汽车销售实训报告

题 目

汽车销售实训报告

本田缤智 汽车销售实训报告 系 别： 汽车工程 专 业： 汽车服务 班 级：T1143-7

学 号：20110430724 /20110430716 学生姓名： 丁乐意 /张凯智

- 1 -

一．引言

随着社会经济的发展，汽车消费已经越来越多的走进了我们的生活中，与之对应的汽车销售行业蓬勃发展。2013年全国汽车销量达2198万辆，而汽车消费的格局也在变化当中，越来越多的中小城市和农村的客户加入到了有车一族，消费者也更加的年轻化，80后在汽车消费中的占比逐渐逼近70后，尤其在高档车型的消费，已跃升为第一主力。SUV车型引领中国汽车消费升级，且细分市场竞争激烈，曾经第一批拥有汽车的消费者也正在经历换车时代，而质量、安全、外观及维护成本等，都成为消费者购车时关注的要素。

去年我们学习了汽车营销的课程，了解了许多营销相关的知识，而这次的汽车销售实训正是将我们书本上学到的知识与实践结合的良好机会。我们尝试着从顾问式销售的基本思想出发,结合销售的三层思维，即“卖产品，卖需求，卖感觉”和消费者不同购买决策阶段的核心感觉,以换位思考的方式来分析挖掘顾客的个性需求。

为了更好的了解和学习汽车销售的实战经验，我们去到了十堰广本奥赛4S店，实地观摩和体验汽车销售的全过程，体会了汽车销售中的各种方法和技巧，以学到的知识和方法为依据设计了销售剧情，并经过多次模拟演练，解决了在此过程中出现的问题和困难，完成了这份实训报告。

二．观摩过程

我们小组一行人去到了广本奥赛4S店进到店里，就受到了销售人员的热情迎接。我们告诉销售人员，我们是学生，希望来到本店进行汽车销售实地学习和观摩。于是，销售顾问就让我们先在店里参观一下车型，如果有什么问题可以找他解答。

我们对新推出的缤智比较感兴趣，于是请销售人员全方位的为我们介绍了缤智的外观，内饰动力等各个方面，此后销售人员建议我们观摩一下他接待其他客户，可以对汽车销售有更深层次的理解和认识。

这时我们注意到旁边的雅阁，正有顾客在看车，于是我们注意了这边。是一个大概40岁左右的中年男士，正在看车，销售顾问跟着顾客，站在旁边不远处，等待着为这位顾客服务。

期间，这位顾客只是偶尔问一下销售顾问这款车的相关信息。

“这车的安全性怎么样啊？都听说日本车不安全啊”客户边看边说。 “其实关于日本车不安全的观点完全是谣传，本田的车子在不管是国内还是欧美的碰撞试验里的表现都是非常好的，雅阁的表现甚至超过奔驰宝马的很多车型，而且本田雅阁的安全配置非常丰富，6气囊，电子稳定系统都是标配，还有独创的并线摄像头。”

“哦，是这样啊”，顾客满意的点点头。 这时候，销售顾问又紧接着问到“请问您还有什么疑问和困惑需要我帮您解

- 2 -

答的，我可以慢慢给您介绍。”“哦，没什么，我只是先随便看看”这时候，这位顾客又绕着这款车看了一会，又来到了奥德赛前面，然后随便在店里绕着其他的车型浏览了一下，销售顾问紧跟着顾客，离在不远的地方。没一会，这位顾客就走出了4S店。后来，据我们从销售顾问那里了解到，这是一位老司机，因为车子旧了想要换车，但是还没有确定想买什么车，只是经过这里，所以就随便进来看看。

我们边在店里看车，这时候，有一对男女进了店里，年龄大概在30岁左右，一位销售顾问迎接了上去，欢迎两位来到本店里看车，然后热情的向两位顾客做了自我介绍，请问您想看看哪款车，天气这么热，您先来到这边休息一下，喝点水，有什么需要的我可以慢慢帮您介绍。这时候，两位顾客说，谢谢，不用了，我们先只是随便看看。然后这两位顾客便在店里随便看了起来，这位销售顾问紧跟着顾客后面不远处。

这时候，这为女士说，“这款白色的飞度外形很好看啊”，两位顾客便停留在了一款白色的本田飞度旁边。

销售顾问连忙迎了上去说道，“您真有眼光，我们的飞度经过全新设计的外部造型给人耳目一新的感觉，而且在运动感的营造上可以说是在优雅的美学和劲爆的运动感融合方面上具有了非常高的造诣，不仅它的外形很好看，而且它的内饰与动力性能方面也很卓越。”销售顾问紧接着又问到“看您这么有眼光，请问您要买车的话最先看重的是哪一方面呢？是车的外形吗？”

“哦，也不是的，我们肯定还是很注重动力性能和操作性能和其他方面的”这位女顾客说道。”

“那我可以帮您介绍我们这款车的动力性能和操作性”，销售顾问连忙解释道。“哦，暂时不用，我们先只是看看而已，现在并不急着要买，”这时候，这位男士说。“好的，那您先看看，有什么需要的尽管可以问我，我会帮您解答”销售顾问微笑着说。

这两位顾客在店里随便看了一会，就离开了这家4S店。

三．观摩过程的分析和感想

看着这两位顾客的离开，我在心里想，这位销售顾问在顾客的接待和礼仪方面都处理的不错，也并没有滔滔不绝的向顾客急于介绍自己的产品，急于介绍产品有哪些什么优点，有哪些什么高档的配置，价格如何的合理等等，也并没有引起顾客的反感，并且始终微笑着站在离顾客不远的地方，当顾客有什么疑问的时候，销售顾问就会及时的迎上来解答。

为什么顾客都看了短短的时间就离去，可能一方面是这些顾客并不是带着很强烈的买车欲望来看车，而且一般的真正买车顾客都会提前对自己所感兴趣的车型进行比较深入的了解，深入比较这些车型的配置和竞争车型之间的差别等，并不需要销售顾问的滔滔不绝的没完没了的介绍。而且会有很多的顾客只是进店里来随便的带着好奇心来看看车，凑凑热闹而已，并不是想了解太多。另一方面可能就是销售顾问没有认真的分析辨别是不是真正的买车顾客，这些买车顾客的真正需求是什么，到底是价格，动力性能占主要方面，还是顾客心里有其他的更喜欢更感兴趣的车型，或者是从一开始，销售顾问就没有深入的建立起与这些顾客之间的信任，导致这些客户对销售顾问所说的话不在意，不相信。或者是销售急

- 3 -

于介绍外形而没有首先了解客户的需求造成了客户的不满意，这些可能性都存在，也都是销售中非常需要注意的问题。

四．完整的汽车销售流程：

客户开发——店内接待——需求分析——商品说明——试乘试驾——签约成交 ——热情交车——售后跟踪与服务

（1）客户开发：

客户开发工作是销售工作的第一步，业务人员要调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户进行重点沟通，最终完成目标客户以及潜在客户的开发计划，以及在客户开发中需要注意的问题。良好的客户开发是产生销售力的关键。尤其是对于新业务员来说，掌握一些基本的客户开发途径和方法是开展销 售业务的前提。

（2）店内接待：

接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助，语气尽量热情诚恳。

在顾客进店休息期间，要提供饮料茶水等服务。

（3）需求分析：

有技巧性的向客户咨询问题，在客户看车过程中，技巧性的向顾客提一些问题，比如，之前有没有接触过这款车？是不是第一次买车？通过这些问题，目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时，服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶：段做到更

- 4 -

有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

（4）商品说明：

这是对汽车商品的介绍阶段，在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

（5）试乘试驾：

试乘试驾是让顾客通过切身的体会和驾乘感受来了解车辆的相关信息，以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望，通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售。

（6）报价说明，异议处理，签约成交：

在通过与顾客进行价格协商之后，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。这这个阶段尤其要注意的是和客户之间的异议处理：

首先，要了解客户产生异议的原因，例如客户对于产品的价格，使用，购买时间，预算等方面存在的异议问题等。或者说是由于汽车销售人员无法向客户提供其需求，或者是沟通不当等因素。这两个方面都是引起客户的异议。所以作为汽车销售人员来说，所要做的是仔细进行分析，了解异议的原因，最后寻找一个符合客户的解决方案。

在和客户协商中，要避免异议的原因是来自于汽车销售顾问在与客户进行异议沟通的时候，要尽量避免异议的原因是来自于自己。所以汽车销售顾问要对客户进行充分的了解，并且要掌握好一定的汽车销售技巧。当客户对汽车销售顾问产生异议的时候，就说明汽车销售销售顾问没有做到符合客户的标准。因此，这方面的异议，汽车销售顾问要尽量地去避免。

处理客户异议的时候，汽车销售顾问应该多问几个为什么。有时候客户产生异议之后，汽车销售顾问为了促成成交，甚至不了解客户产生异议的原因，就急于去解决客户的异议，结果反而会影响到销售的行为。所以在处理客户异议的时候，汽车销售顾问应该多问几个为什么，一方面是确定好客户是否产生真的异议，避免虚假异议。另一方面可以了解到异议产生的原因是什么，更好的确定好解决方案。对于汽车销售顾问而言，客户是基于信任才会购买你的产品，所以在处理客户异议的时候，要保持真诚合作的态度，始终微笑面对客户，真正帮助客户解决异议，从而做好每一次的销售成交。客户异议是每一位汽车销售顾问都会遇到的问题，学会如何处理客户的异议也是需要一定的技巧。但是只要汽车销售顾问掌握一些核心的理念。无论遇到什么样的客户类型，都能够很好地去处理。

处理完客户的异议之后，然后在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

（7）热情交车：

- 5 -

在签约完成之后，要热情友好的对客户交车，要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

（8）售后跟踪与服务：

一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会 从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户。

售后跟踪（1）查阅CRM系统中的客户信息，包括基本信息、购买车型、维护保养、投诉、索赔等历 史信息；（2）分析、选择跟踪形式（电话跟踪、上门拜访、信件等）及时间段； 销售顾问交车后，必须在48小时内完成售后回访；（3）以饱满、热情的态度进行跟踪回访，体现服务的延续 （4）若新购车辆使用没有问题，则祝贺顾客的正确选择。“您非常有眼光，选择公司品牌是明智之举” （5）若新购车辆使用有问题，耐心听取，做好记录，并积极与服务部门进行协调，督促尽早答复客户，并得到客户的认可 （6）后续联系:记录整个联系过程，并录入CRM系统中。

五．剧情策划及模拟演练

场景一：需求分析

地点：客户休息区

人物：客户丁先生，销售顾问张小胖

张小胖：你好，丁先生，请问您的使用环境是市区还是长途？ 丁先生：平常上下班开开，周末出去自驾游 张小胖：您一般是几人用？

丁先生：两人吧，女朋友出去玩总得带上吧

张小胖：车子的动力性，经济性，安全性您更看中哪一点 丁先生：经济性吧

张小胖：那您的预算是？ 丁先生：落地15万左右吧 张小胖：您是否有需要呢？ 丁先生：这个可以，必须的。

张小胖：好的，丁先生，那我大致给你分析一下，您需要的是一辆可以兼顾平时上下班和偶尔出游的车子，一般就是您和女朋友两个人用，落地15万左右，考虑用金融服务，主要注重经济型。

丁先生：嗯对的，大概就是这样张小胖：这样的话小。 型SUV是比较能满足您的要求的，我们店里的缤至就很适合您，根据您的预算呢，我还是推荐您1.5自动舒适版的车型。

场景二：商品说明

- 6 -

地点：车辆展示区

人物：客户丁先生，销售顾问张小胖

张小胖：这就是我们本田的小型SUV缤至，我现在带您了解一下这款车。（走到左前45度位置）这辆车的外观，完全采用了日本原版vezel的设计，非常的年轻化，但是又不像有些同级别的车一样过于轻浮。整体上，缤至还是很标准的SUV身材，前脸是烤漆面板加一小条的镀铬装饰，显得精致，车灯和格栅的组合整体感很好，非常和谐。（打开发动机盖）接下来带您看看这车的引擎舱。 丁先生：这车的引擎有什么特点么？ 张小胖：缤至采用的是本田全新的地球梦系列的1.5弄个L15B2发动机，虽然排量只有1.5升，但是有130马力，对于不到1.2吨的车来说足够用了，而且油耗绝对是同级最低没有之一。 张小胖：（绕到副驾驶一侧）缤至的离地间隙也绝对是同级里最好的，有170mm，不像些号称SUV的车型，离地间隙还不如普通轿车。

丁先生：170mm的离地间隙是个什么概念，我不太理解啊。

张小胖：这么说吧，170的离地间隙一般出游的拦路绝对不是问题，上个马路牙子什么的也很轻松。 张小胖：（带领客户来到车尾）其实SUV最重要的好处之一就是运载能力强，而且很灵活（打开尾箱）缤至的尾箱容积足够，而且你看，座椅放倒操作也很方便，全放倒搬个家也没问题。

张小胖：（绕副驾驶一侧）我们来看侧面，缤至的侧面非常流线，而且在在流线设计的同时还保证了车内足够的头部空间，您可以做进去试一下。 丁先生：可是这个门把手在哪？

张小胖：这也是这款车设计师的一大特点，门把手集成在了后窗窗角，让整个车更加整体。（为客户打开车门）。

丁先生：空间确实不错，外面看着不是很大，但车内确实宽敞。

张小胖：这就是本田的MM理念，机械占地最小，把尽可能大的空间留给成员。（打开驾驶座车门）我们来看看驾驶座吧，这才是核心.

丁先生：好，毕竟车是用来开的。（坐进驾驶座），这个绿色的按钮是什么？ 张小胖：这是节能模式，打开后会调节发动机的状态，能进一步提升油耗。边上是电子稳定系统的按钮，您看，缤至的内饰全部都是软质材料，功能方向盘，中央显示屏，其实该有的配置一样都不缺，顶配车型更是各种配置丰富，不过您预算有限的话舒适版也足够日常使用了。您还可以感受一下它的空间，前排空间也是很宽敞，尤其是横向空间，比其他同级车好太多了，而且储物空间也很丰富。 丁先生：确实不错，我对这辆车还是很满意的。

六．感想一（张凯智）

为了更好的认识和了解汽车销售工作，我们到广本奥赛4S店进行了观摩学习，亲自体验了真正的销售人员的向我们介绍广本缤智这款车，并且看了整个汽

- 7 -

车销售的流程中的各个环节，从客户开发，店内接待，顾客的需求分析，产品的介绍说明，试乘试驾，异议处理，签约成交，完美交车，到最后的售后跟踪与服务，全方位的了解了汽车销售。此后我们结合我们现场观摩的了解并且根据学习的内容，设计了两个环节的情景表演。在此过程中虽然遇到了许多问题，但是通过我们两人的合作和努力，克服了重重困难，完成了此次销售实训。

在实训当中我们意识到，汽车销售这份工作远不像我们想象的那么容易。仅仅通过简单的学习，并不能完全掌握汽车销售所需的全部能力，更多的东西是书本上学不来的。其中最主要的就是交流的能力，在汽车销售中会遇到各种各样不同的客户，而每一种客户都需要以合适的方式去沟通，并且保证沟通的有效性，这是很不容易的。汽车销售过程中与客户的沟通，不仅在于能说上话，还要进一步的了解客户的需求，在察言观色中了解客户的意向，作为一个理工科的学生想做到这一点是有一定难度的。此外，如何与客户快速建立信任也是一门很深奥的学问，既要谦和有礼，有不能显得过于拘谨，这其中的度也很难把握。在这一点上汽车销售实训这门课已经不仅仅是让我们了解学习汽车销售实训，更是对我们这些不太擅长待人接物的理工科学生在处事方式上的一次全方位锻炼。

在汽车销售实训的过程中可以感受到，我们的理工科基础知识是很有用的，我们可以很好的理解汽车上的各项参数和配备，但如何将这些东西用一种每个人都能听懂的语言表达出来才是问题的关键所在，而我们缺乏的就是这方面的能力，通过对销售现场的观摩，让我们在这方面有了个很好的参照。

在销售场景模拟的过程中，我们遇到了很多的问题，期中大部分是细节问题，进一步说明了这项工作的不易，我们可以处理好大方向上的问题，但是真要把销售的每一个细节都做得像模像样是很不容易的一件事，虽然我们之前做了很多的演练，但是还是没能够做到完美。

这次销售实训让我们暴露出了自身很多的问题，我们也将在这些方面继续努力不断的提升自己，弥补不足，尽力补上木桶最短的一板，为将来进入社会打下一个良好的基础。

感想二（丁乐意）

此次广本奥赛4S店的观摩实习之旅，绝对是愉快而长姿势的：和我们预期的不一样，当我们真诚说明来意后，销售顾问并没有表现出不悦，而是热情的招待了我们，让我们在店里面参观。

我们发现，店里面的销售人员，无论男女，都是很正式的职业装，让人一看就觉很是精神，而且他们待人接物都是极其有礼貌的，一看就是经过专门培训过的。

后来又着重观摩了一位男士购车的整个环节，印象最深的莫过于产品说明环节，当那为男士说出自己很看重车子的安全性能时，销售大哥，用极其通俗的语言把我们平时课本上说的“主动安全和被动安全”说成“车子的安全和人的安全”，车子的安全有各种驱动防滑系统，防抱死系统，人的安全有安全气囊，安全带。不难想到，去买车的不一定个个都懂行，说参数说尺寸说各种英文缩写，只会让他们更加的云里雾里，还不如用直白易懂的话去打动他们。当然前提是我们掌握了扎实的销售理论知识，并且咀嚼消化的很好，这样才能说得恰如其分。

回来后在销售场景模拟环节，老师也给我们提了很多的建议，在我们的剧本里面，需求分析时顾客说自己很在乎汽车的经济性，然而在后续的产品介绍环

- 8 -

节销售人员几乎忘了讲缤智的经济性。这一点是一大硬伤，作为销售人员，一定要学会站在客户的角度思考问题，既然人家在乎经济性，就应该多讲点经济性，不然讲再多也只能是白搭。还有在讲解的时候一定要有逻辑性，要尽量少说多问。

个人觉得模拟环节是最叫人长知识的，所有的问题全都会在此时暴露，老师的点评更是直戳要害，这样学习起来才快。看来以后要不怕暴露自己的错误缺点，暴露了及时改就ok了。

就目前市场来看，汽车销售的行业的黄金时期已过，已步入战略周期，但作为汽车服务专业的学生来说，如果我们厌倦了车间的机器，对技术也不是特别的感冒，个人沟通交际能力也不错，那汽车销售也绝对不失为另一好的择业去处。但我们也知道现在单车利润并不是很大，主要还是还是从汽车后市场的各种服务中获利，所以在做好汽车销售的同时，我们也要积累良好的人脉关系，所谓销售的三层思维：卖产品，卖需求，卖感觉。大致不过如此吧。

七，怎样才能成为一名优秀的汽车销售管理人员？

老师讲到，他的一个朋友，并不是很懂行，但依然成为他们店里面的销量冠军，这

个故事说明了什么：一个好的销售员，做得好坏与否，并不是只有专业知识这一条制约因素。 那么让我们仔细想开去，有哪些因素还能影响到你是否能成为一名优秀的销售管理人员呢？我想不外乎以下几点吧：

1，兴趣。没有兴趣，哪又激情去学习汽车专业理论？去了解各种车型报价组成?去熟知相应的政策、法规、制度?有了兴趣，再多的苦与累也会变得没那么重。必须热爱汽车，对汽车感兴趣。

2，心态。包括真诚 ，自信心 ，勤于思考 ，善于总结 ，耐心 ，热情， 责任心。这大概是所有销售行业人员所必须具备的心态吧。

3 能力。了解顾客的心理，善于与顾客沟通的能力;熟悉汽车构造，汽车专业理论的能力;善于把复杂的专业数据理论用直白的话表述的能力，驾车技术熟练的能力。 4个人形象,。没人见到帅哥美女不心情大好，不是帅哥美女也要把自己打扮的干净整齐精神，标准的礼仪规范及微笑是你的第一形象，可以增加客户对你的信任，名片随身携带见人就发。

5，注重细节。积少成多，积善成德，客户的每一句话每一个细节都可以折射出其很多的内在需求，抓住他们，站在他们的角度，由我买车转变为我帮客户买车，这样才能得到他们的信任，以后车子出了问题才会愉快的过来让你处理。

6.积累人脉。认识的人多了，不怕没生意。人脉即钱脉，话糙理不糙，。一定要发展车界朋友圈，通过车界朋友及老客户的转介绍往往会得到意想不到的收获。 能想到的暂时就这么多吧，与君共勉之。

- 9 -

- 10 -