汽车售后服务综合实践

汽车售后服务综合实践

报 告

单位： 学院 专业： 汽车营销与售后服务技术 姓名： ***

汽车售后服务综合实践要求

一、实习目的

汽车售后服务综合实践是学生完成教学计划规定的全部课程后的重要的教学环节，是理论联系实际，锻炼和提高自身汽车营销及售后服务能力，培养分析、解决实际问题能力的教学实践过程。学生要根据自己所学的知识，通过对特约售后服务站的实地参观实习以及认真聆听销售顾问的全面讲解，加强对汽车售后经营模式的感性认识，加深对汽车售后服务核心流程和行业要求的认识和了解，提高自身的理论和业务水平。

二、实习时间和方式

1、实习时间: 2010 年 09 月01 日～ 09 月 10 日。 2、实习方式: 自行联系实习单位 学生实习采取两种方式。1、全日制脱产班的学生按照学校教学安排由老师组织到汽车特许经销店进行参观实习；2、业余班、社会考生根据自己的实际情况，自行联系实习单位。

三、实习任务及要求

汽车售后服务综合实践是学生检验自身专业素质的良好机会，学生应利用这次机会充分了解行业背景，认识今后所从事的专业工作的性质、特点和要求。通过售后服务的综合实践，学生应达到以下目的:

1、通过实习，学生应充分认识实际工作对专业理论知识的要求，找准差距，确定需要补充和完善的内容。加深对所学专业课程的理解，增强专业技能水平的提高。

2、学生在实习过程中应注重综合运用所学专业知识解决实际问题的能力。学生在解决实际问题时，应对所学专业知识加以融会贯通，锻炼和提高自身的综合技能。

3、在实习过程中应注重提高自身沟通的能力、团队合作的能力，组织管理能力等，以尽快适应未来实际工作的要求，为将来走向社会积累宝贵的实践经验。

4、在实习的同时，应注意收集有价值的售后服务行业的资料和信息，认真进行归纳整理，完成售后服务实践环节的实习报告内容。

5、学生应严格按照售后服务实践的指导要求认真完成实习报告。

五、实习报告要求

实习报告按汽车工程学院统一的格式，正文部分必须打印，杜绝手写。纸张大小为A4，装订成册。

六、成绩评定

1、实践环节结束之后，实习报告、实习表现评语(签字并加盖实习单位公章)。 2、学院根据实习报告的完成情况和实习表现，综合评定成绩。

汽车售后服务综合实践报告

姓名 实习 时间 报 告 内 容 陈晔 性别 男 准考证号 实习 单位 010405100402 年级 天津凯达丰田汽车销售服务有限公司 2010.09.01-2010.09.10 一、结合自己在特约售后服务站的实习过程，详细阐述汽车售后服务的核心流程。 1. 预约 2. 接待 3. 维修工单（维修工单填写） 目标：填写维修工单的目标是陈述顾客的要求并确认顾客的授权，以便技师能在承诺时间内完成工作 特点：维修工单是重要的法律文件。他是顾客与修理厂之间的合约。他授权修理厂根据顾客的要求完成维修工作。 4. 派工与生产（维修工作进度控制） 5. 质量控制（交车终检） 6. 交车（交车时工作说明） 7. 维修后跟踪服务 二、描述实习单位在客户投诉方面的处理流程。 1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 三、阐述售后服务站的维修和质检工作规范。 一.维修的工作规范： 1.引导客户进店 2.询问客户保养还是维修 3.对此次客户的维修内容估价，请客户确认价格 4.开车进车间维修 5.结束了后跟客户一起确认维修效果 6.打出维修项目确认单给客户带走，打出结算单带领客户去交钱 7.送客户出厂 二.质检的工作规范： 所有进厂维修保养的车辆，都要实施自检、互检、总检工作 总检时按照《任务委托书》、《总检表》，对每一项维修项目进行检查。 每一个完工的维修项目必须符合技术标准的要求 检查后发现完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工 总检项目不合格项，必须向车间经理汇报。 总检合格后派发《机动车维修竣工出厂合格证 1

注：打印时可以依照每项字数自行调整间距。

报 告 内 容 四、阐述售后服务站的组织机构组成及对业务接待员的岗位任职要求。 组织机构组成： 经理，副经理，主管有客服主管，车间主管，后勤主管，仓库主管，销售主管；行政部一般就是人事部，财务等的集合一般就只有3-5人；服主管下面有前来维修客户的接待和欲买车的客户的接待员；间主管下面就有各维修班组组长，一般机修是3-4组，钣金是2-3组，喷漆是2-3组，机修的人员配备一般是师傅一个，中工1-2个，徒弟2个，钣金是师傅一个徒弟2-3个，中工1-2个，个漆工也差不多；仓库有3-5个，其后还有销售人员。 业务接待员的岗位任职要求： 1.负责按规范要求及时、热忱的接待客户，并实行首问责任制原则。 2.负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其他要求有关手续。 3.对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映。 4.负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新情况。 5.负责按规范流程进行索赔相关事物的处理。 6.不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。 7.完成部门负责人交办的相关工作。 8.每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。 五、根据自己的参观实习经验，描述维修人员在岗工作须掌握哪些专业技能。 维修人员主要就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。则须掌握一系列的专业技能： 1. 汽车修理基础知识 2. 换挡时发动机熄火，行进中换挡，如果操作规范，但出现熄火现象，需要检查并解决问题。 3. 汽车在高速行驶或在某一较高车速行驶时出现行驶不稳、摆头，甚至方向盘抖动，出现这种情况，应快速判断出其原因。 4.转向沉重的故障判断与修理 5. 检查跑偏，一般是在行驶时，摆正方向盘，然后放开方向盘行驶，看汽车是否走直线。如果不走直线，就是跑偏。首先跑偏可能是因为左右轮胎气压不一致造成的，需给不足的轮胎充气。其次可能是前轮定位不准。前轮外倾角、主销角或主销内角不等，前束太小或负前束都会造成跑偏。 6. 若ABS系统出现故障，需及时修复。常用的检修方法有：ABS系统的泄压、ABS系统电脑的更换、车轮速度传感器的调整、液压控制装置的检修、ABS系统更换、液压元件泄露检查。 7.具备听音识故障的能力，其中包括：车身异响、发动机异响、变速箱异响、刹车噪音、轮胎异响等。 8.具备修复电路故障的能力，常见的故障：点火开关钥匙丢失或损坏、分火头漏电和破损、分电器盖漏电或破损、分电器触点弹簧折断、分电器触点烧蚀、电容器失效、点火线圈过热、火花塞漏电、 9.排除发动机故障的能力。 10.排除自动变速器故障的能力. 11.能够正确并恰当灵活的使用各种维修工具和操作各种维修和检测设备。 12.在拆卸和组装车辆的过程中能够做到正确的拆卸和安装顺序。 13.掌握清洗零部件中的注意事项。 14.另外能够掌握汽车力学相关方面的专业知识。 注：打印时可以依照每项字数自行调整间距。

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15.能够不断了解汽车新技术的应。 六、结合具体参观实习经验，谈谈自己将来的发展目标，自己与想从事的岗位工 作所要求的自身专业知识、技能素质还有多大距离？自己还应该从哪些方面加以 提高。 通过10天的天津丰田凯达4S店的参观与实习经历，结合本人现在所攻读的专业。如果在以后的工作 经历中有机会的话，本人十分愿意到一家大型的汽车销售服务有限公司来工作。如果有机会能够到这样的 工作环境中工作的话，我将会通过自身的不断努力来向销售经理这一岗位来争取。 但是通过近十天的对4S店各工作岗位的观察与学习，尤其对销售经理的工作内容特别的关注，从销售 经理每天的工作内容来看，销售经理的职责和供桌内容是十分繁忙也是十分总要的。销售经理要在总经理 的领导下，来负责销售部门的全部销售工作，并且带领销售人员完成销售工作和销售任务。每天还要向总 经理汇报前一天的工作内容和当日大的工作计划和当天的工作安排。并且负责向自己所属部门工作人员传 达上级领导的指示和要求，并且负责监督与落实工作。每天对销售顾问的工作进行详细的安排，还要布置 好交车工作和交车相关事宜。还要帮助好销售顾问完成每一为顾客的接待任务，力争不断提高销售成交率。 要求销售顾问每天对客户进行电话回访，跟踪每一位潜在的客户。依照规范和相关制度安排好每一位试乘报 试驾人员进行试车，并且保证其按全。负责好车辆展厅、公共区域的卫生和车辆本身的卫生。还要定期安 排好销售顾问和其他相关销售人员进行专业知识和技能的教育和培训，来不断提高销售队伍的整体素质和 综合实力。掌握好竞争车型的销售情况和市场销售变化趋势，及时向总经理做好汇报，并协助总经理做出告 对策。负责好展厅和销售部门的所有工作人员的工作联系和关系。而且能够协调好销售顾问和其他部门的 工作。完成上级领导交给的其他工作任务。通过销售经理每天的工作情况，对于自己来说还有相当大的距 离，销售经理每的一项工作都是自己应全力去学习的目标。 内 如果将来想要进一家大型的汽车4S店工作并去争取销售经理这一岗位，是要经过漫长而又艰苦的路程。 因为自己本身所掌握的专业知识和技能还远远没能达到要求，更重要的是作为一名销售经理的工作经验和 工作多年与社会各方面的关系。所以要想想这一目标发展基本的专业知识和技能是必须要掌握的，另外更容 要掌握销售经理应具备的3大能力。即销售经理整合企业资源的能力，懂得如何根据企业和市场给自己下达销售目标，合理争取公司对自己以及地域的支持。其次就是对销售部门全面工作的管理能力，更要懂得如何激励自己的下属。作为销售经理最突出的一个能力就是激励自己的下属，通过合理灵活的激励措施达到意想不到的效果。可以通过树立团队典型的方式，来激励整个销售团队。最关键的就是周旋客户的能力，客户是销售团队业绩产生的根本，销售经理虽然不直接销售市场，管理客户，但也要通过自己的方式，达到影响客户更好的销售产品的目的。销售经理作为幕后老板和战斗指挥员，只有更好的周旋客户，间接地管理客户，掌控客户的目标才会实现。上述的一些销售经理的一些能力就是本人今后应该努力学习并加以提高的方面。 ·实习 单位盖章： 单位 意见 年 月 日 学院 意见 （成绩）

注：打印时可以依照每项字数自行调整间距。

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