东呈国际集团
《宜尚酒店客房部运营手册》-1.0
----中端运营标准部
日期 2018.4
版本 1.0 描述
目录
第一章:基本知识 1. 酒店信息
1.1周边信息------------------------------------------------------------1 1.2内部信息------------------------------------------------------------1
1-岗位职责
2.1《客房经理》------------------------------------------------------2-3 2.2《客房主管》-----------------------------------------------------3-4 2.3《客房服务员》-------------------------------------------- ------4-5 2.4《客房PA》---------------------------------------------------- --5-6 2.5《仓库管理员》---------------------------------------------------6-7
第二章:流程 1、PA工作流程
1.1《玻璃及镜面清洁流程》-----------------------------------8-9 1.2《公共卫生间清洁流程》-----------------------------------10-11 1.3《电梯清洁保养流程》-------------------------------------12-13 1.4《推尘流程》---------------------------------------------14 1.5《地毯干洗流程》-----------------------------------------15-16 1.6《金属器清洁保养流程》-----------------------------------17-18
2、楼层服务员工作流程
2.1《进出门流程》-------------------------------------------18-19 2.2《客房开门流程》-----------------------------------------19-20
2.3《DND房处理》------------------------------------21-22 2.4《遗留物品处理流程》-------------------------------22-23 2.5《检查退房流程》-----------------------------------24-25 2.6《清洁房间流程》-----------------------------------26-28 2.7《主管查房流程》-----------------------------------29-31 2.8《铺床操作流程》-----------------------------------31-33 2.9《热水壶除垢流程》---------------------------------33-34 2.10《房间卫生间清洁流程》----------------------------34-36 2.11《淋浴间清洁流程》--------------------------------36-37 2.12《地毯局部污渍处理流程》--------------------------38-39 2.13《杯具清洁流程》----------------------------------39-41 2.14《客房部工程报修处理流程》-------------------------41-42 2.15《对讲机管理流程》---------------------------------42-43 2.16《工作车管理流程》---------------------------------43-44
第三章:制度 1、卫生管理制度
1.1《大堂公区清洁标准》-----------------------------------44-45 1.2《客房公区清洁标准》-----------------------------------45-46 1.3《楼层清洁标准》---------------------------------------46-47 1.4《计划卫生周期规范》-----------------------------------47-48 1.5《布草间卫生管理制度》---------------------------------49
1.6《洗消间卫生管理制度》------------------------------------49
2、操作规范制度
2.1《客房部安全管理制度》------------------------------------50 2.2《客房部安全操作制度》------------------------------------50-52 2.3《客房仓库管理制度》--------------------------------------52 2.4《客房部机器设备、工具管理制度》--------------------------52-53 2.5《PA设备使用指引及安全操作管理制度》--------------------53 2.6《楼层服务员工作注意事项管理规定》-----------------------54-55 2.7《布草配比和日常管理标准》-------------------------------55-56 2.8《清洁剂配比使用制度》--------------------------------------56 2.9《客房保洁服务周期表》-----------------------------------57-58 2.10《客房清洁标准》----------------------------------------58-60 2.11《工具篮整及抹布和清洁剂使用标准》----------------------61 2.12《楼层钥匙管理制度》------------------------------------62 2.13《布草管理制度》----------------------------------------62-65
第四章:表单(详见附件表格)
4.1《不使用客用布草进行卫生清洁承诺书》---------------------66 4.2《布草盘点统计表》---------------------------------------67 4.3《布草损耗与申购记录表》---------------------------------68 4.4《虫鼠害防治记录》---------------------------------------69 4.5《工程维修单&工程统计维修表》---------------------------70 4.6《客房大清洁实施记录表》---------------------------------71
4.7《客房单项清洁实施记录表》--------------------------------72 4.8《客房服务员工作效率累计月报表》--------------------------72 4.9《客房例会记录本 》---------------------------------------73 4.10《客房员工日工作表》---------------------------------------74 4.11《客用洗手间检查表格》-----------------------------------75 4.12《每日客用品统计表》-------------------------------------76 4.13《每周客用品统计表》-------------------------------------77 4.14《特殊房态表》-------------------------------------------78 4.15《钥匙房卡、对讲机领用登记表》---------------------------78 4.16《钥匙月度盘点》-----------------------------------------79 4.17《宜尚酒店物品赔偿价格单》-------------------------------79 4.18《遗留物品登记及处理表》---------------------------------80 4.19《客房督导查房表》---------------------------------------80 4.20《客房经理工作日志》-------------------------------------81 4.21《客房做房流程考核表》-----------------------------------82 4.22《客房查房流程考核表》-----------------------------------83
宜尚酒店
客房部运营手册
第一章:基础知识
1. 信息
1.1周边信息
1、交通(机场、火车站、汽车站、地铁、公交站等) 中文名 英文名 地址 距离(距离本店) 建议交通方式 2、周边生活配套设施(购物广场、医院、银行、特色食店等) 名称 地址 电话 消费情况 距离(距离本店) 建议交通方式
1.2内部信息
1、房间(了解酒店各类房型的情况,但是涉及到价格请客人致前台了解) 房型 面积 朝向 设施情况 2、酒店服务(酒店预定电话、餐厅、健身房、水吧等) 部门 楼层 服务时间 电话 3、集团信息(加盟热线、400热线) 部门 联系方式 服务时间
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1-岗位职责
2.1《客房经理》
职位名称 客房部经理 所在部门 客房部 上级 总经理 下级 客房服务员 岗位职责: 全面负责管理领导客房部良好运营和最大限度地提供最高标准的服务。 工作内容: 1、每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用,检查仪容仪表。 2、每天仔细检查每一间走客房,抽查住客房,保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3、客房经理每天早上召开客房人员例会。 4、巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。 5、发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 6、配合前台经理妥善处理客人投诉,努力满足客人的要求。 7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生等工作。 8、负责客房服务用品、库房管理工作。物品按运营标准合理使用、消耗控制得当。 9、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10、按要求管理好酒店制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11、做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12、督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 14、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确稀释和安全使用。 15、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
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16、关心员工,经常与员工保持对话沟通;及时将员工的要求和想法反映给总经理。 17、认真完成每日工作交接内容以及工作报告。 18、做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录。 19、做好客房区域的资产管理,负责客房区域的安全管理。 20、完成上级指派的其它任务。 任职要求: 1、大专或以上的学历 3、1年以上同档次酒店客房部经理工作经验
2.2《客房主管》
职位名称 上级 岗位职责: 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目,对部门工作设施设备、易耗品、布草进行管理。协助总经理/店长、前厅经理/值班经理完成团队建设和全员营销的达成。紧急事件发生时在场协助。 工作内容: 【客房管理】 1.客房和公区设施设备检查、保修 2.布草管理 3.工作设备管理 4.易耗品管理 【卫生管理】 1.每日客房和公区的卫生清洁安排 客房主管 总经理 所在部门 下级 客房部 客房服务员/仓管/PA 3
2.清洁房抽检和客房放房 3.公区卫生检查 【员工管理】 1.出勤与绩效 2.员工培训 3.客房例会 4.全员营销 5.团队建设 【对客服务】 1. 协助处理客诉 2. 完成其它对客服务 3. 完成上级交代的临时性工作 任职要求: 1、大专以上学历 3、1年以上同档次酒店客房主管工作经验
2.3《客房服务员》
职位名称 客房服务员 所在部门 客房部 上级 客房主管 下级 岗位职责: 提供高品质的环境卫生和最大限度地提供最高标准的服务。 工作内容: 1、规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人随时微笑及问候,做到礼貌待客,提供温馨的服务。 3、按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的工作。 4
4、如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给经理,并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒杯具、恭桶等物品和设施。 6、按规范处理客人遗留物品,及时报告上级和前台。 7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备故障和损坏,立即报修。 9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10、中班按要求提供夜间服务,做好楼层和公共区域的清洁工作。 11、及时执运行前台的服务指令,满足客人要求,并及时反馈结果。 12、做好布草的收发、盘点、送及补充,正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 13、熟悉酒店医疗服务规定,遇生病客人给予关心和帮助,并立即报告上级。 14、及时满足客人提出的需求,超出职权范围及时报告 。 15、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。 16、完成上级指派的其它任务。 任职要求: 1、初中以上学历 2、1年以上同档次酒店客房服务员工作经验
2.4《客房PA》
职位名称 客房PA 所在部门 客房部 上级 客房主管 下级 无 岗位职责: 负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作,为客人营造干净、温馨、舒适的环境,保持酒店环境的美观,满足酒店服务要求。 工作内容: 5
1、着装规范,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。 2、礼貌待客,遇见客人微笑和问候,展现温馨的服务诚意。 3、按规范流程和质量标准每日完成酒店门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域的清洁保养工作。 4、定期做好各项清洁项目和公共区域的计划卫生。 5、按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。 6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7、工作中遇到困难或不能解决的问题,及时报告行政管家或领班。 8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。 9、及时处理客人提出的需求,能依据情况适当安抚投诉客人情绪;超出职权范围的,及时报告上级经理。 10、树立安全防范意识,工作中发现可疑的人和事,立即报告上级。 11、完成上级指派的其它任务。 资质要求: 1、具备良好的沟通能力和协作精神,尊重他人,友善待人 2、待人亲和,文明守礼,具有良好的服务意识 3、有工作经验为佳
2.5《仓库管理员》
职位名称 仓库管理员 所在部门 客房部 上级 客房主管 下级 岗位职责: 保证客房部所有客用品、备品的供给正常和合理库存,盘点准确,最大限度地提供最高标准的服务。 工作内容: 1、负责对客房低值易耗品的消耗,物品的损坏,固定财产的折旧进行统计。 2、负责房间的用品,酒水领发工作,提供成本费的数据。 6
3、树立为楼层及其它部位服务的思想,保证各部位需要量,遵守领发制度。 4、与采购、供应及财务部密切联系,进行业务沟通,定期报计划,及时给予补充。 5、每天按时到达岗位,到岗后应先巡视仓库,检查是否有可疑迹象,发现情况马上向上级汇报。 6、认真做好仓库的安全、整洁工作,每天上下班打扫仓库:注意仓库温度,检查有无火灾危险隐患。 7、验收后的物资,必须按科学堆放,遵循“先进先出”原则,注意留好通道,做到整齐、美观同时填写好货卡,将货卡放在显眼位置。 8、入帐要及时,做到当日单据当日理清,每天下班以前将领货单送交财务部。 9、做好定期盘点工作,做到帐、卡、物相符,并掌握物资的消耗动态,月底配合成本部做好盘点工作。 10、熟悉货物,明确保管货物的范围,食品要注意其保持期,避免发生发霉及过期现象,对贵重物资要由专人负责保管,要保持仓库的空气流通。 11、定期发放客房备品,客用品,清洁用品,办公用品等。 12、及时按照仓库库存量上报采购单并跟进到货日期,保证客房部的正常运转。 13、下班前将仓库钥匙上交到前台,第二天上班前由专人到前台领出。 资质要求: 1、熟练使用办公软件 2、具备库房管理知识 3、具备基础账务管理知识
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第二章:流程
1、PA工作流程
1.1《玻璃及镜面清洁流程》
清洁玻璃和镜面操作流程PA服务员准备工具抹布,玻璃清洁剂,玻璃刮,玻璃毛头,伸缩杆,铲刀,告示牌。在玻璃下方先铺上抹布配比玻璃清洁剂稀释比例1:50喷清洁剂涂清洁剂要求匀速自上而下或自左向右保持45℃斜角刮下。确保将污渍擦掉,必要时使用铲刀。擦拭污迹注意刮洗玻璃时,应有2-3厘米的重叠。使用玻璃刮刮洗玻璃每次刮下的时候,都要用抹布擦拭玻璃刮条。检查玻璃表面未清洁干净使用干净抹布进行补擦用抹布擦干镜框/窗框/窗台等玻璃表面清洁干净直至合格为止确保无水印,灰尘等。收拾抹布清洁完毕
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玻璃及镜面清洁流程 步骤 1、配比清洁剂 2、喷清洁剂 标准 1.1 玻璃清洁剂比例按1:50兑水。 2.1将玻璃清洁剂均匀的喷在镜子上。 3.1用软材质的毛刷按照将清洁剂均匀涂开,并擦拭污迹。 4.1用玻璃刮刀按照从上至下,从左至右或者从上到下的顺序刮干镜面,每刮一4、刮干镜面 次用干的抹布擦拭; 4.2玻璃刮刀一次,以免再次将玻璃污染。 5.1用干布自上而下,从左到右的将镜5、擦干镜面 子擦干净将抹布折叠起来使用,下一间房可以用另一面继续清洁。 6.1检查镜面确保无水迹,手印、污迹,毛絮。 附件 《客用洗手间检查表格》 注意事宜 3、涂清洁剂 6、检查镜面
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1.2《公共卫生间清洁流程》
客厕清洁流程PA服务员 准备工具清洁剂,百洁布,抹布,马桶刷,空气清新剂,“正在打扫”牌,拖布,手套。敲门并等待回应有客使用无客使用稍后打扫标准用语:“您好!服务员”进入卫生间回到敲门步骤,重新开始。注意尿槽的外壁及下地板的清洁。放置告示牌,清洁期间门保持关闭刷洗尿槽/马桶并擦干清洁墙面瓷砖污渍清洁面盆/水龙头/台面镜子顺时针或逆时针抹尘配满洗手液,卷纸等用品。补充客用品检查是否正常。测试烘手机清洁地面确保无污物,水渍,毛发及遗留的清洁工具。环视四周员工每15分钟巡视一遍,各班次每天全面消毒一次。填写记录表撤走告示牌备注:1.定期清洁卫生间灯罩,天花,通风口等; 2.清洁过程中,若有客人进入,应及时暂停清洁,等客人使用后,再继续工作;关门/清洁完毕
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公共卫生间清洁流程 步骤 标准 1.1 准备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。 1.2 敲门问询:“您好,服务员。” 1、准备工作 1.3 清扫前在门口放“正在打扫”牌。 1.4 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。 1.5 打开排风进行清洁。 2.1 按顺序擦拭清洁镜面、洗手盆、水龙头、台面。 2.2 清洁马桶及便池。 2.3 清倒垃圾桶。 2.4 配备卷纸、洗手液用品。 2.5 擦拭厕所内门窗及墙面。 2.6 拖净厕所内地面。 2.7 各班次每天全面清洁消毒一次。 3、结束工作 3.1 记录清洁时间。 附件 《客用洗手间检查表格》 ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ 保持洗手盆干净、光亮、无水迹。 保持镜子光洁明亮、无水迹、污渍、灰尘。 保持马桶干净、无污物、无水垢。 保持便池干净无黄迹。 保持地面干净、无水迹、无垃圾。 注意30分钟巡视一次。 ➢ ➢ ➢ 注意事宜 当有客人在使用时,立即退出,稍后再打扫。 发现工程问题,按照工程报修程序执行。 清洁过程中客厕的门始终保持关闭状态。 2、清洁和消毒
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1.3《电梯清洁保养流程》
电梯清洁保养流程PA服务员准备工具在电梯空闲时进行。吸尘器,干抹布,润抹布若干,牙刷,告示牌,不锈钢油,家私腊。等候电梯电梯门打开客人正在或正要使用等候下一步电梯无人使用电梯门口放置告示牌,进入电梯清洁轿厢内的垃圾和手印等回到等候电梯步骤。用润抹布擦拭镜框,装饰边,按键,其它标识等再用干抹布擦拭干抹布蘸上不锈钢油擦拭时顺着不锈钢表面的纹路,确保不锈钢,镜面无油污,无手印,电梯按键光亮等。上下连续擦拭电梯内的不锈钢表面使用镜布擦拭电梯内的镜面另一块干抹布蘸上家私腊,均匀涂抹于表面清洁电梯内部地面,吸尘清洁后出电梯并擦拭电梯门外部不锈钢表面定期保养清洁完毕,收回告示牌及工具每月用吸尘器吸轿厢天花、清理风机、空调口,灯罩,用牙刷擦拭电梯轨道并用吸尘器吸干净,轿厢大理石定期在深夜做晶面保养。备注:1.清洁客用电梯时,如果有客人进入使用,服务员应立即停止工作,站立并微笑与客人打招呼,出去后再等待客人 2.如果遇到很多客人进入,服务员应及时退出,等候下一部电梯,让客人先用 12
电梯清洁保养流程 步骤 1、准备工具 标准 1.1 吸尘器,干抹布,润抹布若干,牙刷,告示牌,不锈钢油,家私腊。 3.1 电梯门打开。 3.2 在门口放置告示牌。 4.1 清洁轿厢内的垃圾和手印等。 4.2 用润抹布擦拭镜框,装饰边,按键,其它标识等 。 4.3 再用干抹布擦拭。 4.4 干抹布蘸上不锈钢油,上下连续擦拭电梯内的不锈钢表面。 4.5 使用镜布擦拭电梯内的镜面。 4.6 另一块干抹布蘸上家私腊,均匀涂抹于表面。 4.7 清洁电梯内部地面,吸尘。 4.8 清洁后出电梯并擦拭电梯门外部不锈钢表面。 5.1 收回告示牌及工具。 5.2 定期保养。 ➢ 每月用吸尘器吸轿厢天花、清理风机、空调口,灯罩,用牙刷擦拭电梯轨道并用吸尘器吸干净,轿厢大理石定期在深夜做晶面保养。 ➢ ➢ ➢ ➢ 在电梯闲暇时进行 如有人使用电梯,则继续等候电梯,待无人使用电梯时 清洁客用电梯时,如果有客人进入使用,服务员应立即停止工作,站立并微笑与客人打招呼,出去后再等待客人 如果遇到很多客人进入,服务员应及时退出,等候下一部电梯,让客人先用 注意事宜 2、等候电梯 3、进入电梯 4、清洁电梯 5、清洁完毕 附件
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1.4《推尘流程》
推尘流程PA服务员准备工具尘推,牵尘液夜班将牵尘液喷于尘推上并用塑料带密封第二天早班解开密封的塑料带开始使用油未干推尘容易滑倒客人,推尘时推尘布不能脱离地面,按顺序来回推尘,行与行重叠1/3。推尘后到后区将尘推抖动脏尘推布及时送洗保证推尘的效果。每隔半小时推尘1次,重复以上工作。
推尘流程流程 步骤 1、准备 标准 1.1 尘推,牵尘液。 2.1将牵尘液喷于尘推上并用塑料袋密封。 2.2 第二天解开密封的塑料袋开始使用。 2.3 推尘后到后区将尘推抖动。 2.4 脏尘推布送洗。 3.1 每隔半小时推尘1次,重复以上工作。 ➢ 油未干推尘容易滑倒客人,推尘时推尘布不能脱离地面,按顺序来回推尘,行与行重叠1/3。 注意事宜 2、推尘 3、重复 附件
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1.5《地毯干洗流程》
地毯干洗操作流程PA服务员准备工具放置告示牌清理场地物品,做好保护措施先地毯吸尘地毯污渍的预处理清洗安装刷盘和电子打泡箱将配好的清洁剂注入电子打泡箱接通电源,调节操纵杆并把洗地机调整到合适的高度开启打泡箱,按压保险开关,启动洗地机清洗关闭机器及打泡箱开关将操纵杆复位清洗结束断电吸水将吸水机放在合适的位置通电吸水吹干洗地机(配软刷盘),电子打泡箱,吸水机(配硬扒头),吹风机,告示牌,高泡地毯水,万能去渍剂,地毯去油剂,化泡剂,吸尘器。参照局部地毯去渍流程清洁剂比例根据使用说明。先左右后上下,从里到外,后退式进行清洗,速度不宜太快,行与行之间需重叠1/3。扒头尽量贴近地面,由里向外后退式吸水。 将吹风机放在合适的位置通电吹干检查清洗效果及边角位是否干净,是否有抽纱,接口松脱,翘起等现象,发现及时报修跟进。每小时调整风机的方向。吹干后的吸尘检查工作恢复工作拆掉保护物件,倒空水箱中的清洁剂及水,将机器清洁干净,放回指定的地点。
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地毯干洗流程 步骤 标准 1.1 准备工具洗地机(配软刷盘),电子打泡箱,吸水机(配硬扒头),吹风机,告示牌,高泡地毯水,万能去渍剂,地毯去油剂,化泡剂,吸尘器。 1.2 放置告示牌。 1.3 清理场地物品,做好保护措施。 2.1 先地毯吸尘。 2.2 地毯污渍的预处理。 3.1 安装刷盘和电子打泡箱。 3.2 将配好的清洁剂注入电子打泡箱。 3.3 接通电源,调节操纵杆并把洗地机调整到合适的高度。 3.4 开启打泡箱,按压保险开关,启动洗地机清洗。 3.5 关闭机器及打泡箱开关,将操纵杆复位,断电。 4.1 将吸水机放在合适的位置。 4.2 通电吸水。 5.1 将吹风机放在合适的位置。 ➢ 5.2 通电吹干。 6.1 吹干后吸尘。 7.1 检查清洗效果及边角位是否干净,7、检查 是否有抽纱,接口松脱,翘起等现象,发现及时报修跟进。 8.1 拆掉保护物件,倒空水箱中的清洁剂及水,将机器清洁干净,放回指定的地点。 每小时调整风机的方向。 ➢ 扒头尽量贴近地面,由里向外后退式吸水。 ➢ ➢ 清洁剂比例根据使用说明。 先左右后上下,从里到外,后退式进行清洗,速度不宜太快,行与行之间需重叠1/3。 ➢ 参照局部地毯去渍流程 注意事宜 1、准备 2、预处理 3、清洗 4、吸水 5、吹干 6、吸尘 8、恢复工作
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1.6《金属器清洁保养流程》
金属器件保养操作流程PA服务员准备工作抹布,金属光亮剂,手套鉴定材质,确定清洁保养的方法1.不锈钢材质:使用不锈钢油2.铜材质:使用铜水3.镀铜材质:金属光亮剂戴好手套,使用干抹布清理金属表面用干抹布擦干金属表面抹布上倒上适量的金属光亮剂均匀地涂抹在金属表面用抹布在金属表面来回擦拭光亮剂需停留在表面几分钟,提高清洁效果。用柔软抹布对金属表面抛光
金属器清洁保养流程 步骤 标准 1.1 准备抹布,金属光亮剂,手套。 1、准备 1.2 鉴定材质,确定清洁保养的方法。 2.1 戴好手套,使用湿抹布清理金属表面。 ➢ ➢ ➢ ➢ 注意事宜 不锈钢材质:使用不锈钢油 铜材质:使用铜水 镀铜材质:金属光亮剂 光亮剂需停留在表面几分钟,提高清洁效果。 2、清洁 17
2.2 用干抹布擦干金属表面。 2.3 抹布上倒上适量的金属光亮剂。 2.4 均匀地涂抹在金属表面。 2.5 用抹布在金属表面来回擦拭。 2.6 用柔软抹布对金属表面抛光。 3、结束 附件 2、楼层服务员工作流程 2.1《进出门流程》
进出客房门流程1.身体站直,面带微笑,立于门镜正前方,距离房门30CM左右,便于客人查看;2.目光平视,表情自然。3.如“请勿打扰”标志亮起,不得敲敲 门用中指敲门(不可扣门)等候3秒后,自报身份1次:“您好,服务员”,再敲门一次,将房门开至30公分,进行第三次敲门,报:“您好,服务员”,轻轻将门推至门吸处。敲门自报身份等待回应房间没有回应客人有回应进入房间客人穿着整齐客人不在客人在睡觉或洗澡“客房服务员,请问现在方便为您清洁房间吗?”注意:如果客人在洗澡,服务员退出房间不要立即离开,应在门口停留1-2分钟,以免客人恐慌。服务员及时回答礼貌与客人打招呼,征询现在是否方便清洁房间进入做房流程迅速离开房间,上报主管
进出门流程 步骤 1、站立门前 标准 1.1 身体站直、面带微笑; 1.2 目光平视,表情自然; 2.1 用手指关节敲门2次,每次32、敲门和自报身份 下; 2.2 第一次敲门后,自报身份一次:➢ ➢ ➢ 注意事宜 如“请勿打扰”标志灯亮起,不得敲门并做好记录。 不得用其它物品代替用手敲门; 进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门; 18
“您好,服务员。” 3.1 开门至30厘米后,重复:“您好!服务员。”再轻轻推开房门,进入房间; 3.2 如有客人,应先打招呼,并征 3、打开门 询是否可以打扫; 3.3 如果客人暂时不需要打扫,则礼貌致歉,退出客房,在工作单备注中记录一小时后再电话征询客人意见。 4.1 检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。 4.2 征询客人意见。 4.3 礼貌道别。 5.1 记录出房时间、核对房态 、及5、记录 清洁客房所耗物品,在工作表上如实填写。 ➢ 住客房清扫后,离房向客人征询有何需要帮助并道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门。 ➢ ➢ ➢ 不允许从门镜往房内窥视。 如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即退出锁上门并做好记录,并注意查看。 如客人被吵醒,应向客人道歉。 4、检查和道别 附件 2.2《客房开门流程》
开门服务流程客人房间钥匙过期或忘记随身带客房服务员找到楼层服务员说明来意,希望打开房门收到客人开房门信息如客人手持《开门通知单》,可直接开启礼貌询问客人姓名及房间号码标准用语:您好!先生/小姐请问您的房间号是注意:即使是熟客或是看见过客人在某个房间停留过也要与前台核对登记人姓名。请客人出示证件电话与前台核对登记姓名与客人证件一致标准用语:您好!XX先生/小姐为了您的安全,请您出示您的有效证件,谢谢!登记姓名与客人证件不一致或客人没有证件为客人开门建议客人去前台核对或联系前台上楼核对工作表上记录开门的信息
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客房开门流程 步骤 1、收到前台通知开门 2.1客房服务员收取《开门通知单》,2、开门 核对后为客人开门,礼貌道别并将开门通知单存档。 3.1客人手持《开门通知单》,服务员可直接为客人开启房门。 3.2客人是常住熟客,可确认身份的,也可给客人开启房门。 4.1非熟客的,请客人提供身份证件,电话与前台核对,核对内容为姓名、身份证件号码、房号。 4.2如客人提供的身份证件不懂得识别(如国外护照等),应请客人稍等,立即请当班前厅主管协助。 4.3如客人不愿按照流程提供证件并执意要开门,则委婉地提示客人去前台并指引电梯方向,或请当班前厅主管协助,语气委婉并向客人致歉。 5.1给客人开门,感谢客人提供信息并礼貌道别。 6.1客房人员在工作日志上记录开门房号和时间,并存档开门通知单。 ➢ 《开门通知单》时效为15分中内。 标准 注意事宜 3、如客人在楼层要求开门 4、核对身份 5、开门 6、记录及存档 附件
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2.3《DND房处理》
DND房处理流程值班经理客房服务员工作期间发现DND房不可擅自敲门或进入房间。客房主管随时记录时间在工作单上14:00再次查看仍然是DND的房间统一报告客房主管并放入《客人通知单》收到信息,登记在特殊房态表连同安保一起查房无人接听14:00后电话致电客人结果回复客房部1.在致电客人之前查看PMS是否有备注信息并了解客人的姓氏;电话致电标准用语:“您好,XX先生/女士,这里是客房部,请问什么时间方便为您清洁房间?”2.将给客人打电话的房态,时间,结果记录在特殊房态表。客人反馈拒绝服务延时服务询问客人具体清洁时间做好记录,登记在特殊房态表按客人要求的时间安排员工清洁房间做好记录,登记在特殊房态表备注:1. 请参见附表特殊房态表; 2. 当天班次的中/夜班人员,应对以上房间多巡视/多注意; 3. 电话无人接听时,及时通知值班经理/安保部主管和客房部主管一起进入该房间核查。
DND房处理 步骤 标准 1.1 不得擅自敲门或进入房间。 1.2 早班服务员在下午13:00 -14:00之间,将所有挂有“请勿打扰”牌的房间和房门锁上双重锁而未能清洁的房间,(不包括当日C/I房间)报告早班客房领班并在工作表记录发现时间。 2.1 早班楼层服务员收集所有从服务员“请勿打扰”和锁了“双重锁”房号后到房门口查看确认。 2.2 下午14:30客房主管打电话询问客人,“您好!XX先生/女士,我是客房服务员,您需要整理房间吗?” ➢ ➢ ➢ ➢ 只用OC(住客房)。 可根据指定的时间安排清扫并作好记录。 电话交谈过程中要细心听清客人发言状况,发现不正常及时报酒店总经理跟进,确保客人安全。 客人拒绝接受服务或延迟服务,做好记录。 3、进房 3.1 如果房间的电话没有人接听,➢ 当客房内无客人时,必须两个人进➢ 注意事宜 如果是客人打电话要求提供服务时发现挂有DND标志,应立即通知前台,由前台再次与客人电话确认。 1、发现DND房 2、电话询问 21
保安、客房主管和服务员一起进入房间查看,了解客人是否住房及物品状况,或者门锁故障。 4.1 早班主管将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁房间及住客告知不需服务或延迟服务等事项,写在客房统一的交班本上,并及时通知中班客房主管及前台值班经理跟进。 4、记录和跟踪 4.2 中班服务员加强对“双重锁”和“请勿打扰”房间周边的巡察工作,发现客人回来及时在工作表记录时间,若下班仍有房间未回应写好交班给当晚值班的保安员及前台留意其房间动态,以便及时跟进。 ➢ ➢ ➢ 房。 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。 DND一直持续到晚上,前厅经理必须在晚上21:00前,再打一次电话问询客人,以防发生意外。 如果客人不在且没有行李,通知前台,立即联系客人查明情况,以防逃帐。 附件
2.4《遗留物品处理流程》
遗留物品递送流程客人客人询问前台收到客人询问并重复联系客房部,查找遗留物品登记本确认遗留物特征找到遗留物无法找到遗留物登记物品特征与PMS核对客人信息:退房时间,房号,姓名及核对物品特征。客房部确认递送方式客人亲自领取委托代领确认物品客人要求邮寄确认收到客人有效证件复印件、书面授权和详细地址确认邮费方式(通常由客人支付)邮寄给客人留下客人联系方式通知客房部收到信息详细登记领取人身份确认签收交还客人《失物认领表》及客人有效证件存档得到反馈信息备注:请参见后附遗留物品登记表持有委托书调查情况收到详细情况确认详情相关凭证登记存档联系客人
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遗留物品处理流程 步骤 标准 1.1 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物,均第一时间通报或呈交前台领班,讲明拾遗留物品的物品特征(品1、发现物品 牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)、发现物品时间地点(房号),以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。 2.1 前台领班负责填写好《遗留物品登记表》,同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物2、保管 品的袋子上。 2.2 将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理分柜存放。 3.1 客人必须亲临前台认领,前厅领班必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。 3.2 客人签字。 ➢ 若已退房的住客来函报失及来电寻找遗留物品,需问清情况并积极查询,若拾物与客人的相符合,则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领,须传真委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(尽量避免邮寄方式) ➢ 《遗留物品登记表》填写/保管要求:字迹工整,项目齐全,清晰明了,注意清洁,妥善保管。 ➢ 注意事宜 前台领班接到捡获人上交的物品时,马上登记及填写《遗留物品登记表》及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。 3、认领 附件 《遗留物品登记及处理表》
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2.5《检查退房流程》
检查退房操作流程客房服务员接到通知停下手中的工作迅速前往客房集团实行黑金卡及金卡免查房制度,前台会针对于部分客人进行查房。敲门并等待回应DND状态/无法进入房间可以进入房间检查房间内和保险箱内是否有客人遗留物品任何异常应及时报告主管及前台。请参见进出客房门流程联系前台再次确认检查布草及客用品有无损坏、丢失(酒水)检查地毯和家具等有无烫伤或损坏检查完毕后锁好房门将结果反馈给前台
检查退房流程 步骤 标准 1.1 楼层服务员每日根据领班发放的《当日预离报表》将当日的预退房号填写在工作表上。 1.2 检阅早班交接记录,对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注栏。 2.1 收到前台报查退房号时反应要迅速,放下手中的工作。 2.2 按进门程序操作。 2、接报 ➢ ➢ 在住客房工作期间接到查退房要求,需礼貌地向客人打声招呼“不好意思! 需要查退房,暂时走开一下。”后轻轻退出,随手带上房门。 进门后有人在房间需礼貌退回同总台确认房号,不可粗鲁闯进有客房引致客人投诉。 3.1 拉开窗帘保证房间足够的光线,必要时开灯。 ➢ 客房查报退房的标准时间为3分钟,遇前台同一时间段报查多间退➢ 注意事宜 为提高查退房速度,确保与前台“对讲机”信息的畅通,其“对讲机”调好音量需随身携带,遇“对讲”故障马上报告领班。 1、准备 3、检查房间 24
3.2 从房间到洗手间依次检查。 3.3 客房设备设施如有任何丢失或损坏,应即时报总台及客房领班,保留现场留待领班、客房经理或客人上房取证。 ➢ ➢ 房时,需请同楼服务员或领班协助查房,以保证退房速度与质量。 为避免客人遗留物品,应加强检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白色床单或枕头夹层、行李格。 客房设备设施丢失或损坏的常见有棉织品的丢失与烧烂及染色、地板及桌面烟头烧坏或损烂、瓷器及玻璃器盅损烂、少遥控器及防毒面具开封等。 4.1 对查退房间棉织品、设备设施、 配备用品核实一切正常情况后向总台人员讲“×房间查房0K。” 4.2 若有住客遗留物品立即报总台让客人上来领取,报房时要求话语清晰,讲明遗留物品的特征与数量。 4、通知前台 附件
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2.6《清洁房间流程》
清洁房间操作流程客房服务员1进敲门进入客房,将房门保持打开状态并在工作表上填写进门时间请参见进出客房门流程将工作车横挡在门前,吸尘器放置墙边。拉开窗帘,打开窗户,更换新鲜空气检查窗帘是否完好,有无掉钩现象。检查是否完好有效,及时报修损坏的设施设备,记录在工作表上。有点餐通知餐厅收走餐具或撤出餐具放于指定地点。打开卧室所有灯具进行检查收集客房内的垃圾并倾倒将烟缸撤进卫生间面盆内浸泡,同时用清洁剂喷洒三缸撤掉床上脏布草,放进工作车布草袋并带入干净的布草铺床更换杯具,清洁热水壶清洁卫生间抹尘将脏杯具收出,同时补入消毒过的杯具。2撤注意:一件一件撤除,避免客人的遗留物品及垃圾在内;布草不能超出布草袋口。请参见铺床操作流程34铺洗请参见清洁卫生间操作流程请参见抹尘流程遵循离店更新,住客房补缺不撤原则,同时补充卫生间客用品。确保地板/地毯无污渍,无垃圾等。5抹67补吸补充客用品清洁地板或地毯吸尘关窗至限位标准(10cm-15cm) 合拢窗纱8检环视检查确保无遗留的物品,客用品补充齐全且摆放标准。离开房间,关灯关门1、按照进门灯的设置标准:廊灯为开启状态,其余灯关闭,没有廊灯留房灯;2、关门后测试门锁确保门锁正常工作。9登工作表填写出门时间 清洁房间流程 步骤 1、准备工作 标准 1.1 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 ➢ 注意事宜 每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。 26
1.2 清扫工具放置在工作车上。 2.1 按照进门程序。 2.2 记录进房时间,插上取电牌。 2.3 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。 3.1 将窗帘全部打开。 3.2 打开窗户通风。 4.1 打开所有照明灯具,检查是否完好有效。 4.2 巡视和检查房间设施设备是否完好。 4.3 检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。 5.1 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 5、清理垃圾 5.2 清洁垃圾桶和烟缸,确保干净无污迹。 6.1 换下床单、被套、枕套,放入6、清理脏布草 工作车的布袋内。 6.2 拿取干净的同规格的布件。 7、铺床 7.1 按照铺床程序。 8.1 将客人使用过的电水壶、玻璃杯、烟灰缸至卫生间并清洗干净。 9.1 见清洁卫生间程序 10.1 见清洁淋浴间程序 11.1 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 11、擦尘 11.2 用干抹布擦拭各类电器,擦拭灯具。 11.3 检查、擦拭墙面污渍。 ➢ ➢ 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 及时检查灯具是否损坏。 ➢ 不可放在走廊内。 ➢ ➢ ➢ 检查垃圾桶内是否有文件或有价值物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。 收下的被子、枕芯、不得放在地上。 发现有破损的布件和毛巾应分开存放,做好记号 ➢ ➢ 注意检查窗帘有无污渍,窗帘钩有无脱落。 及时报修损坏的设施备,并在报表备注栏内做好记录。如:窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。 ➢ ➢ 打扫房间一般不要关上房门。 客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。 2、敲门进入房间 3、拉开窗帘打开窗户 4、巡视检查 8、清洗客用品 9.清洁卫生间 10、清洁淋浴间 27
12.1 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 13.1 电视机关机固定在中央1频13、核对电视频道 道。 13.2 电视机音量调到10。 14.1 适当关闭窗户,开启至限位的14、调整窗户位置 位置内(15cm或角度15度)。 14.2 检查整理好窗帘均匀对称。 15.1 从里往外吸尘或清洁地板垃15、清洁地面 圾。 15.2 干净,无污渍,无毛发。 16.1 检查房间全部打扫整洁。 16、环视房间整体 16.2 物品摆放齐全和标准。 16.3 无遗留物品。 17.1 清洁用品放回车内。 17.2 廊灯、床头灯、夜灯、卫生间筒灯、镜前灯为开启状态,其余灯都关闭:状态。(没有廊灯的留房灯) 17.3 关门后回推门,确保房门关闭。 18.1 填写《客房服务员工作报告表》。 ➢ 严格按照表格填写 ➢ 退出时对大门做安全检查后锁门。 ➢ ➢ ➢ 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 注意清洁床、桌椅,墙角、柜后等。 注意不要碰伤墙面、家具。 ➢ ➢ 可根据房间气味和天气调节。 窗沙拉拢,窗帘拉至两边。 ➢ ➢ 住客房补缺不撤的原则。 防盗栓需扣在防盗扣内。 12、补充客用品 17、离开房间 18、结束登记 附件 《客房服务员工作报告表》及《客房做房流程考核表》
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2.7《主管查房流程》
主管查房操作流程客房服务员进门请参见进出客房门流程照明检查灯光及灯具是否符合标准检查门口检查室内家具是否整洁无破损。检查空调、电器、门铃等是否符合标准。检查家具检查窗帘检查窗、窗帘、滑钩、窗轨是否整洁、有无破损、是否安全、是否符合集团标准。检查圆桌及长桌摆放物品是否符合标准、物品是否整洁有无破损。检查长桌及圆桌睡眠区域布草摆放是否符合标准、布草是否整洁有无破损、是否美观。检查睡眠区域检查衣柜区域检查镜面、面盆、马桶、浴缸、地面及五金件是否干净、整洁有无破损。衣柜及衣柜区域物品是否整洁、有无破损检查卫生间检查客用品客用品是否补全,符合集团摆放标准
主管查房流程 步骤 标准 1.1 按标准敲门流程操作,同时自1、进门 报身份,然后用房卡打开房门同时报自己身份,“您好,服务员”。 2.1 检查灯具是否按标准打开,然后2、照明 打开所有灯光,以便检查室内各灯具是否正常使用。 3.1 空调呈关闭状态。 3.2 开启所有电器,保证完好有效,然后将电器关闭。 3.3 门铃正常工作。 4.1 家具摆设、电视机、空调开关、➢ 插座以及装饰物等都应擦洗得光亮、整发现破损家具等及时报修。 ➢ 空调为26度 ➢ 注意事宜 参照《进出门流程》 3、门 4、家具 29
洁、无破损。 4.2 休闲桌椅及脚洁净无积尘无污渍。 4.3 室内家具,陈设完整无破损、舒适、洁净。 5.1 窗帘、滑钩都齐全完好,窗帘无破损无皱折,两边距离相等及折皱整齐。 5.2 窗、窗轨、窗台玻璃门均应洁净、光亮、安全、好用。 6.1 托盘及杯具无水迹、手印及污渍。 6.2 物品摆放准确。 6.3 桌子干净无破损,椅子按标准摆放。 6.4 垃圾桶内外要干净、无尘。 7.1 床面美观,干净无毛发污渍等。 7.2 睡眠区域布草按照标准摆放。 8.1 衣柜区域正常、衣架(3衣3多)、 应按标准数量配备齐全,并按标准摆放8、衣柜区域 及检查衣柜内及物品是否清洁干净。 8.2 化妆镜干净,无污渍,转动自如。 9.1 卫生间镜面、淋浴房玻璃干净无污渍、无水印、无手印。 9.2 全身镜干净,无污渍和氧化 9、卫生间 9.3 面盆洁净无污渍、无水印,面盆台面无白灰、无污渍、无毛发。 9.4 马桶内外洁净无污渍、无水印。 9.5 浴缸(如有)、马桶干净、无毛 5、窗帘 6、长桌及圆桌 7、床 30
发、无污迹。 9.6 地面无杂物及垃圾。 9.7 五金件光亮、干净、无污迹、无水迹,门上无手印无污迹。 10.1 客用品补齐,并按照标准摆放。 10、客用品 附件 《客房主管查房表》及《客房查房流程表》
2.8《铺床操作流程》
铺床操作流程客房服务员准备干净布草身体成半蹲式,以免扭伤腰部。将床慢慢拉离床头板50cm检查保护垫开始套枕袋将枕芯从中间竖向对折,伸入枕袋当中套好枕袋后,将袋口整理好开始铺床单将床单正面均匀铺在床上床单四角包角内45度外90度床单表面平整,无褶皱并将床复位。确保床单无污渍、无破损。保护垫平整均匀在床垫上,确保无头发,无破损,无污渍。1、羽丝荞麦枕荞麦面朝外;2、抓住枕袋两角抖动,确保枕袋四角都充实.确保被芯干净,无头发,无污渍。检查被芯开始套被套先抓住棉被两角,从被套的开口处同时往里面塞,至被套的上面两角,塞入被套抓住棉被的前部两角,向内抖动,把被芯装进三分之二,顺势将被子向前抛出把剩下的三分之一装进被套,固定两角将棉被整体抖动整理左右两个下角的被套平整将棉被铺在床上,左右下角自然下垂,尾部与床垫底部齐平,上方回折30cm距离将床架复位摆放枕头将枕头平放于床头正中,羽丝荞麦双面枕在下,大床枕头开口相对,中间不留间隔,小床枕头开口全部背离床头柜。确保被套无污渍、无破损。确保棉被的四角都充实在被罩的四个角。床上布草平整干净,床裙及棉被床尾两角自然下垂。整理床面及床尾两角,确保整体效果是平整,挺括,美观备注:整个铺床时间,熟练后应保证在3分钟之内结束。
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铺床操作流程 步骤 标准 1.1 弯腰下蹲,双手将床垫稍抬高,慢慢拉出。 1.2 将床垫拉离床头板约50厘米。 1.3 整理床褥、将床垫拉正对齐。 2.1 铺:站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中,两边均匀。 2.2 包:包角要求内角45度,外角90度。 3、将床垫复位 3.1 弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 4.1 打开被套,检查质量。 4.2 棉被首端与床头平齐。 4.3 中线与床中线吻合。 4、铺设棉被 4.4 被子均匀地罩在被套里。 4.5 四角定位准确,被面平整。 4.6 左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。 5.1 将枕芯抖松平放在床上。 5.2 拿住枕芯的前两头塞入枕套内。 5.3 两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套。 5.4 将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并且拍松。 6.1 将两个枕头放置床头正中,三线对6、放枕头 齐。 6.2 枕头开口全部背离床头柜。 7.1平铺床尾巾离床尾10CM,两边垂直对称。 ➢ 大床两对枕头开口相对。 ➢ ➢ 注意商标朝内。 枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露。 ➢ 切勿用力过猛。 ➢ ➢ 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 先在床头包角。 ➢ 注意事宜 发现床褥上有污迹,及时调换。 1、将床垫拉离床头板 2、铺床单 5、套枕头 7、铺床尾巾(床旗) 32
8、结束 8.1 全面整理,床面挺刮美观。 附件
2.9《热水壶除垢流程》
清洁热水壶操作流程客房服务员准备工具干净抹布1块,专用杯布1块,清洁剂,白醋,除垢剂、百洁布,手套。先将热水壶中的水倒空并擦干少量的水垢可先用柠檬酸或食用性草酸去除严重的水垢倒入适量除垢剂后轻轻晃动让除垢剂尽量与热水壶充分接触。带上手套,用百洁布刷洗,去除污垢倒掉除垢剂并反复用清水清洗注意不要清洗到插座部位。将热水壶倒扣沥干使用专用杯布擦干由内到外擦拭,确保无水迹,无异味,无污渍。清洁完毕通电测试 热水壶除垢流程 步骤 1、准备工具 标准 1.1干净抹布1块,专用杯布1块,清洁剂,白醋,除垢剂,百洁布,手套。 2.1将电热水壶中的水及其他物品倒空并擦干。 3.1少量水垢可用柠檬酸去除。 3.2 严重水垢需倒入适量除垢剂后 注意事宜 2、清空热水壶 3、除垢 33
轻轻晃动。 4.1带上手套。 4、清洗 4.2 用百洁布清洗。 4.3 用清水冲洗。 5.1把烧水壶外部的水渍沥干。 5.2 使用杯布擦干。 5、沥干 6、通电测试 附件
2.10《房间卫生间清洁流程》
清洁卫生间操作流程客房服务员准备工具打开灯及换气扇,第一时间将手套戴好。万能清洁剂,玻璃清洁剂,分色百洁布2块,马桶刷,分色手套2双,分色抹布4块。进入卫生间马桶冲水按不同区域喷洒不同清洁剂,依次为面盆/墙面/马桶清洗面盆/镜子/墙面/马桶先清洁防滑垫和垃圾桶,后清洗浴缸和马桶,不要立即冲洗,应让清洁剂在上面附着1分钟左右。冲洗面盆/墙面/马桶切勿使用客用毛巾擦拭。擦干面盆/镜子/墙面/马桶注意浴室门的清洁。清洁地面与房间客用品一起补入,节约时间,减少进出房次数。确保地面无污渍/无毛发/无水迹等,注意地漏除味及地漏盖的清洁。补充客用品及布草巡视一周关灯卫生间门成半开状态保持通风。备注:洗马桶,地面需更换手套,洗浴缸,淋浴间需更换百洁布
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房间卫生间清洁流程 步骤 标准 1.1 清洁用具箱,分格摆放。 1.2 分色干、湿抹布5块。 ➢ ➢ 注意事宜 参照抹布使用标准 不能用毛巾当抹布。 随时检查设施设备。 1、准备工作 1.3 进入卫生间,打开灯和换气扇。 ➢ 1.4 马桶冲水。 2.1 撤掉用过的布草放入布件袋内。 2.2 废弃物品收集到垃圾袋中。 2.3 擦净垃圾桶内外壁。 3.1 用不同的清洁剂,喷洒卫生间不同区域。 4.1 用专用工具擦洗面盆、台面和➢ ➢ ➢ 住客房 (OC),如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾,可以不换。 2、撤出脏布草和垃圾 马桶喷洒清洁剂前,先放水冲净。 3、喷洒清洁剂 注意面盆塞与溢水口也要清洁。 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 水龙头等金属器件。 4.2 清洁完后用水冲洗净。 5.1 用专用的马桶刷子,蘸着清沽➢ 5、清洗马桶 剂,擦洗马桶内壁、出水孔及底部。 5.2 放水冲净。 6.1 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 6.2 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 6.3 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。 7.1 用马桶布将马桶外璧、盖挚圈、➢ 底座、及水箱等消毒擦净。 ➢ ➢ 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹。 清洁金属器件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免影响光亮。 6、擦拭干净镜面与面池 7、擦净马桶 7.2 用百洁布擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。 7.3 擦净卫生纸架。 35
7.4 整理卫生纸。 8.1 在地面上喷洒少许万能清洁剂。 8.2 从里至外、沿墙角平行,边退边擦卫生间地面。 9.1 给垃圾桶套上新的垃圾袋。 9.2 标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。 9.3 卫生卷纸放在纸托架内,外露部分折迭成三角形。 9.4 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 ➢ ➢ ➢ 垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。 面巾分色对折挂在面巾架上;浴巾分色对齐放在浴巾架上;地巾折迭放在马桶水箱盖上。 遵循住客房补缺不撤的原则。 ➢ 注意对卫生间地漏的清洗、除味。 8、清洁地面 9、补足客用品 附件 《客房做房实操考核表》
2.11《淋浴间清洁流程》
清洁淋浴间操作流程客房服务员准备工具万能清洁剂,百洁布,抹布,手套,玻璃刮,毛头。戴好手套,清洁防滑垫百洁布上喷上清洁剂,进行刷洗清洁水龙头,花洒头,花洒架清洗墙壁参照清洁卫生间墙壁操作流程使用毛头清洁玻璃清洁地面参照清洁地面操作流程用抹布擦干淋浴区清洁完毕检查确保淋浴间无水迹,无污渍,无毛发。
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淋浴间清洁流程 步骤 1、准备工具 标准 1.1 清洁剂、百洁布、干抹布、手套、玻璃涂头、玻璃刮、手刷。 2.1 打开淋浴喷头,打湿金属器件、➢ 墙壁及地面。 2.2 戴好手套。 2.3 用清洁剂均匀喷洒淋浴区的各个区域。 2.4 用百洁布以花洒头-花洒架-花洒开关的顺序对金属器件进行清洁擦拭。 2.5 用百洁布刷洗墙壁。 2.6 用玻璃涂头以从上至下的清洁顺序对淋浴区玻璃进行清洁。 2.7 用手刷清洁淋浴区地面及边角位置。 2.8 打开淋浴喷头,冲洗金属器件、玻璃、墙壁及地面。 2.9 用玻璃刮刮除玻璃、墙壁及地面上的水渍。 2.10 脱下手套。 3.1 用干抹布以金属器件-玻璃-墙壁-地面的顺序对淋浴区进行擦拭。 3.2 检查。 3、擦拭抛光 ➢ 一般情况,使用干抹布抛光即可,如金属器件污染严重则按金属器件保养流程操作。切勿使用客用毛巾擦拭,确保无头发、无水迹。确保墙壁无水迹、无污渍、无毛发。 ➢ 擦拭后的花洒喷淋头放在花洒架朝内放置。 ➢ ➢ ➢ ➢ 打开水龙头时,同时测试是否出热水。 检查水压是否足够。 地漏需要用热水冲洗。 玻璃需喷洒玻璃清洁剂。 在刷洗墙面时先用百洁布粗糙面或铲子去除皂垢和污点。 注意事宜 2、清洗
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2.12《地毯局部污渍处理流程》
局部地毯去渍流程客房部服务员准备工具地毯去渍剂,废旧牙刷,干/润抹布/容器。特殊去除方法:1.血渍:用冷水洗涤并在血渍变干前去除;2.蜡迹:用干毛巾放在蜡面上,熨斗熨烫即可;将地毯去渍剂倒入容器内稀释通用的是128地毯去渍剂,药水比例约为1:15或按照药水标签说明进行配比。3.口香糖:用塑料袋包装冰块后冷冻口香糖,变硬后去除;严重的使用口香糖去渍剂;4.铁锈:用草酸去锈剂去除;用牙刷沾少许稀释后的药剂刷洗刷洗时应从污渍的外部往中心刷,否则容易扩散污渍。5.呕吐物:清除污物后,用苏打水洗涤,以便减少异味;6.小便:温水洗涤,用酸溶液冲洗;使用潮抹布挤压的方式吸除水分7.果酱/巧克力:去除果酱后,用水质香波洗涤;8.咖啡/茶渍:应在最快的时间内清洗;再用干抹布挤压吸除剩余水分住房高峰期可以联系PA使用吸水机和吹风机在最短时间内将地毯吹干。9.啤酒/红酒:使用干洗溶液去除;10.冰淇淋/牛奶:用水质香波洗涤;11.口红:用油脂去除剂即可。备注: 对于顽固的污渍,应该使用纯度更高一些的去渍剂。 地毯局部污渍处理流程 步骤 标准 1.1 地毯去渍剂,废旧牙刷,干/润抹布/容器。 ➢ 注意事宜 特殊去除方法: 血渍:用冷水洗涤并在血渍变干前去除; 蜡迹:用干毛巾放在蜡面上,熨斗熨烫即可; 口香糖:用塑料袋包装冰块后冷冻口香糖,变硬后去除;严重的使用口香糖去1、准备 渍剂; 铁锈:用草酸去锈剂去; 呕吐物:清除污物后,用苏打水洗涤,以便减少异味; 果酱/巧克力:去除果酱后,用水质香波洗涤; 咖啡/茶渍:应在最快的时间内清洗; 啤酒/红酒:使用干洗溶液去除; 冰淇淋/牛奶:用水质香波洗涤; 38
口红:用油脂去除剂即可。 2.1 将地毯去渍剂倒入容器内稀释。 2.2 用牙刷沾少许稀释后的药剂刷洗。 3.1 使用潮抹布挤压的方式吸除水分。 3.2 再用干抹布挤压吸除剩余水分。 ➢ 住房高峰期可以联系PA使用吸水机和吹风机在最短时间内将地毯吹干。 ➢ 刷洗时应从污渍的外部往中心刷,否则容易扩散污渍。 2、清洗 3、吸水 附件 2.13《杯具清洁流程》
杯具清洁消毒流程客房服务员准备工作洗涤剂、消毒粉与消毒过的抹布,手套,杯刷,百洁布。收集用过的杯具集中放到消毒间一洗将手套戴好,清除杯具中的剩余物。冲洗杯具将杯具放入清洗池在池中加入洗涤剂,洗刷除去杯内残渣和表面的污垢。二冲刷洗池中用流动水冲洗杯具用净水冲去残留在杯具表面的洗涤剂三消毒消毒粉比例是1:100左右,注意查看使用有效期。将刷洗后的杯具放入消毒池浸泡15分钟将浸泡过的杯具放入刷洗池冲洗擦干将抹干的杯具放入消毒柜消毒15分钟以上四保洁杯具存放48小时后必须重新消毒,消毒后的杯具要求明亮、干净,无水渍,无破损,无异味。用杯布垫手取出杯子,放入垫有垫布的保洁柜内待用
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杯具清洁流程 步骤 标准 1.1 消毒间墙壁应该有一米五以上的白色瓷砖铺设的墙裙,地面铺设防滑硬质底材,并设有机械通风装置。 1.2 消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池各一,并进行标识。 1.3 消毒间需张贴杯具消毒程序。 1、消毒间 1.4 配备合适容量的电子消毒柜及保洁柜。 1.5 消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物。 1.6 每月应该使用合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁厨。 2.1 收集客人用过的杯具,集中到消毒间。 2.2 准备好洗涤剂、消毒液与消毒过的抹布。 3.1 清除杯具中的剩余物,并将杯具放入清洗池。 3.2 在池中加入洗涤剂,洗刷除去杯内残渣和表面的污垢。 4.1 在涮洗池中用流动水漂洗杯4、冲洗 具,用净水冲去残留在杯具表面的洗涤剂。 5.1 涮洗后的杯具放入消毒池内浸5、消毒 泡15分钟。 5.2 浸泡过的杯子放入涮洗池冲净➢ 药液配制方法、配制浓度和浸泡消毒时间,按消毒药物说明书要求执行。 ➢ 注意不要将杂物倒入马桶内 ➢ 杯布一定要是光布 注意事宜 2、准备工作 3、清理杯子 40
晾干或抹干。 5.3 将杯子放入消毒柜消毒,保持15分钟以上。 ➢ 所有的洗涤剂和消毒剂必须是取得有效的卫生许可证可批件和检验合格证的合法产品,在有效期内使用。 6.1 用杯布垫手取出杯子,放入保洁柜内待用。 ➢ 保洁柜各层有消毒后的垫巾铺垫,每天一换,存48小时后必须重新消毒。 ➢ 消毒后的杯具要求明亮、干净,无水渍,无破损,无异味,无不溶性附着物。 7.1 将干净的杯具放在工作车上的周转箱,用杯布盖住。 ➢ 保证一对一更换。 6、保洁 7、使用 附件
2.14《客房部工程报修处理流程》
工程报修流程客房服务员/主管发现维修项目工程人员维修人员记录在工作单上报修维修单一式三联,填写后保留黄色联,以便核查。收到第一时间在维修单上签名并注明时间。填写工程维修单及时将维修单递送到工程部收到维修项目分配人员维修收到工作指示维修后,服务员验收合格在维修单上签字一般工程短期无法解决的工程进行维修汇报上级备注: 1.长期未维修的工程问题客房部每周进行统计,每月统计维修单的完成率提交给工程人员并抄送总经理
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客房部工程报修处理流程 步骤 1、检查维修项目 标准 ➢ 1.1 在清洁前,先检查和调试设备。 注意事宜 必须及时发现设施设备问题,先报修,后清洁。 ➢ ➢ 报修内容需详细正确。 对不能及时维修的计划项目,客房领班知会酒店总经理,统一安排。 2.1 客房服务员填写《维修单》,并立即通知客房领班。 2.2 客房领班现场查看后,用对讲机及时通知维修技师。 3.1 维修技师及时到现场维修。 3.2 维修技师在《维修单》上填写3、现场维修 维修情况。 3.3 客房领班现场验收并在《维修单》上签名。 2、报修 ➢ 住客房(OC)必须有服务员或领班陪同进房维修。 ➢ 4、清洁 4.1 客房服务员及时清洁客房。 未修复的工程,客房领班汇总后提交给酒店总经理。 附件 《工程维修单&工程统计维修表》
2.15《对讲机管理流程》
对讲机管理流程客房服务员客房主管/文员接收对讲机发放对讲机给服务员检查对讲机状况音量、频道、耳机、电量。领取签名规范使用下班归还对讲机给主管《钥匙&对讲机登记表》上签名收到对讲机,确认是否签还检查对讲机是否可以正常使用并及时充电每班次交接盘点
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对讲机管理流程 步骤 标准 1.1 上班时向客房领班领。 1、领用 1.2 在《钥匙/对讲机交接本》上登记签名。 2.1 检查能否正常使用,是否有充2、检查 足电量。 2.2 检查和调整音量。 3.1 客房及楼层内必须使用耳机。 3.2 接获信息:听清对方呼叫楼层和内容。 3、使用 3.3 接通话键:立即应答:“收到,请讲。” 3.4 复述接获的信息。 3.5 呼叫方确认:“正确,完毕。” 4、归还 4.1 归还到客房主管处。 4.2 签名确认。 ➢ ➢ 尽量使用附近的电话,减少噪音。 注意不能在楼层大呼小叫,如对方听不清楚,可走到楼梯再大声复述。 ➢ 注意事宜 注意对讲机要随身携带。 附件 《钥匙房卡、对讲机领用登记表》
2.16《工作车管理流程》
工作车管理流程客房服务员检查工作车1.干净无杂物、无灰尘、无污渍2.正常运行垃圾袋和布草袋挂在车钩上1.重物在下轻物在上2.干净物品不得放在布草袋上补充客用品,按规定分类摆放补充清洁工具使用1.使用过程中如发现问题及时通知客房主管和维修人员维修
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工作车管理流程 步骤 标准 1.1 检查工作车清洁,发现杂物、1、检查工作车 灰尘、污渍应立即清理。 1.2 检查工作车正常运行。 2.1 确保垃圾袋和布草袋有足够的2、垃圾袋和布草袋挂在车钩上 支撑力。 2.2 将布草放在工作车架内。 3.1 按规定分类分格摆放。 3.2 布草和用品齐全、整洁。 4.1 按照规定的位置放稳。 5.1 不能把撤出的布草放在客用品上。 5.2 不能存放私人的物品。 5.3 工作车每班整体清洁一次。 5.4 推工作车时小心不要撞到客人、墙壁、地脚线或其他设备 ➢ ➢ ➢ 布草不宜一次配备太多,一般放5间客房的容量。 工具箱内不能有过多积水。 使用过程中如发现问题应及时通知客房领班,客房领班通知维修技师维修。 ➢ ➢ 重物在下,轻物在上。 干净的不能放在布草袋上。 ➢ ➢ 注意事宜 车上无杂物、灰尘、污渍。 运行灵活,无响声。 3、补充客房用品 4、补充清洁用品和用具 5、规范使用工作车 附件
第三章:制度及规范
1、卫生管理制度
1.1《大堂公区清洁标准》
大堂公区清洁标准 操作步骤 操作标准 1.1 倾倒立式烟筒和烟缸。 1.2 大堂会客区清洁和整理。 1、大堂清洁 1.3 大堂环境清洁,保证墙面、柱面、地面无灰尘、➢ 杂物、污渍、水迹。
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➢ 注意事项 及时倒清杂物,更换内袋;擦拭外壁,保持光亮。 在客人离开后及时倾倒烟缸、整理沙发、书报架,烟缸烟蒂不超过3
1.4 擦拭前台工作台面。 1.5 雨天使用“小心地滑’”牌。 ➢ 个 雨天及天气潮湿时必须摆放“小心地滑”牌并增加拖地次数,保持地面清洁和干燥。注意天气潮湿时使用干地拖。 2.1 玻璃门窗清洁。 2.2 地面清洁,保持地面无烟头、无杂物。 ➢ ➢ 随时对玻璃门窗的灰尘、指印脏渍进行擦拭。 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。 3.1 保持电梯四壁、地毯清洁,无烟头,无纸屑,➢ 无杂物或水迹等。 3.2 电梯广告牌清洁。 3、客梯清洁 3.3 电梯按钮、指示板清洁。 ➢ ➢ 发现梯内有污迹随时清扫干净,注意在客人较少时清洁。 吸干电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 关上电梯门,用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。 ➢ 4.1 清理门口与酒店内绿植。 4.2 清洁绿植叶面。 4、绿化清洁 ➢ ➢ ➢ ➢ 留意电梯设施的完好。 每天清洁。 拣去花盆内的烟蒂杂物。 及时剪除枯萎凋谢的花枝。 擦拭时不能使用沾有清洁剂的抹布。 2、门庭清洁
1.2《客房公区清洁标准》
客房公区清洁标准 项目 1、地面、窗台 操作标准 1.1 干净,无灰尘、污渍,角落无小垃圾。 1.2 玻璃干净明亮无指印。 2.1 干净,无色差,无水印;表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。 3.1 表面干净,内筒定时清理、清洁。 2、面、吊顶 3、烟灰缸、烟灰筒 45
3.2 石米要求清洁、干燥、洁白。 4.1 干净、无水迹、无污渍、无破损。 4、沙发、茶几 4.2 摆放位置正确。 4.3 三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。 5、楼梯与客梯地面(地毯) 5.1 干净、无灰尘、污渍、垃圾。 6.1 空气清新无异味,洁具清洁、卫生、干燥。 6.2 五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。 6.3 地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。 6.4 台面干净,无灰尘,无污渍。 6.5 皂液、香皂充足。 6.6 洁具清洁卫生、无破损,无安全隐患。 7.1 无灰尘、污渍。 7、开关、插座和排风扇 7.2 运转良好。 7.3 定期清洗空调进出风口。 8、卫生纸等客用品 9、五金件 8.1 数量充足,纸托架干净、无污渍。 8.2 清洁、光亮、无手印。 6、公共卫生间
1.3《楼层清洁标准》
楼层清洁标准 区域 1、地面(地毯) 操作标准 1.1先清洁大垃圾。 1.2吸尘要在下午15:00以后进行。 2.1干净无污渍。 ➢ 注意事项 2、地脚线清洁 污渍、黑印可在抹布上喷上清3、墙面清洁 3.1干净无污渍、无黑印。 洁剂,直接擦拭。 ➢ ➢ 46
清洁时使用干布。 检查闭门器是否运作正常。 4、通道门清洁 5、消防指示灯清沽 6、天花板清洁 7、灯泡清洁
4.1干净无污渍、无指印。 5.1干净无污渍。 6.1无手印和蜘蛛网。 7.1无指印。
8、楼梯清洁 9、玻璃和窗台清洁 8.1干净无污渍、无灰尘。 9.1干净无污渍、无灰尘。
1.4《计划卫生周期规范》
计划卫生周期规范标准 区域 周期 ➢ 每天 ➢ ➢ ➢ ➢ 每周 ➢ ➢ 大堂区域 ➢ ➢ ➢ 每月 ➢ ➢ ➢ ➢ 每季 ➢ ➢ 每天 ➢ ➢ ➢ 楼层区域 ➢ 每周 ➢ ➢ ➢ 清洁抽风机罩。 清洁吸尘器真空器保护罩。 工作车大清洁。 清洁走廊出风口。 抹尘、吸尘、拖地。 擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等。 擦大门、台面、清洁地面、墙面、清洁桌椅等。 电话机消毒及电话间墙面清洗。 门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁。 门、窗清沽打蜡。 天花板通风口清洁。 壁灯、台灯、座、挂画等装饰物品的清洁。 台面打蜡。 软家具、软墙体与门,帷帘之清洁除尘。 金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡。 所有透明玻璃制品的彻底清沽。 地面起蜡和打蜡,用干泡法清洗休息处地毯。 座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗。 帷帘与软墙的清洗。 清洁地毯、墙壁污渍。 扫灯罩灰尘。 地漏喷药。 清洁墙壁灰尘。 项目 47
➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ 每月 ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ 每季度 ➢ ➢ ➢ 每半年 ➢ 外墙及玻璃清洗。 走廊吊灯和吸顶灯清洁。 床头柜背面。 卫生间墙角、墙边。 空调大清洁。 地脚线大清洁。 窗玻璃清洁。 翻床垫。 吸尘器加油。 大洗地毯。 检查清洗保护垫。 冰箱除霜。 清扫阳台。 酒精球清洁电话、遥控器。 工作间清沽。 清洁走廊挂画。 空房马桶水箱清洗。 卫生间抽风主机网。 用家私蜡保养客房家具。 客用楼梯或走火通道清洗。 清洁灭火器灰尘。 附件 《客房大清洁实施记录表》和《客房单项清洁实施记录表》
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1.5《布草间卫生管理制度》
布草间卫生管理制度 为加强楼层布草间的管理,特制定楼层布草间的管理制度: 1、上、下班时服务员负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放。 2、要保持布草间的卫生:地面无垃圾、无脚印、积水、水迹等。 3、布草全部分类放到布草柜内,禁止乱堆乱放,布草摆放要整齐、美观,在使用布草时轻拿轻放,及时整理。布草柜必须有门,平时关上柜门。 4、每天对布草进行点数交接。 5、各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置。 6、严禁使用布草当抹布抹尘。 7、布草间内保持通风、干燥无异味。 8、每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。 9、物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。 10、工作车、清洁篮:每天每班下班后,在洗消间把工作车、清洁篮彻底清洁。保持工作车无尘,无污迹;清洁篮保持清洁,篮内无积水,无杂物;工作车垃圾袋内无垃圾,及时更换(每班次)。 工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品,布草车上的物品禁止乱放,摆放要整齐、美观。 1.6《洗消间卫生管理制度》
洗消间卫生管理制度 1、洗消间负责各种用具的洗涤和消毒工作,它直接影响着酒店的最终服务质量,做好洗消间的管理工作关系着整个酒店的卫生服务水平。 2、用具清洁时必须严格按照‘一洗、二冲、三消毒’程序进行,并做到一客一换一消毒。(以当地卫生部门规定为准,设置三个水池进行标识) 3、洗消间内保持通风、干燥无异味。 4、每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。 5、物品摆放整齐,严禁堆放杂物和放置私人物品。 6、不许利用客房卫生间和公共卫生间作为洗消间。 7、如果摆放了垃圾桶,必须带盖。 8、清洁剂由专人负责保管,不得使用已过保质期的清洁剂。 9、吸尘器:每天下班时清理一遍,吸尘器内无脏物、无积尘,表面要保持干净,无灰尘、斑迹,禁止乱放(东倒西歪)。 49
2、操作规范制度
2.1《客房部安全管理制度》
客房部服务安全管理制度 1.服务员当班期间应掌握客情,全心全意保护酒店、客人财产及人身安全; 2.发现住客房无行李或客人没有回房住宿过夜,服务员需做好记录,立即向服务中心和领班报告; 3.不要替任何不认识的客人开门,除非接到服务中心的通知,对在住客但不能确定房号或姓名的客人,服务员不能擅自代寻住客; 4.发现其他部门员工非工作原因出现在楼层,应主动上前询问,发现陌生人在通道徘徊、通道以及房间有烧焦味、大量烟雾或有水溢出,房内有动物或违禁物品、客人情绪变化波动大、生病或异常举动,应立即报告上司; 5.要小心保存楼层钥匙,不得用以取电,不得随意转借他人,下班时完整的交回服务中心,钥匙不准带离酒店; 6.清洁房间时不得关闭房门及卫生间门,需用工作车挡在房门口并随时留意门外动静,听到电梯房门或防火门的异响,应停下手头工作去查看; 7.尽量减少进入房间的次数,每次进入均需在报表上注明时间及原因,每次离开都需检查房门是否正常并确保关好房门; 8.客人遗留在退房里面的物品应第一时间上交,否则视为私吞,盗窃客人物品,未经允许不得将私人物品带入酒店; 9.住客喝醉时,要特别关注。遇有患病,或长时间挂有“DND”或在房内反锁未出过房间的住客,均需提高警惕,以防意外事件发生。
2.2《客房部安全操作制度》
客房部安全操作制度 一、日常操作: 1.做退房前应先将查房时打开的柜门、抽屉复原,避免碰撞到身体; 2.玻璃碎片及用过的针线包、刀片应妥善包好后遗弃,不得用吸尘机处理; 3.吸尘机不同于吸水机,不能吸水; 4.清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别物品,切勿直接伸手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内留有玻璃碎片伤及手部; 5.高空挂物或清洁时应使用梯子; 6.清洁房门或关门时要握住门把手,不可随意扶在门边,避免夹伤手; 7.保持洗手间地面干燥,清洁浴缸时应握住浴缸扶手,避免滑到; 8.清洗杯具时注意有无缺口和裂缝,不可用冷热水交替冲洗; 50
9.湿手未干时不可触摸电器; 10.檫灯泡时应先关掉电源待灯泡冷却后再清洁; 11.托物品时应以左手托东西,右手开门,转弯时慢走,搬运过重的物品要使用双手并用; 12.携重物尽量使用电梯,携带易碎品小心行走,走楼梯时要慢、稳; 13.使用喷雾剂时,喷嘴必须避开脸部,并且避免喷到房间杯具和食物上面; 14.工作车上堆积布草,不仅不美观,还妨碍视线,放布草不得超过布草口,推车时速度适中,避免撞到客人或公共设施; 15.保持通道随时畅通,地毯上不可堆放任何物品包括布草,吸尘机和工作车放在同一侧。紧靠墙面并将电线缠好,避免绊倒客人; 16.清理烟缸时,注意烟头、火柴是否全熄,确认后方可倒入垃圾桶; 17.做专项卫生时应严格遵守操作规范,设备设施复原后应检测牢靠程度; 18.酒店不允许借利器,如果客人需要切水果,可以帮助客人切好后送回房间。 二、用具、用品使用制度: 1.使用清洁剂用品时应了解机器使用方法,清洁剂的配比,检查电线是否有划伤,漏电,机器工作是否良好,在确认良好后方可使用; 2.工作时应留意有无不安全因素,工作地点光线是否充足,工具有无异常,如发现上诉现象,应立即向上司报告,不得擅自拆机器设备或继续使用; 3.工作过程中,严禁嬉笑打闹,操作机器时应集中精神以免将电线划破或被门卡住造成漏电事故,使用洗涤机或抛光机时应双手操作; 4.使用工具前发现百洁垫过薄应给予更换,以免磨损带动盘; 5.需向高处拿物品时应利用架梯并注意稳固,必要时一人工作一人扶梯; 6.使用高压水枪时,切勿对人和玻璃喷射; 7.抬重物时,应量力而行尽量多人工作; 8.工作地带湿滑有油污,应立即抹去,以防滑到; 9.发现窗户,玻璃,镜子破裂,物体表面有尖锐物应及时处理防止扎伤; 10.走廊或公共区域需放置各类工具用具时,应靠角落或靠边,以防绊脚; 11.工作过程中严禁用湿手拔插头或远距离甩拔插头,接线插座应隔离水渍,湿地段,机器加水时切忌将水溅到机身上,以免漏电; 12吸尘器不得用来吸液体,粘性物品、金属导电体粉末、尖锐物及较大体积的物品,每次用后及时清理尘袋; 13.各类清洁用具用后应立即用水冲洗,用抹布檫净,百洁布,先用温水浸泡十分钟后再晾干; 51
14.使用碱性、酸性清洁剂时应戴防护手套,用清洁剂清洗用过的物品,都要檫净以防清洁剂粘附在物体表面; 15.使用清洁剂,若不慎粘皮肤应迅速用水冲净; 16.下班前应拔掉热水器电源插头。 2.3《客房仓库管理制度》
客房仓库管理制度 一、客用品管理制度: 1.客用品的管理由客房仓库管理和楼层工作间两部分组成; 2.客房保管员需每天检查库存,根据定额计算出存数和定额的参数; 3.客房仓库每星期定期发放一次易耗品,发放的数量必须保证各楼层一周的工作使用量; 4.每周的物品用量由领班负责,根据该楼层的住客情况填写物品领用表后方可领取; 5.月底由仓库算出一个月各楼层物品消耗量,再根据楼层的住房情况计算出楼层物品消耗率,仓管必须准确掌握各楼层物品的消耗情况; 6.客房内客用品的种类,数量,规格等,各楼层按规定的统一摆放标准执行; 7.禁止任何人使用客房客用物品,如有违反,按酒店制度进行处罚; 8.在工作中严禁客用品浪费,对于可回收再利用的资源要予以回收处理。
2.4《客房部机器设备、工具管理制度》
机器设备、工具管理制度 1.所有机械设备必须造册建档,由专管人员统一负责; 2.机器设备使用能源要经常性的加以保养,发现问题及时解决; 3.每次机器设备检查时,应详细写检查情况; 4.机器设备外借必须由设备主管人员经手,主管、总监或总经理同意后方可借出; 5.任何人不得将工具、机器拿出酒店或在酒店外使用机器,做与酒店无关的工作; 6.每班员工在机器设备完毕后要将机器内外清洗干净,经主管人员认可后方可将机器设备还回指定地点; 7.每天主管及使用人员需要交接当班机器的使用情况,如有故障或损坏应注明详尽原因及经过; 8.每班员工在使用机器中如发现机器设备发生异常情况,应立即停止,并报告主管人员; 9.各类工具用完后清理干净放回原位; 10.分发到个人的工具应妥善保管加以爱护; 11.洗地机在使用过程中,暂停或结束工作时,应立即将地毯刷卸下,毛刷向上躺放,以免压坏毛刷,使用结束后要将洗 52
地刷、地毯刷晾干,红、白、黑过薄时不能使用; 12.落蜡器或抛光垫要使用热水冲净晾干; 13.在使用机器操作设备中要加以保护,轻拿轻放,沉重机器设备需两人或多人抬; 13.工具在使用过程中,应放在角落,不得乱丢乱放,大面积清洗时要竖立告示牌; 14.保管不善造成损坏将视情况对责任人处罚。 2.5《PA设备使用指引及安全操作管理制度》
PA设备使用指引及安全操作管理制度 一、使用指引 1.地毯抽洗机:对地毯进行深层清洁和保养,用于清洗地毯、沙发等; 2.云石翻新机:对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理,用于石材地面; 3.单擦机:起蜡、洗地、洗地毯,用于清洁各种地面地毯; 4.高压水枪:利用压力配给水,清洁剂对物体进行清洁,用于清洗停车场,酒店外围,局部外墙,汽车等; 5.直立式吸尘器:彻底吸尘,令地毯松软富有弹性,用于地毯的清洁吸尘; 6.吸水机:吸水、用于清洁地面,地毯时的吸水; 7.电子打泡箱:利用气箱产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的高密度的泡沫,用于配合单擦机清洗地毯; 8.吹风机:利用多种不同的风速,风向,使需要及时干的地毯或地面快速干透,用于吹干地毯、地面; 9.吸尘机:吸尘,用于地毯地面的吸尘; 10.沙发清洗机:利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗,用于清洗沙发、床靠背、椅子等; 11.高速抛光机:对已经经过晶面处理或打蜡的地面进行抛光保养,提高地面亮泽效果,用于地面抛光等工作; 12.使用后要对机器设备进行清洁保养。 二、安全操作 1.PA部员工必须熟悉清洁知识; 2.熟悉掌握各自岗位的工作职责,程序,标准; 3.使用各种清洁设备的人员经过岗前培训,做到熟悉机器理论及操作规程,未经岗前培训者严禁操作; 4.使用设备前须先检查设备及配件是否完好正常,确认无误后方可操作; 5.凡使用机械设备的人员须严格按照操作规程进行操作,并注意安全确保人身及设备财产安全; 6.在使用机械过程中,遇到机械出现故障时应立即切断电源,并立即向管理人员报告及时送工程部维修严禁私自拆修; 7.每周安排半天时间对机械设备进行全面保养,每班工作完毕后进行20分钟保养; 8.每月或按公司所签署合同时间,请机械维修人员进行大修保养。 53
2.6《楼层服务员工作注意事项管理规定》
楼层服务员工作注意事项管理规定 1.对待客人应彬彬有礼,礼貌真诚的向客人问候,并面露微笑保持目光接触,尽量称呼客人的姓名; 2.对同事应有礼貌服从上级管理,积极完成上级委派的各项工作; 3.工作时应保持良好的仪容仪表和饱满的精神状态; 4.应严格遵守钥匙管理制度,上下班认真签领,签还钥匙不得将钥匙随便交于他人或带离酒店,钥匙系在工作服上以免丢失; 5.不应随便为客人打开房门,应得到前台确认后才可以为客人打开房门; 6.没有得到客人的授权不应为访客打开房门应告诉他在大厅等候客人; 7.不应帮客人转交包裹,留言,应指引客人到前台办理转交手续; 8.未接到上级主管通知情况下不应该随便为其他部门员工打开房门,除工程部维修人员、行李员、客房送餐员需要房间维修或送餐送果盘,服务员才可以打开房门但应陪同一起进房间,离开房间时将房门锁好,如遇较长时间维修可暂时离开,但在维修完后检查维修质量并锁好房门; 9. 下班前应巡视楼道,确保所有房门锁好; 10.在酒店发现可疑的人或可疑的情况应立即向上级主管报告,如果情况紧急可先直接打电话通知保安部; 11.每天在做房间时应检查房间所有的窗户是否关闭,如发现有窗户打开应立即将窗户关上; 12.清洁房间时房门应始终打开着应将工作车挡在房门前,防止有他人进入房间,在离开房间取东西时应先把门关上,打扫完客房离开时检查门是否关好; 13.发现脏布草上有污迹时,应单独挑出来,特别交代给布草公司做去污处理,不可与其它布草混合洗涤; 14.床垫、保护垫上有污迹或破损应送洗或重新更换; 15.铺床时应将床垫拖出来,注意检查床头处有无客人掉下的物品,吸尘时也应将床头处吸干净; 16.所有的退房都应将床底吸尘; 17.倒垃圾时应检查垃圾内有无未熄灭的烟头; 18.不允许在房间翻看或动用客人物品; 19.抹尘时将客人物品移开抹尘并归还原位,不应随意移动客人摆放的位置; 20.房间内不允许打外线电话,不允许接听在住房电话或使用手机; 21.清洁房间时应及时报告所发现的维修,如比较急的维修应马上通知服务中心; 22.清洁剂应分清种类,兑好比例及正确使用,使用完清洁剂后不能随便乱放,应立即还回工具桶; 23.客人口头或挂牌要求打扫的房间,服务员要第一时间打扫若不能及时打扫,文员应以电话方式征求客人的意见是否可 54
以稍后再去打扫但时间不能超过半小时,若因特殊情况超出半小时,应立即报告管理员作出调整安排; 24.在住的VIP房间如无特殊情况在中午12点以前必须清洁完毕; 25.预到的VIP房间必须在中午12点以前准备好包括房间清洁,设施,鲜花,欢迎茶等; 26 接到办公室赶房通知后应马上按照要求在规定时间内将房间清洁干净,如有特殊情况不能按时完成必须马上报告楼层领班; 27.每天检查房间鲜花,将不新鲜的收出,鲜花要保证每天换水及时补充水,确保房间的任何物品干净完好新鲜; 28.不允许将房间布草当抹布使用; 29.不允许偷吃酒店水果或食品; 30.清洁房间时如果损坏了客人的物品或酒店的设施,应马上向管理人员报告; 31.不应为客人买东西或提供药品给客人,如客人有特殊要求可通知宾客服务经理与客人联系; 32.对客人提出的要求如不能马上予以解决的应及时报告上级主管; 33.客借物品必须在五分钟之内送给客人; 34.客人提出任何投诉都应及时汇报上级主管; 35.应与客人保持良好的沟通,不应在客房同客人长时间聊天或做与工作无关的事; 36.不应将酒店财产挪作他用,不允许私拿客用品给其他部门员工; 37.如发现客人遗留物品或在酒店任何区域拾到物品应马上交到服务中心; 38.客房内任何设施未经部门经理批准不允许移动或增减; 39.如有事离开工作区域,需向楼层领班报告; 40.吸尘时移开所有可移动的的物品后再吸尘,吸尘器在每天下班前应内外对吸清洁干净; 41.随时保持楼道,公共区域及工作间整洁。
2.7《布草配比和日常管理标准》
布草配比和日常管理制度 布草配比: 1、酒店经营状况一般、客房出租率较低,建议床位与可用布草数量配比为1:3,低于此配比时,及时进行新布草申购,申购数为0.5; 2、对于营业状况较好,客房出租率较高,预算控制较充裕,以及洗涤厂家运转合作较顺畅的酒店,建议参考1:3或1:3.5配比标准。 布草日常管理标准: 55
酒店布草存放可以是布草仓库或楼层工作间,在日常管理中必须注意以下事项: 1、棉织品必须避潮储存; 2、棉织品仓库必须保持良好的通风; 3、棉织品仓库的搁板、搁架边沿应光滑,不能锋利突出; 4、棉织品在洗涤完并经过烘干后,应放在储存架上一段时间,而不要直接拿去使用。一般存放24小时,让棉织品弹性自然恢复,这样可以延长棉织品的使用寿命; 5、按要求在指定地点存放隔季棉被,所有棉被存放前必须送洗、烘干,装箱存放库房干燥处; 6、客用布草不可作为他用,如作为抹布使用,不仅造成人为污染,也造成布草使用寿命缩短,一经发现将严肃处理,必须赔偿; 7、撤下的脏布草应及时洗涤。
2.8《清洁剂配比使用制度》
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2.9《客房保洁服务周期表》
客房保洁服务周期表 区域 项目 电话消毒 周期 7天 标准 清洁剂、酒精不要滴入电话内 注意对灯具的水迹与小垃圾的清除 清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意30天 安全 打扫VD房时,必须清除床底杂7天 物 注意安全 注意对墙砖缝的清洁 注意对排风效果的检查 明亮、无灰、灯罩内无垃圾 清洗、晾干后方可放回 经常往地漏内,浇灌热水 清洁时注意将水箱盖放置在安7天 全的地方 按客房数备用5%的浴帘,每月循环清30天 洁一次 清洁干净明亮、注意安全 注意安全、保管好窗帘钩 做好床垫标记,每季度第一个月完成. 卫生间灯具清洁 30天 客房窗帘架清洁 客房床底清洁 分体空调清洁 卫生间顶面、墙面大清洁 卫生间排风口大清洁 客房区域 客房顶灯和壁灯清洁 分体空调过滤网清洁 卫生间地漏喷药消毒去味 7天 30天 7天 7天 30天 7天 马桶水箱 浴帘 客房玻璃窗清洁(外面) 客房窗帘清洗 60天 90天 客房床垫翻转周期 90天 57
严重污迹要做去迹处理,发现污迹及时清洁 客房地毯清洗保养 30天 电梯内顶面清洁 公共卫生间大清洁 大堂客人休息 7天 7天 15天 沙发外套清洗 公共区域 电梯内金属面上光 酒店门庭金属面上光 大堂顶灯或吊灯清洁 公共卫生间金属饰面上光 大堂地面抛光保养或清洗 设备设施 吸尘机保养 15天 30天 30天 7天 每天 每天 附件 4.6《客房大清洁实施记录表》和4.7《客房单项清洁实施记录表》
2.10《客房清洁标准》
客房清洁标准 操作步骤 操作标准 1.1 布草大小和数量符合标准。 1.2 同一房间内其它布草不能有差。 1、布草: 床单、保护垫、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾 1.3 床上布草干净平整;无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。 1.4 枕芯饱满。 1.5 卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧,柔软度适中。 2、客用品易耗品: 2.1 质量完好,位置摆放规范。 ➢ ➢ 住客房(OC房): ➢ ➢ 不得乱动客人物品。 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。 客人未饮完的饮料和茶,暂不要清洗与调换,可另外补一个干净的纸杯。 客人原来开的灯、空调位置不要改变,注意事项 58
(浴帽、牙刷、梳子、肥皂、杯垫、卷纸、拖鞋、便签纸、铅笔、垃圾袋、信纸、信封、圆珠笔) 3、卫生间: 框、锁、门铰链、百叶窗灯、罩、顶、排风扇、墙面、镜面、框、2.2 数量正确、质量符合要求。 2.3 无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。 3.1 正常开启,无污迹,无灰尘。 3.2 干净、无水迹、运作良好。 3.3干净无水迹,标识位置正确,粘贴➢ ➢ ➢ 但需检查。 清洁住客房时,不得接听房内电话。 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了,请问还有什么需要整理的?” 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。 ➢ 如床上有贵重物品或大量衣物,必须马上通知领班,领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理,就留言说明,“因不便挪动您的物品,故暂时没有整理,如有需要请通知客房服务员或致电前4.1 贴面完好无污迹,无翻卷。 4.2 完整清晰,明亮无污迹。 4.3 开启自如,紧固,无污迹。 4.4 吸合正常。 5.1 操作正常。 5.2 运作正常。 5.3 衣架数量正确、摆放整齐,挂衣杆牢固,无灰尘。 6.1 操作正常,放置正确。 6.2 无污迹,无积灰,照度正确。6.3 开关正常,并张贴保质期。6.4 运作正常,➢ 无积灰。 6.5 灯罩内无小垃圾。 7.1 完好无损、清洁无尘。 7.2 贴面完好、无尘、开关自如。 7.3 清洁无污垢、无破损。 7.4 齐全、正确、整齐、美观。7.5 内➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ 台。” 空房(VC房) 不得乱动客人物品。 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。 客人未饮完的饮料和茶,暂不要清洗与调换,可另外补一个干净的纸杯。 客人原来开的灯、空调位置不要改变,但需检查。 清洁住客房时,不得接听房内电话。 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了,请问还有什么需要整理的?” 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。 如床上有贵重物品或大量衣物,必须马插座、墙上标识、面盆、溢水口、牢固,无破损。 笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑杆、浴皂架、淋浴头、毛巾架、水箱、马桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、地面、防滑垫 4、门: 门、门框、门把手、防盗锁、房号牌、猫眼、疏散图、门锁、防盗链、闭门器、门后磁吸 5、门廊: 开关、电源插口、走廊灯、顶、风口 房镜、衣架、挂衣杆、衣柜 6、电器: 电视机、遥控器、插座、网线、台灯、吊灯、灯罩、灯泡、插头、饮水机、电热水瓶、电线、空调、网罩、照明灯具 7、家具: 行李架、桌面、两侧、抽屉、木托盘、烟缸、服务指南、垃圾桶、椅子、茶几、画、画框 3.4 干净、卫生、干燥,金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。 3.5 干净、无灰尘、无污渍,卫生纸按标准折叠,金属器件光亮牢固,设施运作正常。 59
外清洁、垃圾袋完好。 7.6 不松动,无污渍、无水迹。7.7 无歪斜、无指印、无灰尘、稳固。 上通知领班,领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理,就留言说明,“因不便挪动您的物品,故暂时没有整理,如有需要请通知客房服务员或致电前台。” 8、窗 窗台、窗玻璃、窗框、窗帘、轨道、钩子、窗箱、椅子、沙发、茶几 ➢ 8.1 干净无灰、明亮无裂缝。 8.2 无污迹、无破损、无脱落。 8.3 不松动、无污迹、无水迹。 ➢ ➢ 空房(VC房) 主要以检查物品和设施为主 房间抹尘同时检查设施。(如:马桶水箱、电器灯具等) ➢ 检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题,及时更换) ➢ 9.1 无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢9、床 画、画框、床头板、床架、床角、床头柜表面、侧面、抽屉 电话机、便签夹 固。 9.2 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。 9.3 拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。 ➢ ➢ ➢ ➢ 如连续二、三天空房,则要做地面与马桶清洁。 维修房(000房) 必须经过店总的同意,才能锁房。 将家具放好,如大工程应搬离现场,用报废床单铺盖好所有家具,将可拆下设施拆下,包好放置。 请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况,如有必要应及时将情况报告上级。 10、其它 卧室顶、墙面、墙角、地脚线 室内空气 10.1 无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。 10.2 空气清新,无异味。 ➢ ➢ 修理工程项日完工后,由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。 撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗,按照大清洁的程序进行房间整理、检查。 完成后报酒店总经理再次检查确认。
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2.11《工具篮整理及抹布和清洁剂使用标准》
抹布使用标准 项目 红 色 黄 色 绿 色(干湿各一块) 蓝色高效清洁抹布 白 色 卫生间墙面 恭桶 面盆、洗漱台面、家具及电器 镜子、玻璃、电视机屏幕及客房墙面 客房杯具专用 所有抹布须分类摆放,不得交叉使用! 标准 注意事宜 清洁剂使用标准 项目 多功能清沽消毒剂 洁厕剂 玻璃清洁水 家具蜡 金属清洁剂 地毯水 空气清新剂 消毒液/酒精 标准 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆和玻璃。 ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ 注意事宜 按不同的比例兑水可清沽不同物体。 切勿接触眼睛、皮肤、大理石和 金属件。 切勿接触眼睛、金属件。 忌高温,不可用在地面上。 不能用于镀金、铜、银表面。 不吸干地毯会残留水迹。 从里到外依次喷洒。 按比例稀释,注意安全。 清洁、消毒马桶。 玻璃、镜面。 木质家具的保养。 清洁打亮金属表面。 地毯去渍l:20兑热水,喷上后用刷子轻刷,再用干布吸干地毯。 清新空气,祛除烟味或不良气味。 电话的消毒 清洁剂使用标准 项目 标准 1.1 检查喷壶,保持两个喷壶中的多功能中性清洁剂、消毒剂的足量。 1.下班后的清洁 1.2 拿出清洁篮物品,冲洗清洁篮,用抹布抹干清洁篮。 将抹布到消洗池清洗,消毒剂浸泡20分钟,清水拧干并晾挂。 2.1 清理和补充好各种清洁工具和用品:多功能中性清洁剂、消毒水各一瓶;玻璃刮、白色毛刷、海绵百洁布、恭桶刷一个;橡胶手套一副;湿抹布3块;干抹布1块;2.摆放 平板拖布一个。 2.2 恭桶刷、海绵百洁布、白色毛刷及玻璃刮放在清洁篮同一侧:恭桶刷和海绵百洁布放在一格中,白色毛刷放在一格中。 所有清洁剂盛装的器皿不能使用矿泉水瓶,须采用专用的器皿盛装,并做好标签 注意事宜 61
2.12《楼层钥匙管理制度》
楼层钥匙管理制度 1、领用 1.1 每日班前会后由客房主管发给客房服务员。 1.2 领用人须在《钥匙/对讲机交接本》上写明领用时间并签名。(客房钥匙卡有效日期设置为一个月,每月第一天更新。) 2、使用 2.1非本部门的员工需由领用钥匙的员工负责开启房门。 2.2 按照开门程序执行。(非工作需要不得擅自开启门锁。) 3、保管 3.1 钥匙要随身携带,不得随手放在工作车上。(发现钥匙遗失,立刻报告客房主管, 严禁外借。) 4、归还与交接 4.1 在客房主管监督安排下交接下班员工,或交给客房主管,双方签名确认。 2.13《布草管理制度》
布草管理制度 1、布草送洗 1.1在送洗布草前,服务员将工作车上的脏布草堆放在布草间指定区域的垫布上或布草回收篓内,不能将布草直接丢在地上,以防被弄脏。避免直接堆放在门口位置或过道中间,否则很容易造成二次污染; 1.2 对于有严重污渍的布草,服务员应将其单独放置,清点时应挑拣出来请洗涤商单独打包送洗处理,不能与其它布草一起混装入布草袋,以免污染到其它布草; 1.3 清点脏布草一般在布草间进行并使用垫布,没有布草间的分店可选择一间客房或其它合适的地方,在客房内清点需关门,以客人看不到的为宜,不可直接在走廊清点布草; 1.4 服务员与洗涤厂共同将双方清点数目按类别、数量记录在布草洗涤登记表上,双方签字确认;对于有质地、颜色等污损的布草应在表上特别注明,便于洗涤商特别处理;8.每月或按公司所签署合同时间,请机械维修人员进行大修保养。 2、布草验收 2.1 洗涤商送回洁净的布草时,应按类别与数量分别派送到指定地点。各楼层服务员应将干净布草放在布草间或其它合适位置与洗涤商共同清点,但不能在走廊中间清点阻碍客人行走。不可以直接放在地上清点; 62
2.2 布草验收应符合无污渍、无发黑、无染色、无破损等标准,如发现不符合标准的布草应拣出来退回洗涤商返洗,并进行登记双方签字确认; 2.3 各楼层服务员在清点时要注意布草尺寸、数量是否与送洗的相符合,不一致时应询问原因并做好记录,如果送回的布草尺寸不符,酒店可以拒收,送回布草如有欠数应每天累计下去,确认后双方签名; 2.4 干净布草应按布草柜及工作车标签分类、平整、整齐摆放,避免挤压出现更多皱折,影响布草的美观度。布草房门、布草柜门应紧锁; 2.5 各分店应以洁净布草送回数量作为与洗涤厂结算依据; 3、布草使用 3.1 新配入客房的布草如发现有污渍、破损、刮纱、脱边、染色等任一现象,应将其更换为合格的布草,原布草进行返洗或报损; 3.2 铺床时,床单、被套的大小必须与床的大小相吻合; 3.3 新、旧巾类不能在同一客房搭配使用; 4、布草管理 4.1布草柜干净整洁光滑,对于柜面粗糙的布草柜,为避免布草被刮纱,要求柜内底面粘贴垫布以保护布草; 4.2 各楼层布草分开管理,分别计数。如楼层间发生布草借用,必须做好记录并及时归还; 4.3工作车不能停放在楼层走廊过夜,应放在工作间或后楼梯及其它合适位置; 4.4工作车上的脏布草不得超过布草车上沿,应及时放入布草间; 4.5布草破损,虚边或发黑严重的,不得再投入客房使用,必须按程序申请报废; 4.6将各楼层布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置; 4.7清洁房间时不可以使用客房布草抹尘、擦地、清洁洗手间墙面等,应使用专用抹布清洁。管理人员应每日检查员工抹布使用情况,提供足够的备用抹布。集团检查发现违规使用客用布草,每次扣该店总经理绩效1分,依此类推; 4.8服务员从房内撤出的脏布草,应放置在工作车上的布草袋内,超出布草袋口,必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。 4.9客用脏布草每天下午点清,清点脏布草时应避开客人,并用垫布垫好,在指定时间由洗涤厂收走,并做记录。 4.10布草有严重污迹要单独存放,告知洗涤厂做特别处理,并做好记录。 4.11由洗涤厂送回的布草,要及时清点和检查质量,再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿,做好记录汇总。 4.12发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损(如属洗涤商原因,可视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿)。 63
4.13发现需报废的布草要当天做记录,记录清楚报废原因,每月盘点时统一报废申请表交回公司。 4.14已经报废的布草要做好标记,与可用布草分开存放,及时处理。 4.15楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。 4.16布草房要张贴楼层数量表(含备用布草),每天由员工自己清点,做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因,并报告客房主管。 4.17客用布草是酒店的经营物资,不可做其他用途,任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。 4.18按要求在指定的地点存放好厚/薄/四季棉被;所有被子在存放前必须清洗/晾晒。 4.19任何人为造成的污损,必须赔偿。 4.20床位数与可用布草数量比例不能超过在l:3.3,最低不能低于l:2.8,及时申购,每次为0.5倍。 5、布草报损 5.1 布草使用期限通常为12-18个月,超过这个期限出现破损、刮纱、脱边、穿孔、抽丝、变硬或污垢洗不干净等任一情况,需要进行报损处理,分店不能因为节约成本而影响酒店品质; 5.2 在12个月以内出现上述问题属不正常现象,损坏布草也不能继续使用,除由洗涤商承担合同约定内的责任外,酒店应对此布草提前报损,并应详细说明损坏原因; 5.3 超过使用期限但未出现以上问题,还可以继续使用; 5.4 报损布草应先由部门管理人员填写《布草报损审批单》,经布草管理员、驻店财务、店总现场鉴定后在报损单上签字,同时布草对角撕剪以示区别并加盖“报损”印章,交仓库留存; 5.5 批量布草报损(达到50条)需由集团资产组现场鉴定; 6、布草盘点 6.1盘点当天,由客房主管/领班做好各客房布草盘点统计表。 6.2楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上; 6.3盘点数为:工作间+工作车+脏布草+未送回布草+房内特别情况; 6.4客房主管每月作一次布草耗用盘点表交财务和总经理; 6.5布草报损必须由总经理审批。 7、制服盘点 7.1预先盘点好员工已领用的制服数。 7.2盘点未发的制服数。 7.3盘点数为:已领用+未发+送洗。 8、注意事项 64
为了加强洗涤商对布草的管理,避免二次污染,酒店应要求并监督洗涤商做到以下几点: 8.1 布草袋干净无严重污渍,无破损,每日清洗。布草袋质地为双层厚布,外面的污迹不会渗透进布草; 8.2 装完布草后,应封紧布草袋口,避免再次污染布草; 8.3 洗涤商在收、送布草时,应避免拖着布草袋到各个楼层,应使用拉车或人工扛运,以免弄脏布草。
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第四章:表单(详见附件)
4.1《不使用客用布草进行卫生清洁承诺书》
不使用客用布草进行卫生清洁承诺书 本人 (身份证号码: )是 (即 店)(以下简称“酒店”)的员工,酒店已对我进行岗位知识培训,并明确告知我不得将酒店毛巾、浴巾、地巾及枕套等用品作为抹布用于酒店的清洁工作。本人清楚知道上述工作制度是酒店重要的规章制度之一,违反上述制度是严重违反酒店规章制度的行为。为此本人承诺如下: 1、在任何情况下均不将酒店毛巾、浴巾、地巾及枕套等用品作为抹布用于酒店的清洁工作; 2、若本人违反上述第1项承诺的,本人同意酒店与本人解除劳动合同,且无需支付任何经济补偿,因本人行为造成酒店损失的,本人同意赔偿酒店因此遭受的一切损失。 特此承诺! 承诺人: 日 期:
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4.2《布草盘点统计表》
布草盘点统计底稿表店名:位置盘点时间:布草仓三楼工三楼工三楼脏四楼工四楼工四楼脏五楼工五楼工五楼脏六楼工六楼工六楼脏七楼工七楼工七楼脏九楼工九楼工九楼脏库作间作车布草作间作车布草作间作车布草作间作车布草作间作车布草作间作车布草合计类别物品名称规格单位数量被 套被 套被 套被 套被 套被 套床 单床 单床 单床上用品【易耗类】1.2米1.5米1.8米2.0米2.4米并床并床1.2米1.5米1.8米2.0米2.4米1.2米1.5米1.8米2.0米床床床床床床床床床床床床条条条条个个个床 单床 单床 单开床巾开床巾开床巾开床巾内枕套枕 套抱枕套…地 巾方 巾面 巾毛巾类条条条条条浴 巾茶 巾…被 芯被 芯被 芯被 芯被 芯被 芯毛 毯保护垫保护垫保护垫保护垫保护垫枕 芯其他【耐用类】1.2米1.5米1.8米2.0米2.4米并床床床床床床床床1.2米1.5米1.8米2.0米2.4米张张张张张个个个个个抱枕芯薄羽绒枕厚羽绒枕荞麦枕芯床 裙床 裙床 裙床 裙床 笠浴 袍洗衣袋布草袋婚姻套件1.2米1.5米1.8米2.0米床床床床床件个个套 67
4.3《布草损耗与申购记录表》
每月布草损耗与申购记录表分店:布草类别总房数:1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申报赔丢申单位损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购损偿失购床床床床床床床床床床床床床床条条条条条个个个累计报损000000000000000000000000名称规格1.2米1.35米1.5米累计申购被 套1.8米2.0米2.4米并床并床床上用品【易耗类】1.2米1.35米床 单1.5米1.8米2.0米2.4米1.2米1.35米开床巾1.5米1.8米2.0米内枕套枕 套抱枕套…地 巾方 巾面 巾浴 巾白色白色白色白色白色条条条条条条0000000毛巾类…1.2米1.35米1.5米床床床床床床床床1.2米1.35米1.5米1.8米2.0米2.4米张张张张张张个个个个个000000000000000000000被 芯1.8米2.0米2.4米并床其他1【耐用类】毛 毯保护垫枕 芯抱枕芯薄羽绒枕厚羽绒枕荞麦枕芯…1.2米1.35米床床床床床床件个个套000000000000床 裙1.5米其他2【耐用类】1.8米2.0米床 笠浴 袍洗衣袋布草袋婚姻套件…
68
4.4《虫鼠害防治记录》
虫鼠害防治记录表分店名称:区域名称/房号大堂外围地下一楼地下二楼大堂洗手间楼层洗手间办公室区域宿舍8011时间防治情况日期:负责人签名备注防治人:使用说明:区域名称/房号栏要根据各分店不同情况做修改。客房部经理: 69
4.5《工程维修单&工程统计维修表》
工程统计维修表序号报修日期工程问题描述维修房号工程部反馈使用说明:每周针对于已报修但尚未解决的问题以电子版汇总发送给工程部并抄送总经理工程维修申请单 日期: 年 月 日 至:工程部 由: 地点: 维修原因: 开始维修时间 维修人 是否完成 完成时间 维修所需要的材料: 填单时间 接单时间 填单人 接单人 备注:第一联:维修工存(白色)第二联:工程部办公室存(红色)第三联:发单部门存(黄色) 70
4.6《客房大清洁实施记录表》 房号 1234567891011月 12月 1 2 3 4 5 6 …… 大清洁项目 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 8801 8802 8803 8805 8806 8808 8809 ……
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完成右侧大清洁项目后,需在此处填写“日期“(每日一间)
4.7《客房单项清洁实施记录表》
4.8《客房服务员工作效率累计月报表》
72
4.9《客房例会记录本 》 工作安排内容: 岗前培训内容: 例会内容记录: 员工签名
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4.10《客房员工日工作表》
74
4.11《客用洗手间检查表格》
客用洗手间检查记录表时间段气味地板墙壁垃圾筒镜子洗手盆每15分钟检查1次无异味,空气清晰无水迹、污渍无水迹、污渍干净、整无水印洁、垃圾无水迹、、无污不超过3无污渍渍分之2台面洗手液厕位厕纸擦手纸风干机消毒干净整洁干净整洁、纸干净整洁每班、纸不少不少、无污渍次1次于3分之1于5分之1无水迹干净整洁干净整、无污、不少于3洁,无渍、干分之1洗手堵塞、净整洁液无污垢日期:班次:值班员工:当值主管:
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4.12《每日客用品统计表》
项目 日期 上月结余 本月领进 1 2 3 4 ….. …… 31 其它部门 合计 本月结余 咖茶杯便铅信拖牙梳卷小大垃圾….. …… 啡 叶 垫 笺 笔 封 鞋 具 子 纸 垃圾袋 袋
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4.13《每周客用品统计表》
每周客用品统计表分店名称:周期项目纸杯茶叶杯垫便签铅笔信封拖鞋牙具梳子卷纸盒纸小垃圾袋大垃圾袋固定量第一周消耗量补充量第二周消耗量补充量第三周消耗量补充量月份:第四周消耗量补充量合计消耗量补充量领取人发货人
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4.14《特殊房态表》
特殊房态表日期:房号报告人 早班客房主管 :中班客房主管:房态时间结果请勿打扰DND外宿少行李 早班值班经理:没行李有行李拒绝服务未清洁反锁 中班值班经理:保险箱锁值班经理处理结4.15《钥匙房卡、对讲机领用登记表》
日期 编号 领用人签名 领用时间 归还人签名 归还时间 备注
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4.16《钥匙月度盘点》
4.17《宜尚酒店物品赔偿价格单》
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4.18《遗留物品登记及处理表》
遗留物品处理表部门:序号遗留物品名称物品特征房号月份:客人姓名拾获人备注4.19《客房督导查房表》
80
4.20《客房经理工作日志》
81
4.21《客房做房流程考核表》
82
4.22《客房查房流程考核表》
83
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