一、填空题
1．导游人员是指依照__________的规定取得导游证，接受__________委派，为旅游者提供__________ 、__________及相关旅游服务的人员。
2．遵守__________、热爱__________，坚持__________，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的__________和__________的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试。
3．导游活动是指导游人员接受__________委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供__________、__________和其他旅途服务。 4．导游人员进行导游活动时，应当佩戴__________。 5．导游员在宣传讲解过程中应该注意把握__________原则、__________原则、__________原则和__________原则。
6．__________是每一名导游员所必备的能力，也是他们履行职责的首要技能。
7．导游翻译中涉及的知识面广，知识点多，难度大，因此翻译时一定要遵循__________的原则，也一定要注意口译__________的特点，要经常实践，多向老翻译学习请教。
8．导游服务工作涉及面极为广泛，要求可概括为三个字：高、精、细，同时要求__________和__________。
9．出境旅游领队是经国家旅游行政主管部门批准，_______的代表，是出境旅游团的__________和__________。
10．出境旅游领队的主要职责是：介绍情况、__________，落实__________，组织和__________工作，__________工作。
11．全陪导游人员是__________的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起__________作用。 12．全陪导游人员的主要职责是：实施__________，__________工作，__________工作，维护__________、处理问题，宣传、调研。
21．导游人员进行导游活动，不得_______旅游者消费或者与经营者串通_______旅游者消费。
22．导游人员按业务范围划分可分为_______、_______、_______和______________。
23．导游人员按职业性质划分可分为_______和_______。
24．导游人员按使用的语言划分可分为_______和_______。 25．导游人员按技术等级划分可分为_______、_______、_______和_______。
26． 出境旅游领队人员是指依照______________的规定取得_______， 接受具有_______的国际旅行社的委派，从事_______的人员。
27．领队业务是指为出境旅游团提供_______和有关服务，作为_______的代表，协同_______完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中的相关事务等活动。
28．导游人员等级分为_______个系列、_______个等级。
29．导游人员作为旅行社的一线工作人员，在游客心目中，他们是“_______”、“_______”、“_______”。
30．__________，__________是中国的合格导游人员的首要条件。 31．社会主义道德的本质特征是_______和_______。
32．情操是以_______为中心的一种复杂的、有组织的_______，如_______、求知欲等。在我国的日常用语中，有人也把它解释为_______的结合。
33．__________是导游人员最基本的基本功，是导游服务的工具。 34．__________是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领，是灵活运用导游方法的基础。
35． 是导游人员的工作指针，导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以_______作指导，要
根据_______和__________来正确处理旅游过程中出现的相关问题，要善于用_______来保护游客及自己的合法权益。
36．在游览过程中，导游人员不仅要树立高度的______________，严格遵守_______，在旅游者面前捍卫__________，维护__________，了解外国游客在中国的法律地位及其权利和义务，争取处理各种问题，做到______________o
37．导游员要掌握的心理学知识归纳起来包括_______心理、_______心理、_______心理等。
38．旅行知识主要包括_______知识、_______知识、__________知识、__________知识、__________等知识。
39．为了应付游客综合性、广泛性的知识需求，导游人员的知识应尽可能的广、博，同时又有“一专”，成为既具有广博知识，又具有主攻专长的_______、_______相结合的导游人员，即人们通常所说的“_______”。
40．__________、__________和__________合称导游服务的“三要素”。
50．导游人员要严守__________，时时、事事以__________为重。带团旅游期间，不随身携带__________，不向游客谈及旅行社的__________和__________。
51．导游人员应该严格按照旅行社确定的__________，安排旅行、游览活动，不得擅自__________或者__________；在旅行、游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得__________的同意，可以__________，但应当立即报告__________。
52．导游服务质量的核心是_______，包括_______方面和_______方面这两个基本方面。
53．导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的_______服务和__________服务构成了导游服务的技术质量。
54．导游员若想提高服务质量，必须提高服务的_______和__________两方面的质量。
55．优质服务是以广博的_______、熟练的_______为前提条件的。 56．导游技能是指导游人员对_______和_______掌握的熟练程度。
66．光明磊落就是不_______，要_______，要给旅游者以“信任感”。 67．导游人员应具备的技能主要有_______技能、_______技能和__________技能。
68．当游客提出个别要求及投诉时，导游人员处理的原则是“一个标准，两种方式”，一个标准即_______，两种方式即一是_______，二是_______。
69．导游服务质量包括__________质量、为游客提供__________的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。 二、单项选择题
1．导游证的有效期为( )。 A．3个月
B．1年 C．3年 D．终身
2．临时导游证的有效期为( )。 A．1个月 B．3个月 C．3年 D．终身
3．导游人员从事导游活动，必须经( )委派。 A．计调 B．旅行社经理 C．其他导游朋友 D．旅行社
4．获得导游资格证( )未从业的，资格证自动失效。 A．1年 B．2年 C．3年 D．5年
11．取得导游人员资格证书后工作满( )年的，经考核合格，即可成为初级导游人员。 A．1年 B．2年 C．4年 D．5年
12．取得初级导游人员资格( )年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。 A．1年 B．2年 C．4年
D．5年
13．取得中级导游人员资格( )年以上，业绩突出、水平较高，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为高级导游人员。 A．1年 B．2年 C．4年 D．5年
14．取得高级导游人员资格( )年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。 A．1年 B．2年 C．4年 D．5年
15．导游人员饮酒量不要超过自己酒量的( )。 A．2倍 B．1倍 C．1／2 D．1／3
16．导游人员记分办法实行年度( )分制。 A．8
B．10 C．12 D．20
17．一名导游累计扣分达到1O分的，( )。 A．不予通过年审 B．暂缓通过年审 C．全行业通报 D．警告批评
18．导游每年累计培训时间不得少于( )小时。 A．36 B．46 C．56 D．66
19．导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严言行的，应扣除( )分。 、 A．4 B．6 C．8 D．1O
20．导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的，扣除( )分。 A．4
B．6 C．8 D．1O
21．导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
22．导游人员在导游活动中私自带人随团游览的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
23．导游人员在导游活动中未按规定时间到岗的，扣．除( )分。 A．2 B．4 C．6 D．8
24．导游人员在导游活动中诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的，扣除( )分。 A．4
B．6 C．8 D．1U
25．导游人员在导游活动中擅自增加或者减少旅游项目的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
26．导游人员在导游活动中以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
27．导游人员在导游活动中无故不随团活动的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
28．导游人员在导游1O人以上团队未打接待社社旗的，扣除( )分。 A．2
B．4 C．6 D．8
29．导游人员在导游活动中殴打或者辱骂旅游者的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
30．导游人员擅自中止导游活动的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
31．导游人员因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
32．导游人员在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的，扣除( )分。 A．4 B．6
C．8 D．1O
33．导游人员在导游活动中未携带正规接待计划的，扣除( )分。 A．2 B．4 C．6 D．8
34．导游人员在导游活动中欺骗、胁迫旅游者消费的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
35．导游人员在导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信活动的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
36．导游人员讲解质量差或者不讲解的，扣除( )分。 A 4 B．6 C．8
D．1O
37．导游人员不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
38．导游人员在接站时未出示旅行社标志的，扣除( )分。 A．2 B．4 C．6 D．8
39．导游人员未通过年审继续从事导游业务的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
40．导游人员未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的，扣除( )分。 A．4 B．6 C．8 D．1O
47．国际交往、人际关系的一项行为准则是( )。 A．热情大度、整洁端庄 B．遵纪守法、敬业爱岗 C．耐心细致、文明礼貌 D．一视同仁、不卑不亢
48．下列主要工作职责中，那项不属于全程陪同导游员的主要职责( )。 A．联络工作 B．维护安全 C．导游讲解 D．处理问题
49．全程导游在带团期间，若遇到住房紧张的情况，下列方法中( )
是可行的。
A．与同性的外国领队同住 B．与异性的外国领队同住 C．到另外一家酒店人住 D．与同性的中国领队同住
50．中级导游员在业绩方面要求游客反映良好率不低于( )。 A．80% B．85% C．90% D．95% 三、多项选择题
1．成为一名导游人员的必要条件有( )。 A．参加导游资格证考试 B．必须取得导游证 C．与旅游企业及公司签约 D．受旅行社委派
2．有下列哪些情形的，不得颁发导游证?( )。 A．无民事行为能力或限制民事行为能力的 B．患有传染性疾病的
C．曾因过失犯罪受过刑事处罚的 D．曾被吊销导游证的
3．下列哪些条件的人不得参加导游资格考试?( )。
A．具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 B．高中肄业的
C．取得中国永久居留权的外国人 D．患有胃病的
4．联络工作是( )的主要职责之一。 A．出境旅游领队 B．全陪导游人员 C．地陪导游人员 D．景点景区导游人员
5．在为国内旅游团提供导游服务过程中维护安全是( )的主要职责之一o
A．出境旅游领队 B．全陪导游人员 C．地陪导游人员 D．景点景区导游人员
6．导游讲解是( )的主要职责之一。 A．出境旅游领队 B．全陪导游人员 C．地陪导游人员 D．景点景区导游人员
7．导游人员按职业性质划分可分为( )。 A．专职导游人员
B．兼职导游人员 C．中文导游人员 D．外语导游人员
8．导游人员按使用的语言划分可分为( )。 A．专职导游人员 B．兼职导游人员 C．中文导游人员 D．外语导游人员
9．下列旅游方式属于常规旅游的有( )。 A．自驾游 B．观光旅游 C．徒步野营 D．度假旅游
1O．下列旅游方式属于特种旅游的有( )。 A．度假旅游 B．高山探险 C．徒步野营 D．自驾车旅游
11．由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定的导游等级是( )。 A．初级导游 B．中级导游
C．高级导游 D．特级导游
12．由国务院旅游行政管理部门组织评定的导游等级是( )。 A．初级导游 B．中级导游 C．高级导游 D．特级导游
16．导游人员在导游活动中有下列哪些情形的扣除1O分?( )。 A．有损害国家利益和民族尊严的言行的 B．擅自终止导游活动的
C．诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 D．欺骗、胁迫旅游者消费的
17．导游人员在导游活动中有下列哪些情形的扣除8分?( )。 A．擅自增加或者减少旅游项目的
B．未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
C．拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的 D．发生重大安全事故不积极配合有关部门求助的
18．导游人员在导游活动中有下列哪些情形的扣除6分?( )。 A．讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 B．向游客兜售物品或者购买旅游者物品的 C．因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 D．私自转借导游证供他人使用的
19．导游人员在导游活动中有下列哪些情形的扣除4分?( )。 A．不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 B．在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的 C．讲解质量差或者不讲解的 D．私自带人随团游览的
20．导游人员在导游活动中有下列哪些情形的扣除2分?( )。 A．无故不随团活动的
B．10人以上团队未打接待社社旗的 C．仪表、着装不整洁的 D．讲解中吸烟、吃东西的
四、简答题
1．当今导游要做好工作，真正成为游客和自己工作单位所喜欢的导游员，必须当好“八大员”，这“八大员”指的是什么? 2．我国导游人员的基本职责是什么? 3．全程陪同导游人员的职责是什么? 4．地方陪同导游人员的职责是什么? 5．景区景点导游人员的职责是什么? 6．导游人员的义务主要有哪些? 7．导游人员应具备哪些方面的基本素质? 8．导游人员的思想品德主要表现在哪些方面?
9．导游知识包罗万象，其中应知应会的至少应包括几方面的知识? 1O．导游人员的独立工作能力及创新精神主要表现在哪些方面? 11．导游人员的智力技能主要包括哪些方面? 12．导游人员职业道德包括哪些方面? 13．导游员的基本修养主要包括哪些方面? 14．导游人员行为规范包括哪些方面? 15．导游人员应自觉遵守哪些禁止性的规定?
16．导游人员自尊自爱，不失人格国格表现在哪些方面? 17．导游人员有哪些权利?
18．导游服务质量主要从哪些方面进行评估? 19．导游人员的年审考评扣分结果如何处理? 20．加人WTO后，中国旅游业面临哪些机遇?
21．加入WTO后中国旅行社面临的挑战主要有哪些?应如何面对这些挑战?
22．导游人员应如何正确应对加入WTO后的机遇与竞争? 五、案例分析题
1．导游员小王接待了一个来自美国的旅游团，史密斯先生想买一些食品，但是身上没有足够的人民币，只有美元，他请小王帮忙，小王立即从自己身上取出人民币现金兑换给了史密斯先生，史密斯先生十分感谢小王。为了表示对小王的感谢，史密斯先生送了一张据说很有“意思”的光碟给小王，小王欣然接受。小王听说游客想买一些民族工艺品，为了不耽搁时间，小王自己跑到工艺品厂，批发购买了一些民族工艺品来转售给了游客。在旅游团离站前，小王为了表达自己和游客依依惜别之情，和游客一醉方休。 请分析小王的行为。 一、填空题
1．《导游人员管理条例》，旅行社，向导，讲解 2．宪法，祖国，四项基本原则，基本知识，语言表达能力3．旅行社，向导，讲解4．导游证5．真实性，新颖性，针对性，及时性6．语言运用
7．“信、达、雅”，“快、急、难”8．超前，主动9．组织出境旅游的旅行社，领导者，代言人1O．全程陪同，旅游合同，团结，联络11．组团旅行社，主导12．旅游接待计划，联络，组织协调，安全13．接待旅行社，旅游接待计划，组织者14．旅游活动，接待，导游讲解，
安全15．导游讲解，安全提示16．国家，民族尊严17．庸俗下流18．接待计划，增加、减少，中止19．真实说明，明确警示20．兜售物品，明示或者暗示21．欺骗、胁迫，欺骗、胁迫22．海外领队，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景区景点导游人员23．专职导游人员，兼职导游人员24．中文导游人员，外语导游人员25．初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员26．《出境旅游领队人员管理办法》，出境旅游领队证，出境旅游业务经营权，出境旅游领队业务27．旅途全程陪同，国内组团社，境外接待旅行社28．两，四 29．祖国的脸面，游客之友，游人之师 30．热爱祖国，热爱社会主义31．集体主义，全心全意为人民服务的精神32．某一或者某类事物，情感倾向，爱国心，情感与操守33．语言34．知识35．政策法规，国家的方针政策和法规，国家的政策，有关的法律法规，法律武器36．法制观念，各种规章制度，国家的利益，民族尊严，有礼、有利、有节37．导游服务，游客，消费38．交通，通讯，货币保险，卫生防疫，旅游业39．专家型、大众型，杂家加专家40．语言，知识，服务技能41．身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康42．克勤克俭，宾客至上43．热情大度，清洁端庄44．耐心细致，文明礼貌45．团结服从，大局不忘46．个人利益，国家利益，局部利益，整体利益，眼前利益，长远利益47．优质服务，好学向上48．规范化与个性化相结合，高效率、高附加值49．求大同，存小异50．国家机密，国家利益，内部文件，内部事务，旅游费用51．接待计划，增加、减少旅游项目，中止导游活动，多数游客，调
整或者变更接待计划，旅行社52．旅游者所理解或感知的质量，技术，职能或过程53．导游讲解，旅行生活54．技术性，职能性55．服务知识，服务技能56．导游知识，导游操作技能57．通过年审，暂缓通过年审，不予通过年审58．当年导游业务情况，扣分情况，接受行政处罚情况，游客反映情况59．通过年审，暂缓通过年审，不予通过年审60．有效证件 61．劳动者，用人单位，劳动关系，劳动活动，劳动关系62．旅游行政管理部门制定的系列政策，旅游行政管理部门63．中介服务机构，专职，业余，有偿导游服务64．勤动腿，勤动口，勤动眼，勤动手65．讲事实、文过饰非，客观现实66．搞小动作，落落大方67．智力，操作，服务68．合理而可能，认真倾听、耐心解释，尊重游客、不卑不亢69．讲解，旅行生活服务 二、单项选择题
1．C2．B3．D 4．C5．A6．B7．C
8．A9．B10．C11．A12．B13．C14．D15．D16．B17．B18．C19．D20．C21．B22．A23．A24．D25．C26．B27．A28．A29．D30．C31．B32．A33．A34．D35．C36．B37．A 38．A39．D40．C41．B42．A 43．D 44．B 45．A 46．A47．D 48．C49．D50．C 三、多项选择题 1．ABC2．ABD3．BC
4．AB5．BCD6．CD7．AB8．CD9．BD10．BCD11．AB12．CD1
3．ABC14．ABD15．BCD16．ACD17．ABC18．BCD19．ABD20．BCD 来源：考试大—导游资格考试 四、简答题
1．八大员指的是(1)宣传讲解员；(2)导游翻译员；(3)旅游协调员；(4)生活服务员；(5)安全保卫员；(6)情况调查员；(7)座谈报告员；(8)经济统计员。
2．我国导游人员的基本职责是：(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
3．全陪导游员的主要职责是：(1)实施旅游接待计划；(2)联络工作；(3)组织协调工作；(4)维护安全、处理问题；(5)宣传、调研o 4．地陪导游员的主要职责是：(1)安排旅游活动；(2)做好接待工作；(3)导游讲解；(4)维护安全；(5)处理问题。
5．景点景区导游员的主要职责是：(1)导游讲解；(2)安全提示；(3)结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
6．导游人员的义务主要有：(1)导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能；(2)导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证；(3)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派；(4)导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民
族尊严的言行；(5)导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容；(6)导游人员应当严格按照旅行社制定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；(7)导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施；(8)导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；(9)导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
7．导游人员应具备七方面的基本素质，具体为：(1)良好的思想品德；(2)渊博的知识；(3)独立工作能力及创新精神；(4)较强的组织、协调、应变能力；(5)精通业务，有较高的导游技能；(6)身心健康；(7)注重仪表、仪容。
8．导游人员的思想道德主要表现在：(1)热爱祖国，热爱社会主义；(2)优秀的道德品质；(3)热爱本职工作、尽职敬业；(4)高尚的情操；(5)遵纪守法。
9．导游知识中应知应会的至少包括七方面的知识，具体为：(1)语言知识；(2)史地文化知识；(3)政策法规知识；(4)心理学和美学知识；
(5)政治、经济、社会知识；(6)旅行知识；(7)国际知识。
10．导游人员的独立工作能力及创新精神主要表现在：(1)独立执行政策和进行宣传讲解的能力；(2)较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神；(3)善于与各种人打交道的能力；(4)独立分析问题、解决问题、处理事故的能力。
11．导游人员的智力技能主要包括：(1)带团的技能；(2)安排参观游览活动的技能；(3)导游技能；(4)导游讲解技能；(5)宣传技能；(6)应急技能；(7)处理客人要求及投诉的技能。
12．导游人员职业道德主要包括：(1)爱国爱企、自尊自强；(2)遵纪守法、敬业爱岗；(3)公私分明、诚实善良；(4)克勤克俭、宾客至上；(5)热情大度、清洁端庄；(6)一视同仁、不卑不亢；(7)耐心细致、文明礼貌；(8)团结服从、不忘大局；(9)优质服务、好学向上。 13．导游员的基本修养主要包括：(1)善于钻研，勤学好问的品德；(2)热情友好，文明礼貌的作风；(3)实事求是，言行一致的精神；(4)不卑不亢，光明磊落的行为；(5)观点明确，求同存异的风范；(6)思维敏捷，反应灵活的气质；(7)文采横溢，幽默风趣的口才；(8)遵守纪律，内外有别的意识。
14．导游人员行为规范包括：(1)忠于祖国，坚持“内外有别”的原则；(2)严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；(3)自觉遵纪守法；(4)自尊、自爱，不失人格、国格；(5)注意小节。
15．导游人员应自觉遵守下列七条禁止性的规定：(1)严禁嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品；(2)
不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇；(3)不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物；(4)不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费；(5)不得以明示或者暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务；(6)不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物；(7)不得营私舞弊、假公济私。
16．导游人员自尊自爱，不失人格国格表现在：(1)不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任；(2)要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃；(3)不要与游客过分亲近，不介人旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼；(4)有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求；(5)不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
17．导游人员的权利主要有：(1)导游人员享有人格尊严不受侵犯权；(2)导游人员在旅游活动中享有调整或者变更接待计划权；(3)导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权；(4)导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权。
18．导游服务质量主要从六方面进行评估，即：(1)服务对象的评估；(2)行业内部的评估；(3)主管部门的评估；(4)专家的评估；(5)社会评估；(6)导游员的自我评估。
19．导游人员年审时，(1)一次扣分达到1O分的，不予通过年审；(2)
累计扣分达到1O分的，暂缓通过年审；(3)一次被扣8分的，全行业通报；(4)一次被扣6分的，警告批评；(5)暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
20．加入WTO后中国旅游业的机遇主要有：(1)“人世”为旅游业发展营造了大环境；(2)加入WTO后，可进一步提高我国旅游业在国际上的竞争力；(3)有利于促进海外旅游市场的多元化。
21．加人WTO后，中国旅行社面临的挑战主要有：(1)经营环境发生巨变，市场竞争白热化；(2)中外旅行社差距凸现。所以，中国的旅行社必须面对现实，积极分析对策，通过自我提高(管理、信息、自我约束、技术、品牌内涵及知名度等方面)，增强竞争力。同时，结合国家的相关政策，强化对导游人员的管理，认真严格地挑选导游人员，适当提高导游人员的资格水平，强调业务规范、提高导游人员的服务水平。
22．应对加入WTO后的机遇与竞争，导游人员应：(1)自我提高，强化知识储备，提高服务技能； (2)运用情商智力，加强个性化服务；(3)掌握全新的导游工作最新动态，积极主动适应新的挑战；(4)学习更新知识，适应新管理模式。 五、案例分析题
1．按照导游员的行为规范，小王的几种行为是不对的，具体分析如下：(1)导游员不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。所以小王将自己的人民币现金兑换给史密斯先生这一行为是不对的。(2)导游员不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制
品。所以小王接受史密斯先生的“有意思”的光碟这一行为是不对的。(3)导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品。所以小王批发购买了民族工艺品来转售给游客这一行为是不对的。(4)导游员的饮酒量不要超过自己酒量的1／3。所以小王和游客一醉方休这一行为是不对的。
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