肯德基实习报告

肯德基实习报告

一、前言

希望在短期的实践中运用目前所学的专业知识和我自己的思维模式，结

合特定的企业，了解相关工作。同时也为了提高自己的社会实践经验和丰富

的阅历，具体感受实际工作于单一理论学习的差异，也借此机会体会一下社

会中为人处事的相关内容，最终提高自己各方面能力。

实习时间：2013 年 6 月 02 号——2013 年 7 月 25 号

实习地点：烟台迎春大街肯德基店。

实习任务：学习大厅及前台接餐，简易型促销。

实习目的：本次的实习目的在于通过理论与实践的结合、个人与社会的

沟通，进一步培养自己与人相处的技巧、团队协作精神、待

人处事的能力等。尤其是观察、分析和解决问题的实际工作 能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自 己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。

二、KFC 简介

肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大

的鸡肉餐饮连锁店，1952 年由创始人山德士先生（Colonel Harland Sanders）

创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。百胜在全球 110 多个

国家拥有超过 35,000 家连锁餐厅和 100 万多名员工。其旗下包括肯德基、

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必胜客、塔可钟、A&W 及 Long John Silver’s ( LJS )五个世界著名餐饮品牌,

分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。

肯德基的飞速发展为中国提供了大量的就业机会。截止 2007 年底，肯

德基在全国的员工超过 146,000 人。从中国的第一家餐厅到现在的 2100 多家

餐厅，肯德基一直做到员工 100%本地化。在 21 年的发展历程中，肯德基不

断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司

职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。

这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善员工自身的知识结

构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。

三、我在 KFC 店的经历

在 KFC 店的这次实习，使我锻炼了自身的社会活动能力,了解了社会现 实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社会问题,看到了各种各样美好

的,丑陋的社会现象。在社会大课堂里,经风雨、见世面、检验知识、培养能 力、磨练意志,使自身得到了启迪,增强了社会责任感。

记得刚进肯德基的第一天,我以为这是一项很容易的工作,因为自己是学

习前台的，所以只要点点餐,收收盘子,做做清洁。原本以为自己可以很快适

应，可是在培训的前三天中频频出错,使我垂头丧气。打电话给朋友诉苦， 她们都奇怪：什么事让如此骄傲的我唉声叹气。没办法，抱怨也解决不了问 题，只有硬着头皮上了。此时的我才真正了解到这一切是多么的不容易啊！

” 俗话说:“台上一分钟,台下十年功。 我们只看到点餐人员流畅的点餐,

却不知道这一项简单的工作他们要付出多少。首先他们要记大半本的笔记， 其中包括各种餐点的名称、餐点的价格和套餐的内容及其价格、烹炸的各种 标准、欢迎顾客的前台七步曲、需要帮助时的八爪鱼等等。之后就要上战场

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实践，我还记得我第一次炸薯条的时候，因为薯条的保鲜期为 7 分钟，所以 只有中午就餐客人很多的时候，才可以炸制很多，不然过了 7 分钟就会自动

废弃。薯条倒入薯条框时，最多不能超过其 2/3，炸制时间为 2 分 45 秒，其 间抖动两次。因为是第一次，所以我抖动幅度不是很大，我师父还开玩笑说： 这也太秀气了点吧！接着是各式饮料所要装的杯子、盖子及其打法。觉得最

好玩的就是打圣代、甜筒了。老员工们熟练，有的一只手可以抓 4 个甜筒皮， 新手就只能一个一个的上。甜筒打 2 圈半，再压一个顶，我刚练手的时候打 的丑兮兮，自己都不忍心拿给顾客，所以只能废弃掉。现在想想，当时被我

牺牲掉的冰激凌估计也有大半桶呢。等到培训的第三天，我就正式站在前台， 面对着众多变幻不同的电脑界面，开始了我的点餐生涯。不要以为过了培训 的 3 天就万事大吉了，上级的主管还会不定期的给你测试测试你的专业知识。 幸好我的记性不差,要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事，主管的检

测相对于我来说就比较简单了。

肯德基众所周知的就是“快”,带徒弟也是这么快,三天就出师。速度是

他们一直强调的,顾客在进入 5 秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在

1 分钟内完成;每位顾客排队购买餐点的时间都应该在 5 分钟以内。这些明确 的数字标志着一旦穿上制服,站到柜台上,一切行动都必须是迅捷的,不能有

半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上，别人已经接待了 3、4 个顾客， 而我却连一笔几十元的生意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”

来作为解释的。所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的增加一方面 可以通过一遍又一遍的收银来获得，但同时思想上的重视是更为重要的。只 有思想高度集中了，全身肌肉都绷紧了，各部位都协调合作，才能在高峰时

段跟上其他收银员节奏。我接受培训 3 天之后的首次前台亮相是在一个下雨 天的晚上，幸好下雨天人少，我可以慢慢熟悉电脑界面，记得更牢，以便之 后提升速度。

另一个使我记忆深刻的是前台的没事可以到总配去窜窜，偷偷学习制作 汉堡的过程。一般在店里面的服务员有初级和星级训练员之分，我是最初级 的，所以只能由训练员来带。如果偷偷跟不是这一级别的服务生学习制作的 话就会被警告。不过法外总有人情，店里的主管并不像其他企业的管理人员 一样，官架子十足，更多的表现得像我们的朋友。所以只要你有学习的欲望， 他们会睁一只眼闭一只眼的。他们也很会鼓励人，不管在肯德基的哪个岗位

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上，只要优秀，他们都不会吝啬夸赞一句，更甚者会得到样帖（标有 yum！ 的圆形、红色贴纸），集结不同数量的样帖可以换到不同的礼品。

四、以我的视角看待 KFC

在当今中国快餐行业已有无数家快餐店的形势下，无论中国的或是外国 的都要来分一杯羹。很多家本来是专门提供正餐的餐饮企业也按捺不住，纷

纷转型，追求利润的最大化。很明显的有：大娘水饺、大家乐、大快活、一 茶一坐等。而俗称的“洋快餐”中的佼佼者当属于肯德基和麦当劳了。

（一）实施本土化的战略

肯德基通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的经 济、管理和体制等多方面的障碍，避免了水土不服和文化差异，确立了以满

足中国消费者需求为核心的营销战略。1、肯德基着力培养，提拔和和使用 本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。2、产品本土化。 有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导向，不断推陈出新， 提高当地消费者的满意度。3、供应商本土化。有 480 多家国内供应商承担 着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。4、健康理念本土化。将中 国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上，消除人们对快餐食品的健康疑 虑。5、企业形象本土化。坚持友善政府、友善民众、关爱社会的战略，努 力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象。积极参与中国的希望工程和建立曙 光助学基金等多项公益活动，向人们传达关爱社会的企业文化。目前中国肯 德基累计捐款已经超过 6000 万元。

（二）推行标准化体系

肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠。使得肯德基的食品品 质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。

1、食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质量关。二是工艺规 格关。三是产品保质期。2、服务质量标准化。强调服务是产品质量的延伸， 时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基

尊重的感觉。3、就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值 的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服

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务和食品，从而感受价值。细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范。

4、暗访制度标准化。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐 厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测，其结果常作为中国区总裁

主持的每月高级管理人员会议的主要议题，一旦失分，各级管理人员就会立 刻检讨原因，并采取行动进行整改。

（3）发展连锁经营

连锁经营、特许加盟是肯德基理想的扩张模式，具有“竖可传代，横可 复制”的发展优势和成熟标准，但肯德基在中国的连锁发展却是非常理性的。

（四）建设企业文化

肯德基注重利用企业文化统一公司的经营理念，不断增强企业的团队聚

合力。1、餐厅经理第一。把餐厅经理看作是公司的财富、发展的关键，只

有一线的餐厅经理都形成了高素质的‘连锁’，整个肯德基才能实现真正意 义上的核心‘连锁’。该公司有针对性的辅导、训练餐厅经理不断掌握技能 和经验，每年举办餐厅经理年会，提供交流平台，使经理们感受到公司的高 度重视，进一步激发了高度的责任心和使命感。2、群策群力、团队合作。 每年举办“How We Work Together（群策群力）”巡回宣讲活动，由高层管 理人士任讲师，宣讲取得的工作成绩，传达未来的工作目标，以鼓舞士气、 增强团队的合作力及凝聚力。3、鼓励先进、表彰杰出。不断对优秀员工进 行表彰和认同。如针对开发人员的“红砖奖”，意为表彰市场开发的基石作 用；“创意奖”是对有奇效的营销创意进行奖励；而集团大中国区总裁创立 并颁发的“金龙奖”，则突出对公司发展有持续贡献和长久的影响力。

（5）强化员工培训

在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强化教育与培训，并 建立完善的考核体系。1、寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的

人员招募体系，着重观察候选人员是否“合适”、有否完成招募职位所要求 的潜质、能力和综合条件。2、教育与培训。建有完善的教育发展系统，从 见习助理、助理、餐厅副理、餐厅经理到区经理，每一职位的升迁都有不同 的培训课程。如见习助理要学习工作站所需要的基本操作技能、常识以及必

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要的人际关系管理技巧和知识等，着重提高工作能力，强化企业文化教育。

3、员工绩效评估。对餐厅员工和公司管理者都有不同的绩效考评体系，如 管理人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”（具体、可行和可衡量的工

作任务）计划，人力资源部门依据“蓝筹”进行考评，并根据考评结果决定 晋升和薪资调整。坚持用人标准，对不适应工作需要的，又没有改进意愿或 确属能力达不到的，将会解聘或降职使用。

（6）建立连锁保障系统

肯德基高速度成功扩张，主要得益于其职能部门提供的完整明晰的策略、 翔实准确的资料数据、严谨高效的系统和科学实用的工具。其特点是强化组

织、分工合作、确定制度、应用工具。1、完整的开发策略。肯德基在实践 中形成了较为科学的开发策略：集团开发组织与各公司开发部门紧密配合， 根据中、远期目标和短期指标，对各城市评估，确立开发的先后次序；对不 同商圈评估，根据其特点进行开发选址。2、科学的开发系统。新餐厅的开 发工作由总经理挂帅，开发部经理牵头，财务、营建、营运等部门经理参加。 选址决策一般通过地方公司和总部两级审批制，从而确保科学决策。开店小 组定期召开会议，根据开发进度开展相关工作，研究解决方案。选址分三步 进行：首先是市场调查，进行“开发网络规划”，确定优先顺序；其次是划 分与选择商圈，根据商圈的稳定度、成熟度和市场定位确定开店重点或主要 目标；再次是聚客点的测算与选择。3、科学的开发工具。肯德基制定了整 套的开发手册，对过程中的不同阶段和环节都有各种表格与数据供开发人员 对照使用。

作为跨国连锁公司在中国发展，其先进的管理方式、营销理念、标准体 系、人力培训、连锁发展及其保障系统等，为我国餐饮业现代化发展提供了 许多可以借鉴的经验，也对餐饮业的行业管理工作有所启示。

五、我的心得与建议

每次站大厅都可以听到很熟悉的音乐：有了肯德基，生活好滋味！不禁 使我感慨，在一这个月中,我从一个什么都不懂的初级服务生慢慢蜕变技艺 熟练员工，一路的艰辛不是他人可以体味到的，赚钱不易，现实更残酷。大

学只是个象牙塔,太单纯了，当梦想照进现实之后,很多人都会崩溃。所以我

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觉得这是一个给我锻炼的最佳机会。每一位新人的到来,在这里都会经历一

个相当困难的时期。在这里,我谁也不认识，只能默不作声，有时老员工会 依仗自己的资历对我呼来换去,我想到了放弃,可是很多人告诉我,现在的状

态只是将来进入职场的一个缩影,所以,我无论如何都坚持了下来。

另外，在我实习期间，我也发现了诸多问题。

1.服务人员英语水平有待提高。在我们店里，一般大学生英语水平都不 高，更不要提全职人员的老员工了。很多外教和留学生就只能就着餐牌点点，

而且餐点的内容有限，固定就那几个。建议：多多培训员工英语能力，招募 英语口语强的服务生或主管；另外可以招募一些外国留学生以便接待外国朋 友。

2.垃圾分类处理。每天在 KFC 店内资源的浪费随处可见。其中最显著的

就是垃圾处理。很多汉堡的盒子、饮料的纸杯都是可回收资源，塑料罐子、

吸管、勺子等都是可以循环再利用的。建议：垃圾分类管理，可以设可回收 垃圾箱和不可回收垃圾箱。

3.优惠券分发不及时。很多老顾客，基本上每次到我们店都会要优惠券，

但是有的时候发完了，矛盾就起了。建议：每两个月固定一天的时间发放优

惠券，老顾客可以多享受两张优惠券。

六、综合小结

在实践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走进社会铺 定基石。我现在理解了学院为什么要一直强调加强我们的社会实践能力。在

那里,我学到许多书本上所没有的社会实践知识,体会到了工作的一些难处, 学会了如何处世，了解到了怎样才能把事情做对做好,清楚了自身的不足， 更明确了自己以后要怎样努力去完善自己,为毕业后走上工作岗位而奠定基 础。

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