（禁止使用1211灭火器）。

9）施工单位必须负责施工现场的消防工作。在本小区业主内进行装修的施工单位负责人为防火责任人，负责施工现场的防火安全工作。确保各项防火安全措施的落实，如因违反装修管理规定所发生的消防事故，由发生事故的施工单位，个人以及雇请施工的业主（业主）按规定承担一切经济及法律责任。 10）装修垃圾管理：装修垃圾需装袋放置自行清运或向管理公司缴纳相关费用后，按规定放置在指定位置，由管理公司统一清运，如不按规定执行的，管理公司将按有关规定给予相应的处罚。

11）装修施工人员凭出入证出入小区，工作期间应佩戴出入证，不戴证件，涂改或转借出入证的人员一经查出，将处以罚款和没收证件，直至取消装修资格。 12）工程部及秩序维护部对在装修单位每天将不定时派专人进行巡查。装修者应将在物业公司申报时办理的《装修施工许可证》贴在装修大门外，以便于巡查工作的进行。对上述违规问题在《装修巡查表》中记录，并在《装修施工许可证》上进行确认。轻者现场纠正，重者管理公司将下发给装修负责人/业主《违反装修规定整改通知单》，视情节轻重进行处罚。违章装修处理

管理公司工作人员有权检查装修情况，装修人员应自觉接受管理公司工作人员的检查、监督、指导，对违反规定者，管理公司有权作如下处理：

1、责令停工； 2、责令恢复原状； 3、扣留或没收工具； 4、停水、停电； 5、赔偿经济损失；

5、安全管理

秩序领班岗位工作规程

1.0目的

为规范护卫领班日常工作行为，提高其工作效率。 2.0适用范围

秩序领班适用 3.0管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2秩序领班负责按该规程的要求遵守、执行。

3.3秩序主管负责对秩序领班工作给予指导、监督。 4.0 操作细则

4.1提前10分钟集合队伍召开班前会，检查仪容仪表，向队员传达上级领导的工作指示，分配岗位，提出具体工作要求，每天做队员考勤。

4.2带领队伍按军人步伐行进，进行交接班，详细交接注意事项和遗留问题。 4.3查看值班记录本，同时让各岗位队员汇报岗位交接情况，测试各对讲机是否联络畅通。

4.5 8：20前将领班记录本送到办公室交秩序主管查看。 4.6对各区域进行巡查，并将巡查发现问题在值班本上记录。

4.7每班对外围各岗位队员值勤情况进行检查，现场批评、指正队员的违纪行为，指导秩序维护员工作。

4.8当值期间，对繁忙工作区域或岗位进行具体业务指导、检查每日不少于5次。 4.9 接受上级领导临时指派的任务，协助主管处理突发事件。

4.10清晰记录当值工作情况，通知各岗位检查对讲机及值班用品，督促队员更换无电对讲机的电池，避免出现接班后要立即更换电池情况，准备交班。 4.11每周一部门例会前写好下周工作计划交部门主管，并在例会上对上周工作计划的完成情况进行逐一说明。

4.12对当值发生的安全事件（包含其他部门发生的典型安全事件和领导指定的安全事件），要在事件发生后当值内完成《当值事件记录表》的填写，并提交给主管。

大门岗岗位规程

1.0目的

为规范大门岗秩序员日常工作行为，控制进出人员，提高其工作效率。 2.0适用范围

大门秩序维护岗位适用。 3.0管理职责

3.1工作负责人：大门岗秩序维护员。

3.2秩序领班负责对大门秩序维护岗位工作给予指导、监督。 4.0操作细则

4.1 接班后立即检查对讲机是否完好，查看岗位记录本，报纸的分发是否有错，

发现问题立即汇报领班。

4.2人员进出控制：（1）大门岗秩序维护员必须熟悉各业主、租户的基本情况、人员面貌；（2）当业主进入小区时，要主动问候，当发现需要应主动提供帮助；（3）对判断不清是否是住户的人员要进行礼貌询问，让对方出示有效身份证件，查看证件相片和人员是否相符，询问其需要到访业主的姓名、楼号等，必要时可用对讲通话，确认后登记进入；（4）有业主预约之人员（如送货、送餐、维修等），要进入须出示证件，说明事由并用对讲询问业主，征得同意后方可登记放行；（5）值班员在登记前，应认真核对证件、若不符，谢绝人内，若相符，应清晰登记来访人姓名。有效证件名称及号码，出入证号码等，检查登记后是否放行，都必须再次敬礼说声“谢谢合作”；（6）若遇不愿出示证件蛮横无礼者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。（7）上级领导前来检查工作或有前来参观人士，应立即敬礼，记录清楚。

4.3 对物品放行的控制：（1）业主、住户搬出货物需开具放行条，列明货品清单，大门岗应检查物品和放行条；（3）施工队搬出材料、工具等需到服务中心、工程部开放行条，由服务中心、工程部审批属实后方可；（4）当值队员要按照放行条上列明的货品清单逐一核对无误后方可放行；

4.4 协助私人管家对报纸、信件的发放：（1）按报纸订阅清单分发报纸；（2）对收到的属业主的挂号信、快件、包裹单、汇款单要立即填写领取邮件通知单通知收件人领取并让其签收，并做好登记，对业主的特快专递不予签收，由送信人直接送达；对一般信件也要及时发给收件人，严禁积压信件。（3）对收到内部的挂号信、快件、特快专递、包裹单、汇款单等重要邮件要做好登记，立即通知单通知收件人领取并让其签收；对一般信件也要及时发给收件人，严禁积压信件。（4）每班当值队员接班后都要对邮件的发放情况进行核对，避免丢失；（5）对发出领取邮件通知单一天后仍未有人前来领取的邮件必须立即通知领班，派专人送达邮件；（6）对不能送达的邮件，当值秩序维护员做好登记，注明退回原因，交领班签字确认后，方可退回。（7）当值早班、中班对当天的信件必须当天送达，（星期六、日除外）由当班领班监督。（10）对外人送给公司领导的物品，必须问清对方姓名；（11）禁止除邮局以外的其他人员往住户信箱内投放物品，但对邮局人员投放物品时也要进行监督；（12）对因工作失误，延误或错误投递信件，造成投诉的，视情节追究相关队员和班长的责任。 4.5对可疑邮件的立即报告领班。

4.6对施工人员控制：（1）未接到服务中心或本部通知禁止任何施工人员进入；（2）对临时需进入的施工人员必须经服务中心同意后方可让其进入（记录本上应注明服务中心同意人的姓名），并登记其有效身份证件、施工位置、所需时间、离开时间，同时立即通知巡逻队员到场查看。

4.7经常和巡逻岗队员、监控中心队员互通信息，控制可疑人员。

4.8负责维护大门的公共秩序，在高峰期或其他紧急（暴雨、火灾）状态下指挥人员有序流动。

4.9检查岗位值勤用具，清晰记录值班情况，交班时向接班队员详细说明注意情况和遗留问题，敬礼交班。

消防监控中心岗位工作规程

1.0目的

为规范监控中心岗位日常工作行为和各项操作，提高其工作效率，有效发现并指挥处理各类应急事件。 2.0适用范围

消防监控中心岗位适用 3.0管理职责

3.1工作负责人：消防监控中心秩序维护员。

3.2领班负责对消防监控中心秩序维护岗位工作给予指导、监督。 4.0定义（无） 5.0操作规程 5.1操作细则

5.1.1消防监控值班时间为24小时制两班运作，分为早班（08：00—20：00）；晚班（20：00—08：00）。

5.1.2接班后检查对讲机、监控设备、消防设备等所有设备是否正常，发现情况立即通知领班并填写工程维修单送工程部。

5.1.3 值班人员要掌握消防监控中心各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作，如消防主控设备、监控系统、电梯控制系统、煤气报警系统、门禁系统、消防广播系统、巡更系统等。掌握消防器材的使用方法，熟悉小区结构，熟记消防应急程序。

5.1.4 当值期间保持高度警惕，严禁延误火灾信号，发现消防主机报火警：（2）立即查看报警位置，按下音响停止键；（2）立即通知巡逻队员前往查看，并不断

催促队员使其在3分钟内或更快的速度到达现场；（3）如属误报将主机复位。如属火灾按消防值班中心火灾处理规程规定进行，并进行记录。

5.1.5 当值发现煤气泄露报警器报警：（2）立即查看报警位置，按下消音键；（2）立即准备煤气检漏仪通知巡逻队员前往查看；（3）告之队员煤气泄露的准确位置；属误报将主机复位，如属实按煤气泄漏应急程序处理。

5.1.6 对于门禁报警,须立即按面板指示通知现场巡查人员及报警区域的秩序维护员到场处理同时严密监控相应的监控录像画面,并通知就近巡逻人员并确认报警原因,如门禁受破坏,则立即通报值班领班封锁所有出入口,进行追查；对于误报情况,应予消音处理,并确认原因、如实记录；对于报警属实情况，应全程跟进处理结果，并如实记录。

5.1.7 当电梯监控系统出现故障时,立即通过对讲机或电话通知当值领班和工程部前去处理。

5.1.8监控中心管理规定：（2）消防监控中心的门日常应保持关闭状态。（2）消防监控中心每日由夜班队员清理一次卫生。（3）消防监控中心内严禁吸烟。（4）严禁闲杂人员进入消防监控中心。（5）各当值秩序维护员应保持消防器材、工具摆放整齐，消防器材不得随意外借和挪作他用；（6）除工程部消防维修人员，当值领班以外的其他无关人员，严禁擅自操作任何设备。（7）消防值班中心电话为火警报警电话，严禁非工作原因使用。（8）对公安机关通缉和上级通知的嫌疑人员及犯罪、灾害现场实施跟踪或定点录像。（9）监控系统值班员每周保养一次，每周全面清理一次室内卫生。（10）监控中心值班人员应佩带防护眼镜，减少辐射对眼睛的损害。

5.1.9 消防监控中心严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐.

5.1.10查看录像：（2）除公司领导、值班主管查看录像外，其他人员查看录像必须经秩序维护主管批准；（2）公安机关查看录像时当值班长应给予配合，同时立即通知秩序主管。

5.2.11对当值情况要在记录本上详细记录，交班前30分钟检查值勤用具和设备，详细交接，出现交接不清而引发问题的，追究交接人员责任。

巡逻岗岗位工作规程

1.0目的

为规范巡逻岗日常工作行为，维护责任区域的安全和良好的动作秩序，提高

其工作效率。 2.0适用范围

巡逻岗秩序维护员适用 3.0管理职责

3.1工作负责人：巡逻秩序维护员。

3.2秩序领班负责对巡逻秩序维护岗位工作给予指导、监督。 4.0操作规程

4.1接班后立即检查对讲机、巡更卡是否完好，认真查看值班记录本，发现问题立即报告领班。

4.2按规定的巡更路线进行巡查，早班8：00-20：00巡查次数不少于6次、晚班20：00-8：00巡查次数不少于8次；两次巡查间隔休息时间不得超过20分钟，晚20：00-7：50巡查时要配备手电。

4.3早班巡查前到消防值班中心领取消防检查表，对每个区域进行日常消防检查及时发现消防隐患，检查消防设施设备的正常使用，具体检查的项目有消防栓、灭火器、对讲电话、手动报警按钮、疏散指示灯、消防通道等，下班前将检查表填好送回监控中心。

4.4巡查时要逐层、逐房进行安全检查，发现住户门未关、门禁未关、消防设施、器材损坏，消防通道堵塞要立即汇报领班，并在值班本上记录。

4.5 当值期间使用对讲机应佩戴耳机(无耳机的情况下,尽量把音量调小)，尽量降低分贝,需回复呼叫尽量到稀少或无人的地方回复。在巡逻过程中，脚步要轻盈适度，关消防门时要避免声音太响，轻开轻合。

4.6 当值期间遇有住户和员工从旁边经过，应侧身让路，并点微笑示意礼貌；在与住户打交道过程中，要善于使用文明用语，如：“先生/小姐”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等。

4.6 对未办出入证而进场的施工人员一律清理出小区并汇报领班；

4.7 巡查时发现推销、发卡片、闲逛或其他感觉可疑的人员要立即上前查问，并及时通知监控中心和领班，对各施工现场的安全情况进行记录。

4.8 未接到服务中心、工程部通知，禁止任何业主、住户拆除小区物品，发现后立即制止并汇报领班。

4.9 对未办出入证而进场的施工人员一律清理出小区并汇报领班；

4.10巡检各处强电、弱电、管道井、电话井、水箱（池）门是否关锁，发现问

题给予记录并通知领班处理。

4.11夜间0：00后巡查时在不影响监控的情况下，关闭电梯间、走廊照明、各号楼梯和隔层关闭楼梯照明，白天巡查时随手关闭楼梯照明。 4.12巡查时发现可疑物品严禁触碰，立即报领班处理。

4.13接到消防监控中心确认火警的通知后必须立即赶往，3分钟内必须将情况反馈消防监控中心。

4.14接班前20分钟检查岗位值勤用具和所有需交接的物品，详细填写交班记录。

车库出口岗岗位工作规程

1.0目的

为规范车库出口岗秩序维护员工作行为，提高其工作效率。 2.0适用范围

车库出口岗适用 3.0管理职责

3.1工作负责人：车库出口秩序维护员。

3.2秩序领班负责对车库出口秩序维护岗位工作给予指导、监督。 4.0操作细则

4.1接班时当面清点备用金，发票准确无误后，双方在交班薄上签名确认，接班后检查对讲机、道闸系统是否完好，查看值班记录本，跟进上班交代事项。 4.2检查发票、零钱是否充足，如果不够用及时通知领班补充。检查现金及发票是否正确，如发现有错立即报告领班。

4.3 停车收费时（1）查对停车卡上的车型及车牌号码和外出的车型及车牌号码是否相符；（2）对车主讲：先生/小姐，你好！收费XX元；（3），撕发票给车主，收取车费，说：你好！退款XX元；（5）开杆放行；(6)收费时间不超过15秒，放行时间不超过20秒。对车主不要的停车票应一律上交。

4.4 收费标准：按停车场收费标准收费，军车、警车、O牌车凭卡进出，出时需记下车牌。

4.5 遇到业主丢失停车卡时：（1）立即通知领班；（2）请车主出示身份证、驾驶证、行使证暂时不要将证件还给客人，立即通知主管或其他队员前往，让车辆停靠旁边处理，处理时要进行登记并核对证件是否相符；（3）告之业主需收取停车卡押金100元，填写押金单并由开单人和业主签名确认，告之其找到卡时凭单退

款。

4.6 当业主找到卡退押金时，首先查验车辆号码与车卡显示是否一致，若核对不符，便CALL秩序领班处理，核对无误后再请车主办理退款手续。

4.7 车辆离场要立正敬礼、问好，需核对清楚所停留时间无误，确保收费准确。另还需核对车号、车型是否与进入时一致，确保车、卡相符。若有疑问及时上报和扣留车辆，以防不法分子盗车。

4.8 遇到有车辆冲卡时，立即看清车牌号码，前往拦截同时立即汇报领班或呼叫其他队员协助拦截，在拦截时首先要保护自身安全。

4.9收费队员发现出场车辆与车卡显示资料不相符时，不得放行，首先稳住车主，并立即通知领班前往处理。

4.10收费员在吃饭、上洗手间时需在交班本上注明来回时间，并与替班者双方在交班本上签名，（如果启用系统，则使用替岗电脑登陆名称）移交时需当面清点交接。

4.11熟记公司领导、业主、住户、重要贵宾及重要领导的车牌号码。

4.12 在工作岗位应礼貌待人，正确运用敬语，热情解答业主提出的问题，在发生矛盾时得理让人，不争吵、难以解决时要立即上报领班。

4.13值班时不得和闲杂人员聊天，无车辆进入时协助观察岗位周边情况，发现可疑人员的情况立即报告。

4.14 值班其间必须将拦车闸随时关闭。 4.15 认真做好交接班记录。

车场巡逻岗工作规程

1.0目的

为规范车场巡逻秩序维护员日常工作行为，确保地下停车场内的设施、设备和停放车辆的安全，保证车辆整齐有序。 2.0适用范围

地库车场巡逻岗适用 3.0管理职责

3.1工作负责人：车场巡逻秩序维护员。

3.2秩序维护员巡逻时要眼勤、腿勤、手勤、口勤，要有敏锐的洞察力和高度警惕性。

3.3秩序领班负责对地库车场巡逻岗工作给予指导、监督。 4.0操作细则

4.1接班时当面检查对讲机完好情况，询问交班队员有无注意事项。

4.2接班后立即逐辆检查车辆情况（后半小时或随时详细检查车辆情况）（1）检查车身、车灯、车窗玻璃、轮胎是否有损坏情况；（2）检查车门、车窗是否有未关情况；未关在主管未到达前严禁私自进入车内检查（3）检查是否有漏油情况，发现异常情况立即通知领班，并记录好。

4.3 熟悉公司有关停车场的管理规定，熟悉停放车辆的情况（车牌号码、车位号、车主、所住单位等）。

4.4当值时要在岗位区域内勤走动、维持车库停车秩序，指导进入车库的车辆按规定的位置停放，在车库车位停满时，要积极疏导、指挥车辆合理停放，指挥车辆停放时应选择适当位置，防止被车撞伤。 4.5 礼貌地为车上的人员指引行走路线。

4.6发现无关可疑人员后应立即通知主管并严密监控，必要时上前查问，让其离开，若有紧急情况立即报告领班。以防止不发分子盗车行凶。

4.7严密注意车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾车者，应尽力劝陼，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。

4.8 严禁在车库内修车或试刹车，不准在车库内洗车，经劝陼不听者，及时上报班长处理，不能协调的处理上报服务中心进行调解。

4.9保证停车场出入门禁关闭状态，定期停车库警示标志、灯光、雪糕桶及其他车场设施进行检查，发现问题立即通知领班处理。 4.10交班前30分钟须再次按第2条规定对车辆进行检查。 4.11交班前20分钟检查值勤用具，详细向接班队员说明。

外围巡逻岗位工作规程 1.0目的

为规范岗位操作岗秩序维护员日常工作行为，确保外围设备设施完好及运作，维护公共秩序及安全。 2.0适用范围

外围巡逻岗位适用。 3.0管理职责

3.1工作负责人：外围巡逻秩序维护员。

3.2秩序领班负责对外围巡逻岗位工作给予指导、监督。 4.0操作细则

4.1接班后立即检查对讲机是否完好。询问交班队员有无注意事项。

4.2巡逻方式，人机结合的交叉巡逻方式，以各固定签到点为基准向整个外围辐射。

4.3 每班次对外围护栏最少要做全面检查，检查有无断裂或认为破坏的迹象。 4.4白天如有高空作业人员，检查是否有安全防范设施及警戒标识，报告领班安排巡逻队员到楼顶检查安全措施。

4.5 维护外围秩序，劝告游客不得损坏外围公共设施设备、花草树木和围栏。 4.6 掌握游客动态，劝堵衣冠不整以及精神不正常的人进入花园范围对形迹可疑人员要注意监视，发现问题，及时上报领班。

4.7 发现在责任区域内买花、乞讨及三无人员及时清理。 4.8 接班前20分钟检查值勤用具，敬礼交班。

巡更管理规程

1.0目的

为规范秩序维护员巡更工作行为，规范巡逻人员的巡逻规程，确保责任区域的安全。 2.0适用范围

巡逻队员适用 3.0管理职责

3.1工作负责人：巡逻秩序维护员。

3.2巡逻秩序维护员严格按照巡更路线和时间实施巡逻工作。 3.3巡逻秩序维护员及时报告在巡逻过程中发现的各种问题。 3.4领班监督值班队员实施本规定。 4.0操作细则 4.1巡更时间和次数

4.1.1 早班8：00-20：00巡更次数不少于6遍；晚班20：00-8：00巡更次数不少于8遍。

4.1.2 每条巡更路线两次巡更之间的间隔时间为不得超过20分钟； 4.2巡更要求

4.3.1 各巡更秩序维护员巡逻时不能为了达到巡更次数和时间，而疏忽对周围情况的检查和对可疑人员的观察。

4.3.2 巡更时发现可疑人员和情况应立即报告，并对可疑人员采取跟踪或上前查问。

4.3.3 因工作需要而耽搁的巡更时间，主管应予扣除。 4.3.4 巡查时发现可疑物品，严禁触碰，应立即报告主管。

4.3.5 夜间0：00后巡查时在不影响监控的情况下关闭部分电梯间照明、楼梯照明和隔层关闭楼梯照明，白天巡查时随手关闭楼梯照明。 4.3.6 发现未办理施工手续的立即让其停止施工。

4.3.7 对管道井、强电井、弱电井、电话井、消防设施的情况进行检查，发现问题作好在值班本上记录，并报领班处理。

物品出入管理规程

1.0目的

为了维护本小区内人们的正常生活秩序与工作秩序，防止业主和使用人的财产安全、物业区域内的公共设备、设施不受侵害损失，以及维护管理公司各项规章制度的严肃性。 2.0适用范围适用于本小区 3.0管理职责

3.1 工作负责人：秩序维护员。

3.3 对携带物品进出实行严格检查制度，防止财物流失，并维护附近区域秩序。 3.4 值班人员既要有公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色，既要坚持原则按制度办事，又要讲究文明礼貌、乐于助人。

3．4 值班人员在处理问题中要注重方法，对不尊守各项规章制度的业主和使用人，护卫员应劝阻制止或直接交给有关部门处理。 4.0操作细则

4．0．1 为保证业主（住户）利益，凡非业主、住户携带手提箱、包装箱等大件物品出门，必须填写服务中心提供之附有业主签名或盖章的“货物出门证”，由值班人员验证方可出门。

4．0．2 对于本小区内业主、暂住户、装修单位等贵重物品搬出，需按管理公司规定到服务中心办理放行手续，由值勤班人员核对无误方可放行。

4．0．3 装修人员的搬出，须先由业主签字认可，由服务中心核对开办放行条，值班人员检查无误给予放行。

4．0．4 业主（住户）不得携带过大过重非私用的、非生活用品、以及易燃、易爆、剧毒、或有污染的物品进入小区。

4．0．5 个人带出便携物品（指个人单手即可携带的非贵重物品）用户离开小区，一般不需持公司证明或管理公司的物品放行条而自由出入。

4．0．6 经常性运出的批量产品，用户需持有签名或加盖公司印章（管理公司核准的用户公司指定放行模式）的放行条，值班人员检查核对给予放行。

4．0．7 搬出室内大件物品的由经办人持本人身份证、其公司指定放行模式的物品放行条到服务中心办理手续，值班人员检查后给予放行。

4．0．8 用户迁出时物品放行需要用户提前3个工作日到管理公司办理好迁出手续，缴清迁出前应缴费用，填办物品放行条之后，由值班人员检查核对无误给予放行。 4．0．9 进入大厦其它携带物品、物资人员，如送报、送餐、送货等简要物品的需检查无误后方可进入。

停车场紧急情况处理规程

1.0目的

为使停车场发生紧急情况后使损失降至最低。 2.0 适用范围

适用于秩序维护部。 3.0 管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2秩序领班、车库巡逻岗队员负责对当值区域的车场动态进行巡查。 4.0定义

停车场紧急情况是指车辆漏油、爆炸、燃烧、车辆冲闸、盗窃、抢劫等情况。 5.0操作细则

5.1对停车库内车辆漏油事件的处理

5.1.1 车库巡逻队员于值勤时应逐车检查在场停放车辆的概况，一经发现车辆有

滴、漏油的情况，立即通知当值秩序领班。

5.1.2 当值领班接到报告后，立即赶往现场查看，视情况安排秩序维护员携带防火沙掩盖油迹，漏油严重时应用隔离带拦出安全区，防止外人或火种接近，安排秩序维护员拿灭火器到场监护。

5.1.3 当值秩序领班想法尽可能联系车主工前来查看车辆漏油原因，看是否能止住漏油状况。

5.1.4 如联系不到车主，应用隔离带拦出安全区，安排专人看护至车主到来。 5.1.5 当值秩序领班详细记录对事件经过。 5.2对停车库内车辆发生爆炸燃烧事件处理

5.2.1 当值车库岗位秩序维护员发现车场内发生车辆爆炸燃烧时，立即向秩序领班汇报事故具体位置、现场大致状况。

5.2.2 当值领班立即组织秩序维护人员携带灭火器、灭火毯和使用消火栓进行扑救，阻止火势蔓延，并疏散周围闲杂人员，划出隔离区，并向秩序主管汇报。 5.2.3秩序主管视现场受控状况决定是否拨打“119”报警；

5.2.4 现场如有人受伤，当值秩序领班通知消防中心值班员立即拨打120急救中心。

5.2.5 当值秩序领班查明事故原因，写出详细书面报告，做好善后工作。 5.3对车辆强行冲闸的处理

5.3.1 遇到有车辆强行冲卡时，岗位秩序维护员立即看清车牌号码，前往拦截的同时立即报告当值领班，并呼叫邻近岗位秩序维护员前来支援，在拦截时首先要保护自身安全。

5.3.2 秩序领班立即赶往现场，视情况派秩序维护员拦截的士追踪，如确认是盗抢车辆应立即打“110”报警。

5.3.3 秩序领班将事件情况以书面形式向秩序主管汇报。 5.4对停车库内发现盗窃、抢劫的处理

5.4.1 车库巡逻队员密切观察车库内人员及车辆的动态。

5.4.2 发现盗窃，立即用对讲机呼叫相邻岗位和值班领班，对盗窃份子实施围追堵截。

5.4.3 当值秩序领班立即赶往现场指挥拦截、抓捕。

5.4.4 擒住不法分子后，带到非对客区域，保护好被盗、被抢的现场，打电话报警。

5.4.5 秩序领班将事件情况以书面形式向秩序主管汇报。 5.5停车场道闸失灵导致车辆损伤的处理

5.5.1 车库出（入）口秩序维护员立即手动停止栏杆下降。 5.5.2 立即向秩序领班报告情况。 5.5.3 秩序领班第一时间赶到现场。

5.5.4 现场查看确属道闸失灵，向车主表示歉意。 5.5.5 秩序领班通知保险公司索赔。

5.5.6 详细记录事件处理情况向秩序主管汇报。 5.6停车场内交通事故的处理

5.6.1 车辆发生碰撞的，由事故双方协调处理，领班积极安排人员疏导车辆，防止塞车，引起噪音。

5.6.2 双方协调不成，造成严重塞车和纠纷的，秩序领班立即拨打122报警，并安排秩序维护员将双方拉开。

5.6.3 事故造成人员伤亡的，当值主管安排拨打120急救，劝离围观人员，车库秩序维护员加强巡逻，防止不法人员趁机作案。交警、救护人员到达后积极协助其工作。

5.6.4如事态严重秩序领班将情况向秩序主管或值班主管汇报。

秩序维护部会议规程

1.0目的

为及时处理工作中发现的问题，总结经验，改正问题。 2.0适用范围秩序维护部适用 3.0管理职责

3.1 工作负责人：秩序主管。

3.2秩序主管定期组织召开部门工作会议。 3.3秩序主管负责做好会议记录。 4.0操作细则

4.1 由秩序主管主持，每周五下午4：10召开主管每周例会。

4.2 每周一晚6：00由各班领班主持，主管必须参加，召开每周班会。 4.3 每月最后一周的星期五召开由秩序主管主持的，每月全体秩序维护员大会

（遇有特殊情况时间可临时更改）。

4.4 对工作中发生的重大安全事件，秩序主管可随时组织召开各种临时会议。 4.5秩序主管根据会议达成的意见修改工作计划和工作文件。 4.6各主管对会议的内容要即刻以班前会的形式传达给队员。 4.7各主管对会议形成的规定进行落实，秩序主管予以监督。

4.8 会议基本内容应包括：（1）各主管检讨本班遇到的问题。（2）秩序主管对发现的问题进行总结，提出纠正措施。（3）下周（下月）工作的安排。

对讲机使用管理规程

1.0目的

为规范对讲机的使用，保证对讲机通话畅通。 2.0适用范围秩序维护部适用。 3.0管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2秩序主管消防值班中心值班员对岗位队员使用对讲机和更换电池情况进行监督、检查。

3.3岗位队员要爱惜对讲机，不得抛、摔、拆卸对讲机。 4.0操作细则

4.1对讲机按岗位统一编号管理。

4.2岗位队员不得将对讲机借给外人使用。

4.3岗位队员不得随意变动频率，除音量调节旋纽外，其它地方一律不得拧动。 4.4岗位队员更换电池时要按编号对换。 4.5不得把公司对讲机的频率告诉他人。

4.6不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的闲话。 4.7工作中防止对讲机摔落或受雨淋。 4.8对讲机在充电时禁止送话（可以接听）。

4.9在使用对讲机时, 应使用文明用语；用普通话,语言要简洁、清晰。 4.10 对讲机发现有故障应立即上报处理。

4.11队员使用对讲机时应配带耳机，避免声音影响住户等。

钥匙使用管理规程

1.0目的

为规范秩序维护部钥匙的使用。 2.0适用范围秩序维护部适用。 3.0管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2值班领班对钥匙的领用情况给予监督。 3.3消防值班中心值班员负责钥匙的领用管理。 4.0操作细则

4.1钥匙实行编号管理，统一放入钥匙箱。 4.2未经值班领班同意严禁任何人领用钥匙。

4.3当值领班必须对领用原因进行询问，问清归还时间。

4.4消防值班中心值班员对钥匙领用情况进行记录，对钥匙箱内的钥匙每天进行核对检查。

4.5钥匙箱钥匙由消防值班中心值班员进行管理、交接，未经值班领班同意严禁开启。

4.6未经允许，严禁任何人配制钥匙箱内的任何钥匙。

紧急集合管理规程

1.0目的

为使全体秩序维护员在紧急情况下能快速集中。 2.0适用范围秩序维护部适用. 3.0管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2应急分队各宿舍电话不得拔掉电话线。 3.3秩序领班手机必须保持24小时开机。 4.0操作细则

4.1应急分队各班领班应控制应急队员的外出，每日外出人员不得超过2人。 4.2应急分队护卫员离开宿舍必须向领班请假，并说明去处和回来时间。

4.3应急分队接到集合命令后须第一时间到达时间指定地点，严禁拖延时间。 4.4各应急分队领班对当值主管有工作需求时应无条件支持。

4.5应急分队只维护员赶往集合地点时应注意安全，防止撞伤和划倒。

停车场管理规程

1.0目的

为充分利用和管理好机动车停车场，有效地为业主服务，维护车主的利益，特制定本规定。 2.0适用范围适用于停车场。 3.0管理职责

3.1 工作负责人：车场管理员。

3.3 车场管理巡逻队员及时报告在巡逻过程中发现的各种问题。 3.4 领班监督值班队员实施本规定。 4.0操作细则

4.1 本停车场为地面临时停车场（不包括业主私家车库），停车场对业主提供长期车位使用服务，外来临时停车超过60分钟按收费标准收费。

4.2 本停车场采用租用固定车位与临时停车两种方式，实行全封闭统一管理（秩序维护24小时值班）。

4.3 本停车场谢绝大型客车和货车停放。

4.4 车辆进出停车场时，秩序维护员认“卡”对车，停车卡与车辆牌照不符的禁止车辆进出，所以请车主认真保管好自己的停车卡并随身携带。如停车月（年）卡丢失，车主应在第一时间内书面通知管理处处理，否则将按临时停车收费标准收费。

4.5 进入车场停放和车辆不要在车内留贵重物品、重要文件等，离开车辆时要锁好门窗，否则一切后果自负。

4.6 进出停车场的所有车辆不允许有任何冲栏行为，如有违反本条，管理人员将以破坏和盗车嫌疑先行扣车并进行调查、索赔、处罚或送交有关部门处理。 4.7 进入小区的车辆禁鸣喇叭，应按规定车位停放，并接受管理人员引导，不得越位、占位、更不得放在通道的位置。

4.8 停放车辆时应保持谨慎，避免碰、擦、撞车场设施和其他车辆。如发生碰撞要主动向值班人员报告并妥善处理。对隐瞒不报、擅离现场、一经发现、举报或

其他方法查出者，除责令赔偿外还将视情况进行罚款。 4.9 装载易燃或易爆、剧毒或有污染物品的车辆禁止进入停放。

4.10 不得在停车场内维修、加油、清洁车辆，违者罚款100元至200元。 4.11 不得在停车场车位上存放其他物品，车位使用应保持清洁、不乱扔垃圾。 4.12 爱护停车场设施设备，损坏要照价赔偿。

4.13 根据物业管理条例有关规定，本停车场只提供长期车位有偿使用服务，不承担保管和保险责任，如车主有特殊保管或保险要求，可另行协商收费标准，并签署协议。

一般性救护程序

1.0目的

为保证业主、住户、员工的健康和安全； 2.0适用范围各部门适用 3.0管理职责

3.1流程负责人：秩序主管。

3.2全体人员在遇到或发现需要救护的业主、住户、员工必须立即报告； 3.3各班领班负责此程序的落实；

3.4拨打“120”急救电话由秩序维护部当值领班、服务中心客服主管负责执行； 4.0 定义

一般性救护：是指对业主、住户、员工在小区内出现高血压、心脏病、脑溢血、感冒、发热、胃痛、肚痛、腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等病症的救护。 5.0操作程序

5.1各部门员工如发现业主、住户、员工有高血压、心脏病、脑溢血、感冒、发热、胃痛、肚痛腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等病症的应立即通知各部门当值领班。

5.2对高血压、心脏病、脑溢血等重症病人，现场第一发现人员应立即打电话通知“120”急救中心，然后立即通知各部门当值领班，在120急救人员到达之前，应采取一般的救护。

5.3各部门当值领班在接到电话后须第一时间赶往现场，同时通知秩序维护部派

人立即赶往现场，同时要带上备用的药箱。

5.4 对感冒、发热、胃痛、肚痛腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等较轻病症，由服务中心、秩序维护部当值领班询问并向业主、住户本人或其同行人员确认是否需要通知“120”救护或由找车送客人前往医院，对无同行人员且业主又不能明确表达意愿的，应立即决定是否拨打“120”。

5.5各部门当值领班对不能准确判断病情的业主、住户，应立即向业主或其同行人员说明情况，并向业主或其同行人员确认是否需“120”救护，对无同行人员且业主因病又不能明确表达意愿的，应立即决定是否拨打“120”。

5.6对感冒、发热、胃痛、肚痛腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等较轻病症，需要使用担架的，由秩序维护部派人抬担架，将病人抬至通道口并协助120医生将病人抬上车。

5.7“120”急救车的到达位置为A、B大门通道口，由秩序维护部负责指引急救车到位。

5.8 高血压、心脏病、脑溢血等重症业主事情处理完毕后，由发现部门当值领班写出详细况报告，汇报公司领导。对感冒、发热、胃痛、肚痛腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等较轻病症业主事情处理完毕后，由服务中心客服主管详细记录处理情况并向领导汇报。

5.9 由服务中心负责对上述病症业主的资料进行归档和对业主、租户进行慰问。 5.10各部门处理以上病症业主的条款和本程序规定的相关条款有冲突的，按本程序规定的条款执行。

5.11对延误到达时间、处理方法失误的人员要承担因此而造成事故责任。

煤气泄露应急程序

1.0目的

为提高各部门发生煤气泄露时的紧急应变能力，将损失降至最低。 2.0适用范围适用本小区范围内 3.0 管理职责

3.1流程负责人：秩序主管。

3.2工程部值班人員接到煤气泄露报警，负责煤气总阀门关闭工作。 3.3秩序领班负责现场警戒和人员疏散工作。

3.6秩序领班负责此程序的制定和修改。 4.0操作细则 4.1报警

4.1.1员工在区域内闻到煤气气味时应立即报警。

4.1.2报警时可拨打秩序维护部消防监控中心“****”电话。 4.1.3报警时应讲明闻到煤气的区域或准确地点、自己的工号。 4.1.4报警时应使用闻不到煤气味或煤气味很淡地方的电话。 4.1.5报警后立即撤离现场。 4.2秩序维护部

4.2.1消防监控中心值班员接到煤气泄露报警有两种方式：1、煤气报警器报警；2、住户、员工报警。

4.2.2消防值班中心值班员收到煤气报警器报警时：1、立即通知巡逻队员携带煤气检测仪前往检查；2、如属误报将煤气报警器复位；3、如煤气泄露立即通知工程部和当值主管。4、如煤气泄露情况严重，立即通知工程部并拨打煤气抢修电话报警。5、立即通知秩序领班。

4.2.3消防值班中心值班员接到员工电话报警时：1、问清报警的区域和准确地点、报警人工号、煤气味道的轻重；2、立即通知当值领班；3、如煤气泄露情况严重，立即通知工程部并拨打煤气抢修电话报警。5、立即通知护卫领班。 4.2.4 秩序领班接到煤气泄露严重的确认报警时，立即携带防毒面具前往现场，同时划分警戒区安排秩序维护员警戒、疏散现场所有人员，（阻止任何人在警戒区或靠近警戒区内的地方打手机和抽烟），轻轻打开现场门窗通风，如有伤员立即背离现场到员工通道通风的地方救护，视伤员伤情拨打“120”抢救。 4.2.5如不能确定煤气泄露地点，当值领班应立即派人协助工程部查找味源。 4.2.6秩序领班立即赶往现场组织、指挥人员疏散。 4.3工程部

4.3.1工程部值班工程师接到煤气泄露严重的报警时：1、立即派人关闭煤气总阀；

4.3.2立即派人携带防毒面具工具前往现场查看并将现场情况通知值班工程师；3、煤气公司抢修人员到达后协助其进行抢修工作；

4.3.3工程部值班工程师接到不能确定具体地点的煤气泄露时，应立即派人查找味源。

4.3.4视伤员伤情拨打“120”抢救。 4.4煤气泄露注意事项

4.4.1煤气泄露报警时严禁使用泄露现场的电话（手机），要使用闻不到煤气味或煤气味很淡的电话报警。

4.4.2严禁在泄露现场使用对讲机，护卫员、工程人员进入现场时应将手机、对讲机等通讯器材关闭。

4.4.3严禁打开或关闭现场任何电源开关。 4.4.4打开门窗时动作要轻。 4.4.5立即关闭厨房内所有煤气阀门。

突发停电处理规程

1.0目的

为提高秩序维护部在遇到停电情况时的工作效率，避免事件的发生。 2.0适用范围秩序维护部适用 3.0管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2消防监控中心值班员保证存放的手电、应急灯应保持良好状态。 4.0操作细则

4.1秩序维护员巡查时发现各区域或部分区域停电，立即通知当值领班消防中心值班员立即电话通知工程部。

4.2 服务中心客服主管应立即与工程部了解情况，若不是内部原因引起，当值领班应通知消防中心与供电局联系，查询有关情况。

4.3 若确认为市电停电，服务中心客服主管应立即通知相关部门，由工程部主管来协助处理停电问题。

4.4 立即开启消防广播及出通告知会受影响业主，若在深夜出通知知会。 4.5 检查各公共区域及走火通道、消防楼梯、服务中心是否有电及正常运作，若有异常应及时通知工程部抢修。

4.6 通知秩序维护员开启各走火通道门，检查证件才让业主进入，一切访客应暂时谢绝探访。

4.7 安排职员到有关受影响人的单元了解是否需求协助，在服务中心必须派专人接听投诉电话，做好解释工作；

4.8 遇到骚乱，由当值领班负责召集人员到场制止，防止事态扩大，必要时可报辖区派出所，说明情况请求支援

4.9全体秩序维护员注意岗位情况，加强各区域巡视，特别预防抢劫、偷窃或其它暴力、毁坏性行为的发生。

4.12 当接到有坏人盗窃或抢劫时，各岗位要加强戒备，坚守岗位，随时堵截案犯，并扭送公安部门处理。

4.13 供电恢复后应以消防广播知会受影响业主，深夜除外。

4.14 在供电恢复正常后，由当值领班综合所有事项提交特别事件报告交上级。

突发水管爆裂处理规程

1.0目的

为减低水管爆裂造成的损失。 2.0适用范围适用于秩序维护部 3.0管理职责

3.1 工作负责人：秩序主管。 3.2 巡逻秩序维护员应加强巡查。 4.0操作细则

4.1 巡逻队员发现水管爆裂立即通知当值领班，同时现场采取堵漏措施。 4.2 当值领班立即赶往现场，同时让监控中心通知工程部、清洁部带工具和旧布草、胶桶堵漏、接水、清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主、住户。 4.3 根据现场情况，现场秩序维护员立即用消防水带连接漏水处，使水排往下水管道或空旷地带。

4.4 如漏水影响到用电安全应立即通知关闭现场电源。

4.5 如水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题，当值领班安排人员对现场拍照、做好记录。

电梯故障（困人）应变处理

1.0目的

为提高部门在发生电梯故障（困人）时的紧急应变能力，避免事件的发生，确保人身安全。

2.0适用范围

秩序维护部适用（会所电梯） 3.0管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2监控中心值班员保证与被困人的沟通。 4.0操作细则

4.1 接报后，通过闭路电视观察电梯内的活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知值班领班到电梯门处并保持联系。

4.2 立即通知工程部人员和电梯公司，派人释放被困者及修理电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场的时间及告知故障状况、有人被困。 4.3 被困者如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若出现有人身体不适，而电梯公司人员仍未到现场，应立即再次向紧急维修站查询原因，并立即通知消防人员协助解救，同时通知有关医务人员现场守候，以便在被困者救出后在第一时间组织急救工作；或将被困者第一时间送往就近医院急救。 4.4 被困者被救，须询问：

1、是否有人身体不适，是否需要帮助等； 2、姓名、地址、联系电话及到场原因； 3、被困者不合作或自行离开，须记录在案。

4.5 须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

4.6 须记录被困者救出的时间或伤员离开的时间以及查询伤员送往何处医院。 4.7 书写报告，报相关部门存查，跟进处理。

突发应急事件处理规程

1.0 目的

为监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生，掌握小区正常运作状态和公共秩序，完善安全设施，确保住户、员工生命财产安全。 2.0 适用范围

适用于本小区范围内 3.0 管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2各级管理人员及秩序维护巡逻人员加强巡查。 4.0 操作细则

4.1 发生爆炸案时之处理程序

4.1.1 各岗位如发现爆炸时，立即上报当值领班。

4.1.2 监控中心值班员报警，并派秩序维护员保护现场，劝阻业主不要惊，马上通知各部门，听从领导指挥人员有秩序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它不必要的事故。

4.1.3 在公安人员到达之前，业主应留在安全地带，并维护好现场秩序，迅速将伤者送往医院抢救。

4.1.4 应在现场周围划出警戒线，拉上警戒绳，并派专人专职看守，不得让无关人员进入。

4.1.5 及时向公安人员提供案发前后的可疑线索，目击者要向公安人员主动提供所目睹的详细情况。

4.1.6书写报告，报相关部门存查，跟进处理。 4.2 如何保护杀人案件现场

4.2.1服务中心、监控中心及岗位秩序维护员接到业主、住户报告凶杀时，立即通知秩序维护部当值领班赶往现场。

4.2.2并派秩序维护员保护现场的原始状态，在公安人员到场前，不许任何人触摸或移动现场中的任何一件物体，因为现场上的任何物品可能成为证实犯罪的确凿证据。

4.2.3 不要引起惊慌，立即疏散围观人员，避免事态扩大。

4.2.4 及时向公安人员提供案发前后的可疑线索，目击者要向公安人员主动提供所目睹的详细情况。 4.2.5 尽量配合公安机关破案。

4.2.6书写报告，报相关部门存查，跟进处理。 4.3发生绑架案件处理程序

4.3.1 如发现案犯正在绑架人质时，应立即用对讲机领班，领班根据现场实际情况随时下达命令。

4.3.2 当值秩序维护员迅速赶到尽力阻止案件人发生，并将犯罪分子抓获。如不能完成以上行为，应记下犯罪分子人相貌、交通工具特征或号码、人质情况以及案犯逃离方向等。

4.3.3 监控中心应迅速向公安机关或附近巡警报告。 4.3.4书写报告，报相关部门存查，跟进处理。 4.4失物处理程序

4.4.1在公用地方，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向当值领班报告，并交回服务中心，等待失主领回。

4.4.2 将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

4.4.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑之处，可报警处理。 4.4.4 拾获有价值或名贵的物品，应交回当值领班并及时交行政部处理，并考虑是否交警方处理。

4.4.5 将详细情况记录后，尽快呈报领班。 4.5发现住户受伤或生病处理

4.5.1 当发现住户或有任何人在公共地方突然晕倒或意外受伤时，必须通知当值领班及主管。

4.5.2 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人。 4.5.3 妥善保管好伤者或病者的财物。 4.5.4 只有受过急救训练者，方可急救伤者。 4.5.5 尽量将伤者或病者与围观者隔离。 4.5.6 将详细情况记录后，尽快呈交领班。 4.6可疑物及恐吓电话处理程序

4.6.1秩序维护员在巡视时如发现可疑物品，应及时上报领班，并不准触摸，指导业主、住户或行人远离该处，秩序维护领班发现物品有可疑之处，须报上级领导及消防值班中心，如明显属危险品或爆炸物品等，立即通知当值领班致电110支援。

4.6.2如接获恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机及有任何要求，如对方已经收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知上级主管及公司领导，并尽快报警求助。

安全委员会及管理制度 1.0目的

为小区内部安全生产和消防安全管理，保护小区财产和业主、员工生命财产安全，落实安全责任，减少和防止一般事故，预防重大事故发生。

2.0适用范围

本小区范围内适用 3.0管理职责

3.1小区安全委员会负责指导、监督，检查各部制定安全制度、监督落实情况、组织安全检查、整改安全隐患，定期召开安全会议。 3.2各部门负责人为各部门安全管理总责任人 3.3安全委员会职能执行部门为秩序维护部 4.0定义（无） 5.0程序

5.1管理特性：全面、细致、整改、预防 5.2安全委员会成员主任：物业经理副主任：秩序维护主管

成员：客服主管、工程主管、环境主管 5.3 安全委员会职责

5.3.1 贯彻执行国家、地方及物业管理公司颁发的安全生产法律、法规、规章、标准及精神。

5.3.2 组织制定并实施安全委员制度、安全检查制度、安全培训教育制度和事故调查制度。

5.3.3 召开小区安全工作会议，对各部门安全工作进行评估，消除各类隐患和不安全因素。

5.3.4 对小区发生事故，成立由物业经理为首的、主管职能部门和事故发生部门领导参加的调查小组，调查事故原因，制定改进措施。 5.3.5 组织小区安全检查，积极配合上级主管机关检查。 5.3.6 督促指导各部建立健全安全管理责任制度。 5.4安全责任人制度

5.4.1 物业经理为本小区一级安全管理责任人，履行本小区安全委员会职责。 5.4.2 由物业经理任命，各部门负责人为本小区二级安全管理责任人，即部门安全管理总责任人，均须和物业经理签定安全责任书。

5.4.3由部门负责人任命，各部门主管为本小区三级安全管理责任人，均须和部

门签定全责任书。

5.4.4各级安全责任人全面负责自己管辖区域的消防、治安等一切有关安全方面的工作。

5.4.5各部门负责人负责确定和划分本部门主管管辖的具体安全责任区域，并填写《本小区各部门安全责任区域划分表》。签字确认。对部门所管辖的区域，因责任区域划分不明确或没有划给部门具体人员进行管理的，由部门安全总负责人承担此区域的安全管理责任。

5.4.6对部门区域安全管理责任人有变更的，部门负责人及时将其责任区域明确，按《本小区各部门安全责任区域划分表》的格式，让其签字确认后送秩序维护部存档。

5.4.7物业经理和部门主管签字确认的《本小区安全责任区域划分表》秩序维护部和部门各存档一份备查。 5.5部门安全责任区域划分原则

5.5.1各部门对自己部门办公所在区域和管理、使用的设备所在区域的安全承担责任。

5.5.2各部门对自己管辖区域和管辖区域的就近区域（覆盖）的安全承担责任（有明确设施的区域除外）。

5.5.3对部门管辖的区域，存在两个部门共同使用和管理的区域\\设备，由该两个部门共同承担安全责任。

5.5.4对无法划分的公共区域，由各相关职能部门共同承担安全管理责任。 5.6一级安全管理人职责

5.6.1按照“谁主管、谁负责”的原则，贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况，把安全防火工作作为日常安全管理工作的头等大事。

5.6.2 为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障。

5.6.3 确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。

5.6.4 组织防火安全检查,督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题。

5.6.5 组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案。

5.6.6为本单位实施、控制和改进职业健康安全管理体系提供人力、专项技能、技

术和财力资源。

5.6.7对本小区发生的火灾事故,积极组织员工进行扑救,并领导、监督、查明发生的原因,查清事故责任者。

5.7二级安全管理责任人职责

5.7.1 贯彻执行本小区有关安全工作的各项指示规定，将安全工作纳入本部日常管理；

5.7.2 制定本部的防火、防盗等安全管理制度，并认真布置落实。

5.7.3 每三个月组织本部的安全知识培训，培训可请秩序维护主管、领班进行自行培训，教育员工时刻树立安全意识；

5.7.4组织本部所辖范围内的安全检查，及时整改、消除各类安全隐患。 5.7.5对发生在本部管辖范围内的安全事故，要查明事故原因并提出处理意见，报安全委员会。

5.7.6 每半年负责总结一次本部安全工作的经验教训。

5.7.7 对火灾事故积极组织所属员工扑救、疏散人员、及时报警。 5.7.8 承担因工作失职而造成的消防、治安等其它安全事故的责任。 5.8三级安全管理责任人职责

5.8.1执行和遵守本小区、本部制定的各项安全管理制度，贯彻执行上级有关安全工作的各项指示。

5.8.2掌握所辖范围内和公共区域内消防设施、灭火器材的分布位置及使用方法。 5.8.3 按照本小区及本部指定的各项安全管理制度及规定，积极配合本部主管对所属员工进行安全知识教育、培训。

5.8.4认真学习消防知识，熟记本小区消防应急程序并培训所属员工。 5.8.5认真检查当值期间存在的各项安全隐患，一旦发现立即制止并整改。 5.8.6对火灾事故积极组织所属员工扑救、疏散人员、及时报警。 5.8.7承担因工作失职而造成的消防、治安等其它安全事故的责任。 5.9义务消防队制度

（1）秩序维护部、工程部及本小区安全重点部位全体员工均为本小区义务消防

员；

（2）其它部门主管级（含）以下员工按30%比例参加（以男员工为主）；义务

消防员均必须同本小区签订安全责任书；

（3）各部门义务消防员如有更换应及时补充，同时报秩序维护部备案，秩序维

护部每半年对义务消防员名单进行一次更新；

（4）对义务消防队员的培训和训练护卫部每年根据工作情况进行一次。 5.10义务消防员职责

5.11.1认真遵守和执行本小区各项消防安全规章制度及各项安全操作规程。 5.11.2义务消防员是消防工作中的骨干力量，应熟记本小区《火灾应急处理程序》。

5.11.3发现任何违反消防安全方面的问题及火灾隐患，应及时制止并报秩序维护部。

5.11.4熟悉本岗位区域消防器材、设施的分布情况并掌握灭火器、消火栓、手动报警按钮的使用方法。

5.11.5有权制止随意挪动、堵塞、圈占、损坏消防设施和器材的违章行为。 5.11.6发生火险时，立即报警并挺身扑救，积极疏散宾客，保护本小区和住户及员工的安全。

5.11本小区安全检查制度 5.11.1本小区安全管理原则：

实行“内紧外松”的安全管理原则。即：将安全管理和优质服务有机的结合起来，在做到热情服务、礼貌待客的同时，内心要保持高度的警惕，预防消防、治安等安全事件的发生。 5.11.2本小区安全检查内容：

5.11.2.1本小区各部门安全制度落实程度。

5.11.2.2接待登记等各项手续是否健全并按要求办理。 5.11.2.3门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门。

5.11.2.4各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。

5.11.2.5办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。 5.11.2.6财务制度、库房管理制度是否落实，安全方面有无漏洞。

5.11.2.7各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效。

5.11.2.8易燃、易爆等危险品的存放是否安全可靠。 5.11.2.9用火、用电、用气有无违章情况，消防通道有无堵塞 5.11.2.10重点部位人员有无脱岗情况。

5.12安全检查制度实施办法

5.12.3.1秩序维护部每季度组织相关部门主管级以上人员进行一次安全大检查，对隐蔽部位（如天花）的检查，在检查时进行抽查。

5.12.3.2秩序维护主管、领班、巡逻人员对各部门和各岗位的安全情况随时可以进行监督、检查，各部门领导应予以支持和合作。

5.12.3.3每次安全检查情况，保安部要认真记录，建立安全检查档案，对检查发现的安全隐患，及时通知有关部门（单位）限期整改。

5.12.3.4对检查发现的安全隐患，半个月后进行复查整改结果，对逾期不整改的，按相关规定处罚。

5.12.3.5各部门对收到的安全隐患整改内容，要认真督促、规范整改，并承担因延误整改或整改不规范、不彻底、应付整改而造成的安全事故的责任。 5.13安全宣传、培训教育制度

5.13.1本小区保证每个新入职员工都经过本小区安全知识培训和考核。 5.13.2本小区每年组织对本小区员工进行一次安全知识培训；

5.13.3每年“全国消防宣传日” 秩序维护部应组织张贴标语、知识竞赛或消防演习等活动。

5.13.4每三个月更新一次安全宣传橱窗内的安全宣传内容。

5.13.5本小区积极组织参加公安机关、消防局、安全监督机构、旅游局、集团公司举办的安全知识培训和活动。

安全会议规程

1.0目的

为有效处理工作中发现有关影响安全隐患，改正安全措施，避免事故发生，沟通各类安全信息，及时采取纠正措施并落实。 2.0适用范围适用于本小范围内 3.0 管理职责

3.1工作负责人：秩序维护主管。

3.2秩序维护主管负责主持会议及人员召集。 4.0定义（无） 5.0操作细则

5.1服务特性

检查、准时、沟通、落实整改

5.2安全会议参加人员为各部门负责人、相关分部负责人或人员。 5.3安全会议根据工作需要召开。

5.4秩序维护领班在会议召开前一个星期，通知各部门提交安全意见、建议和安全议题。

5.5 秩序维护领班将各部门提交安全意见、建议和安全议题汇总并报秩序维护部。

5.6各部门参加人员对议题进行讨论，会议现场最高职位领导对安全议题讨论意见给予明确指示，确定处理意见、跟进部门、责任人和完成时间，各部门根据会议达成的意见落实整改措施。

5.7对小区内发生的重大安全事件或其他相关行业发生的重大安全事件，可随时召开安全会议。

5.8会议由秩序维护领班负责记录。

消防管理规程

1.0目的

贯彻落实日常消防管理规定，规范日常消防工作，维护本区业主（住户）及员工生命、财产的安全，彻底消除消防安全隐患。 2.0 适用范围

适用于秩序维护部。 3.0 管理职责

3. 1工作负责人：秩序维护主管。

3. 2秩序维护领班、当值队员负责日常当值区域消防安全的检查和消防管理工作的落实。 4.0定义

消防管理的任务是向业主和使用人宣传消防安全知识，建立消防安全制度；合理配置足够的消防器材，定期进行保养检测，确保良好的使用性能；消防监控系统约定请专业人员进行测试，确保完好。 5.0操作细则

5.1.1 消防工作由公安机关监督实施。管理公司全体员工都是义务消防员，应了解《中华人民共和国消防法》，掌握发生火灾时应急措施和方法。

5.1.2 定期巡视、检查消防器材和设备，专人负责管理，使消防器材处于完好状态。

5.1.3 任何单位和个人都无权破坏和擅自挪用消防设备和器材，不准埋压和占用消防水源，不准占用防火间距，防止堵塞消防通道。

5.1.4 积极开展防火教育，严禁在建筑物内焚烧物品、严禁燃放烟花爆竹。建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，严禁堆放物品并保持畅通。

5.1.5 管理公司要按照有关电力技术规范的规定，定期对电器设备、开关、线路和照明灯具进行检查，不符合安全要求的设备要及时维修或更换。

5.1.6 业主或使用人因进行室内装修或改造而动用明火作业时必须经管理公司批准，而且动火单位或个人应严格执行动火制度，采取防火措施并做好灭火准备。 5.1.7 坚持管理人员和秩序维护人员的巡回检查制度及节假日、重大活动日的全面安全大检查制度。对查出的消防隐患，应制定整改措施，限期改正。

消防安全检查规程

1.0目的

为能及时发现、制止、消除安全隐患。 2.0适用范围

秩序维护部适用。 3.0管理职责

3.1工作负责人：秩序维护主管

3.2秩序维护领班、秩序维护员负责各区域的消防安全情况进行巡逻检查。 3.3各值班领班负责对检查执行情况进行监督。 4.0操作细则

4.1 早班巡逻队员每天到监控中心领取检查表，将发现问题做好记录。 4.2 检查人员每天下班前将检查表交给消防监控中心值班员，并口头向其说明发现问题并向当值领班汇报发现问题。

4.3 消防监控中心值班员将问题填写工程维修单，派人送工程部，收回白单存档。 4.4 消防监控中心值班员将检查表收回存档，每月整理一次集中存档。

4.5 各班领班负责监督秩序维护员对自己责任区域内的消防设施的完好状态、卫生情况每周进行一次检查，并在检查表（卡）上签名。

4.6 对检查发现的安全隐患，检查队员应立即督促相关部位负责人整改，对不能立即解决的应立即汇报当值领班跟进督促整改；属业主、施工单位的由当值领班填写消防安全隐患整改通知书发给相关单位整改，重大隐患应立即向领班汇报。 4.7消防检查内容包括：

（1）消防器材是否配备及性能完好在位；（2）各消防疏散通道是否畅通；

（3）疏散指示灯、应急照明灯是否正常工作；（4）各禁烟、禁火区是否有违章情况；（5）用火、用电、用气有无违章情况。（6）重点部位的人员在岗情况。

消防演习规程

1.0目的

为了员工的消防意识，使员工知道在自己的工作岗位上发现火情或接到火警后如何处理，掌握消防会报警、会扑救、会疏散、会自救逃生的方法。 2.0适用范围

适用于本小区范围内。 3.0 管理职责

3.1工作负责人：秩序维护主管。

3.2秩序维护主管负责对消防演习方案的制作\\报批\\通知\\培训记录和总结工作。 4．0操作细则

4.1消防演习每年举行二次，由秩序维护主管负责组织。

4.2各部门联合消防演习方案由秩序维护领班制作，报物业经理批准；秩序维护部内部进行的消防演习由秩序维护主管批准。

4.3消防演习前三天部发文通知各部门，并由服务中心发出通知并发放各业主、住户。

4.4秩序维护主管对参加演习部门人员进行演习方案培训讲解。 4.5秩序维护领班安排专人做好演习过程记录。 4.6演习完毕后由秩序维护领班写好总结及时修改程序；

4.7消防演习需用灭火器和消防水时应尽量减少使用时间，减少污染。

火警处理程序

一、员工火警（火灾）报警规程

1、员工在小区内发现火情（糊味、烟火、不正常热度）立即报警。

2、报警时应讲明（1）火警准确地点（2）何物着火、火势大小（3）自己的工号。 4、报警时保持冷静，不要高喊“着火了”和到处乱跑。

5、报警后，在火势还危及不到自己生命安全的情况下，立即使用就近的灭火器材全力扑救，同时注意监视火情，待秩序维护员到达后立即向其说明火势情况。

6、火警报警的另外一种方式是报警主机显示XX部位发生火警。二、消防值班中心接到火警报警后的处理规程

1、消防值班中心接到消防主机报警时：值班员立即查看报警位置，通知巡逻队员前往现场确认情况。

2、报警队员应在3分钟内赶到场，确认火灾后，立即用对讲机回复消防值班中心，同时立即使用就近的灭火器材灭火。

3、消防值班中心值班员接到误报火警的回复后，将主机复位。4、消防值班中心员接到火灾确认的回复后：（1）立即用对讲机通知当值领班。（2）立即通知服务中心，告知火灾已确认。

5、消防值班中心值班员在报警时：（1）准确记录火警位置、火势大小。（2）准确记录接警时间及报警人工号。（3）立即通知当值主管、领班。

6、消防值班中心值班员根据火情及当值主管的命令，按以下步骤操作（1）按下火灾确认键。（2）打开消防梯。（3）根据经理或现场最高指挥的命令打开消防广播疏散客人，同时打开地区音响键。（4）根据经理或现场最高指挥的命令拨打“119”报警。（5）检查控制柜上的消防设备是否联动，如无立即采用手动，如再无信号反馈立即通知工程部。三、服务中心接到火灾报警后的处理规程

1、接到员工和业主或客人报警时（1）告知其保持冷静。（2）询问火警位置及火势大小。（3）询问报警人姓名及工号。（4）立即通知消防中心。（5）立即通知服务中心。

2、接到消防中心报警时（1）记录火警位置、火势大小。（2）立即通知服务中心。 3、在接到火灾确认的通知后，立即通知物业经理及各部门负责人。

4、通知物业经理及秩序维护主管立即到消防中心指挥救火，通知其他部门负责

人到达指定位置。

5、根据物业经理的命令通知各部门疏散。

6、通知时保持冷静，声音平稳清晰。准确记录通知时间及受话者姓名。四、各部门火灾扑救、疏散规程 1、秩序维护部

1.1秩序维护主管接到火灾确认的通知后，立即到消防中心，协助经理进行指挥灭火求人工作。

1.2.当值领班接到火灾确认的通知后，在3分钟内赶到火灾现场。

1.3当值领班在赶往现场的同时,对岗位队员按灭火组、疏散救援组、警戒交通组进行工作分配，对灭火组和疏散救援级队员必须安排两人同行。

1.4在火势未蔓延前只通知灭火队员到场，其他队员准备。如火势未得到控制，立即通知准备队员行动。

1.5灭火队员应在3分钟内到达现场，使用就近的消火栓或灭火器材灭火。 1.6疏散救援组队员带上手电、防毒面具、救生绳、消防帽、消防斧（铁剪）到现场疏散业主，支援救火。

1.7警戒交通组队员负责维护大堂疏散秩序、防止坏人趁火打劫、保证车道畅通无阻、指引消防车顺利到位，带领消防员迅速到达火场位置。

1.8现场领班随时将现场火势及扑救情况用对讲机通知物业经理、秩序维护主管 2、工程部

2.1工程部接到火灾确认的通知后，立即派一名工程师，携带手电及水电工具立即赶往火警位置，关闭现场电源、空调并将现场情况迅速反映给本部主管，以使其做出正确判断。

2.2工程部主管接到火灾确认的通知后留守值班室，立即组织调动本部人员。 2.3立即派电梯工控制消防梯，消防梯只供救火、疏散救援人员使用。 2.4立即派人赶往消防水泵房、发电机房、配电室、煤气、柴油总阀处，根据命令行动。

2.5立即派人停止火场区域的新风、洗手间排风，保证设备设施正常运转。 2.6根据火场火热情况，决定部分或全部切断电源，停止市电，保证应急电。 2.7立即拉下煤气总闸。

2.8除留守的重要设备值班员及火警现场人员外，其他工程部员工立即回值班室待命，随时准备支援。

3、物业经理

3.1物业经理接到火灾确认的通知后，立即赶往消防中心指挥灭火救人工作。 3.2根据现场秩序维护主管的报告，掌握火势发展情况。

3.3根据火势发展情况，决定命令消防中心值班员拨打“119”报警。

3.4根据火势发展情况，决定是否命令消防值班中心值班员打开消防广播疏散客人。

3.5根据火势发展情况，决定是否命令让服务中心通知各部门开始疏散。 4、特殊情况

4.1当经理不在时，白天由值班主管全权代替指挥，以上人员不在时由秩序维护主管全权代替指挥。

4.2消防队到达后由消防队领导全权指挥。 5、服务中心

5.1 服务中心接到火灾通知后，立即携带万能钥匙赶往火警位置。

5.2 服务中心客户主任接到火灾确认的通知后，立即安排提供一份业主总名单。 5.3 服务中心一旦接到疏散通知：（1）服务中心立即停止办理日常业务。（2）协助业主疏散工作，阻止人员乘坐电梯。

5.4客户主管指挥疏散业主、安抚业主、维持疏散秩序，尽全力使业主保持冷静。 5.5服务中心收银收到疏散通知后，将现金、发票、帐单装入纸袋中，立即离开并将纸袋放在指定位置。 6、环境部

6.1环境主管接到火灾确认的通知后，留守办公室立即组织调动本部员工疏散业主，即刻了解火灾楼层业主人数。

6.2在现场火势未蔓延前，只疏散现场楼层的人员。

6.3听到消防广播疏通知或接到环境部疏散人员的通知，各主管立即通知自己所辖的员工带上手电、防毒面具、全面疏散业主。

6.4通知各户发生火灾，不要惊慌，用湿毛巾后住口鼻或带上防毒面具，弯腰走近的消防楼梯迅速离开，千万不要乘坐电梯，阻止人员中途返回房间。 7、办公室

7.1 办公室人员在接到火灾确认的通知后，立即开始理重要资料、现金、文件及合约。

7.2 办公室人员接到疏散的通知后：（1）关闭所有电器用具、空调。（2）带走

重要资料、文件及合约。（3）迅速离开到指定地点集合。 7.3 服务中心带走员工花名册、员工排班表。

7.4 各部门在接到疏散通知后，立即安排员工离开，但重要岗位的值班员（如：消防中心、服务中心、发电机房、高低压配电室、消防水泵房）除非生命直接受到威胁，否则，在未接到物业经理或部门负责人或消防队下达的撤离命令前，请坚守岗位。

五、高、低压配电室火灾应急处理规程

1、假如火势不大，工程值班人员应立即使用现场的干粉灭火器和二氧化碳灭火器进行扑救。

2、假如火势得不到控制，高、低压配电室内安装的1301（BTM）自动气体灭火系统会自动启动喷出气体灭火，此系统一旦启动，现场人员要立即撤离，因气体有毒。

3、此系统启动时，现场的警笛和警铃会响起，消防值班中心报警系统会收到报警信号，消防值班中心值班员应立即通知当值主管和服务中心，余后工作按处理程序进行；

4、秩序维护领班安排秩序维护人员前往是要携带消防钩，不能使用消火栓扑救，要在现场外危及不到生命安全的地方待命；

5、工程部主管要在现场指挥所需采取的灭火措施和行动协调； 6、其它部门的行动按火灾应急处理规程中的规定执行；六、服务中心、消防值班中心火灾应急处理规程

1、服务中心、消防中心都是一些电器设备，假如现场发生火灾，服务中心员工和消防值班中心值班员要首先关闭房内的总配电开关，同时立即使用灭火器扑灭明火；

2、假如火势顺电红蔓延出去，要立即通知工程部关闭电源；

3、假如火势仍不受控制，根据火势蔓延到的范围，各部门及人员按火灾应急处理规程中的相关规定进行。

6．工程维修管理

设备设施综合管理规程

1．0目的

保持所有设备设施的安全、有效、低成本运行。 2．0适用范围

本小区所有的设备设施。 3．0管理职责

3．1 流程负责人：工程主管 4．0定义：

无

5．0程序（或操作细则）

5．1 服务特性：及时、准确、安全有效 5. 2流程图 6. 0接口 6. 1与施工单位：

设备设施保修期间，工程部应作好各施工单位保修工作的联络与监督，确保设备设施故障的及时恢复及施工缺陷的及时整改。 6．2与外委维修保养单位：

对于各类设备设施的外委维保项目，工程部应按相关委托合同，对承包方实施监管，确保合同条款的正确实施、所有维保项目的及时完成且符合国家或行业相关规范，且作业完后，应作故障内容、维修措施、零部件更换等相关内容的记录，并由委托、承包双方签字确认。 6. 3与使用部门：

6.3.1设备使用过程中，使用部门应对设备进行日常点检，发现问题立即通知工程部进行处理，对于使用中发生故障的设备应立即停止使用，并关掉电源，等待工程人员排除故障后方可恢复使用。使用部门还应按设备使用说明书，对设备进行必要的维护保养工作，以使设备维持良好的使用性能。

6.3.2分体空调，窗式空调盘管机及风口过滤网,每月由使用部门清洗一次,其它区域过滤网由工程部统一安排。

6.4与服务中心采购：由于维修工作的不可预见性，设备设施零配件的供应存在一定程度的随机性，不可能全部按计划进行，服务中心采购应做好有关应急材料及零配件的及时供货。

综合维修管理规程

1.0目的

规范维修手续，及时准确有效地为业主提供优质维修服务。 2.0适用范围

本小区范围内所有日常维修工作。 3.0职责

3.1流程负责人：工程主管 4.0定义

无 5.0接口 5.1与请修部门：

5.1.1各部门属一般维修的请修单，由部门负责人或授权人签字确认，请修内容属人为损坏、丢失、新增加项目时，必须经部门负责人签字确认后，送交工程部。预算费用100元以内的新增或改造项目由工程部负责人批准后实施,100元以上的报领导批准后实施。

5.1.2各部门紧急维修(突发事件处理、停水、停电、停气、停油、公用区域维修、业主、租户请修等)可采用电话或对讲机报修。

5.1.3公共部份或业主可预计性维修由服务中心统一填写维修工作单。 5.1.4在接到请修电话或维修工作单后，紧急维修及业主维修10分钟内维修人员到达现场，公共区域一般维修36小时内完成，因各种原因不能按时完成的及时反馈信息给请修部门，说明原因并告知具体完成时间。

5.1.4维修过程难免会给请修部门的工作带去些许不便，需要各部门的支持、谅解和配合才能使维修工作顺利、快捷的开展。

5.2与服务中心采购：在处理请修部门的紧急维修时，如缺乏相应的维修材料或零配件，应与服务中心联系，按相关紧急采购步骤申请购买所需物品。 5.3与环境部：

5.3.1当维修人员进入公司代管房间维修时，需由专人开门并全过程陪同。 5.3.2因问题不能及时维修时，需第一时间通知客服部确认，并做好相关记录，以便尽快通知业主。

5.4与市政机关部门：维修内容涉及市政工程，或作业过程需得到市政相关部门许可时，应提前作好与相关市政部门的沟通与协调，避免工作受阻。

5.5与服务中心:业主维修工作的协调及对业主的计划停电、停水等，应与物业服务中心取得联系，由服务中心负责与业主沟通。

电梯运行管理规程

1.0目的

乘梯人员按规范乘梯，是维护自身安全的前提。 2.0适用范围

所属全部客、货电梯。 3.0管理职责

3.1工作负责人：电梯维修工

3.2监控室值班人员及相关秩序维护员有纠正违章乘梯的义务。 4.0内容

4.1客梯以承载业主为主，消防梯、货梯以承载高层进出货物为主。 4.2严禁易燃、易爆等危险品和超长、超重等物品进入电梯。 4.3维修、保养、清洁等原因造成停梯，应在基站设置告示牌。 4.4任何人不得在电梯机房、轿厢、井道吸烟。 4.5小孩不应在候梯大厅附近追逐。

4.6候梯大厅附近不要放置妨碍业主进入的货物。

4.7雨天时，保持候梯大厅及轿箱内无积水，以免业主滑倒受伤。 4.8积水若流入井道时，电梯应立即停在渗水楼层上面，并排除积水。 4.9机房内外及其通道不能堆放杂物。 4.10机房内必须有消防设施。

4.11机房内有足够照明，及应急照明，室温28-30ОC，湿度70%，空气通爽。 4.12电梯钥匙由专人保管。

4.13避免幼童单独搭乘电梯，应由成人陪同。

4.14业主勿在轿内蹦跳，以及打闹等，否则可能会引起电梯误动作。 4.15轿内装设闭路监视器，监控室可随时监管电梯运行情况。 4.16除特别设计的载货电梯，勿用机动叉车在轿内起卸货物。

4.17电梯故障或停电困住乘客时，监控中心及时通过轿内电话安慰业主，告诫业主切勿强行打开厅门，并马上通知主管和维保人员，由管理人员和电梯专业人员处理。

水泵房管理制度

1.0目的

规范机房管理，为设备提供良好的运行环境。

2.0适用范围

水泵房。 3.0管理职责

3.1工作负责人：给排水技工。 3．2值班人员负责水泵房日常管理。 4.0内容

4.1水泵房里所有机电设备应由值班人员每天进行巡视（每班至少两次），对泵体温度、运行噪声、轴封的密封性能、水压、运行及控制柜等实施监控，发现问题及时处理，处理不了应及时上报相关主管人员组织解决。

4.2水泵房要实行交接班制度，交班人要将设备的运行状况，特别是故障情况及处理措施等向下班的人交待清楚。

4.3水泵房各种设备及配套设施应悬挂专用的标牌，记录其名称、编号、用途说明等内容。

4.4水泵房的各种照明、控制等线路应按规范安装、使用，严禁私拉乱接或改变其用电方式，如属改造需要，应经相关主管同意方可实施。 4.5水泵房门应上锁，非工作人员不得入内，更不得操作任何设备。

4.6水泵房不准堆放杂物和易燃、易爆等危险物品，并应配备手持灭火器或相应灭火工具，放于明显且易于取用的地方。

水池、水箱管理制度

1.0目的

保证正常供水、水源无污染 2.0适用范围

水箱、水池管理 3.0管理职责

3.1工作负责人：给排水技工

3.2值班人员负责水池、水箱的日常巡查工作。 4.0内容

4.1给排水技工每周应到现场查看水池、水箱最少一次（包括门锁、浮球、水位、水质、通风口）并签到。

4.2值班人员每班至少对水泵房巡视检查两次,并做好记录,发现问题及时处理,

不能及时处理的应上报专业主管.

4.3应保持各水池、水箱通风口防虫网无锈坏、无堵塞。

4.4保证水池各阀门开闭灵活，无卡阻、关闭严密、内外无漏水，阀体、手柄完好，阀杆润滑、外观整洁。地下水池连通阀应保持常开。 4.5应保证各水池、水箱浮球关阀严密、无故障、门锁完好。 4.6塔楼消防水箱噪音应达到相关规范要求，不应对业主引起干扰。

4.7每年清洗水池、水箱最少两次，每次清洗完后应将各水池、水箱取水样送至市卫生防疫站检验，如检验水质不合格，必须再次清洗直至取得水质合格证。合格证应由工程部统一保管，保存期限一年。

4.8水池清洗前给排水技工应检查水池清洗人员是否持有健康证，工作场地通风设备是否齐全，用电设备是否合格（照明应用36V）。

4.9地下水池清洗时应将1、2号两个水池连通阀关闭，先清洗1号时应把1号水池进水阀关闭，开2号进水阀。1号水池抽到最低水位时，把所有水泵转到2号水池保持正常供水，清洗2号水池时也一样。给排水主管应检查清洗后的水池有无污垢，瓷片有无脱落，水池内水管锈迹是否清洗干净。

管道、阀门及室外井道保养规定

1.0目的

维护给排水管道、阀门及井道完好，保障本区域给排水的正常运作。 2.0适用范围

所有公共部位给排水管道、阀门及室外井道的维护。 3.0职责

3.1工作负责人：给排水技工

3.2相关维修人员按要求对管道及阀门进行维护检查。 4.0保养细则

4.1管道及阀门维护保养

4.1.1每季度检查水泵房水泵进出水阀门，保证各阀门无漏水，转动阀门操作把手，并添加适量润滑油以防螺纹或齿轮部位锈蚀卡死(对较大的室外露天阀门做好防护防水工作)。

4.1.2 每季度检查地下室及楼层主水管，过楼板处应无明显锈蚀，管道各处无渗水现象。

4.1.3每季度检查消防系统主要阀门，应无跑、冒、滴、漏水现象，较大型闸阀的阀杆应保持良好的润滑，操作把手应无锈蚀卡死现象(对较大的室外露天阀门做好防护防水工作)。

4.1.4每季度打开塔楼各管井，检查水表、水阀、管接头、管道等，应完好无漏、无锈蚀，管道井无杂物堆放。

4.1.5保持主要管道油漆完好，给水管道为银灰色，消防管道为红色，铸铁排水管道为黑色。如油漆脱落应及时补刷。油漆时如管道已锈，应先除锈、刷防锈漆后再油漆。

4.1.6对一般控制阀门，每年进行一次检查，防止起用时不能打开或关闭，已腐

蚀及老化的密封件(更换填料)和不能继续使用的管道应更换。 4.2室外排水井道保养

4.2.1每季度检查室外雨水、室内外污水井一次，如杂物过多应进行清理。 4.2.2每年安排吸粪车清理化粪池不少于一次。 4.2.3必要时对雨水、污水井盖进行除锈油漆保养一次。 4.2.4对结构有问题的雨水、污水井进行加固。 4.2.5及时更换有缺陷的雨水、污水井井盖。

4.2.6化粪池、化油池必须由专业清洁公司清理，清理时首先打开井盖，用排气及通风工具把池里有毒和可燃气体排出，下池作业人员必须系安全带，戴口罩，井下只能用手电作为照明工具，井上必须有至少2人监护。

水泵维修保养规程

1.0目的

确保本花园给、排水的充分有效和可靠。 2.0适用范围

所有水泵。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管。

3.2值班人员负责水泵的日常巡查工作。 4.0内容 4．1日巡查

值班人员每天应巡视水泵房不少于两次，检查各种设备设施运行是否正常；

排污泵是否处在自动状态,各水箱水位是否随时处于设定的高低水位之间；以确保本小区的正常的给、排水。 4.2月检查

各传动部位、轴承等补充润滑油；水泵盘根良好，泵体无渗水，泵轴渗水量

正常。转动灵活无卡阻，泵轴与电机在同一中心线，机座紧固。螺丝无锈蚀现象；电机电流正常，控制柜各继电器无异常响声，交流接触器触点无严重灼伤，各接线端紧固，无过热、烧焦现象。 4.3年度保养

根据季度检查及设备实际的运转状况，制定水泵具体的保养计划。 4.3.1水泵运行应无异常响声，否则应解体水泵或电机，将轴承清洗干净，检查轴向、径向间隙是否符合要求，如间隙过大或异常磨损时应更换，如正常则吹干油污后加入轴承专用油。

4.3.2更换水泵盘根或水封，使水泵渗水量减至最小。

4.3.3生活、消防水泵安装时，务必保证水泵与电机的同心度，避免水泵运行中产生异常振动。

4.3.4外观整洁，名牌清晰，各部件紧固，联轴器及保护罩完好；接地良好，接地线牢固可靠。

4.3.5阀门开、关灵活无卡阻现象，关闭严密，内外无漏水；阀体、手柄完好，阀杆润滑良好，外观整洁；单向阀动作灵活，无漏水；压力表指针灵活，指示准确，表盘清晰，表阀及接头无渗水，每年需拆下压力表，除掉弯管里面的锈水后重新装上。

4.3.6控制柜内各连接线无异常，各元件完好，拆下主接触器灭弧罩检查主触点情况，若烧蚀严重应更换触点或接触器；重新校准星三角切换时间；柜内除尘；所有接线点重新紧固；测量一、二次线路及出线绝缘电阻，绝缘电阻应＞０.５ＭΩ。重新紧固；测量一、二次线路及出线绝缘电阻，绝缘电阻应＞０.５ＭΩ。 4.3.7保养完成后启动电机，观察电机电流、压力表指示、水泵轴承温度、运行电流均应正常，水泵运行平稳无震动。

4.3.8污水泵保养时应从止回阀处拆开，将污水泵拿到地面进行清理，检测绝缘，绝缘电阻达不到要求时应解体，更换冷却油（加入变压器油或白矿油），检查水封及油封，必要时更换；检查引出电缆性能及其密封性，必要时更换，必要时应进行绕组烘干处理；清理污水泵水位控制器，检查干簧管及电缆。

4.3.9检查保养均必须认真填写记录，交部门主管确认后存档。

4.3.10对于消防水泵，每月应进行一次控制柜与系统的联动试验，确保能随时可靠的投入运行。水泵的运行试验，由相关主管人员根据系统水压具体确定运行时间，应保证对管路不造成威肋，必要时应对系统泄压后进行。

发电机安全操作规程

1.0目的

规范设备的操作方法，避免因误操作而发生意外。 2.0适用范围

柴油发电机组。 3.0管理职责

3.1工作责任人：工程主管。

3.2相关岗位维修人员按规程对发电机进行安全操作。 4.0内容

柴油发电机应由工程部熟悉机组性能的人员操作，其他人员未经允许禁止操作。 4.1启动前检查（火灾时忽略此步骤） 4.1.1各辅件连接是否可靠；

4.1.2冷却水是否加满，各接头有无渗漏； 4.1.3机油油位是否正常，各部位有无渗漏；

4.1.4燃油是否充满油箱，各接头及管路有无渗漏，输油管路各阀门是否开启； 4.1.5蓄电池电量是否充足；

4.1.6发电机面板上各指示灯指示及开关位置是否正常。 4.2启动操作（手动） 4.2.1断开发电机输出断路器。

4.2.2各项准备工作准确无误后，将启动开关拨到“RUN”的位置，启动发电机组。

4.2.3若起动机运行10秒钟左右仍无法启动柴油机时，应将启动开关拨至OFF位置，等待10～20秒钟后再启动；如连续三次均无法启动时，应停止操作，检查并排除故障后才能再次操作。

4.2.4发电机正常运转后，如需要则合上供电断路器。 4.3运行检查：

柴油机发电机启动后应即时启动通风风机，运行过程中，按《柴油发电机运行记

录表》内容检查并记录相关数据；若属例行检查，则在检查无异常后停机。 4.4停机操作（手动）

4.4.1断开供电断路器，使柴油机空载运行3～5分钟； 4.4.2将操作开关拨至“OFF”位置，使柴油机停止运行；

4.4.3将开关拨至“AUTO”位置，合上输出断路器，使柴油发电机组处于自动备用状态；

4.4.4停止通风风机。

发电机运行管理规程

1.0目的

让所有管理或操作本设备的人了解相关规定，为设备的正常运行提供帮助。 2.0适用范围

柴油发电机组。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管。

3.2相关岗位维修人员按规定在发电机运行期间值守，填写《发电机运行记录表》。 4.0内容

4.1柴油发电机平时应处于自动备用状态，以保证对消防、秩序维护、电梯、应急照明以及部分重要设备的可靠供电。

4.2市电停电5秒钟后，发电机应能自动投入负荷运行状态，如不能自动投入，值班人员应立即赶到发电机房对机组进行检查，迅速找出故障原因并加以处理后投入运行。

4.3运行中巡视，作业人应特别小心，勿接近发烫机件及转动部件，避免发生事故。

4.4运行中的柴油发电机应有专人值守，监视机组的运行状况，每小时应作如下项目的检查并作好记录: 4.4.1机油压力（350～450psi）。 4.4.2冷却水温度（75～85度）。 4.4.3电压（稳定于400V）； 4.4.4电流（最大不超过1600A）； 4.4.5功率（最大不超过750KW）；

4.4.6频率（稳定于50HZ）；

4.4.7冷却风扇及室内通风设备正常； 4.4.8燃油充足；

4.4.9柴油机响声无异常,附属设备无异常；

4.5柴油发电机运行中如有下列情况，应立即卸除负荷，停车检查(消防状态时例外)：

4.5.1水温急剧上升； 4.5.2机油压力严重不足； 4.5.3柴油机运动件损坏；

4.5.4发电机电压或频率发生大幅波动，对负荷产生不利。

注：如柴油机发生“飞车”，应带负荷紧急停车，切不可拉开断路器，以免柴油机转速上升更快。

发电机维修保养规程

1.0目的

确保发电机保持良好的性能，可随时为中心提供可靠的备用电源。 2.0适用范围

柴油发电机组。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管.

3.2相关岗位维修人员协助发电机的日常维护。 4.0内容

柴油发电机每个月试运行一次，每次运行不少于30分钟；每季度进行一次综合性检查，确保机组可随时投入正常运行。机组的大修可根据运行时间、国家相关规范及实际需要，由机电主管提交外委维保计划，交相关领导审批后组织实施。 4.1燃油系统检查

4.1.1储油箱内应储满燃油，输油管道及接头部位无渗漏油现象。

4.1.2燃油滤清器应保持清洁，运行时间达150-200小时后，应更换滤清器芯。 4.2润滑系统检查

4.2.1机油位应接近油标“HI”处，否则应进行调整；机体各部位应无渗漏油现

象。

4.2.2机油滤清器应保持清洁，运行时间达150-200小时后，应更换滤清器芯。 4.2.3机油粘度和清洁度合格，初始运行达200小时后应更换机油，运行时间达300小时后，应更换新机油。 4.3冷却系统检查

4.3.1水箱水位应在水箱盖下约50mm处，不够应补充。管道及机体各部位密封良好，无渗漏水现象。

4.3.2散热器格栅无积尘、无异物堵塞、无损坏及渗水现象。风扇皮带松紧度正常、无明显磨损情况，否则应调整或更换。

4.3.3冷却水应保持清洁，每年应更换一次，具体操作如下：往水箱加入适量的除锈剂，手动启动柴油机运行3-5分钟后停机，当气缸温度降至75℃以下时，放完水箱的水，然后注满清水，再启动柴油机运行5-10分钟后停机，温度适当后将水放完，并根据第二次的放水情况决定是否重复放水。水质符合要求后，向水箱注满清水，并加入适量防锈剂即可。 4.4.0蓄电池检查：

4.4.1电池液面应高出极板10-15mm，不够应补充蒸馏水（不可补充电解液）；电池接线柱表面不应有明显的氧化现象，与线夹应接触紧密（可在接线柱上涂上凡士林以防氧化）。

4.4.2检查电池极板，不应有明显的硫化现象，充好电的电池，电解液比重应在1.22左右，如不符合要求，应按相关技术资料加以处理。

4.4.3电池电压应随时保持充足。对于长期不用的电池，每三个月应做一次充电—放电—充电操作，以保证电池性能良好。 4.5.0排气系统检查：

4.5.1进、排气管道连接应可靠，伸出室外的排烟口应有可靠的防雨水措施。 4.5.2空气滤清器应保持清洁，可根据使用频率，适时打开外罩，抽出滤清器芯用压缩空气或柔软刷子清理，如不能清理干净则应予以更换。 4.5.3保持机体表面清洁，用干净的抹布擦净外表各部位油污及灰尘。 4.6电气线路检查：

控制线路、电缆等接线端紧固，绝缘层无损坏，断路器触点完好，操作机构灵活可靠，绝缘良好。附属设备完好，使用正常。 4.7其它检查：

柴油发电机各附件安装牢固，地脚螺丝固定牢靠，减震胶垫完好，无明显的老化迹象。各指示仪表完好无损坏。电池充电器性能良好，运行正常。

变压器运行管理规程

1.0目的

让所有管理或操作本设备的人了解相关规定，为设备的正常运行提供帮助。 2.0适用范围

电力变压器。 3．0管理职责

3．1工作负责人：工程主管。

3．2值班电工按规定巡查设备，并填写《变压器运行记录表》。 4.0内容

4.1值班电工应每两小时巡视一次变压器，并记录变压器电压、电流、绕组温度，分析各运行参数是否正常；观察变压器外观、汇流排接头无异常变色、烧焦、闪烁情况；变压器无异常声响及气味.发现异常应立即报告相关主管人员处理，并做好相关记录。

4.2运行中变压器的电流不得超过其额定值；变压器的绕组温度不得超过+95℃，三相负荷力求平衡，偏差不允许超过25%。变压器输出电压必须保持在额定值的±10%以内。

4.3久置不用的变压器投入运行前应进行全面检查，紧固各联接部位、电缆端头、汇流排接头处螺丝；清除各部位积尘；摇测变压器高低压绕组的对地绝缘，高压绕组选择2500Ｖ摇表，低压绕组选择500Ｖ摇表，其阻值应符合相关规定。 4.4新投运或维修、保养后投运的变压器，应适当增加巡视次数，严密监视变压器的运行状态，如有异常应立即处理或报告相关主管人员处理。 4.5变压器停、送电操作规程

4.5.1变压器停、送电操作应严格遵守变压器安全操作规程。

4.5.2变压器停电操作顺序为：先断开低压侧馈电断路器，然后断开高压侧负荷开关，验明无电后合上接地开关。

4.5.3变压器送电前，应按相关规定检查变压器，确认无任何异常情况并具备送电条件后，才能进行送电操作。

4.5.4变压器送电顺序为：先断开高压侧接地开关，然后进行三次冲击合闸，如

无异常，则合上高压负荷开关，再合上低压侧馈电断路器，最后合上各分路断路器向负载供电。

变压器维护保养规程

1.0目的

加强变压器的维护保养，确保变压器性能良好，为中心提供可靠的电力供应。 2.0适用范围

电力变压器。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管。

3.2值班人员负责变压器的日常巡查工作。

3.3变压器的年度保养由工程部自行实施，高压测试委托具备相关资质的专业公司实施。 4.0内容

4.1每年对变压器进行一次停电保养，具体实施时间应经工程主管批准并报中心领导审批，并提前通知相关部门、业主及租户。

4.2在进行变压器检查保养工作时，应先断开变压器低压侧负荷开关，主开关，然后断开高压侧出线断路器，合上接地开关对变压器充分放电，然后锁住高压出线柜，并悬挂“有人工作，禁止合闸”标牌，锁住高压室遮栏门，禁止任何人进入高压室操作。

4.3保养工作必须有两人进行，一人操作，一人监护，穿绝缘鞋、戴绝缘手套，使用绝缘工具；首先对变压器验电,确认无电后挂上临时接地线。

4.4变压器外壳、垫片、瓷套应无破损和放电的痕迹，电缆及母线无变形、变色现象。

4.5紧固引线端子，销子、接地的螺丝，进出母线螺丝，如有松动的应拆下螺丝，用细平锉轻锉接触面，用手感觉无任何凸凹不平的感觉后，用干净的布条擦去灰尘及金属细粉，抹上导电膏，装上新的弹簧垫圈，紧固螺丝。

4.6 用吹风机吹去变压器周围及配件的灰尘，然后用干净的布擦拭，拆除临时接地线，再进行变压器绝缘电阻的测量工作，测量时由两人进行，测量前后均须放电，测量完应先断开摇表连接线后才能停止摇柄的摇动。

4.7工作结束后，清理现场物品（使用的工具、螺丝，其它附件等），清理完毕

后，再次对室内以及变压器本体进行检查，最后锁好遮栏门。

4.8确认所有人员及工具等都离开变压器室后,进行三次冲击合闸，无异常则投入运行。

4.9变压器每三年应进行一次高压测试，掌握绕组的绝缘情况，以免运行中发生意外。

高压配电室管理制度

1.0目的

高压室是安装高压设备的重要场所，为确保人身安全和设备安全，必须严格

管理。 2.0适用范围

高压配电室。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管。 3.2值班人员负责日常巡查工作. 4.0内容

4.1未经工程部相关主管人员批准，任何人不得进入高压配电室，特殊情况需进入时，应由值班电工或工程部相关专业人员陪同，并在《特殊设备房来访出入登记表》上作好相关记录。平时机房门应加锁，钥匙由值班人员保管。

4.2值班电工巡视高压设备时，不得进入遮栏以内，特殊情况需进入时，须有专业人员监护，且不得擅自进行任何操作。

4.3进入高压室维修、保养、操作必须主管部门经理批准，并使用绝缘工具，穿绝缘鞋，戴绝缘手套；一人监护，一人操作，严格按高压配电柜操作程序及保养规程进行。任何人酒后，或不清醒时禁止进入高压室。

4.4值班电工单人巡视高压配电室时，不得进入遮栏以内，发现问题及时汇报，非紧急情况不得私自进行任何操作，

4.5高压室禁止气焊、电焊；当必须使用喷灯等进行作业时，必须设专人监护并配置灭火器，且应遵守相关安全距离的规定。 4.6保持室内通风良好。

4.7高压室遮栏，标示牌，高压柜资料卡等设施禁止任何人移动、改动。高压室每月清洁一次，室内照明应正常。

低压配电室值班管理制度

1.0目的

规范设备房管理，为设备提供良好的运行环境。 2.0适用范围

低压配电室及水泵房。 3.0管理职责

3.1工作责任人：工程主管

3.2值班人员负责低压室及水泵水箱的日常巡查工作. 4.0内容

4.1低压配电室设专人２４小时值班，每两小时巡视各配电柜一次。

4.2值班人员负责对水泵房及水箱水位的巡视检查,每班不少于两次，并做好相应的记录。

4.3非工作人员进入配电室，须经相关主管人员同意，且有工程部专业人员陪同，并在《特殊设备房来访进出登记表》上作好相关记录。

4.4低压配电室内停送电操作必须由持证值班电工按操作规程操作，操作完毕应在值班记录上作详细记录并向接班人交待清楚。

4.5值班电工应按规定对配电室设备进行巡查，做好巡视记录，用电高峰期、风、雷、雨天气时应加强巡视，发现问题及时处理；不能解决的问题应及时报告主管。 4.6配电柜开关供电线路应设有明显标识，如分合闸指示卡、资料卡等；检修停电，必须悬挂标示牌。任何人不得随意移位或破坏标示牌。

4.7配电室内禁止乱拉、乱接线路，供电线路严禁超载运行，如确有特殊原因，应由工程主管或工程部领导同意后方可根据实际情况短时供电，并应增加巡视的频率。

4.8严禁违章违规操作，操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋，绝缘手套等。

4.9在配电室内进行任何整改或变动必须经工程部领导签字同意方可进行，进行较大的变动时还须报告中心领导批准后进行。 4.10照明和通风设施良好，温度保持在40。C以下。

4.11配电室气体灭火系统必须保持随时有效，并应配置手持气体灭火器放置于

明显且易于取用的地方。

低压柜维修保养规程

1.0目的

维护配电设备的正常性能，确保各用电部位可靠的电力供应。 2.0适用范围

低压配电柜。 3.0管理职责

3.1 工作负责人：工程主管。

3.2值班人员按规定巡查配电柜并负责配电柜的日常管理。 4.0内容

4.1日巡查及季度检查

4.1.1值班电工应每两小时巡查一次配电柜，检查开关状态指示牌与开关手柄状态是否一致，各电气触点有无过热、烧焦或闪烁情况，发现问题应立即报告相关主管人员处理。

4.1.2每月应对配电柜进行一次检查，具体内容参见《低压配电柜月检记录表》。 4.2每一至两年应对配电柜进行一次停电检查，确保设备的正常及供电的可靠。 4.2.1断路器的检查

4.2.2按下分闸按钮，卸除断路器负载，取下控制回路电源熔断器。 4.2.3用手柄摇出断路器，用吹风机对断路器进行清扫工作。 4.2.4对机构的各个磨擦、转动部位涂以润滑脂。

4.2.5检查断路器触头有无明显的烧伤及熔焊现象，如有研磨平整，触头的银基合金厚度如磨损到小于1mm时，则必须更换和进行调整，使三相触头的压力和行程平衡。

4.2.6用500V摇表检查断路器的绝缘电阻，应大于或等于0.5兆欧。 4.2.7清理灭弧室内壁烟痕，灭弧栅片如有损坏，必须更换。 4.2.8断路器各机械机构、电磁机构、控制回路正常。

4.2.9将断路器放入抽屉，并推至测试状态，在手动和电磁合闸情况下应可靠闭合,当手按“断开”按钮时能立即断开。 4.3.0配电柜的检查

4.3.1用吹风机清除柜内外各部位灰尘。

4.3.2二次回路各元器件正常，二次接线压接紧密，绝缘阻值大于0.5兆欧。 4.3.3插接件表面无灼伤痕迹，各联接部位螺丝无松动，本体完好无锈蚀及脱漆现象。

4.4.0电容柜的检查

4.4.1断开电容柜电源总开关，5分钟后用４平方毫米软导线逐个把电容器对地放电。

4.4.2紧固各部位联接螺丝，清除柜内外各部位积尘。

4.4.3电容器放电装置阻值正常，保护继电器整定值正常；各电容器无膨胀变形，

无渗漏油及过热现象；瓷套管无放电及过热现象。 4.4.4线路及电容器绝缘阻值正常。

4.4.5全部检查正常后，对电容器组进行三次冲击合闸无异常。 4.5.0母线的检查

4.5.1逐个断开低压侧的负荷后，断开高压侧的断路器，合上接地开关，并锁好高压开关柜，挂上“禁止合闸，有人工作“的标示牌。取下母线联络开关控制电源熔断器，挂上“禁止合闸，有人工作“的标示牌，确认母排无电后，将母排挂上接地线。

4.5.2母排接触处重新擦净，抹上凡士林，用新弹簧垫片螺丝加以紧固，母排间的绝缘子、间距、连接处无异常。

4.5.3拆除与母排连接的二次回路短接线和接地线，用500Ｖ摇表测量相间、相对地、相对零的绝缘电阻，阻值应大于等于１０兆欧。

4.5.4操作完毕后，拆除所有的接地线、短接线，检查是否遗留工具在柜内，确定无误后，断开高压侧接地开关，合上高压断路器，取下标示牌，向变压器送电，然后合上低压侧配电柜的断路器，向母排送电，最后合上有关联络开关和各支路空气开关。

监控设备检查保养规程

1.0目的

维护人员正确保养监控系统 2.0适用范围

监控系统 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管

3.2相关专业维修人员协助维护检查工作的实施。 4.0内容

4.1摄像部份:摄像机各部份连结紧固可靠，监控对象图象清淅, 4.2室外摄像机防护罩的防水、防尘、防振等性能良好.

4.3传输部份:传输馈线连接可靠,信号衰减度小，监控图象无干扰.

4.4控制部份:集中控制器各控制功能完好。电动云台各连线可靠，水平。垂直旋转控制准确.在最大范围内摄取的对象能成像清淅.

4.5云台控制器对对应被控云台控制准确灵活可靠.各控制器输出控制电压正常。(根据各云台的实际标称电压值与实际测量做比较).

4.6图象处理与显示部份:视频切换手动自动切换灵活准确.监视器重现图象清淅(黑白600线,彩色300线)。录像机各切换功能完好，录像时间、效果与实际标称值相符、图像重放清淅.

消防风机维修保养规程

1.0目的

维持设备正常，保证应急状态下设备可靠运行。 2.0适用范围

送风、排烟风机。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管。

3.2相关岗位维修人员负责消防风机保养工作的实施。 4.0内容

设备维修保养时应通知消防中心值班人员及相关部门 4.1联动柜及楼层交接箱检查。

4.1.1断开辅助电源检查联动柜的中继器、继电器、各线路是否完好紧固。 4.1.2检查各楼层交接箱内中继器是否正常，线路是否紧固。 4.2电机及风机检查。

4.2.1断开主电源，挂上标示牌，检查电机接地是否良好。 4.2.2紧固各部分松动的螺丝及联轴。

4.2.3检测电机的绝缘电阻，线路绝缘电阻均应符合相关规范，绕组直流电阻三

相平衡。

4.2.4调整皮带的松紧度，手摇转风轮、观察转动是否平稳。 4.2.5检查各接合面间的垫片和密封填料；如有损坏应更换。 4.2.6清洁电机、风轮及机壳内部。 4.2.7检查润滑油油位，不够添加。

4.2.8检查调节风阀机械部分，使其开闭灵活、可靠，开闭角度标志正确。 4.3控制柜检查。

4.3.1手动开机测试三相电流值是否在额定值以下或相等，检查指示灯电压、听风机各部件运转的声音。

4.3.2检查箱内各空气开关、交流接触器等。 4.3.3全面清除控制箱内、风机和电动机的灰尘。 4.3.4电机现场手动、远控均能可靠动作。

4.4检查所有楼层风阀，润滑及调整机械部分，检查电气开关及连接电缆,接线端子等。 4.5其它检查

4.5.1风机机身（底座）、控制箱内油漆及清洁。 4.5.2检查轴承润滑、紧固螺丝及加油。 4.5.3电机及箱内各接线端全面紧固。

4.5.4运转半小时手感电机温度、轴承温度、指示灯。

消防主机维护保养规程

1.0目的

确保主机正常运行，有效监控消防终端设备的状态。 2.0适用范围

本中心消防主机及相关设备。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管。

3.2相关岗位维修人员协助消防主机维护保养工作的实施。 4.0内容

4.1消防主机运行管理

4.1.1非值班人员禁止擅自操作主机和相应设备。

4.1.2未经允许禁止打开主机机柜拆卸各种线路、线路板、配件。 4.1.3经常检查主机的数据、线路、电池、音响、指示灯。 4.1.4保持主机内外干净无尘，打印纸用完后即时更换。 4.1.5禁止碰撞主机、划伤主机及显示屏。

4.1.6保持主机及联动柜上的各开关及指示灯标识完好。 4.2消防主机维修保养

4.2.1打开机柜关闭交流电、电池的开关。

4.2.2电容放完电后（约经2分钟以上时间）再拆除各系统的线路板（警告：带电池的主线路板任何情况下严禁将电池与线路板分开，不然会造成全部数据丢失）。

4.2.3拆除各线路板、线路的同时牢记编号以免数据错乱。 4.2.4清理积尘、紧固各联接镙丝。

4.2.5检查各部位无异常后，按原样装好各部件及连线，并确认地区音响开关是关闭。

4.2.6操作主机检查各系统及开关是否正常有无屏蔽。

4.2.7测试各开关、指示灯、音响、线路、中继器、探头能否报警；联动是否正常。

4.2.8按规定认真填写维修保养记录表。

消防湿式报警阀维护保养规程

1.0目的

维持设备的正常，有效监控消防喷淋系统的状态。 2.0适用范围

消防湿式报警系统。 3.0管理职责

3．1工作负责人：工程主管。

3．2相关岗位维修人员具体实施设备的维护保养。 4.0内容

4.1清除湿式报警阀、排水阀、放水阀、及管道上所有杂质并刷油漆。 4.2检查各阀门开闭是否灵活有无漏水；配件是否齐全。

4.3检查压力表、压力开关动作是否灵活；玻璃及防护罩是否完好。

4.4湿式报警阀标志是否清楚。

4.5检查过滤器有无堵塞、水力警铃内叶轮是否灵活。 4.6过滤器前及排水管的阀门是否开启。

4.7打开放水阀放水一分钟试验水力警铃是否鸣动。

4.8检查压力开关是否动作（压力开关动作以后水泵有无启动）。 4.9水泵启动后检查压力表指示是否正常。

设备资料管理规程

1.0目的

收集及保存设备技术资料和运行记录，为设备的日常运行管理及维修保养

工作提供必要的依据，以提高设备管理质量。 2.0适用范围

所属各种设备的相关资料。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程主管。

3.2 相关专业主管人员收集设备运行资料与设备随机技术资料，由部门统一存档。 4.0内容

4.1所有设备均应收录在《设备台帐－设备基本情况表》中，详细记录设备的产地，型号，编号，主要参数，电机及控制柜的资料，出厂日期，安装地点，使用日期等，如有可能，还应记录设备资料（说明书，安装施工图等）的档案编号。 4.2重要的Ａ类设备（发电机，变压器，高、低压配电柜，消防及生活水泵，空调主机、冷却塔，电梯，锅炉等）及B类设备（风柜、风机、区域配电柜、污水泵等），应建立设备台帐，在对其进行维修、保养后，均应填写设备维修记录表，并在设备台帐上作好相关记录。

4.3报废设备的资料应及时从台帐及设备资料表中删除，或替换为更新设备的资料。

4.4设备检查、维修、保养应制定相应表格，将检查内容及标准明确在表格中，每次作业完后应认真填写相关记录并统一存档，作为制定设备维修计划及设备评估的依据。

4.5相关主管人员应经常查阅设备维修记录，对故障频繁的设备或同类设备出现

的相同故障，应作出故障分析，并采取预防措施，以降低维修成本。

4.6Ａ、Ｂ类设备每台应贴基本资料卡一张，对设备进行标示。资料卡上应记录设备名称、编号、受电／水路径或控制部位等；当设备的实际情况发生变化时，资料卡的内容应及时更新。

4.7为了保证以最快的速度恢复供电，低压配电室每一个开关设置一个状态卡，状态卡一面写送电字样，另一面写上停电字样，并固定在明显的位置，每次操作开关后，必须使状态卡的显示与开关的实际状态保持一致，值班人员每班须检查开关的实际状态与状态卡指示的状态是否一至，如有不一至的情况发生，应查清原因。

能源管理规程

1.0目的

做好能源统计及管理，及时掌握各种能源的消耗情况，灵活管理相关设备的运行周期。 2.0适用范围

水、电、气、柴油、供暖等能源的统计管理。 3.0管理职责

3.1工作负责人：工程部主管

3.2相关岗位主管人员负责计量点数据的抄录及统计分析。 4.0内容 4.1能源统计

4.1.1每周抄录花园的水、电、气、油总表数据，进行统计汇总，制成周报表。 4.1.2每月1-3日抄录区内所有水、电、气的消耗数据，进行统计汇总，制成月报表。

4.1.3每月将部门维修费用进行统计汇总，制成月报表。

4.1.4抄录水表、电表、燃气表、油表时若发现各能源表读数与上月用量发生较大的差异时应检查是否抄表有误或计量表有问题，若有问题则应及时维修或更换。

4.1.5每次更换或开通水、电表时，应将水、电表的表号、底度、业主、用户名、安装位置等信息详细记录，以《水、电表读数确认单》形式书面通知财务，以便于财务计算费用。 4.2能源分析

4.2.1工程部主管对周能源报表进行分析，通过与上周能源耗量进行比较，发现异常消耗时，及时找出问题加以处理。

4.2.2能源控制小组对月能源报表进行详细分析，通过与上月数据、去年同期数据、月预算耗量等进行综合比较，判断月能耗量是否正常，如有异常应根据相关数据找出不足，及时解决问题，以控制各种能源的消耗始终保持经济合理的水平。 4.2.3每周由工程部水电表统计员将本周用电、水、气、油等按当时的单价计算成金额交财务。

公共区域维修规程

1.0目的

规范公共区域的维修管理，保障设施完好、安全、有效，提供优质服务。 2.0适用范围

公共区域范围的所有维修项目。 3.0管理职责

3.1工作负责人:工程部主管。

3.2相关岗位维修人员负责日常维修工作的实施. 4.0内容

4.1当进入公共区域维修作业时，维修人员的工装、工具箱（包）及辅助工具应整洁、完好，维修完成后应立即清洁场地。对预计可能弄脏或损伤地面的作业，应在工作区域铺垫防护用的干净布料。

4.2当需在公共范围进行带噪声或异味作业时，公共区域应在上午8：00~12：0 0或下午14：00~18：00时间内进行（紧急情况除外），应避开高峰时间段进行，并应事先与可能影响到的相关业主或租户进行协调。

4.3如需在高峰时间进行简易维修时，维修人员应取得部门主管的同意，且尽可能避开高峰期。对可能带给业主不便的维修作业，应在醒目位置设置“维修进行中”告示牌，并对过往业主表示歉意。

4.4计划维修中如需大面积停电、水、空调时，应提前24小时书面通知服务中心及相关部门（紧急情况除外）。

4.5当进入业主、住户区域维修时，应先向业主、租户表示问候，了解所需维修的内容，确认是否收费范围，如属收费范围应按《维修收费标准》计费后，告知业主、住户可能收取的全额费用，取得同意后迅速进入工作状态。

4.6如需移动业主、住户物品或需短时间停电时应事先告知业主、住户，同时做

维修防护工作，维修结束后清理现场，协助恢复物品，在工作单上填写维修材料及收费金额，经业主、租户验收确认并签字后，将工作单第二联送交服务中心。 4.7维修人员在维修中不得向业主、住户索要小费，住户维修费的收取应由财务部按服务中心提供的工作单统一收取。

4.8外墙高空维修作业时，应提前24小时书面通知相关部门，作业时应在地面设置防护隔离带及“高空作业，危险勿近”警示牌，并设专人监护。

4.9公共区域及配套设施维修由服务中心填写维修工作单，并在维修后验收确认。各业主、住户范围内的维修由业主、住户电话报修或服务中心填写维修工作单。

钥匙管理规定 1．0目的

规范钥匙管理，确保相关设备及场所的安全。 2．0适用范围

各设备房钥匙及特殊设备密码。 3．0管理职责

3．1 工作负责人：工程部主管。

3．2相关主管人员对特殊设备密码的保密性负责。 3．3维修人员按规定取用及归还钥匙。 4．0内容

4．1工程部将所有设备房的钥匙统一归类、编号并配备齐全后，建立文字档案，放入专用的钥匙箱统一管理。

4．2钥匙箱放在工程部维修值班室，供日常维修人员借用。

4．3所有借用人员须在《钥匙借用登记表》上记录借用、归还时间及借用人姓名。

4. 4业主、租户及施工队借用钥匙需由物业部出具借用申请，并按时归还。 4．5低压总配电室、变压器室、高压室、发电机房、水箱房等重要场所的钥匙由当值主管人员负责保管，并每班交接，接班人员须认真核查需交接的钥匙是否齐全，如有短缺，则交班人员必须在获取解决方案且接班人同意后方可离开。上述场所的钥匙原则上不得由非工程部人员借用，特殊情况必须借用时，应由当值主管委派专人陪同，工作完后立即锁门并归还钥匙。

4．6空调主机、电话交换机等特殊设备的密码，仅限工程部主管及相关专业主管人员知道。当相关专业主管人员因故离职时，由工程部主管或其授权人更改。

维修工具管理规程

1.0目的

保持维修工具的有效、美观、整洁 2.0适用范围

工程部所有个人及公用工具。 3.0管理职责

3.1工作负责人:工程部主管 3.2维修人员负责个人工具的管理 4.0内容

4.1工程部维修人员入职时统一领取个人日常维修用的工具及工具箱、工具包等，仓管员做好记录并存档，员工离职时交清所有工具。

4.2公用工具、仪器仪表的保管由仓管员负责，当值主管人员监管，个人工具的保管由领用人自行负责。大型及贵重工具、仪器仪表的借用应填写借用单，使用完后及时归还。

4.2维修工具使用后应擦拭干净，保持其美观清洁，个人工具归入指定地点存放，公用工具交仓管员统一保管。维修人员在户内面客区域维修时，不得使用外观太脏的工具及工具包。

4.3公用工具在使用过程中如有损坏，应及时报相关主管人员检修，无法修复时，应报部门负责人决定是否报损。个人工具使用过程中如有丢失，由领用人及时自行购买相同规格的替换品。

4.4个人工具或公用工具的报损应报部门主管批准，填写《报损申请单》经财务核准后报损，并按原工具的规格、型号以旧换新。

7、公共清洁绿化管理

PA服务员操作规程

1.0目的

使PA员工清楚自己的工作区域和职责，给员工提供一个工作指南，并以此提升员工的工作效率和质量，保证为住户提供一个舒适、整洁的环境。 2.0适用范围

适用于PA员工对小区各区域的卫生清洁。

3.0管理职责

3.1工作负责人：PA领班、PA员工 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：认真、仔细、微笑服务、反应敏捷

5.2.1 大厅的清洁（包括：地面、墙壁、天花、玻璃、风口、烟灰桶） 5.2.2 电梯的清洁（包括：地面、墙壁、风口、天花、玻璃、灯泡）

5.2.3巡查清洁外围，对外围公区进行循环保洁、确保外围地面没有明显垃圾。 5.2.4每天清倒垃圾桶及果皮箱垃圾，定期全面清洗垃圾桶，保持桶身干净无污责。

5.2.5清洁别墅区公共区域及各楼层的烟灰桶、地面以及楼梯，保持楼梯间清洁干净、无垃圾。

5.2.6按时收取别墅业主、住户的垃圾。

5.2.7按别墅业主、住户需求定期进行清洁套餐服务。

5.2.8负责监管公共区域的各类植物，发现问题及时向当值主管汇报，联系园林景观维护商及时跟进。

5.2.9当值期间对所负责的辖区岗位巡视不少于6次，人流量频密的地方需加大清洁次数。

5.2.10及时关注辖区范围的公共设施、设备，有遗失或损坏的需及时向当值主管汇报。

5.2.11按时完成制定的清洁卫生计划。

5.2.12每天下班前负责清洁好所有清洁用具、机器，保证下班人员随时可以使用。

5.2.13每班次必须检查所有使用的用具，机器操作是否正常或遗失。 5.2.14整理工作间，检查当天应用物品是否齐全。 5.2.15到仓库领取当天所需用品。 5.2.16负责清洁各办公室。 5.2.17负责清洁各区域指示牌。

5.2.18按时清洁、更换烟灰桶石米、倒垃圾。 5.2.19清洁员工更衣室、洗手间。

5.2.20做好对业主服务和保洁工作。

5.2.21定期清洁各下水道，保证槽内没有垃圾，流水畅通。 5.2.22清洁停车场，保持地面清洁，无明显垃圾和污垢。 5.2.23定期对所有使用的机器进行全面清洁和检修。

5.2.24对各个岗位进行循环保洁，保证卫生状态达到要求标准。 5.2.25定期对小区周围地面进行冲洗。

5.2.26每日清洁区内道路，小径，游乐设施，建筑小品，景观水系等。

PA交接班规程

1.0目的

保证每班的交接工作正常良好，更好的为业主、租户提供舒适、干净的居住生活环境。 2.0适用范围

适用于PA主管及PA服务员每班交接工作 3.0管理职责

3．1工作负责人： PA领班及PA员工 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：认真、仔细

5.2各班在上一班的下班时间提前15分钟接班。 5.3交接班在15分钟内完成。

5.4交接班时间主管必须将所有区域巡查一遍。 5.5各区域员工交接班必须保证所巡查区域卫生干净。

5.6各区域交接班完毕后，最后交接工作间，保证工作间物品机械整洁，如有机器损坏，需主动记录与交接班本上，否则一经查出将会给予处罚。 5.7各区域经两班检查无问题后接班人方可签名。

5.8如巡查当中出现超过五个问题，由交班主管开罚单给交班人，处罚后还需要将问题继续跟进完毕。

5.9接班人如有故意刁难的，一经查出同样会给予处罚。

5.10如当班交班人数有一半，经检查超过五条问题的，给予当班主管警告处罚。

5.11各班员工交接时必须以一对一检查。

PA卫生检查标准

1.0目的

给环境部主管检查工作提供一个准则，同时为PA员工操作提供一个清洁标准，为业主、租户提供一个舒适、整洁、安全的居住生活环境。 2.0适用范围

适用于PA员工对各项清洁工作的操作 3.0管理职责

3．1工作负责人： PA领班、PA员工 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：反应敏捷、认真、仔细、负责

5.2外围地面：保持无纸片、无烟头、无痰迹、无油迹水渍；雨天后积水及时清理干净。

5.3会所大堂/住宅大堂：保持地面干净、无垃圾、纸屑，没有明显灰尘，玻璃明亮没有污渍、手印。

5.4垃圾筒：筒身保持干净整洁，筒内垃圾不得超过筒容积三分之二，每日垃圾日产日清。

5.5住宅外围墙身：外墙3米以下墙身应无积尘、无污垢，保持干净明亮，外墙3米以下不锈钢、铝合金，保持光洁、无手印、无灰尘、无锈斑，保养良好。 5.6大理石台阶、地面：保持无污渍水渍，无纸屑、果皮等杂物，保养良好，光洁明亮。

5.7广告灯牌、灯箱、指示牌：保持表面干净无尘，无污渍，金属框架保养良好，无锈斑。

5.8电梯间：电梯轿厢顶排气口、空调口应无尘、无蜘蛛网；电梯间镜面保持清洁明亮，无手印，无污迹；电梯门及按钮保持光洁，保养良好、无锈斑；电梯内地毯保持干净整洁，无杂物、无灰尘、无沙砾。

5.9公用洗手间：总体保持“四无”（无水渍、无杂物、无毛发、无异味）；地面要保持地杂物、无积水、无毛发、无尿碱、无污渍；小便池、大便池及马桶要保

持干净，无灰尘、无水渍、污渍、无麻点、斑点、无黄色水锈、无香口胶、烟头、纸屑等物、无尿饥、便迹；洗手盆内外要保持无污迹，无毛发，水龙头干净明亮，无锈迹，保养良好玻璃镜面要保持干净明亮，无污点、无水渍；抽风口、空调口保持干净无尘，通风正常，室内无异味。

5.10办公室外地毯保持无灰尘、无纸屑、无杂物、无污渍、平整平净。 5.11消防通道：楼梯台阶要保持干净，无杂物、垃圾等。

5.12消防井保持干净，无异味、杂物等；楼梯扶手保持无污渍、无灰尘。 5.13公共区域的绿化地带:无白色垃圾、无枯叶落叶、无烟头等杂物。 5.14景观水池表面无漂浮物,池水清澈无异味,池底无明显积脏及清苔。 5.15建筑小品、假山、拱桥、角亭等外观干净整洁，无垃圾杂物，无明显积灰。

PA员工安全操作手册

1.0目的

确保公司员工、业主、租户的财产及人身安全，更好的为他们提供优质服务及舒适的环境。 2.0适用范围

适用于PA员工的各项操作规程符合安全标准 3.0管理职责

3．1工作负责人： PA领班、PA员工 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：认真、仔细

5.2 工作前检查自己所用的机器是否完好，如有异常情况应及时向上级报告。 5.3 检查机器所使用的托线是否符合规定功率，接驳线头位不能随地乱放以免绊倒客人；如遇有水位，接驳线头要挂高或用物件进行搁高，以免浸水漏电。 5.4 清洁位置注意放置告示牌，以提示业主以免业主滑倒。

5.5 使用机器时如人要离开，必须将电源插头拔掉，不能让带电机器无人看管。 5.6 发现所使用的机器出现异常时要立即停止使用，并报告上级，严禁超负荷使用及擅作主张或违反规定操作。

5.7 使用机器时要集中精力，不得两人聊天，确有需要应停下机器，重型机器

不得走营业场所，以免碰坏出入口，如确有需要必须经上级批准。

5.8 使用化学药水时要清楚各种药水的性能、用途、注意事项方能单独使用，要多问、多听，不能乱用否则造成烧伤或损坏物品，追究个人责任；对于属腐蚀性较高的化学药品，必须有主管级以上的人员通知，在场方可使用，初用时必须找到死角位做好试验，小心使用，对于自己不能确定的种类不可随便使用，需请教有经验的同事或主管。

5.9 所有机器药水使用完后要清洁干净，如：机器的电线要圈好，机身要抹干净放回原位，发现有问题时要及时报告。

5.10 高空作业必须做好安全防护措施，操作人员应具有较强的安全意识。

电梯保养工作规程

1.0目的

给PA员工提供一个工作指南，并使电梯内外保持干净，给业主提供一个干净、整洁的乘坐电梯环境。 2.0适用范围

适用于PA员工对电梯的保养工作 3.0管理职责

3．1工作负责人： PA领班及PA员工 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：认真、仔细、细心、微笑服务

5.2每天清洁门缝、轨道槽及抹手印、污渍，包括经常抹按键，保持电梯的清洁

与明亮。

5.3检查电梯内的空调运作、灯光照明是否正常，边角位有无蜘蛛网。 5.4每一班次，要经常不定期地检查及清洁，遇到业主流量多的情况，要勤加检查，保持地面无杂物垃圾、烟头，四壁无污染，地板、地垫干净。 5.5清洁电梯内时，如遇有业主乘座时，应将手上的工作暂时停止。 5.6每班次对电梯进行循环保洁。 5.7清洁完要收齐抹布等清洁工具。

5.8每周按计划定期对电梯进行光油护理清洁，每月按时检修。

5.9在清洁过程中，如果发现电梯出现故障，需立即通知工程部进行维修。

突发事件处理规程

1.0目的

让员工在发生问题时能够及时进行处理，提高员工安全防范意识。 2.0适用范围

适用于PA员工对突发事件的处理操作 3.0管理职责

3．1工作负责人： PA领班及PA员工 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：认真、细心、负责、反应敏捷 5.2处理台风等自然情况及公共区域物品的保护预案：

5.2.1如遇到台风（三级以上）第一时间把外围盆栽全部放倒，以免将靠玻璃处的植物吹倒导致打烂玻璃。

5.2.2巡查走火楼梯玻璃窗的关闭情况，以免渗水。

5.2.3巡查各区楼顶下水道的畅通情况，以免因下水道堵塞而造成水浸。 5.2.4所有事项检查完毕后（确保正常），留守足够的人手，处理因台风而造成的突发事件。

5.3设备出现故障的处理预案：

5.3.1PA清洁设备要求各班检试设备是否正常运行，如有异声或不通电等现象，必须在机器上贴上“暂停使用”的指示标志。

5.3.2PA清洁设备如在操作时出现故障要即时停止使用。

5.3.3对于有故障的设备如故障属于技术性的，自行不能解决的，应立即通知部门主管，部门主管即致电合约维修公司请求其予以解决。 5.3 处理业主遗留物品的预案：

5.3.1如在小区范围内及公共场所发现有业主遗留物品，首先应通知服务中心或办公室，报告详细拾物地点、物品名称。 5.3.2将物品交至服务中心或办公室。 5.3.3详细填写业主遗留物品的清单。

5.3.4文员接到送来的遗留物品后，物品名称、拾获日期、拾获地点、拾获人详细填写在“业主遗留物品登记表”上，以做备案。 5.4处理停水、停电的预案：

5.4.1如PA接到停水、停电的通知应第一时间在各公用洗手间用大白桶备水，用来冲洗洗手间，保证洗手间的卫生质量。 5.4.2在停电前，PA员工要准备好应急用手电筒。 5.5发现人为损坏物品预案：

5.5.1发现有人将公共区域物品损坏（如损坏地板、打破花盆、家具损坏等）须第一时间通秩序维护部及当值主管。

5.5.2检查物品损坏程度，由部门负责人按公司规定的物品赔偿价与业主协商进行赔偿。

消杀管理规程

1.0目的

规范卫生消杀工作程序,净化辖区的环境。 2.0适用范围

适用小区内的消杀管理工作。 3.0职责

3.1 PA主管负责监督消杀安全措施的落实并对消杀质量进行监控。

3.2 PA主管负责消杀工作计划的审核，对消杀效果进行抽检，做出评估意见。 3.3 消杀供方现场主管负责作出消杀工作计划，并组织实施。 4.0 工作程序

4.1 消杀工作计划的制定。

4.1.1 消杀供方现场管理者应根据季节的变化制订出消杀工作计划。 4.1.2 消杀工作计划应包括以下内容：

1）消杀对象 2）消杀区域

3）消杀方式的选择与药物的计划。 4.2 消杀的基本要求

4.2.1 消杀药品必须符合国家农药管理规定和市爱卫办规定，保证消杀效果和环境、人身安全。

4.2.2 消杀单位须有市爱卫办签发的“四害服务许可证”资质和人员须持有“消杀人员上岗证”。

4.2.3 消杀须提前通知，消杀投放的药品要按时收回。 4.3 灭蚊、蝇、蟑螂 4.3.1 消杀区域：

1）各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；

2）各部门办公室、厕所、沙井、化粪池、垃圾池、周围等室外公共区域； 3）员工食堂。 4.3.2 消杀频率：

1）各区域每月一次（高温潮湿季节加大消杀频次）。 4.3.3 监管要点：

1）操作时应注意梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或门面上； 2）食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上； 3）不要在业主、居民出入高峰期喷药；

4）办公区域、食堂应在下班结束后进行，要注意关闭门窗，将药液喷在墙

角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。

4.4 灭鼠工作

4.4.1灭鼠工作应至少每月1次。 4.4.2灭鼠区域： 1）楼宇四周；

2）常有老鼠出没的地方。

4.4.3 投放饵料灭鼠应注意以下几方面：

1）必须保证在安全的前提下进行，要挂上明显的警示标识； 2）将鼠药成堆状地放容器内；

3）尽量放在隐藏处或角落、小孩拿不到的地方； 4）禁止成片或随意撒放。

4.4.4 一周后撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《消杀（毒）记录表》里。 4.5 检查标准

4.5.1无蚊虫飞舞，发现白蚁及时灭治。

4.5.2灭鼠、灭蚊虫等除四害工作达到在日常巡视时目视无明显新鲜鼠迹出没（鼠

洞、鼠粪、鼠咬痕、鼠路）。

4.5.3公共区域、餐厅不得出现蟑螂。

入户清洁操作规程

1.0 目的

为员工提供正确的操作准则，使员工明白工作方向，给予给业主提供优质服务。 2.0适用范围

适用于员工打扫业主家居操作 3. 0管理职责

工作负责人：PA主管及PA服务员 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：认真、负责、微笑服务

5.2接到有别墅业主需要打扫家居卫生的需求时，应确定好房号、座号，准备相应清洁用品、用具以及清洁收费单,按照别墅业主提供的房号到达指定地方。 5.3到达业主家门口、敲门报身份：你好!我是小区保洁员，在得到业主同意后才可以进入房间（需要自备一次性鞋套）。

5.4进入房间后，应询问业主对工作是否有特别要求，若有应按照业主要求去完成工作，如果没有应按照操作规程进行工作。

5.4.1进入房间后，先将所有垃圾先清理干净，放在指定位置。 5.4.2清洁厨房：包括墙面、地面、台面、抽油机、橱柜。

5.43清洁浴室：包括:墙面、地面、洗面台、马桶、淋浴室玻璃等、每次清洁完毕后马桶必须消毒，清洁过得地方必须保证干净，没有水渍。

5.5抹尘：从里到外，应由卧室到客厅，抹尘时应注意将移动过的物品摆回原位，不可随意搬动业主东西，更加不可产生贪念偷窃业主物品，若有一经发现将从严处理，按情节轻重交由公安机关处理。

5.6地面清洁：○1地毯吸尘，○2地板应先扫干净按业主要求抹地或拖地，○3木地板应用半干抹布抹尘。

5.7如需打地板蜡或洗地毯的应按相应的操作规程进行。

5.8工作完成后，应询问业主还有没有特别事情或要求，并请业主在清洁收费单

签名确认，按收费标准进行收费，然后才可以离开，并用礼貌用语和业主道别。 5.9离开前应将所有清洁用品、用具收拾齐，以免有东西遗留在业主家里。

PA清洁机械保养规程

1.0目的

给各员工提供一个机械保养准则，同时可以保证各清洁机械能够正常运作，避免因机械出现故障导致卫生清洁不及时，造成工作失误以及损害机器寿命。 2.0适用范围

适用于各员工对机械清洁保养工作。 3.0管理职责

3．1工作负责人： PA主管及PA员工 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：反应敏捷、认真、仔细、负责

5.2每班交接班时主管要检查PA工作间所有机器是否清洁干净，摆放整齐，数量是否齐全，有没有损坏现象。

5.3测试每部机是否运转正常，如有异声或不通电等现象，必须用纸条写上“暂停使用”等贴在机器上。

5.4测试完所有的机器，如有故障的机器，在技术性不能解决的情况下，应立即通知部门主管致电工程部维修并及时知会机器维修商进行检测，，确保机器能够正常使用。

5.5凡检查过程中发现当班未按要求进行机器清洁的情况时，下班人员有权利不接班，直至完成清洁工作。

5.6各种机器必须明确标明编号，各工作间需明确各种机器数量已经编号，保证各种机器的归类摆放。

5.7凡发现有操作不当引致机器损坏者，需第一时间报告部门最高领导。

绿化管理规定

一、绿化的作用

舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素：

1、绿化、美化生活，修身养心。场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，能够起到丰富生活、消除疲劳的作用并令人身心愉悦。

2、美化生活。绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化环境。

3、保护环境。绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。

4、营造良好环境小区内部绿化点缀能营造一个良好的环境。二、绿化分类

1、外部绿化草坪及植物。 2、内部盆栽植物。三、绿化管理规定

1、人人都有义务维护场外植物、绿地及场内盆栽植物。 2、不准攀折植物及在树上扎拉。 3、不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 4、不准人为践踏绿地和车辆跨越。 5、不准在绿化地带堆放杂物。 6、不准在绿化带内设置广告招牌。

7、当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。四、小区内部盆栽植物的管理

1、施肥：根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保

证在场内无异味散发。

2、换盆：根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在小区管理

范围内执行（绿化公司协助）。

3、浇水：根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇

水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。

4、采摘阳光：光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，

经常性将一些喜阳花卉移到阳面。

五、小区外部草坪植物的管理

1、浇水量：根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间

（上、中、晚）和浇水量。

2、施肥：根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量

大小。

3、清除杂草及松土：根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并

对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。

4、修枝整形：根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因

素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。

5、除虫：根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂

杀死病虫，以确保植物良好生长。

6、禁止事项：禁止踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍

树干，影响树木生长，严禁任何人员在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。

7、防止损坏：加强宣传教育及保安巡视，树立温馨告示牌，防止人为的毁坏，

做到预防和提醒在先。

8、定期洗尘：由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长

和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。

六、小区内外绿化管理应达标准

1、植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 2、各类植物无枯萎、凋谢现象。 3、盆缸清擦干净、无污、无渍。 4、草坪修剪整齐，无高低不平现象。 5、枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 6、草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 7、各类植物无病虫害。

8、严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。

植物更换及摆放规程

1.0目的

确保使小区内植物生长良好，造型美观、整洁，给居住者提供一个舒适、绿色的休息环境，更体现绿色环保的特色。 2.0适用范围

适用于绿化员工或园林公司的日常操作 3.0管理职责

3．1工作负责人： P绿化员工、园林公司 4.0定义

无 5.0规程

5.1服务特性：认真、仔细

5.2 绿化领班、园艺工每天检查各区域需更换植物，并在“植物需换登记本”上做好记录。

5.3 绿化领班每星期按登记本上记录的情况统计需更换植物数量及品种，提前三天通知公司园林公司更换,园林公司接到通知后，把选好的植物品种提前一天做一次消杀和清洁，经过一天时间将杀虫剂的气味蒸发后，方可送到小区。 5.4 园林公司负责植物在进入小区前，把每棵植物清洁干净及用陶粘土把泥土盖好。

5.5 经绿化领班检查所有准备的植物造型、清洁、无泥土外露现象，才能进入室内更换摆放。

5.6 所有需更换的植物，园林公司在接到通知时：如调换品种需在三天内更换，经绿化领班检查，发现植物状态不佳的，必须当天更换。

5.7 平时各部门发现有问题的植物即时通知绿化领班，再由绿化领班检查并做好记录，统一通知园林公司给予更换。

六、财务管理—收支测算

（一）测算依据

1、国家物业管理相关法律法规。 2、合肥市房管局相关法规文件。 3、合肥市物价局相关收费标准。 4、地产公司提交的项目资料。 5、合肥市人力资源成本。

6、本公司劳动定额。

（二）、经营收支测算明细表

经营收入测算明细表

1、住宅管理费收入

第一年第二年第三年收费面积实际入住率（平方米）管理费收缴率收费标准管理费收入 (每月)

2、商业管理费收入

第一年第二年第三年收费面积（平方米）实际入住率管理费收缴率收费标准管理费收入 (每月)

3、车位使用费收入管理费收入第一年第二年第三年

5、收入汇总表管理费收入第一年第二年第三年住宅商业车位小计(每月) 每年合计 (万元) 数量管理收费标准收费率收入 (每月) 一、经营支出汇总表

费用项目（一）人工费（二）办公费（三）资产折旧及低置易耗品摊销费（四）前期投入（五）公共水电费（六）公共设施设备运行养护费（七）清洁费（八）绿化费（九）秩序维护费（十）社区文化费（十一）不可预见费（十二）管理佣金（十三）法定税费合计月支出额年支出额所占比重 (元）（万元） % 单位面积成本（元）（1）人工费明细表(元)

岗位物业经理客服主管前台接待客服管理员样板房管理员出纳环境管理主管保洁领班绿化领班绿化员人数工资标准月工资额备注保洁员机电维修主管机电维修领班水电维修高压值班电梯维修秩序维护部主管秩序维护班长秩序维护员小计加班及福利\\保险费费用合计

按本公司劳动定额及小区实际情况工资总额的20%(加班1%+福利14%+保险5%) （2）办公费明细表费用项目办公费子项目交通费电话费通讯费手机费管理人员 5部，平均每部100元/月夏装2套：150元/套(1年折旧)，冬装2套：800元/套，（两年折旧）夏装2套：120元/套，冬装2套：250元/套，（两年折旧）夏装2套：120元/套，冬装2套：180元/套，120*2*44/12+180*2套*44人/24（两年折旧）普通员工5元/月,管理人员15元/月含重大节日相关部门拜访和日常工作必须的应酬估算,含公共设施设备安全责任险测算依据估算 4部，每部250元/月费用小计 (元) 服装费秩序维护员其他员工办公用品招待费公共责任险合计（3）固定资产折旧费及低值易耗品摊销明细表(元)

费用项目电脑子项目物业经理办公桌椅员工值班室文件柜沙发、茶几保险柜空调其他管道疏通机电焊机冲击钻电锤小推车高压水枪多功能洗地机经理部门 1批 1批 1批 1批 1批打印机电话机传真机复印机对讲机数量单价 4000 1500 90 1000 8000 1200 2000 800 500 1000 600 2000 1000 2000 3000 1000 2000 1000 1500 300 1500 4000 400 2000 3500 6000 8000 1500 费用小计备注未预见按3年折旧，折旧后残值为10%计算按两年摊销按两年摊销按两年摊销按两年摊销按两年摊销办公设备原值工具设备保洁工具车抽湿机肩背式边角机手推式剪草机泳池吸尘机自动吸尘吸水机小计固定资产折旧费计保洁用具绿化工具低值易耗品摊销维修工具秩序维护员工具饮水机（残值） 1 1 1 1 4 办公文具小计

1批 1 按两年摊销资产与低值易耗费用合计（4）前期投入摊销明细表费用项目子项目果皮箱垃圾分类桶物业标识系统办公室装修印刷品后勤物质支出合计

数量 30 30 1 1 1 1 单价 400 800 20000 150000 30000 10000 费用小计备注地产投入地产投入地产投入地产负责 3年摊销 3年摊销（5～6）公共水电费及设施运行维护费明细表

费用项目子项目测算依据平均使用时间为10小时/天，电费标准0.5503元/度物业费用已包括，1部电梯，24小时运行（8折计算）平均使用时间为24小时/天，使用系数0.2电费标准0.5503元/度每月3000方，2.1元/方 500元/部/月，1部,维保部门收取 800元/部/年，1部,主管部门收取每月估算每月估算费用小计 (元) 公共照明电梯电费安防系统公共电费合计办公、喷泉、绿化水费公共水电费合计养护费电梯设备运行养护费年检费安防系统发电\\变配电公共水电费给排水系统照明系统消防系统合计

日常维修与更换配件,每月估算日常维修与更换配件,每月估算日常维修与更换配件,每月估算（7）清洁费明细表

费用项目子项目测算依据费用小计水池清洁半年清洁一次，每次2000 卫生消杀每年消杀8次，每次800 清洁化粪池每年清洁一次，每次3000 清洁费清洁材料（1）每天60个垃圾袋，每个垃圾袋0.60元劳保品、清洁剂、补充工具，估算清洁材料（2）垃圾清运费市政外包每月3000 合计

（8~11项）月费用明细表

序号（8）费用项目绿化费子项目肥料测算依据估算费用小计病虫防治用药节日摆花估算重大节日，每次2000元绿化费小计（9）（10）（11）秩序维护费社区文化及业主委员会活动费不可预见费估算估算前所有项目的3%提取

经营状况分析

（1）每月法定税费

经营收入(元) 税率 0.055 （2）每月管理佣金

经营收入(元) 佣金提取率 0.08 （3）每月经营总支出

前11项支出之和

（4）经营状况分析

项目收入（万元）支出（万元）累计流量（万元）每月每年法定税费佣金支出合计(元) 合计(元) 合计(元)

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