护患沟通技巧

护士与患者关系沟通技巧

沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。沟通结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。

护患沟通是护士与患者及其亲属之间的沟通。是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，良好的护患沟通能够缩短护患间的心里差距，最终达到心灵沟通，使护患间多一份真诚，少一点猜疑。

一、 护士与入院病人或家属沟通的心理特征

护士的心里特性;

(1)希望病人在入院时听从护理人员的安排，有序的做好接待工作，妥善的安置病人。

（2）希望病人能够配合医务人员的治疗和护理，遵守医院的各项规章制度，给予医务人员充分的信任和理解。

（3）希望病人能尽快适应医院环境，进入病人角色。

病人及家属的心里特征：

（1）病人希望接待自己的护士热情、大方、工作经验丰富，希望自己的主管医生医术高超。在最短的时间内、用最少的医疗费把疾病治好。

（2）希望病区环境好，居住舒适。希望医务人员重视自己，并渴望了解住院后需要注意的一些事项及疾病的相关知识。

沟通技巧

一般来讲，对新入院的病人应给予热情的接待，亲切的道上一声“你好”，递上一杯水或入院须知，使病人感到被重视，有一种回家的感觉。护送病人至病床，安排好床位后即可主动介绍病区环境，认真宣传病房制度和住院要求等情况。对急诊入院、病情较重的病人则需要在实施必要的护理措施和治疗后再进行宣传介绍。因为急诊入院多为病情较重着，护士要根据不同的病情给予相应的处理，如立即给氧、建立静脉通路、准备抢救器材和用品等。病人和家属看到这样迅速、准确有条不紊工作的护士，就会消除紧张情绪，对护士产生信赖和尊敬，以后再进行情况介绍，可得到事半功倍的效果。

沟通应具有针对性和灵活性，在宣传住院规则、卫生常识这一过程中，责任护士要注意社会心理因素对病人的影响。当一个新病人到病室后，责任护士应对他们的病情性质、精神状况、思想文化修养，社交能力进行全面地分析，机动灵活地改变介绍方式和内容。与来自农村的病人及家属交流，语言应通俗易懂，而对于知识分子，简要说明即可。

沟通要注重语言艺术

语言是人际交流的重要手段，若运用不当，语言也可以成为导致心因性疾病的因素。因此，责任护士在宣传中要注重语言艺术，用平易近人的语气、语调，提供支持性语言，表示对病人最大限度的理解，使病人在良好的交谈气氛中表达自己的思想情感。

与抱怨病人或家属的沟通;

病人入院后居住环境的变化，治疗效果的差异都是导致病人抱怨的重要原因和因素。当病人抱怨时，我们应给与病人充分发泄的时间，注意倾听病人抱怨的内容。待病人安静下来，对于能帮助病人解决的问题尽量予以解决，对于不能解决的问题应向病人说明实际情况，取得病人的谅解，让病人意识到住院后大家是一个集体，应该学会替其他病友和医院着想，要以乐观的心态面对治疗和护理及医院的情况，争取早日康复出院。

与挑剔病人或家属的沟通

本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作都表示怀疑，经常问东问西，过分担心病情，遇到不合自己心意的地方，会借题发挥，拒绝合作，甚至侮辱护士的人格，动不动就要护士长、科主任给于解释，要找院长等。与本类人沟通，护士应采用灵活的方式和方法，站在医学的角度，用专业的视角给予病人全面的、细致的解释，千万不能不耐烦，导致病人对医院进一步的不信任。对于别有用心的个别病人，如故意找医疗方面漏洞的病人，护理人员应端正态度，不卑不亢，是自己做错了的应主动承认，如果没有错，不能一味的忍让，以免让他人有可乘之机。

与不满意病人的沟通技巧

再给病人操作前做好充分的解释，取得病人的配合，平时多关心，爱护病人，赢得病人的信赖。发现病人不满的苗头时应及时以沟通，了解病人不满的原因，能解决的帮助予以解决，不能解决的争取病人的谅解，减轻病人不满情绪。如何是对护士的不满，则应换其他护士为病人服务，待病人情绪稳定后，在与病人接触。如果是因为操作技术引起的不满，应及时换人。遇到有发生冲突的可能是，护士应保持冷静，克制自己的情绪，避免正面冲突的发生，切忌诋毁病人，尽量安抚病人的情绪，对病人表示关爱，以真诚服务去打动病人人的心。待病人情绪稳定后，再讲道理，取得病人的认同。

与治疗效果不满意的病人沟通

治疗效果的不满意，使得病人身心都遭受折磨，对医务人员的信任度降低，抵触心里增强，对治疗和护士措施不配合，与这类病人沟通前要调整好心态，首先要倾听病人的倾诉，甚至是谩骂。待病人发泄完毕，首先站在病人的角度给予理解和同情，取得病人的信任，寻找治疗效果不满意的原因及对策，再用亲切的语言、谦虚的态度，耐心的对病人疑惑或不理解的地方给予解释，言辞肯定具有威信，是病人理解、满意。在生活上多给予病人关心，让病人真正感动，即使病人心里有不满意都不好意思朝你发怒。

在实施治疗与护理措施中应注意

1治疗前应如何想病人介绍将要进行的治疗和护理措施的作用及可能出现的治疗效果和并发症。了解病人的心里反应，发现问题及时给予解释。

2治疗中仔细操作与适时地关怀，因为有的治疗和护理措施会给病人带来痛苦，病人面对治疗和护理措施会存在一定的恐惧心理，担心疼痛、不良反应及医院内感染。此时护士应主动与病人交流沟通，适时的安慰、鼓励和解释，并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疼痛的惧怕心理，是治疗顺利进行。

与出院病人或家属有效的沟通

选择合适的时间进行出院告知，最好是在出院前2日，以给予病人足够的准备时间。大部分痊愈出院的病人关心的是出院后要指一些什么、能否工作、如何锻炼、饮食上要注意什么、怎么服用药物等，因此出院宣教的内容应重点包括如下内容：

1如何办理出院手续，坐车、接送的安排。

2营养与饮食的调配。

3活动与休息的要求

4锻炼的方法及程度

5出院带药的服用方法、量、注意事项及不良反应的观察。

6告知病人复诊的时间。

7协助病人办理出院的相关事宜，护送病人出院。