茶馆管理制度
一、道德及职业素质
1、热爱茶艺师工作岗位，认识自我服务的价值。
2、热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶馆整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、最好化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
（二）工作程序及时间
1、早班9:00-17:00；中班13:00-17:00/20:00-12:00；晚班17:00-1:00，月休3天。
班前准备。
2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
1、礼貌用语：“你好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收XX元；找XX元，请点好”、“请拿好”、“请放好”等。
3、道别用语：“有空再来喝茶”、“慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)当班人员
1、早晚班交接时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明，下一班待办事项写在交接本。
2、备好找零，不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需特殊打折的必须报负责人批准。
4、按时到岗、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（麻将桌内小烟缸）地面用拖把拖时应注意不能太湿。
5、挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
6、给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。
7、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。
8、迎接客人笑脸相迎“欢迎光临，我们有茶室喝茶喝茶叶销售，您想喝茶还是买茶”？
9、领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。
10、如迎进的客人是来找人的，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，确认后再领位。
11、点茶：熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍店内茶叶，如有需要则根据客人喜好和身体给予推荐，同时介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。所点物品开单，字迹清楚不得涂改。
12、准备茶品/茶点的时间不宜过长，不要让客人等得太久。
13、巡台：每隔15-25分钟给客人添水，换烟缸，并以良好的记忆力接待回头客。
14、客人品茶完毕后，引领到前台结帐，前台人员收款完毕，送客。把打折、收款方式、实收金
额等内容填写在单据上，并注明经手人。
15、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给前台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净，继续迎接下一桌客人。
16、下班前：
（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。
（2）检查房间物品是否齐全。
（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
17、晚班下班时，应清点登记当天销售物品明细，汇总当天营业额，提交老板。
18、及时上报烟、小食品，以便补充货源。
四、组织纪律
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。
2、不准迟到、不早退，有事请假。
3、工作时间不准私自外出会客。
4、拾到遗物品，要及时上交前台登记。
5、服从工作安排。
6、不得对茶馆重大安排借故推辞或请假。
7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。
8、如有员工辞职，应提前一个月向老板写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。
9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向相关负责人提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
10、客人点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报前台。
11、收款收到假币由当事人全额赔偿。
12、未经许可任何人不准挪用销售款和备用金，违者重罚。
13、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由当班人员迅速查明。
以上管理制度和规范，即日起开始实行。
**茶馆
2016年9月30日
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