《金融科学》9901年第期1(总第期)7专业银行全面质量管理问题研究赵振华所谓专业银行全面质量管理,就是对业务经营的各个环节和资金运动的全过程进行有效地组织、调节和控制,使其按照既定的标准工作,以尽量少的费用、成本,为社会提供优质服务,增强内部约束力,从而取得最佳经济效益。作为特殊企业的专业银行,有必要在改进完善现有金融各个环节服务质量的基础上,尽快推行全面质量管理。本文试就这个问题谈几点看法。专业银行全面质量管理的可行性和必要性一、专业银行推行全面质量管理,这是由社会主义有计划商品经济规律决定的随着改革开放不断深入,专业银行必须通过提供众多的优质服务,来促进国民经济持续稳定发展,从服务中取得自身物质利益。专业银行全面质量管理的主要内容就是对全行的、全员的、全过程的质量管理,包括:(1)全体工作人员接待顾客的文明态度,(2)提高工作效率,注重时间价值;(3)贷款支持要及时和有效地确保贷款的安全性和效益性,(4)运用最新服务手段,包括信息服务、计算机对外服务以及开拓新的服务领域等。所以,对专业银行推行全面质量管理,动员银行内部各部门、各单位和全体职工,人人关心银行信誉,个个讲求经济效益,通过算帐、记帐,对银行经营活动中的消耗与成果进行预测和计划、记录与核算、分析与控制,这是增加收入,减少浪费,降低成本,提高专业银行经济效益的有效办法。二、专业银行全面质量管理是因为它具有管理的多维性,能充分调动银行干部职工积极性的需要因为专业银行的主要业务是由存、放、汇、转、信息等组成,它的质量水平既反映在这些相对独立的业务环节上,又反映在具体的信贷、结算、储蓄、联行、行政等工作中,工作环节之间既有联系又有制约,能形成循环系统即搜集信息、制定信贷计划、组织存款、发放贷款、收回贷款,取得增殖。这些环节又细分为各自独立工作过程。所以,专业银行推行全面质量管理,把上报下达各项工作质量指标,层层分解落实到各个岗位和个人,定期考核,奖惩兑现。这样既能增强职工的压力和责任感,又能增强职工的动力和积极性。三、专业银行全面质量管理是加快专业银行内部经营管理机制改革的需要因为专业银行是为国民经济提供金融服务的,这就决定了它的质里水平延及到众多的经济组织和个人。另一方面,每个基层行(处)在业务活动中不仅与本系统的其他支行相联系,而且还与跨系统的专业银行、其金融组织相往来,彼此之间有着纵横交错的资金、信息往来关系。因此,相互之间具有一定的质量制约关系,突出地表现在联行核算方面、往来行汇兑凭证处理、联行的核算、相互资金周转、会计核算质最具有重要影响。所以,对专业银行推行全面质量管理,能够达到有章必循,执章必严,逐步达到银行的各项业务管理工作制度化、规范化、科学化。从上到下,从内到外形成一个完整的纵横交错、协调配合的指标考核体系。专业银行全面质量管理的组织机制与要求为了用最经济的办法,向社会提供全面的、优质的金融服务,有组织地、协调地管理所有环节和整个过程质量指标,经常分析银行经营的平均成本,以及各部门、各种贷款、各类资金以及不同帐户的成本及收益,以有效地控制银行成本及费用,高效率地筹集和运用资金,提高银行的社会效益和经济效益,必须建立全面质量管理的组织机制。一、质量指标管理领导系统。它是统驭银行全面质量管理全过程的指标体系,使质量指标效益既符合银行企业化管理经营整体目标,又适应银行计划指标体系的要求,便于进行质量指标管理过程中敏感性分析,使行长看清潜力,了解差距,明确经营方向。二、质量管理责任系统。它是为了明确质量管理的责任单位和个人,要求其划分责任层次,将质量管理指标分解到各层次柜组,作为评价、考核各层次责任质量管理实绩的标准。三、质量管理调控系统。根据质量管理总目标值和外部环境的干扰信息进行最优化分析,置所有干扰质量管理的诸多因素于事先控制之中,便于指导质量责任管理系统认真完成质量管理目标和抗御外部干扰。四、质量管理考核系统。要求建立定期的质量管理报告制度,及时反映与考核银行全面质量管理工作成果,另一方面要规定合理奖惩办法和责任考核制度,使他们能够在自己的质量指标范围内充分发挥主观能动性和创造性。因此,专业银行全面质量管理的基本要求应当是:一、服务质量与经济效益相统一。因为服务质量是金融企业全面质量管理,乃至银行的经营管理的中心环节。服务质量的优劣,体现了银行效能的大小,反映社会经济效益高低。全面质量管理就是要把质量水平同成本水平联系起来考虑,不是单纯追求高质量而忽视自身效益。二、拓展业务与提高质量相联系。开拓业务是为了更好地促进国民经济的发展,为社会提供更多的服务,全面质量管理就是既强调质量,又重视发展业务,做到质和量的统一,使专业银行在抓全面质量管理中不断发展和完善。三、事前控制与事后监督相结合。全面质量管理就是要把质量事故消灭在形成过程之中,做到以防为主,防患于未然,就是要突破小生产的传统质量管理方式,从管理结果转向管理原因以及管理业务活动的全过程,用科学方法消除各环节的缺陷。专业银行全面质量管理的考核办法根据专业银行全面质量管理组织机制和要求,结合当前专业银行质量管理的现状,我认为,要提高全面质量管理水平,应当在注意加强职工队伍建设,提高职工素质的同时,从以。35,下做起:一、实行目标管理,采用PDCA循环因为全面质量管理,是全体干部职工的群众管理,只有每一个人都把提高质量当作自觉的行动,才能使人们对各项工作质量产生内在要求。首先,通过制定各具体岗位的质量目标,明确一定时期内全行的综合质量水平,然后分层次展开,各职能部门及丛层营业单位围绕全行总体目标,制定各自质量目标,再由各人制定自己的目标。其次,行长负责协调并组织目标的实施与检查,适时采取措施,促进各层次目标的实现,从而完成总体质量指标。质量目标管理的核心就是由责任者自己制订目标,使他们在工作中,为实现自己的质量目标而努力,千万不得硬性强加。只有这样,才能使全体人员象马拉松比赛一样,有限度时间,有奋斗终点,把外在压力变为内在动力,从而更好地把个人的积极性、创造性调动起来,使全面质量管理达到高水平。在质量目标管理中,可以实行PDCA循环管理,即P(计划)(执行)—C(检查)—A(处理)。这个计划不仅包括目标,而且也应该包括为实现—D这个质量目标所要采取的措施。计划订好了,就可以按照计划去一丝不苛地干,每干完一次,都要进行对照检查,哪些符合质量要求,哪些在质量上还存在问题,找出原因,采取措施,最后进行处理,把成功的经验肯定下来,形成固定操作规程,以后照此去做。同时,将本循环过程中尚未解决的问题,列出来转到下次PDCA循环中,可以使质量水平更上一层楼。二、运用现代化技术,采用“改进功效系数法”各专业银行尤其基层行(处)技术装备十分落后,难以避免的导致服务质量不高,资金周转不灵,核算不准确等质量事故,解决这个问题迫在眉睫。专业银行应当根据质量管理的内在规律,实现规范化和最优配合,以达到各项工作标准化。当前,专业银行应着手配备人员,组成自己的技术队伍,购置现代化办公器具,采用“改进功效系数法”来促进各项质量水平提高。“改进功效系数法”简要论证如下:我们知道,功效函数id的求法是:xdi=f(xi)二i一xi(s)X40+60、xi(n)一xi(g)…(i=1。2…m这里,ix是各项质量指标的数值(实际值或界限值),而di实际上是对应于ix的评价数值,因而,我们可以把它们定义在由x(指标值)和一个y(评价值)构成的直角坐标系中,用一条直线来描绘它(如图一)。显然,这条直线的两点式为:y=y。+一三二里三一(y;一y。)XI一Xo在这条直线中,我们设:Y一=100Yo=60,X。表示不允许值X(“)X:表示满意X(n)X表示指标的实际取值一36、利介值梦一丫抓(图一)表示与指标X相应的评价分数值Y则有y=~三二三上x40+60……(1)XI一X可见,由解析几何原理来定义的公式与xi一xi(s)一火4xi(n)一xi(“)0+60是完全一致的,即功效函数di的计算无非是两点式直线公式的一个特例。计算评价值Y不仅可以采用上面所列示的“顺加”公式,即在基点60分以上再加若干分,还可以采用如下“倒扣”公式,即在100分基础上减去若干分。根据X和Y的图形,我们有y人一y=x;一Xyl一y0Xi一Xo即y二y,一三二二生(y;一y。X-一Xo=200一一三三立生x40……(2)Xl一Xo这个公式Y的取值范围与公式(1)是完全相同的。上面的图形是按正指标的情形画出的,正指标的数值越大,评价值越高,即指标X与评价值Y为线性正相关;而逆指标则相反,指标数值越大,评价值越低,X与Y为线性负相关,如图:评价值牙丫,万Z沙叉指才滩逆指标也可以采用上述两个公式计算其评价值Y。三、进行定性定量考核,推广因素分析法质量指标是对业务经营过程中各项工作要求规定一定的标准,根据不同的工作岗位制定相应指标,并力求用具体数字来反映。全面质量管理关键是将有关质量标准定量化,虽然它不同于生产企业那样,产品质量一目了然,具体工作过程往往不象生产过程那样可以直接观察,是无形的。但是,它都客观地存在于银行各项工作之中,并通过工作效率,工作成果,最终通过经济效益,服务效果体现出来。因此,建立各种质量指标体系是可能的。其具体方法,就是在质量目标的实施中,分析银行工作系统中产生质量问题的原因,发动群众进行分析研究,对发生问题的各种原因进行分类排队,分别主次,分析其性质属于主观还是客观原因,根据不同问题,逐一采取措施解决。使定性与定量分析相结合,促进全面质量管理水平不断提高。四、建立质量管理制度,采用“综合质量效益指数法”要使银行全面质量管理水平有所突破,不仅要选择科学的管理方法和手段,而且要健全各项质量管理制度。1群众监督制度。开展群众监督制度,是全面质量管理的有效措施,各级经营业务的行、处都应建立意见簿,收集客户的意见,并经常召开客户座谈会,进行民意测验,由客户对银行某阶段的经营、服务质量作出定性评价。2质量责任制。使每个人责任分明,有利于正确处理人与人的关系,克服服务问题中相互推读,不负责任的现象,使每个人都能在自己的质量管理责任范围内各负其责,共同保证全行总体质量水平的提高,使质量管理建立在群众基础上,在制定质量责任制时,应既包括质量管理方面的任务和责任,也包括质量管理方面的权力,体现权责一致。3奖惩制度。对完成质量指标较好的单位和个人要给予适当的精神和物质奖励,对完成单位指标较差,质量水平长期不能提高的单位,要从物质利益上,给予必要惩处,做到奖优罚劣,同时,要开展专业银行系统和各行内部劳动竞赛,注意发现典型,及时总结推广先进经验,使全行的全面质量管理水平普遍提高。综上可知,通过建立质量管理制度,就是把多个质量指标综合起来,得出一个整体评价。我们可以把此称为“综合质量指标效益指数法”,其原理简单推论如下:我们可把一年限各项经济质量指标效益的数值作为基数,然后把报告期对应指标的实际数值与之比较,最后将计算得到的系数(动态比率)加权平均,其计算公式为:K二一止ka:、二rb,二、n:—戈VVI+VVZ+VV`少0bo乙ù一W—a—o—n我们在两点直线公式中假设Y二IY。=OX。=0X为质量指标的报告期数值X:为质量指标的基期数值则有立二Z生=三二兰巴化为=y=Xyx一y0Xx一XoX1用图三表示有(这里假定X>X:).38.娜牙尔直/(图三可见满意值、另指枷直,多指标综合评价方法的关键在于如何将指标实际值X转化为指标评价值Y(1)选取评价指标、,但需、注意的是:,建立评价指标体系。(2)确定指标的临界值,。,如不定值,适度值等;临界值的确定要结合社会经济的实际现象最低值或其调整值作为界限值。并顾及其发展变化(3)。可以考虑以社会生活中出现的最高值评价值为Y均,将指标X转化为指标(4)确定每个质量指标在评价指标体系中的权数。(5)将质量评价值加权平最终得出综合评价值(作者单位:中国银行山西省长治市支行斑任编辑:)范红波(上接第33页营之间的反差以必要的补贴。如农业银行根据经济结构控制的需要承担部分政策性的低息贷款专业银行对企业进行现金管理和工资基金管理。,,,国家应予,。国家应拨付一定的管理经尽管,费,或采取罚款提成的办法对专业银行予以鼓励,国务院新的现金管理条例颁布以来企业违反规定使用现金的问题比较严重身利益不挂勾直接融资活动效的治理此,、但各专业银行都心慈手软不进行处罚。主要是与自对此应加以考虑,。(五)减少融资渠道,集中资金,统筹分配。对目前非金融机构的业务活动及企业间的、必须加以整顿和治理。国家对能源重要的原材料要集中掌握,,,对比较短缺。而又关系到经济发展规模的资金更要严加管理,从自前情况看。不下决心对资金市场进行有金融调控也会失灵,任由资金流失或在,“体外循环”,将会引起极大的混乱,为要制定统一的政策与法令制止资金的盲目分配为加翰寸资金的集中管理,,应将城乡信用社各种投资公司的业务分别纳入相关专业银行的信贷计划由专业银行根据金融调控需要做出相应安排,对企业内部集资或企业间的联营投资要加以必要限制必要时也必须经开户的专业银行按国家产业政策进行考察审批综上所述益控,,,,禁止自由投入,。在社会主义改革进程中,,专业银行绝不能只追求自身效益要顾全大局,。,而忽视社会效,不能仅对业务经营感兴趣而对金融调控等闲视之(作者单位:服从整体搞好调为促进社会主义经济的良性循环做出应有贡献中国农业银行黑龙江省鸡西市分行)资任幼粗:卢双林