金融消费者权益保护工作
安排
Prepared on 24 November 2020
金融消费者权益保护工作安排
一、 成立金融消费者权益保护工作领导小组，下设日常工作联络
小组。
领导小组职责：一是负责积极争取地方政府的支持，加强与工商部门、消费者协会、司法机关等部门的沟通协调。二是研究部署本机构内的金融消费者权益保护工作，制定、审定本机构内金融消费者权益保护方面的制度、工作规划、工作方案，建立和完善工作机制。三是“统一受理、分项办理、统一答复”的原则，统筹协调本机构各职能部门在金融消费权益保护方面的履职行为。四是研究确定由本机构内对金融消费者发生侵权行为的责任人的处理意见。
联络小组职责：具体负责金融消费者投诉工作的案件转接、处理、回复、移交。 二、 配备专职管理人员。
三、 拟定工作制度，制定工作流程。
四、 对外公布投诉电话，投诉电子邮箱。各网点设置投诉箱。
（投诉电话和电子邮箱采用LED显示屏滚动播放的方式对外公布）
以上内容与10月20日前报中国人民银行XX支行备案。 五、 建立金融机构消费者投诉咨询台账，对金融消费者投诉和咨
询的数量及处理结果等进行汇总，分析应涵盖投诉趋势、重点争议领域等方面，认真填写《金融消费者投诉咨询汇总
表》，并形成书面报告，于每季度结束后2个工作日内向中国人民银行XX支行报送。
六、 每半年进行一次工作总结。总结内容包括:组织机构、制度安
排、义务履行、信息管理、争议处理、宣传教育、信息沟通等方面。半年工作总结和全年总作总结分别于7月5日和次年1月5日前向中国人民银行XX支行报送。
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