论我国物业管理服务企业存在的问题及对
策
谢信萍
【摘要】：
物业管理也随着我国房地产的建立和住房制度改革的深入而发展起来，并从房地产业分离出来，成为一个新兴的、充满竞争和希望的朝阳产业。当然，由于我国房地产和物业管理行业产生和发展的时间都不长，而其发展又相当迅速，致使实践中出现了一系列问题，物业管理纠纷此起彼伏。中国物业管理作为一种旭阳产业，提供的是一种特殊服务。这种服务不但能够使业主和用户在商品房的消费中，享受到的便利和效用；同时也能够实现房产的保值和增值。本文分析了中国物业服务企业中存在的问题，并提出了相应的对策。 【关键词】：
物业服务企业 问题 对策
绪论： 近年来，随着国家经济的不断发展，社会的不断进步，人
民群众生活水平的不断提高，城市化建设的不断扩大，各种住宅小区像雨后春笋一般不断增加，在物业管理过程中存在的问题也逐渐暴
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露，对其加以分析研究，并提出解决问题的对策，有着重要的现实意义。我国物业管理企业应建立科学的人力资源管理机制，向知识化管理过渡，走专业化、集团化、品牌化和以人为本的发展之路。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程做出了积极的贡献。
一、物业管理服务企业的概述
（一） 物业管理的释义
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和相关秩序的活动。其中的物业管理服务合同，则是由业主和物业服务企业关于对管理区域内的物业管理内容进行约定及业主按规定缴纳物业管理费、物业服务企业进行有偿服务的权利、义务相一致的书面约定。物业管理服务合同一般是以某某小区为一个物业管理服务区域。
（二）物业管理服务企业的宗旨
物业管理服务的宗旨是以现代化的管理手段为业主服务，创造一个方便、整洁、安全、清静的居住和工作环境。其最终母的是实现社会效益、经济效益、环境效益的心理效益的同步增长。
简而言之，我们物业管理的对象是物，服务的对象是人，所以其宗旨遵循业主至上, 以人为本凭借我们在物业管理方面的专业优势，
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并始终贯彻“以人为本”的原则，同时为业主为物业创造舒适、全面、便捷的生活环境
(三)物业管理服务企业服务的范围
物业管理的基本服务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时间时时刻刻处于良好的工作状态，否则，就难以发挥该物业应有的效能。因此，维护保养时物业最基本的服务。
物业管理出来基本的服务外，还包括专项服务，如治安保卫、环境卫生、消防安全、园林绿化、日常修理、车辆交通等。
二、物业管理服务企业存在的问题 （一）物业服务工作中存在的问题
1.对物业服务认识不到位。一是对物业服务政策法律知识的宣传时间有限、手段较单一、力度不够，造成了开发建设单位、物业服务企业和业主对国务院《物业管理条例》、和《前期物业管理招投标管理暂行办法》等了解不全面，不明白自己该履行的义务和承担的责任，发生问题后不知该通过哪些渠道进行处理。二是部分业主对物业管理与服务认识不够，观念落后。认为自己花钱买的房，自己愿意怎么办就怎么办，不需要请物业企业来管理，因而出现不交物业服务费的现象，或者是与物业管理企业相对立。三是服务与被服务的关系颠倒。物业企业本是服务的，但目前多数物业服务企业受传统影响，把自己凌驾于业主之上，认为自己是管理者，业主是被管理者，使业主和业主委员会的监督制度不能得到落实。
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2.房地产开发商存在的问题。一是房地产开发企业对前期物业管理不重视，前期物业管理的相关工作基本上没有开展，即使做了一些也为了自身利益，如：开发企业为了房屋的销售，故意把物业管理吹得很好，欺骗购房户；二是房地产开发企业与物业管理企业具有连襟关系，不利于物业管理。现在稍大一点的商住小区，房地产开发企业变着方法的成立一个属于自己的物业管理公司来管理自己开发的小区，三是建设单位与物业服务企业的责任不明。由于房地产开发企业直接选聘物业服务企业来进行前期物业服务，而本属建设单位责任造成的房屋渗水、屋面裂缝、管道堵塞等质量问题，却转嫁给物业服务公司来解决，而物业服务公司由于收费标准低，与建设单位协调难，无法快速圆满解决问题，使业主与开发商和物业服务企业之间的矛盾纠纷突出。七是建设单位不按照规定和要求向物业服务企业移交物业的相关资料，致使物业管理和相关公共设施设备的维修养护困难。 3.业主事不关己，高高挂起，缺乏大局意识。俗话说一荣俱荣，一耻俱耻，作为小区的业主，对整个小区的环境、安全、幸福指数都涉及到每个业主的切身利益。在所有引起物业管理服务合同的纠纷中，有的是因为房屋质量问题引起，有的是因为公共设施安全问题引起，有的是因小区整个的安全问题引起的，而有的却是因个人私利未达到而引起的，如装防盗网不符合规范被物业公司制止的、有改变房屋用途影响公众被物业公司制止的，有因小孩损坏公共设施被物业公司制止的、由此产生对物业服务企业不满，故意拖欠物管费。
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4.物业服务收费存在问题。一是收费低，企业效益差。目前收取的物业服务费基本上都是物业服务企业在接受开发商委托的前期物业服务时由开发商直接定价或协议定价，普遍收费标准较低：多层住宅0.2—0.5元∕㎡.月,高层0.6—0.8元∕㎡.月，商业门面1元/㎡.月。二是收费难。绝大多数物业服务企业的收费率只有40%—70%左右。造成收费率不高的主要原因：有的住宅小区内部分行政、事业单位的工作人员对物业服务的认识不足，不愿交物业服务费；下岗职工、拆迁户多，经济承受能力不强；空置房多，找不到业主；无物业服务收费的相关配套文件，业主见不到明确的收费标准文件，不愿意交费；物业服务企业服务不到位，业主意见大，拒缴物管费。以上现象在全县大多数的住宅小区内都不同程度的存在。远林小区、天湖花园等小区表现得较为突出。
5.业主委员会存在的问题。一是成立业主委员会的难度大。小区从多，但只成立了200个业主委员会，占40%左右的比例。造成该情况的主要原因：小区入住率低，达不到《物业管理条例》规定的选举业主委员会的要求；小区内业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者。业主对成立业委会不感兴趣，不关心不支持；部分小区规模较大、业主数量多，在业主委员会成立过程中进行选举、决策事务时意见不统一；个别业主心存私利，进入业主委员会不是为业主服务，而是看是否有利益可图。二是业主委员会履行职责中存在的问题多。物管小区的业主不愿交纳业主委员会办公经费，至使业主委员会成立后，发挥不了作用；是有的业主委员会不愿意站出来协调解决
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物业服务企业与业主之间矛盾。只有少数业主委员会按规定聘请有资质的物业服务企业进行物业服务。
(三)。物业管理服务纠纷问题
物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般而言，处理纠纷的方式大体可分为三个层次：
一是纠纷双方协商解决，无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷都可首先通过调解，协商得到纠纷的圆满解决。
二是协商不成的，可通过物业管理协会或消费者协会协调解决，或是申请房屋所在地行政主管理部门调解。
三是对于一些严重的侵权行为，可直接向人民法院依法起诉。 属于其他方式的情况。如对于违反管理办法和业主公约等规定者或是拖欠或拒交各种应交费者，有些地方往往给予违反规定者或拖欠者取消部分业主权利或给予罚交滞纳金处罚；而有些则采取停水、停电和停气的办法处理，这种方式虽然有时有效，但与一些政府法规不符，应当慎用，如果想采用这种办法，则最好将有关条款写进业主公约，待业主签约认可后再付诸实施，或在委托合同中明确规定有关处罚条款。
三、完善物业服务企业的对策 （一）加强物业服务工作的建议
1.加强宣传，提高认识。一是要充分利用报纸、有线电视、宣传
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专栏、标语、散发宣传资料、进小区入户等形式对物业管理进行宣传，造成声势，使物业管理深入民心，人人皆知。要重点宣传国务院、重庆市《物业管理条例》、以及开展物业管理的目的和意义，使广大市民和社会各界充分了解物业管理，提高物业管理意识，认同、理解、支持和自觉参与物业管理工作。二是开展物业管理法律法规和业务知识的培训，物业公司（负责人及物管员）、业主委员会成员、开发建设单位负责人及相关人员和居民委员会负责人进行培训，通过培训，提高对物业管理工作的认识，增强做好物业管理工作的责任感和使命 .加强法制宣传，提高物业公司和业主的法律意识。
2.明确职责，齐抓共管，促使物业管理服务健康发展。权利是义务的结果，义务是权利的保障，没有义务就没有权利。物业服务企业所服务的小区业主都是从各个地方因购买房子走到一个小区的，故应首先从房子的质量抓起，有上好的房屋质量，业主不必成天为房屋开裂、漏水、不安全而与物业服务企业引起纷争，物业服务企业也不必成天为业主去解决本不属于自己服务范围外的工作，把有限的精力投入到范围内的服务工作中去，确保物业服务工作的质量。其次借着当前走向基层、服务基层、为民执政活动的开展，相关部门多去小区了解一些纠纷引起的原因，确实为业主、物业服务企业解决一些燃眉之急的事情，如公共设施维修基金、环境卫生、垃圾的及时、就地处理问题。开发商交房时遗留的问题，如道路通行、房屋质量、可视对讲、防盗门质量问题等等，应责成开发商及时完善。
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3.凡事都有规矩，没有规矩，不成方圆。物业管理服务也是在我国从计划经济走向市场经济后而产生的一种新型行业。以前居民、业主大都以单位自建、集资建设职工宿舍，大家都在一个单位不必找人管理、服务，且一般就一栋或两栋宿舍，而如今随着生活水平的提高，一家、甚至一人有几套住房，面积也大，公共场所也大，公共设施更完善，光靠个人自觉远远达不到安全、环保、幸福指数和和谐共处的标准。这就促使了每个业主与物业服务企业的物业服务合同的产生，在这方面虽然法律、法规不健全，但也有《物权法》、《物业管理条例》等法律、法规进行规范，这就需要相关部门进行家喻户晓的宣传，使双方在物业服务活动中明确各自的权利、义务，不为蝇头小利引起纠纷，不为失去合法权益丢掉原则。和睦相处，共建和谐社会。
4.严格落实《物业管理服务收费实施办法》。一是县物价局加强对物业服务单位的物业管理服务收费进行备案审查和收费执行情况的检查；二是加强监督和落实，以杜绝开发建设单位和物业服务企业为了便于房屋的销售和管理，擅自制定物业服务收费标准。
5.督促和指导业主委员会履行职责。一是县国土房管局和各街道办事处、镇乡人民政府要加大对各居民小区成立业主委员会工作的指导。应督促和指导业主委员按照《物业管理条例》的规定切实履行好职责。二是县人民政府应将各街道办事处、镇乡人民政府辖区内成立业主委员会开展物业服务的工作列入年终考核的一项内容，以促进对成立业主委员会的工作开展。
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（二）加强物业服务企业才素质的培养
1.注重人才培养，完善用人机制。俗话说，人才是企业的最大财富。物业公司年轻人很多，特别是复员退伍军人所占的比例相当大，他们年轻力盛，可塑性强，具有极大的潜力，公司特别注重对这些人的培养，由人事行政部设立专门员工培训中心，并由具有上岗证的企业培训师担任讲师，对员工进行岗前培训、专业培训。同时，各管理处鼓励、支持员工参加各类专业学习，不断提升员工整体素质。并适时选派骨干进行外培，对推动公司整体管理水平起到一定的作用。利用重大节假日举行大规模的岗位技能、业务知识竞赛，在公司上下掀起一股浓烈的学习氛围，大大提高员工素质。与此同时，引入岗位竞争机制，基层保安班长至管理区主任，一律实行竞争上岗，竞争上岗原则上采取主管领导推荐，逐轮进入民主测评、理论测试、现场答辩，最后择优进入新岗位试用。
2.人才流失，是企业的灾难。为稳定物业管理队伍尤其是保安队伍，首先公司在各管理处设立总经理信箱，以及实行总经理接待日作为管理层与员工的沟通渠道之一。公司将保安员绩效考核纳入保安管理，保安员的考核实行月评、季评、半年评、年终考评等。由各保安员先自评，然后班评、队长评定、管理处审定及总经理审批等环节。保安员的绩效工资与其工龄、工作积极性、业绩挂钩，最大限度的增大绩效工资值。其次，积极为员工谋出路，凡工作满规定年限的员工，可根据其表现安排学习专业技术，经考核符合要求后调整其工作岗位。打破“保安员只是青春职业”的后顾之忧，对一些经过培训后仍
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不能胜任他职的老员工，根据其具体情况重新安排其它岗位。 3.加强班子建设，提升直接领导的工作能力、领导艺术，营造良好的工作氛围，改良生活环境尤为重要。为此，公司定期对保安班长进行专门的职业道德、领导艺术、个人修养培训，要求能在坚持原则的同时针对不同对象以其最能接受的方式进行业务指导、监督。受训后每三个月进行一次考试，二次不合格者予以淘汰。
(二)提高物业服务企业的发展水平
面对发展中的问题及社会发展带来的挑战，提高服务水平，物业服务企业应做到：
业主至上，企业不再是单纯的提供管理服务，而是要为业主全面解决困难，让业主满意。
品牌经营，现代物业注重去也的形象和服务品牌，而企业形象来自于社会大众的公认，所谓有口皆碑。良好的企业形象犹如一块磁铁，对社会大众产生自然的吸引，因而企业形象的塑造更显得重要
品质管理，推行ISO质量管理体系，会使顾客觉得是优质服务的保证。这样才能满足业主的需要。
物业服务企业在经营和为业主服务的同时，应该承担社会责任，企业在追求利益的同时，必须更注重社会效益。特别是中国特色的物业管理，一直是以实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长为工作目标。只有这样，企业才能得到高度的评价，使企业具有良好的声誉，进而兴旺发达。
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参考文献
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致谢
衷心感谢我的导师，他严肃的科学态度，严谨的治学精神，和精益求精的工作作风，深深的感染和鼓励着我。导师学识渊博，平易近人，我在学习期间不仅传授了做学问的秘诀，还传授了做人的准则，这些都让我终身受益，在此谨向老师致以崇高的敬意。
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