宾馆质量与环境管理体系手册

标准条款号 标准条款号 目录

质量与环境管理体系手册说明 4.4.4 质量与环境管理体系手册修改控制 宾馆概况

宾馆质量与环境管理体系结构图 质量与环境管理体系过程职责分配表 质量与环境管理体系 , 文件控制程序 4.2.3 4.4.5 记录控制程序 4.2.4 4.5.3 管理职责 , 4.4.1

质量与环境方针和目标 ,5.4.1 , 与评价控制程序 4.3.1

适用法律与其他要求控制程序 4.3.2 质量与环境管理体系策划控制程序 5.4.2 4.3.4 职责、权限和沟通 4.4.1, 制程序

资源管理 4.4.1 人力资源控制程序 4.4.2 基础设施和服务环境控制程序 , 4.4.1 产品和环保实现

产品实现的策划程序

与宾客有关的过程控制程序 4.4.3 设计和开发控制程序 4.4.6 采购控制程序 4.4.6 生产和服务提供控制程序 7.5.1 日常服务工作计划控制程序 7.5.2 前厅服务控制程序 7.5.3 宾客财产控制程序 7.5.4 管家服务控制程序 7.5.5 餐饮服务控制程序 7.5.6 康体服务控制程序 7.5.7 商品销售服务程序 7.5.8 保安服务控制程序 7.5.9 值班控制程序

7.5.10公关服务控制程序

7.5.11应急准备和响应控制程序 4.4.7 环境管理体系的运行控制程序 4.4.6 监视和测量装置的控制程序 4.5.1 测量、分析和改进

环境因素识别管理评审控

***宾馆质量与环境管理体系手册 目 录 章节 页码 2/2 版本 A /0 修改时 间 宾客满意程度测量程序 8.2.1 内部审核程序 8.2.2 4.5.4 过程和服务、环境的监视和测量程序 8.2.3, 4.5.1 不合格控制程序

数据分析控制程序 4.4.3 改进控制程序 4.5.2 附录1 第二级文件清单 附录2 记录清单 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/1 质量与环境管理体系手册说明 版本 A /0 修改时 间 1.本手册依据GB/T19001-2000标准《质量与环境管理体系 要求》和GB/T24001-1996《环境管理体系 规范和使用指南》与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括：

A、宾馆质量与环境管理体系的范围，包括了两个标准的全部要求； B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件； C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。 2.术语和定义

本手册采用GB/T19000-2000标准《质量基本原理和术语》和GB/T24001-1996《环境管理体系 规范和使用指南》第3条款的术语和定义。

3.本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均由企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。

4.本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。 5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。对宾客需要，按合同或协议规定提供的属“非受控”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。

6.做好本手册的发放和管理。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，按《文件控制程序》的要求执行。

7.本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。

***宾馆质量与环境管理体系手册 质量与环境管理体系手册修改控制 章节 页码 1/1 版本 A /0 修改时 间 修改人 审核 批准 章节号 修改条款 修改日期 ***宾馆质量与环境管理体系手册 宾馆概况 ***宾馆质量与环境管理体系手册 宾馆质量与环境管理体系结构图 章节 页码 1/1 版本 A /0 修改时 间 章节 页码 1/1 版本 A /0 修改时 间 总经理 管理者代 表 前餐康工保企办财前客厨 商质量、环境检查员厅厅饮体程安 划公务房房厅场***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/2 部部部部部部部室部、、、质量与环境管理体系过程职责分配表 版本 A /0 修改时 清餐商洁间 厅务班最 前、中管餐康工 保商 企 办财高 酒职能部门 管 厅家饮体程 安场 划 公务质量体系要素 理 部 部 部 部 部 部 部 室 部 者 4.质量与环境管理体系 ▲ 总要求 △ △ △ ▲ △ 文件要求 ▲ 4.2.1 总则 △ △ △ ▲ △ △ 4.2.2 《质量与环境管理手 △ △ △ ▲ △ △ 册》 4.2.3 文件控制 △ △ △ ▲ △ 4.2.4 记录控制 △ ▲ △ 5.管理职责 ▲ 管理承诺 ▲ △ △ △ △ △ 以宾客为关注焦点 ▲ △ △ △ △ △ 质量方针 ▲ △ △ △ △ △ 策划 ▲ △ △ △ △ △ 职责、权限与沟通 ▲ 5.5.1 职责和权限 △ △ △ △ △ 5.5.2 管理者代表 ▲ △ △ △ △ △ 5.5.3 内部沟通 ▲ △ △ △ △ △ 管理评审 ▲ △ △ △ △ △ 6.资源管理 资源提供 ▲ △ △ △ △ △ 人力资源 △ △ ▲ △ 基础设施 △ △ △ ▲ △ 工作环境 △ △ △ ▲ △ 7.服务实现 产品实现的策划 ▲ △ △ ▲ △ △ 与宾客有关的过程 ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ △ ▲ 设计和开发 采购 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 宾客财产 7.5.5 服务防护 监视和测量装置的控制 8.测量、分析和改进 总则 监视和测量 8.2.1 宾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 服务的监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进 ▲ ▲ △ ▲ △ ▲ ▲ △ ▲ ▲ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ ▲ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ △ 注：▲ 为责任部门 △ 为相关部门 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 质量与环境管理体系过程指责分配表 版本 A /0 修改时 间 职能部门 最 前办财环境体系要素 高 企 公务管 厅前餐康工 保商 理 部 厅饮体程 安场 划 室 部 者 部 部 部 部 部 部 4 环境管理体系 总要求 环境方针 规划（策划） 4.3.1 环境因素 4.3.2 法律和其他要求 4.3.3 目标和指标 4.3.4 环境管理方案 实施与运行 4.4.1 宾馆结构和责任 4.4.2 培训、意识和能力 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 4.4.3 信息交流 4.4.4 环境管理体系文件 4.4.5 文件控制 4.4.6 运行控制 4.4.7 应急准备和反应 检查和纠正措施 4.5.1 检测和测量 4.5.2 不符合、纠正和预防 4.5.3 记录 管理评审 4.5.4 环境管理体系审核 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 注：▲ 为责任部门 △ 为相关部门 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 质量与环境管理体系 版本 A /0 修改时 间 1目的

说明对宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系的总体性要求及对质量与环境管理体系文件编制的总要求。

2范围

适用于对宾馆质量与环境管理体系及体系文件的控制。

3职责

总经理

a.负责领导宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系； b.批准质量与环境管理手册和发布质量、环境方针和目标。 管理者代表

a.确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；

b.向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩，包括改进的需求； c.在整个宾馆内促进宾客环保的要求意识的形成；

d.代表宾馆就与质量、环境管理体系有关的事宜对外进行联络。 企划部

a.在管理者代表的领导下，确保宾馆质量与环境管理体系正常运行；

b.负责宾馆编制与质量、环境方针和目标相一致的质量与环境管理体系文件。

4.工作要求

质量与环境管理体系总要求

宾馆按ISO9001：2000盒ISO14001：1996标准要求建立了质量与环境管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：

a.宾馆对质量与环境管理体系所需要的过程进行识别，则应包括策划、实施、检查和改进，并编制相应的程序文件；应根据这些过程对质量、环境影响的大小及复杂程度进行相应的控制；

b.明确过程的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；

c.对过程进行管理的目的是实施质量与环境管理体系，实现宾馆的质量与环境方针和目标；

d.对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进；

e.宾馆外包过程有：计量器具的外委送检、环境指标外委检测等。 质量与环境管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。

4.2.1按照质量与环境标准的要求及宾馆的实际情况，编制了适宜的文件以使质量与环境管理体系有效运行。

4.2.2宾馆质量与环境管理体系文件结构图： ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 质量与环境管理体系 版本 A /0 修改时 间 第一层次 第二层次 4.2.3第二级文件可分为两类： a.各部门工作文件：包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责质量、环境手册（含任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、程序文件） 检验规范等）；部门记录文件等； 管理标准、工作标准、b.其他质量、环境文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量、环管理制度、记录表格 境计划、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 4.2.4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量与环境管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时修订质量与环境管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2.5文件的详略程度取决于宾馆规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。

4.2.6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。

4.2.7为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：

标题 ISO9001：2000 ISO14001 ：1996 《文件控制程序》 4.2.3 4.4.5 《记录控制程序》 4.2.4 4.5.3 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/3 文件控制程序 版本 A /0 修改时 间 1目的

对与宾馆质量与环境管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。

2范围

适用于与质量与环境管理体系有关的文件控制。

3职责

总经理负责批准发布质量与环境管理手册。 管理者代表负责审核质量与环境管理手册。

各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管。 企划部负责宾馆对现有体系文件的管理、控制。

办公室负责宾馆行政管理性文件及与质量与环境管理体系有关的外来文件的管理、控制。

工程部负责工程技术类文件的管理、控制。

各部门相关人员负责本部门与质量与环境管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。

4工作程序

文件分类及保管

4.1.1质量与环境管理手册（包含了所有过程控制的程序文件），由企划部备案保存。

4.1.2宾馆第二级质量与环境管理体系文件分为两类：

a.部门工作文件：包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、业务标准、服务规范、检验规范等）；部门记录文件等。由各相关部门自行保存并报企划部备案。

b.其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、环境管理方案，或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。

4.1.3宾馆管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量与环境管理体系有关的政策、法规文件等，由办公室保存。 文件的编号

4.2.1质量与环境管理体系文件的编号

a.质量与环境管理手册：宾馆名称代号-SC-版次，手册中各章以章节号区分； 例如：﹡﹡-SC-A，表示宾馆质量与环境管理手册第一版； b.记录：J/职能部门代号-手册章节号-记录编号；

例如：J/，表示宾馆企划部关于手册第章《管理评审控制程序》的第二份记录。

c.各部门其他质量、环境文件：部门代号-年号-顺序号。 例如：，QH-2004-05表示企划部于2004年发放的第5号文件。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/3 文件控制程序 版本 A /0 修改时 间 4.2.2各部门代号（汉语拼音第一个大写字母号）及文件分发号规定如下： a.部门代号：

企划部：QH，办公室：BG，餐饮部：CY，前厅部：QT ，工程部：GC，财务部：CW…。

b.文件分发号：

总经理：01，副总经理：02，管理者代表：03，企划部：04，办公室：05，部：06， 工程部：07，财务部：08…。 文件的编写、审核、批准、发放

文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：

a.《质量与环境管理手册》由企划部负责组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准发布，由企划部负责登记、发放。

b.各部门工作手册由各部门负责人组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，企划部负责登记、发放。

c.应确保文件使用场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 文件的受控状况

文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量与环境管理体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定分类。所有受控文件必须加盖“受控”状态的印章，并注明分发号。 文件的更改

4.5.1所有文件的更改由企划部组织，经相关部门评审并填写《文件更改申请单》，经管代审核，报总经理批准后更改，由企划部发放。企划部应保留文件更改、评审的记录。

4.5.2所有被更改的原文件必须由企划部收回，以确保有效文件的唯一性。 文件的领用

4.6.1文件使用者应填写《文件发放、回收记录》，经企划部负责人审批方可领用。

4.6.2因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应的旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；发放部门作好相应签收记录。 文件的保存、作废与销毁 4.7.1文件的保存

a. 与质量与环境管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方；

b. 对受控文件，各部门应及时填写《文件清单》；

c. 不得在受控文件上乱涂划改，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.7.2文件的作废与销毁

a.所有失效或作废文件由企划部及时从发放或使用场所撤出，加改“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；

b.如需保留的任何已经作废的文件，要加盖“作废保留”的印章并进行适当标识、有效隔离。

c.对要销毁的作废文件，由企划部填写《文件销毁申请单》，经管理者代表 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/3 文件控制程序 版本 A /0 修改时 间 批准后，由企划部负责销毁。 4.7.3文件的借阅、复制

借阅、复制与质量与环境管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记

录》，由企划部按规定办理借阅、复制手续。复制的受控文件必须由企划部登记编号。

外来文件的控制

办公室负责收集外来文件，如国家法律法规；国际、国家相关行业标准的最新版本，并组织有关部门对其需要进行识别其适用性，统一编号、加盖“受控”章，控制其分发以确保其有效，并将旧标准收回。

每年由办公室组织对现有质量与环境管理体系文件进行定期评定。 作为记录的文件管理应执行《记录控制程序》。 办公室负责编制《电脑使用管理规定》，负责对各部门使用电脑的监督管理。

5相关文件

《记录控制程序》

6记录

《文件发放、回收记录》 《文件借阅、复制记录》 《文件清单》 《文件更改申请》 《文件销毁申请》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 记录控制程序 章节 页码 1/1 版本 A /0 修改时 间 1目的 对质量与环境管理体系所要求的记录予以控制。 2范围

适用于为证明服务和环境符合要求及质量与环境管理体系有效运行的记录。 3职责

企划部负责监督、管理各部门的记录；负责保管超过一年的记录。 各部门负责编制、整理、保管本部门的记录。 管理者代表负责批准各部门编制的记录格式。 4工作程序

各部门负责编制、整理、保存本部门的记录。 记录的标识编号

记录的标识编号按《文件控制程序》执行。 记录填写

4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2如要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。 记录的保存、保护

4.4.1各部门必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交企划部保存。 4.4.2企划部编制《记录清单》，将宾馆所有与质量与环境管理体系运行有关的

记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。

4.4.3企划部每年组织一次记录的使用、管理情况的检查工作。 记录发放、借阅和复制

4.5.1各部门填写《文件发放、回收记录》，向企划部领用所需要的记录空白表。 4.5.2各部门保管的记录应便于检索，需要借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人员登记备案。 记录的销毁处理

记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由企划部负责填写《文件销毁申请》报管理者代表审批，由企划部销毁。 记录格式

4.7.1各部门的记录格式，由各部门负责人宾馆编制，交企划部备案。

4.7.2各部门可根据工作需要提出记录格式更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。 5相关文件

《文件控制程序》 6记录

《记录清单》

《文件发放、回收记录》 《文件借阅、复制记录》 《文件销毁申请》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/1 管理职责 版本 A /0 修改时 间 1目的

规定宾馆总经理应承诺和实施的活动。

2范围

适用于宾馆总经理为建立和改进质量与环境管理体系的承诺提供证据。

3要求

管理承诺

宾馆总经理通过以下的活动对其建立和改进质量与环境管理体系的承诺提供证据。

3.1.1向宾馆传达满足宾客和法律法规要求的重要性： a.总经理应树立质量、环境意识，清楚了解让宾客和社会满意是最基本的要求； b.总经理应清楚了解服务、环境质量与宾馆每位员工对质量的认识紧密相关； c.总经理应采取培训、内部会议等各种方式使全体员工都能树立质量、环境意识，都能认识到满足宾客的要求和法律法规的要求对宾馆的重要性；并能经常持续地加强员工对质量、环境的意识，使其积极参加与提高质量、环境有关的活动。 3.1.2总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。 3.1.3总经理负责制定和批准宾馆的质量、环境方针和目标。

3.1.4总经理应确保宾馆质量与环境管理体系运作能获得必要的资源。

以宾客为关注焦点

宾馆的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到： 3.2.1确定宾客的需求和期望

通过市场调研、预测，或与宾客的直接接触来实现，执行《与宾客有关的过程控制程序》。

3.2.2将宾客的需求和期望转化为要求

这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量与环境管理体系要求，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。 3.2.3使转化成的要求得到满足

a.宾馆必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定； b.宾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此宾馆转化的要求及已建立的质量与环境管理体系也随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。 为实现上述要求，本章编制下列文件：

标 题 ISO9001：2000 ISO14001：1996

质量、环境方针和目标 ，5.4.1； ，环境因素识别与评价程序 4.3.1

适用法律与其他要求程序 4.3.2 质量与环境体系策划程序 5.4.2 4.3.4 职责、权限和沟通 4.4.1 管理策划控制程序 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/1 质量与环境方针和目标 版本 A /0 修改时 间 1 质量方针 为实现以宾客满意为目标，确保宾客的需求和期望得到确定，并转化为宾馆的服务和服务要求，特确定本宾馆的质量方针：

优质、安全、舒适、守法、发展

优质：为宾客提供优质服务，使我们的宾馆成为宾客最满意的地方。 安全：加强管理，杜绝一切安全隐患，确保宾客人身、财产安全。 舒适：以人为本，宾客的要求就是我们的使命。 守法：严格遵守国家有关法律法规要求。

发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓服务项目，使宾馆持续发展。

本方针与宾馆总体经营方针相适应、协调，它是宾馆经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺。 本方针制定和评审质量目标提供了框架，宾馆与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行《质量与环境管理体系策划控制程序》。 本宾馆的质量目标：

a.宾客满意率达到95%以上；

b.宾馆责任造成的安全事故次数为0； c.服务设施完好率95%以上；

d.每年开发新的服务项目不少于3项。 2 环境方针和目标

为了持续改进宾馆环境，满足法律法规要求，实现污染预防为目的，宾馆的环境方针为：“为实现清洁服务而不断地努力”

清洁服务：就是要求我们在提供的每一项服务中，要努力实现全过程的控制，提供清洁的设施和原材料、清洁的服务提供过程、清洁的服务结果，全方位地达到国家相关法律法规的要求。 为实现宾馆的环境方针，应在宾馆的相关职能和层次上建立相应的环境目标和指标。本宾馆的环境目标：

a.努力降低室内空气污染； b.确保餐饮服务卫生； c.实现合格排放。 本宾馆的环境指标：

a.客房及公共场所空气符合健康标准； b.提供的食品全部符合国家卫生标准； c.全部使用无磷洗涤剂；

年内更新宾馆空调设施，采用无氟里昂制冷技术； e.所有固体废弃物分类整理，当日清运。

3 各级领导要将质量、环境方针和相应的目标、指标传达到每位员工，使全体员工正确理解并坚决执行。

4 宾馆应不断地对质量、环境方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。

5 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/2 环境因素识别与评价控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对宾馆服务中的重大环境因素进行识别和控制，确保在建立环境目标时考虑到这些重大环境因素。 2 适用范围

适用于在宾馆服务中能够控制或可望对其施加影响的重大环境因素的识别、评价、考虑及更新。 3 职责 企划部

a)负责宾馆各部门对本部门的重大环境因素的识别、评价、考虑及更新； b)对各部门环境因素进行汇总，编制《重要环境因素一览表》。 管理者代表负责批准《重要环境因素一览表》。 4 程序

环境因素的识别

4.1.1 应对宾馆活动中存在或可能对环境造成影响的环境进行识别、确认。这应包括正常、异常和紧急三种状态及过去、现在和将来三种时态的环境因素。 4.1.2 应从宾馆各种服务提供的生命周期出发对环境因素进行全面识别，以预防为主、防治结合为指导思想，可采用服务流程图分析、统计分析及问卷调查等方式对宾馆涉及到的所有环境因素进行调查，找出与空气、水体、噪声、固体废物

及辐射污染有关的环境因素。

4.1.3 在上述调查的基础上，质量与环境管理部应编制《环境因素汇总表》。 4.1.4 根据《环境因素汇总表》，质量与环境管理部应编制《重要环境因素一览表》，报管理者代表批准。应依据下例原则判断重要的环境因素： a)不符合国家法律法规要求的环境行为； b)潜在的重大环境污染源； c)影响人体健康的污染源；

d)单次排放量虽然达到法律法规要求，但总排放量过大的因素。 对环境因素的评价

对环境因素可采用下述的方法进行评价： a)环境影响重要程度A： 等 级 评 分 对环境影响程度低 1 对环境影响程度中等 5 对环境影响程度严重 10 b)环境敏感度B： 等 级 评 分 低环境敏感度 1 中等环境敏感度 5 高度环境敏感度 10 c)管理控制程度C： 等 级 评 分 理想的管理控制 1 中等的管理控制 5 无管理控制 10 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 环境因素识别与评价控制程序 版本 A /0 修改时 间 d)法规符合性D： 等 级 评 分 符合 1 未来不符合 5 不符合 10 e)总评价公式： 当A、B、C、D有一项为10，则评为重要环境因素； 当A+B+C+D≥16，评为重要环境因素。

宾馆在确立环境目标时，应对这些产生重大影响的环境因素加以考虑。

每年12月，质量与环境管理部应宾馆各部门对环境因素进行再评价，必要时还应随时进行。当出现下列情况时应对环境进行更新： a)有关法律法规要求发生变更； b)发生重大环境事故后；

c)宾馆服务结构、流程、设施等有重大调整； d)管理评审要求时；

e)发生其他必要的情况时。

对《重要环境因素一览表》的修订，应执行《文件控制程序》关于文件更改的规定。 5 相关文件

《管理评审控制程序》 《文件控制程序》 6 记录

《环境因素汇总表》 《重要环境因素一览表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/1 适用法律与其他要求控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 遵守法律法规要求，建立获取这些法律法规和要求的渠道。 2 适用范围

适用于对宾馆有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求的控制。 3 职责 企划部

a)负责跟踪、收集与本宾馆有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求；

b)向各部门传达并监督实施国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求。 4 程序

企划部负责建立制度化的渠道，负责跟踪、收集与本宾馆有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求，编制《相关法律、法规、标准和其他要求一览表》。

相关法律法规和其他要求包括： a)有关的国际公约；

b)国家、地方环境保护法律、法规、标准及行业规章等； c)宾馆、旅游业相关的法律、法规、标准及行业规章等； d)其他相关方发表的通知、公报、文件，非法规性指南等。 获取渠道

企划部设立专人负责定期查询有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求，对相关文件及时更新。查询方法包括： a)定期向主管部门索取相关的信息； b)定期进行网上检索，确定信息来源；

c)可通过政府机构、行业协会、出版机构、图书馆、书店、刊物等渠道获得信息。

企划部应按照《文件控制程序》的规定，确保宾馆所用的法律、法规、标准及行业规章等为最新有效版本，并按规定执行发放、使用、回收、作废等，以调整宾馆的质量、环境管理要求，适应外部变化，保证持续地符合有关要求。 5 相关文件

《文件控制程序》 6 记录

《相关法律、法规、标准和其他要求一览表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/2 质量与环境管理体系策划控制程序 版本 A /0 修改时 间 1目的 对实现宾馆的质量、环境方针目标和指标进行质量与环境管理体系策划。 2范围

适用于确保实现质量、环境方针、目标和指标的资源加以识别和策划。 3职责

总经理根据宾馆的质量、环境方针、目标和指标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量与环境策划输出文件。

管理者代表负责审核各部门为质量与环境管理体系策划编制的有关文件。

企划部负责组织各部门进行质量与环境管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。

各部门主要负责人负责本部门的质量与环境管理体系策划。 4程序

质量、环境目标和指标

各部门应根据宾馆的质量、环境目标和指标进一步分解，建立本部门相关的指标，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标和指标的顺利完成，需进行相应的质量与环境管理体系策划。 进行质量与环境管理体系策划的时机

宾馆在下列情况下需进行质量与环境管理体系策划：

4.2.1按照质量、环境管理标准建立、改进质量与环境管理体系。 4.2.2宾馆的质量、环境方针、目标、组织机构发生重大变化。 4.2.3宾馆的资源配置、市场情况发生重大变化。 4.2.4现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 质量与环境管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量、环境目标所需要的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：

a.需达到的质量目标及相应的管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定。

b.识别为实现目标所需建立的过程的资源配置。

c.对实现总体目标和阶段或局部的目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进。

d.根据评审结果寻找与目标的差距，确保持续改进，提供质量与环境管理体系的有效性和效率。

e.策划的结果（包括修订）应形成文件，如环境管理方案、质量计划等。 质量与环境管理体系策划输出文件的编制原则：

a.应参照质量与环境管理手册的有关内容，应符合质量、环境方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致。

b.已有的质量、环境文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

质量与环境管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4.5.1质量与环境管理体系策划输出文件由企划部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 版本 A /0 修改时 间 4.5.2质量与环境管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

质量与环境管理体系策划的实施、监督检查和修订

4.6.1各部门在执行中应按照质量与环境管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到企划部。

4.6.2企划部对质量与环境管理体系策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量与环境管理体系策划实施情况检查表》报总经理。 4.6.3质量与环境管理体系策划的修订

a. 当策划的项目涉及到新的开发和新的或修改的活动或服务，应对有关的策划文件进行修订，以确保质量、环境管理与该项目相适应；

b. 质量与环境管理体系策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；

c. 在更改期间应保持质量与环境管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系的正常运作。

质量与环境管理体系策划所形成的相关文件，由企划部负责归档保存。

质量与环境管理体系策划控制程序 5相关文件

《文件控制程序》

《服务实现的策划程序》

6记录

《质量与环境管理体系策划实施情况检查表》 《各部门的质量策划输出文件》 《文件更改申请单》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/3 职责、权限和沟通 版本 A /0 修改时 间 1目的 对宾馆内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量、环境管理。 2范围

适用于宾馆内对质量与环境管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。 3职责和权限 总经理

3.1.1全面领导宾馆的日常工作，向组织传达满足宾客和法律法规要求的重要性。 3.1.2以宾客为中心，以环保为重点，制定质量与环境方针、目标和指标，批准宾馆质量与环境管理体系手册及各部门工作手册。落实宾馆机构，采取有效措施保证各级人员都能理解质量方针并坚持贯彻执行。 3.1.3主持管理评审。

3.1.4确保质量与环境管理体系运行所必要的资源配备。

3.1.5负责召集和主持总经理办公会；负责拟订宾馆年度工作计划和工作总结。 3.1.6负责宾馆各部门经理职务以上人员的考评、录用、辞退等工作，任命管理者代表。

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3.1.7 负责宾馆重要的投标书和经济合同的审批。 3.1.8 负责宾馆各种费用收支的审批。

3.1.9履行宾馆安全、消防第一责任人的所有职责。 副总经理

3.2.1对总经理负责，并具体分管##部、##部、工程部的工作；

3.2.2负责年度经营计划的审核、批准，主持召开服务、经营、设施等方面的工作会议。

3.2.3负责协调宾馆的均衡经营，对安全负主要管理责任，对因管理不当而产生的不合格负领导责任；

3.2.4检查和督促服务、经营、设施过程的管理工作，落实改进措施，保证有效地实施质量与环境管理手册和程序文件；

3.2.5对分管的业务部门的工作质量向总经理负责； 3.2.6参与重大质量问题的决策，和参与管理评审。 管理者代表

3.3.1确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持。

3.3.2向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩以及质量体系需要改进的情况。

3.3.3在整个宾馆内提升对宾客要求的认识，以最大限度地满足宾客的需要。 3.3.4就质量与环境管理体系有关事宜与外部各方面进行联络。 3.3.5组织编写并审核质量、环境体系文件。

3.3.6研究推广质量、环境管理方法及统计技术的应用；对改进项目的执行情况进行监督。 企划部经理

3.4.1协助管理者代表具体组织实施质量与环境管理体系运行的各项服务、环保 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/3 职责、权限和沟通 版本 A /0 修改时 间 质量，确保相关方满意。 3.4.2跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，像宾馆领导及时汇报并组织落实工作。

3.4.3组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务、环保质量提供依据。 3.4.4负责管理宾馆质量与环境管理体系文件的控制。 办公室主任

3.5.1确保管理体系在本部门的正常运行，完成总经理交付的任务。 3.5.2负责宾馆的公关宣传、对外联络工作。 3.5.3负责各类行政管理文件的管理、归档。 3.5.4负责组织各项新的服务项目的设计和开发。 3.5.5负责宾馆员工的招聘和培训工作。 财务部经理

3.6.1编制财务计划，做好预结算工作，监督检查宾馆的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行；定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责。 3.6.2监督经济合同的执行情况。

3.6.3审查宾馆经营管理和投资方案的效益，定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘电工走，负责经济核算，对账目做到日清月结。

3.6.4负责宾馆采购及原材料库的管理，对采购物资供方进行评价、控制。 保安部经理

3.7.1全面主持保安部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。 3.7.2负责指导监督宾馆的安全防范，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。

3.7.3负责应聘保安员的资格审查。

3.7.4负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见。 3.7.5负责每月会同相关部门对各部门实施消防检查。

3.7.6负责保安、消防用品的采购、严整、监督管理，并对需要维修品提出申请。 工程部经理

3.8.1负责宾馆所辖房屋建筑，公共设施，机电设施、环保设施等管理，确保宾馆有良好的生活环境。

3.8.2负责制定相关的规章制度和应急措施，确保质量与环境管理体系在本部门有效运行。

3.8.3负责对本部门各班组的工作进行检查、指导。

3.8.4监督、组织实施与服务、环保管理有关的监视和测量装置的定期校准。 前厅部

3.9.1全面主持前厅部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。 3.9.2对宾客要求进行识别与评审，确保满足宾客要求。

3.9.3对宾客满意程度进行控制，有效处理宾客抱怨，与宾客建立良好的沟通渠道。

前厅部经理

3.10.1全面主持前厅部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。 3.10.2确保宾馆有良好、卫生的生活环境。 餐饮部经理

3.11.1全面主持前厅部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/3 职责、权限和沟通 版本 A /0 修改时 间 3.11.2严格执行《食品卫生法》的规定，确保宾客的身体健康，饮食愉快。 3.11.3做好团体、宴会、散客的餐饮接待工作，满足宾客需求与期望。 商场经理

3.12.1全面主持商场工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。 3.12.2对宾客要求进行识别与评审，确保满足宾客要求。 3.12.3对供应物资的供方进行评价、控制。 康体部经理

3.13.1全面主持康体部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。 3.13.2对宾客要求进行识别与评审，确保满足宾客要求。

3.13.3加强对各项健身、娱乐设施的管理，确保宾客健康、安全。

4内部沟通

总经理应确保在不同层次和职能之间，就质量与环境管理体系的过程，包括质量、环境要求、目标、指标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。 内部沟通的分类

4.2.1自上而下的沟通

宾馆每周由总经理或授权人主持召开例会，讨论服务、质量、环境、宾客反馈级市场等方面的情况，以及采取相应的措施，确保质量与环境管理体系的正常运作。

4.2.2自下而上的沟通

各部门应建立报告制度，在每周例会上向上级报告部门运作情况，以作为最高管理者进行决策的依据。 4.2.3部门内部沟通

各部门每周由部门经理召开质量与环境例会，讨论部门指标的实现情况以及存在的问题，以便及时采取相应的纠正或预防措施，加强对服务实现过程及服务、环境质量的监视和测量。 4.2.4各部门之间的沟通

a.对于跨部门之间需要协调、沟通的事宜，应由宾馆主管领导主持进行沟通。对于日常事务的沟通，可以采用部门间传递《信息联络处理单》方式沟通，执行《数据分析控制程序》的有关规定。

b.各业务主管部门负责人应建立基层检查制度，每周至少一次分管的业务基层检查工作，并填写相应的纪录，针对问题及时在现场行纠正或发出《纠正和预防措施处理单》限期纠正。 4.2.5其他的沟通方式

质量与环境管理体系有关的各种信息沟通，也可采用简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等，具体执行《数据分析控制程序》。 5 相关文件

《数据分析控制程序》 《不合格控制程序》 《改进控制程序》 6 记录

《信息联络处理单》

《纠正和预防措施处理单》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/2 管理评审控制程序 版本 A /0 修改时 间 1目的 按计划的时间间隔评审质量与环境管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2范围

适用于对宾馆质量与环境管理体系的评审。 3职责

总经理主持管理评审活动。

管理者代表负责向总经理报告质量与环境管理体系运行情况，提出改进建议，编

写相应的管理评审报告。

企划部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需要的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。 4程序

管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

4.1.2企划部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括：

a.评审时间； b.评审目的；

c.评审范围及评审重点； d.参加评审部门及人员； e.评审依据； f.评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：

a.宾馆组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；

b.发生重大质量、环境事故或客户关于服务与环境质量有严重投诉或投诉连续发生时；

c.当法律、法规、标准及其他要求有变化时； d.市场需求发生严重变化时；

e.即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时； f.质量、环境审核中发现严重不合格时。 管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：

4.2.1审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量与环境管理体系审核、服务质量审核等的结果。

4.2.2宾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与宾客沟通的结果等。 4.2.3过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果。

4.2.4改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。 4.2.5以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 管理评审控制程序 版本 A /0 修改时 间 4.2.6可能影响质量与环境管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。

4.2.7质量与环境管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 评审准备

4.3.1预定评审前，企划部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量与环境管理体系运行情况并提出本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。

4.3.2企划部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。

4.3.3企划部向参加评审的人员发放“管理评审通知单”及本次评审计划。 管理评审会议

4.4.1总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。 4.4.2总经理对涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。 管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：

a.质量与环境管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、宾馆结构、过程控制等方面的评价；

b.与宾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；

c.资源需求等。

4.5.2会议结束后，由企划部根据管理评审输出的要求进行总结，编写“管理评审报告”，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至各部门并监控执行。本次管理评审的输出可作为下次管理评审的输入。 改进、纠正、预防措施的实施和验证

企划部根据《改进控制程序》，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

管理评审产生的相关的记录应由企划部按《记录的控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。 5相关文件

《内部审核程序》 《改进控制程序》 《文件控制程序》 《记录控制程序》 6记录

《管理评审计划》 《管理评审通知单》 《管理评审报告》

《纠正和预防措施处理单》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/1 资源管理 版本 A /0 修改时 间 1 宾馆应及时确定并提供所需的资源，以： a)实施和改进质量与环境管理体系的过程，并持续改进其有效性; b)通过满足宾客、环保的要求，增进相关方的满意。

2 资源可包括人员、信息、供方、基础设施、服务环境及财务资源等。 3、本宾馆从使相关方满意的角度出发，对人员、设施和服务环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件：

标题 ISO9001：2000 ISO14001：1996

人力资源控制程序 4.4.2 设施和服务环境控制程序 ； 4.4.1 ***宾馆质量与环境管理体系手册 人力资源控制程序 章节 页码 1/2 版本 A /0 修改时 间 1目的 对承担质量与环境管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。 2范围

适用于承担质量与环境管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇佣的人员，必要时还包括供方的人员。 3职责 办公室

a.负责编制宾馆各部门的“人员入职要求”；

b.负责宾馆“年度培训计划”的制定及监督实施； c.负责上岗人员的基础教育； d.负责宾馆对培训效果进行评价。 各部门

a.负责参与编制本部门员工的“人员入职要求”； b.负责本部门员工的岗位技能培训。

管理者代表负责审核宾馆员工“人员入职要求” 、“年度培训计划”。 总经理批准宾馆“人员入职要求”及“年度培训计划”。 4程序 人员能力

4.1.1承担质量与环境管理体系规定的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。

4.1.2办公室编制各岗位《人员入职要求》，报管理者代表审核、总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一：

a．具备相关专业的技术职称；

b．大专以上学历，并且工作两年以上； c．受过相关的岗位培训；

d．具备三年以上相关工作经历。

4.1.4《人员入职要求》经审批后，作为选择、招聘、安排人员的主要根据。 培训和意识

4.2.1应识别从事影响质量与环境活动的人员的能力要求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等，根据他们的岗位职责制定并实施培训需求。

4.2.2新员工培训

a．宾馆基础教育，包括：

宾馆概况、员工纪律、各种规章制度、宾馆质量与环境方针、目标、质量、安全、环保意识、质量与环境管理体系标准的基础知识、安全操作等内容，由办公室组织进行。

b.岗位技能培训

岗位技能培训包括学习相关作业规范，设施的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术人员负责组织进行，以书面和操作考核，合格者方可上岗。 4.2.3在岗人员培训 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 人力资源控制程序 版本 A /0 修改时 间 按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。 4.2.4特殊工作人员资格要求及培训

a．电工、锅炉工、起重工、驾驶员等需要取得国家授权部门相应的培训合格证书；

b．质量与环境管理体系内审员应由认证咨询机构培训、考试合格。

c.各类工程技术人员的培训由办公室负责安排老师组织培训或外委培训。 4.2.5转岗人员培训（同执行）

4.2.6通过培训和教育，使员工意识到：

a. 满足相关法律法规要求、管理体系要求、宾客要求的重要性；

b.服务工作中存在或潜在的重大环境影响，以及自己从事的活动于宾馆发展、环境效益的相关性；

c.在执行环境方针与程序，质量与环境管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用于职责；

d.偏离规定的运行程序的潜在后果。

宾馆鼓励员工参与质量与环境管理，为实现质量与环境目标做出贡献。 4.2.7评价所提供培训的有效性

a．通过理论考核、操作考核、业绩评定等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需要的能力；

b．每年底办公室组织各部门负责人评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；

c．办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训使员工的能力与其从事的工作相适应。

4.2.8办公室负责建立、保存员工培训档案。 培训计划及实施

4.3.1办公室每年12月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并宾馆实施。 4.3.2每次培训应填写《培训签到表》及《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训结束后企划部将有关记录、试卷或操作考核记录等存档。

4.3.3计划外培训，应填写《培训申请表》，报管理者代表审核、总经理批准。由办公室组织实施。 5相关文件

《人员入职要求》 6记录

《培训记录表》

《培训申请表》 《年度培训计划》 《员工培训档案》

《特殊工委人员名单》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 基础设施和服务环境控制程序 章节 页码 1/3 版本 A /0 修改时 间 1目的 确定并提供和维护为实现服务与环境的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务与环境符合性所需要的服务环境中的各种因素。 2范围

适用于为实现服务与环境符合性所需要的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设施、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对服务环境中的人和物的因素进行控制。 3职责

工程部负责对实现服务与环境符合性所需要的设施和服务环境进行控制。 4程序

基础设施的确定

宾馆为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：服务场所（可防御公共区域等）、服务设施（包括软件和硬件，如计算机网络、通讯设施、水、电、气供应、排污管线等）、支持性设施和工具（如维修用的设施和工具等）。 对于各类服务设施的管理应做到：

a.各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好； b.设施运行正常，有正常的保养、检修制度； c.运行人员严格按照操作规程执行；

d.生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；

e.消防系统设施完好，可随时启动； f.锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。 设施的提供

4.3.1设施的采购

工程部根据使用部门的要求及宾馆发展的需要，填写《服务设施配置申请单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后，由财务部组织安排采购。 4.3.2采购设施的验收

a．采购的设施，由工程部组织使用部门监督安装调试过程，确认满足要求后，由工程部在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管；

b．验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果；

4.3.3设施的等级建账

4.3.3.1验收合格的设施由工程部进行编号，建立《设施管理台帐》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。 4.3.3.2设施的分类编号

工程部根据设施对服务的重要性分类，按类别编号：

a.一级设施：对客人生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、高压配电柜、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、服务管理软件、健身设施等；

编号为：Ⅰ—××× ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/3 基础设施和服务环境控制程序 版本 A /0 修改时 间 b.二级设施：对客人生活、工作、安全有一般影响的设施，如卫星接收系统、低压配电柜、单机空调、一般康体娱乐设施等；

编号为：Ⅱ—×××

c.三级设施：对客人生活、工作、起支持作用或维修用的设施，如洗衣机、除湿机、电、气焊设施、台钻、潜水泵等；

编号为：Ⅲ—×××

工程部负责按照规定悬挂设施标识卡，规定设施责任人，并在《设施管理台帐》上登记。

设施的使用、维护和保养

a．根据需要工程部组织编写设施操作规程，经审批后，发给操作员工。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部负责培训、考核合格后，持证上岗；对国家有规定的特殊工种，应有相应的管理机构颁发的证书方可上岗；

b．一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行纪录； c．工程部制定《设施日常保养项目表》，规定保养项目、频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度收集《设施日常保养项目表》，整理存档并作为制定年度检修计划的依据；

d．工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至车间执行； e．日常生产中车间无法排除的故障，填写《设施检修单》报工程部检修。检修中的设施应挂检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。并将检修情况记录相应的《设施管理卡》上；

f. 现场使用的设施应统一编号，以便于维护、保养；

g. 对工作场所的管理由在该厂所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

设施的报废

4.5.1对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总经理批准后报废，工程部在《设施管理卡》及《服务设施一览表》中注明情况。

4.5.2对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理批准保费。 4.5.3报废的设施应挂报废牌。 服务环境

工程部确定并管理为实现服务符合性所需要的工作环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：

a.根据服务需要，进行绿色装修，树立良好的企业形象；

b.配置必要的空调设施和消防器材，保持适宜的温、湿度确保卫生、环保、

安全；

c. 为宾客提供清洁、优美的生活环境；

d. 工程部对办公设施实行定置管理，努力提高工作效率。

5相关文件

《采购控制程序》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 基础设施和服务环境控制程序 章节 页码 3/3 版本 A /0 修改时 间 6记录

《服务设施配置申请单》 《设施验收单》 《设施管理卡》

《服务设施一览表》 《领物单》

《设施日常保养项目表》 《设施年度检修计划》 《设施检修单》 《设施报废单》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 产品与环保实现 章节 页码 1/1 版本 A /0 修改时 间 宾馆的产品分为无形产品（服务）和有性产品（餐饮部的出品），对于产品与环保实现的主要过程和支持过程应充分识别，并根据需要充分予以展开，进行控制以确保过程有效，更好地为宾客服务，为宾馆增加收入并实现环保目标。为此编制了下述文件以建立基本产品与环保实现过程的框架：

标题 ISO9001：2000 ISO14001：1996 产品（服务）实现的策划程序

与宾客有关的过程控制程序 4.4.3 设计和开发控制程序 4.4.6 采购控制程序 4.4.6 生产和服务提供控制程序 7.5.1 日常服务工作计划控制程序 7.5.2 前厅服务控制程序 7.5.3 宾客财产控制程序 7.5.4 管家服务控制程序 7.5.5 餐饮服务控制程序 7.5.6 康体服务控制程序 7.5.7 商品销售服务程序 7.5.8 保安服务控制程序 7.5.9值班控制程序

7.5.10公关服务控制程序

7.5.11 应急准备和响控制程序 4.4.7

环境管理体系的运行控制程序 4.4.6 监视和测量装置控制程序 4.5.1 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/2 产品(服务)实现的策划程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对宾馆开展特定的服务，公关活动规定专门的质量措施、资源和活动顺序与相互作用进行策划，以确保满足规定要求。 2 适用范围

适用于对特定的服务和公关活动，如美食月、购物周、旅游节的酬宾活动，各种小型美工宣传，宴会、厅堂布置等的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3 职责

总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

企划部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。

各部门负责人负责本部门相关的质量策划编制，实施相应的质量计划。 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。 4 程序

对特定的服务、公关活动进行策划。策划的结果应适于组织运作的方式并形成文件，如质量计划。 进行策划的时机

公司在下列情况下应进行质量策划： a)配合旅游部门开展的各项服务活动；

b)为扩大客源，开展的各种宣传、广告活动；

c)在管理中开展新的服务项目，如便利宾客的活动、增设服务项目、节假日的酬宾活动等；

d)改进宾馆服务质量的活动，如开展服务质量月活动等； e)餐饮部开发新的风味菜系、品种等； f)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 对于大型的广告宣传、美工设计等活动的策划，执行《设计和开发控制程序》的有关规定。

产品实现策划的内容

4.3.1 实现策划前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持过程，应识别关键的过程和活动，规定过程或涉及的活动规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。 4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；

4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认；

4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。 质量计划

对产品实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程

及如何应用于具体的服务项目的文件，由相关负责人组织编制。编制的原则为：

a)质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；包括活动的目标、阶段划分、职责权限、实施步骤、资源配置、验收准则等； ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 产品(服务)实现的策划程序 版本 A /0 修改时 间 b)应参照质量手册的有关内容，符合质量方针目标，并与质量体系文件中的内容协调一致；

c)可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容； d)根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，也可针对某一项特定的活动，如开发新的菜系等；

e)质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分；

f)活动结束，由活动负责人填写《质量活动总结报告》，企划部进行检查验收，报管理者代表审核、总经理批准，企划部备案。 质量计划的编制、审批和发放

4.5.1质量计划由相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由企划部以受控文件形式发放到相关部门。

4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及编号、编制人、审核人、批准人和日期。

质量计划的实施、监督和修改

4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到企划部。

4.6.2企划部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量策划实施情况检查表》，并报告总经理。 4.6.3 质量计划的修改

当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

质量计划完成后，计划有关文件由企划部负责存档保存。 5 相关文件

《文件控制程序》 6 记录

《质量策划实施情况检查表》

《质量计划》 《文件更改申请》 《质量活动总结报告》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/3 与宾客有关的过程控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对确保宾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保宾馆有能力满足宾客的需求和期望。 2 范围

适用于对宾客接受宾馆提供各项服务时提出的各项要求的确定、评审及与宾

客的沟通。 3 职责

各部门负责组织对相关服务活动中宾客需求的确定、对有关销售合同进行评审，以及与宾客的联络。

总经理负责特别重要贵宾（VVIP）接待的需求确定、有关合同的评审、批准。 4 要求和实施过程 宾客要求的识别

4.1.1 前厅部、餐饮部、商场、康体部及其他相关部门根据宾客的服务要求，如合同草案、口头订单等，按照宾客不同的需求类别填写相应的记录（如宾客住宿预定单、宾客住宿登记单、会议接待协议书、餐饮定单、宴会安排协议书、售货小票、康体活动票据及有偿的临时性服务单据等），记录上要对宾客需求明确规定，所有未定问题都已解决；对于宾客没有要求，但是服务规范有明确规定的，也应说明。

4.1.2前厅部、餐饮部、商场、康体部及其他相关部门要分析宾客潜在要求（特别是对于特殊合同），包括相关法律法规、服务标准的要求、服务本身适用性要求，及宾客对服务等方面的要求等。 宾馆的销售活动

4.2.1 本宾馆与销售合同有关的活动主要为住宿、餐饮、售货、康体等。 4.2.2 宾客的服务需求通过签定服务合同来体现，合同的分类为：

a)常规合同——针对宾馆常规服务所订的合同，如一般商住、就餐、康体、购物等；

b)特殊合同——常规合同以外的合同，如贵宾（VIP）接待、举行会议、宴会或特殊菜点的预定等。

对服务需求的评审及合同的签定

4.3.1对服务需求的评审应在宾馆向宾客作出提供服务的承诺之前（如签定合同或对合同进行更改之前进行），确保宾客的要求合理、明确、书面化、双方协商一致、宾馆有能力满足宾客需求。 4.3.2 常规合同的评审和签定 4.3.2 .1一般入住：

a)客房预定——前厅部总台接待员根据宾客的传真、电话等信息，填写《宾客住宿预定单》，并进行电脑输入查询、确认准确后接待员签名。在客人抵店前一天，接待员应将客人的预定单和原始预定资料与电脑进行核对，确认无误。客人抵店后，根据预定单填写《宾客住宿登记单》，双方确认无误，接待员签名即完成合同评审和签定；

b)散客入住——总台接待员根据宾客的需求和客房情况，填写《宾客住宿登记单》，接待员确认宾客要求均得到满足后签名，宾客签名予以确认，即完成合同评审和签定。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/3 与宾客有关的过程控制程序 版本 A /0 修改时 间 4.3.2.2 一般餐饮、酒吧服务 客人根据食谱点食品、酒水，服务员填写《餐饮定单》，应确保食谱所列项目的有效性，宾客根据食谱所提的要求均能满足；客人点完后，服务员唱单与客人核对无误，服务员签名即完成合同评审和签定。

4.3.2.3 商场售货服务

售货员在开具售货单据时，对宾客所购物品品名、型号、数量、价格等仔细核对，输入电脑或记帐，售货员签名即完成合同评审和签定。

4.3.2.4 康体部根据进行康体活动的客人需要，出具有关票据，服务员签名即完成合同评审和签定。

4.3.2.5各种有偿服务（如代可洗衣、购票、送餐等）

由经办人对客人需求进行评审，在有能力满足客人需求基础上 填写相关记录，经办人签名即完成合同评审，并由宾客签名确认。 4.3.3特殊合同的评审和签定

4.3.3.1 贵宾接待：对于贵宾（VIP）接待的《宾客住宿预定单》,一般情况下由销售部经理进行评审、批准；特别重要的贵宾(VVIP)接待由宾馆总经理进行评审和批准。

4.3.3.2 团队入住接待：销售部主管与宾客洽商，对宾客要求进行评审，草签接待协议；团队到达后，接待员再次确认团队名称、核实团队人数、房数、办理住宿手续，双方签名即完成合同评审和签定。

4.3.3.3 会议接待：销售部经理与客人洽商会议安排，介绍宾馆设施和信誉等，充分了解客人的需求，当需要与宾馆其他部门协调时，还应填写《合同评审表》交宾馆相关部门填写书面意见，在确保满足客人需求的基础上与客人签定《会议接待协议书》，销售部经理签名即完成合同评审和签定。

4.3.3.4 宴会接待：餐饮部经理与客人洽商宴会安排，充分了解客人的需求，包括主办单位、人数、桌数、地点、开餐时间、标准、菜色品种、出菜顺序；了解宾客国籍身份、宗教信仰、风俗习惯、生活忌食及其他特殊要求。需其他部门配合还应填写《合同评审表》，交相关部门填写书面意见，调整资源配置，在此基础上与客人签定《宴会安排协议书》，餐饮部经理签名即完成合同评审和签定。 4.3.4 在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和 提出问题或修改建议时，由经办人负责与宾客联系，通过协商取得一致。

4.3.5 合同签定后，合同经办人负责将相关信息以《接待通知单》形式发送给相关部门执行合同。销售部、前厅部、餐饮部、商场、康体部等部门在各自业务范围内监督合同执行情况，根据需要即使将信息反馈给宾客。 服务要求的变更

当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、接待通知单等）应得到修改，把变更的要求与宾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。 记录的保存和使用

与服务需求评审有关的记录及合同原件，由各相关业务主管部门按各自的业务范围，按宾馆规定分类归档。 与宾客的沟通

销售部、前厅部、餐饮部、商场、康体部、办公室在各自的服务范围内负责 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/3 与宾客有关的过程控制程序 版本 A /0 修改时 间 与宾客的沟通。 4.6.1 在服务提供前及提供过程中，各部门应通过多种渠道（如广告宣传、酬宾活动等）向宾客介绍宾馆能力，回答宾客的咨询，对宾客的服务需求、信息等予

以记录。

4.6.2 根据需要将服务合同的执行情况随合同的进展反馈给宾客，包括服务方面的更改，要与组织内部相关部门及宾客协调一致。

4.6.3 服务提供完成后，要收集宾客的反馈信息，妥善处理宾客投诉，以取得宾客的持续满意，执行《宾客满意程度测量程序》的有关规定。 5 相关文件

《文件控制程序》

《宾客满意程度测量程序》 6 质量记录

《宾客住宿预定单》 《宾客住宿登记单》 《餐饮定单》 《食谱》 售货小票

《会议接待协议书》 《宴会安排协议书》 《接待通知单》 《合同评审表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/3 设计和开发控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对宾馆大型宣传、广告的设计和开发的全过程进行控制，确保为宾馆树立良好形象，满足宾客的需求和期望。 2 范围

适用于对宾馆大型宣传、广告的设计和开发的全过程进行控制。 3 职责

办公室负责大型宣传、广告的设计和开发的全过程的组织、协调、实施工作，进行设计和开发的策划、确定设计和开发的组织和技术接口、输入、输出、评审、验证、确认和设计和开发的更改。

总经理负责下达项目任务书，负责批准设计方案、设计计划书、设计评审和验证等报告。

工程部负责所需物料提供及施工配合。

企划部负责对设计开发结果可能的环境影响进行评价。 4 程序

设计和开发的策划

4.1.1 设计和开发的立项

4.1.1.1 为了配合旅游事业发展的需要，扩大宾馆的客源，树立良好的企业形象，办公室应及时整理旅游市场信息，在工作计划中确定宣传、公关重点，对于重要的宣传公关措施，编制《大型公关、宣传项目建议书》，报管理者代表审核，总经理批准。

4.1.1.2总经理根据《大型公关、宣传项目建议书》，下达《大型公关、宣传项目任务书》，由办公室经理确定负责人具体实施。

4.1.1.3 项目负责人根据任务书编制《设计方案和设计开发计划》，上报管理者

代表审核，总经理批准。设计开发计划应包括下述内容：

a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等阶段的划分和主要工作内容； b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位；

c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金等其他相关内容。

4.1.2设计开发策划的输出文件将随着设计开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。 设计开发不同组别之间的接口管理

对于设计工作量大的项目，应组建几个小组分工完成（包括聘请宾馆内外相关人员参加）。对于不同组别之间的设计信息应及时沟通。对重要的信息，应填写《设计开发信息联络单》，由设计组负责人审批后发给相关组别。需要进行协调工作的，由办公室经理组织协调。 设计和开发的输入

4.3.1 设计和开发输入应包括以下内容：

a)本次宣传、公关活动的重点要求，这些要求主要来自对市场的分析，包括宾客的需求与期望。《在大型公关、宣传项目建议书》中清楚说明；

b)适用的法律法规要求，如《广告法》、《反不正当竞争法》等； c)以前类似设计提供的适用信息； d)其他要求等。

4.3.2 设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/3 设计和开发控制程序 版本 A /0 修改时 间 资料。 4.3.3 办公室经理组织有关人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其不完善、含糊不清或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

设计和开发的输出

4.4.1 设计开发人员根据任务书、方案及计划等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件。

4.4.2 设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验正的形式来表达，以便证明满足输入要求。

4.4.3 设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括：

a)广告宣传的大型设计效果图（包括平面或立体效果图）； b)工程施工所需主要原材料明细表，外购、外协件清单； c)设计施工作业指导书（特别关于安全要求的予以说明）；

d)供散发、宣传的资料，其承载媒体可以是纸张、录像、光盘或互联网页等； e)设计验收标准等。

4.4.4 由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。设计开发输出文件应经办公室经理批准，方能实施。 设计开发的评审

4.5.1 在设计开发的适当阶段应根据需要进行系统的综合评审，评审时应：

a)在设计开发计划中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等。并按照计划进行评审；

b)评审目的是评价满足阶段设计开发要求及对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度；识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施确保最终设计满足要求；

c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应提前明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

4.5.2 项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报办公室经理审核，需要采取改进或纠正措施，办公室经理负责跟踪，并填写在《设计开发评审报告》相应栏内。 设计开发的验证

4.6.1 项目负责人对评审通过的效果图、模型、宣传材料的小样等进行验证，必要时邀请相关部门负责人参加。验证方式一般采用目视效果评价，如对效果图或模型的比例、配色、视觉中心主题等进行，对于印刷小样的校对、网页效果的评价等，对制作模型放大后的安全性、可施工性评价。

4.6.2 项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证结果及跟踪的措施，报办公室经理批准，确保设计开发输入中每一项要求都有相应的验证记录。 设计开发确认

确认的目的是证明最后的成果能够满足预期的使用要求。通常应在正式施工、正式印刷或正式向社会发布之前完成。如需要也可进行分段的局部确认。本宾馆设计开发的确认方式为：

a)办公室组织召开设计成果鉴定会，必要时邀请有关专家、宾客参加，提交《大型公关、宣传项目鉴定书》予以确认； ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/3 设计和开发控制程序 版本 A /0 修改时 间 b)对印刷校对后的最终稿，由总经理或授权人进行审定、通过即为确认，并填写《宣传品审定鉴定书》；

c)对网页，应由专业人员进行测试，必要时可邀请宾客对网页进行访问，并搜集他们的评审意见，由项目负责人整理各种评价结果，填写《宣传网页设计鉴定书》，报办公室经理审核，总经理批准，即为确认。 设计开发文件的管理

通过设计开发确认后，办公室项目负责人将所有的文件整理成正稿，送档案室归档。

设计和开发更改的控制

4.9.1 设计开发的更改可能发生在设计过程或设计确认后，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对结果带来的影响，并执行《文件控制程序》的有关规定。 4.9.2当更改涉及到主要要求改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的验证和确认，经管理者代表审核、总经理批准后才能实施。 5相关文件

《文件控制程序》 6 质量记录

《大型公关、宣传项目建议书》 《大型公关、宣传项目任务书》 《设计方案和设计开发计划》

《设计开发输入清单》 《设计开发信息联络单》 《设计开发评审报告》 《设计开发验证报告》 《设计开发输出清单》

《大型公关、宣传项目鉴定书》 《宣传品审定鉴定书》 《宣传网页设计鉴定书》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 采购控制程序 章节 页码 1/4 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对宾馆服务物资采购、劳务服务提供及供方进行控制，确保采购的物资和提供的劳务服务符合规定要求，以保证服务质量。 2 适用范围

适用于宾馆对影响服务质量的物资采购、劳务外包及其供方的控制。 3 职责

财务部负责宾馆服务所需物资的采购及对供方的评价。 办公室负责对外包服务的供方进行评价控制。

商场负责对销售商品的采购进行控制，对商品供方进行评价。 餐饮部负责食品采购进行控制，对供方进行评价。 管理者代表负责对合格供方名录进行审核。 总经理负责批准合格供方 4 程序

宾馆服务物资的采购（不含商场销售的商品） 4.1.1 采购物资分类：

a)重要物资——对服务质量会产生重大影响的物资，如所有食品、日常服务所用客房用品、保安消防器材、清洁用品等；

b)一般物资——对服务质量产生一般影响的物资，如维修工具、检测设备等； c)财务部按采购物资分类，对服务所需的采购物资填写《采购物资分类明细表》。

4.1.2 合格物资供方的条件：

a)应是工商部门注册的合法经营者； b)具备提供合格商品的能力； c)具备良好的供应物资业绩； d)具有质量保证能力的证明； e)价格合理； f)服务良好。

4.1.3 合格物资供方的评价与选择：

a)对采购物资供方的控制程度和方式，取决于物资类别极其对服务质量的影响；

b)对重要物资采购的供方，由财务部会同使用部门及企划部共同评价，填写《供方评价记录表》。对于同类物资，一般根据物资的质量、价格、服务等情况选择2~3家供方；

c)对零星采购或一般物资采购，检验人员对采购物资的验证即为对供货商的评价；

d)经评价合格的供方，由财务部填写《合格供方名录》，报管理者代表审核，总经理批准，财务部建立相应的档案，记录其质量情况。 4.1.4 合格供方的定期评价

财务部对所选用的合格供方，每年组织使用部门及企划部进行一次再评价，并填写在《供方评价记录表》的“年审意见”拦内，依此更新《合格供方名录》。 4.1.5 对重要物资的供方，如连续两次出现质量问题，财务部应填写《纠正和预防措施处理单》通知供方采取纠正措施，如果没有改进，则应取消其供货资格。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/4 采购控制程序 版本 A /0 修改时 间 4.1.6采购实施 4.1.6.1采购计划

财务部根据各部门需要及库存情况，编制《月采购计划》，经财务部经理审核、报总经理批准后实施采购。对于临时采购的物资，相关部门填写《临时采购要求单》，报总经理批准，交财务部实施。200元以内的临时采购，报财务部经理审批即可。

4.1.6.2 采购

a)财务部根据批准的《月采购计划》、《临时采购要求单》，按照采购物资技术标准在《合格供方名录》中选择供方进行采购；

b)第一次向合格供方采购重要物资和批量的一般物资时，应签定采购合同，明确品名规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；

c)财务部根据需要将相应的技术要求作为合同附件提供给供方；

d)采购员应该核实提供给供方技术要求是否有效，将《采购单》确认以后实施采购。

商场的商品采购

4.2.1各商品组根据销售和库存情况，制定采购计划，由商品组长审批并执行采购。

4.2.2 对重点监控商品，包括：黄金、珠宝、食品、化妆品、电工产品、进口商品、可能投诉率高的商品，及与商场签定长期合同的商品，由商场统一制定采购计划，安排采购。

4.2.3 商场统一负责对供应商品的供方进行评价和控制，执行条款的有关规定。 餐饮部对食品的采购

厨房主厨根据次日食谱及库存情况，制定第二天的生鲜食品采购计划交仓库管理员核实后，报餐饮部经理审批，有餐饮部采购员实施采购。

餐饮部经理负责组织对物质供方评价并批准《合格供方名录》，执行条款的有关内容。

对服务外包的控制

4.4.1 宾馆目前服务管理工作中有如下外包服务项目：

a)公共区域清洁、排污；

b)部分重要设备、设施维修、保养； c)绿化；

d)房屋维修、保养；

e)外勤保安。

4.4.2 合格外包服务供方的条件：

a)服务项目供应方是工商部门注册、具有法人资格的经济实体； b)有从事过类似服务项目的优良业绩； c)良好的质量保证能力；

d)有承担相应服务项目的工作条件和实力。 4.4.3对首次承担服务项目外包供方的评价 外包服务供方在提供服务之前，应向办公室提交对承包服务项目的服务报告，报告内容必须有服务供方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/4 采购控制程序 版本 A /0 修改时 间 保证条款等。宾馆办公室应组织接受服务部门及企划部对其服务项目进行考察、试用、取证、评价，填写《供方评价记录表》。 4.4.4 对长期服务项目外包供方的定期评价

办公室负责每年一次组织服务接受部门及企划部对其相应服务项目承包方进行再评价，填写在《服务供方评价记录表》中“年审意见”栏内。 其他各项要求，均参考条款对供方控制的有关要求执行。 4.4.5 服务承包合同的签定

由办公室确定相应分包服务方式，按授权范围签定《服务项目分包合同》，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。 物资采购的信息

4.5.1 应包括物资采购的信息：

a)对物资的质量要求（各类标准或规范、图样等技术文件）； b)对物资的验收要求；

c)其他要求，如价格、数量、交付等。 4.5.2 适当时还包括：

a)对供方的产品、程序、过程、设备、人员提出有关批准或鉴定的要求，如产品的安全认证、委托检测等。

b)适用的质量管理体系要求。

4.5.3 宾馆的物资采购文件应充分反映采购物资的信息，它包括：《月采购计划》、《临时采购要求单》、《采购物资分类明细表》、《采购单》、《采购合同》及附件等，由财务部保管。采购文件发放前，应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。

服务外包的信息

办公室应对每一个合格的服务供方建立档案，包括如下信息： a)法人资格证明文件； b)服务业绩证明材料；

c)相关部门提供的服务质量报告； d)对供方的评价记录。 采购物资的验证

4.7.1 对采购的物资可以有如下几种验证方式：

a)由企划部进行进货验证；

b)由宾客现场验证（如鲜活食品的验证等）；

c)由本宾馆在供方现场验证。

对情况c)，财务部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。对供方的控制方式和程度，取决于供应物资类别及其对服务质量的影响。 4.7.2 验证活动可包括：检验、测量、观察、提供合格证明文件等方式。根据《采购物资分类明细表》，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。 4.7.3 宾客的验证不能免除本宾馆提供合格产品的责任。 对外包服务供方的服务验证

a)办公室负责对所有服务外包供方提供的证实材料及经济责任能力和工作能力予以证实。企划部负责对服务供方的实际服务业绩予以验证；

b)对服务项目供方的控制方式和程度，取决于服务类别及其对服务质量的影响。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 4/4 采购控制程序 版本 A /0 修改时 间 5 相关文件 《改进控制程序》

《过程和产品的监视和测量控制程序》 《采购物资分类明细表》 6 质量记录

《供方评价记录表》 《合格供方名录》

《纠正和预防措施处理单》 《月采购计划》

《临时采购要求单》 《服务项目分包合同》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/4 生产和服务提供控制程序 版本 A /0 修改时 间 1目的 对宾馆生产（餐饮出品）和服务提供过程进行有效控制，以确保满足宾客的需求和期望。 2 适用范围

适用于宾馆各部门对所有服务提供过程的控制。 3 职责

宾馆各职能部门负责本部们服务提供过程的控制。 企划部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4 程序

生产和服务提供的控制

4.1.1获得表述产品和服务特性的信息和文件

根据对服务实现过程策划的输出和宾客要求评审的输出等，获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《产品实现的策划程序》、《与宾客有关的过程控制程序》及宾馆各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2 在宾馆各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书，即三类规范文件：

a)服务规范（阐明具体的服务标准要求）；

b)服务提供规范（明确每一岗位如何操作以满足服务标准要求）； c)质量控制规范（明确服务质量检查与考核的要求）。 4.1.3 服务工作计划制定与控制

为了实现宾馆的质量目标，各部门应制定各自的《年度服务工作计划》，以确保对服务过程的控制，具体执行《日常服务工作计划控制程序》。 4.1.4 使用适宜的服务设施，执行《基础设施和服务环境控制程序》的有关规定。 4.1.5对于生产和服务的过程及服务设施应提供相应的监视和测量方法和装置，执行《改进控制程序》、《监视和测量装置的控制程序》的有关规定。

4.1.6各服务提供部门负责对相关产品和服务交付和交付后的有关活动进行控制：

a)负责与宾客联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

b)前厅部负责对宾客满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《宾客满意程度测量程序》；

c)前厅部建立长住宾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类，整理了解他们所需的服务倾向，及时做好服务准备；

d)各部门利用与宾客的交往，主动向他们介绍本宾馆的服务，提供宣传资料，解答提问。

前厅部每年应派出服务调研人员，及时掌握市场动态和宾客需求的动向。 本宾馆主要的服务提供过程（如图1）

4.2.1 宾馆日常主要的服务提供过程包括：公关服务、客房服务、前厅服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、康体服务、餐饮服务、商品销售服务等（公共区域保结和绿化服务为外包提供）。

4.2.2 对于上述服务过程，分别制定了相应的服务控制程序和部门工作手册，各责任部门负责按照程序和工作手册规定进行控制。 服务提供过程的过程确认 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/4 生产和服务提供控制程序 版本 A /0 修改时 间 宾馆日常服务提供过程 图1 服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与宾客接触过程中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制，是不能满足要求的。 对宾馆服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

a)对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《质量与环境管理策划控制保设前商管公康餐安厅品家 关体饮施程序》、《产品实现的策划程序》的有关规定；服服销服服服服维b)对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力及维修保养，执行《基础设务务售务务务务修施和服务环境控制程序》，相关人员进行培训、资格鉴定、考核，执行《人力资服源控制程序》的有关规定； c) 各部门组织编制相应的服务规范和服务提供规范，企划部组织各部门编制质量控制规范，经管理者代表审核，总经理批准，以保证服务质量；

d)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的记录和《服务质量检查与考评表》；

e)过程的再确认：当服务条件发生变化时（如设施、人员、服务对象等），应对上述过程进行再确认，确保影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的服务规范和质量控制规范进行更改。 标识和可追溯性

4.4.1办公室负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施标识，并制定《服务人员着装与佩带工作牌规定》，报总经理审批实施。

4.4.2 工程部负责公共服务设施，如通道、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。按照《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001-1995）执行。 4.4.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

a)入库物品应采用原包装标识，如标识不清应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地、入库时间。领用时，填写《领物单》，所有进口食品必须有相应的中文标识；

b)所有用于服务的物品的状态分为：待检、合格、不合格。仓库保管员根据质量检测结果，采用分区放置的方法予以区别：“待检区”为黄色；“合格区”为绿色；“不合格区”为红色。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/4 生产和服务提供控制程序 版本 A /0 修改时 间 4.4.4 宾馆管理中各项服务的检测结果氛围两类：合格、不合格。 各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中写明，以便识别。 4.4.5可追溯性要求的实现

a)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯； b)服务人员工作牌号为唯一的标识。

对宾客财物的控制执行《宾客财物控制程序》的有关规定。 服务用物品的防护

4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。 4.6.2物品搬运的控制

搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。 4.6.3 物品贮存控制 仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。 5 相关文件

《产品实现的策划程序》

《与宾客有关的过程控制程序》

《质量与环境管理体系策划控制程序》 《服务质量检查与考评程序》 《前厅服务控制程序》 《宾客财物控制程序》 《保安服务控制程序》

《基础设施和服务环境控制程序》 《公关服务控制程序》 《管家服务控制程序》 《康体服务控制程序》 《商品销售服务控制程序》

《过程和服务的监视和测量控制程序》 《服务人员着装与佩带工作牌规定》 《库房管理规定》 6质量记录

《物品标识卡》 《领物单》

《服务质量检查与考评表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 日常服务工作计划控制程序 章节 7.5.1 页码 1/1 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对宾馆日常服务工作计划进行控制，确保服务项目的有效执行。 2 适用范围

适用于宾馆各部门日常工作计划的控制。 3 职责

宾馆各部门经理负责制定各自的《年度工作计划》及《月份服务工作计划》，并组织实施。

总经理办公室负责协调和监督服务工作计划的执行。 总经理负责批准各部门的服务工作计划 4 程序

服务工作计划的制定

4.1.1各部门经理应根据宾馆质量方针和质量目标、与宾馆签定的各类合同及宾馆发展规划制定各自的《年度工作计划》，报办公室审核，总经理批准。

4.1.2各部门根据各自的《年度工作计划》和工作实际情况制定详尽的《月份服务工作计划》，报办公室审核，总经理批准。

4.1.3 各项服务工作计划应明确各自具体目标和承担的任务，以及完成的时间、标准、负责人等。

4.1.4 针对特定服务项目和合同的服务计划参照《产品实现的策划控制程序》执行。

服务工作计划的实施和考核

4.2.1各部门根据各自的《月份服务工作计划》组织实施。

4.2.2各部门《月份服务工作计划》的实施情况由总经理办公室监督落实，并将情况及时反馈给总经理，在月底填写《月份服务工作计划考核登记表》报总经理审阅。

4.2.3年终，各部门对各自的《年度工作计划》完成情况进行总结，总经理办公室组织年终考核，填写《年度工作计划考核登记表》报总经理审阅。 4.2.4 各部门的考核记录应存放归档在办公室。 4.2.5各部门年度工作计划需要进行调整，应报总经理办公室审核、总经理批准，执行《文件空控制程序》。

5 相关文件

《产品实现的策划控制程序》 《文件空控制程序》 6 记录

《年度工作计划》

《月份服务工作计划》

《月份服务工作计划考核登记表》 《年度工作计划考核登记表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 前厅服务控制程序 章节 7.5.2 页码 1/3 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对前厅服务进行有效控制，确保宾客得到满意的服务。 2 适用范围

适用于前厅部所有的主要服务工作。 3职责

前厅部经理

a)贯彻执行总经理下达的营业及管理指令；

b)负责制定前厅部服务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确实施； c)负责质量管理体系在本部门有效实施。 企划部负责对前厅服务质量进行监督。 4程序

前厅部是宾馆销售房客、调度内部运行和为宾客提供服务的综合部门，是宾馆管理和运行的核心。

前厅部的主要服务内容及相互关系图：

经理、 副经理 助理经理 大电商总大大美

堂接待组 话预定组 务问讯服代办行李组堂 堂应接组 容 由于前厅部是关键的工作部门，对各类服务人员要提出很高的要求。为此前厅副总中组 务应清室 部经理负责组织制定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、理 机 心 台任职要求需经管理者代表审核， 接洁外语程度及知识和能力，应制定明确要求。总经理批准，并按进行培训和考核。

前厅部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。

前厅的关键服务工序主要为：办理宾客入住、退房服务、贵宾接待服务、团队接待服务等。对这些关键服务工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对服务人员要加强培训，确认宾客信息的准确性，服务设施工作保持正常、服务环境要完善，确保宾客满意。

前厅部经理组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 7.5.2 页码 2/3 前厅服务控制程序 版本 A /0 修改时 间 准。主要的服务规范包括：

a)《大堂应接服务规范》 b)《行李服务规范》

c) 《问讯代办服务规范》 d) 《预定服务规范》 e) 《接待服务规范》 f) 《商务中心服务规范》 g) 《美发美容服务规范》 h) 《电话总机服务规范》 i) 《大堂清洁卫生服务规范》 j) 《大堂副理服务规范》

各部门应认真贯彻执行，企划部负责对执行情况进行考核。

为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。 4.7.1这些服务提供规范包括：

a)《预定服务流程图》

b)《办理入馆手续（未预定和有预定）服务流程图》 c) 《团队入馆手续服务流程图》 d) 《贵宾入馆登记流程图》 e) 《换房工作流程图》 f) 《邮件处理流程图》 g) 《外来留言处理流程图》

h) 《住店客人给外人留言处理流程图》 i) 《外人给客人的物品处理流程图》 j) 《委托转交处理流程图》

k) 《总台检查客人退房情况流程图》 l) 《拉车门服务流程图》

m) 《散客（未预定和有预定）行李服务流程图》 n) 《团队入馆登记行李服务流程图》 o) 《散客退房行李服务流程图》 p) 《团队退房行李服务流程图》 q) 《行李寄存流程图》 r) 《寻人服务流程图》 s) 《商务中心工作流程图》 t) 《大堂副理工作流程图》 u) 《应接电话工作流程图》 v) 《内部通讯工作流程图》 w) 《叫醒服务工作流程图》 x) 《留言服务工作流程图》 y) 《长途电话工作流程图》

流程图中要标明关键工序，严格要求服务人员按服务规范执行，确保宾客满意。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 7.5.2 页码 3/3 版本 A /0 修改时 间 4.7.2 企划部负责对前厅部的服务质量进行监督，执行《过程和服务的监视和测量程序》的有关规定。

根据规定要求确保大堂的环境卫生、各类设备设施运行完好，按规定进行保养。 5 相关文件

《人力资源控制程序》

《过程和服务的监视和测量程序》 《生产和服务提供控制程序》 《前厅部工作手册》 6质量记录

《客房预定单》

《团体住宿接待登记表》 《散客住宿登记表》 《VIP接待通知单》 《重要客人预报表》 《定车单》

《大堂服务日报表》

《旅行团行李运送时间表》 《旅行团行李一览表》 《行李组工作日报表》 《寄存行李登记表》 《房价优惠批准表》 《商务中心服务登记表》 《客人留言登记表》 《邮件、传真件登记表》 《大堂副理值班登记表》 《各部门经理值班登记表》 《客人遗留物品登记表》 《服务质量检查与考评表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 7.5.3 页码 1/2 宾客财产控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对宾客的财产进行控制，以确保宾客财产的安全。 2 适用范围

使用于宾馆对宾客财产的验正、贮存、搬运、维护等的控制。 3 职责

各部门负责对各自业务范围的内宾客财产，根据规定进行控制。 4 程序

对客人行李的控制 4.1.1客人行李的搬运

a)散客行李的进房、出房：当客人办理完入住或退房手续后，行李员可随同客人将行李送入或送出客房；如客人不在房，前厅接待员应通知楼层值台，楼层

前厅服务控制程序 值台再通知楼层服务员陪同行李员进、出客房；

b)团体客人行李进、出房：如客人在房，行李员可直接将行李搬进 房间；如客人不在房，楼层服务员应陪同行李员送行李至客人房间；

退房时，团体客人的行李放在房门口，由行李员将行李搬出楼层；如客人不在房，行李员不得进客房；

c)客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号钥匙换下旧房钥匙，并替客人开门送行李至房内；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在服务员陪同下替客人送行李至客房；

d)行李员在搬运客人行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题应请客人确认，搬运时应根据行李特点，防止磕碰损伤。 4.1.2 客人贵重物品的保管

对于客人的贵重物品可由前厅部行李组负责保管，保管员在办理手续时应仔细核对客人财务，经双方确认方可存放。应有适宜的保存环境和保安措施。 4.1.3客人衣物洗涤

对于客人放在洗衣袋内衣物要认真清点，客房服务员应分类登记、洗涤，正确无误送交宾客。

4.1.4楼层服务员要及时转送客人的信件、传真、报刊、留言等。

4.1.5 坚持梯口值台，做好迎送，并循环巡逻，认真观察服务，随时做到客出锁门，客到开门。

餐饮部对客人财产的保护

餐饮部行李寄存处对于客人衣物进行妥善保管，接待员认真办理手续，防止误取或丢失。 康体

对于进行康体活动的客人衣物，接待员认真办理手续，代客保管，防止误取或丢失。

车辆停放管理

4.4.1 为方便客人汽车停放，宾馆设置停车场或停放区，确保车辆安全。 4.4.2对租用固定车位的车辆实行按位停放，由车场管理员管理车辆的进入停放。租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放。

4.4.3 对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，按有关规定处 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 7.5.3 页码 2/2 宾客财产控制程序 版本 A /0 修改时 间 理。 4.4.4 摩托车、单车停放管理

a)摩托车、单车全部停放在指定的区内；

b)必要时设专职管理员负责管理车辆，发放存车卡，管理员按保安工作有关规定执行。

客人遗失物品的处理

客人离馆后，遗留物品应及时上交客房部经理室，填写《客人遗留物品登记表》，并按客人遗留物品处理规定执行。 5 相关文件

《生产和服务提供控制程序》

《过程和服务的监视和测量程序》 《人力资源控制程序》 6 记录

《旅行团行李运送时间表》 《旅行团行李一览表》 《行李组工作日报表》 《寄存行李登记表》 《客人遗留物品登记表》 《车辆进出宾馆登记表》 《客人洗衣登记表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 管家服务控制程序 章节 7.5.4 页码 1/3 版本 A /0 修改时 间 1 目的 向宾客提供舒适、满意的客房服务。 2 适用范围

适用于客房部向客人提供的服务。 3 职责

客房部全面负责客房部的工作，保证质量管理体系在本部门的正常运行。 企划部负责对客房服务质量进行监督。 4 程序

客房部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务质量的窗口，是关键服务部门。

客房部服务内容及相互关系图

经理 副经理 管理员

领班 值班服务客房服务班（客房清洁服务客房部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，应制定明确要求。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并进行培训和考核。 客房部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。包括：

a)《楼层卫生制度》 b)《VIP\\VVIP房的查房制度》 c)《客人损坏客房用品赔偿制度》d)《客人遗留物品处理制度》 e)《客人馈赠物品处理制度》 f)《收取小费制度》 g)《客人投诉制度》 h)《客人借用物品制度》 i) 《财产报废制度》 j)《请勿打扰服务制度》 k) 《客人私拿客房生活用品的处理制度》等

客房服务的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：值台服务、清洁服务、设备设施维修保养等。对这些关键服务工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对服务人员要加强培训，各种清洁用具要检验合格，服务设施工作保持正常、服务环境要完善，确保宾客满意。

管家部要组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标准，经

管理者代表审核，报总经理批准。服务规范包括：

a)《值台服务规范》 b) 《清洁服务规范》 c) 《客房设备设施配备和保养规范》d) 《客房检查规范》 为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 7.5.4 页码 2/3 管家服务控制程序 版本 A /0 修改时 间 验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明，经管理者代表审核，报总经理批准。这些服务提供规范包括：

a)《早、中班工作流程图》 b)《做房清扫流程图》 c)《住房清扫流程图》 d)《走房清扫流程图》 e)《空房清扫流程图》 f)《标准间铺床流程图》

流程图编制方法举例《住房清扫流程图》

准备工作、 检查吸尘将工作车推到房门口、按* 拉开窗帘、开窗 收集垃拆除订上布件，连同卫生间布件放入布将取电牌插入电源开关填写开门时开门 * 按规范铺* 床壁端擦 * 擦干地清洗马洗浴缸、手盘，擦补充房内用

填写出房时间 锁 门 “*”后面为关键服务工序 根据规定要求确保客房设备、设施完好，包括门窗、衣柜、组合柜（梳妆台）、灯、垃圾桶、天花板、墙壁、空调、电视、窗帘、床、沙发、椅子、床头柜（音响柜）、地毯、小酒吧、茶几及卫生间各种设施，确保客人有舒适的住宿环境。 5 相关文件

《客房部工作手册》

《生产和服务提供控制程序》 《过程和服务的监视和测量程序》 《人力资源控制程序》 6质量记录

折正卫生清洁电将卫生间门掩至15关灯 擦干台面及镜最后巡房间吸清洗浴室***宾馆质量与环境管理体系手册 管家服务控制程序 《客房清扫登记表》 《值台服务记录》

《公共区域清扫登记表》 《客人遗留物品登记表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 餐饮服务控制程序 章节 7.5.4 页码 3/3 版本 A /0 修改时 间 章节 7.5.5 页码 1/3 版本 A /0 修改时 间 1 目的 向宾客提供丰富、可口、卫生的膳食、酒水饮料，最大限度地满足宾客的需求和期望。 2 适用范围

适用于对本宾馆餐饮部的所有服务项目控制。 3 职责

餐饮部经理负责本部全面的工作，确保质量管理体系在本部门的有效实施。 企划部负责对各部门服务质量情况进行监督。 4程序

餐饮部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务的窗口，其膳食质量的优劣和服务水平的高低，不仅反映宾馆总体水平和特色，而且直接关系到宾馆的客源、经济效益和声誉，是宾馆的关键服务部门。 餐饮部服务内容及相互关系图：

经理 副经理 总厨 中餐厅 咖啡厅 西餐厅 确定各类人员任职要求，宴会部 面包房 酒吧 餐饮部经理根据本部在宾馆的地位和作用，对人员的年茶室 龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。 烧 餐饮部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，点各各西面报管理者代表审核，腊总经理批准。心厨饼包 厨部部房房房房各主要岗位包括：经理、副经理、总厨师长、宴会预定员、餐饮部核算员、食品检验员、领班、服务员、备餐员、厨师、班长等。

管理制度包括：工作制度、卫生制度、操作制度、餐具消耗制度、考核制度等。

餐饮的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：

a)主副食购进验收； b)菜肴烹制； c)食品卫生； d)餐厅服务。

对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范；对服务人员要加强培训，烹调师应持证上岗；各种食品、原材料加强检验；服务设施 ***宾馆质量与环境管理体系手册 餐饮服务控制程序 章节 7.5.5 页码 2/3 版本 A /0 修改时 间 正常；服务环境完善，确保宾客满意。 餐饮部经理组织制定相关的服务规范（含质量控制规范要求），阐明各项服务的标准要求及验收标准。主要的服务规范包括：

a) 《餐饮服务基本标准》（要求服务达到“四感”可口感、舒适感、亲切感、安全感；达到“三性”：主动性、针对性、及时性；实现“两化”，即：餐前、餐中、餐后等服务必须标准化、程序化）

b)《铺台、铺餐具标准》 c) 《餐巾折花标准》 d) 《餐厅领台服务标准》 e) 《托盘服务标准》

f) 《端茶、送毛巾、斟酒服务标准》 g) 《餐厅结帐服务标准》 h) 《中餐宴会服务标准》 i) 《西餐宴会服务标准》 j) 《中餐点菜服务标准》 k) 《西餐点菜服务标准》 l) 《团体包餐服务标准》 m) 《自助餐服务标准》 n) 《客房送餐服务标准》 o) 《酒吧服务标准》 p) 《咖啡厅服务标准》 q) 《厨房服务标准》 r) 《切配组服务标准》 s) 《卫生班服务标准》 t) 《经理室服务标准》

各部门应认真贯彻执行，企划部负责对执行情况进行考核。

为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。 4.7.1这些服务提供规范包括：

a)《餐饮预定工作流程图》 b)《早茶供应流程图》 c) 《中西餐服务流程图》 d) 《宴会接待流程图》 e) 《自助餐流程图》

f) 《团队包饭接待流程图》 g) 《中菜出品流程图》 h) 《西菜出品流程图》 i) 《客房送餐流程图》 j) 《酒吧工作流程图》 k) 《退菜流程图》 l) 《日耗申请流程图》

m) 《总厨工作流程图》

n) 《餐厅布件换取工作流程图》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 餐饮服务控制程序 章节 7.5.5 页码 3/3 版本 A /0 修改时 间 o) 《粗加工工作流程图》 p) 《饮料仓库工作流程图》 q) 《卫生清洁工作流程图》

在流程图中要标明关键控制点，严格要求工作人员按服务规范执行，确保宾客满意。流程图的编制举例下述条款。 4.7.2 中西餐服务流程图：（见附图1） 4.7.3 中餐出品流程图：（见附图2） 4.7.4西菜出品流程图：（见附图3）

根据规定要求确保餐饮设备、设施完好，包括餐厅和备餐间的各种设施，确保客人有舒适、满意、卫生的餐饮环境。 5 相关文件

《餐饮部工作手册》

《生产和服务提供控制程序》 《过程和服务的监视和测量程序》 《人力资源控制程序》 6质量记录 《定采单》 《宴会边排表》

《重要客人宴会安排》 《餐牌》 《进货单》（含检验记录） 《送餐登记表》 《餐饮预定单》 附图1

客人进入餐厅

迎宾示意 衣帽间（存放衣 领位就座 帽、领取牌子

递消毒巾、上 吧台取饮点菜、开票 通知厨房制

上菜、酒水 注销暂借 客人用餐 吧台 用餐完毕、结账 帐台开单

客人离开餐 衣帽间取衣

送宾道别 附图2 原料 加工 切配 点心 冷菜 烹调 备餐 餐厅 附图3 将加工、煮熟得物料先处理冷头盘 后，洗净、凉冻、拼在盘，再头盘 将生的物料先用调味蔬菜加奶油或其他 热头盘 调料，炒或煮至熟，与蔬菜和面包进行 将蔬菜洗净包装好，冷冻，或将生的 沙律 物料煮熟、冻凉、包装、冷冻；装盘 时，将所需要的材料拼装好，配以酱将牛奶、面粉上汤做成汁底，然 忌廉汤 后按所需要的材料添加在汤里 汤 面，加上鲜奶油，做成各种不同 将5种以上蔬菜用牛或鸡肉，加入 清汤 香草、胡椒慢煮4~5h,过滤出透明 的汤作汤底，按所需要的材料做成一般有肉（猪、牛、鸡、鸭、羊、 主菜 野味等）、米饭、面条、配菜、各种 通常以牛肉、鸡蛋、 甜品 面粉、牛油、糖、发 将牛油、糖混合用搅拌机打发至膨胀和发 松饼 白，然后将鸡蛋分多次落下牛油混合物里，注：流程图中黑体字为关键工序，要求服务员严格按规范服务。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 继落下面粉和发粉拌匀即可，也可以做成章节 7.5.6 页码 1/2 康体服务控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 向宾客提供愉快、健康、安全的康体服务。 2 适用范围

适用于康替部提供的所有服务项目控制。 3 职责

康体部经理负责本部全面的工作，确保质量管理体系在本部门的有效实施，最大限度满足宾客需求。

企划部负责对康体部服务质量情况进行监督。 4程序

康体部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务的窗口，其服务质量的优劣和服务水平的高低，不仅反映宾馆总体水平和特色，而且直接关系到宾馆的客源、经济效益和声誉，是宾馆的关键服务部门。 康体部服务内容及相互关系图：

经理 康体部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年副经理 龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。对特殊服务工作，如泳池救生员、按摩师、教练员等应经国家主管部门考核，持台班 领班 桑拿浴 健身房 按摩组 游泳池 壁球房 证上岗。

康体部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。包括：球场管理制度、泳池管理制度、清洁管理制度等。

康体的关键服务工序为对服务质量、安全会产生重大影响的工序，主要为：泳池服务、健身服务。

对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范；对服务人员要加强培训，加强对泳池、健身服务设施的管理；服务环境清洁、卫生、安全，确保宾客满意。

康体部经理组织制定相关的服务规范（含质量控制规范要求），阐明各项服务的标准要求及验收标准。康体部主要的服务规范包括：

a) 《健身房服务质量标准》 b)《桑拿服务质量标准》 c) 《泳池服务质量标准》 d) 《按摩服务标准》 e) 《壁球服务质量标准》 f) 《球场服务标准》

g) 《台班服务质量标准》等。

为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准， ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 7.5.6 页码 1/2 康体服务控制程序 版本 A /0 修改时 间 明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。 4.7.1这些服务提供规范包括：

a)《游泳教练课程》 b)《泳池救生法》

c) 《桑拿浴室清洁流程图》 d) 《宴会接待流程图》

e) 《泳池水质清洁、更换流程图》 f) 《泳池水质检验流程图》 g) 《健身房清洁流程图》

根据规定要求确保康体设备、设施完好，包括泳池、健身房、球场、按摩室的各种设施，确保客人有愉快、安全、满意、卫生的康体环境。 5 相关文件

《康体部工作手册》

《生产和服务提供控制程序》 《过程和服务的监视和测量程序》 《人力资源控制程序》 6质量记录

《客人活动登记表》 《康体部值班表》 《泳池水质检验表》

《服务质量检查与考评表》

***宾馆质量与环境管理体系手册 商品销售控制程序 章节 7.5.7 页码 1/2 版本 A /0 修改时 间 1 目的 方便宾客购买所需用品及旅游购物，最大限度地满足宾客的需求和期望。 2 适用范围

适用于商品部的销售。 3 职责

商品部经理负责本部全面的工作，确保质量管理体系在本部门的有效性最大限度满足宾客要求。

企划部负责对商品部服务质量情况进行监督检查。 4程序

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商品部是宾馆达到国际星级酒店的重要组成部分，是为宾客提供商品和相应服务的重要部门，其服务质量优劣和服务水平的高低，直接关系到宾馆的信誉、经济效益和社会效益的提高。

商品部服务内容及相互关系图： 经理 商品部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年陶国瓷龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需际柜经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。托对于特殊岗位如计量、物价、检验等必须要有一定的专业知识培训，经考核合格，内 勤 商品组 采购批发组 仓储组 持证上岗。 商品部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。 民服食花日文工古藤如商品质量管理制度、物价管理制度、计量管理制度等。 族装品用房艺董竹店 商品销售服务的主要控制点为，对服务质量、人身安全会产生重大影响的工序，柜柜柜品柜柜柜柜 食品、保健品、卫生用品、化妆品的销售，必须依照法规实施控制；健身器械、电工产品严格执行国家有关规定。

对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，确保宾客满意。

商品部经理组织制定相关的服务规范（含质量控制规范要求），阐明各项服务的标准要求及验收标准。主要的服务规范包括：

a) 《营业员通用服务规范》b)《各商品部营业员服务规范》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 7.5.7 页码 2/2 商品销售控制程序 版本 A /0 修改时 间 c) 《特殊岗位人员工作规范》 为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。 4.7.1这些服务提供规范包括：

a)《营业工作总流程图》 b)《商品出售工作流程图》

c) 《仓库出货工作流程图》 d) 《盘点工作流程图》 e) 《柜台卫生工作流程图》 f) 《商品陈列流程图》 g) 《商品包装流程图》 h) 《现金收款流程图》

i) 《使用收银机规程》 j) 《接受信用卡收款工作流程》

k) 《商品记帐、销帐工作流程》l) 《备货仓（柜台小仓库）管理流程》 4.7.2 商品出售工作流程图：（见附件1）

根据规定要求确保销售服务设备、设施完好，包括计量器具、收银机货架、柜台、照明、空调等设备设施。

确保客人有愉快、满意、安全、卫生的购物环境，包括营业场所、门面装饰、橱窗陈列、店堂卫生、环境美化、灯光照明等，按相关规定严格执行。

确保销售的产品符合《产品质量法》的规定，严格对供货的供货商进行控制，执行《采购控制程序》的规定。对进货加强检验和验证，执行《过程和产品的监视和测量程序》。 5 相关文件

《商品部工作手册》 《生产和服务提供控制程序》 《过程和服务的监视和测量程序》《人力资源控制程序》

《采购控制程序》 《过程和产品的监视和测量程序》 6质量记录 《购货收据》《服务质量检查与考核表》 商品出售工作流程图： 营业前准开门后 接待宾介绍商 N 备 购买否 结束 Y N 挑选商 Y 计价 合格 ***宾馆质量与环境管理体系手册 送 章节 页码 1/2 保安服务控制程序 品包版本 A /0 收款、修改开发时 计商品销商间 售日报票 1 目的 向宾客提供安全、信任的服务。 2 适用范围

适用于对宾馆保安服务的控制。 3 职责

保安主管全面负责宾馆保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常实施。 企划部负责对商品部服务质量情况进行监督检查。 4程序

保安工作是维护宾馆正常工作秩序，保障客人、员工人身安全和财产安全，增强客人的安全感、信任感，对树立宾馆良好形象有极其重要的意义。 保安服务内容及相互关系图：

主 管 内保、外保 消防管

领班 根据保安服务在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理监保门管日文控安用房理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。 中巡品柜场卫 保安主管组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审心逻地核，总经理批准。包括： 车a)《验证登记制度》 b)《安全防范制度》

c)《钥匙管理制度》 d)《危险有害物品管理制度》 e)《财物保管制度》 f)《情况汇报制度》 g)《通缉协查核对制度》 h)《宾馆放火制度》 i)《交接班制度》 j)《停车场管理制度》

保安的关键服务环节为对安全质量产生重大影响的环节，主要有：大堂保安、保安巡视、中心监控、紧急情况处理。对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，确保安全。

保安主管组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标准。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 保安服务控制程序 版本 A /0 修改时 间 主要的服务规范包括： a) 《治安训练规范》 b)《放火训练规范》

c) 《保安设备、设施保养规范》 d) 《消防设施保养规范》

为确保保安服务有序运行，各班组应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程。组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明。 这些服务提供规范包括：

a)《大堂内保安员工作流程图》 b)《保安巡视工作流程图》

c)《检控中心工作流程图》 d)《员工进出宾馆保安检查流程图》 e)《非宾馆人员进出保安检查流程图》f)《安全、消防监视流程图》 g)《治安紧急情况处理流程图》 h)《非宾馆人员治安处理流程图》 i)《通缉对象处理流程图》 j)《宾馆失窃、损害事件处理流程》 k) 《火警、自然灾害应急方案》 l)《本馆范围内交通事故、违章处理流程图》 大堂内保安员工作流程图：（见附件1）

根据规定要求确保宾馆保安设备、设施完好，确保客人的安全。 5 相关文件

《保安工作手册》 《服务提供控制程序》

《人力资源控制程序》 《过程和服务的监视和测量程序》 《紧急情况处理程序》 6质量记录

《停车场登记表》 《消防设施检查表》 《监视中心值班登记表》 《外来施工单位申请表》 《保安队训练记录》

大堂内保安员工作流程图： 客人闹事（醉酒、打来访客 可疑人物 图中可疑人系指：骚扰客人、纠缠员工、有逃帐可能、偷窃等不安全因素嫌疑。 人） ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/1 值班控制程序 版本 A /0 修改时 报告领班间 及时制止或劝其离办理访客手或大堂值1 目的 班 通过对值班控制管理，确保24小时为客人提供满意的服务。 2 适用范围 提高警惕 及时通知主管或报适用于对宾馆各部门的值班工作。 3 职责 管部总值班负责当班期间管辖区的全面管理。 工程部经理负责安排各班班长的值班。 保安部负责安排保安员昼夜值班。 详细记录 4程序 值班人员安排

工程部经理根据《工程部值班管理规定》安排各班班长值班。 保安主管根据《保安部工作手册》规定安排保安员值班。 前厅部总值班负责宾馆值班的全面检查。 值班人员职责

工程部水电维修工和电梯值班员负责水电维修、设备和电梯管理。 保安部值班保安员负责当班期间一切安全保卫事务。 前厅部总值班负责宾馆的全面检查。 值班管理

工程部值班班班长负责当班期间工程维修事务的全面管理，并填写《工程部班长值班记录》。

宾馆监控中心值班员应如实填写《监控中心值班登记表》。

夜间值班期间，前厅部总值班应对治安、交通、消防、机电各岗位进行检查与监督，每晚22:00，1:00，4:00对各岗位检查一次，并填写《前厅部值班班长夜间查岗记录表》。

夜间值班期间，如遇不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题（非应急），则应在第二天早上8:20前，填写《夜间值班遗留问题登记表》，并移交相应责任人处理。 5 相关文件

《服务过程控制程序》 6质量记录

《工程部班长值班记录》 《监控中心值班登记表》

《前厅部值班班长夜间查岗记录表》 《夜间值班遗留问题登记表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/2 公关服务控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 协调宾馆内外关系，塑造宾馆良好形象。 2 适用范围

适用于对宾馆内外关系协调、市场宣传、培养企业精神等方面的控制。 3 职责

公关部负责宾馆公共关系的全面工作。 企划部负责服务质量的监督检查。 4程序

开展良好的公共关系，对于塑造企业形象、协调各方面关系、开拓市场，具有重要的作用。

公关部主要服务内容及相互关系图：

经 理 对于各类公关服务人员要提出很高的要求。为止公关部经理负责组织制定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，作出明确规定。任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并按《人力资源控制程序》进行培训和考核。 公关部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审核，公关策划接待组 美工音响、声光总经理批准。 公关的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：公关策划、接待和美工等。对这些关键工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质美印量控制规范（详见《公关部工作手册》），对服务人员要加强培训，确保宾馆树立工刷良好形象，使宾客满意。 组组 公关策划组负责对宾馆组织、举办各类大型公关活动，如美食节、金秋旅游、大型舞会及各种节假活动等进行策划，执行《服务实现的策划程序》的有关规定。 接待组负责接待宾客，向宾客介绍宾馆设施、能力、信誉，为广开客源做好工作。

美工室负责对宾馆形象宣传的美工设计。对于一般的美工设计，应执行《服务实现的策划程序》的规定；对于大型的美工设计，如宾馆建筑物上及宾馆前广场的大型美工、广告宣传，则执行《设计和开发控制程序》的有关规定。需要请外部施工队进行安装的，应执行《采购控制程序》对供方评价的规定。

企划部负责对公关部的服务质量进行监督，执行《过程和服务的监视和测量 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 公关服务控制程序 版本 A /0 修改时 间 程序》的有关规定。 根据规定对开展公关活动的场所要求确保配置充分的服务设施，由工程部配合进行，确保宾客得到满意的服务。 5 相关文件

《服务实现的策划程序》 《公关部工作手册》

《过程和服务的监视和测量程序》 《人力资源控制程序》 《采购控制程序》

《设计和开发控制程序》 6质量记录

《重要客人接待计划表》 《美工申请表》 《音响设备租单》 《公关服务计划》

《设计和开发控制程序》要求的有关记录 ***宾馆质量与环境管理体系手册 应急准备和响应控制程序 章节 页码 1/2 版本 A /0 修改时 间 1 目的 快速、有效处理紧急事件，从而控制事态发展。 2 适用范围

适用于对宾馆管辖区内各种紧急事件的处理。 3 职责

保安部值班班长负责火警、匪警的紧急应急处理。

保安大堂值班员和工程班电梯管理员负责电梯困人的应急处理。

工程部值班员负责水管爆裂、煤气泄露、供电供水设施故障的应急处理。 前厅部总值班室负责人负责协调各班处理紧急事件。 企划部负责对造成环境污染的紧急情况进行控制。 4程序

宾馆服务中常见的几种紧急情况

a) 火警、匪警；

b) 煤气泄露、水管爆裂、污水井堵溢； c) 电梯困人、狂风暴雨； d）食物中毒；

e）其他恶性污染事件等。 火警的应急处理

保安部值班班长接到火警报告后，用对讲机呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场，同时呼叫保安主管，由其迅速组织义务消防员赶赴现场灭火，并决定是否呼叫“119”。在非常紧急情况下，可直接呼叫“119”。

火灾较重时，应报告前厅部经理和宾馆领导，由领导亲自现场协调指挥。 处理完毕，保安主管填写《紧急情况处理报告》，查清原因，并向有关部门报告，决定应采取的纠正和预防措施。 。匪警的应急处理

保安部值班班长接到匪警报告后，用对讲机呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场，同时呼叫保安主管，并决定是否呼叫“110”。在非常紧急情况下，可直接呼叫“110”。 具体依照《保安工作手册》规定执行。

处理完毕，保安主管填写《紧急情况处理报告》。 电梯困人的应急处理

大堂保安接到电梯警铃后，立即呼叫工程班电梯管理员赶赴现场处理，并通知维修班班长，由其在现场协调指挥。

具体执行《机电设备运行维修工作手册》的规定。 处理完毕，维修班长填写《电梯困人处理情况登记表》，报告工程部经理，由其组织分析原因，迅速采取预防措施。 水管爆裂或煤气泄露的应急处理

工程部值班员接到水管爆裂的报告后，迅速通知当班水工，赶赴现场抢修，并由维修组将维修情况记录在《派工单》上。

工程部值班员接到或发现煤气泄露时，应立即通知相关人员处理，并根据实际情况与煤气公司联系抢修，直至处理好，并填写《煤气泄露处理情况登记表》，报告工程部经理，由其组织分析原因，采取预防措施。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 应急准备和响应控制程序 版本 A /0 修改时 间 对暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，具体执行《前厅部工作手册》的相关规定。

为杜绝食物中毒事件的发生，餐饮部应严格执行有关规定，对食品生产的全过程进行控制，对食品的采购、贮存、加工、处理等各个环节制定严格的规定。一旦发生食物中毒事件，应迅速报告总值班员，由值班员联系医疗机构实施抢救。 对于发生的环境污染恶性事件，企划部负责迅速组织采取经济措施，防止事态恶化。

事故预防、处理

对于火警、匪警、煤气泄露、环境污染等严重危及安全与环境的事故预防，必须在相应的部门管理制度中制定应急方案。并规定进行预演练、培训的间隔时间，确保万无一失。 事故发生后的处理

a）责任部门负责人必须填写《紧急情况处理报告》，对事故原因、过程、影响程度及应进一步采取的措施进行总结，提出建议，防止类似的情况再次发生；

b）事故发生后应对应急方案的执行情况进行分析，必要时应予以修订，执行《文件控制程序》关于文件更改的规定；

c）《紧急情况处理报告》应报告管理者代表审核，总经理批准，交企划部备案。

工程部对于所有安全防范设施，按计划进行维护，确保工作正常。 5 相关文件

《保安工作手册》 《工程部工作手册》 《前厅部工作手册》 6质量记录

《紧急情况处理报告》 《派工单》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/3 环境管理体系的运行控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对宾馆质量与环境管理体系中重要的环境因素进行有效的控制，确保符合环境目标与指标的要求，实现环境管理的持续改进。 2 适用范围

是用于宾馆质量与环境管理体系中重要的环境因素进行控制。 3 职责 企划部

a.负责组织各部门对环境因素进行识别与评价；

b.负责对宾馆水、气、噪声、固体废弃物及辐射等污染源进行监测； c.负责对各部门的资源利用进行控制。

各部门在各自的工作领域加强对环境管理运行的控制。 4 程序

本宾馆对污染的治理原则为：“源头治理、防治结合”。 对大气污染的防治管理 废弃集中排放口的管理

a.排放筒设置高度必须符合国家有关标准的要求，并根据监测技术规定流油监测孔；

b.排放口必须安装除尘、脱硫等装置，保证其正常运行； c.监测人员按照规定，对各废气集中排放口进行监测，填写《环境监测记录》，检测结果必须符合国家《大气污染物综合排放标准》或地方环保局的规定； d.发生超标排放，应采取经济措施，执行《应急准备和响应控制程序》的有关规定；

e.对相关的污染处理设备使用、维修、检修，应编制必要的规程，企划部监督执行。

对废气产生源的管理

a.厨房废气排放的管理：工程部负责对厨房废气的收集、牌坊管道进行定期检查，确保排气畅通；

b.宾馆制定规划，在3年内分期分批改造制冷设备，采用无氟制冷技术； c.企划部负责定期检测宾馆室内空气质量，确保符合健康标准；室内装修材料，应优先采用绿色材料，努力减少室内污染；

d.工程部应确保宾馆的空调系统工作正常，定期维护保养； e.宾馆使用的交通运输车辆必须保持良好状态，确保持续符合国家环保标准。 水污染的防治管理 地下管网管理

a.地下管网的建筑资料应该完整，由工程部登记、归档保管； b.雨水、污水实行分流管理，雨水可以直接外排；

c.管网的外排口周围严禁放置化学物品、油类、固体废弃物等污染源以及停放车辆；

d.严禁倾倒各种污染物及污水进入雨水管道； e.严禁外来人员打开井盖掏取地购油。 废水产生源的管理

a.宾馆废水主要的产生源为生活废水、厨房排放； b.宾馆全部使用节水阀门，减少总排放量； ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/3 环境管理体系的运行控制程序 版本 A /0 修改时 间 c.宾馆全部采用无磷洗涤剂 d.新建、改建基础设施之前，企划部应对由此产生的环境因素进行评估，制定防治措施，方可开工；

e.企划部每周进行检查，填写《环境检查表》。 固体废弃物的防治管理

固体废弃物分类

a.危险固体废弃物：化学试剂、包装物内的油漆、油类； b.一般固体废弃物：生活废弃物、建筑垃圾、淘汰的设备等。 固体废弃物的标识与处置

a.对危险废弃物，应在包装容器上明确标识红色三角形，集中、分类、定点、格里存放，按规定处置；

b.对一般废弃物，根据数量多少，分别及时遣运和定点分类存放；在运输过程中应防止二次污染。 固体废弃物防治

a.对容器类废弃物，凡是可以使用可降解材料做替代物的，则优先采用； b.厨房使用过的废油，车队的废机油等应使用专门容器盛装，集中送给有资质的部门处理，禁止卖给小贩；

c.加强员工环保意识的培训，减少固体废弃物的产生，尽量回收利用； d. 企划部每周进行检查，填写《环境检查表》。 噪声控制 宾馆噪声来源

a.空调系统工作噪声；

b.厨房排风扇、锅炉送风机噪声； c.施工装修噪声等。 噪声治理

a.使用符合国家标准的设施，努力降低噪声忧民 b.噪声原因远离生活区，并采取降低噪声的措施； c.确保设施工作正常，工程部定期进行维护保养； d. 企划部每周进行检查，填写《环境检查表》。 饮食卫生管理

防止食品污染是宾馆饮食部的重要工作，必须严格执行《食品卫生法》的规定。饮食部应采取各项措施，实现绿色生产和服务提供。 饮食部编制《饮食卫生管理规定》，对如下方面作出严格规定并监督实施： a.食品的采购、加工、贮存、销售；

b.生产环境的卫生、消毒、防尘、防蝇、防鼠； c.餐具、加工工具的消毒；

d.工作人员的个人卫生、工作衣帽卫生； e.洗涤、污水排放、废弃物处置；

f.对宾馆二次生活供水设备，每半年请地方卫生防疫站进行一次检查、消毒，供水人员必须持有健康证。

g.企划部每周进行检查，填写《环境检查表》。 资源利用的管理 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/3 环境管理体系的运行控制程序 版本 A /0 修改时 间 水资源的利用 a.企划部负责加强对全体员工节水意识的教育，并作为员工年终的考核内容之一；

b.工程部负责对给、排水设施进行维护保养，宾馆全部采用节水龙头防止管

网跑、冒、滴、漏。 电能的控制

a.工程部负责对全宾馆的用电设备进行控制，有计划进行技术改造，优先采用节能产品，努力降低能耗；

b.根据不同季节的需要，工程部制定宾馆温度控制标准，防止温度过低或过高。

企划部每月进行检查，填写《环境检查表》。

本宾馆的公共区域保洁、绿化、外勤保安是外包供方提供的，宾馆应将那些与供方相关的区域的环境保护要求书面通知供方，以确保对相关的环境因素实现有效控制。 5 相关文件

《大气污染物综合排放标准》 《应急准备和响应控制程序》 《食品卫生法》 6 记录

《环境检查表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/2 监视和测量装置的控制程序 版本 A /0 修改时 间 1 目的 对保证服务设施质量的检测设备的标识、检定和使用进行控制，确保检测设备的准确度，并与所要求的测量能力一致；对服务质量检查与考评所用的方法、工具进行控制，确保其有效性。 2 适用范围

适用于对宾馆所有检测设备、服务质量检查与考评方法、工具等的控制。 3 职责

商场负责本部门所有检测设备的管理，制定检测设备周期检定计划并实施。 工程部负责宾馆检测设备的管理，制定检测设备周期检定计划并实施。 企划部负责所有服务质量检查与考评方法、工具的日常监督、管理。 4 程序

检测设备的申购及登记建帐 申购

a)工程部根据需要增加适用的检测、计量设备，由申购人填写《检测设备申购表》，500元以下的报部门经理审批，500元以上的报宾馆总经理审批。

b)其他部门根据需要增加的检测设备， 由申购人填写《检测设备申购表》，500元以下的报工程部经理审批，500元以上的由工程部审核后，报宾馆总经理审批。

c)财务部必须按《检测设备申购表》要求购买。 登记建帐

采购员将采购的检测设备根据其业务范围交与商品部或工程部，由设备管理员送往国家计量部门检定，对检定合格的设备由管理员编号、标识，在《检测设备台帐》上登记。 检测设备的领用

工程部设备管理员按各部门提交的《检测设备申购表》发放检测设备，并在

《检测设备台帐》上登记。 检测设备的周期校准

设备管理员每年一月制定本年度《年度检测设备周期校准计划》，经工程部经理审批，按计划送国家计量部门检定。

检定完成后，设备管理员对设备状态进行标识。

对于国家计量部门无法检测的设备，必须由使用部门编制《内部校准规程》并实施校准。

检测设备的使用、维护和保养

检测设备在发放使用前，使用人要仔细阅读使用说明书，并严格按照使用说明书的规定操作、维修和保养。

对偏离校准态的检测设备，应立即停用送修，修好后应再校准。并对已检验的结果重新评定。

检测设备的搬运、贮存和防护 搬运

在检测设备搬运过程中，应采取必要的安全防护措施，避免碰撞和跌落，防止设备受到损坏或降低精度。 贮存 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 监视和测量装置的控制程序 版本 A /0 修改时 间 对暂时不使用或备用的检测设备应贮存在指定场所，环境应保持适宜的温度、湿度，采取防尘、防锈等措施。 防护

在检测设备搬运、贮存、和使用期间，应按使用说明书的要求采取必要的防护措施，确保检测设备的精确度和适用性完好。 检测设备的修理和报废 修理

使用人发现所用检测设备损坏时，应评定检测结果，并填写《检测设备修理申请表》。对500元以下的交工程部审批，500元以上的报总经理审批后，设备管理员送外修理。修理后的设备应送往国家计量部门检定，合格后方可使用。 报废

对无法修复的检测设备，由设备管理员填写《检测设备报废申请表》，500元以下的报工程部审批，500元以上的报总经理审批。设备管理员在《检测设备台帐》上填写“已报废”。 质量记录的归档保存

所有检测设备的校准、质量记录均根据其业务范围分别由商场或工程部的设备管理员归档保存。 企划部对于各部门使用的《服务质量检查与考评表》，对《顾客满意程度调查表》及回访记录、《环境检查表》等，定期进行分析、检查，确保其有效性，可直接作为实施内审、培训、发纠正和预防措施通知的主要依据之一。企划部要根据需要及时组织各相关部门评价这些方法、工具的适用性 本宾馆没有使用用于监视和测量的计算机软件。 5 相关文件

《设施和工作环境控制程序》

《内部校准规程》

《过程和产品的监视和测量程序》 6 质量记录

《年度检测设备周期检定计划》 《检测设备申购表》 《检测设备台帐》

《检测设备检定证书》 《检测设备修理申请表》 《检测设备报废申请表》 《服务质量检查与考评表》 《环境检查表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 测量、分析和改进 章节 页码 1/1 版本 A /0 修改时 间 为确保和证实质量与环境管理体系和过程的符合性，持续改进质量与环境管理体系的有效性，在对测量和监控活动做出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：

1、在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使宾馆及相关方获益。 2、要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息。 3、确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内。 4、应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。 为此制定下述程序文件：

标题 ISO9001：2000 ISO14001：1996 宾客满意程度测量程序

内部审核程序 过程和产品、环境

的监视和测量程序 、 不合格品控制程序

数据分析控制程序 改进控制程序 宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/1 宾客满意程度测量程序 版本 A /0 修改时 间 1目的 测量质量与环境管理体系的符合性。 2范围

适用于对宾客满意程度的测量。 3职责 前厅部

a.负责与宾客联络，有效处理宾客投诉，负责保存相关服务记录； b.负责组织对宾客满意程度进行测量，确定宾客的需求和潜在需求。 企划部

将前厅部汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。 4工作程序

宾客信息的收集、分析与处理

前厅部负责监视宾客满意或不满意的信息，作为对质量与环境管理体系业绩的一种测量。

对宾客以面谈、信函、电话、传真等方式提出的建议或意见，由前厅部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 前厅部利用各种渠道，及时掌握市场动态和宾客需求的动向，积极与宾客沟通，收集有关信息，填写《宾客信息反馈表》，及时反馈给企划部；企划部进行分析综合、落实相应措施，并监督执行。

每年度办公室利用各种攻关活动，向宾客发出《宾客信息反馈表》，要求宾客填写服务、质量等情况及宾客意见和建议等，依此汇总整理成“服务质量分析报告”，报企划部组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正和预防措施，并跟踪实施效果办公室根据情况将实施结果反馈给宾客。

个责任部门应负责处理宾客意见，执行《与宾客有关的过程控制程序》的有关规定。

宾客满意程度测量

在宾馆前厅，常年设置宾客意见箱，向宾客发送《宾客满意程度调查表》，调查宾客对宾馆服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。

企划部对上述调查表进行统计分析，确定宾客的需求和期望，及宾馆需改进的方面，并对照宾馆的质量、环境目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《质量改进控制程序》的有关规定。

对宾客反映非常满意的方面，企划部应对相关部门或人员及时通报表扬。 5相关文件

《与宾客有关的过程控制程序》 《数据分析控制程序》 《改进控制程序》 6记录

《宾客信息反馈表》 《宾客满意程度调查表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/3 内部审核程序 版本 A /0 修改时 间 1目的 验证质量与环境管理体系是否符合策划的安排，是否符合标准和质量与环境管理体系的要求，是否得到有效地保持、实施和改进。 2适用范围

适用于宾馆质量与环境管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 3职责 总经理

a.批准宾馆年度内审计划和审核实施计划； b.批准内部质量与环境管理体系审核报告； c.定期召开管理评审会议。 管理者代表

a.全面负责内部质量与环境管理体系审核工作；

b.选定审核组长和审核员，并审核年度内部审核计划、每次的审核实施计划和内部质量与环境管理体系审核报告。

企划部

a.编写《年度内审计划》并负责组织实施； b.组织、协调内审活动的开展。 内审组长

a.编制、实施本次内审计划； b.编写内审报告。 4工作程序 年度内审计划

根据拟审核发活动和区域的状况和重要程度，以及以往审核的结果，由企划部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少进行一次，并要求覆盖本宾馆质量与环境管理体系的所有要求，另外出现以下情况时，由管理者代表及时组织进行内部质量审核：

a.组织机构、管理体系发生重大变化；

b.出现重大质量事故，或宾客对某一环节连续投诉； c.法律、法规及其他外部要求的变更； d.在接受第二、三方审核之前； e.在质量认证证书到期换证前。 年度审核计划内容

a.审核目的、范围、依据和方法； b.受审核部门和审核时间。

根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖质量与环境管理体系全部要求。 审核前的准备

管理者代表任命内审组长和组员。内审应由与受审核部门无直接关系的内审员负责。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/3 内部审核程序 版本 A /0 修改时 间 由内审组长策划审核并编制本次“审核实施计划”，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：

a.审核目的、范围、方法、依据； b.内部审核的工作安排；

c.审核组成员、审核时间、地点； d.受审核部门及审核要点； e.审核报告分发范围、日期。

在了解受审核部门的具体情况后，内审组长组织编写“内审检查表”，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏，审核能顺利进行。 内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应及时与内审组长沟通。

内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能从事此活动。

内审的实施 首次会议

a.参加会议人员：宾馆领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，并由企划部保留会议记录。审核组长主持会议；

b.会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。 现场审核

a.内审组根据“内审检查表”对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不合格项详细记录在检查表中；

b.内审组长需每日召开内审会议，全面了解内审情况，对“不合格报告”进行核对。

c.内审时审核员要公正而又客观地对待问题。 末次会议

a.参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由企划部保留会议记录。审核组长主持会议。

b.会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读“内部质量与环境管理体系审核报告”；提出完成纠正措施的要求及日期；由宾馆领导讲话。 审核报告

a.现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与宾客签订的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果；

b.审核组填写“不合格项分布表”，记录不合格分布情况；

c.现场审核后一周内，审核组长完成“内部质量与环境管理体系审核报告”，交管理者代表审核，总经理批准。由企划部发放到各相关部门。本次内审结果要提交宾馆管理评审。 审核报告内容

a.审核目的、范围、方法和依据； ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/3 内部审核程序 版本 A /0 修改时 间 b.审核组成员、受审核方代表名单； c.审核计划实施情况总结；

d.不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度； e.存在的主要问题分析；

f.对宾馆质量与环境管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。 5相关文件

《改进控制程序》 《管理评审控制程序》 6记录

《年度内审计划》 《审核实施计划》 《内审检查表》 《不符合报告》

《内部质量与环境管理体系审核报告》

《内审首（末）次会议签到表》 《不合格项分布表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 过程和产品、环境的监视和测量程序 章节 页码 1/2 版本 A /0 修改时 间 1目的 对质量与环境管理体系过程进行监视和测量，以确保和验证体系的符合性。 2范围

适用于对质量与环境管理体系过程持续满足预定目标的能力进行确认；对服务质量、采购物品质量及环境进行监视和测量。 3职责

企划部负责对体系过程质量进行监视和测量。

各部门质量与环境检查员负责对本部门的服务质量、采购物品的质量及环境质量进行监视和测量。 4工作程序

质量与环境管理体系过程的监视和测量

根据宾馆总的质量与环境目标进行分解，转化为与服务质量、环境质量相关的指标，执行《质量与环境管理体系策划控制程序》中对目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成，采用服务与环境质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。

宾馆内部对服务、环境质量的检查与考评 服务与环境质量的日常检查与考评

各部门质量与环境检查员依据各部门的规范要求，对本部门日常的服务及环境质量进行检查与评分（每天检查一次），填写相关的《服务质量检查与考核表》和《环境检查表》，对查出的问题执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。

质量与环境检查员负责使用控制图，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量，将服务质量评分记录在《部门服务质量控制图》上，明确服务过程质量和过程实际能力的关系，以确定需要改进的时机。 每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查表》、控制图及《环境检查表》报企划部，由企划部进行综合分析，编制《宾馆月服务与环境质量报告》，肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防措施，上报管理者代表审核，总经理批准。企划部负责监督各部门的纠正、预防或改进措施的完成情况。 服务与环境质量的年终考评

年终时，企划部根据各部门工作计划完成情况及每月《宾馆月服务与环境质量报告》，对各部门服务与环境质量进行年终考评，编制《宾馆年终服务与环境质量报告》，上报管理者代表审核，总经理批准。 宾馆外部对服务、环境质量的检查与考评：

a.前厅部应根据宾客的反馈意见，及时总结，找出问题，采取相应的纠正或预防措施；

b.对地方环保部门的例行检查，企划部应组织相关部门按照检查结论，迅速采取相应的纠正措施。

对服务所需采购物品的监视和测量

财务部组织编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测

方法、判别依据、使用的检测设备等。 采购员将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量与环境检查员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

对于一般物品，只对其外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 过程和产品、环境的监视和测量程序 版本 A /0 修改时 间 外观无法判定质量的物品，采取试用和检测方式进行检验和试验。 采购物品的合格判定

对采购物品检测完后，检验人员应将验证结果填写在《物品检测报告》上，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。 环境检测 检测的目的：

a.执行国家环境保护法及其他要求的符合情况； b.宾馆环境目标、指标的完成情况； c.检查程序作业文件的执行情况；

d.控制环境监视设备的维护、使用、校准情况。 实施监测

a.企划部针对《重要环境因素一览表》中的环境因素，编制《环境监测规程》，对检测对象、方法、频率、使用设备、步骤、判别等内容作出详细规定；

b.办公室对检测人员进行培训，考核合格后上岗；

c.企划部负责联系地方环保部门，每半年对宾馆废水、废气等污染物进行定期检测，对检测结果进行评价后，将意见转告先管部门；

d.企划部每月对废弃物排放量进行一次统计，填写《废弃物出自统计表》； e.工程部按照水、电、气等类别，每月统计重点耗能设备及宾馆的耗能，填写《能源使用统计表》，报企划部。

当出现存在或潜在不合格项时，企划部负责分析原因，并采取措施。 5相关文件

《管理策划控制程序》 《内部审核程序》 《不合格控制程序》 《改进控制程序》 《环境监测规程》 6记录

《服务质量检查与考评表》 《宾馆月服务与环境质量报告》 《宾馆年终服务与环境质量报告》 《部门服务质量控制图》 《物品检测报告》

《重要环境因素一览表》 《环境检查表》

《废弃物处置统计表》 《能源使用统计表》

***宾馆质量与环境管理体系手册 不合格控制程序 章节 页码 1/2 版本 A /0 修改时 间 1目的 对不合格服务、不合格物品及环境不合格进行识别和控制，防止不合格服务和物品的非预期使用或安装，防止环境不合格项的存在。 2范围

适用于对宾馆管理总部和各服务、不合格物品及环境不合格项的控制。 3职责

企划部负责不合格服务、不合格物品及环境不合格项的识别，并跟踪不合格的处理结果。

各部门质量与环境检查员负责在各自职责范围内，对不合格品作处理决定。 4工作程序

不合格服务的分类

严重不合格：在宾客中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务。

一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向宾客解释沟通，取得宾客原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。 不合格服务的记录和纠正

各部门质量与环境检查员依照《过程和产品、环境的监视和测量程序》，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格记录在《服务质量检查与考评表》中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》并报告企划部，由企划部责成责任人所在部门经理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全宾馆，追究责任人的责任。如再次发生，企划部应上报总经理处理。

对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内企划部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，企划部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的宾客，直至获得宾客满意。 不合格物品的分类

严重不合格品：在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起宾客重大投诉的物品。

一般不合格：个别或少量不影响服务质量，并可以通过采取纠正措施迅速纠正的不合格品。

采购的不合格品的控制

当采购员采购的物品到达仓库时，经质量与环境检查员检测判为不合格的物品，应记录在《物品检测报告》上，仓库保管员应将其放入不合格区标识、隔离，并及时通知采购员与供货商联系退、换货。 库房中不合格品的控制

办公室每半年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点，并填写《库存物品盘点表》。对发现的不合格品由相关质量与环境检查员进行评价，提出处理方案，填写在《库存物品盘点表》内。处理方案包括：

a.经处理合格后使用； b.降级使用； c.报废。

仓库保管员对发现的不合格品放入不合格区标识、隔离。并将《库存物品盘点表》

交办公室上报总经理审批，决定不合格品的处置。 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 不合格控制程序 版本 A /0 修改时 间 维修、安装中发现不合格品的控制 在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在《派工单》上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格区标识、隔离，防止误用。如果不合格品不影响使用，应征得宾客同意，方可继续使用（让步接收）。

对于维修、安装使用后又发现的不合格品，维修、安装人员应立即进行返工直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得宾客的同意方可继续使用（让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修工应分析原因、并纪录在《派工单》上，防止以后发生类似情况。 让步接收的物品，宾客应在《派工单》上签名确认。

在进行维修安装完成后的一周，工程部维修人员应对维修的部位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在原来的《派工单》上。 对环境不合格项的控制 不合格项的分类

a.严重不合格项： 明显违反国家有关法律法规，造成较大环境污染、引发安全事故、引起宾客重大投诉的环境影响；

b.一般不合格项：个别或少量的环境事件，能采取措施迅速纠正的不合格项。 对不合格项的处置

a.对于一般不合格项，质量与环境检查员将检查结果记录在《环境检查表》内，并立即责成责任部门予以纠正；

b.对于严重不合格项，企划部应填写《环境事故报告》，报告管理者代表，有管理者代表召集有关责任部门共同分析原因，采取纠正或预防措施，并通报全宾馆各部门，对责任人或部门采取相应的处罚措施，杜绝类似事故再次发生；

c.对严重不合格项的处置，应作为下次管理评审讨论的重要内容之一。 5相关文件

《过程和产品、环境的监视和测量程序》 《改进控制程序》 6记录

《服务质量检查与考核表》 《不合格服务报告》 《物品检测报告》 《环境事故报告》 《库存物品盘点表》 《派工单》

《环境检查表》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/2 数据分析控制程序 版本 A /0 修改时 间 1目的 收集和分析适当的数据，以确定质量与环境管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。

2范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。 3职责 企划部

a.负责统筹宾馆对内、对外相关数据的传递与分析、处理；

b.负责统筹统计技术的选用、批准、宾馆培训及检查统计技术的实施效果。 各部门

a.负责各自相关的数据收集、传递、交流； b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。 4工作程序

数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。 数据的来源 外部来源：

a.政策、法规、标准等；

b.地方政府机构检查的结果及反馈；

c.市场动态、环保趋势、涉及重要环境因素的外部信息； d.相关方（如宾客、供方等）反馈及投诉等。 内部来源：

a.日常工作，如质量、环境目标完成情况、服务质量检查与考评记录、环境质量检查，内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；

b.潜在的不合格，如质量、环境问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；

c.紧急信息，如出现突发事故等； d.其他信息，如员工建议等。

数据可采用已有的记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、通讯等方式。 数据的收集、分析和处理

对数据的收集、分析和处理应提供如下信息：

a.宾客满意和（或）不满意程度； b.服务满足宾客需求的符合性；

c.过程、服务的特性及发展趋势，以及采取预防措施的机会； d.环境保护的符合性；

e. 供方、相关方的信息等。 外部数据的收集、分析和处理

a.企划部负责政府相关监督部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析、涉及重要环境因素的外部信息，并负责传递到宾馆内部。对出现的不合格项，执行《不合格控制程序》、《改进控制程序》。

b.办公室、前厅部及其他相关部门积极与并可进行信息沟通，以满足宾客要求，妥善处理他们的意见，执行《改进控制程序》。

c.各部门直接从外部获取的其他数据，应在一周内用《信息联络处理单》报 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/2 数据分析控制程序 版本 A /0 修改时 间 告企划部，由其分析整理，根据需要转递、协调处理。 内部数据的收集、分析与处理

a.企划部依照规定传递质量、环境方针与目标和指标、管理方案、内审结果、更新的法律法规、标准等信息。

b.各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《改进控制程序》。

c.紧急信息由发现部门迅速报告宾馆主管部门处理。

d.其他内部信息获得可用《信息联络处理单》反馈给企划部处理。 数据分析方法

为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 本宾馆基本统计方法的选择

a.对于市场、宾客满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如（服务质量检查与考评表、宾客满意程度调查表、重要环境因素一览表、环境检查表等）。

b.对过程和服务的测量和监控，可采用控制图法；当合格率低于目标的控制时，可采用排列图、因果图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正或预防措施。

c. 根据物品类别及对质量环境的影响，对物品的检验采用相应的抽样检验或100%检验。 统计方法实施要求

a.企划部负责宾馆对有关人员进行统计技术方法培训；

b.正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。 对统计方法适用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格品率；

b.是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进服务与环境质量； c.是否提高了和工作效率。

d.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。 企划部每年对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。 统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《记录控制程序》，对统计记录进行有效管理与控制。 5相关文件

《过程和服务、环境的监视和测量控制程序》 《记录控制程序》 《改进控制程序》 《文件控制程序》 6记录

《信息联络处理单》

《服务质量检查与考评表》 《宾客满意程度调查表》 《环境检查表》

《部门服务质量控制图》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 1/3 改进控制程序 版本 A /0 修改时 间 1目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量与环境管理体系的持续改进。 2范围

适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3职责

企划部负责组织对质量与环境管理体系、服务与环境质量持续改进即纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时，发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。

各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 前厅部负责有效地处理宾客意见。 4程序

持续改进的策划和管理

宾馆要达到持续改进的目的，就必须不断提高服务与环境质量管理的有效性和效率，在实现质量、环境方针，目标和指标的活动过程中，持续追求对质量与环境管理体系各过程的改进。 改进活动

涉及对现有过程和服务与环境的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

a.改进项目的目标和总体要求。

b.分析现有过程的状况确定改进方案。 c.实施改进并评价改进的结果。

企划部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（服务规范、服务提供规范、质量控制规范、环境管理方案的评审、修订、资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《质量与环境管理体系策划控制程序》和《产品实现的策划程序》执行。 纠正措施

对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 识别不合格

对质量与环境管理体系各过程输出的信息进行识别：

a.过程、服务与环境质量出现重大问题，或超过宾馆规定值时。 b.管理评审发现不合格时。

c.宾客对服务与环境质量投诉时。 d.内审发现不合格时。

e.出现重大环境污染或环境事故。 f.供方产品或服务出现严重不合格。

g.其他不符合质量与环境方针、目标或质量与环境管理体系文件要求的情况。

对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施验证可采用统计技术或 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 2/3 改进控制程序 版本 A /0 修改时 间 试验的方法来分析主要原因。

对条中的情况，由企划部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，确定责任部门，由责任部门组织对不合格的评审并填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，企划部跟踪验证实施效果。

对条中的（c）情况，由前厅部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，转企划部组织评审，并确定责任部门，由责任部门分析原因、，制定纠正措施并实施，企划部跟踪验证实施效果并将结果反馈给前厅部，由他们既是转告宾客并取得他们满意。

对条中的（d）情况，由审核组发出《不符合报告》，执行《内部审核程序》。 每项纠正措施完成后，责任部门的质量与环境检查原应进行跟踪验证，对实施效果的有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名，防止类似不合格继续发生， 预防措施

应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 识别潜在不合格

企划部要及时重点分析如下记录：

a.供方供货、服务质量统计、宾馆服务与环境质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、宾客满意程度调查、宾客的意见记录等。

b.以往的内审报告、管理评审报告。 c.纠正、预防、改进措施执行记录等。

以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及宾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。

发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由企划部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；企划部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施实施后，相关部门质量与环境检查员验证效果后报企划部，企划部经理对预防措施的有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。 改进、纠正和预防措施实施控制及记录

在改进、纠正和预防措施的实施过程中，总经理负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

企划部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件控制程序》关于文件更该的相关条款执行。

重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入内容之一。 5相关文件

《管理策划控制程序》 ***宾馆质量与环境管理体系手册 章节 页码 3/3 改进控制程序 版本 A /0 修改时 间 《产品实现的策划程序》 《数据分析控制程序》 《文件控制程序》 《不合格品控制程序》 6记录

《改进计划》

《纠正和预防措施处理单》

《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》 附录1：二级文件清单 1. 办公室工作手册 2. 企划部工作手册 3. 前厅部工作手册 4. 保安部工作手册 5. 工程部工作手册 6. 管家部工作手册 7. 餐饮部工作手册 8. 财务部工作手册 9. 康体部工作手册 10. 商场工作手册 附录2：记录清单