房产中介投诉处理办法及投诉处
理流程标准范本
In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified
norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.
（管理规范示范文本）
编 订：________________________ 审 批：________________________ 工作单位：________________________
管理规范示范文本 管理规范编号：QC/RE-KA3006
房产中介投诉处理办法及投诉处理流程
标准范本
使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。
房产中介投诉处理办法及投诉处理流程
【分店及置业顾问被投诉的处理】 因服务质量或其他原因引起的客户对分店或置业顾问的非恶意投诉，将做如下处理：
◆ 客户因服务质量或其他原因对分店进行投诉，将对该分店处以500元罚款，并通报批评;
◆ 客户因服务质量或其他原因对置业顾问进行投诉，将对该置业顾问处以100
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元罚款，分店店长因监管不力，处以50元罚款，并通报批评;
◆ 判断客户投诉是否为恶意，取决于分店或置业顾问在整个业务过程中有无主观过错。
【分店被投诉及曝光的处理】 ◆ 分店被媒体曝光，如能证明媒体所述与实际情况不符，需在5日内做出澄清，澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体，逾期未做出澄清的，将视为所曝光情况属实，并采取以下处罚措施： (1)客户向报社(任何报社)投诉其分店服务问题或违规操作行为，并在媒体曝光，经查实后，给予被曝光分店支付给其他分店每家100元的罚款;
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(2)客户向电视媒体(任何电视台)投诉其分店服务问题或违规操作行为，并在电视台曝光，经查实后给予被曝光分店支付给其他分店每家200元的罚款。
◆所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至公司财务部。 【投诉处理规则】
◆客户与分店之间、分店与分店之间产生的投诉，原则上由分店自行解决，如因处理不当，导致投诉升级至区域分部或公司总部，则无论是不是因分店原因造成投诉，区域均将对当事分店进行相应处罚; ◆各区域将在年底对年度发生的投诉进行汇总，除恶意投诉外，投诉累计数量前三名的分店，区域分部将分别对其处以
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20xx元、1500元和1000元的罚款; ◆分店-投诉客户处理时间原则上为2个工作日内完成，如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对分店处理结果不满意，则转至区域分部进行解决，区域分部除按规定对分店处以罚款外，还将按宗收取处理费用500元;
◆除本章第三部分第二条规定的分店年度投诉累计数量将进行罚款外，对于日常产生投诉的分店处罚标准，将按照《分店违规行为处罚办法》另行计算;
◆如分店之间的投诉不能自行解决需区域分部调解或处理，则投诉方应在3日内向区域分部提交书面材料，区域分部将在5～7个工作日将《投诉处理通知单》及相
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关材料转交至被投诉方要求其进行回复并做出解释说明，并根据解释说明做出调解回复及处理意见，如被投诉方未能在接到《投诉处理通知单》及相关材料5日内作出回复或解释说明，区域分部将自动作出有利于投诉方的调解回复及最终处理意见。
【权证投诉处理工作流程】
篇2：电信业后续服务和客户投诉处理程序
文 件 名：电信业程序文件范例 后续服务和客户投诉处理程序 1.0目的
对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时
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间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。
2.0适用范围
适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。 3.0职责
●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。
●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。
(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 (2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。
(3)公司实行首问负责制，员工均有义
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务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了 的，转客户服务部处理。 4.0工作程序
●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话
投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。 ●实施
(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知， 引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。
(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意
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的后 续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填 写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理 程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。
(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《 客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及 结果采取书面形式回复180投诉中心。
(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以
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书 面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。 (5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写
服务记录表，在完成服务后 将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。
(6)核算室每月28日(除节假日)应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便
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投递公司次月5日前送到客户手中。 (7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便 客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。 (8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处 理。
(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。必 要时，报请总经理审定。 ●客户联络
(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调
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查表 、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。
(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《纠正和预 防措施程序》的规定实施。 (3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等 方式进行。
(4)189电话受理按相关业务流程操作。
5.0支持性文件
●《客户查询投诉处理工作流程》 ●《重点客户绿色通道管理实施办法》 ●《纠正和预防措施程序》 6.0相关记录
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●《客户投诉查询表》
篇3：物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理
物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理
EJ-QP9.3 住户投诉处理程序 1.目的:
明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。 2.适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。 3.引用文件:
3.1质量手册第4.14章 3.2 ISO9002标准第4.14章
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4.职责:
4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5.工作程序: 5.1住户投诉的接收:
5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来
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函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。 5.2住户投诉处理:
5.2.1经营管理部主任根据住户《住户
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投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户
反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理 报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总
经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编
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号,以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6.支持文件与质量记录:
6.1《住户投诉处理报告单》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.3《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.4《纠正和预防措施》 EJ-QP10.1 6.5《对住户投诉及统计的说明》 EJ-WI-QP9.3-01
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