饭店经营管理

现代饭店管理

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绪 言

一、什么是现代饭店管理？

饭店是一个以提供效劳为主的综合性效劳企业。饭店是指可以接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、文娱和其他效劳的综合性效劳性的企业。饭店从实质上讲消费和销售的只是一个产品——效劳。饭店是一种效劳性行业，它所提供的产品是效劳。

管好一家饭店并不难，难就难在运营好一家饭店。本课程将饭店运营作为研讨重点，着重研讨饭店作为一种特殊企业，如何依照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以构成现代饭店管理的共同的知识体系。 幻灯片3

二、单体饭店与饭店业的管理效果

现代饭店管理不能仅仅思索单体饭店的管理效果。

在国际现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来思索，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来思索。在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国际并没有把饭店管理作为一个 幻灯片4

独自的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一局部。当然，国际上饭店管理研讨比拟深化的瑞士〔洛桑酒店管理学院〕、美国〔康乃尔大学〕那么把饭店作为一个独立的学科来研讨。但是，在实践的饭店运营进程中，饭店投资者不只要思索单体饭店的运营管理，更要仔细思索饭店业的产业特性和饭店全体产业的开展趋向。于是，不只仅局限于单体饭店而是从饭店业的全体来思索管理效果是本课程的一大动身点。

从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理效果，但管理对象、管理层次和管理水平那么有大相径庭； 幻灯片5

从饭店层次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但效劳对象差异大，顾客希冀值差异大，管理的复杂水平不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收买兼并，也可以是从购地、设计末尾建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂水平不可同日而语；从产业开展角度看，既可以是单体饭店的开展管理，也可以是饭店全体产业的开展管理，单体饭店的开展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业全体开展那么是极端微观的管理效果，既可以是政府的调控目的和管理对象，也可以是投资者的投资依据。 幻灯片6

本课程着重论述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而是要惹起我们的留意，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理效果，需求将饭店管理作为一个产业效果来思索，以开阔先生的思想空间，培育先生更高的思想范围，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。否那么，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理效果，那么将是职业大学的教学范围。

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三、本课程的主要研讨内容

〔一〕饭店产业特性与产业开展研讨

把饭店作为一个全体的产业来研讨，是本课程的一大动身点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性动身来讨论饭店产业特征与饭店管理的基础实际，第二章的西方饭店运营思想与管理方法，以西方饭店业的产业开展为主线探求西方饭店运营思想的演化与开展趋向，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运转方式，从产业开展的高度来停止中外饭店业管理思想的比拟剖析。为了进一步说明效果，第一章的阅读资料着重引见了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读资料那么着重讨论假日集团的开展途径，为读者提供了该集团在亚太地域的产业规划资料。 幻灯片8

〔二〕饭店投资筹划

随着社会经济的开展和我国经济实力的不时提升，特别是国际旅游业的急剧开展，饭店投资者曾经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造晋级，饭店投资曾经成为社会生活中的一个很正常的产业投资效果。但是，作为一个共同的效劳业投资项目，您为投资饭店预备好了吗？第三章的饭店投资筹划，不只调查了饭店的投资环境，讨论饭店投资的可行性研讨和饭店投资顺序，更把饭店修树立计和饭店投资测算与风险控制造为主要内容，阅读资料那么把有关选址的方法逐一停止引见。创立了国际饭店管理教材很少触及的饭店投资效果。 幻灯片9

〔三〕饭店的运营决策效果

饭店运营决策是个老生常谈的效果。本课程的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需求留意的产业环境和详细的决策行为，而是力图为运营管理者提供一种思想方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术引见到饭店决策范围，重在提供剖析技术的定量方法。人们往往把饭店管理应成是一个需求丰厚的管理阅历的行业，缺乏饭店从业阅历和管理阅历者往往难以在饭店业管理中找到自身的立锥之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理阅历的行业普统统行做法，为新涉足者提供一种运营预测和决策技术。特别是阅读资料中的«酒店与游览社的关系——美国市场的实证研讨»、«日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地域旅游的经济学研讨»，为读者提供的就是一种研讨方法。 幻灯片10

〔四〕饭店管理战略

一家饭店投入运营后，如何内行业竞争中立于不败之地，曾经不只仅是饭店投资者需求思索的效果，更是饭店管理者在日常运营中时时辰刻需求关注的严重效果。该局部把饭店运营战略、饭店绩效管理和饭店职能管理作为战略管理的三大局部来思索，把雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的开展、英国饭店业的绩效控制方法，以及用规范设定法提高酒店的战略方案效率作为阅读资料，以提高战略管理的看法水平。 幻灯片11

〔五〕饭店管理实务

如何提升我国饭店的运营管理水平，学术界和业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需求从业阅历和积聚丰厚的管理阅历的基础上，该局部将着重点置于饭店管理的流程设计，把需求丰厚管理阅历的饭店实务管理树立于流程设计的基础上，在讨论了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把«餐饮业中的家庭购置决策»、饭店的国度效劳质量规范、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读资料，目的在于培育人们的流程管理看法，防止人们堕入阅历管理泥潭。

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第一章 饭店业与管理实际

学习要点：

·饭店产品属性

·饭店产业特性与产业弱势 ·饭店行业壁垒特征 ·世界饭店业的开展趋向

·饭店业务的特殊性与管理的复杂性 幻灯片13

第一节 饭店产品属性

一、饭店的定义

从概念上说，饭店是一个以提供效劳为主的综合性效劳企业。 幻灯片14

二、饭店产品的商品属性

饭店出售的产品是效劳，而效劳是一种特殊商品，其特殊性在于： 饭店产品具有不可贮存性。

饭店产品消费、交流与消费的同步性。 产品的地域不可活动性。 幻灯片15

三、饭店产品的效劳属性

饭店产品的实质特征是效劳，饭店效劳具有如下属性： 1、饭店产品——效劳的有形性。 2、饭店效劳的差异性。

3．饭店效劳信息反应的直接性。 4．饭店效劳的不可贮藏性。 幻灯片16

四、饭店效劳的质量特征 1．效劳质量的动摇性。

2．效劳质量评价的客观性和不确定性。 3．口碑效应的重要性。 幻灯片17

第二节 饭店产业特性

深化了解饭店业特点与产业特性，关于饭店投资与管理意义严重。 一、饭店业特性

饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的开展空间。其中，一些特性与航空业相相似，但还是有其自身特征。 1．不易保管性。

2．天文位置的重要性与局限性。 3．固定的供应量。

4．高额的运营本钱。 5．时节性。 幻灯片18

二、饭店产业特性与产业弱势 1．饭店产业特性

1.1．饭店散布的分散性

由于市场需求的分散性和饭店必需在所在地完成消费、交流及消费，因此，饭店供应在实质上具有空间散布的团圆性特征。 1.2．区域市场特征

饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决议了饭店业的供需只存在城市的局部平衡，不存在全国或全省的总体平衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法补偿另一城市的供不应求。政府内行业管理上要追求城市局部平衡来完成总体平衡。 幻灯片19

1.3．饭店行业进入的容易性

构成行业进入阻碍的规模经济、产品差异化、资金需求量、转换本钱、分销渠道、原资料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难以构成阻碍。 1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。 2. 饭店产业弱势

2.1．难以构成理想的规模经济。 2.2．原资料与技术优势难以坚持。 2.3．饭店产品差异化水平低。 2.4．分销渠道难以固定。 幻灯片20

三、饭店行业壁垒特征

——易进难退的市场壁垒 1．结构性壁垒

1.1．饭店规模进入壁垒低。 1.2．饭店投资资金门槛中等。 1.3．技术与产品差异壁垒低。

1.4．销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为清楚。 2．行为性壁垒

中国饭店业，虽然价钱战不时，但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其缘由，在于市场过度分散，这些战略基本有效，只能经过低价多争得市场份额。 幻灯片21 3．参与壁垒

饭店属于资金密集型与休息密集行业，因此，主要的参与壁垒来自于沉淀本钱与休息力安排本钱。形成饭店高参与壁垒的根源是有形资产公用性强，有形资产随着饭店参与彻底丧失。

3.1．沉淀本钱：由于饭店的资产公用性较强，可 以产权易主，但很难参与消费力，因此饭店只能改植成对饭店业具有高度替代性的设备，如公寓、写字楼之类，假定改作工厂厂房或其它用途，其沉淀本钱至少在其资产价值的60%以上。而且饭店的最重要的资产——品牌等有形资产将彻底丧失。 幻灯片22

3.2．休息力安排本钱：许多中国的饭店初建的一大动机就是安排本单位的富余人员，处置

失业成为事先建饭店的重要目的。而今假定要参与，重新安排饭店员工将是一大难题。饭店自身就是休息密集行业，解雇员工的本钱也就成为饭店的一大参与壁垒。

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第三节 饭店业开展趋向剖析

投资一个行业，关键要看行业的开展前景，饭店业的开展前景如何。

饭店业的开展前景如何？可以经过饭店业的开展历程来加以一定水平的说明。国际外饭店业的开展，均阅历了一个漫长的历程，了解过去，正视如今，是为了更好空中对未来。 幻灯片24

一、西方饭店业的开展历程 1．客栈时期

客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设备早就存在，真正盛行是在12世纪以后，盛行于15—18世纪之间，以英国的客栈最为著名。 2．大饭店时期

19世纪的欧洲，随着下层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级效劳的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、运营的饭店及他自己的名字，一下子变成了最豪华、最初级、最时兴的代名词，他提出的The Guest is never wrong(主人永远不会错)成为饭店运营格言。 幻灯片25

3．商业饭店时期

20世纪初期，随着世界经济的开展，招致了商务旅游的急剧添加。商务旅游者没有资历住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。20世纪初的美国出现了〝一个房间一浴室，一个美元零五十〞的斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的〝主人永远是正确〞的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇遵守，奉假定神明。 幻灯片26

4．饭店联号时期(新型饭店时期)

从20世纪50年代末尾，随着旅游业的开展，特别是国际旅游业的开展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国度，最著名的希尔顿

(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日饭店(HOLIDAY INN.)等公司系统，在世界各地都拥有少量的客房。随着世界经济的开展和运营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理形式也在饭店业中失掉开展，如最正确西方国际〔BEST WESTERN〕就是其中之一大代表。 幻灯片27

二、世界饭店业的开展趋向

综观世界饭店业的开展，可以发现近二十多年来，世界饭店集团的开展具有如下特征： 1．大型饭店集团普遍实行多品牌战略

许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己共同的品牌和标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，马里奥特〔Marriott〕饭店采用了顺应不同消费需求的饭店产品品牌，庭院饭店〔Courtyard by Marriott〕和仙境客钱〔Fairfield Inn〕专门面对价钱敏感的中低收人者，马里奥特饭店／度假饭店／全套间饭店〔Marriott Hotels /Resorts/Suites〕那么区分是高档饭店／度假饭店／临时停留饭店；公寓客栈〔Residence Inns〕那么针对长住型主人，侯爵饭店〔Marquis Hotels〕

主要面对豪华消费的旅游者。 幻灯片28

2．饭店业日益向联号运营方向开展

在饭店业开展初期，许多饭店是家族一切并由家族人员运营。随着现代企业制度的不时树立，饭店运营日益规范化和集团化，饭店联号所运营的饭店数量庞大，1998年，世界前100名的饭店联号所运营的饭店总数到达了454万多间。饭店联号迅速开展的一个主要缘由在于市场的客源优势、推销优势、管理优势和品牌优势。随同着饭店集团的收买兼并，和各类饭店纷繁向饭店联号靠拢，饭店业日益向联号运营方向开展。 幻灯片29

3．饭店业国际化运营的水平越来越高

饭店业国际化末尾较晚，普通以为，从第二次世界大战完毕以后，饭店业中才末尾了国际化运营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人的。到1998年，国际化运营触及国度最多的巴斯饭店联号〔假日饭店联号被巴斯集团收买〕曾经在世界上95个国度管理饭店。 幻灯片30

4．经济等饭店开展迅速

近10年来，经济等饭店在欧美地域开展较为迅速。以美国为例，从1987－1998年，经济等饭店的数量从42万多间添加到72万多间，增长了73.8％，同一时期，高档饭店的增长仅为26.4％。经济等饭店开展的趋向是单一品牌、单一细分市场〔经济等市场〕，不只成为大饭店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店投资者也纷繁进入经济等饭店。经济等饭店这一细分市场，成为目前世界上收买兼并的主要阵地。 幻灯片31

5．收买兼并成为饭店开展的基本手腕

5.1．兼并收买愈来愈成为大企业进入某一地域的手腕。 5.2．收买兼并的金额越来越大。

5.3．跨国收买与产品线、品牌线收买添加。 5.4．对不包括不动产的品牌的收买添加。

此外，收买兼并的手腕多样化，既有现金收买，也有股权置换，甚至末尾出现以消灭竞争对手为主要目的的恶意收买。 幻灯片32

三、中国饭店业的开展 1．现代饭店

在现代，饭店设备可以分为官办和私营官方饭店两大类。官办的住宿设备有驿站和迎宾馆两类，它们在现代饭店史上占有重要的位置。驿站是历史上最新鲜的一种官办住宿设备，它始于商代中期，止于清光绪年间〝大清邮政〞的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设备。

官方运营的食宿设备也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称〝逆旅〞，而历代多有开展。到明清时期，中国封建科举制度的开展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为事先住宿业的一局部。 幻灯片33 2. 近代饭店 2.1．西式饭店。 2.2．中西式饭店。 2.3．招商客栈。

3．中国旅游饭店的开展

新中国成立后，我国兴修了一批政府的初级招待所和普通招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才末尾逐渐兴修。1978年我国接待境外人员180.9万人次，到1981年猛增至776.7万人次，为了顺应情势开展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地域各主要旅游城市，同时引进一般的外资企业，如广州的西方宾馆。

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4．中国饭店业的现状

在对外开放、引进外资和自创先进管理阅历上，饭店成为我国开放时间早、开放水平高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。 5. 中国饭店业的未来开展估量

5.1．随着我国社会经济的开展，尤其是国际旅游业的兴起，中国的饭店业仍将取得大幅度的开展时机。 5.2．中国饭店业的市场竞争愈来愈剧烈，既有来自国际市场的竞争，又有国际同行的竞争。 幻灯片35

5.3．世界著名饭店集团不时进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效效劳管理提供模范，又给中国饭店业开展带来难题、提出应战，倘假定中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。

5.4．中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培育和培训的各类专业人员队伍极不动摇，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和效劳质量的提高。 幻灯片36

第四节 可资自创于饭店管理的基础实际

一、管理学的基础实际 1．古典管理实际

1.1．泰罗的迷信管理实际

美国人泰罗〔Frederick W. Taylor, 1856—1915〕，其研讨的范围主要是基层的作业管理。泰罗的迷信管理实际的内容主要有以下几点： 1.1.1．举措和工时研讨。 1.1.2．实行差异计件工资制。 1.1.3．迷信地选择和培训工人。

1.1.4．作业人员和管理者的分工协调。 幻灯片37

1.2．法约尔管理实际

1916年，和泰勒同时代的法国人亨利﹒法约尔〔Henri Fayol, 1841—1925〕用«工业管理和普通管理»奠定了古典管理实际的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有普通性的管理，并因此而被称为〝普通管理实际〞。

法约尔的管理实际特别强调运营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原那么。 幻灯片38

2．行为迷信实际

2.1．梅奥的人际关系学说

美国哈佛大学的教授梅奥〔G. Elton. Mayol，1880——1949〕是人际关系学说的发明人，1924－1932年时期，梅奥应美国西方电器公司的约请，在该公司设在芝加哥左近霍桑地域的工厂，停止了著名的〝霍桑实验〞。经过这次实验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：

2.1.1．职工是〝社会人〞。

2.1.2．企业中存在着〝非正式组织〞。

2.1.3．满足工人的社会愿望，提高工人的士气，是提高消费效率的关键。 2.1.4．企业应采用新型的指导方法。 幻灯片39

2.2．马斯洛的需求层次论

美国威斯康星大学的心思学家马斯洛〔A.Maslow，1908——1970〕于1943年提出了关于人的需求结构实际——〝需求层次论〞，他以为大少数人的需求可分为五类：生理需求，平安需求，社交需求，尊重的需求，自我完成的需求。

马斯洛以为，上述五种需求是按次第逐级上升，下一级需求基本满足以后，上一级的需求就成为行为的主要驱动力。

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2.3． 赫茨伯格的双要素实际

美国心思学家赫茨伯格〔Herzberg〕以为，影响人的任务动机的主要要素有两类，即满意要素和不满意要素。赫茨伯格的鼓舞要素相当于马斯洛的较高层次的需求，保健要素相当于较低层次的需求，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在剖析需求或动机，赫茨伯格侧重在剖析满足这些需求的目的或诱因。但这两种实际都没有把团体需求的满足同组织目的的达成这两点联络起来。 幻灯片41

2.4．麦格雷戈的x实际——y实际

美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X实际和Y实际有很高的位置。

麦格雷戈以为，传统的管理实际有很多缺陷，基本点在于对人的看法不正确，对兽性作了错误的假定。他把传统的管理观称为x实际，与X实际相反的Y实际应作为传统的X实际的替代物。Y实际的主要观念是：人并不是懒散的，他们对任务的喜欢和憎恨取决于这个任务对他是一种满足还是一种惩罚，在正常状况下，人们情愿承当责任，人都热衷于发扬自己的才干和发明性。 幻灯片42

2.5．超Y实际和Z实际

在麦格雷戈提出了X实际和Y实际之后，美国的洛尔施〔Joy Lorsch〕和莫尔斯(John Morse)对两个工厂和两个研讨所停止对比研讨后发现，采用X实际和采用Y实际都有效率高的和效率低的，便由此推断Y实际不一定都比X实际好。那么，究竟应在什么状况下选用哪种实际呢？他们以为，管理方式要由任务性质、成员素质等来决议。并据此提出了超Y实际。 幻灯片43

Z实际是由美国日裔学者威廉·大内〔William Ouchi〕提出来的，其研讨的主要内容是人与企业，人与任务的关系。大内经过对以美国为代表的西方国度的价值观和以日本为代表的西方国度的价值观对管理效率的不同影响停止了对比研讨，他把由指导者团体决策，员工处于被入耳从位置的企业称为A型组织，并以为事先研讨的大局部美国机构都是A型组织，而日本的J型组织那么具有与其相统一的特征。 幻灯片44

3．管文迷信实际

盛行的管文迷信模型主要有：

3.1．决策实际模型。 3.2．盈亏平衡点模型。 3.3．库存模型。

3.4．资源配置模型。 3.5．网络模型。 3.6．排队模型。 3.7．模拟模型。 幻灯片45

二、当代管理实际的开展

当代管理实际是指20 世纪70年代末尾至今的管理实际，这一时期，国外的管理实际有了新的开展。 幻灯片46

1．70年代—90年代的实际开展 1.1．权变管理实际

70年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不能够找到一个以不变应万变的管理形式。管理的指点思想上出现了强调灵敏应变的〝权变观念〞。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观念是针对系统管理学派中的学者们树立万能管理形式的倾向而提出的。它强调了针对不同状况，应当采用不同的管理形式和方法，支持千篇一概的通用的管理形式。 幻灯片47

1.2．战略管理实际

假设说在50年代以前，企业管理的重心是消费，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会消费力开展水平和社会经济开展的肯定结果。企业依托过去那种传统的方案方法来制定未来的方案曾经显得不合时宜，而应该鼠目寸光，审时度势，对外部环境的能够变化作出预测和判别，并在此基础上制定出企业的战略方案，追求久远的生活和开展。 幻灯片48

1.3．公司文明实际

80年代管理实际的另一个新开展是注重比拟管理学和管理哲学，强调的重点是〝企业文明〞。通常以为，〝公司文明热〞的直接动因是美国企业全球统治位置在遭到日本企业要挟的状况下人们对管理的一种反思。企业文明的研讨主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并供认文明现象普遍存在于不同组织之中，这些文明代表着组织成员所共同拥有的信仰、等候、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最动摇的中心局部，表达了企业的行为方式和运营作风。

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2．90年代后的管理实际的新开展 2.1．学习型组织实际

美国人彼得·圣吉于1990年出版了«第五项修炼——学习型组织的艺术与实务»。圣吉

以为，要使企业茁壮生长，必需树立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的全体才干，提高全体素质。彼得·圣吉提出了树立学习型组织的五项修炼： 第一项修炼：自我逾越。

第二项修炼：改善心智形式。 第三项修炼；树立共同愿景。 第四项修炼：团队学习。 第五项修炼：系统思索。 幻灯片50

2.2．企业再造实际

企业再造也译为〝公司再造〞、〝再造工程〞〔Reengineering〕。它是1993年末尾在美国出现的关于企业运营管理方式的一种新的实际和方法。企业再造是指为了在权衡绩效的关键目的上取得清楚改善，从基本上重新思索、彻底改造业务流程。其中，权衡绩效的关键目的包括产质量量和效劳质量、顾客满意度、本钱、员工任务效率等。

〝再造工程〞在欧美的企业中曾经遭到高度注重，因此失掉迅速推行，带来了清楚经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造实际顺应了经过革新发明企业新生机的需求，这使越来越多的学者参与到流程再造的研讨中来。作为一个新的管理实际和方法，企业再造实际仍在继续开展。 幻灯片51 [阅读资料]

我国现有饭店业规模与层次结构评价

经过对我国现有饭店规模和结构层次评价，可以让我们清楚地看法、判别全行业的开展趋向，关于试图进入饭店行业的投资者来说，可以了如指掌地对整个行业做出评价，关于试图进入行业的饭店运营管理者也有自创意义，关于学习旅游管理的大学本科的先生们来说，学会对行业的评价也是一种基本技艺。 幻灯片52

第二章 西方饭店运营思想与管理方法

学习要点：

·西方饭店运营思想的演化 ·现代西方饭店管理新方法

·现代西方饭店业集团化运转方式 ·中外饭店业管理思想比拟 幻灯片53

第一节 西方饭店运营思想

的演化与开展趋向

一、效劳设备——从最高档最豪华、经开掘每一寸消费空间，到目的市场的准确定位

1．19世纪的最高档最豪华饭店

2．20世纪前50年希尔顿酒店的〝挖金子〞艺术

3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌开展战略和准确的市场定位

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二、效劳理念——从〝主人永远不会错〞，经〝主人永远是正确〞的，到员工与顾客是对等的关系

1．19世纪的〝主人永远不会错〞

2．20世纪初商业饭店的〝主人永远是正确〞的 3．员工与顾客的对等关系

里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：〝我们是女士和先生，为女士和先生效劳。〞这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是对等的，不是主人与仆人，或上帝与伟人的关系，而是主人与主人的关系；二是饭店提供的是人对人的效劳，不是机器对人的效劳，强调效劳的特性化与人情味。 幻灯片55

三、效劳规范——从最豪华、经规范化效劳，到特性化效劳

1．最豪华的饭店

2．商业饭店的规范化效劳 3．特性化效劳 幻灯片56

四、效劳质量——从质量是生命线，经片面质量管理，到百分之百顾客满意

1．质量就是生命

2．片面质量管理与百分之百顾客满意 幻灯片57

五、效劳营销——从为王公贵族效劳，经群众营销，到客户关系管理

发端于大饭店时期的最豪华饭店，其运营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活效劳。

商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日益增长的群众消费。自20世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了群众旅游的饭店需求形式。群众旅游是〝一种少量包装规范化旅游产品并以固定的价钱卖给群众消费者〞的市场现象。 幻灯片58

所谓群众营销，即大少数饭店注重产品与效劳规范化，效劳采取单一规范，销售单一品牌产品。把一切顾客看成具有相反需求与愿望的消费群众。

关系营销。20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐渐向客户导向转化。饭店市场竞争日益剧烈，而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不只必需使其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户希冀，把客户作为整个市场活动的终点和中心，一切都得从客户动身。于是，饭店市场营销出现了关系营销〔Relationship Marketing〕,进入了客户关系管理阶段。 幻灯片59

第二节 现代西方饭店业管理方法

一、现代西方饭店管理新方法

在剧烈竞争的饭店行业，其运营管理方法也一日千里，有的强调天文位置的重要性，有的注重市场定位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理阅历时，斯塔特勒以天文位置取胜，威尔逊以效劳规范化和顺序化将其企业联号掩盖全球，希尔顿以〝挖金子〞的肉体把饭店的每一寸设备转化成盈利空间，马里奥特

那么强调了人的重要性。虽然各方所强调的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充沛运用了片面质量管理、收益管理、流程再造和可继续开展的绿色饭店等现代饭店管理方法。 幻灯片60

1．片面质量管理

质量是企业的生命。

片面质量管理〔Total Quality Management〕以管理整个业务进程的方式，经过一套完整的剖析方法和对员工不时培训，令员工人人参与及每团体的承诺，在技艺不时改良的支持系统配合上去完成产品的高质量和超额效劳。

无过失管理强调99 + 〝1〞 = 0。饭店效劳在99 + 〝1〞 = 0的管理哲学基础上，又提出了100 – 〝1〞 = 0的效劳哲学。在无过失管理哲学的基础上，里兹·卡尔顿饭店提出了无过失管理的20条黄金质量规范。 幻灯片61 2．收益管理

收益管理作为一种运营战略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾客停止适当搭配，有效地平衡对效劳的供应和需求，使企业可以最大限制地提高资源的应用率，从而完成收益的最大化。收益管理目的的常用口号是在适当的时间、以适当的价钱、把适当产品、销售给适当的顾客。 幻灯片62 3．企业再造

3.1．企业再造的含义

企业再造是关于企业运营管理方式的一种新的实际和方法。我们可以从以下四个方面来掌握企业再造的含义。

3.1.1．企业再造需求从基本上重新思索业已构成的基本信心，即对临时以来企业在运营中所遵照的基本信心，如分工思想、等级制度、规模运营、规范化消费和官僚体制等停止重新思索。

3.1.2．企业再造是对企业的一次彻底的革新。它不只是对组织停止外表的调整修补，同时要停止彻底的改造，革新现有的、需求淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。 幻灯片63

3.1.3．企业经过〝再造工程〞可以希冀取得清楚的开展。取得〝腾跃〞式的提高。 3.1.4．企业再造是从重新设计业务流程着手。 3.2企业〝再造工程〞的主要顺序

企业再造的顺序主要由以下三个阶段构成： 第一阶段：发现预备阶段。 第二阶段：重新设计阶段。 第三阶段：详细实施阶段。

企业再造实际在饭店管理中，主要着重在流程再造和组织结构扁平化。 幻灯片64 4．绿色饭店

绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与效劳契合充沛应用资源、维护生态环境要求和对人体有害的饭店。从可继续开展实际的角度动身，绿色饭店是指饭店业开展必需树立在生态环境的接受才干之上，契合外地的经济开展状况和品德规范。 幻灯片65

二、现代西方饭店业集团化运转方式

饭店业集团化运营已成为现代西方饭店运营的主导现象。其运营方式在20世纪80年代前，主要采取连锁运营、特许运营及管理合同等三种方式，进入90年代又出现了战略联盟方式。 幻灯片66 1．连锁运营

连锁运营是指有两个或两个以上的子公司附属于同一母公司的运营方式。该母公司关于子公司的控制可经过完全拥有、租赁、租借修建物或土地等方式来完成。母公司在享有子公司利润的同时，对其运营损失承当风险。连锁运营关于饭店业的最大影响在于其〝规范化运作顺序〞，不利之处在于饭店集团推出的运营理念成为其他饭店仿效的目的。 连锁运营的构成方式主要有以下三种： 1.1．并购。 1.2．杠杆收买。 1.3．兼并/结合。 幻灯片67 2．特许运营

特许运营是指企业隶属于某一业已运营成功的连锁集团并同时坚持一定水平的一切权。特许运营的中心是特许运营和受特许人之间的特许权转让。在特许运营中，双方的关系是合同契约关系，不是上下级关系。特许运营的基础是一整套运营形式或某项共同的商品、商标等。特许运营主要有两种方式：一是〝产品和品牌特许运营〞，这一类在特许运营中占主导位置；另一类是〝企业运营形式〞特许运营，受特许权人通常取得运用特许权人的品牌称号、笼统、产品、运营顺序和营销系统，参与集团营销体系。 幻灯片68 3．管理合同

管理合同又称委托管理，它是一种非股权式的运营方式，指业主委托管理公司代理管理饭店。业主与管理公司经过签署管理合同来完成这一运作方式。采用管理合同停止运作的三个主要原那么是：第一，运营者有权不受业主搅扰管理企业；第二，业主支付一切的运营费用并承当能够的财务风险；第三，运营者的行为遭到相对维护，除非他具有欺诈或严重的尽职行为。

饭店集团采用这种方式，既可以较少的资本投入、较低的风险迅速扩张饭店集团规模，又可令没有管理阅历的饭店业主分享行业所带来的丰厚报答。管理合同普遍运用于饭店业，世界上各著名饭店集团，简直无一例外地经过这种方式停止企业扩张。 幻灯片69 4．战略联盟

战略联盟指企业为了坚持和增强自身的竞争力自愿与其他企业在某些范围停止协作的一种运营方式。这是一种契约性的战略协作，不用停止一揽子的资源互换或股权置换，也不用构成法律约束的运营实体，仅仅依托契约关系停止协作。

饭店业实行战略联盟的范围触及营销结合、新技术研讨开发结合、技术交流结合、供应结合、单项技术转让等范围。采用战略结合方式关于我国饭店业集团化具有重要的理想意义，尤其适宜于我国饭店业的产权买卖相对困难、资产购并又需求少量资金的窘况，但是，关于一个比拟缺乏契约看法的国度，实行普通意义上的战略联盟也很困难。 幻灯片70

第三节 中外饭店业管理思想比拟

一、不同文明背景下的企业管理思想

基督教是西方社会的主流文明。从人本平权动身，强调进取、效率与控制的企业文明。西方企业逐渐开展并树立了企业管理的契约关系和市场法那么。有效的契约关系和市场法那么，促进了西方饭店业的集团化开展，开展出了连锁运营、特许运营和战略联盟的运营形式，走上了饭店运营的品牌化、连锁化与集团化之路。 幻灯片71

中国的传统文明背景是以伦理为中心，以人本主义为特征，崇尚谐和、推让、勤劳、节省的本性，在价值认知上注重传统威望，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别注重血缘、地缘关系，注重差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，在宿命论的指引下，强调循规蹈矩，乐天知命。在这些传统文明的影响下，中国的企业组织构成了一种〝差序关系与家庭伦理式〞的管理方式：等差有序，仁和中让。 幻灯片72

二、中外饭店业管理思想比拟

1．运营宗旨差异

西方饭店的运营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者一致。

中国人受孔子的儒家学说影响，在企业运营中强调企业运营的社会效益。在饭店运营宗旨上，大少数饭店都异样强调〝宾客至上〞的运营宗旨，提出要发明出〝门庭若市〞的饭店气氛，力图树立起〝宾客至上，效劳第一〞的饭店管理体系。 幻灯片73

2．运营规范差异

满足市场需求是饭店运营的基本规范。由于经济开展水平差异，反映在饭店运营规范上也有很大的差异。特性化效劳是20世纪90年代以来西方高档饭店的运营规范，追求规范化依然是中国饭店的普遍需求。 幻灯片74

4．市场竞争战略差异——产品差异与附加值竞争还是价钱竞争

西方大少数饭店业都实行如下的市场竞争战略：针对顾客需求，面对剧烈的市场竞争，饭店虽然也注重价钱竞争，但把产品放在中心位置，以产品塑造饭店笼统，增强品牌忠实，实行产品与品牌差异战略，将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上，并经过差异化竞争，提高产品的附加值。

中国饭店近年的市场竞争战略还很传统，看重饭店的层次，花大本钱提升饭店星级水平，很少思索饭店产品的差异化竞争，将竞争的重点放在销价竞争上，往往构成〝五星的饭店，四星的效劳，三星的价钱〞。恶性价钱竞争的结果，将进一步削弱中国旅游饭店业的全体竞争水平，难以构成参与国际竞争的才干。 幻灯片75

5．人力资源管理差异

西方饭店人力资源管理的重点在于鼓舞、安抚员工，开掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人，追求人与事的最正确结合。现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋向是：外部营销、员工关系项目、交叉培训、树立团队肉体与充沛授权。

我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和波发开工队伍。近年我国饭店业对员工的培训包括：岗位操作技艺、待客技艺、沟通技艺、言语技艺和管理技艺，培训重点由原来的岗位操作技艺和言语才干，转向待客才干及沟通才干的培训。 幻灯片76

3．外部管理差异

西方饭店外部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需求，对顾客的需求能做出最快速的反响，要求员工以最少的时间与费用取得最大的效能与效率。 我国饭店外部管理方式重形式，重监控，即使是自创西方饭店业的管理阅历，也往往是借用其形式或许创立自己的形式，要求员工按形式行事，管理层的重要责任是监视员工严厉依照形式操作，侧重于对员工的监控。在管理方法上，依然停留于传统的重监控、轻授权的监视式管理。 幻灯片77

第三章 饭店投资筹划

学习要点：

·饭店投资的行业环境研讨 ·饭店选址要素调查 ·饭店投资的可行性研讨 ·饭店投资顺序调查 ·饭店修树立计准那么 ·饭店流线设计

·饭店投资目的与风险控制 幻灯片78

第一节 饭店投资环境调查

一、外部普通环境研讨

外部普通环境，或称总体环境，是在一定时空内存在于社会的各类组织均会面对的环境，其内容庞杂，大致可归结为政治、社会、经济、技术、自然等五个方面。 幻灯片79

[阅读资料]

假日饭店集团的开展能给我们什么启迪？

假日饭店集团的开展能给我们什么启迪呢？第一，灵敏的市场嗅觉是假日饭店成功的基点；第二，准确的市场定位是假日开展的灵魂；第三，选址成为假日饭店开展的重要要素；第四，特许运营等新型运营理念和运作形式极大地推进了假日饭店的集团化开展；第五，与动摇收益行业和高利润行业的结合运营为假日饭店集团注入了新颖血液；第六，在资本运作逐渐取代传统市场运营形式的背景下，任何方式的资本转移和股权运作都能够改动世界上任何巨无霸饭店集团的命运，饭店业的开展异样能够招致资本巨人的参与。第七，假日酒店品牌日益完善，散布越来越广。 幻灯片80 1．政治环境 2．社会文明环境 3．经济环境

3.1．微观经济环境。 3.2．微观经济环境。 4、技术环境 5．自然环境

5.1．天文位置是制约企业运营的一个重要要素。 5.2．气候条件及其变化亦然。

5.3．资源状况那么与天文位置有着亲密的关系。 幻灯片81

二、外部特殊环境研讨

1．城市饭店需求评价

2．区域饭店业供应规模评价 3．饭店业开展趋向预测

3.1．从饭店客房规模及收益统计看 3.2．21世纪饭店业面临的新特点 4．旅游业开展趋向预测 幻灯片82

5．现有竞争对手研讨

饭店之间的竞争有以下三种基本形式： 5.1．地道竞争抗衡形式。 5.2．地道垄断抗衡形式。 5.3．垄断竞争抗衡形式。 6．潜在投资者

7．消费者的需求趋向

7.1．市场信息的充沛水平 7.2．购置者支出水平 7.3．购置产品的数量 7.4．购置者消费偏好 幻灯片83

三、饭店选址

1．饭店选址调查要素 a.需求性变量 b.竞争性变量 c.规模性变量 d.物理性变量 e.消费偏好变量

2．饭店选址的中观选择要素

2.1．饭店选择中的地段、区域评价要素 幻灯片84 分类 商业业务 活动内容 活动场所 国际外贸易交往、买卖会、展办公大楼、陈列馆、展览厅、览会、商业业务游览 商场、公司、商业广场、步行街 各种集会、会议、学术交流 会议中心、会堂、会议厅、多功用厅、大学、研讨中心 景色旅游 海、湖、河滨，山、森林、景色区、公园、自然维护区 会议 旅游 文明活动 宗教活动 文娱活动 体育活动 疗养 暂住、中转 展览馆、博物馆、古迹、纪念地、大学、研讨中心、医院 教堂、庙宇、寺院、圣地 剧院、电影院、夜总会、音乐厅、文娱中心、游乐园 体育场、体育馆、各类球场、赛场、滑雪地、海滨浴场 疗养院 城市交通枢纽左近 探亲 幻灯片85

在上述评价中，以下地段适宜建造饭店：

a．交通方便：由于时间关系，饭店与车站、码头、航空港联络方便，很受旅客欢迎。 b．接近市中心或闹郊区：市中心是城市的商业、政治、文明中心，也是饭店中心。由于可以提供参与各种中心区活动的便利条件，客房出租率高。 c．环境安静、具有一定私密性。 2.2．社区社会经济环境

A.客源地国民消费总值和居民消费状况 B.投资地未来的经济开展速度

C.有关投资的优惠政策，限制政策，土地征用的规则 幻灯片86

2.3．社区社会文明环境 2.4．社区生态环境

3．饭店选址的微观选择要素 3.1．自然气候条件 3.2．水文地质条件 3.3．地形交通条件

4．饭店建造前基地评价内容 幻灯片87

第二节 饭店投资的可行性研讨

一、可行性研讨目的与原那么要求

1．目的

2．原那么要求

2.1．运用的数据资料必需准确牢靠。

2.2．多方案比拟，保证可行性研讨的合理性和先进性。

2.3．项目目的与投入相平衡的原那么。在项目中以最少的投入争取最大的产出和效益，这是必需遵照的一条原那么。 2.4．注重效益原那么。 幻灯片88

二、可行性研讨内容

饭店投资的可行性研讨，应当包括以下几个方面的内容。 1．项目背景与必要性剖析

2．项目重点树立内容和树立条件的研讨 3．市场研讨 4．项目目的研讨

5．采取多方案比拟的方法最后确定项目树立方案 6．投资预算和资金筹措研讨 7．对饭店经济效益的研讨评价 8．运营机制与管理体制的研讨 9．项目管理机构的研讨 10．项目可行性研讨结论 幻灯片89

三、可行性研讨的依据

1．指点性依据

〔1〕国度地域或部门的国民经济、社会开展方案和远景开展目的。 〔2〕有关的产业政策。 2．指令性方面的依据

〔1〕经过有关部门同意的项目建议书和项目建议书中确定的内容。 〔2〕曾经完成初步规划设计报告或初步设计报告。 〔3〕主管部门或委托单位的想象意见和要求。 幻灯片90

3．参考性的依据

〔1〕有关部门或单位完成或提供的自然、社会、经济方面的资料、调查报告等。 〔2〕国度统计部门发布的资料。 4．规范性的依据

〔1〕国颁、部门或行业公布的工程技术方面的规范、规范、目的等。 〔2〕国度、部门发布的用于项目评价、评价、计算的有关参数和目的等。 幻灯片91

四、饭店投资项目可行性研讨报告编制提纲

1．项目概要

简述项目称号、主办单位、项目的由来、依据和主要目的；项目与国度或中央开展规划的关系；项目的优势条件和项目选择的理由；项目规模、基本内容、投资来源、投资数量、预期产出、项目效益评价，以及尚待处置的主要效果。 幻灯片92 2．项目背景

引见项目所处的天文位置和环境条件，从客观上论述项目成立的理由。主要内容应包括： 2.1．自然条件 A．天文位置。 B．土地资源。 C．气候资源。

2.2．社会经济条件

2.3．国度和地域的经济社会开展，旅游规划特别是饭店开展规划与项目目的的关系；国度对外地的政策，如资金和物资的投放政策、价钱税收政策等。 2.4．基础设备状况

幻灯片93 3．项目内容 3.1．项目工程 3.2．费用预算

3.3．饭店投资项目开展

3.4．旅游市场、价钱及支出预测 4．资金筹措及财务剖析 5．项目的组织管理

5.1．论述项目的组成方式、资金管理、存款操持、工程承包、物资供应、民工分配、土地调整、工程监理、监测评价、完工验收等。 5.2．项目管理机构。 幻灯片94

6．社会效益评价

包括饭店产品贡献、提供的失业时机、休息条件的改善、和对社区肉体文明的作用等。 7．存在效果及建议

可行性研讨中发现而又一时兴未处置的效果，应在报告中提出处置效果的途径和方法。 8．结论

作出决策判别，长篇大论地对项目的可行性作出基本结论。使相关者〔投资者、存款者、评价者和审批单位〕能对项目的基本状况〔资源、市场、工程、技术、效益等〕，以及可行或不可行有一个明晰的决断。 幻灯片95

第三节 饭店投资顺序

一、我国饭店树立中存在的效果

1．缺乏准确的市场定位 2．饭店投资树立与运营脱节

3．饭店修建与室内装修设计同心同德 4．缺乏前瞻性与超前看法 幻灯片96

二、饭店投资方案确实定 1．地点、额度、规模确实定

1.1．在项目建议书的基础上，停止缜密的可行性研讨。 A．依据经济预测和市场调查预测确定项目的规模和方案 B．周围的资源及公用设备状况 C．建店条件、店址方案

D．环境维护、城市规划、防震、防洪、防空等要求和采取的相应措施 E．经济效益和社会效益评价 幻灯片97

1.2．制定固定资产投资方案

A．对目的市场停止调研，多方实验投资定位的正确性，依据目的市场来确定饭店投资的规模与额度。

B．计算投入和产出之比，建造、装修、改造投入要与饭店自身还本付息 的才干相顺应。

幻灯片98

2．运营形式和管理形式确实定 2.1．运营形式 A．自主运营。

B．取得特许运营权。

C．以饭店自身力气，停止联号或集团运营。 D．树立虚拟战略联盟。 E．上市运营。 2.2．管理形式

管理方式主要有独立管理、延聘管理顾问和委托饭店管理集团管理等三种形式。 幻灯片99

3.设计方案招标招标 3.1 预备阶段 A.成立招标组织 B.编制招标文件 3.2 招标阶段 3.3 招标阶段

A.在规则的时间内报送标书。

B.提供的内容包括：方案综合说明书、设计内容及图纸、树立工期、主要技术要求和施工组织方案、投资预算和经济剖析、设计进度和收费等。 3.4 开标评标阶段

依据方案的优劣、投入产出经济效益好坏、设计进度快慢等方面确定设计方案。 幻灯片100

三、施工的招招标与施工的组织管理

依据国度对工程树立备工招标的管理方法，凡持有工商执照、资历证书的勘测设计单位、修建装置企业、工程承包公司、城市树立综合开发公司，均可参与招标，树立工程的招招标，不受地域部门限制。工程项目主管部门和外地政府，对外区、外部门的中标单位一视同仁，提供方便。 幻灯片101 1．招标招标 1.1．招标

1.2．招标阶段

1.3．招标企业的招标书除企业状况说明外，主要内容包括：综合说明，工程总报价和价钱组成剖析，方案开完工日期，施工组织和工程进度方案表，主要施工方法和保证质量的措施，暂时设备占地数量等。 1.4．开标阶段及评标定标 幻灯片102

2．施工的组织管理

2.1．施工组织设计纲要编制

A．为了提高工程设计方案的合理性，合理地组织施工，提高经济效益，延长树立周期，需求编制好树立工程的施工组织设计文件。普通分为二个阶段。初步设计阶段编制施工组织设计纲要，由编制初步设计的设计单位担任编制，施工阶段编制施工组织设计，由施工单位担任编制。

B．施工组织设计

纲要的详细表现，是技术和经济严密结合的文件。 幻灯片103

2.2．修建工程施工管理

施工管理有二重性，不只要技术方面还有其社会方面，详细要求是完成〝三高一低〞，即高速度、高质量、高工效，低本钱和文明施工，主要包括施工义务、施工顺序、施工预备、施工组织设计和施工调度、总平面管理、图纸会审、技术交底、资料构件实验检验、工程质量基层管理等几个局部。 幻灯片104

四、 装修方案确实定

1．设计要求要点

1.1．装修设计以及资料设备设备配置首先要严厉依照国度对旅游涉外饭店的星级划分依据停止。依据前面所希望的投资层次停止装修，不要自觉地用初级资料，糜费资金，扩展本钱。

1.2．为了防止修树立计师与室内装修设计师之间的脱节，招标装修设计方案可由饭店修树立计商来提出全体的设计。 2．装修招标

进程和步骤相似于土建工程招招标。 幻灯片105 五、 饭店停业

1．饭店运营形式与管理形式方案 2．人员的招聘和培训

2.1．方案制定后，依据培训方案停止落实，灵敏运用适宜的训练方式和方法，使培训取得预期的效果。

2.2．培训的考核与评价是培训任务的一个极端重要环节，我们藉此充沛了解培训成效，掌握员工的接受效果。

2.3．最后依据评价考核，及时调整培训思绪，确定今后培训任务重点。并把实际运用到实际任务之中，使培训任务真正落到实处。 幻灯片106

3．新员工入职培训

3.1．企业培训：企业开展史、企业运营方针、企业理念、企业肉体及管理目的等。 3.2．员工手册培训：员工守那么、礼仪行为规范、职业品德教育等。 3.3．岗位专业技艺培训 3.4．素质提高培训

3.5．新政策、新实际培训 4．试营业

操持完工商营业执照、卫生运营容许证、消防验收后，即可进入实质性的试营业阶段，为饭店正式运营铺平路途。 幻灯片107

第四节 饭店修树立计

一、饭店修建规划与设计准那么 1．饭店设计义务书

1.1．饭店设计义务书的下达

1.2．饭店〝设计方案义务书〞的主要内容 饭店〝设计方案义务书〞的主要内容应包括： ①项目概略

②项目设计要求和原那么 ③修建地址和总平面 ④项目修建的详细内容 ⑤环境要求 ⑥项目进度 幻灯片108

2．饭店修树立计准那么 2.1．功用设计准那么

2.1.1．准确的市场定位——接待什么样的人？ 2.1.2．准确的功用表达——以效劳的对象为基点

2.1.3．快捷的效劳需求——满足宾客需求的效劳设计 2.1.4．高质的效劳表达——方便员工效劳与管理需求 幻灯片109

2.2．效益设计准那么

2.2.1．以饭店星级评定规范为依据 2.2.2．以经济效益为目的 2.3．生态设计准那么

2.3.1．饭店的环境生态设计 2.3.2．饭店外部环境生态设计 2.3.3．饭店与环境之间的生态沟通 2.4．文明设计准那么 幻灯片110

二、饭店的功用与流线 1．饭店规划目的

饭店修建除了要满足普通修建物的各项通用规范和规范外，还必需满足饭店所特有的修建功用。

1.1．饭店修建的普通修建规划目的

饭店修建的普通修建规划目的包括以下项目： ①征空中积 ②总用空中积 ③总修建面积 ④修建占空中积 ⑤容积率 ⑥修建密度 ⑦绿地率 幻灯片111

1.2．饭店修建特有功用目的 ①公共区域

②客房单间面积 ③餐厅面积

④饭店会议、文娱和健身等修建面积 ⑤行政后勤效劳部门设计 幻灯片112

2．高层修建的饭店功用分区 2.1．地下室

2.2．低层公共区域 2.3．客房

2.4．顶层公共局部 2.5．顶层设备用房 幻灯片113 3．饭店流线 3.1.主人流线 3.2.住宿主人流线 3.3.宴会主人流线 3.4.效劳流线 3.5.物品流线 3.6.信息系统流线 幻灯片114

第五节 饭店投资测算与风险控制

饭店投资资金需求较高，固定资产投资在饭店总投资额中占有很大的比重，如何选择和确定一个适当的饭店投资决策便是十分重要的效果。 幻灯片115

一、饭店投资的要求和步骤

要求饭店投资要做到：①树立严密的投资管理顺序。②制定投资方案。③停止投资项目的资金预算，及时筹集项目所需资金，防止由于资金缺乏形成半截子工程，影响投资效益。

为保证投资的有序性和有效性，需求确立饭店投资管理步骤：①项目预可行性研讨，在正式确定投资意向之前，停止必要的预可行性研讨。②依据投资意向，停止可行性研讨，要求制定出假定干个投资方案，以供挑选。③逐一挑选投资方案，对每一个方案停止经济评价，最终选出最优方案。④制定详细的投资方案，监视资金布置运用。 幻灯片116

二、饭店投资预算

为了增强饭店投资管理，停止投资项目决策前的财务剖析十分必要。 1．项目总投资预算

投资总额普通是指一个投资项目投入运用前的全部支出，它应包括固定资产投资、活动资产投资和树立时期的利息费用三大局部。 幻灯片117

①固定资产投资预算。固定资产投资通常由以下各项费用相加组成：

A．施工前期预备费用。主要包括土地补偿费、安排补助费、勘察设计费等。 B．工程用资料费。

C．工程用设备费，包括设备置办费。 D．工程用工工资。

E．预付工程价款。 F．工程管理费。 G．工程水电费。

H．其他费用，包括试运营费、职工培训费、办公和生活用家具置办费等。 各种费用的预算可以参照同类饭店不同规模项目投资。 幻灯片118

②活动资产投资预算。活动资产的预算方法引见两种：

A．产值资金率法。运营活动资金 = 正终年份销售收人Ｘ产值资金率 B．固定资金比例法。即以活动资金占固定资金的比例来预算，通常用固定资金乘以12—20%的比例停止预算。饭店收益以现金结算支出较多，活动资金所占比例可略低一些。 幻灯片119

③树立时期借款利息的预算。普通状况下，各年投资支出并不是于年终一次投入，而是在全年中陆续支出的，因此在计算当年投资借款的利息时，应依照当年借款总额的二分之一计算全年利息。计算公式如下：

树立时期当年借款利息 =〔年终借款累计 + 本年借款/ 2 〕X利率 〔3——1〕 幻灯片120

2．项目投产后年支出和年本钱预算

①项目投产后年支出预算。饭店投资树立项目投产后的年销售支出可依据项目的设计才干、消费才干应用率、产品销售价钱停止预算。

年销售支出 = 项目设计消费才干消费才干应用率产品销售单价 〔3——2〕 ②项目投产后年本钱的预算。 幻灯片121

三、饭店投资目的剖析

用于停止投资决策判别的经济目的很多，大体有以下数种：①收益最大或付税后利润最大；②本钱最小；③收益与本钱之比最大；④承当各种损失的风险最小；⑤最好的效劳质量；⑥规模最大或质量层次最高的饭店；⑦饭店的开展速度最快等。理想上，一项详细投资不能够同时满足上述规范，同时满足几个规范都很困难。关于大少数投资者来说，最经常采用的决策规范是上述的第一和第三个，我们围绕这两个规范引见一下评价投资方案经济效益的贴现方法和非贴现方法。 幻灯片122 1．非贴现目的 1.1．投资回收期法。投资回收期是指以项目的净现金流量赔偿全部投资所需求的时间长度。其计算公式为：

〔3——4〕

幻灯片123

现金流量是指一定时期内现金活动的数量。现金净流量作为一项财务目的是饭店的现金流入量与现金流出量之差。其计算公式为：

现金净流量=〔投资所添加的支出－投资所添加的费用－投资的折旧〕×〔１－所得税率〕＋折旧

〔3——5〕

从公式中可看出，现金净流量等于税后利润加上折旧，所以投资回收期公式可以以写成：

〔3——6〕

幻灯片124

从公式中可看出，现金净流量越大，投资回收期越短。就饭店的投资回收期来讲，普通为6至7年，由于这时恰恰是饭店设备的更新期，假设这时投资还未收回，势必影响投资者再投资的决计。世界上最快的饭店4年便可回收投资，6至7年可作为饭店投资回收期的一个目的。 幻灯片125

1.2．投资利润率。投资利润率是指年度平均利润与投资额的比率，它反映每百元投资每年可发明的利润额，其计算公式为：

〔3——8〕

假设计算出来的利润率高于现行市场资金利率，那么此方案就是可行的。

幻灯片126

2．贴现目的

贴现法就是思索货币时间价值的复利贴现方法，包括净现值〔ＮＰＶ〕法、净现值率〔ＮＰＶＲ〕法和外部报酬率〔ＩＲＲ〕法等。 幻灯片127

2.1．净现值法。净现值指项目按资本本钱或设定的折现率〔ｉ〕，将各年的净现金流量贴现到树立终点的现值之和，用ＮＰＶ表示。公式为：

〔3——9〕

式中：ＮＰＶ表示在整个计算期内，项目投资对企业的超额净贡献。 ＣＩ——现金流入

ＣＯ——现金流出

〔ＣＩ—ＣＯ〕t—一第ｔ年的净现金流量 ｉ——折现率

00

幻灯片128

2.2．净现值比率法。净现值比率是指投资项目净现值与全部投资额之比，亦即单位投资额能取得的净现值，其计算公式为：

〔3——10〕

幻灯片129

2.3．外部收益率。外部收益率〔Internal Rate of Return〕就是使投资项目各年净现金流量现值之和等于零的折现率。用公式表示为：

〔3——11〕

其中IRR——外部收益率

外部收益率公式和净现值公式是一样的，不同的是，运用净现值公式，折现率是的，求净现值；而运用外部收益率公式时是令净现值为零，求净现值等于零的折现率〔即外部收益率〕。

00

幻灯片130

外部收益率普通不易从3——11式中直接求得，通常用〝试算法〞结合插值公式求解。求解步骤如下：

①任选一贴现率〔折现率〕i代入上式，求出ＮＰＶ值，假定ＮPV＞0，那么换一较大的贴现率值重新计算ＮＰＶ；假定ＮＰＶ＜０，那么换一较小的贴现率值重新计算ＮＰＶ。

②不时试算到相邻两个贴现率 i1、i2 对应的NPV1、NPV2符号相反为止。 ③应用插值公式，求得IRR值

〔3——12〕

假设项目外部收益率大于等于资本本钱或希冀投资报酬率，项目就可以接受。

11(i2i1)12

幻灯片131

四、饭店投资风险控制

1．风险计算。投资风险大小是经过风险水平来反映的。风险水平可用相对值即投资收益规范离差表示，也可用相对值即投资收益规范离差率表示，亦可用风险率表示。 规范离差的计算步骤如下：

①计算各投资方案的损益希冀值〔预期报酬率〕，普通用表示。

〔3——14〕 式中： 为第i种能够结果出现后的预期报酬率。 Ｐi为第ｉ种能够结果出现的概率。 ｎ为一切能够结果的数目。

1

幻灯片132

②计算每一种能够结果与损益希冀值的差： 第ｉ种能够结果的离差 =

③计算规范离差δ：

〔3——15〕

(Xi1niE)Pi

2幻灯片133

普通说来，规范离美越大，说明方案盈利能够偏离希冀值越大，投资收益散布松懈，经济效益越不动摇，因此风险水平大；相反，规范离差越小，说明方案盈利能够偏离希冀值越小，投资收益散布紧凑，经济效益比拟动摇，因此风险水平小。

权衡投资风险的大小，还可以用风险率目的。风险率就是规范离差率与风险价值系数的乘积。规范离差率是规范离差与希冀利润之间的比率；风险价值系数普通有投资者客观决议，愿冒风险以追求高额利润的投资者可以将风险价值系数取值小点，否那么可以取值大点。风险率计算后，与银行存款利率相加，假设所得之和小于投资利润率，那么方案是可行的，否那么是不可行的。 幻灯片134

2．增加风险的对策。每一项投资都会面临风险。风险，即有运营风险、财务风险，又有市场风险。相关于其它行业来说，饭店投资风险更大。由于饭店产品是仰仗各种设备设备所提供的效劳，效劳这种产品具有不可贮存性，一旦投资决策失误或旅游市场需求发作变化，饭店产品的销售将会受阻，预期的投资效益无法完成，甚至赔本开张，因此，只要增强投资的风险管理，停止迷信决策，才干降低风险带来的损失，提高投资的经济效益。 幻灯片135

与此同时．还可经过采取措施尽量增加投资风险。如增强对客源市场的剖析研讨，掌握旅游市场需求变化趋向，组织适销对路的产品，提供适宜需求的优质效劳，以吸引更多的客源。还可经过开展多种运营，以到达分散风险的目的。亦可经过严厉管理，采取灵敏的价钱机制，树立能顺应市场变化的灵敏的反响机制，积极参与企业的各项保险，使饭店风险增加到最低限制。 幻灯片136

[阅读资料] 饭店选址方法评介

饭店选址效果是饭店投资筹划中最为重要的效果，国外饭店中，有不少有自己的饭店选址方法，特别是大型饭店集团，但是，我们很难取得其详尽的方法或资料，所以，本书附录较为详尽地引见了运用于商业企业和工业企业的各种选址方法，目的在于提供具有自创意义的选址方法。在学习进程中，可以依据所列实际，结合现有国际饭店的所处区位，停止选址效果讨论，已构本钱人的选址判别。总体而言，国际饭店选址缺少迷信的方法体系，即使有些饭店在建造时思索了天文位置效果，或许选择了很好的地址，但由于城市的开展或商圈的变化，很好的地址也有能够转变为不良的区位，因此，在剖析中不能复杂地照搬照抄。 幻灯片137

第四章 饭店运营预测方法

学习要点：

·饭店运营预测的基本原那么与顺序 ·饭店的定性预测方法

·饭店预测的时节指数法 ·回归剖析预测法 幻灯片138

预测是一门适用迷信，并非凭梦想象和客观臆断，它必需树立在市场调查和迷信剖析的基础之上。随着预测方法研讨的迅速开展，目前运用于管理中的详细预测方法已达数百种之多，其中常用的预测方法也有20多种。我们选择一些适宜于饭店运营预测的方法加以引见，以期到达事半功倍之效。 幻灯片139

第一节 预测的基本原理

与定性预测方法

一、预测的基本原理 1．预测的基本原理

迷信的预测普通有以下几种途径：一是因果剖析，经过研讨事物的构成缘由来预测事物未来开展变化的肯定结果；二是类比剖析，如把单项技术的开展同饭店技术提高与技术创新下的增长相类比，把正在开展中的事物同历史上的〝先导事情〞相类比等，经过类比剖析预测事物的未来开展；三是统计剖析，运用一系列数学方法，经过对事物过去和如今的数据资料停止剖析，去伪存真，由表及里，提醒出历史数据面前的肯定规律性，明白事物的未来开展趋向。 幻灯片140

2．预测的基本原那么

为保证预测任务的迷信、有效，必需坚持以下几条基本原那么： 2.1．坚持正确的指点思想。 2.2．坚持系统性原那么。 2.3．坚持关联性原那么。 2.4．坚持静态性原那么。 幻灯片141

3．饭店运营预测分类 3.1．按方法分类

运营预测的详细方法很多，依据不同的预测对象，可采用不同的方法。但可运用于饭店运营预测的可归为四大类。

①直观法。这是一种定性的预测方法。它主要依托预测者的阅历和综合剖析的才干来预测。 ②外推法。外推法是一种定量的预测方法。这种方法主要是应用过去的资料来对未来停止预测。由于过去与未来之间有着肯定的联络，而这种内在的偶然性正是外推法赖以树立的基础。 幻灯片142

③因果法。有因必有果，有果乃有因。因果法就是一种强调经过火析事物变化的缘由和结果，找出事物变化的缘由和结果之间的联络规律，并以此规律停止定量的预测方法。 ④随机法。在理想中，许多经济现象的变化并不是时间或其他要素确实定性函数，而是具有很大随机性。随机性预测法就是应用随机时间序列预测法和概率预测法来停止预测。 幻灯片143

3.2．按时间分类

预测时间的长短是预测者要充沛思索的一个效果。对不同的预测期，必需采用不同的预测方法以添加预测的准确性。对饭店而言，预测期可分为： 临时预测：预测期普通在5年或更长时间；

中期预测：预测期普通在2~3年；

短期预测：预测期普通在一年以内，以季、月计。 3.3．按内容分类

饭店预测的内容应包括三个主要方面： ①社会需求量预测。

②客房出租率、市场占有率预测。 ③开展趋向预测。 幻灯片144

3.4．按预测方法的性质分类 ①定性预测

定性预测是指预测者经过调查研讨，凭自己的实际阅历和实际、业务水平，对事物开展前景的性质、方向和水平做出判别停止预测的方法，也称为判别预测或调研预测。 ②定量预测

定量预测是指依据准确、及时、系统、片面的调查统计资料和信息，运用统计方法和数学模型，对事物未来开展的规模、水平、速度和比例关系的测定。定量预测与统计资料、统计方法有亲密关系。 幻灯片145

3.5．按预测时能否思索时间要素分类 ①静态预测

静态预测是指不包括时间变化要素，对事物在同一时期的因果关系停止预测。 ②静态预测

静态预测是指包括时间变化要素，依据事物开展的历史和现状，对其未来开展前景做出的预测。 幻灯片146 4．预测的顺序

为了保证预测任务的顺利停止，以期取得应有的成效，预测顺序如下： 4.1．明白预测义务，制定预测方案 4.2．搜集、审核和整理资料

4.3．选择预测方法和树立数学模型 4.4．检验模型，停止预测

4.5．剖析预测误差，评价预测结果 4.6．向决策者提交预测报告 幻灯片147

二、定性预测方法

定性预测方法很多，我们着重引见可直接用于饭店定性预测的市场调查法、专家意见法、运营管理人员意见法、消费者意向调查法、推销员意见综合法和市场测试法。 幻灯片148

1．市场调查与市场调查预测法 1.1．市场调查

市场调查预测是预测者在确定预测对象后，深化实践，直接停止市场调查研讨，取得必要的市场信息，再依据阅历和专业水平，对市场变化趋向停止预测。

市场调查就是将市场过去和目前对饭店发生影响的制约、时机等各方面的资料停止搜集、整理和剖析的进程。市场调查可以分三个阶段停止。

1.1.1．预备阶段

预备阶段主要对饭店运营环境和外部管理的状况停止初步剖析．确定调查的方向、目的和要求．确定要预测的内容及其所需求的各种相关资料。 幻灯片149

1.1.2．调查阶段

调查阶段主要是搜集资料。

组织抽样调查，在各具代表性的地域和人员中停止抽样调查。 调查相关要素。 1.1.3．处置阶段

即对调查所取得的信息停止整理剖析。经过对调查所得信息的整理、分类、归结，写出调查报告。调查报告必需注重客观性，切忌掺杂水分和自觉性推论。

由于调查所失掉的信息具有一定的时效性，随着时间的推移会发作变化，因此．市场调查必需经常地停止。 幻灯片150

1.1.4．市场调查方法

就市场调查的详细方法而言，饭店比拟适用的市场调查方法主要有二种： 一是讯问法。二是观察法。 1.2．市场调查预测法 1.2.1．运营人员意见法 1.2.2．消费者意向调查法 1.2.3．销售人员综合意见法 1.2.4．市场测试预测法

幻灯片151 2．专家意见法 2.1．头脑风暴法

20世纪50年代起，头脑风暴法作为一种发明性的思想方法在预测中失掉普遍运用。头脑风暴法主要是组织专家参与积极的发明性思想。 2.2．德尔菲法 幻灯片152

第二节 定量预测方法

定量预测方法是运用统计方法和数学模型停止预测的方法体系，其时间序列法、因果剖析法和随机预测法中均有适宜饭店运营预测的方法，我们摘取其中一些常用预测方法引见如下。 幻灯片153

一、时间序列预测法

时间序列就是把各种经济变量的历史数据按时间先后顺序陈列起来的数列。时间序列预测法就是经过对时间序列及其影响要素的剖析，找出其变化的规律，并运用数学模型停止预测。运用时间序列法时，预测人员应当记住，未来的状况和过去的状况相比会有变化，因此，预测的结果不能够相对准确，但是经过研讨历史上的销售规律性，我们可在一定水平上预见今后销售的开展趋向．为预测提供有用的信息。时间序列法的主要优点是客观，由于我们是依据历史数据来停止预测的。

幻灯片154

时间序列剖析通常包括对以下四个成分的剖析： ①趋向剖析：指临时的开展或下降趋向。

②时节性剖析：指一年内的时节性变化，这种变化有一定水平的规律性。

③周期性剖析：指在几个阶段内在开展趋向中所表现出来的周期性动摇，周期的长度和幅度是不规那么的。

④不确定要素剖析：指无法预见的随机要素的搅扰，如天气突变、自然灾祸或突发事故的发作等影响销售的要素。这个成分最难预测。 幻灯片155

时间序列预测方法很多，下面仅引见最为常用的比率法、移动平均法、加权平均法、指数平滑法、时节指数法在饭店预测中的运用。 1．比率法

这种预测方法假定在前个时期发作的状况在不久的未来依然会发作。 2．移动平均法

此法假定较近的未来和较近过去与如今的关系亲密，而与较远的过去关系不大。因此，移动平均法就用最近几期的实践值的平均数作为下一期的预测值，逐期移动，停止预测。此法适用于动摇型市场和年度预测。 幻灯片156

3．加权平均数法

移动平均法中将前几期数值对预测值的作用平均看待，不太合理，由于离预测值近的数据对预测值的影响较大，而离得远的(时间距离较长的)数据影响也就较小。在预测中，我们可以采用〝重近轻远〞的方法来处置，给不同时间距离的数值区分乘上不同的〝权数〞(比例数)，然后以加权平均数作为下期预测值。此法适用于动摇而略有变化的市场类型。

4．指数平滑法

指数平滑法即指数滑动平均法，也是一种加权预测方法，它是移动平均数法的改良和开展，要求按等比级数加权。这种预测方法最大特点是可以经过人为的调理来取得不同的预测值。 幻灯片157 5．时节指数法

时节指数法要求先树立描画整个时间系列开展趋向的数学方程，再思索时节变化时预测对象的影响，算出时节指数，最后将两者结合起来，失掉描画总体开展趋向时节性变化的预测模型。此法适用于时节性市场，旅游业时节性变化大，饭店客房出租率的时节变化很大，采用此法预测的准确性高。

饭店产品销售受时节要素影响较大，尤其是客房，旅游旺季和旺季，销售额动摇很大。运用时节指数法可以预测一年中各月、各季预测对象的动摇水平，如接待人次、出租率、营业支出等。时节指数法又有不同的计算公式，下面引见平均时节指数及其在预测中的运用。

时节指数是显示一年中不同的时间阶段在全年预测值中所占的比例系数。 幻灯片158

二、因果剖析预测法

因果预测就是依据惹起预测对象变化的缘由，预测它的变化结果。因果剖析法预测的基本进程普通都是先依据样本数据剖析预测对象经济变量(因变量)与影响要素(自变量)之

间的逻辑，据此选择适宜的数学模型，再用样本数据确定模型中的参数，从而树立可用数学模型，模型经过检验便可用来停止实践预测。因果剖析预测方法很多，我们着重引见回归剖析预测法和曲线预测法。 幻灯片159

(一)回归剖析预测法

回归剖析为线性回归和非线性回归，非线性回归可经过蜕变变换转化成线性回归来处置，由于线性回归数学方式复杂，便于处置。线性回归又可分为一元线性回归和多元线性回归。

在运用因果法停止预测时，首先要确定变量之间的相关关系。变量之间的关系普通有两种：

①确定性关系。假设变量之间的关系明白．而且这种关系可以用一个数学公式来表示，那么称为确定性关系。这个关系就是我们熟习的函数关系。

②相关关系。在很多状况下，两个变量之间有关系．可是这种关系并不确定。假设两个变量之间存在着某种关系，但这种关系又不是确切的，并且无法经过一个变量的值准确地求出另一个变量的值，我们称这两个变量之间的关系为相关关系。称这两个变量为相关要素。 幻灯片160

回归剖析预测法就是剖析和处置变量之间相关关系的一种方法。它要求：首先确定变量之间能否存在相关关系，其次求出相关要素之间的相关公式(或称阅历公式)，然后用所得阅历公式停止 1．单要素预测

在回归剖析预测方法中最复杂和最基本的是线性回归。假设在预测中只思索两个变量之间的关系，我们称之为一元线性回归。 一元线性实际回归模型为：

y＝β0＋β1x＋ε

(4－4) 幻灯片161

相关系数〔ｒ〕的清楚性检验：

由于线性回归方程讨论的是变量ｘ与变量ｙ之间的线性关系，所以我们可以用变量ｘ与ｙ之间的相关系数来检验回归方程的清楚性。设〔ｘｉ，ｙｉ〕，ｉ＝1，2，…，ｎ是〔ｘ，ｙ〕的ｎ组样本观测值，我们称

〔4－28〕

1(xx)•(yy)2iii1i1nn2LxxLyy

幻灯片162

为ｘ与ｙ的复杂相关系数，简称相关系数。相关系数ｒ表示ｘ和ｙ的线性关系的亲密水平。相关系数的取值范围为︱ｒ︱≤1。ｒ的数值越趋近1，那么相关水平越好。这时用直线停止预测的准确性越高。通常状况下，当ｒ＞0.7时，我们以为这时ｘ与ｙ是呈直线状的，用直线方程停止预测是合理的。 幻灯片163

一元线性回归的运用

例3：某饭店近8年来销售支出与该市国民消费总值增长有亲密关系，统计资料如表4—4所示。估量2005年该市消费总值到达700亿元。 表4—4 年 饭店销售支出〔万元) 某市国民消费总值〔亿元〕 1997 850 1998 890 1999 920 2000 970 2001 1050 2002 1120 2003 1180 2004 1250 130 180 240 290 350 430 510 590

幻灯片164

每年某市的国民消费总值x与饭店销售支出y这一对数据可直角坐标系上表示出来。如图4—3所示，以x轴为国民消费总值，y轴表示饭店销售支出。

从图中散点图可以看出，这些点大致呈直线，可以用回归方程行预测。 计算进程如表4—5。 幻灯片165

图4－3

幻灯片166

表4－5 单位：yi〔万〕xi〔亿〕 年 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 ∑ yi 850 890 920 970 1050 1120 1180 1250 8230 xi 130 180 240 290 350 430 510 590 2720 xi•yi 110500 160200 220800 281300 367500 481600 601800 737500 2961200 xi•xi 16900 32400 57600 84100 122500 184900 260100 348100 1106600 yi•yi 722500 792100 846400 940900 1102500 1254400 1392400 1562500 8613700 幻灯片167

n=8 =1028．75 =340

a＝1028.75－0.8965897×340＝723.90952 得预测方程：

2005年某市国民消费总值700亿元，代入方程，那么预测数 Y05＝723．90952+0．8965897×700 ＝1351．5223(万元)

2005年该饭店销售支出将到达13515223元。

296120083401028.750.8965897211066008340

723.909520.8965897

幻灯片168

在例3中，我们考察了某饭店与某市国民消费总值之间具有线性相关关系，应用的是作图，以图示法来提示。实践上，以相关系数表示，才干给出一个准确的数量目的，并用这一数量目的来描画饭店销售收人与某市国民消费总值之间的相关水平。相关系数计算为：

将例3数据代入，解得r=0.996788，可见x与y的线性相式性很强。因此，用国民消费总值作相关要素停止预测是十分适宜的。

1(xx)•(yy)2iii1i1nn2

幻灯片169

但是，应用回归法线性方程停止预测就准确无误了吗?我们考察图4—3，可以发现以实践数据描写的点并不全都在直线上，而是在直线左近。因此用直线方程停止预测肯定会发生与实践数据并不分歧的误差。调查直线方程的预测误差可以用规范离差(s)检验公式来停止。这是由于， 为实践值与预测值之差，实践上就是点到直线间的直线距离。 为了说明方便，可以在 上、下作二条平行线，如图4－4所示。

yiyi

yabx

幻灯片170



图4－4

幻灯片171

y1y2

由图4－4可知， 之间为预测区间，这个区间可以停止人为得调理。由正态散布性质可知：预测值Y在

范围内得概率为68.3％

范围内得概率为95.5％

 范围内得概率为99.7％

〔这里的概率是指预测值在这个预测区间的能够性〕。由此亦可见，预测区间越大，那么预测的准确性越大。

22

33

幻灯片172

计算例3的s，将表4－5中数据代入规范离差〔s〕检验公式，即：

＝12.538275

那么 ＝1326.4458〔万元〕

＝1376.5989〔万元〕

2005年饭店销售支出有95.5％的能够性是在1326.4458～1376.5989万元之间。

2ˆ(yy)iin22yia(yi)b(xiyi)n2

8613700723.9095282300.8965897296120082

2s1351.5223212.538275

21351.5223212.538275

幻灯片173 2．多要素预测

多元线性回归模型的数学方式和参数估量：

饭店运营要遭到众多要素的影响。在停止运营预测时，只思索要素是不够的，往往需求思索多种要素对预测值的影响。在例3中，我们选取的要素是某市的国民消费总值的增长，理想上，影响饭店营业销售支出的还有该饭店所在城市急剧增长的旅游者，该城市旅游接待总人数的增长直接抚慰着饭店的销售支出，因此，该市旅游接待总人数也是预测值的相关要素。在预测时，思索的要素越多，预测值越准确。 幻灯片174

为了在预测中能思索到多种要素的影响，我们可将一元线性回归预测模型。 y＝β0＋β1x＋ε

加以延伸，扩展自变量的个数，其数学公式如下： ｙ＝β0＋β1x1＋β2x2＋……＋βｐxｐ＋ε 幻灯片175

多元线性回归的运用：以例3为例说明多因回归公式的运用。

影响例3中饭店销售支出的还有该饭店所在城市急剧增长的旅游者，依据历年统计资料从1997年至2004年底市旅游接待总人数依次为10．5万人次、11．2万人次、11．5万人次、12．1万人、12．8万人次、13．6万人次、14．3万人次、1 4．8万人次，估量2005年将到达15.5万人次。 幻灯片176

预测2005年饭店的销售支出。

首先，依据影响饭店销售支出所直接依赖的有关因数确定n的数值。如今，我们需求思索国民消费总值与旅游接待总人次数这两个要素。假定不再思索其它确定性要素，那么n＝2，预测方程为：

01122

幻灯片177

在确定确定性要素时，需事前检验一下每个要素与预测值之间的相关水平，即用单要素回归方程中求相关系数(r)的方法。假设相关系数接近于1的。那么说明这一要素对预测值有较大影响，可将该要素作为变量Xi引入(4—6)式中。

依据表4—4资料，前文已测得饭店销售支出与国民消费总值的系数r1＝0.996788，再求得饭店销售支出与旅游接待人次数的相关系数r2=0.9970697。由相关系数的性质可知。这两个要素对预测饭店销售支出都有很大影响，都要思索。 幻灯片178

其次，求出待定系数。从实际上讲，仍可采用最小二乘法求解。但实践上，在多要素

状况下．最小二乘法甚为复杂。为此，可用解方程的方法求解。

在 等号两边区分同乘x1，x2(依据方程的性质，等式仍成立)，然后取统计量，可得以下方程组：

01122

yn01x12x2(取统计量）2（乘x1后取统计量）x1y0x11x12x1x22x2y0x21x1x22x2（乘x2后取统计量）

幻灯片179

其中，x1为国民消费总值，x2为旅游接待总人次，y为的饭店销售支出。 可得n＝8，∑y=8230，∑x1=2720，∑x2＝100．8，∑x1y＝2961200，∑x1 x2＝36003, ∑x2y＝105256，∑x12＝1106600，∑x22＝1286.68代入方程中，即为求 的三元一次方程组。

解得 ＝249．05056 ＝0．4136794 ＝50．718131

012

823082720100.812029612002720011066001360032105256100.803600311286.682

0

1

2

幻灯片180 预测方程：

y＝249.05056＋0.4136794xl＋50.718131x2 预测2005年饭店销售支出： x1＝700，x2＝15．5

＝1324.7572〔万元〕

多要素回归预测较为准确，但计算比拟复杂，普通需求在计算上停止。

249.050560.413679470050.71813115.5

幻灯片181

(二)趋向曲线预测模型法

趋向曲线预测法是临时趋向预测的主要方法。它是依据时间序列的开展趋向，配合适宜的曲线模型，外推预测未来的趋向值。线性回归预测也是一种曲线模型，即直线模型预测。但在实践效果中，变量之间的相关关系不一定是线性的，当变量之间存在着非线性关系时，就要采用适当的非线性曲线预测模型来停止预测。趋向曲线模型有多种类型，通常是依据散点图所出现出的外形与罕见的函数图形作比拟，选择一条拟合散点图的曲线，经

过适当的变量交流转化为线性回归效果来处置。罕见的有双曲线型：指数曲线型、幂函数型、对数曲线型、抛物线函数曲线等曲线预测模型。 幻灯片182

阅读资料： 酒店与游览社的关系——美国市场的实证研讨 ·编写说明： 游览社是饭店客源的重要提供者，研讨饭店与游览社之间的关系不只可以明晰饭店的客源所在，指明客源市场，更为重要的是可以协助饭店运营者停止市场预测，提高饭店预测的准确性和精度。美国游览社行业兴旺，饭店与游览社之间的关系复杂，经过引见其实证研讨，不只可以明白美国饭店与游览社之间的关系，更为重要的是可以学习其实证研讨方法。 幻灯片183 {思索题}

1．饭店运营预测的基本原那么有哪些？ 2．饭店运营预测的顺序是什么？

3．什么是头脑风暴法？头脑风暴法的中心是什么？ 4．什么是德尔菲法？

5．如何应用时节指数法停止饭店运营预测与管理调控？ 6．如何应用回归剖析法停止饭店运营预测？ 7．如何运用回归剖析法停止饭店预测剖析？ 幻灯片184

第五章 饭店运营决策技术

学习要点

·决策属性与特点

·决策的价值规范与饭店决策的原那么 ·盈亏平衡决策法 ·线性规划决策法 ·决策树法

·敏理性剖析法 ·层次剖析法 幻灯片185

第一节 饭店运营决策概述

饭店的运营决策就是饭店运营人员在运营活动之前做出如何举动的决议。决策是举动的选择，而举动那么是决策的执行。饭店的决策触及饭店运营活动的各个方面。 幻灯片186

一、决策的属性与特点

1.决策的客观性 2.决策的目的性 3.决策的选择性 4.决策的风险性

5.决策的迷信性 6.决策的实际性 7.决策的时间性 8.决策的经济性 9.决策的静态性

10.决策优化准那么的模糊性 幻灯片187

二、饭店运营决策的步骤

饭店运营决策的全进程应该包括六个基本步骤。 1.发现效果

这是决策的终点，是指导者的重要职责。 2.确定运营决策目的。 3.价值规范

4.拟定举动方案。

5.方案的评价和选择。 6.实施方案。 幻灯片188

三、饭店运营决策的原那么

决策必需有决策的规范。在饭店运营决策中，应着重强调如下四个原那么： 1.有限合理性原那么。 2.时效性原那么。 3.政治性原那么。

4.优选和可行兼重的原那么。 幻灯片189

四、饭店运营决策方法分类

依据不同的分类规范，可以有多种分类。

1.以决策重要性停止分类，依据决策内容的性质可分为战略决策、管理决策和业务决策三种

2.依据决策的组织层次可分为高层决策、中层决策和基层决策

3.依据决策的性质，即决策所依据的条件与决策目的的关系，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策。

4.依据决策顺序分类可分为惯例决策和十分规决策 幻灯片190

五、饭店管理决策技术

在饭店管理决策中，运用的决策技术有定性和定量决策技术两种。 幻灯片191

第二节 确定型决策

确定型决策必需具有以下四个条件：①有一个决策者希望到达的明白目的，例如，利润最大或损失最少；②有两个或两个以上可供决策者选择的可行的举动方案；③只要一个确定的自然形状；④每个可行方案在确定形状下的损益值(收益或损失值)可以计算出来。对以上所列的这些效果停止评选之后就可以选出最优方案。由于这种决策的约束条件十分明白，因此，相对说来，这种决策的剖析、计算和比拟都较为复杂、准确。目先人们已开

展确实定型决策方法种类单一，称号也各异。常用的方法有如复杂优选法、本钱效益法、量本利剖析法、经济剖析法，以及图论、线性规划、网络剖析等方面的方法。 幻灯片192

本书第五章引见的饭店经济效益剖析方法都可以作为确定型的决策方法来应用。下面再引见复杂优选法、盈亏平衡法和线性规划法三种。

一、复杂优选法

复杂优选法主要是对这类效果停止决策：方案仅是有限数个，掌握的资料无须加工计算，或只需停止复杂的剖析、处置，就可逐一比拟、直接选出最优方案。 幻灯片193

二、盈亏平衡决策法

这是应用量—本—利(销售量、本钱、利润)之间关系停止决策的方法，特别适用于饭店的规模运营、利润预算、本钱控制等方面决策，以及用于饭店置办设备方案的决议等任务。这种方法的基本公式为：

， 〔5—1〕

， 〔5—2〕

式中：P为单位价钱； Cv为单位变化费用； F为固定费用； m为预算利润：

X1、X2区分表示盈亏平衡时的业务量和完成一定利润m的业务量。

1

2

幻灯片194

三、线性规划决策法

线性规划是运用于处置消费效果的—种定量剖析决策方法。这种方法在决策时，可用作处置可供运用资源停止控制的主要决策方法。线性规划主要处置的决策效果有二类： 第一类：在可供运用的人力、物力资源有限的状况下，如何谋划决策使其发生最大的经济效益。

第二类：在决策目的已定状况下，如何谋划使完成目的所消耗的资源最少。

线性规划的详细方法很多，下面经过两个例子来引见线性规划在决策中的最基本用法。 1. 决策谋划资源分配效果

2. 决策谋划获取最正确经济效益效果 幻灯片195

第三节 风险型决策

饭店的决策者在停止运营决策时，既能够取得成功，也面临决策失误形成盈余，亦存在着达不到预期决策目的的能够性。只需存在着两种以上的能够，决策者就要承当风险。在理想中，运营环境经常变化，决策的风险随时存在，应学习掌握风险型决策法。 幻灯片196

风险型决策面临两种以上自然形状且每种形状都是随机的。决策者采取任何一种方案都能够遇到由两种以上自然形状惹起的不同结果，但结果出现的概率是可以经过计算或判别取得的。风险型决策的最优方案只是成功用够性较大或损失较小的方案，所以称这种决策为风险型决策或随机型决策。风险型决策普通需具有以下五个条件：①存在着决策者希望到达的目的；②存在着两个或两个以上的方案可供决策者选择；③存在着两个或两个以上的不以决策者的客观意志为转移的自然形状；④不同的举动方案在不同的自然形状下的收益或损失值是可以计算的；⑤在几种自然形状中，未来终究出现哪一种形状，决策者无法一定。但是，每种形状出现的能够性(概率)是可以计算或估量的。 幻灯片197

风险型决策的方法很多，常用的有损益希冀值决策法、决策树法、敏理性剖析法、矩阵决策法、边沿剖析法、排队论方法等。本章着重引见损益希冀值决策法、决策树法和敏理性剖析法、层次剖析法和马尔科夫法。 幻灯片198

一、概率和风险型决策规范 1．概率

概率是权衡一个事情出现的能够性的尺度。

在某一实验中，能够出现的结果称为基身手情，基身手情的总数用m表示。对基身手情中出现我们感兴味的事情用A表示，出现的次数用n表示。那么事情A的概率用P(A)表示。

幻灯片199

在计算概率时，必需留意概率的基本特性：

①事情的完备性。所谓事情的完备性就是把能够出现的事情全部包括出来。如例5中，出现的出租率的全部状况都应包括在内，即不存在小于40％或许大于100％的状况，把所无状况都包括在内。

②事情的互不相容性。事情的互不相容性是指在某一次实验中不能够同时出现两个或更多的事情。如例5中，某一天的出租率只能是其中的一种结果，即出现了55％出租率，就不能够再出现65％出租率。 ③概率的基本性质

a. 任何事情A的概率总是处于0和1之间。即： 0≤P(A)≤1；P(A)＝1，那么A事情为肯定发作的事情；

P(A)＝0，那么A事情为不能够发作的事情。 b. 一个完备事情组的概率之和等于1。 幻灯片200

2.风险型决策规范 ①希冀值准那么

希冀值就是最大最希冀也最能够到达的数值。 ②最大能够准那么

某一种自然形状的概率越大，那么其发作的能够性就越大。基于这样的规律，风险型决策还有另一种决策准那么，就是在各自然形状中挑选一个概率最大的形状停止决策。这种决策方法就是最大能够准那么的决策方法。

幻灯片201

二、损益希冀值决策法

这种决策方法就是希冀值准那么决策方法。 幻灯片202

三、决策树法

决策树法是一种以图解为辅佐停止风险型决策的方法。这种决策方法的思绪似乎树状，所以起一个笼统化的名字——决策树。 幻灯片203

1.决策树和决策方法 1.1．决策树

决策树是由不同结点和方案枝构成的树状图形。决策树图形见图5——1。

④

②

⑤

1

⑥

③

⑦

图5——1 幻灯片204

图5——1中，图中符号说明如下：

□表示决策点。需求决策一次，就有一个决策点。从决策点上引出的分枝称为方案枝，方案枝的枝数表示可行方案的个数。

○表示方案的形状结点。从结点上引出的分枝称为形状枝，形状枝的枝数表示能够出现的自然形状。

△表示结果结点。在结果点旁列出不同形状 下的收益值或损失值，供决策之用。 幻灯片205

1.2．运用决策树停止决策的进程和方法

①由左向右作图画决策树，把某个决策效果未来开展的能够性和结果用树状图形反映出来。画决策树的进程，也就是拟订各种方案的进程。在作图进程中，为了整个决策有顺序，按从左到右，从上到下将每个结点标上序号；

②将各个数值、形状及概率标在树上，特别要留意形状概率的准确性；

③计算各方案的收益或损失希冀值。从树的末梢末尾，以从右到左的方向计算各点的希冀值，把计算结果标在结点上方；

④依照希冀值准那么停止决策，把优选方案的损益希冀值标在决策点上方； ⑤对落选方案，在方案枝上画上〝∥〞符号，表示删枝。 幻灯片206

2．单级决策树

单级决策是只需停止一次决策〔一个决策点〕就可以选出最优方案的决策。 3.多级决策树

需求停止两次或两次以上的决策，才干选出最优方案的称为多级决策。其决策原理与单级决策相反，但要分级计算收益希冀值。 幻灯片207

四、敏理性剖析法

我们拟定方案时，是经过计算或估量所失掉的各自然形状出现的概率以及方案的收益或损失值，这些数值并非十分准确，有时甚至有很大的偏向。当实施决策选定的方案时，实践所发生的数据与拟定方案时预测和计算或估量的数据之间的变化，不只会影响决策方案的选定，有时甚至会发生决策时被淘汰的方案恰恰是较好的方案。对此，决策者必需事行停止剖析，这种剖析可经过计算转机概率的动摇性剖析和逐项交流计算检验的敏理性剖析来停止。 幻灯片208

1. 转机概率的动摇性剖析

设较好形状概率为α，那么较差形状的概率为1—α。令两方案的希冀值相等。

α的值即为转机概率。将计算或估量的形状概率与转机概率停止比拟。假设两者相差较大，那么说明决策是比拟动摇的。 幻灯片209

2．逐项交流的敏理性剖析法

行将方案中的变化要素逐项交流其中的一个，以求得该要素的敏理性的一种方法。计算时，只变化某—个要素而令其他要素不变，观察这一变化要素对方案结果的影响如何，从而确定其敏理性。依照与此相反的方法，逐次交流其他要素，区分经过计算剖析各项要素的敏理性，直到把最优方案中全部要素的敏理性剖析终了为止。依据这些要素的敏理性，再综合判别该方案的最优性有无变化，以及允许变化的水平。

敏理性剖析可以协助决策者了解方案的最后结果关于估量值变化的敏感水平。 幻灯片210

五、马尔可夫决策法

马尔可夫决策法是运用随机进程中马尔可夫链的实际和方法研讨剖析有关经济现象变化规律并籍此对未来停止决策的一种方法。 幻灯片211

在经济现象中存在一种〝无后效性〞。即〝系统在每一时辰的形状仅仅取决于前一时辰的形状，而与过去的历史有关。〞有一个例子可以很笼统的说明〝无后效性〞。例如，池塘里有三张荷叶，编号为1，2，3，假定有一只青蛙随机地在荷叶上跳来跳去，在初始时辰t0，它在第二张荷叶上。在时辰t1，它有能够跳到第一张或许第三张荷叶上，也有能够在原地不动。我们把青蛙某个时辰所在的荷叶称为青蛙所处的形状。这样，青蛙在未来处于什么形状，只与它如今所处的形状有关，与它以前所处的形状有关。这种性质就是所谓的〝后有效性〞。下面我们就应用马尔可夫链的这种性质来研讨它在决策中的运用。 幻灯片212

第四节 不确定型决策

在有些决策效果中，自然形状的概率无法停止预测和估量，即风险型决策效果的五个条件中缺少第五个条件。这种决策效果称为不确定型决策效果。不确定型决策，决策需求决策者的阅历判别和观念。不同的决策者会运用不同的决策规范来停止判别，其决策方法主要是一些方案选择的准那么效果。常用的决策方法有失望准那么、失望准那么、失望系数准那么、最小的最大悔恨值准那么，等能够性准那么等。 下面引见几种主要的不确定型决策准那么。 幻灯片213

一、失望准那么

失望准那么的选择思想是假定各方案的采用总是遇到最好结局，反映了决策者的失望性，是对客观事态持失望态度、〝大中取大〞的决策准那么。 幻灯片214

二、失望准那么

这是一个〝小中取大〞的决策准那么。其思想方法是对客观状况总是持失望态度。以为事情的结果总是向着不利的方向开展，即以为每种方案选择总会遇到最坏结局，即遇上最小收益的自然形状。于是，为保险起见，决策时只求在最坏的状况下找一个结果较好的方案。 幻灯片215

三、悔恨值大中取小的最小的最大悔恨值准那么

这个准那么以为方案选择总是以未来的悔恨值最少为最正确。这个悔恨实质上是最优方案选择上的时机损失。一方案中某自然形状的悔恨值为该形状下的最大收益值与该方案在该形状收益值之差。决策时，先选择一方案中各自然形状下的悔恨值最大者为该方案的悔恨值，再从各方案的最大悔恨值中选出悔恨值最小的方案为最优方案。决策者总是希望决策后的悔恨值可以减至最小。 幻灯片216

四、失望系数准那么

失望系数准那么的思想方法是对客观条件既不失望，也不失望，主张两者平衡。平衡

方式用一个数字来表示失望水平，这个数字称为失望系数，用α表示，0≤α≤1。理想上，失望系数就是客观概率。决策方法是将各方案的最大收益值乘上失望系数加上最小收益值乘上(1-α)。然后依照各方案的失望希冀值停止决策。 幻灯片217

五、等能够性准那么

等能够性准那么的思想方法是对各自然形状出现的概率〝一视同仁〞，然后按希冀值准那么停止决策。详细说来，当决策人在决策进程中，不能一定哪种形状容易出现，哪种形状不容易出现时，就〝一视同仁〞，以为它们出现的能够性(概率)是相等的。假设有几个自然形状，而每一个自然形状出现的概率为1／n，然后按希冀值准那么停止决策。 幻灯片218

六、运用不确定型决策准那么应留意的几个效果

不确定型决策效果，采用不同的决策准那么会有不同的决策。究竟哪一种准那么好，在它们之间没有一个共同的评价规范。决策者究竟运用哪种准那么停止决策，要视其自身决策心思和客观约束条件而定。 幻灯片219

1.决策者的心思差异

决策肯定要承当风险，而决策者情愿承当风险的水平却各不相反。例如，被称为〝开拓型〞的决策者能够甘愿去冒较大的风险，在成功的概率很小的状况下去争取较高的利润，而不愿稳拿较低的利润。被称为〝保守型〞的决策者倾向于停止比拟动摇的决策。又如，决策的失误不会危及决策者自己的位置、声誉和经济利益时，决策者能够甘冒较大的风险，而一旦会危及其自身利益时，那么不情愿去冒较大的风险。

依据决策者对风险型决策所持的态度，决策者可分为四种人。

一是〝理性型〞的决策者。二是〝保守型〞的决策者。三是〝冒险型〞的决策者。四是〝投机型〞的决策者 幻灯片220

2.决策者的客观环境差异

饭店环境的约束对决策者采用何种决策准那么有很大影响。例如：一个饭店总经理与一个管理学家对同一个效果的决策往往是不同的。管理学家作出的决策能够是出人预料的，由于他希望一鸣惊人，或是思索久远开展而不惜牺牲眼前的或短期的利益。而饭店总经理面临的是以后的理想效果，他所思索的是饭店的实践运营状况，他必需力图添加经济效益，防止风险。又如：团体决策与团体决策的差异。团体决策往往趋向于保守或走中间路途。这是由于在团体这一群体中肯定存在着保守、中间和开拓型等各种人员的不赞同见，而持极端意见的人通常是少数，假设充沛发扬民主而又希望大家都能经过，最后就肯定要采用折衷方案。团体决策那么与其自身的性情、知识、心思看法严密相关。 幻灯片221

为了更好地确定不确定型的决策，应尽量设法预测和估量出各种自然形状发作的概率，使决策结果尽能够地合理。 幻灯片222 [阅读资料]：

日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地域旅游的

经济学研讨

在这项研讨中，我们设计了计量经济模型来研讨日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地域旅

游的状况，数据全部是季度性的数据，模型的动摇性检验〔包括九个不同时期的时间序列〕是我们要重点调查的内容之一。结果显示，在停止研讨的九个不同时期，可支配支出和旅游消费习气都是促使日本游客赴哥伦比亚地域旅游的主要缘由，而汇率变化仅仅在其中两个时期起了主要作用。研讨还说明，赴哥伦比亚地域旅游的日本游客数量在夏季到达饱和，而在夏季依然有增长的潜力。最后，我们复杂讨论了如何运用这项研讨效果，去进一步开拓日本旅游市场。 幻灯片223 ·编写说明

饭店投资决策的重要依据在于其市场前景。如何评价一个地域的旅游业开展趋向？如何剖析饭店产品的市场前景？〝日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地域旅游的经济学研讨〞为市场研讨提供了一种思绪。虽然市场预测的方法很多，影响决策的元素更多，但经过对影响旅游客流的各种元素的统计剖析以确定各影响元素的作用，关于饭店产品开发或饭店市场定位等投资决策的前期研讨任务，仍具有很强的指点意义。 幻灯片224 {思索题}

1．决策的价值规范与饭店决策有何关系？ 2．盈亏平衡决策法能运用于饭店投资决策吗？ 3．在饭店日常运营中线性规划决策法能用得上吗？

4．决策树法与敏理性剖析法的综合运用能处置饭店投资决策效果吗？

5．试选择你所在地的三家饭店，应用层次剖析法剖析其饭店店址选择的后天优优势与后天运营的缺陷。 幻灯片225

第三篇 饭店管理战略

第六章 饭店战略管理

学习要点：

·适宜饭店运营战略的战略管理实际 ·饭店运营战略形式

·饭店规模与运营战略差异 ·饭店运营战略

·饭店战略管理的原那么与方法 ·我国饭店可供选择的开展战略 幻灯片226

管好饭店不难，运营好饭店很难。在饭店从管理型向运营型转变后，运营者面临的一项重要义务就是如何面对剧烈的市场竞争，从战略高度掌握运营方向，从战略动身制定久远的开展方案，冷静地应对应战。运营者务必结合自身优势，熟习饭店业的运营战略与运营方式，以市场为导向完成饭店的运营目的。 幻灯片227

第一节 饭店运营战略

一、适宜饭店运营战略的战略管理实际

饭店运营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟习战略管理实际关于制定饭店开展战略和停止战略管理都有重要的意义。

企业战略实际的开展，阅历了从传统战略实际、竞争战略实际到信息社会中新的战略实际的开展，传统战略实际包括战略设计、战略方案、战略创意、战略认知、战略学习、战略权利、战略文明和战略环境等实际体系，竞争战略实际包括行业结构实际、中心才干实际和战略资源实际。其中，饭店运营战略可资自创并与饭店运营亲密相关的实际包括战略环境、行业结构、中心才干实际和产业制胜战略实际。 幻灯片228

1、战略环境实际

任何一家企业开展，都离不开对周边市场环境、自身环境的剖析，都需求以对环境的看法为终点。我们在饭店投资规划一章中，着重对饭店运营环境停止了较为深化的剖析，也说明了我们已充沛看法到环境的重要性。战略环境实际强调企业组织在其所处的环境里如何取得生活和开展，起到了人们关注环境要素的作用。 幻灯片229

2、行业结构实际

行业结构实际实践上是传统战略实际中定位实际〔Positioning School〕的提升，其创立者和代表人物是波特〔M. E. Porter〕。波特经过引入产业结构、竞争优势、壁垒剖析等经济学概念和相关实际，解释企业的战略需求并提供制定战略的有效方法，完成了产业组织实际与企业竞争战略实际的创新性兼容。 幻灯片230

3、中心才干实际

20世纪80年代，库尔与申德尔经过对制药业假定干个企业的研讨，发现企业的特殊才干是形成企业间业绩差异的重要缘由。1990年，普拉哈拉德与哈梅尔宣布〝企业中心才干〞一文，提出竞争优势的真正源泉在于企业的技术和消费技艺的兼并可以迅速顺应变化时机的才干。实践上，所谓中心才干，是企业具有的共同的、继续的竞争力。 幻灯片231

4、产业制胜战略实际

该实际强调以创新未来产业或改动现有产业结构、以对自己有利为动身点来制定企业的开展战略。产业制胜战略实际从完整的竞争进程剖析入手，提出新的战略实际范式包括全程竞争、产业制胜、着眼未来、了解顾客、创新推进等基本命题。其次，树立产业制胜战略的基本框架。所谓产业制胜战略，实质上就是以掩盖竞争的完整进程为导项，以培育产业先见和中心才干为手腕创新未来产业，从而为企业在未来的市场竞争取胜奠定坚实基础，简言之，就是企业从竞争的初始阶段就采取有效措施，取得竞争先机。 幻灯片232

二、饭店运营战略形式

终究应该如何评价企业专业化运营和多元化运营的优劣？饭店业应采用专业化战略还是多元化战略？ 幻灯片233

1、饭店多元化运营的优优势剖析 1.1，企业多元化运营的优势 提高资源配置效率。 分散运营风险。 探求新的运营方向。

安排职工家眷和富余职工。

1.2，企业多元化运营的负面影响

过度投资。 跨行业补贴。 幻灯片234

1.3，饭店多元化运营的途径

企业完成多元化运营可以经过外部增长和外部增长两种途径，饭店亦不例外。

外部增长普通是经过投资建新饭店和研讨开发新效劳产品。关于饭店业来说，投资建新饭店的外部增长方式由于需求添加少量投资资金，普通不为管理者所采用，而研讨开发新的效劳产品，那么为广阔饭店业主们所采用，如扩展餐饮规模、更替文娱项目等。 幻灯片235

外部增长普通采用兼并与收买方式，这也成为饭店业的主要扩张形式。饭店之间的兼并收打通常采用如下三种形式：

第一种是横向兼并、兼并：即同一饭店产品之间的兼并与兼并，国际上著名饭店集团大多采用特许运营、管理合同这些形式停止横向兼并或兼并。

第二种是纵向的兼并、兼并：指不同饭店部门或与饭店具有相关联络的行业之间的兼并兼并，如航空公司、游览社集团或饭店供应商加盟饭店业。

第三种是混合兼并、兼并：这种形式大多集中于奇特行业对饭店业的投资，由于饭店产业自身的局限，较少饭店集团投资于其他行业。

从企业运营的普通形式来看，企业的多元化运营是沿着主导型——关联型——非关联型的顺序逐渐开展的。 幻灯片236

2、饭店专业化运营战略

我国现有大少数饭店采用大而全、小而全的运营形式，试图面对一切的客源市场，获取尽能够多的客源，但往往适得其反，实践结果却是不少饭店盈余累累，其实质是饭店运营战略失误。但是，饭店终究应该采用什么样的运营战略呢？结合我国饭店业现状，饭店可以采用的专业化战略包括：专注化战略、差异化战略、低本钱战略。 幻灯片237

2.1，市场专注化战略

我国不少饭店面对一切的市场，试图获取一切的市场份额，但结果却是〝竹篮打水一场空〞。其失败根源在于目的市场定位不准确与竞争战略选择失误。 幻灯片238

专注化战略不是在普遍的细分市场中寻求竞争优势，而是集中在狭窄的细分市场中寻求本钱抢先优势和差异化优势。市场专注化要求每一座饭店针对某一个或两个细分市场，从饭店设备、效劳与管理上树立起共同的管理形式与营销网络，在细分市场上立足。在这一战略指点下，各饭店可以依据实践条件，如树立专门的会展饭店、博彩饭店、度假饭店等，也可以依据饭店所处的天文位置、客源市场构成，确定饭店自身的市场目的，在某一细分市场上取得客源，防止与饭店所处周边区域的饭店业间的恶性价钱竞争的出现，以取得饭店耐久的客源，构成耐久竞争优势。专注化运营也是培育饭店中心竞争力的良好途径。 幻灯片239

2.2，差异化运营战略

差异化战略是指饭店经过效劳内容、效劳方式和效劳对象差异提供异乎寻常的产品和效劳。实行差异化战略可以有效地进攻来自于各方面的竞争压力，取得市场的自动权。实行差异化战略的优势在于：首先，消费者对某种契合自己偏好的产品会构成一种心思忠实，这种心思可以有效地降低消费者对价钱的敏感水平，在剧烈的市场竞争中构成产品的共同性，有效地分解竞争对手的降价压力，跳出恶性价钱竞争漩涡。其次，产品差异化可以缩

减购置者的选择范围，削弱购置者讨价讨价的才干，差异越清楚，饭店的讨价讨价才干越高。再次，产品差异化可以增加代用品的竞争，在有差异和特征的产品中构成中心竞争力。 幻灯片240

2.3，低本钱战略

低本钱运营战略可以协助饭店运营进入良牲循环。较低的运营本钱可以提低价钱的竞争力，有竞争力的价钱可以扩展市场份额，提高饭店出租率，添加饭店受益。 幻灯片241

3、饭店规模与运营战略差异

饭店规模层次、所处天文位置和不同的城市类别差异，都直接影响到饭店的运营战略和运营方式。关于详细的饭店而言，需求依据不同的规模制定不同的运营战略和运营方式。 3.1，小型饭店

3.1.1，小型饭店运营特点

小型饭店具有市场顺应性强、容易管理、贴近市场等优势，同时也具有资金缺乏、本钱高和风险大等弱点。

3.1.2，小型饭店的运营战略

小型饭店的运营应着重于饭店运营的特征性、集中性、边缘性和灵敏性战略。 幻灯片242 3.2，大型饭店

大型饭店具有清楚的资源优势，但是，资源优势并不等于市场优势，为了顺应瞬息万变的运营环境，为了在剧烈的竞争中取得有利位置，大型饭店异样应该确立正确的运营战略。

3.2.1，大型饭店运营特点

大型饭店具有运营规模大，本钱相对较低，能以更低的价钱吸引主人，取得良好的规模效益。大型饭店效劳项目多，支出触及客房、餐饮、文娱等项目，综合经济效益清楚。大型饭店往往对外联络也较多，具有较好的对外市场开拓才干。当然，大型饭店组织结构复杂，市场反响较慢，而且运营本钱较高。 幻灯片243

3.2.2，大型饭店的运营战略

大型饭店的运营特点决议其战略重点在于坚持已有的资源优势的前提下努力提高各种效劳设备的应用效率，并经过强化成功要素，树立饭店临时的竞争优势。

其运营战略应着重树立目的明白的运营目的，树立动摇开展的目的市场及其运营体系，适当展开饭店业内的多种运营以分散市场风险，或停止综合运营，扩展自己的运营范围，最大限制地满足主人的各种需求。 幻灯片244

第二节 饭店运营战略

饭店的运营战略是为完成饭店系统目的所制定的运营管理活动的总体规划，是对人、财、物、信息四大资源的合理布置和重点部署。饭店运营战略很多，择其要而言之，有如下四个方面。 幻灯片245

一、产品开发战略

饭店产品开发战略包括两个方面，一是老产品怎样开展；二是开发哪些新种类，怎样开发。

幻灯片246

二、市场开发战略

搞好饭店运营首先要顺应市场需求，在充沛了解市场需求的基础上开发饭店产品，扩展市场占有率。 幻灯片247

三、产品组合战略

饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，主人在饭店的破费不像购置彩电、冰箱那样可购得物质产品，主人的饭店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个局部：

物质产品局部——主人实践消耗的物质产品，如食品、饮料。 幻灯片248

感官享用局部——由饭店修建、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、效劳技术和效劳态度等，经过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给主人而体验到。

心思感受局部——主人在心思上所觉失掉的利益，如位置感、温馨度、满意水平、快活水平等。

饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合战略的能够性。 幻灯片249

四、产品促销战略

饭店销售普通包括宣传广告、公共关系、招徕集团业务、坚持已有业务、外部促销等方面。成功的饭店产品促销方式很多，不能够有千篇一概的促销形式，这里选择一些有代表性的促销方法加以论述。 幻灯片250

1．突出购置动机的促销战略。

其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个被招徕的主人进入这家排他的豪华的饭店时，就会发生一种优越感自豪感。 其二是强调温馨和享用。一家饭店可以强调其设备功用的温馨与享用，用约请宾客〝直爽享用人生〞或请尝试〝最豪华的饭店〞等措辞来吸引宾客。

其三是突出新奇性。新奇也可以发生一种招徕作用。由于人是猎奇的，喜欢体验新颖事物。饭店可以在〝新〞字上做文章，如〝请尝试一下我们饭店的新酒吧〞等〝新〞字的广告。〝新〞往往相当有效。它会像磁铁那样吸引着怀有猎奇心思的人。 其四是突出经济与方便。 幻灯片251

2．突出人员推销的销售战略。饭店产品的主要特点是向宾客提供休息效劳，详细说来是一种效劳人员与顾客之间的面对面的直接消费、购置与消费同步停止的活动，在这一产品消费、销售与消费进程中，效劳人员既是消费者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人的要素在这一进程中起主导作用，物(产品)的消费与被消费只是这一进程的随同者。于是，在饭店销售战略中，就务必要思索如何有效地发扬人(包括效劳人员与顾客两方面)的作用。

3．突出销售渠道的促销。饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭店无法将产品经过一定途径保送到宾客手中，而必需经过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店的销售渠道有直接渠道和直接渠道之分。

4．突出广告宣传和公共关系的销售推行战略。 幻灯片252

第三节 饭店战略管理实务

一、饭店战略管理的原那么和管理进程

战略管理是对企业战略的制定、实施、控制和修正的进程管理。 1．饭店战略管理原那么

饭店停止战略管理，必需遵照迷信的原那么，可供参考的原那么包括： 1.1．最优化原那么

1.2．环境顺应性原那么 1.3．反应修正原那么 1.4．全进程管理原那么 1.5．全员性原那么 幻灯片253

2．饭店战略管理进程

战略管理是一个延续决策进程，由战略剖析、战略选择、战略实施与战略控制组成一个循环进程。

2.1．环境剖析阶段 2.2．战略规划阶段 2.2.1．制定临时目的 幻灯片254

2．饭店战略管理进程

战略管理是一个延续决策进程，由战略剖析、战略选择、战略实施与战略控制组成一个循环进程。

2.1．环境剖析阶段 2.2．战略规划阶段 2.2.1．制定临时目的 幻灯片255

临时目的是饭店战略管理的方向，是饭店组织选择与完成其使命的目的。饭店临时目的普通需求思索如下内容：

a.盈利才干：投资利润率、外部收益率、销售利润率等； b.竞争位置：市场占有率、营业支出、顾客满意度等；

c.产品结构：客房、餐饮、文娱、商场等饭店产品构成比例剖析； d.财务状况：资本构成、活动资金、固定资产、负债率、周转金等； 幻灯片256

e.人力资源状况：员工数量与素质、人员活动率、培训费和休息力本钱等； f.社区关系：与外地政府、税务、休息、旅游、公安、居委会等社区的关系。

在充沛思索上述要素之后，确立饭店的临时目的，如饭店的开展目的、饭店投资树立目的、饭店运营管理目的、饭店开展规模、饭店员工的生活福利目的等。 幻灯片257

2.2.2．构成饭店使命

使命就是企业试图完成的目的和如何运用企业资源及如何完成其目的的战略进程。使命应围绕如下效果展开： a.我们运营什么？

b.我们的产品有什么特征？ c.谁是我们的顾客？

d.产品对顾客有什么用？ e.产品价值何在？

f.我们的运营方向在哪里？ g.我们的未来是什么？ 幻灯片258

明白企业使命的目的在于： a.饭店组织的一切行为以此为目的； b.饭店组织行为评价以此为规范。

一家企业的使命应反映其运营哲学、企业笼统，说明企业提供的主要产品和效劳，以及它的目的市场等。 2.3．战略实施阶段

2.3.1．战略方案的评价与选择 2.3.2．战略实施

2.3.3．战略实施效果评价与反应控制 幻灯片259

二、目前我国饭店可供选择的开展战略

目前我国饭店业总体供需关系为：饭店总体规模供略大于求，饭店业进入微利或局部盈余时代，饭店业间的竞争逐渐加剧，饭店消费者日益成熟，消费选择余地逐渐扩展，饭店业逐渐国际化，饭店新种类和新的效劳形式在短时期内难以发生，存量饭店只能围绕低本钱、低价钱展开竞争。 幻灯片260

1．差异化战略成为饭店同业间竞争的首选

2．品牌战略成为差异化战略实施的主要方式之一 3．低本钱战略成为同层次饭店不可防止的竞争手腕

4．营销组合战略是现有饭店灵敏应对市场的有效方法之一 5．规模竞争战略是理想 幻灯片261 阅读资料：

从中心竞争力角度评价

雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的开展

法国雅高是世界上最大的运营酒店、宴会、餐饮和旅游业务的跨国公司。雅高于1982年进入亚太市场，并于1986年末尾在泰国展停业务，其业务等级主要分为三个层次：豪华型(Sofitel)、高档型(Novotel)和中高档型(Mercury)。在酒店运营范围，雅高实行了品牌多元化运营战略。雅高希望抓住泰国旅游业不时开展，泰国各大城市和主要旅游地的游客不时添加的有利机遇，扩展自己在泰国的业务范围。 幻灯片262

1998年，雅高在泰国有六家酒店已投入正式运营，并方案未来再运营六家酒店。雅高目前的运营状况十分良好，但是也面临着不时添加的外部压力。整个90年代世界范围内的经济衰退、海湾战争的影响、酒店业尤其是豪华型、高档型酒店客房的过度供应，使雅高面临着不时添加的外部压力。

幻灯片263 ·编写说明：

中心竞争力是企业开展战略要点，法国雅高酒店集团的中心竞争力关于世界饭店业乃至其他企业都有一定的自创意义。

在明天剧烈的市场竞争环境下，跨国效劳性企业的成功更多依赖于企业对自身资源的应用，而不是对资源的占有量。为了更好的了解这一点，我们需求以一种全新的视角来研讨效劳业的市场竞争状况。以泰国市场为例对比研讨雅高国际酒店集团(法国)和其竞争对手的不同市场表现和竞争状况，同时将中心竞争力的概念运用到这项研讨当中，着重剖析效劳性企业中心竞争力在人力资源、日常运营和市场开拓这三方面的表现。研讨结果说明，雅高国际酒店集团在泰国的成功主要得益于其四项出色的中心竞争才干：员工培育、外部授权机制、数据管理和产品创新。 幻灯片264 {思索题}

1．哪些战略管理实际更适宜饭店开展战略？ 2．饭店多元化与专业化战略形式孰优孰劣？ 3．试析饭店规模与运营战略差异 4．哪些运营战略更适宜饭店运营？ 5．饭店战略管理中要留意哪些效果？ 6．试析我国饭店可供选择的开展战略 幻灯片265

第七章 饭店绩效管理

学习要点：

·饭店本钱剖析

·饭店的量-本-利剖析 ·饭店劳务本钱控制

·饭店定价的基本依据与基本方法 ·饭店价钱战略 ·饭店收益管理 幻灯片266

第一节 饭店经济效益评价目的

一、饭店经济效益评价剖析方法

饭店绩效评价，主要看饭店系统运转后到达的运营效果。运用饭店运营绩效评价法对饭店运营效果停止评价，既复杂、直观，又可以在运营进程中加以运用，随时对饭店的运营状况停止剖析，明白饭店的运营管理方向，判别相应的开展趋向，采取优化措施，提高饭店运营效果。 幻灯片267

1．饭店经济核算方法

饭店经济核算是指应用价值方式，对饭店运营活动进程中发作的动力消耗、休息消耗、物资消耗和发生的休息效果停止片面、系统、严厉的剖析、考核与计算。 1.1．树立经济核算体制

饭店经济核算要以一系列的规范、数据、基本制度和结算手腕等为基础，必需树立以

财务总监或以总会计师为首的经济核算责任制和部门经济责任制，明白划分各级核算单位和人员职责。 幻灯片268

饭店经济核算的基础任务包括以下内容： 1.1.1．搞好定额管理。 1.1.2．健全原始记载。 1.1.3．做好计量任务。

1.1.4．合理制定外部方案价钱。 幻灯片269

2．完善经济核算目的体系

饭店经济核算的基本要求是以尽能够少的休息消耗和资金占用，即以合理的人、财、物力配置，取得最大的经济效益。经济核算目的体系包括反映休息消耗、资金占用和休息效果的目的以及反映经济效益的目的。 2.1．休息消耗核算及其目的

饭店的休息消耗包括物化休息消耗(如原资料、燃料、效劳设备等)和活休息消耗。休息消耗核算的实质就是饭店产品的本钱核算。 2.1.1．物化休息核算及其目的。 2.1.2．活休息消耗核算及其目的。 2.1.3．资金占用核算及其目的。 2.2．运营效果核算 2.3．经济效益核算 幻灯片270

饭店的经济效益核算是饭店经济核算的初级方式，它以普通的经济核算为基础，注重休息消耗与运营效果的比拟剖析，依据运营效果、休息消耗和资金占用的对比关系来停止核算，从实质上反映了饭店的运营效果。经济效益目的包括休息消耗效益目的，如人均支出、人均净支出、休息效劳效率、利润率、本钱利润率、销售利润率、工资利润率、动力消耗率等，资金占用效益目的，如资金利润率、资金周转率等。经济效益核算的最主要内容是利润核算。 幻灯片271

3．经济核算方法

可用于饭店经济核算的技术方法包括会计核算、统计核算和业务核算。 3.1．会计核算

会计核算是以货币为计量尺度，对饭店运营活动停止观察、记载、分类、汇总和计算，借以取得有关经济活动进程和结果的数据剖析对比进程。 幻灯片272 3.2．统计核算

统计核算是以价值量、实物量、休息量等为计量单位，经过日常记载、抽样调查、典型或重点调查、片面调查等方法停止统计剖析，编制统计报表，反映饭店各部门、各环节的运营活动状况。 3.3．业务核算

业务核算是由有关业务人员以价值量、休息量和实物量为计算单位，依据饭店管理需求，从各种角度对某些业务运营活动停止记载和计算，反映和监视该业务活动的状况。 幻灯片273

二、饭店经济效益剖析

经济效益剖析是以少量的经济资料为依据，经过对运营效果与休息消耗或资金占用的对比剖析，片面系统地剖析经济活动，评价饭店经济效益优劣，到达经济效益评价的目的。 幻灯片274

1．饭店资金周转状况剖析

饭店资产只要在周转中才干增值，资金周转速度反映了资产运用效率和管理效率。 资金周转率 = 销售额 / 资金总额 X 100%。假设复杂地运用这一资金周转率公式来评价饭店运营效益，当然计算很容易，目的也很明白，但是，难以完整反映饭店的运营实绩，因此，我们建议在此基础上添加计算以下周转率目的： 1.1．应收账款周转率 1.2．固定资产周转率 1.3．总资产周转率 幻灯片275

2．饭店获利才干剖析

获利才干是一切运营活动的最终目的，既使投资获取利润成为能够，又能让投资者添加投资，债务人有决计存款。主要目的有： 2.1．销售利润率 2.2．本钱利润率 2.3．资产报酬率 2.4．资金利润率 幻灯片276

3．饭店偿债才干剖析

负债运营是企业运营中的一种普遍现象，企业运营的基本不在于能否负债，而在于负债后能否及时按期归还债务。负债分为短期债务和临时债务，偿债才干也可分为短期偿债才干和临时偿债才干。 3.1．短期偿债才干剖析

短期偿债才干是指饭店归还活动负债的才干，活动负债是指在一年内需求归还的债务，普通而言这种债务需求用活动资产归还。于是，经过火析饭店活动负债与活动资产之间的关系可以判别饭店短期偿债才干，其目的主要为活动比率与速动比率。 幻灯片277

3.1.1．活动比率

活动比率是活动资产与活动负债的比率。活动资产主要包括现金、有价证券、应收及预付款项和存货等，活动负债主要包括各种应付及预收款项、应付税金、短期借款及在本年度到期的临时负债等。

活动比率是评价饭店短期归还负债才干的一个重要目的，该目的越高说明归还活动负债的才干越强，活动负债失掉的保证越大。但是，过高的活动比率反过去又能够是饭店滞留在活动资产的资金过多，未能充沛有效地应用饭店资产。通常，理想目的被以为2左右。由于各行业运营活动特点不同，特别是饭店也具有较高的活动资产周转速度，饭店随时可以用回收的营业款归还负债，即使比率低于1，普通也不会出现比拟严重的资金周转失灵效果。

幻灯片278

3.1.2．速动比率

速动比率是速动资产与活动负债的比值。速动资产是指扣除了存货等不易变现的资产后的活动资产。在活动资产中，短期有价证券、应收票据、应收账款的变现才干都高于存

货，由于存货要经过销售才干变为现金，假设滞销，那么变现更成为效果。普通以为，速动比率为1比拟适宜。饭店的速动比率变化在更大水平上受制于旅游的淡旺季。在旅游旺季，为满足市场需求，饭店添加库存量，招致饭店资金占用添加，速动比率相对变小，而旅游旺季，那么因需求小、存货少，提高了速动比率。 幻灯片279

3.2．临时偿债才干剖析

负债运营是企业运营的普遍方式。饭店资本结构不同，其运营规模与运营风险不同，饭店的资本结构剖析是饭店临时负债才干诊断的中心内容。其判别目的如下： 3.2.1．负债比率

负债比率是饭店全部负债与全部资产的比值，反映饭店资产中的总负债比率。比率越微风险越大，债务人的保证水平越小。 幻灯片280

3.2.2．股东权益比率

股东权益比率是股东权益与资产总额的比值，反映饭店资产中有多少为股东投入的资产。饭店资产总额等于股东权益加负债，股东权益与负债比率之和应等于1，股东权益比率越高，运营风险越小，股东权益比率越低，说明负债比率越高，饭店所承当的运营风险越大。

3.2.3．利息保证倍数

指饭店税前利润与利息费用之和与利息费用的比值。利息保证倍数反映饭店运营所必需支付的债务利息的才干。普通而言，饭店利息保证倍数要大于1，否那么饭店运营所得连按时按量支付债务利息都困难，那么常此以往，将直接招致饭店开张或破产。 幻灯片281

第二节 饭店量本利盈亏平衡剖析

一、饭店的本钱剖析

量、本、利剖析是以本钱分类为基础停止。依据本钱习性，总本钱由变化本钱和固定本钱两大类构成。 1．饭店本钱分类

饭店本钱依照其能否随销售量的增减而作相应变化的习性可分红三类。 1.1．固定本钱

固定本钱是在一定的业务范围内不随业务量增减而增减的相对固定本钱。无论销售量上升或下降，固定本钱总是不变的。如饭店修建和设备的折旧、存款利息、企业管理费、办自费、差旅费、管理人员工资等都属固定本钱。 幻灯片282 1.2．变化本钱

变化本钱是在一定业务范围内随销售量的增减而成正比例增减的那一局部红本。如原资料费、工人的计件工资等，在饭店直接的变化本钱有食品饮料本钱、客房低值易耗品等。 1.3．半变化本钱

除了固定和变化的本钱外，饭店还有一种兼有固定和变化成分的半变化本钱。这类本钱虽然也随着销售量的升降而增减，但其增减与销售量的增减不完全成比例。如燃料和动力费。 幻灯片283

2．半变化本钱的分解

运用回归法分解半变化本钱中的固定与变化局部，需求留意以下三点：

①销售量与本钱间要有线性关系，才干用回归直线分解，如例1之客房出租率与电费，我们依据坐标图描点发现其具有线性关系；

②用回归法求取直线所得的数据，其a、b值是契合线性关系中的等式数值，式中所解得的a、b值是准确的，其a(固定本钱局部)的数据可直接运用于量本利剖析中。

③本钱(如例1中的电费)的实践数据所描的点并不全部在一条直线上，而是在直线左近，用直线方程回归法求取肯定会发生点到直线间的一定距离效果，这一定距离便会发生一些误差，有误差并不是计算错误或公式不对，而是回归法自身就有这一效果。 幻灯片284

二、饭店的量-本-利剖析

量-本-利剖析又称为保本剖析，是对销售量、本钱和利润之间的关系停止研讨的一种定量剖析方法。 1．保本点

所谓保本就是不赚不赔时的销售量或销售额，即饭店既无盈余也无盈余。保本点是到达营业支出总额与本钱总额相等所需的销售量，或到达边沿贡献与固定本钱总额相等的销售量。计算保本点可用两种方法，一种称为等式法，另一种称为单位边沿贡献法。 幻灯片285 1.1．等式法

依据本钱和利润结构，可列出以上等式： 营业支出总额=变化本钱+固定本钱+利润

当饭店运营到达保本点时，其利润为零。于是，当营业支出总额等于变化本钱总额加上固定本钱总额时，就可求出保本点。

等式法计算也可以转换成保本销售量、保本销售额的公式计算。 幻灯片286

(2)单位边沿贡献法

边沿贡献(或称边沿收益)就是销售额大于变化本钱的那局部差额。 边沿贡献＝销售额-变化本钱

边沿贡献首先用来偿付固定本钱，再有盈余，才是利润。保本销售量的公式为： 保本销售量＝固定本钱总和/单位边沿贡献 而保本销售额那么可以用边沿贡献率来计算。

边沿贡献率是边沿贡献概念的延伸。边沿贡献对 销售额的百分比就是边沿贡献率。 边沿贡献率=边沿贡献/销售额×100％ 保本销售额的公式可以表示为：

保本销售额= 固定本钱总和/边沿贡献率 幻灯片287

饭店是一个多产品的企业。客房、餐饮、商场、文娱等各部门的边沿贡献是各不相反的。在这种状况下，要计算饭店总体的保本销售额就必需先计算饭店的综合边沿贡献率。然后用饭店的综合边沿贡献率来计算饭店的保本销售额。

综合边沿贡献率= 各产品的边沿贡献总和/各产品的销售额总和×100% 保本销售额= 固定本钱总和/综合边沿贡献率 幻灯片288

第三节 饭店本钱控制

本钱控制是在饭店运营进程中，从饭店产品的规划、开发、销售等各个方面对运营本钱的构成进程停止监视和剖析，及时纠正所发作的偏向，把运营本钱限制在目的决策的范

围内，以保证目的本钱的完成。 幻灯片289

一、饭店效劳本钱结构剖析

1．饭店效劳本钱组成

由营业本钱、营业费用和企业管理费用三局部组成。 1.1．营业本钱

饭店营业本钱主要包括：客房的低值易耗品、餐饮的各种原资料、商场货物的进货本钱、洗衣房耗用的洗衣用品等。 幻灯片290 1.2．营业费用

饭店在效劳进程中发作的直接费用构成各部门的营业费用。营业费用包括：营业部门的员工工资和津贴，营业部门的各种燃料费、折旧费、修缮费，低值易耗品摊销和各部门的管理费等。 1.3．企业管理费

管理费包括：饭店管理人员的工资及津贴、宣传费、培训费及各类应付费等。 幻灯片291

2．饭店效劳本钱习性剖析

固定本钱和可变本钱是任何一种本钱剖析的基本分类，也是大家所熟习的一种本钱剖析方法。在饭店运营中，固定本钱是在一定时期内不随饭店接待主人数的增减或饭店营业支出的变化而变化，可变本钱那么随营业变化而变化，即使作为水、电、燃料等半变化本钱，在本钱计算中也要分摊计算成固定与变化两局部。我们再次重点剖析增量本钱与漂浮本钱、边沿本钱与单位本钱、时机本钱与会计本钱、显性本钱与隐性本钱的关系。 幻灯片292

2.1．增量本钱与漂浮本钱

增量本钱是因饭店的运营决策变化而添加的本钱，假设本钱不因决策而变化，或本钱的发作与以后的决策有关，这类本钱成为漂浮本钱。饭店增量本钱的添加因决策而变化，假设决策惹起的增量支出大于增量本钱，那么该决策方案是可行的方案。 2.2．边沿本钱与单位本钱

单位本钱是指饭店运营的平均本钱，也称平均本钱；边沿本钱是指饭店在一定的运营水平下添加单位供应所需付出的代价。为了完成饭店利润的最大化，边沿本钱必需等于边沿支出。 幻灯片293

2.3．时机本钱与会计本钱

会计本钱是指在账簿上记载上去的历史本钱。时机本钱那么是指被坚持的其他用途中可以失掉的最大支出。饭店营业支出扣除时机本钱后即为饭店运营利润，该利润大于0那么说明饭店资源配置较为优化，否那么，即使饭店会计利润为正，也无法证明饭店的运营最正确化。

2.4．显性本钱与隐性本钱

显性本钱是指饭店在运营进程中实践支出的本钱，通常可以在会计帐上表现出来；隐性本钱是指在饭店运营进程中无法在会计帐上反映出来但实践曾经发作了的本钱。显性本钱容易控制，隐性本钱在决策进程中更需求惹起高度注重。 幻灯片294

二、饭店本钱控制的顺序

饭店运营本钱控制是在保证产品和效劳质量的前提下，防止一切非必要费用，使饭店获取最大利润。 幻灯片295

1．本钱控制的基本要求

本钱控制要以事前控制为重点。由于本钱控制的目的是为了完成目的本钱，不时降低实践本钱。目的本钱控制都是经过费用规范的制定落实到各有关部门，都是事前控制。本钱控制必需贯串于运营活动的全进程。饭店运营活动的任何进程都要支出一定的费用，都有降低本钱的潜力。本钱控制必需实行全员控制。由于每团体的活动都要支出一定的费用，都有本钱责任，而且每团体的任务效率和质量都直接决议着产品的本钱水平。降低本钱的目的只要成为全体职工的妥协目的，才有能够完成。 幻灯片296

2．本钱控制的基本内容 2.1．制定规范。 2.2．执行规范。 2.3．反省剖析。

3．制定本钱控制规范

本钱规范是本钱控制的基础。本钱的构成主要是工、料、费三项。所以，本钱规范的制定主要是制定工时费用规范、资料费用规范、直接费用规范。制定本钱规范主要有三种方法。 3.1．分解法。 3.2．定额法。 3.3．预算法。 幻灯片297

4．树立有效的本钱控制制度 5．明白饭店本钱控制重点

饭店本钱内容复杂，具有高比例的固定本钱，其构成具有固定本钱、变化本钱和半变化本钱等三类，固定本钱中修建、设备折旧占很大比例，其控制无甚技巧可言，不用列为日常的本钱控制重点。饭店本钱中的饮食本钱和劳务本钱在整个本钱构成中占很大比例，同时其控制又复杂且易出现破绽，应是饭店本钱控制的重点。 幻灯片298

三、饮食本钱控制

餐饮部是饭店中独终身产有形物质产品的部门。由于饮食种类单一，数量零星，愈加上消费与销售同步停止、结账收银分散的特点，使饮食本钱控制异常困难，同时也是本钱控制中最易出破绽的局部。

饮食本钱控制中的破绽大约表如今两个方面：一是由于没有树立一整套行之有效的食品本钱控制体系，在从资料推销到产品销售的八个主要环节中发作了许多不用要的损失。二是员任务弊行为屡有发作，对其控制力所能及。为此，饭店应采取相应的措施。 幻灯片299

1．树立一套完整、严厉的食品本钱控制体系。这集体系包括： 1.1．推销

推销是饭店业务发作的前提，其原那么是推销那些行将运用且又契合饭店所订规范的资料。为了对推销任务停止严厉的控制，必需严厉区分各部门、各岗位任务人员的职责，完成执行不同推销义务的部门之间的衔接和配合，采用五种不同的凭证控制推销。 幻灯片300

1.1.1．推销央求单 1.1.2．推销订单 1.1.3．发票

1.1.4．验收报告

1.1.5．发票认可表或印章 1.2．验收进程要留意的效果 1.3．贮藏 1.4．发料 1.5．粗加工 1.6．烹调 1.7．装盘

1.8．产品销售 幻灯片301

产品销售重点在于控制好点菜与上菜环节，防止漏账、逃账，上错菜、开错单，同时留意防止饭店职员的作弊行为。

这套饮食本钱控制体系适用于食品本钱控制，也适用于酒水控制。但酒水销售有其不同于食品销售的特性，于是，还应有关于酒水的本钱控制方法。 幻灯片302

2．酒水本钱控制方法

酒水本钱控制重在销售进程的控制，这是由酒水当场调制、当场出售、当场消费的面对面的消费与消费同步停止的特性所决议的。 2.1．规范酒水配方确实定 2.2．计量杯的规范化

2.3．防止调酒师以次充好，以国产酒替代出口酒的现象发作。 幻灯片303

四、饭店劳务本钱控制

目前国际饭店业不只把效劳人员、管理人员的素质作为相互竞争的主要手腕，把工资和有关人员费用视为影响饭店经济效益的重要组成局部。饭店本钱控制越来越把留意力集中到劳务本钱上。 幻灯片304

饭店职工工资，包括工资、收费午餐、夜餐、工资税、社会保险费、医疗费、抚恤金、社会福利金以及奖金等费用，已占饭店总费用的30%左右。随着中国经济和社会的开展，工人工资逐年提高，任务时间又增加到每周40个小时，这就要求饭店管理者要愈加留意控制人员，使员工的休息效率到达最高水平，以降低劳务本钱。但在实际中，由于饭店自身劳务的复杂性，许多员工的任务时间实践上并未失掉充沛应用，有些任务变成—种有效力动，形成了少量的休息力糜费，劳务本钱随之添加。为此，需求制定行之有效的劳务本钱控制途径。 幻灯片305

1．饭店管理者应制定契合饭店实践状况的休息消费率规范

下表是国外大型饭店中主要休息消费率规范，可供对照参考。 幻灯片306

饭店主要休息消费率规范

岗位 客房效劳员 行礼员 咖啡厅效劳员 餐厅效劳员 厨师 洗碗工 楼面领班 楼面接待员 规范 16间客房 25个效劳次数 30——40个客数 20——25个客数 90——100个客数 150——200客数 90——100间公用客房 100个应接客数

工时〔小时〕 8 8 4 4 8 8 8 8 幻灯片307

2．饭店管理者应合理布置人员

合理布置人员，就是从实践需求动身，迷信地组织和分配人员，使人员的投入和产品的产出构成一个良好的比例，从而大大降低饭店的休息本钱。详细说来，就是要求在营业高峰期有足够多的员工，在颠簸期有适当的员工，在低谷期有最少的员工。要尽量做到〝没有无任务的人，没有无人的任务〞。 幻灯片308

3．饭店管理者可思索雇佣一定数量的兼职人员

普通说来，饮食业的任务量在早晨最大。在这种状况下，假设拥有一支庞大的固定职工队伍，不只会大大添加劳务本钱，而且容易形成职工的懒散现象，使饭店员工队伍管理趋于混乱。为了浪费开支(兼职人员的工资较低)，便于管理，饭店可思索组建一支兼职人员队伍。旺季时饭店可雇佣少量昂贵的短期的兼职人员，以便以较小的开支赚取较大利润。旺季时饭店可以灵敏地解雇兼职人员。只需休息力市场充足，招聘兼职人员做一些辅佐性劳务是行得通的。只需有一批优秀的固定员工起中心作用，并对兼职人员停止必要的培训，饭店的运营活动就能正常停止，也不会影响效劳质量。

饭店的劳务本钱控制应树立在〝没有无任务的人，没有无人的任务〞和保证效劳质量的原那么基础上。 幻灯片309

五、本钱控制中要留意的效果

对饮食本钱和劳务本钱停止了严厉而有效的控制后，本钱控制中最复杂最易出破绽的一环得以处置，但这决非本钱控制的全部。本钱控制尚需留意以下几个效果： 幻灯片310

1．本钱控制的全进程性与片面性

本钱控制的客体是饭店的全部，它应触及饭店中的每一人每一物。除饮食、劳务本钱外，饭店的本钱控制还应包括变化本钱中的低值易耗品、固定本钱中的修建和设备折旧、财务费用、管理费用，以及半变化本钱中的水电费、燃料费等，一切这些都是饭店本钱控制的对象。 幻灯片311

2．本钱控制的全员性

本钱控制的主体是饭店全体员工。本钱控制不只要靠饭店管理人员、财会人员及专职控制人员来实施，还需求全体员工的积极参与。只要如此，本钱控制才干得以顺利且有效地实施。 幻灯片312

3．本钱控制的前提是满足顾客的需求

饭店不能为了节省开支而疏忽顾客的正常需求和合理所得。在增添费用开支的同时，要思索顾客的合理权益，思索其所产失效益的大小。总之，既要根绝不用要的费用，又不能丝毫增添必要的开支。 幻灯片313

第四节 饭店价钱管理

一、饭店定价的基本依据

制定饭店价钱要听从国度价钱政策的规则，在国度价钱政策允许的范围内制定相应的价钱。 幻灯片314

1．饭店定价目的

饭店从建造初期到设备老化，由于其生命周期不同，产品特性差异，在本钱、需求与市场竞争的不同要素催化下，随着饭店运营环境差异，不同时期不同条件下的价钱目的是不同的。

1.1．利润最大化

经过计算各种价钱下的需求与本钱散布，选择一种最为理想的平衡价钱使饭店利润最大化。 幻灯片315

1.2．市场份额最大化

经过制定具有竞争力的价钱来扩展饭店的市场份额，确保饭店的市场份额最大化，以此添加饭店的销售支出。 1.3．价钱相对动摇化

在饭店产品差异不清楚而市场供过于求时，恶性价钱竞争势所难免，为防止过度竞争，饭店希冀经过行业协会确定一种相对动摇的价钱，以免恶性价钱竞争招致全行业盈余。 1.4．维持生活

饭店供应严重失衡，市场竞争异常剧烈，为维持饭店生活，饭店制定的价钱只希冀可以维持生活，此时，价钱战略将是一无时机就想尽一切方法去争夺市场的价钱机制，这是万不得已的价钱目的。 幻灯片316

2．定价影响要素 2.1．需求要素 2.2．竞争要素

市场竞争直接决议了饭店的产品定价决策，依据供求双方力气的对比剖析，饭店市场具有四种不同的市场形状。 2.2.1．完全竞争市场 2.2.2．完全垄断市场 2.2.3．垄断竞争市场 2.2.4．寡头垄断市场 幻灯片317

3．饭店自身产品要素

在剖析了饭店运营环境之后决议饭店产品价钱之前，对自身饭店产品的星级、层次、效劳水准和产品质量以及于其他周边范围内的竞争者的产品停止对比剖析，是最终决议饭

店产品价钱的基础，而饭店投入与产出比、投资收益要求、饭店运营本钱等都是决议饭店产品价钱的自身要素。 幻灯片318

二、饭店定价的基本方法

影响饭店定价的基本要素是本钱、需求与竞争，饭店定价时需求思索上述要素。详细的定价方法主要是以本钱为基础的定价、以需求为导向的定价及以竞争为依据的定价。 幻灯片319

1．以本钱为基础的定价

饭店运营中的平均本钱定价法、边沿本钱定价法以及千分之一定价法等都是一些基本的定价方法。

1.1．平均本钱定价法就是采用饭店的直接本钱加平均毛利率的方法。

1.2．边沿本钱定价法那么是只思索边沿贡献中的直接本钱，思索饭店以何种最低的价钱出售，这种最低价钱的基本要求是饭店的利润为零，即在保本点的基础上出售饭店产品，这种饭店以最低的保本点出售产品的定价方法只用于十分时期的十分时辰，否那么，饭店只能坐等破产。

1.3．千分之一法作为一条阅历法那么，其实质是只依据饭店的平均造价，取其千分之一作为基本定价。 幻灯片320

2．以需求为导向的定价

产品价钱归根究竟是市场中供求双方相互作用的结果。市场结构不同，需求曲线形状不同。饭店定价应先对产品的需求曲线做出准确估量，然后决议可以完成全体目的的价钱与产量。运营中可直接运用的定价方法包括需求估量定价法、直觉价值定价法以及国外饭店集团采用的改良型方法——饭店收益管理。 幻灯片321

2.1．需求估量定价法

这种方法要求饭店运营者准确估量市场需求并求出相应的需求阅历曲线，再依据该曲线及定价目的求取相应的价钱。详细步骤为：第一步，需求估量。常用的需求估量方法有市场调查法、市场测试法和历史数据统计剖析法等。第二步，产品价钱确定。依据饭店价钱的利润最大化目的或许依据饭店的营业支出最大化等目确实定饭店价钱。 幻灯片322

2.2．直觉价值定价法

这是一种依照消费者的价值偏好为基础的定价方法。可采用的直接方法有三种：第一种，直接评定价值法。在剖析饭店产品与竞争对手产品的基础上，依据自身产品特征和能够的效劳水平等直接评定价钱。第二种，评定直接价值等级法。经过对周边相相似饭店的产品价钱调查，对不同等级饭店产品停止测评和评分，以取得的分值权重对目的产品停止产品类别的差级定价。第三种，特征法。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的饭店，请消费者对其产品的可感知度、牢靠性、保证性和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的效劳设备、效劳质量、效劳效率、天文位置、饭店平安、情感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重，以市场平均价钱为基础，乘以每个特征权重得出饭店价钱。 幻灯片323

2.3．饭店收益管理

这是一种以饭店的市场需求为导向，依据饭店的需求形状与产品的存量停止机动灵敏

的价钱调整的一种现代饭店价钱管理方法，从其方法看，属于上述两种方法的改良型。由于饭店收益管理是个较为复杂的效果，将在下文专门引见。 幻灯片324

3．以竞争为依据的定价方法

以市场上竞争者的价钱作为自己的定价依据。采用竞争定价方法，普通而言，在完全竞争市场，买、卖双方市场数量较多，市场供需平衡，人们通常采用现行价钱定价。一旦供过于求，市场上卖者很多，买者较少，卖者依照买者要求，停止价钱招标，买者以最低报价购置，这种方式的定价就属于招标定价法。以竞争对手的价钱为依据停止饭店产品定价，也以饭店所处的产品周期直接相关，假设是一家新停业的饭店，那么在以竞争对手的现行价钱的基础上，还可采用新产品定价法。 幻灯片325

3.1．新产品订价法

可采用〝撇油〞订价法和浸透订价法。撇油订价法是在新产品刚刚出台时制定低价，争取在短期内赚取较高利润，在产品进入生长、成熟阶段时，降价以争取对价钱较为敏感的宾客，同时挤占后来仿效运营异样产品者的市场份额。浸透订价法，即把价钱定得较低，以便浸透市场，添加销售量，争取较高的市场占有率，从薄利多销中获取较多的利润。 3.2．心思定价法

配合新产品定价法，也可以同时采用具有心思要素在内的心思定价法，如尾数定价法和声望定价法。 幻灯片326

3.2.1．尾数订价法

宾客比拟习气于接受尾数价钱，而不喜欢整数价钱，以为有尾数价钱反映了饭店对价钱核算的严瑾性，而对整数价钱，那么担忧自己会吃亏。价钱的尾数最好是奇数，特别是5或9。价钱较低的菜肴以〝9〞开头，宾客会以为这是饭店为扩销而给他们的折扣；价钱较高的菜肴以〝5〞开头，会使他们以为这5角、5元是饭店给予的较大折扣。依据异样的理由，价钱应尽能够低于100、10等整数。 幻灯片327

3.2.2．声望订价法

有些宾客，特别是有一定经济位置或声望的宾客，他们往往住进价钱较高的饭店，以显示其位置与声望。依据宾客消费心思，饭店价钱偏低往往会使宾客疑心该饭店的效劳质量和水准而不愿光临。因此，饭店应经常剖析目的市场的宾客所愿支付的最低价钱，以免发生错觉，影响客源，增加支出。 幻灯片328

三、饭店价钱战略

饭店的价钱普通都是以基本价钱为基础，在基本价钱的基础上再采取灵敏多样的价钱战略。饭店的基本价钱就是价目表开列的、要求宾客支付的普通价钱，客房、餐饮、文娱项目等在价目单上地下登录的，都是基本价，亦即市价。在市价基础上，饭店再增设优惠价、合同价。但这些价目都是饭店制定出来的饭店价钱的基本类别，它并不反映饭店运营者的价钱战略。概而言之，饭店可采用四种价钱战略。 幻灯片329 1．低价战略

低价战略是应用市场供求矛盾，以较低价钱销售饭店产品的一种战略。可以采用低价的饭店产品和出售机遇有：当饭店某项新产品投入市场时，趁〝物以稀为贵〞的有利机遇，采取较高的价钱出售，可在短时期内尽能够地获取较高的利润，回收投资。或许，在短时

期内，本地域的其它饭店还无能力提供同类的豪华设备和效劳项目，市场需求又较好，也可暂时采取低价战略。有些饭店产品的需求弹性很小，即使小幅度地降价也不会添加销售量，这类产品也适宜采用低价战略。 幻灯片330 2．低价战略

低价战略是以薄利多销来扩展市场和添加市场占有率为目的的价钱战略，它以低价为手腕来扩展销售额。低价战略的定价要以量·本·利剖析为基础，依据饭店的本钱结构计算出保本销售额，以保本销售额作为低价的基本终点。 幻灯片331

3．最优价钱战略

低价可以取得较高的利润，但低价往往使大局部主人〝望而生畏〞，有较大的风险。饭店采用低价战略需求有相应的〝硬件〞和〝软件〞，否那么，不只不能完成高利润，反而容易失掉客源。低价战略虽有利于竞争，容易翻开市场和占领市场，但是，采用这种以久远效益为目的的战略，将形成饭店投资的回收速度减慢，回收期添加，假设饭店经济实力不雄厚，在运营初期是相当困难的。

最优价钱战略是针对以上两种定价战略的优缺陷而制定的价钱战略。 幻灯片332

4．优惠价钱战略

给主人以一定的优惠，以争取较高的出租率和销售额。这是饭店在销售进程中灵敏采用的一种价钱战略。饭店日常采用的优惠价钱主要有： 4.1．数量折扣 4.2．时节折扣 4.3．付款条件折扣 幻灯片333

5．饭店价钱调整

饭店在运营进程中，还要依据市场变化，适时调查产品和效劳价钱。普通可采用降价和降价两种方法。 5.1．降价 5.2．降价 幻灯片334

四、饭店收益管理

收益管理是一种控制房价与出租率以完成支出最大化的方法。复杂地说，收益管理的原理很复杂，当没有别的顾客预订这间客房时，您就要想方设法留住主人，假设有许多顾客预订，您就要预测一下以何种价钱销售客房，以使饭店的销售支出最大化。 幻灯片335

1．传统的客房支出最大化方法

传统提高客房营业支出的方法有两种，一种是提高单位房价；另外一种是提高客房出租率。这两种方法的共同缺陷在于，没有思索房价与出租率的关系，也没有思索两者不同的结合点所形成的营业支出的不同，即房价与出租率乘积的不同。独自提高房价与出租率中的任何一种，都无法判别营业支出能否失掉增长。 幻灯片336

2．饭店收益管理原理

收益管理关注的焦点是如何寻觅到一个房价与出租率的最正确结合点，从而完成客房支出最大化的目的。在供不应求时努力提高房价，供大于求时努力提高出租率，甚至以降

低房价为代价。饭店收益受一些关键要素影响，这些关键要素包括：滞留时间，预订提早时间，随机入住者的比例——散客比例，推延抵达者的比例，团队的百分比，住一天房的、取消订房的、预订而未能抵达的比例。在停止收益管理时，饭店管理者要做好以下几方面的任务：首先确定最有效的定价机制；其次在某特定时间段对特定类型的客房种类，限制其预订数量；再次是监控预订状况，明白要控制的客房存量。 幻灯片337

2.1．收益管理运作步骤 2.1.1．全体需求剖析

2.1.2．依据不同规范，确定本饭店的价位 2.1.3．市场细分

2.1.3.1．公务旅游者的特点：普通旅途较短，希望在周末之前完成，经常改动游览方案，经常暂时订购客房，经常顺路去几个中央出差，价钱灵敏度较低。

2.1.3.2．休闲旅游者的特点：普通旅程较长，经常在休闲目的地渡过周末，较少改动游览方案，经常提早很长一段时间预定客房，普通只去一个游览目的地，价钱灵敏度较高。 幻灯片338

2.2．收益管理原理剖析

饭店假定制定低价，在灵敏度高的休假旅游者就不会购置旅游效劳。在灵敏度低的公务旅游者虽然会埋怨，但他自身还是会去游览。饭店假定制定低价，可以吸引休闲旅游者，但是，公务旅游者也可以一样支付低价，这就形成饭店营业支出的下降。因此旅游饭店应为折扣规则一系列限制条件，用〝篱笆〞把不同市场隔分开来。这些限制性条件包括：提早预定、提早付款、不可退款、不可改动消费日期、在游览目的地渡过周末、在游览目的地住宿天数必需购置规则的最短期限等。 幻灯片339

情愿依照标价付款的主人可随时购置旅游效劳，而要求享用折扣的主人那么必需接受饭店的限制条件。这样，紧急出差的公务旅游者按标价付款，在需求高峰时也可暂时购置旅游效劳。而休闲旅游者可以在接受饭店的限制条件的前提下支付较低的价钱。因此，收益管理并不是一种诈骗顾客，迫使顾客支付低价的方法。价钱的不同代表效劳的不同，而不同类别的效劳是思索到不同顾客的需求和支付才干的。因此，做好收益管理任务，对旅游饭店和旅游者都是有利的。 幻灯片340

2.3．需求变化与收益管理措施

找出需求变化规律，依据需求变化调整客房供应。 饭店常用的收益管理方法 3.1．超额预订 3.2．折扣配置 3.3．时滞控制 3.4．升档销售 幻灯片341

[阅读资料]： 从绩效控制到市场导向 ——以英国饭店业为例 本文经过对英国200家最大的饭店集团停止邮寄问卷方式的调查。调查结果显示许多饭店组织曾经不得不采取市场导向的运营战略，但依然缺乏对竞争对手的关注。其中仍有30%的饭店坚持以销售为导向。该研讨发现，所到达的市场导向的水平与以收益性和营业额来测量的商业业绩之间没有联络。 幻灯片342

采用收益管理等现代管理手腕来添加收益是现代饭店管理的一个基本方法。但是，也有饭店管理者并不以为收益管理方法有什么先进之处，真正做到收益管理既需求软件购置投入、又往往预测不准，难以掌控操作，只需饭店采用足够好的销售方法和价钱战略异样可以取得良好的收益。为了说明诸如此类的效果，本章阅读资料引见了英国200家饭店的销售导向和市场导向的不同状况的调查研讨，关于我国饭店的营销管理异样具有参考价值。 幻灯片343 {思索题}

1．如何分解饭店的半变化本钱

2．边沿贡献对饭店的量-本-利剖析有用吗？ 3．饭店劳务本钱控制的途径和规范是什么？ 4．试析饭店定价的基本依据与基本方法 5．饭店运用价钱战略的基本依据是什么？

6．在一个饭店业供过于求的区域，饭店收益管理还能用吗？ 幻灯片344

第八章 饭店职能管理

本章学习要点：

·饭店目的管理与方案体系

·饭店方案编制与绩效评价方法 ·饭店组织原那么与组织设计艺术 ·饭店组织结构创立方法

·饭店的控制效率与组织监控者的监控 ·饭店的协调与沟通机制

·饭店的鼓舞效能与鼓舞方法 幻灯片345

方案、组织、指挥、控制和协调是传统的职能管理方法，在现代企业管理中，鼓舞作为一种智能手腕也失掉企业界的普遍关注，协调职能衍生出来的协调与沟通的有效结合更是一种有效的职能管理方法。 幻灯片346

第一节 饭店方案管理

一、方案职能

方案就是企业组织依据环境的需求和自己的实践状况，确定组织在一定时期内的目的，并经过举动方案的编制、执行和监视来协调、组织各类资源以顺利到达目的的进程。简言之，方案就是要做什么和怎样做的举动指南。 幻灯片347 1．方案的层次

1.1．最高层次——目的：目的是依据企业宗旨而提出的组织在一定时期内要到达的预期效果，是一个组织各项管理活动所指向的终点，也是方案的最高层次的内容。没有一个明白的目的来指引，方案任务就难以掌握方向。

1.2．中间层次——战略：组织战略是对组织资源的运用方向上的规划，是方案中间层次的内容，是衔接目的和详细方案间的桥梁。

1.3．基础层次——详细的方案体系：详细方案是各层次的详细活动布置，是方案最基层的内容，也是方案中最具操作性的效果。方案中的目的和战略必需逐层展开并构成各层次的详细方案，才干有效地组织和协调各类活动。 幻灯片348

2．方案的构成要素

一个健全、完整的方案，普通包括以下构成要素：

2.1．主题。即对方案内容的概括，反映饭店未来行为的一种规划。它具有特定的内容。 2.2．时效。指有效方案的时间幅度。任何有效的方案，必需有明白的完成目的的时间界限。方案依据其时间特征，可分为临时、中期和短期方案三种。

2.3．举动主体。指制定方案或在执行方案的单位或团体。方案要求有明白的行为主体，无论是制定还是执行都有明白的责任者。依据不同的主体或组织层次，方案可分为不同类型的方案。如饭店总体规划、部门方案以及按职能划分的财务方案、人事方案等，乃至团体方案。

2.4．方式。指方案的表现方式。方案的方式大致可划分为目的、战略和规范三大类。 幻灯片349

3．方案的基本顺序

这是编制方案的基本步骤。 3.1．剖析效果，确定目的。 3.2．预测未来，确定前提。 3.3．设计方案，研讨评价。 3.4．选择方案，编制方案。 3.5．实施方案，跟踪控制。 幻灯片350

二、饭店方案体系 1．饭店目的管理

2．饭店方案管理的义务

方案管理作为一种管理职能，其义务具有以下几个方面： 2.1．指点饭店迷信地制定饭店目的。

2.2．方案管理可提早做坏人、财、物力布置，张有利要素，抑不利要素。 2.3．合理分配人力、财力、物力，在方案实施中搞好外部综合平衡。 幻灯片351 3．方案目的

方案目的是饭店在方案期内用数值来表示的运营、接待、供应、效益等方面要到达的目的和水平。饭店目的要有概念明白的目的称号、目的数量、规范化的计量单位。饭店目确实定后才干着手制定方案。

饭店方案目的体系中一切的目的按其性质可分为两大类：一类是质量目的，另一类是数量目的。

饭店主要的方案目的有： 3.1．质量目的类

3.1.1．客房(床位)出租率。 3.1.2．利润率。 3.1.3．休息消费率。 3.1.4．设备完整率。 幻灯片352

3.2．数量目的类

3.2.1．客房(床位)数，客房(床位)数是表示饭店接待才干的最基本目的，是其他各目的的基础。

3.2.2．接待人数。

3.2.3．销售额(营业支出)。 3.2.4．本钱总额。 3.2.5．利润总额。 3.2.6．人均消费额。 3.2.7．动力消耗量。

3.2.8．基建改造投资额。 3.2.9．效劳质量。 3.2.10．职工培训。 幻灯片353 4．方案体系

4.1．方案体系类型

4.1.1．战略方案与作业方案。 4.1.2．临时方案与短期方案。 4.1.3．指点性方案和详细性方案。 4.2．饭店方案体系 4.2.1．临时方案体系 4.2.2．年度综合方案 4.2.3．短期业务方案

饭店的临时方案、年度综合方案和短期业务方案，组成了饭店的方案体系。这些方案在方案期内，在各种业务上指点和控制着饭店自身的开展和饭店业务的运转。 幻灯片354

三、方案的编制

1．影响方案制定的要素

方案的制定应契合饭店组织自身特点及其所处环境，不同的饭店及其所处环境的差异，方案内容的重点也不相反。影响方案内容的主要有以下两小气面的要素。 1.1．企业外部影响要素 1.1.1．组织的生命周期

每个组织都阅历一定的生命周期：构成期、生临时、成熟期和衰退期。 幻灯片355

1.1.2．组织文明

企业文明及其外部组织成员所共有的价值体系也会对方案内容的重点发生影响。在强调手腕倾向型的组织文明中，组织的方案更侧重于详细的操作性内容；而在强调结果倾向型的组织文明中，组织的方案那么会侧重于目的性和指点性的内容。 1.2．企业外部影响要素 1.2.1．环境的动摇性 1.2.2．市场要素 幻灯片356

2．编制方案的步骤

编制方案的步骤如下： 第一步 估量时机

第二步 确定目的 第三步 确定前提条件 第四步 制定备选方案 第五步 评价备选方案 第六步 挑选可行方案 第七步 制定辅佐方案 第八步 编制预算 幻灯片357

2 . PERT网络剖析法

网络方案技术是运用网络图的方式来组织消费和停止方案管理的一种迷信方法。它的基本原理是：应用网络图表示方案义务的进度布置，并反映出组成方案义务的各项活动〔或各道工序〕之间的相互关系；在此基础上停止网络剖析，计算网络时间，确定关键工序和关键路途；应用时差，不时改善网络，取得工期、资源与本钱的综合优化方案。 幻灯片358

3．编制方案的方法 3.1．滚动方案编制法

方案编制方法可以有多种，但在目前的市场经济开展中，饭店市场变化快，为了顺应饭店的开展，防止方案与运营实践相脱节，采用灵敏的、有弹性的滚动式方案编制法是饭店实行片面方案管理的一种迷信方法。 幻灯片359

四、方案评价与实施 1．方案评价

方案自身的质量是正确实施方案的前提，如何评价方案的质量，这里引见两种评价方法：

1.1．顺序性剖析

顺序性剖析，它评审和剖析制定方案所遵照的步骤及区分红功方案与不成功方案的综合特征。这些规范是表达性的，它们组成一个检验目录，来评价思索中的方案。评价一项方案能否成功的规范特征在于方案的客观性、结构化水平和机动性。 1.1.1．客观性。 1.1.2．结构化水平。 1.1.3．机动性。 1.2．经济性剖析 幻灯片360

2. 饭店方案的实施

执行方案是方案管理的关键。执行方案要有一个强有力的高效率的业务指挥系统作为保证。饭店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行方案的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次各部门依照自身的职责和业务范围详细指导执行方案，落实并实际方案中各项义务和目的。 幻灯片361

第二节 饭店组织管理

一、饭店组织管理实际 1．饭店组织职能的涵义

任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有

一定素质要求的人员，占据某一职位，承当一定职责，行使一定职权，确定明白的相互关系，并借助信息的流通，就可以构成各种方式的组织。这六大要素的迷信组合，就能构成健全有效的组织。 幻灯片362

2．组织管理的内容

所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效地完成组织既定目的的进程。 饭店作为一种组织管理活动，在组织的进程中要求做好如下几方面的管理内容： ①依据饭店组织目的的要求树立一套与之相顺应的组织机构； ②明白规则各部门的职权关系；

③明白规则各部门之间的沟通渠道与协作关系； ④在各个部门之间合理地停止人员分配；

⑤依据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置。 幻灯片363

经过出色的组织活动，使组织结构合理、运转高效、资源配置优化，各种关系处置恰当，人的积极性失掉充沛发扬。 幻灯片364

3．组织管理职能

组织管理职能主要包括组织设计、组织运用、人员任用和组织革新等四个方面的内容。 3.1．组织设计

这是以组织结构布置为中心的组织系统设计活动，是组织总体设计的重要组成局部，是有效地实施管理职能的前提条件。组织设计的内容主要包括：

①职能剖析和职位设计。剖析整个组织活动得以正常有序、有效地停止，组织应该具有哪些职能？然后依据职能设计职位。

②部门设计。依据一定的标志和原那么划分部门，构成合理的部门结构。 幻灯片365

③管理层次与管理幅度的剖析与设计。首先要对影响管理层次和管理幅度的各种要素加以剖析，然后划分出不同的管理层次，并确定适当的管理幅度，目的是要保证整个组织结构布置的精干与高效。

④组织决策系统的设计。包括组织的指导体制确实立，高层组织的权利结构设计，高层决策机制的设计，各种咨询性或顾问性组织的设计等。

⑤组织执行系统的设计。组织的执行系统和相应职能部门的设计，目的在于有效地展开各项组织活动。

⑥横向联络和控制系统的设计。 ⑦组织的行为规范设计。

⑧组织革新与开展的规划设计。 幻灯片366 3.2．组织运用

组织运用就是执行组织所规则的功用，经过展开各种管理活动使组织发扬成效，最终完成组织的目的。因此，组织运用是一个从静态结构到静态活动的进程，主要内容包括： ①制定各部门的活动目的和任务规范； ②制定办事顺序和办事规那么； ③树立反省和报告制度；

④作好各种原始记载和信息资料的整理； ⑤详细展开各种管理活动。

幻灯片367

3.3．人员任用

人员任用就是要依据因事设职，因职择人，量才运用的原那么，依据职务的需求，在每一个任务岗位和部门装备最适当的人选，同时也为每一团体找到最适宜的岗位，以便量才录用。在人员任用时要特别留意以下几点： ①要给每一个部门装备一个有才干的指导人； ②要留意各类人员性情与才干的互补； ③克制因人设事；

④不要启用消极和失望的人；

⑤不要启用对组织缺乏忠实和贡献肉体的人。 幻灯片368 3.4．组织革新

任何组织都不会是原封不动的，任何组织也都不会是完美无缺的，随着组织外部条件和外部环境的变化，一个富有生命力的组织为了顺应这种变化，肯定会及时地做出相应的调整，也就是停止组织的革新，以到达组织的自我开展和自我完善。 幻灯片369

二、饭店组织原那么

在饭店管理范围，我们应着重强调的组织管理原那么也很多，详细说来，应强调如下十二条。

1．有效性原那么 2．部门化原那么

3．集权与分权管理相结合原那么 4．管理幅度原那么 5．权利层次原那么 6．弹性原那么 7．协调原那么

8．权责相等原那么 9．指挥一致原那么 10．有次第原那么 11．纪律原那么 12．公正原那么 幻灯片370

三、饭店组织结构

饭店组织是一个由多层次、多部门组合而成的复杂系统。饭店组织结构的设置必需有利于提高饭店组织的任务效率，保证饭店各项任务协调有序地运转。组织结构设计触及饭店组织的部门划分、组织结构形式等效果。每一家饭店都应在剖析饭店自身特点的基础上确定适宜的饭店组织形式。 幻灯片371

1．饭店部门划分

1.1.按职能划分部门。 1.2. 按区域划分部门。

1.3.按产品(效劳)划分部门。 1.4.按事业结构划分部门。

幻灯片372

2．饭店组织结构类型

组织结构描画组织的框架体系。罕见的组织方式有：复杂结构、直线式结构、职能型结构、分权型结构以及附加型结构。 2.1. 复杂结构 2.2. 直线式结构

直线式组织部门是直接消费产品、提供效劳的部门，要求机构复杂、权责明白，如饭店中的客房部、餐饮部、前厅部等即属于直线式组织的部门。 2.3．职能型结构 2.4. 分部型结构 2.5．附加型结构 幻灯片373

3. 现有饭店普通的组织结构形式

直线——职能制是目前我国饭店普遍采用的组织方式。这种组织方式是在〝直线制〞和〝职能制〞的基础上开展而来的，它吸收了〝直线制〞对组织控制严密的优点和〝职能制〞充沛发扬专业人员作用的优点，兼有这两种组织方式的优点。 幻灯片374

4．组织设计艺术

4.1. 〝整分合〞的设计艺术 4.2. 〝封锁’〞的设计艺术 4.3. 富有〝弹性〞的设计艺术

4.4. 寻求最正确指导幅度与层次的设计艺术 4.5. 权变的设计艺术 幻灯片375

四、饭店组织革新 1．组织革新的阻力

普通而言，组织的革新，即使只是作庞大的改动，也会有人提出支持意见，会有人以种种不同的方式来表示他们的抵抗。抵抗组织革新的现象集中在：业务开拓不力，任务效率继续降低；对组织中的一切事情都抱有一种无所谓的态度；损失糜费日益减轻，经济效益滑坡；任务主动应付，没有自动性和积极性，消极怠工；要求离任调动的人数添加；发作争持与敌视行为，人际关系趋于紧张，内讧减轻；提出许多革新将招致无法任务的似是而非的理由。 幻灯片376

2．组织革新的方法

关于不同的组织形状，应该采取不同的革新方法。普通来说，组织革新可以从以下几个方面停止。①经过改动结构完成组织革新。②经过改动人来完成组织革新。③经过改动技术完成组织革新。 幻灯片377

3．组织革新的本钱和收益剖析

由于革新中需求付出本钱，革新的提议并不总是必要的，应该停止慎重剖析来判别其有无价值，每一项革新都需求停止详细的本钱——收益剖析。除非收益大于本钱，否那么就没有理由停止革新。强调收益而无视本钱不契合逻辑，组织的目的总是收益大于本钱。 幻灯片378

4．饭店组织革新的趋向

4.1．控制与权利观念的改动

4.2．组织结构的扁平化与蜂形化 4.3．团队协作肉体失掉进一步弘扬 幻灯片379

第三节 饭店指挥与控制管理

一、饭店指挥管理

饭店管理要使饭店各个部门、每团体员、饭店的财和物都按饭店的目的一致运动而发扬效能，就要有一个强有力的联络纽带和指挥系统，就需求经过下达命令、指示等方式，使系统外部各团体的意志听从于一个威望的一致意志，将方案和指导者的决计变成全体成员的一致举动，使全体成员实行自己的职责，养精蓄锐地完成所担负的义务。饭店管理需求有力的指挥职能，以完成饭店的运营目的。 幻灯片380

1．指挥职能的涵义

饭店管理的指挥职能，就是运用组织权责，发扬指导威望，依照方案目的的要求，把饭店中各方面的任务统率起来，构成一个高效能的指挥系统。 2．指挥原那么

依据组织管理的一致指挥原那么，饭店指挥职能要以现代饭店管理的等级链为指挥系统，以一致指挥为原那么。指挥以直线的方式停止，管理者只对自身的直接下级指挥，不越级指挥。 幻灯片381

3．饭店指挥类型 3.1．直意指挥。 3.2．启示式指挥。 3.3．归结式指挥。 3.4．应急指挥。 幻灯片382

二、饭店控制管理

1．饭店为什么要采用控制职能

控制是饭店管理的一项重要职能，它经过不时地接受和交流企业内外的信息，依照方案规范，监视、反省实践任务的执行状况，发现偏向，找出缘由，采取措施，并依据外部环境和外部条件的变化，纠正方案执行中的偏向，调整饭店的运营活动，有效地运用饭店的人、财、物和信息资源，使饭店的运营活动能依照预定的方案停止，或作适当调整，以确保方案的完成，目的的完成。 幻灯片383

控制的基本要求是使饭店的运营业务活动能与决策方案相分歧。由于饭店是消费有形的效劳产品的企业，其消费进程主要是手工休息而不是大机器消费，不存在着机器对人的制约性；由于饭店消费和销售的是效劳而不是实物产品，其质量优劣还与宾客的肉体和心思感受毫不相关；由于饭店业务具有各种各样的效劳产品组成的综合协调性特点；由于饭店休息的相对独立性和效劳水准的过度超前性，增强对饭店的职能控制尤为必要。 幻灯片384

2．控制的规范、原那么和关键点

2.1．控制规范。饭店要按方案实施控制，其控制规范肯定是决策方案。

2.2．控制原那么。①顺应性原那么。②及时性原那么。③灵敏性原那么。④经济性原那么。

2.3．控制的关键点。 3．饭店职能控制的范围 3.1．目的控制。 3.2．质量控制。

3.3．潜在开展控制。 3.4．人员控制。

3.5．饭店资产监视。

3.6．现金和各种流通票据是特殊方式的财富，这种财富具有最直接的效益，必需加以特别控制。 幻灯片385

4．饭店职能控制的类型

对饭店的运营业务活动实施控制，依据运营活动的三个阶段(方案、执行、结果)，相应地可把控制分红预先控制、现场控制和反应控制三种类型。在饭店日产管理控制之外，还有一个如何增强对监控者的监控效果。 4.1．预先控制。 4.2．现场控制。 4.3．反应控制。 幻灯片386

第四节 饭店管理的协调与沟通

一、饭店协调职能 1．协调职能的涵义

协调是管理人员经过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各局部的业务活动谐和分歧，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地停止，又使饭店各部门、各业务的展开契合饭店运营目的的要求，使各部门各业务活动相互配合、相互衔接、相互制约、相互促进，构成有节拍的协调运转。 幻灯片387

2．饭店为什么要采用协调职能

饭店管理之所以需求协调职能，是由饭店的现代化企业性质所决议的。 3．协调的原那么

协调是管理职能中最为复杂的一项。要做好协调任务需求留意掌握一些基本原那么。这些基本原那么可概括为如下四点： 3.1．及时性原那么。 3.2．关键性原那么。 3.3．全局性原那么。 3.4．鼓舞性原那么。 幻灯片388 4．协调的方式

5．饭店协调的范围和类型 5.1．方案协调。 5.2．业务协调。

5.3．饭店与消费者的协调。 5.4．饭店与社会各界的协调。 幻灯片389

二、饭店管理的沟通

1．沟通的基本条件与沟通的进程

沟经进程是信息交流的全进程。人际之间的沟经进程可以分为六步：传递者把所要发送出去的信息按一定顺序停止编码后，使信息沿一定通道停止传递，信息抵达接纳者时，先对信息停止译码处置，被接纳者所接纳，再将收到信息后的状况或反响发回给传递者，即反应。 幻灯片390 2．沟通的作用 2.1．信息沟通。

2.2．改善人际关系。 2.3．改动行为。 2.4．有利于创新。

2.5．调发开工积极参与管理和决策 幻灯片391 3．沟通的渠道

3.1．正式沟通渠道 3.1.1．下行沟通

下行沟通是指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员的活动。这种沟通的主要目的是向下属传递信息和指示，给下属提供相关资料，说明组织目的，告知组织静态等。下行沟通即自上而下的沟通。 3.1.2．下行沟通

下行沟通是指自下而上的信息沟通，依照组织职权层次从下属成员到下属继续向上的信息活动。下行信息中通常包括组织目前运转中的形状、遇到的效果、成员的士气等信息，是下级及时调整组织行为、组织鼓舞等的信息支持和决策的基础。 幻灯片392

3.2．非正式沟通渠道

非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织外部明文规章制度有关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监视，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择停止的，如员工之间的交谈、议论，甚至传达小道音讯等；非正式沟通传达的信息又称〝小道音讯〞。 幻灯片393 4．改善沟通

4.1．有效沟通的基础

①增强信息的明白性。②提高信息接纳的效率。③树立合理的信息传达体系。 4.2．改善沟通的方法

4.2.1．运用信息反应手腕 4.2.2．提高表达才干 4.2.3．积极倾听

4.2.4．注重非言语提示 4.2.5．沟通要因人而异 幻灯片394

第五节 饭店管理鼓舞

鼓舞在管理活动中起着重要的作用。任何组织都是由人创立，由人来管理的，组织内

的一切物流、资金流、信息流都是由人来运作的，因此人是决议组织成败的最关键要素。组织中人的积极性的上下，直接影响任务的绩效，而要提高人的任务积极性，就离不开鼓舞。和其他管理活动不一样，鼓舞能够不直接对组织的利益有所贡献，但它却是组织目的可以得以完成的最牢靠保证。 幻灯片395

一、鼓舞的含义

所谓鼓舞是经过迷信的方法激起人的内在潜力，开发人的才干，充沛发扬人的积极性和发明性，使每团体都实在感到力有所用、才有所展、劳有所得、功有所奖，自觉地努力任务。鼓舞作为饭店的职能管理之一，要求管理者要依据人的心思规律，经过某种方式激起人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和才干，充沛发扬人的积极性和发明性，朝饭店所希冀的目的行进。 幻灯片396

二、鼓舞的进程

鼓舞的实质就是经过影响人的需求或动机到达引导人的行为的目的，它实践上是一种对人的行为的强化进程。

人的行为的始点是需求。所谓需求就是人们对某种事物或目的的渴求和愿望。当人的需求未失掉满足时，心思上会发生一种不安和紧张形状，这种形状会促进一种导向某种行为的内在驱动力，这就是动机。当人有了动机之后就会招致一系列寻觅、选择、接近和到达目的的行为。假设人的行为到达了目的，就会发生心思和生理上的满足。原有的需求满足了，新的需求又会发生，从而又引发人的新的行为，如此循环往复。 幻灯片397

三、饭店管理中可采用的鼓舞方式

鼓舞方式有多种多样，从传统的物质奖励、肉体鼓舞到参与企业的民主管理。饭店业中常用的鼓舞方式包括：

1．奖励。包括物质奖励和肉体奖励，前者主要经过添加工资或奖金，后者主要经过一定方式的表扬，给予一定荣誉来调动人的积极性。

2．思想任务。主要经过宣传教育、一般思想交流、座谈会等方式来激起人的事业心、责任心。

幻灯片398

3．适当的任务布置。指一切触及就任务内容自身的鼓舞。例如，职位的提升，任务范围的扩展，布置更富有应战性的任务等。

4．培训。给团体提供各种学习、锻炼的时机。培训意味着为自身才干和素质的提高、自身人力资本的增值以及为未来更好的开展提供时机和条件。

5．民主管理。民主管理主要表现在职工参与企业的管理决策任务以及有关管理任务的研讨和讨论。

在饭店的实践管理任务中，有着多种多样的鼓舞方式，管理者可以依据员工 的实践状况，选择适宜的鼓舞方式，以到达调动人们任务积极性的目的。 幻灯片399

四、鼓舞的原那么

最大水平地满足员工需求，鼓舞员工的士气，除了采用适宜的鼓舞方式， 还应留意遵照以下一些基本原那么。 1．物质利益原那么 2．公允原那么

3．差异化和多样化原那么

幻灯片400

五、可直接应用于饭店管理的鼓舞实际 1．鼓舞相容原那么 2．鼓舞行为实际 2.1．希冀值实际。 2.2．公允实际。 2.3．强化实际。 2.4．归因实际。 幻灯片401

[阅读资料]： 用规范设定法提高酒店的战略方案效率 这篇文章以英国八家酒店集团共63家酒店为研讨对象，论述了规范设定法如何逾越传统的定量研讨方法来评价和权衡战略方案的四个目的〔规范度、参与度、成熟度、完整度〕。研讨结果说明，目前酒店的方案效率还远未到达实际上的最优水平。 幻灯片402 ·编写说明：

方案管理是一项重要的职能管理方法，在兴旺国度的企业管理中，战略方案是其企业开展的纲领性文件。该阅读资料以〝规范设定法〞来实证研讨英国饭店的战略方案执行效率，从文中看，只触及一个方面的内容，实践上，牵涉到饭店的开展战略、开展方案，以及为完成该方案的组织结构设计和组织实施管理等效果。该项研讨可以起到举一反三的作用，对选题很有自创价值。

幻灯片403

{课堂讨论题} 讨论标题：饭店组织结构扁平化何以能够？ *讨论的效果说明： 从实际上说，饭店组织创新是可行的，其中，最具有创新价值的是饭店组织结构的扁平化，于是，我们围绕饭店组织结构的扁平化能否能够设计一次全方位的讨论标题。我们在此只提供饭店组织结构创新的实际思绪和目前我国饭店业人事管理的实践状况这两点基本资料，能否可行或在创新中将遇到哪些效果和困难，我们只设计效果，不提供答案，目的在于提高学习的效果看法，增强学习效率。 幻灯片404

一、饭店组织结构扁平化的实际创新思绪

1．扁平化的思绪在于：缩减中间层次，提高一线员工素质

90年代以来，世界经济进入了一个猛烈变化的时期，80年代以前的企业运营理念、管理思想、组织结构、竞争优势正日渐失掉昨日的辉煌，一切企业都竭力寻求重新定位、革新创新、探求新的生活与开展形式。饭店从历史的小客栈开展到明天的大型酒店，从原来只提供复杂的食宿到明天包括食宿、会议、商务、旅游、文娱等在内的综合性效劳，饭店的组织结构也基于控制跨度和权责关系由复杂结构变成了金字塔式的复杂结构，在原有的决策层和详细操作层之间添加了很多的层级。

幻灯片405

这些不时添加的层级更多的是思索了〝控制〞，其实并没有太多地添加效益的目的，任务效率与效劳质量并不一定提高：

首先，中间层次太多，影响信息传递的速度，容易形成信息传递进程的失真。

从顾客——员工——领班——主管——部门经理——总经理——部门经理——主管——领班——员工——顾客，这一信息传递、反应链，一条信息需求经过十一层级的传递才干回到源头。

其次，酒店在日常销售和效劳进程中，存在着少量的信息需求传递与处置，有时分信息还需求跨部门处置，中间层次太多形成信息传递的速度缓慢与失真，影响运营决策与对客效劳，继而影响经济效益。 幻灯片406

再次，在现有酒店层级中，主管、领班的设置主要思索其所受的培训较多，在看待顾客、处置效果方面要高于普通的效劳人员，酒店通常对这两个层次的培训和要求也较高，而效劳人员由于工资待遇相对较低，不少为新招聘的员工，相应的培训有所完善，影响了对客效劳质量。 幻灯片407

2．组织结构扁平化的利益在于：降低人工本钱，增创饭店效益

在中国现有饭店组织结构下，员工装备普通为客房数的1.5倍，例如一家300间客房的酒店，其员工总数为450人，其中，管理人员为总经理一名、副总经理或总经理助理假定干名，有的酒店还设事务总监，如餐饮总监、人事总监、客务总监、房务总监、财务总监、工程总监等，部门经理包括前厅、客房、餐饮、文娱、商场、工程、推销、人事、办公室、销售、财务、保安、公关、培训等正副经理或助理，及大堂助理假定干名，平均每个部门至少两人，共30多人，各营业部门〔非营业部门可不设〕下设主管假定干名，总数与部门经理相近，领班人数那么远远超越主管。 幻灯片408

二、饭店员工素质不高，人事管理困难重重

在传统人事管理向现代人力资源管理的转变中，随着我国市场经济的开展，现代饭店人事管理也面临着一些新的应战，这些应战包括： 幻灯片409

1．休息力结构变化。现代饭店招收的员工，文明水平都比拟高，眼界也比拟开阔，要求也向纵深开展。他们已不把任务作为自己的责任，而寻求自我完成，把任务进程作为开展自己的殊途同归，把跳槽视为改动任务环境的独一出路，原封不动的部门一切制和动摇的人事档案已不复存在，要坚持一支动摇的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头号大事。 幻灯片410

2．价值观的变化。随着商品经济的涌动，人们的价值观发作了庞大变化，人们把在社会中的时机均等扩展为结果均等，把任务作为自我完成、自我满足的进程和工具。价值观趋于多元化，需求趋于多层次、高层次，热衷于开拓和做他们自己想做的事，关于自己任务中的失误、失败，不再停止自我反省，而是把错误归于社会或集团，把一般人的特殊性升为一种〝普遍性〞，强调团体利益而不顾国度、饭店的全体利益，尤其是饭店休息力中，年青人集中，给人事管理带来了更大的应战。 幻灯片411

3．跳槽一阵风。随着生活水平的提高，人们已不再为温饱操心，反而是追求高支出、高享用、低付出，市场经济孕育出一大批想发大财并且急于发大财的人，人们已不再甘愿境愿地听从他人指挥，一心梦想自己做老板。在经济兴旺一些的地域，饭店不只招不到员工，

招来的员工也是干不了几个月就跳槽，几成跳槽一阵风，关于接受过企业培训或出国进修过的人，照样对组织嗤之以鼻，拂袖而去，给现代饭店人事管理形成了极大压力。 幻灯片412

4．饭店不同的企业性质给人员管理提出了应战。公营、私营、〝三资〞、内联饭店并存，人事关系不同、待遇不同，管理方式多样化，这不同的交叉的多元的企业性质和管理体制也给人事管理提出了新的应战。

要坚持一支动摇的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头号大事。

总的看来，在实践的饭店日常运营进程中，面对顾客的是饭店的一线员工，员工培训缺乏、待遇不高，而领班、主管、乃至部门经理，忙于日常事务和对员工效劳的控制，很难有时间真正面对顾客。 幻灯片413

由于一线员工素质不高，即使面对顾客的疑问或赞扬，也难以圆满处置，要完成高水平的效劳质量十分困难，而管理人员也未必有时间和精神长时间空中对顾客。于是，一线员工的素质有限，只能采用尽能够合理的管理人员来增强员工控制和饭店质量管理，似乎目前饭店的组织结构成为最合理的选择。 幻灯片414

三、讨论的效果提示

1．是维持现状保管素质不高的员工和少量的管理人员，还是紧缩中间管理层次提高员工素质和待遇，停止组织结构创新？

2．在饭店员工素质不高，一线效劳人员难以胜任高水平效劳的状况下，紧缩中间层次的管理人员，停止组织结构创新能否能够？

3．从饭店的人力本钱和人事管理本钱剖析组织结构创新的可行性？ 讨论可以设计成正、反方两组，围绕组织结构创新的中心效果展开。 幻灯片415 {思索题}

1．如何依据饭店目的管理的需求构建方案体系？ 2．如何评价饭店方案绩效？

3．如何依据饭店规模层次运用组织原那么停止高效的组织设计？ 4．如何运用组织设计艺术构建饭店组织结构？ 5．饭店为什么要采用控制管理？

6．如何强化饭店的控制效率并停止有效的指挥？ 7．如何增强对饭店监控者的监控？ 8．如何改善饭店的协调机制？ 9．如何构建高效的饭店沟通机制？ 10．饭店组织创新何以能够？ 幻灯片416

第四篇 饭店实务管理

第九章 饭店营销管理

学习要点

·饭店运营特点与运营难点 ·饭店营销观念的开展 ·营销筹划的涵义与特征

·饭店营销筹划

·饭店关系营销与效劳营销 幻灯片417

第一节 饭店营销观念的开展

一、饭店的运营特点与难点

从市场营销的角度看，有效营销需求从饭店共同的运营特点入手。 1．饭店运营特点剖析 1.1．产品的不可贮存性 1.2．高比例的固定本钱 1.3．销售的全体性 1.4．不动摇的销售量 2．运营难点 幻灯片418

二、 饭店营销观念的开展

纵观世界饭店业开展史，可见现代营销观念在饭店确实立并非一朝一夕之功。随着饭店业的开展，指点饭店运营活动的运营观念也不时开展，相继阅历了消费产品观、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、大市场营销观念和全球营销观念六个阶段。 1．消费产品观念〔Product Concept〕 2. 推销观念〔Selling Concept〕

3. 市场营销观念〔Marketing Concept〕

4．社会营销观念〔Social Marketing Concept〕 5．大市场营销观念〔Meg marketing Concept〕 6．全球营销观念〔Global Marketing Concept〕 幻灯片419

第二节 饭店营销筹划

一、 营销筹划

1．筹划的涵义与特征 1.1．筹划的涵义

人类将筹划作为一门迷信加以系统地研讨，20世纪60年代来源于日自己的〝企划〞。古人的〝凡事预那么立，不预那么废〞的〝预〞就是筹划。自古以来，人们就懂得找出事物因果关系，权衡未来可采取之途，以为目前决策之依据。 幻灯片420

筹划既是一门迷信也是一门艺术。筹划中的〝策〞，是一种发明性思想的进程。发明性思想的关键在于灵感。经过灵感思想使各种信息组分解发明性的思想效果，使筹划的结果具有高度的发明性和鲜明的特性与特征。筹划是谋略或对策，是人们为取得未来成功而停止的谋划进程,它是抢先一步的超前行为。 1.2．筹划的特征 1.2.1．系统性。 1.2.2．逻辑性。 1.2.3．创意性。 1.2.4．预见性。 1.2.5．可行性。

2．筹划与决策的区别 幻灯片421

二、饭店营销筹划 1．饭店营销筹划要素

营销筹划可以采用各种各样的方式，但要取得筹划的成功，必需具有一些基本的条件或基本的要素，那就是明白的目的、丰厚的信息、共同的创意、有效地控制和良好的理念。 1.1．选定一个明白的有价值的目的。 1.2．掌握尽能够充沛的信息。 1.3．提出共同新颖的创意。 1.4．有效控制营销筹划方案、预防风险。筹划方案是营销筹划得以贯彻的行为指南。1.5．树立良好的运营理念。 幻灯片422

2．饭店营销筹划的意义

2.1．饭店营销筹划可以使饭店营销活动有明白的举动方案 2.2．饭店营销筹划能使饭店的营销活动迷信地展开

2.3．饭店有了事前的营销筹划，便于饭店营销人员对整个营销进程停止有效控制 幻灯片423

3． 饭店营销筹划进程 3.1．剖析饭店营销时机 3.1.1．营销时机的特点 3.1.1.1．针对性。 3.1.1.2．利益性。 3.1.1.3．时效性。 3.1.1.4．地下性。

3.1.2．饭店市场营销时机剖析 3.1.2.1．饭店营销环境

3.1.2.2．饭店营销调研和信息系统 3.1.2.3．饭店消费者行为剖析 幻灯片424

3.1.2.3.1．看法需求。 3.1.2.3.2．寻求信息。 3.1.2.3.3．选择评价。 3.1.2.3.4．购置决策。 3.1.2.3.5．购置先行为。 3.2．选择饭店目的市场 3.2.1．市场细分 3.2.2．选择目的市场 3.2.3．市场定位

3.3．确定饭店营销组合

以里兹·卡尔顿饭店的外部营销体系为例。 幻灯片425

大少数公司都只注重外部营销，追求品牌忠实度和顾客满意的价值，他们无视了外部员工满意的一面。里兹·卡尔顿饭店从外部营销入手，明白提出：〝照顾好那些照顾顾客的人〞。里兹·卡尔顿饭店不只对效劳人员停止极为严厉的挑选和训练，使新职员学会悉

心照料主人的艺术，更注重培育职员的自豪感。同时，给予员工充沛的授权，为了不失掉一个主人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的赞扬，都必需担任究竟，授权当场处置效果而不需请示下级。每个职员都可以花2000美元来停息主人的不满，并且只需主人快乐，可以暂时分开自己的岗位。 幻灯片426

里兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其复杂的外部营销原理，要照顾好顾客，首先必需照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提供高效劳的价值，因此会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过去给企业带来利润。 3.4．饭店营销活动管理 幻灯片427

第三节 饭店关系营销与效劳营销

一、关系营销

1．关系营销与传统营销的区别

所谓关系营销，与传统营销方式不同，它强调的是〝关系〞二字，即要把任何企业的运营开展放到社会经济大环境里调查，经过与消费者、竞争者、供应商、政府机构以及其他利益相关者停止的各种交互活动，来提高企业的营销绩效。 幻灯片428

2．饭店如何推行关系营销

饭店正如其他普通企业一样，其生长壮大都无法脱离整个社会系统的支持，加上饭店自身运营管理的特殊性，关系营销对饭店而言就更具实际指点意义。在饭店的关系营销进程中必需要思索到众多关联对象，与他们树立临时亲密的关系，包括顾客、游览社、竞争对手、政府机构以及外部员工等。饭店关系营销围绕关系展开，力图关系各利益方面的协调开展，为饭店的开展树立良好的内外部环境，并从中获利。 幻灯片429

3．饭店推行关系营销应遵照的原那么

3.1．自动沟通，力图发明全体性的互动沟通，消弭不用要的隔膜和曲解 3.2．树立承诺和相互信任的关系 3.3．坚持互惠互利的原那么

4．我国现阶段推行关系营销的市场时机剖析 幻灯片430

二、饭店的客户关系营销 1．客户关系营销的意义 2．客户关系营销的推行

2.1．饭店推行客户关系营销应当打破传统营销观念的约束 2.2．客户关系营销的推行进程

2.2.1．改动一次性买卖的观念，注重与客户坚持临时的关系，经过感情投资让客户实在感遭到饭店的注重，添加主人的消费跳槽壁垒，以此坚持顾客的忠实度。 幻灯片431

2.2.2．提高效劳质量作为关系营销的坚实后台。 2.2.3．注重客户的希冀管理。

2.2.4．与顾客片面沟通，增强信任水平。

2.2.5．依据顾客的特性化需求，提供差异化的效劳和产品。

2.2.6．顾客组织化，以某种方式将顾客归入到企业的特定组织中，使企业与顾客坚持更为

严密的联络，完成对顾客的有效控制。

2.2.7．运用电子信息(IT)技术，树立完整的客户档案或置办现成的软件系统停止客户关系管理，进而剖析客户资源，停止迷信的分类，制定相应措施。 幻灯片432 三、效劳营销 1．效劳的实质 2．效劳包的涵义

关于饭店来说，其产品效劳包主要表达在以下三种方式： 2.1．产品的中心效劳。

2.2．产品的便利性效劳。2.2.1．客房部：方便的预订手续，客房送餐效劳，处置超额预订效劳，信息中心，信誉保证，行李效劳，小孩或小植物看守，同行优惠待遇，洗衣效劳，商务中心等。 幻灯片433

2.2.2．餐饮部：快速提供食品，进餐预订效劳，食品饮料保证规格，主人饮酒忠告，特征菜肴的保证，按主人要求制造菜肴，营养成分的思索，提供稀有菜肴，提供食品热量等信息，功用厅效劳，隐私权、自主权的保证，二十四小时供餐效劳等。 2.2.3．其他：邮电效劳，出租汽车，修鞋等。 2.3．产品的支持性展现成分。 幻灯片434

3．效劳营销组合

3.1．〝7P〞效劳营销组合：这是在原有4P的基础上将效劳营销组合要素修正和扩大成七个要素，添加的三个要素是〝人〞、〝有形展现〞和〝进程〞。 〔1〕人(people)

〔2〕有形展现(physical evidence) 〔3〕进程(process)

3.2．〝4P+3R〞营销组合： 〔1〕保管顾客(retention) 〔2〕相关销售(related sales) 〔3〕顾客引荐(referrals) 幻灯片435

饭店效劳营销的展开 4.1．效劳的有形展现

第一，实物属性。第二，气氛。第三，员工的着装、外貌。 4.2．效劳的质量

4.3．有效处置顾客赞扬

4.3.1．转变观念，鼓舞顾客赞扬。

4.3.2．树立便捷的赞扬渠道，方便顾客赞扬。4.3.3．争取迅速处置效果，增加顾客的不满。4.3.4．树立顾客赞扬处置责任制度，保证赞扬处置的有效性。 幻灯片436

[阅读资料]： 餐饮业中的家庭购置决策 购置者行为不是孤立发生的，而是发作在一个社会大环境中。家庭作为一个社会单位，其成员不时遭到少量外部媒介的影响，包括名人、冤家和亲戚。本文研讨配偶的人际关系导向是如何影响他们、他们的孩子及他人在一家上等餐厅的五个次级决策中所扮演的角色。数据来自新加坡国度年轻的受过良好教育的夫妇，由于他们富有且具有消费才干，成为该地域营销商关注的焦点。正如Bearden、Netemeyer和Teel提出来的，用〝人际间影响的敏感度〞来测量人际关系导向，结果说明配偶的人际关系导向是影响去一家上等的正式餐厅的决策的一个重要决议要素。同时，在选择效劳产品的次级决策中孩子和他人被看作扮演了无足轻重的角色。并讨论了对餐馆营销人员的提示。 幻灯片437 ·编写说明

饭店产品的消费终端很大一局部在家庭，经过家庭购置决策研讨，可以明晰地了处置策者的位置和角色作用。针对购置决策者展开有效的营销活动是一切营销筹划的终点。研讨餐饮企业中的家庭购置决策，关于营销方案的制定、营销人员培训、直至饭店一线效劳生的当面推销菜肴都有指点意义。 幻灯片438 {思索题}

1．试析饭店的运营特点与运营难点

2．营销观念开展对饭店投资有何参考价值？ 3．筹划与决策有何区别？

4．饭店营销筹划的要素有哪些？

5．饭店营销筹划进程中要留意哪些效果？ 6．试析饭店关系营销与效劳营销的联络与区别 幻灯片439

第十章 饭店质量管理

学习要点：

·效劳质量管理的基本含义 ·饭店效劳质量的外延 ·饭店效劳质量的特点

·饭店效劳质量管理的内容 ·顾客消费心思定势

·顾客满意与顾客希冀管理 ·交互质量管理形式 ·差距剖析管理形式 幻灯片440

第一节 质量管理概述

一、效劳业的开展与质量管理 二、效劳质量的基本涵义

三、效劳质量的管理目的与树立客户质量反应机制 幻灯片441

第二节 饭店质量管理

一、饭店效劳质量的外延

同有形产品一样，饭店的效劳质量也可以细分为技术质量和功用质量两个方面。主人在饭店中对饭店提供的技术质量和功用质量的感受和满足水平通常是以下述四个方面为基

础：

1、饭店的设备质量。 2、饭店的实物产质量量。 3、饭店的劳务质量。 4、饭店的环境质量。 幻灯片442

二、饭店效劳质量的特点

饭店的效劳质量与普通有形商品相比，存在很大差异，其主要特点有： 1、效劳质量评价规范多元化。

2、饭店效劳质量是多方面的、多层次休息效劳相结合的结果。 3、饭店效劳质量是效劳看法和技术水平的一致。 幻灯片443

三、饭店效劳质量管理的内容

饭店效劳质量管理涵盖饭店的各个部门、各个环节。通常状况下，许多管理人员以为效劳仅仅表达在效劳的进程，而疏忽了效劳的设计环节，实践上高质量、高水准的效劳应该从设计环节末尾。因此，完整的效劳质量管理应该包括下述三个方面： 幻灯片444

1、效劳项目设计的质量控制

饭店所提供的效劳产品看上去是有形的且繁琐复杂的，但实践上可以经过对详细效劳的划分、设计，将其变为详细并且有条理的。关于饭店来说，把顾客的需求和愿望正确地变为特定的效劳，实践上就是效劳的设计和开发任务。通常，将中心效劳项目的设计停止细分，包括以下几个环节：

①停止市场调查，弄清顾客需求。

②依据市场需求，制定并且实施效劳规范、效劳提供规范。

③在新的效劳项目失掉实施、推行以后，应该采取措施搜集市场的反应信息，以便做进一步的修正，完善效劳质量。 幻灯片445

2、效劳的进程质量控制

效劳无法跟有形产品一样，消费出来以后经检验合格再投放市场，产品不合格可以退货；顾客接受了不合格的效劳之后不能〝退货〞。效劳的这一特点对效劳的进程质量控制提出了更高的要求。增强饭店效劳进程的质量控制，使效劳任务一次就能做好，必需做到： ①提高效劳人员的技术素质。

②树立效劳质量责任制，使人人有专责，事事有人管。每个职工都有明白的岗位、职责和努力方向，做到心中有数、自我调控。 ③展开效劳检测是效劳质量控制的手腕。 幻灯片446

3、效劳的关键环节控制

饭店停止效劳质量控制，必需抓住关键环节、关键时辰的管理和控制。所谓关键环节、关键时辰是指饭店在接待主人进程中直接与主人打交道的时间。与关键时辰、关键环节相对应的是效劳的关键岗位，通常被称之为一线部门。普通来说，饭店效劳中的关键环节包括主人入住和分开饭店，以及主人在客房与餐厅享用效劳的进程。由此可见，增强对前台、客房以及餐厅的效劳管理是提高饭店全体效劳质量的重中之重。这里主要引见客房的效劳质量管理。

幻灯片447

四、饭店效劳质量管理的基本原那么

1、坚持规范化管理与特性化效劳的无机结合。 2、坚持预防为主的原那么。 3、坚持片面质量管理的原那么。

全方位质量管理是指对饭店外部的各个部门以及与饭店业务相关的外部行业企业为主人提供各项效劳停止的质量管理。全方位效劳质量管理包括饭店前台各接待部门，后台业务部门，各职能部门以及饭店外部有关的企业和物资供应部门的效劳质量管理。不能只把目光锁在饭店外部，关于与饭店的相关企业也要投以必要的注重。由于他们提供的产质量量是包括在饭店的产品之内的，其质量好坏将直接影响客户对饭店效劳质量的评价。 幻灯片448

第三节 顾客希冀、满意管理与

饭店效劳质量管理

一、消费心思定势

心思定势就是心思上的〝定向趋向〞，它是由一定心思活动所构成的预备形状。由于顾客希冀与顾客满意都是顾客心思的感受，它们都遭到主人消费心思的左右，特别是顾客希冀。因此，饭店的管理和效劳人员需求对影响消费者的心思形状的心思定势要素有所了解，做到心中有数。消费心思定势主要有以下几种： 幻灯片449 1、初次效应

当一团体第一次进入一家饭店，第一次和饭店的效劳人员接触，第一次品味饭店餐厅的食物，第一眼看到饭店的客房，留下深入的印象，构成了一种心思定势而难以改动，这种现象称为初次效应或第一印象。初次效应先入为主，实践上曾经戴上了〝有色眼镜〞。在今后的相似活动中，人们常会不自觉地将以后的印象同第一印象相联络，停止对比。假设第一印象良好，对以后的不良印象也不会觉得反感。假设第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。 幻灯片450 2、晕轮效应

晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的全体特征，从而发生美化或美化对象的印象。〝晕轮效应〞意指它像月晕一样，会在真实的现象面前发生一种假象：当人们隔着云雾看月时，由于光的折射，人们会看到在月亮的外面有一个实践并不存在的一个物质的真实的光环。 3、阅历效应

阅历效应指的是集体仰仗以往的阅历停止看法、判别、决策、举动的心思活动方式。 幻灯片451

二、顾客的希冀 1、顾客希冀的含义

顾客对饭店提供的效劳能否满意，在很大水平上是由顾客的希冀所左右的。顾客希冀是顾客尚未末尾进入饭店，或许进入饭店之后尚未末尾接受效劳之前在心里发生的一种对饭店和饭店效劳的预期。由此发生顾客的希冀质量，就是在顾客头脑中所想象的或许等候的效劳质量水平。 幻灯片452

2、顾客希冀的影响要素

由于这种预期通常发作在顾客还没有与饭店接触之前，因此影响顾客希冀质量的要素是多方面的，主要包括：

①市场信息，包括饭店运用的各种广告、邮寄资料、公共关系、推销运动等宣传手腕、促销活动所发生的信息。

②饭店的声誉和笼统。声誉、笼统越好，主人对饭店的希冀值就越高。 ③顾客的行动宣传，即口碑。

④顾客的需求，所谓〝狼吞虎咽〞，假设顾客的需求越剧烈越紧迫，他们所希冀的效劳质量水平就会越低。 幻灯片453 三、顾客满意

1、顾客满意的概念

2、顾客满意的基本涵义 ①〝顾客第一〞的观念。

②〝顾客总是对的〞的看法。 ③〝员工也是上帝〞的思想。 幻灯片454

四、顾客希冀和顾客满意的区别与联络

首先，顾客希冀与顾客满意都是顾客消费心思的一种反映，都是顾客对饭店提供的效劳质量和自身所取得的价值的评价。

其次，顾客希冀是顾客满意的前提，顾客满意是希冀的一种结果。希冀发生于消费活动之前，而满意那么是消费活动完毕后的评价。

再次，顾客的希冀与满意需求经过消费活动，即实践接受效劳的阅历才得以联络。 幻灯片455

第四，通常状况下，主人在取得实践效劳感受后，会发生以下几种不同的结果：①希冀值低，实践感受好，主人觉得出人预料，十分满意；②希冀值高，实践感受好，主人如愿以偿，效劳质量名符其实，感知效劳质量高，此时主人觉得物有所值，比拟满意；③希冀值低，实践感受差，主人感受很普通，没有满意的觉得；④希冀值高，实践感受差，主人感到名不符实，发生极大的绝望，十分不满意，能够会对饭店停止赞扬。 幻灯片456

五、顾客希冀管理

顾客希冀管理〔customer expectations management〕是效劳质量管理的一个重要内容，是对顾客需求管理的更高层次，同时也是企业笼统识别〔CI〕树立的一个重要方面。传统的效劳质量管理是从企业的角度展开，外部人员管理、财富管理、物流管理等等，是卖方市场管理的产物。而顾客希冀管理，是一种面向顾客，以顾客为导向的管理理念；企业的一切事务围绕顾客需求展开，具有自动性、超前性等特点。顾客希冀管理是效劳企业质量管理的新范围。企业希望能经过积极自动地管理顾客希冀，采取一系列措施和举动来影响、改动并满足顾客希冀，而不是主动地满足顾客的希冀。 幻灯片457

1、保证效劳承诺可以反映饭店效劳的理想水平。

2、保证承诺的效劳具有理想的牢靠性，即承诺可以失掉兑现。 3、坚持效劳的牢靠性需求饭店采取几个措施：①饭店的管理层注重效劳质量的监视和管理。②运营者应该经常与客户坚持必要的联络，谦逊听取主人的意见，不时改善效劳质量；③反省质量锲而不舍。④树立完善的效劳基础。

幻灯片458

第四节 饭店效劳质量管理形式

顾客感知的效劳质量是影响顾客满意度的决议性要素，因此饭店需求对效劳质量停止多方面的控制。例如：经过设计明白的效劳顺序、限制效劳范围、重复停止顾客看得见的反省，停止人员培训，提高效劳的技术含量，经过直接指点、同事间的约束等措施取得动摇的效劳质量。但是顾客的需求是不时变化的，他们对效劳质量的要求也不时提高，因此饭店需求不时改良效劳质量来满足顾客的需求，以构成异乎寻常的效劳笼统。饭店可采用的效劳质量管理形式详细包括以下几种。 幻灯片459

一、交互质量管理形式

从实质上看，效劳质量取决于顾客感知，质量的上下取决于效劳产出和效劳的交互进程，取决于顾客的客观评价。饭店作为效劳企业，顾客参与饭店效劳产品的消费进程，添加了饭店效劳质量的变异性和动摇性。从管理角度看，提高交互效劳质量需求的不只仅是浅笑和热情。详细可从以下几个方面改良和提升效劳质量： 幻灯片460

第一，调理效劳供求关系，满足饭店消费的淡旺季需求。 第二，给予员工必要的授权，增强员工的任务自动性。 第三，及时停止效劳弥补，以免强化顾客的不满意心情。 第四，提高人际技艺，妥善处置与顾客的关系。

第五，自入耳取顾客意见，及时改良效劳任务。饭店效劳质量的上下取决于顾客的客观评价，听取顾客的意见反应，不只可以有效地降低顾客的不满心情，而且可以有效地识别企业的效劳弱点，改良效劳技巧，提高效劳水平。 幻灯片461

二、满足顾客希冀的差距剖析管理形式

效劳质量实践上是顾客希冀与其对效劳表现的感知间的差距，而通常顾客所反映的质量效果都是由于这个〝差距〞过大，超越了顾客所能容忍的限制。因此，如何掌握这个〝差距〞，并且找出增加〝差距〞的处置方法，不只可以协助饭店管理者明智地找出饭店效劳质量效果发生的根源，还能促使他们有针对性地改良和提高饭店的效劳质量。 幻灯片462

差距剖析管理是指饭店出现的质量效果除了饭店自身的缘由以外，还必需思索到主人的集体要素，包括主人由于从外界失掉的信息或许以往的阅历对饭店发生了过高的希冀，从而招致主人对效劳质量的不满。实践上，除了主人的希冀与理想的差距以外，饭店的质量管理进程会出现多种差距，大致包括五种类型。饭店管理者停止效劳质量管理的关键和主要义务就是准确剖析本饭店发生了哪种差距，从而及时、有针对性地对差距停止纠正和控制。 幻灯片463

第一种差距是主人对饭店效劳的需求和希冀与饭店管理人员对主人需求和希冀感知判别之间的差距。即饭店管理者不了解主人需求什么、希冀什么或对主人的需求和希冀错误地了解、缺乏了解。发生这种差距的主要缘由是：①设计饭店的效劳产品时，没有停止市场调研和需求剖析。②停止市场调研和需求剖析得出的信息不准确、不契合实践。③一线员工直接了解的主人需求和希冀，由于管理系统的阻碍，没有及时、完整地传到达管理层。④管理层凭老阅历、老观念办事，没有抓住不时变化的主人需求的新特点和新趋向。

幻灯片464

纠正这种差距的方法有如：①改动管理者传统的运营观念，树立以满足主人需求为企业第一运营目的的现代市场营销的新观念。②增强市场调研，仔细准确地了解剖析主人对饭店效劳的需求和希冀。③不时革新饭店外部管理机制，保证主人、员工、管理者之间信息传递疏通。 幻灯片465

第二种差距是制定的饭店效劳质量规格规范与饭店管理者所判定的主人需求、希冀之间的差距。这种差距有两种状况：一是对主人需求希冀判别有误，制定的效劳质量规格规范肯定不能适宜主人的要求和口味。二是判定是正确的，但制定规格规范时出现了错误。发生这种差距的缘由有：①饭店的管理者没有树立明白的效劳质量目的。②效劳质量管理中的方案性差。③方案制定后的实施与管理不利，使方案流于方式。 幻灯片466

纠正这种差距的方法一是首先准确判定主人的要求和希冀；二是饭店的管理者应该结实树立效劳质量第一的观念；三是饭店要制定明白的质量目的，才会有准确的质量规格和规范；四是强化质量管理的方案职能；五是上下配合，管理者与效劳人员共同制定效劳质量规格和规范以及落实的措施。 幻灯片467

第三种差距是饭店制定的效劳质量规格规范与实践提供应主人的效劳之间的差距。即饭店的员工提供效劳时没有依照饭店所制定的效劳质量规格规范去做，使各项效劳规格规范成为一纸空文，这是目前饭店运营管理中最罕见、最严重的效果。发生这种差距的缘由很多，也很复杂，大体上可归结为三种：①制定的效劳质量规格规范不切合实践，可操作性差，员工在实践岗位上难以执行、实施。②饭店的设备、设备、技术支持系统不能到达效劳质量规格的要求。③饭店的管理、监视、鼓舞系统不力。 幻灯片468

处置这个效果的方法是：①依据主人的要求和饭店硬件、软件的实践状况制定和修正效劳质量规格。②增强员工的培训，使他们在技术上、观念上、行为上都可以了解和顺应效劳质量规格的要求。③树立新的管理观念，改善饭店的管理、监视、鼓舞机制。饭店每日少量发作的是人对人的效劳，人对人的感情，只要管理者体恤关心自己的员工，员工才会体恤关心饭店的主人。因此，在饭店中实行感情管理是饭店管理者应当具有的指导方法和管理艺术，也是饭店提供优质效劳的秘诀。 幻灯片469

第四种差距是饭店的市场宣传促销活动与实践提供应主人的效劳之间的差距，也可称为许愿与承诺之间的差距。当主人从饭店做的广告和其他营销活动中取得了良好的外部信息，同时也就构成了对饭店效劳质量很高的希冀值。假设主人慕名而来，亲身阅历的效劳却并非如此，使主人发生受骗受骗或希望越大、绝望越大的觉得，这便严重地破坏了饭店的声誉和笼统。 幻灯片470

发生这种差距的缘由是：①饭店的宣传促销活动与外部运营管理、效劳质量控制脱节；②对外宣传促销不实事求是、吹嘘或过火许愿；③饭店的高层管理者对市场营销活动没有停止严密的方案和监视控制。从市场调研、需求剖析、制定效劳方案、对外宣传促销到提供效劳、提供效劳后的信息反应等一系列活动，必需由饭店中每个部门、全体员工共同参与、协作完成，而不只仅是市场营销人员的任务。为此，饭店要抓好外部营销和外部营销两种营销活动，树立内外运转协调一致的机制。力争做到对外宣传和许愿的效劳是主人最需求的，而又可以完全地、照实地在饭店失掉落实的效劳。

幻灯片471

第五种差距是主人希冀的效劳与阅历效劳之间的差距，即主人的希冀值与实践感受的效劳不相等。假设希冀值过多地高于实践感受，将会形成主人剧烈不满和严重的不良行动宣传；假设希冀值过多地低于实践感受，将会使饭店付出不用要的高本钱，有时本钱、利益指数会出现负值。 幻灯片472

发生这种差距的缘由与前四种差距亲密相关，假设饭店的管理者可以正确判别主人的希冀、需求，制定合理的效劳规格和规范，依照规格规范提供应主人适当、满意的效劳，并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在着一定的主人客观要素，这种差距也能大大地增加。 幻灯片473

效劳质量管理差距剖析为饭店的管理者提供了迷信的、有逻辑性的思索效果、处置效果的方法。它把效劳质量的管理和控制造为一种战略，向饭店管理者说明：当一个饭店出现了效劳质量效果时，应该从哪些方面去寻觅缘由，应该采取何种方式来增加各种差距，从而从基本上处置效果。这种方法可供不同等级、类型、规模的饭店管理者参考、自创。 幻灯片474

三、零缺陷管理〔Zero－defects〕

零缺陷管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，事先的马丁·马里塔公司为提高制造导弹的军事质量，提出〝无缺陷方案〞，70年代日本将其运用到电子、机械、银行等行业。这种方法主要用于控制企业的产品或效劳量。异样在饭店中采用这种管理方法，可以促使饭店效劳管理到达最正确度。其主要做法是： 幻灯片475

1、树立效劳质量反省制度。许多饭店树立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级反省制度，催促员工执行质量规范，预防质量效果的出现。

2、一次到位的DIRFT。即每团体第一次就把事情做对〔Do It Right the First Time〕。饭店效劳具有不可补偿性的特点，所以，每位员工都应该把每项效劳做到契合质量规范，这是改善饭店效劳质量的基础。 3、展开零缺陷任务日竞赛。普通来说，关于员工而言形成饭店效劳质量效果的要素有两类，即缺乏知识和仔细效劳态度。知识的缺乏可以经过培训等失掉空虚；但态度的漫不经心只要经过团体醒悟和企业的催促才有能够改良。因此，饭店可展开零缺陷任务日竞赛，使员工养成DIRFT的任务习气。 幻灯片476

[阅读资料]： GB/T14308-2003 附录C〔规范性附录〕

效劳质量评定反省表

编写说明：

这是国度质检总局、国度旅游局发布的旅游饭店星级评定规范的有关效劳质量评定规范。目的在于规范效劳设备和停止有效的饭店星级评定，为饭店评星提供规范。这一规范清楚是以效劳项目为依据，以效劳项目作为评价规范，适用于饭店星级评定，并不适用于饭店的日常效劳质量管理。那么，饭店日常效劳质量管理应采用何种规范呢？这就需求饭店依据自身的星级层次、效劳水平和目的市场要求来规划、设计自身的效劳规范和反省细那么。 幻灯片477 {思索题}

1、什么是效劳质量管理？

2、饭店效劳质量的外延是什么？ 3、饭店效劳质量的特点有哪些？ 4、饭店效劳质量管理的内容有哪些？ 5、如何了解顾客消费心思定势？

6、顾客满意与顾客希冀管理有何区别？

7、交互质量管理形式适宜饭店效劳质量管理吗？ 8、如何运用差距剖析管理形式提高饭店效劳质量？ 幻灯片478

第十一章 饭店人力资源管理

学习要点：

·饭店人力资源管理目的 ·饭店人力资源管理原那么 ·饭店岗位任务剖析

·饭店人力资源的最正确组合 ·饭店员工行为的迷信控制 ·饭店员工培训方式

·饭店人力资源管理中的鼓舞机制 幻灯片479

第一节 饭店人力资源管理的基本理念

所谓饭店的人力资源管理，就是指对饭店从业人员停止招聘、培训、分配、开展、鼓舞、升迁、补偿、协调直至退休的全进程的方案、组织、指挥和控制。人力资源管理包括两个层次：一是管理，即对人力资源停止方案、组织、指挥和控制；二是运作：即从招聘直至退休的全进程的培训、分配、开展、补偿、协调等实践操作。 幻灯片480

一、人力资源管理形式

中、西人力资源管理形式不同，我们应当学习西方迷信的人力资源管理方法，结合我国饭店业实践发明性地创立饭店人力资源的管理形式。

西方人力资源管理形式是事前设定目的，据此寻觅适宜的人才，经过一种鼓舞机制去抚慰人力资源的供应，从而完成预定的目的，其完成途径主要是自在雇用制。西方的人力资源管理形式以西方文明为主，但有些国度也与西方相结合，这也是全球人力资源一体化进程的一局部。如日本管理形式的中心是终身雇用制，尤其是喜欢雇用一些刚毕业的先生，逐渐提升。 幻灯片481

亚洲四小龙那么在西方的基础上夹杂一些西方的特点，它像西方传统文明一样注重品行，也像西方一样注重其知识创新才干，没有完全构成终身雇用制，且活动性较强。从世界各国各种管理形式的散布来看，各种管理理念都在不同水平上取得了一定的效果。这说明在管理原那么上，没有最好的，只要最适宜的。像微软与IBM由于分属行业的区别，运营性质不同，管理形式也各异。国际人力资源管理形式习气套用一种固定的形式，没有自己的特点。因此，我国企业应参考国际外同行业的管理形式原那么，但切忌疏忽本国的人文及社会状况，要树立一套完整的适宜自己的管理体系。 幻灯片482

二、〝以人为本〞的管理思想

我国饭店的组织管理深受马克斯·韦伯科层制实际的影响，采用严厉的以岗位为中心的组织结构严密的管理体系。在饭店业供过于求的运营环境中，饭店经济效益不佳，员工薪金待遇不高，形成一线员工的参与性差，再加上饭店员工流失严重、培训缺乏，不只人力资源的有效应用难以完成，更酿成饭店效劳质量低下，阻碍了饭店的进一步开展。 幻灯片483

从人力资源管理的角度看，〝以人为本〞的管理思想尤其适宜饭店企业。加里·德斯勒在其«人力资源管理»一书中指出：人力资源管理十分注重任务生活环境，即不只要应用人来发明最高的任务绩效，完成最大的消费价值，也要为员工发明一个良好的任务环境。这就是〝以人为本〞的管理思想的重要内容。 幻灯片484

三、饭店人力资源管理目的

饭店人力资源管理的目的是调动饭店职工的积极性和发明性，提高休息效率。详细说来，包括三个方面的内容：

1．培育一支优秀的员工队伍。 2．完成最正确休息组合。

3．发明宽松融洽的任务环境，使员工的积极性得以充沛发扬。 幻灯片485

四、饭店人力资源管理的原那么

在饭店人力资源管理中，为了合理开发和应用人力资源，有效地开掘员工的潜力和任务积极性，发明良好的人力资源管理体制，应该遵照如下诸原那么： 1．任人唯贤。 2．唯才是举。 3．合理活动。 4．奖勤罚懒。 5．最正确组合。 6．有效鼓舞。 幻灯片486

第二节 饭店人力资源管理的

基本内容

饭店人力资源管理，首先要经过饭店的任务剖析，寻求人事的最正确组合，并运用择员手腕，提高员工的技艺与技术，使其具有适宜本行业特定休息内容和休息对象的行业素质，增强饭店的凝聚力。 幻灯片487 一、任务剖析

1．任务剖析的概念和意义

任务剖析是经过对饭店内全部任务的各构成要素的剖析研讨，判明各项任务的性质、内容、义务和环境条件以及承当该项任务的人员的各方面素质规范，并将其结果制形成任务说明书和岗位责任制的进程。 幻灯片488

2．任务剖析的要素与步骤

停止任务剖析，必需弄清楚每一项任务的详细要素及其职责要求。任务剖析普通包括以下五个方面的内容：

①职位。 ②内容。 ③要求。

④为谁做——确定责任。 ⑤需求何种技艺。 幻灯片489

确定了任务剖析的要素之后，为了确保任务剖析的顺利停止，提高剖析效率，还要进一步确定任务剖析的步骤或顺序。其基本顺序如下： ①确定任务性质。

②确定任务内容和顺序。 ③确定任务责任。

④确定学问、技艺等岗位要求。 ⑤编制任务说明书。 幻灯片490 二、编制定员 〔一〕休息定额

停止饭店任务剖析之后，就要停止迷信的编制定员。树立和健全岗位责任制为中心的组织体制是饭店人力资源管理的基本手腕。 1．岗位责任制的树立和健全

制定良好的岗位责任制需求遵照以下诸原那么：

①因事定岗和以岗定人的原那么。②内容详细、目的明白的原那么。③权、责、利一致的原那么。④坚持相对动摇的原那么。 2．明白休息定额

饭店休息定额主要有两种基本方式，即工时定额和产量定额。 幻灯片491

〔二〕编制定员

编制定员就是确定用人的数量规范。定员任务直接关系到休息力应用和任务效率的上下与否，是饭店业人事配合中重要的课题。合理的定员能协助饭店充沛开掘休息潜力，降低休息力本钱，提高员工的技艺和素质。反之，那么会形成人员结构不合理、机构臃肿，人浮于事、任务效率低上等一系列效果。 幻灯片492

饭店编制定员是在开掘潜力的基础上，为保证正常运营所应装备的人数。其应思索的原那么为：

①迷信合理。②要思索休息效率的不时提高。③休息定员既要思索事先需求，也要思索未来开展的需求。

编制定员的主要方法有：

①效率定员。按休息定额编制定员表，即依照方案义务，如接待总人数及效劳人员休息效率(每人单位时间所能接待的人数)而制定某项任务的休息定员。 ②岗位定员。按饭店的组织机构设置、岗位职责及任务量来定员。 ③比例定员。依据饭店职工总人数的各类人员比例来制定。 ④参照客房数量或床位数量来定员。

⑤设备定员。依据设备数量及正常运转状况，按班次装备操作人员及维修人员。 幻灯片493 三、人员招聘

招聘是饭店从业人员来源的主渠道。普通说来，饭店的初级管理人员应思索从外部考核升迁，关于普通管理人员，可思索从外部招聘有较高文明水平的人员，或局部从外部选拔，关于普通的效劳员和任务人员，应基本上思索从外部招聘。

饭店员工的招聘，必需坚持〝地下招聘，自愿报名，片面考核，择优录用〞的原那么，并留意招聘机遇、招聘顺序和招聘规范。 幻灯片494 1．招聘机遇

饭店招聘的机遇能否恰当，直接关系到招聘的质量，必需予以注重。 ①思索饭店业务运营的需求。

②应思索社会上休息力资源的状况。 幻灯片495 2．招聘顺序

饭店招聘，普通要阅历预备谋划、宣传报名、考核录用三个阶段。

①预备谋划。饭店依据业务运营需求和社会上休息力资源状况，确定招聘方案，包括招聘对象、招聘人数、招聘范围、招聘素质要求等，再拟定招聘简章。

②宣传报名。发布招聘信息，经过登广告、做宣传，使求职者取得招聘的信息，起到一定的宣传作用。同时操持报名受理，让求职者填写求职央求表，确认其报名资历。 ③考核录用。 幻灯片496 3．招聘规范

制定招聘规范关于饭店招聘任务至关重要。普通说来，制定招聘规范要留意以下几个原那么：

①目的不能订得太细。太细一是添加费用，二是添加工序，延伸招聘时间，反而未能集中力气在重要目的上停止思索。

②目的也不能订得过粗。过粗表达不出岗位的特点，如饭店的餐饮部经理和大堂副理要求一样，总台接待员和客房效劳员毫无区别等，形成无法招聘到适宜的人员。 幻灯片497

③目的确实定要依据任务的类型。

④目的不宜订得太高或太低。目的订得太高，只取得很低的产出率，从而未能完成预定的要求；目的订得太低，那么挑选不出适宜的人选。

严厉把好招聘关，可以为饭店培育优秀的员工队伍奠定良好的基础。 幻灯片498 四、人事布置

饭店人力资源的应用，就是停止迷信的用人，使每一位员工都能各尽所能，到达合理、高效地组织员工从事各项饭店任务，并在对员工任务行为停止控制与鼓舞的进程中，开掘员工任务潜力，到达真正量才录用，才尽其用。 幻灯片499

〔一〕迷信用人

用人，这是饭店管理的基本职能，也是管理成功与否的关键。依据我国饭店的人事体制和饭店的运营特点，在用人求才上要留意坚持如下几项原那么： 1．唯才是举，用人所长。 2．用人不疑，疑人不用。 3．形形色色，任人唯贤。

幻灯片500

〔二〕合理、高效的人事组合

饭店人力资源的应用，更要注重对员工停止迷信布置，强调迷信陈列和组合，使之可以合理、有效地结合，以发扬最正确的群体效应。为此，需求留意如下几点： 1．注重群体效能。

2．合理定岗、定编是完成合理、高效人事组合的基础。 幻灯片501

3．坚持结构优化的人员组合。首先要留意群体内的合理层次，构成清楚的等级。如指导班子，就要留意正职与副职的合理装备：①正职和副职素质都比拟高，相互扬长避短，群体功用发扬较好；②正职的才干清楚强于副职，这种班子比拟协调，容易构成自然中心；③正职才干低于副职，形成正副职之间不协调；④正副职才干都不高，一个软弱有力的班子。这四种类型中，第一种当然最为理想，但理想上最好的是第二种，它容易构成指导中心，有利于企业外部的勾搭和发扬群体效能。其主要留意年龄、性别和性情的互补。 幻灯片502

普通状况下，假定正职是年长者，那么副职的年龄最好在相差6岁以上，这样容易使副职发生对正职的敬重感；假定正职是年轻者，副职是年长者，那么年龄相差最好在12岁以上，这样，作为副职的老指导比拟容易看法到〝扶持年轻人〞的责任。性情、性别亦可互补，男性的坚强和粗犷与女性的温顺和耐烦相结合，就能发生刚柔相济，粗中有细的结果。再主要留意知识、才干的互补。群体中开拓型、执行型、协调型的人物，由于各人的知识水平和任务才干各不相反，能发生优势互补，假定能群体中男女比例协调、年常年幼整齐，任务起来更能有声有色。无论是装备指导班子还是组建部门休息班组，结构优化、优化组合均可适用。 幻灯片503

4．发明谐和、融洽的任务环境，增加不用要的矛盾抵触。 幻灯片504 五、员工考核

1．行为规范控制。 2．行为绩效考核。 3．任务热情鼓舞。 幻灯片505

第三节 饭店人员培训与鼓舞

一、我国饭店人力资源开发存在的主要效果

我国饭店人力资源存在的效果主要表达在以下几个方面：

1．饭店一线效劳人员的需求在扩展，但旅游人力资源市场在萎缩。 2．饭店人力资源结构散布失衡。 幻灯片506

3．行业培训师缺乏是饭店业人力资源开发存在的另一个效果。目前我国饭店的培训师主要有三类：一类是大专院校的教员和专业研讨者，实际知识较丰厚，但缺乏与实际的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实际阅历，但缺乏系统、迷信的实际知识；第三类是既有一定实际阅历又有相当实际水平的人员。其中，一、二类师资不少，第三类师资匮乏。

4．饭店业人才流失严重。

幻灯片507

二、饭店培训的主要方式 1．职业培训

职业培训的主要对象是饭店操作层的职工。培训的重点放在培训和开发操作人员的技术技艺方面，使他们熟练掌握可以胜任任务的知识、方法与步骤。职业培训按其培训顺序可分为岗前培训和继续培训两大类。

①岗前培训。岗前培训是新职工走上效劳岗位之前的培训。凡是新招收的员工都必需经过培训，〝不培训就不能上岗〞要作为饭店铁的定律。 岗前培训包括入门培训和业务培训两局部。

②继续培训。新职工上岗后，要不时地停止继续培训。继续培训包括再培训、交替培训和改换培训。 幻灯片508

再培训的目的是使上岗后的职工温习曾经遗忘或不太熟习的业务，或是经过再培训，使已掌握的技艺和技巧进一步提高，以到达完善的水平。

交替培训是使职工成为多面手，掌握两个以上的任务岗位的技艺，以便更充沛地应用人力资源，既有利于部门间的人事分配，也可防止有职工因故调离任务岗位时而形成无人顶替的混乱。

改换培训是指将曾经上岗但不称职的职工及时换上去，而对他们停止其他工种的培训。普通依据换岗上去的职工的性情和才干，选择在新的岗位上能胜任任务的工种停止改换培训。

无论是岗前培训还是继续培训，目的都是为了培育一支胜任饭店任务的优秀员工队伍。 幻灯片509 2．开展培训

开展培训的对象是在饭店从事管理任务的人员和经过外部招聘或外部提升而行将从事管理任务的职工。由于饭店管理层中既有决策层、管理层，又有执行层，他们虽然同属管理人员，但侧重点不同，因此，培训的内容也应不同。 幻灯片510

三、国际饭店业培训存在的效果与处置途径

培训是员工提高其业务技艺、增加知识差距的最有效的方式，培训已日益成为一些饭店把自己和竞争对手区别开来的重要方法之一，简直一切的饭店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。但是，培训效果不尽人意。主要效果在于： 幻灯片511

1．培训任务看法有偏向。

2．没有构成严厉的培训制度和培训方案，培训自身具有较强的随意性。 3．培训的专业化水平低。

4．培训方法单一，实际培训、案例培训和声像教学缺乏也是培训效果差的缘由之一。对外交流和观摩是一种有效的学习培训方式，由于本位思想较重，很多饭店的对外交流和学习观摩成了局部人的福利性旅游，一些最需求学习的部门和一线员工很少无时机外出。 幻灯片512

5．培训结果与培训考核方法单一，员工在培训中所学技艺未能直接转化为任务效能，培训后的质量效果跟踪与信息反应不到位，无法真正掌握员工的培训效果并进而制定下一阶段的培训方案。

6．饭店培训与人才测评、升迁系统不配套，管理者要求员工为主人提供优质效劳，对其停

止严厉培训，但对该员工的评价、重用、选拔、晋级等，却是依据该员工的下级的看法和认定来停止。员工觉得经过参与培训取得的优质效劳技艺对他团体而言并不那么重要，下属对他的评价才是最重要的。 幻灯片513

7．重基层员工培训，轻管理人员培训，重业务培训，轻企业文明树立是很多饭店的通病。饭店培训的关键在于对经理和管理层人员的培训，他们素质、才干的上下直接关系到饭店的开展，直接影响饭店的凝聚力和团队肉体，进而影响到饭店的对外笼统和全体竞争力。 于是，饭店人员尤其是饭店管理者要提高对培训任务的看法，把培训部当作饭店的一个本钱中心来看待，视培训为一种管理，将培训与管理一致同来，从而真正注重培训任务，并使之制度化、方案化。 幻灯片514

四、树立适宜饭店业的人力资源测评系统

人才测评技术在企业甄选人才、把适宜的人放在适宜的岗位上发扬了重要的作用。 要树立适宜饭店业的人力资源测评系统，首先需求研讨饭店所需求的人才素质。人才素质的研讨是人才测评的基础，只要对人才素质停止充沛的研讨，人才测评才干树立起自己的评价要素和评价结构。对人才素质的研讨包括两个局部：一局部是对人才素质现状的研讨，另一局部是对人才应具有的素质停止研讨。由于饭店业进入微利时代，饭店运营者和饭店一线任务人员的支出差距越来越大，有形中饭店人才需求依照饭店层次差异可以分为两大局部，一是高档饭店的高素质人才需求，他们需求具有较高的运营管理才干和高水准的效劳水平； 幻灯片515

二是操作层人员和经济型酒店的操作层人才需求，他们只担任实践操作，运营管理那么由总部的人员担任。详细需求什么样的人才素质，需求依据不同岗位、不同层次、不同要求来区别看待。关于一线员工来说，管理者应以满足规则的任务规范的才干为基础来选择各个岗位的员工，不同的岗位有着不同的任务规范，需求从事该岗位的任务人员具有相应的才干，管理者在布置任务时应本着量才录用的原那么来确定员工的岗位。〝适才〞是组织用人的最高原那么，组织不是要选最优秀的人才，而是要选最适宜的人才。 幻灯片516

关于饭店的高层运营者，他们的素质要求与其他企业的运营者的人才要求没有两样。要依据他们所从事的任务与该任务所需求的素质，在什么样的背景下影响他们的任务绩效等方面，采用量化的规范加以说明。在确定了人才素质的基础上再停止必要的饭店人才测评。 幻灯片517

五、充沛应用饭店人力资源管理中的鼓舞机制

鼓舞是现代管理学的中心，是指激起人的动机使人有一股内在的动力朝着一定的目的举动的心思活动进程，或许说调动人的积极性的进程。鼓舞原理在饭店业的运用就是要懂得如何为员工发明释放能量的环境和引导其到达规则的目的。依照现代鼓舞手腕应当强调正确引导，使员工满足依次递增的高层次需求，以便更有效地调发开工的积极性，到达饭店的管理目的。西方一些国度典型的鼓舞方式是期权。 幻灯片518 阅读资料：

酒店管理公司员工培训制度

编写说明：

由于饭店员工流失严重，对新员工的培训曾经成为现代饭店人力资源管理中的一项既日

常又十分繁琐的任务，为了完成饭店日常任务的流程化，提高饭店管理效率，本章阅读资料编写了饭店管理公司下属各饭店的员工培训制度，关于提高饭店培训效果具有很好的参考价值。 幻灯片519 {思索题}

①饭店人力资源管理目的是什么？ ②饭店人力资源管理原那么有哪些？ ③什么是饭店的岗位任务剖析？

④什么是饭店人力资源的最正确组合？ ⑤如何停止饭店员工行为的迷信控制？ ⑥饭店员工培训的主要方式有哪些？

⑦如何树立饭店人力资源管理的鼓舞机制？ ⑧什么样的人力资源管理形式最适宜饭店业？ ⑨如何树立饭店的人力资源测评系统？ 幻灯片520

第十二章 饭店业务支持系统管理

学习要点：

·饭店营业支出管理要点 ·饭店现金预算管理 ·饭店应收账款管理 ·饭店固定资产折旧管理 ·饭店物资储藏管理 ·饭店设备管理 ·饭店信息管理制度 ·饭店运作软件系统 幻灯片521

从饭店实务管理角度看，在饭店前厅、客房、餐饮、康乐、商场等业务管理中，需求财务、物资、设备设备和计算机信息管理等业务支持系统的配合。假设仅从事务管理动身，可以把这些支持系统、具有后勤性质的内容逐一区分单列论述，假设把饭店实务管理作为一个全体来研讨，那么可以把他们汇总为饭店业务支持系统，从系统的全体性、完整性和效率性来研讨饭店的后勤管理，提高饭店管理水平。 幻灯片522

第一节 饭店财力管理

一、饭店营业支出管理

营业支出是饭店经济收益的基原本源，是饭店财务管理的重要内容。 〔一〕营业支出分类 〔二〕营业支出回收方式

饭店营业支出回收方式较之其他企业要复杂得多，不外乎预收款、现金结算和预先结算三种方式。

〔三〕营业支出核算 幻灯片523

1、客房支出核算

2、餐厅酒吧支出核算

2.1．散客零点餐饮支出核算 2.2．宴会餐饮支出核算 2.3．酒吧支出核算 3．商品支出核算

饭店为主人提供旅游商品、纪念品、食品、饮料等所取得的销售支出都属于商品支出。核算普通以柜组为核算单位，柜组对实物担任，财务按售价金额核算。 4．其他支出核算

康乐、商务、会议、场地租金等支出。康乐中心依据效劳项目差异，普通采用先开单后结算的方式停止核算。商务中心也是依据效劳项目需求，普通采用先效劳后收费。 幻灯片524

二、饭店现金管理

1、饭店现金预算。搞好饭店预算是每一家饭店财务管理的重要内容。饭店的运营活动离不开一定数量的现金。

要编制现金预算，必需预测方案期的营业支出和支出，并依据以往的统计资料，确定营业额中现售与赊销的比例，本钱中现付与赊付的比例。 以某饭店餐饮部为例，说明现金预算表的编制。 幻灯片525

依据会计资料可得以下资料：

①该餐饮部每月营业额的70%是现售，30%是赊销，食品本钱中55%是当月现金支付，45%可延至下月支付。工资、供应品费、燃料费和电费需当月现金支付。

②该餐饮部本月份完成营业支出580000元，推销食品本钱348000元。 ③估量下一个月营业支出600000元，推销食品本钱360000元。 ④月初银行存款余额为300500元。 幻灯片526

由以上资料编制下一个月的现金预算： 现金支出：

下个月现售支出＝600000×70%＝420000元 应收账款收回＝580000×30%=174000元 现金支出：

本月推销食品现金支出＝360000×55%＝198000元 支付上一个月食品推销支出=348000×45%=156600元 工资支出(100%现金支付)＝53500元

供应品及其它费用(100%现金支付)=81000元 燃料费、电费(100%现金支付)＝51800元 那么，该餐饮部下个月现金预算如下所示。 幻灯片527

表 某饭店餐饮部下一个月现金预算表 期初现金余额 现金支出 月销售支出 应收账款回收 可动用现金算计 ¥300500元 ¥420000元 ¥174000元 ¥894500元 现金支出 该月推销食品现金支出 应付账款付款 工资 供应品等 燃料、电费 现金支出算计 期末现金余额

幻灯片528

经过对现金预算表的编制，可以使饭店管理者了解在什么时分能有多少现金结余可供动用，从而更好地应用资金。

2、饭店现金存量剖析。饭店需求保管一定数量的现金，但保管多少现金为最正确方案，要依据饭店的不同规模和业务特点区分确定，不可同一而论。在此只做简明剖析。 幻灯片529

三、饭店应收账款管理 1、赊销额的控制。 2、收款期的控制。

①应收账款的收账政策。 ②灵敏运用现金折扣。 ③树立催收制度。

关于吊账或坏账损失，饭店也要有专门的对策。关于债务人破产或许死亡，以其破产财富或许遗产清偿后，依然不能收回的应收账款，或许因债务人逾期未实行偿债义务超越三年依然不能收回的应收账款，饭店依照财务制度的规则将坏账计入管理费，并在会计上将坏账损失作了处置之后，饭店也不能随便地坚持债务人的权益。 幻灯片530

四、饭店固定资产折旧管理 1、固定资产折旧的计提范围

做好固定资产折旧管理，必需先弄清折旧的计提范围。 以下固定资产计提折旧： a．房屋及修建物。

b．在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆。 c．时节性停用、修缮停用的设备。 d．融资租入的设备。

e．以运营租赁方式租出的固定资产。 幻灯片531

以下固定资产不计提折旧：

A．房屋、修建物以外的未运用、不需用的机器设备。 B．以运营租赁方式租入的固定资产。

C．已提足折旧继续运用的固定资产，未提足折旧提早报废的固定资产。 D．国度规则不提折旧的其他固定资产。

提取折旧按月初固定资产的账面数额提取，即凡在月中运用的固定资产当月不提折旧，从下个月起计提折旧，月中中止运用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停提折旧。 幻灯片532

¥198000元 ¥156600元 ¥53500元 ¥81000元 ¥51800元 ¥540900元 ¥353600元 2、饭店内各类固定资产规则的折旧年限

熟习各类固定资产的折旧规则年限，关于强化折旧管理意义严重。以下所列为规则年限： ①房屋、修建物类 a．房屋

营业用房 20~40年

非营业用房 35~45年

简易房 5~10年

b10~25年 幻灯片533 ②机器设备类

a．供电系统设备 15~20

b．供热系统设备 11~18

c．中央空调设备 10~20

d．通讯设备 8~10 e5~10年

f年

幻灯片534

g．厨房用具设备 5~10

h．电子计算机系统设备

I．电梯 10

H．相片冲印设备 6~10

K．复印、打字设备 3~8

L．其他机器设备 10幻灯片535

③交通运输工具类 a．客车

大型客车(33座以上) 30

中型客车(32座以下) 30

．修建物 年 年 年 年

．洗濯设备．维修设备 10年 年 年 年 年 年 万公里8~10年 万公里8~10年 8~10小轿车 30万公里5~7年

b．行李车 30万公里7~8年

c．货车 50万里公里12年

d．摩托车 15万公里5年 幻灯片536 ④家具设备类 a．家具设备

营业用家具设备 5~8 年

b纯毛地毯 5~10 3~5年

化纤地毯 3幻灯片537

⑤电器及影视设备类

a．闭路电视播放设备 10b．音响设备 5 c．电视机 5d．电冰箱 5e．空调器

柜式 5窗式 3f．电影放映机及幻灯机 10g．照相机 10h．其他电器设备 5幻灯片538

⑥文体文娱设备类

a．初级乐器 10 b5~10年

c ⑦其他设备类

a．工艺摆设 10

b．消防设备 6幻灯片539

3、固定资产折旧计算方法

年

办公用设备 10~20．地毯 年

混织地毯 年 年

年 年 年 年 年 年 年 年 年

．游乐场设备 ．健身房设备 5~10年 年 年 固定资产折旧的计算方法，分为静态计算法和静态计算法。前者分为直线法、余额递减法、年数总和法；后者又分偿债基金法、年金法等。在这些折旧计算方法中，余额递减法、年数总和法又称快速折旧计算法，是目前许多饭店企业所采用的折旧方法。 幻灯片540

①直线法。用平均年限法计算折旧的优点是简便易懂，也可以应用日积月累的资料，作为确定折旧率的依据，比拟切合实践。在实践运用中，通常用折旧率来计算折旧额，折旧率反映固定资产的损耗水平，公式为：

固定资产年折旧率＝ (12—1) 月折旧率＝年折旧率÷12 (12—2) 月折旧额=固定资产原值×月折旧率 (12—3)

式中，估量净残值率，依照规则选取为固定资产原值的3%～5%，低于3%或高于5% 的由企业自主确定，并报主管财政机关备案。

幻灯片541

②减速折旧法。

当然，能否能真实有效地实行减速折旧法，那么要取决于饭店所在地的财政部门和税务部门的详细规则。

减速折旧法包括余额递减法和年数总和法，本届只引见余额递减法这一比拟容易为财政和税务管理部门接受的方法。

余额递减法是将固定资产的期初账面净值乘以一个固定不变的折旧率计算该期折旧额的一种方法。这一固定不变的折旧率为： 折旧率= 〔12—7〕

其中，n——估量固定资产运用年限

年折旧额 = 年终固定资产净值×折旧率〔12—8〕

固定资产净残值 1 固定资产原始价值 幻灯片542

第二节 饭店物资储藏与设备管理

一、饭店物资储藏管理

物资储藏是饭店运营活动必不可少的条件之一。详细需求思索饭店所需的物资储藏总类、储藏管理和推销费用控制。 幻灯片543

〔一〕饭店存货总类

饭店存货详细包括原资料、燃料、低值易耗品、物料用品和商品。 原资料包括饭店的食品原资料、调料、配料及有关半成品、成品等；

燃料主要包括饭店所储藏的各种固体、液体、气体燃料； 低值易耗品包括客房和餐饮所用的低值易耗品；

物料用品包括除以上原资料、燃料和低值易耗品外的饭店运营中所需求的运营管理用品，如床上用品、卫生用品、清洁用品等； 商品为饭店对外销售的商品种类。 幻灯片544

〔二〕储藏管理

饭店的储藏物资是不时地处于销售或耗用和重新置办之中，随着运营活动的展开而不时地改动其实物形状或流向销售范围或流向加工流程，原有的货物不时流出，新的存货不时流入。于是，在饭店的物资储藏管理进程中，一方面要满足储藏的经济性，以最少的本钱完成储藏；另一方面，更要增强库存的仓库管理。 幻灯片545

1、储藏管理的经济性

要了解、掌握饭店物资贮存规律，做好饭店贮存任务，必需先了解存储的基本原理。 ①需求。。

②补充(推销)。 ③费用。

第一，存储费。 第二，推销费。 第三，缺货损失费。 2、库存管理 ①仓库管理

主要是做好库存物资的进出库管理和仓库外部维护管理。 ②仓库保管方法

③重点物资重点控制的ABC分类法 幻灯片546

〔三〕推销费用控制

饭店贮存物资的原那么是既不影响饭店的运营业务，又不积压资金，使饭店支付的推销、存储费用最低。管理人员要有正确的物资存储战略，使饭店为贮存物资而支付的存储总费用到达最低限制。合理而经济的存储方法既可使饭店支付的总费用最少，又可防止缺货而遭受的损失。这就需求管理人员运用定量剖析的方法研讨和确定物资经济、合理的贮存数量，选择最适宜的推销时间和确定最正确的推销数量，尽能够地降低存储总费用。 饭店所应推销的物资，分为确定型和随机型两大类，确定型的物资库存又分为不允许缺货和允许缺货两种。饭店大局部物资都不允许缺货，故本节只引见不允许缺货确实定型库存模型。在众多的模型中，经济订购批量法最适宜。 幻灯片547

〔四〕推销的流程管理

普通而言，饭店都有一套成熟的推销管理制度。我们这里只是复杂地引见推销的普通顺序，以利于对推销任务有一个大约的了解。

推销的基本任务顺序为：央求——审批——推销——验收——保管。 幻灯片548

二、饭店设备管理

设备是饭店停止运营业务活动必要的物质条件。饭店设备的先进与落后，各类设备的完整率都直接影响饭店的层次和效劳质量。效劳质量优劣在很大水平上依托效劳设备来保

证。饭店的设备管理关于饭店管理十分重要。 幻灯片549

饭店的设备包括在饭店各部门运用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，具有临时、重复运用的特征，在会计科目中列为固定资产。饭店的设备管理应包括对设备的选购、装置、运用、保养、维修、更新等一系列进程。整个设备管理进程可分为技术管理和经济管理两局部。技术管理由工程人员担任，经济管理那么由饭店运营决策者担任。本节着重强调饭店设备的经济管理，包括设备的置办、设备的基础管理、设备的更新与改造和设备的综合管理等外容。 幻灯片550

〔一〕设备的置办 1、饭店设备的分类

饭店设备种类数量单一，又分散于各部门，由工程部和各运用部门共同管理。为了管理好设备，为设备置办提供计算依据，首先要对饭店的设备停止分类。饭店设备的分类方法很多，这里仅引见饭店设备的三种分类方法，以供参考。 幻灯片551

1.1．按固定资产管理的要求分类

饭店财务部门的管理着重于资产管理，饭店的固定资产可分为以下几类： ①房屋、修建物； ②机器设备； ③交通工具； ④家具设备；

⑤电器、影视设备； ⑥文体、文娱设备； ⑦其他设备。 幻灯片552

1.2．按技术管理的要求分类

饭店设备大局部由工程部来管理，从技术设备的要求动身停止分类有利于工程人员的管理和维修维护。详细可分为：

①供应设备：包括为饭店各部门供电、水、气的设备，如锅炉、冷冻机、通风设备、热交流器、冷热水箱、冷冻库以及与之配套的管道系统。

②供电设备：主要是供电和用电设备。包括变配电设备、供电系统及用电设备。 幻灯片553

③通讯设备： 、 、电传等通讯设备。

④系统设备：包括各种经过管线或其他方式联络而成系统的各种运用设备，如上下水道管道，排污、音响、闭路电视管线等。

⑤电梯设备：电梯、自动扶梯等垂直交通运输设备。

⑥消防报警系统：报警系统和消防供水系统及各式消防器材。 ⑦电视系统设备； ⑧音响设备；

⑨计算机管理系统； ⑩楼宇管理系统等。 幻灯片554

1.3．按设备任务性质分类

各设备系统的任务设备数量多、散布广，为便于个运用部门的管理，可将任务设备依

照设备的任务性质停止分类。

①接待效劳用设备：各前台效劳部门用的效劳设备，如效劳车、行李车、客房供应品、餐厅餐具等。

②厨房设备：厨房用各种烹调、制造设备、冰箱等。

③家具设备：用于接待宾客、行政办公及其他用途的各类家具设备及家用电器。 幻灯片555

④清洁卫生设备：包括清洁和洗濯设备。如洗衣房全套设备、吸尘器、打蜡机、洗地毯机、洗碗机等。

⑤文娱健身设备：供宾客文娱或健身的设备设备，如网球场、保龄球、蒸气浴、游泳池、健身房设备、台球房等。

⑥办公设备：包括电脑设备，饭店的电脑、计算机系统等。 ⑦洗衣设备； ⑧维修设备。

饭店的设备分类既要包括饭店一切需求用的设备，又要便于迷信管理，依据饭店的实践运转需求和便于管理的角度停止分类管理。 幻灯片556

2、饭店设备置办的经济评价

设备的置办，从物质形状上调查，就是使新设备从饭店外部，经过选购运输、装置调试进入企业的消费进程。设备置办也是停止设备投资的经济活动。在设备置办进程中，既要对设备置办停止技术经济论证，又要对设备停止选择和评价。 2.1．设备的选择 ①设备的牢靠性。 ②设备的成套性。 ③设备的平安性。 ④设备的节能和环保。

⑤设备操作的简易性和适用性。 ⑥设备的经济性。 幻灯片557

2.2．设备的经济评价

设备的评价是在对设备停止初步选择的基础上停止的技术经济评价。评价设备通常有许多种方法，但由于设备的维护费、运用效能和运用年限在同类别产品中难以区分，我们这里只引见设备投资回收期法。

设备投资回收期法是以设备投资额回收期作为对购置设备的评价规范。在其他条件相似的状况下选择回收期较短的设备。

设备投资回收期 〔12—11〕

幻灯片558

〔二〕设备的基础管理、

设备的有效管理始于设备的基础管理，即对设备停止分类编号、完善设备的基础资料、制定静态的设备管理制度。

1、饭店设备类别编号

饭店设备编号可分为两局部外容： 1.1．基本编号

基本编号就是对设备类别按顺序停止编号，如客房部的电视机，在固定资产中，客房部列为100，1015房的电视机，其编号为：100—1015。 幻灯片559 1.2．附加编号

编排设备附加编号的目的在于满足饭店设备种类单一，系统复杂，运用部门广，仅运用基本编号不能满足需求编号需求的状况。附加编号可采用：设备系统/子系统代码、设备来源代码、设备装置地点代码等加以区分。 2、饭店设备基础资料的录入

饭店设备基础资料包括设备台账、设备卡片和设备档案等。 幻灯片560 2.1．设备台账 2.2．设备卡片 2.3．设备档案管理 3、饭店设备静态管理

3.1．闲置设备的封存与处置 3.2．设备的移装、转让和租赁 3.3．设备报废 幻灯片561

〔三〕设备的更新与改造 1、饭店设备更新

饭店设备的更新，主要是指用新的、效率更高的设备，去改换新鲜的、曾经不能继续运用的设备，或许虽可继续运用，但在技术上不能保证产质量量的设备。 1.1．设备的寿命 ①自然寿命。 ②技术寿命。 ③经济寿命。 幻灯片562

1.2．设备更新的要求

①考究经济效益，确定最正确的更新周期。 ②留意克制单薄环节，提高设备综合效率。 1.3．设备更新的方式

设备更新的方式，归结起来有以下两种： ①设备的原型更新。 ②设备的技术更新。 幻灯片563

2、饭店设备改造

饭店设备改造主要是指对原有设备停止技术改造，以改善和提高设备的功用、精度和效率。对现有设备停止改造，实质上是设备的局部更新，异样是提高饭店设备运用效率的重要途径。饭店在停止设备技术改造时，要充沛思索其改造的必要性、技术上的能够性和经济上的合理性，有方案、有步骤地对设备停止改造，使设备经过改造之后，能到达预期的目的和要求。因此，饭店设备的改造方案，要由专业技术人员详细计算，停止技术经济

论证和经济效果剖析。假设设备改造费过高，或改造后效果不理想，必需重新修正方案。通常设备改造应与大修结合起来停止，这样既能到达设备改造的目的，又能浪费费用，构成一种行之有效的经济合理的方法。 幻灯片564

〔四〕饭店设备的综合管理 1、实行全进程管理。 2、实行最正确效率管理。 3、实行全员性管理。

4、采用完整的维修体制和方式。 5、划分重点设备，增强重点管理。 6、注重维修记载和剖析研讨任务。 幻灯片565

第三节 饭店信息管理制度与

业务管理软件系统

一、饭店信息管理制度

制定饭店信息管理制度，要依据饭店现有的计算机信息管理系统的要求，采取制定信息管理制度，强化信息管理岗位职责，增强信息保密制度树立的方法，真正做到信息迟滞、信息运用迷信、信息保密严厉的管理目的。

饭店信息管理制度确实定，要以饭店的计算机系统为依据。本节以饭店树立了完善的信息中心为例来说明信息管理制度效果。 幻灯片566 1、任务制度

制度设立依据：该饭店曾经树立了完善的信息管理中心，以饭店的信息中心高速运转为依据。

①饭店各部门要注重信息任务，充沛应用饭店计算机网络系统，搞好管理信息系统信息的采集、传输、加工、存储和运用任务。饭店信息中心是管理信息系统信息任务的管理部门，担任信息任务的协谐和考核。

②饭店信息中心在信息任务中，要依据需求确定并发布各部门必需输入到计算机网络上的信息，将各部门输入到计算机网络上的信息停止采集、加工后按〝分类分级分用途〞的原那么存入共享信息数据库和综合信息数据库，依据各级指导的需求将相应的信息传输至相应的任务站供管理人员运用。 幻灯片567

③各部门在信息任务中，依据信息中心确定的信息要求按时按质按量完成向计算机网络输入信息的任务义务。各部门所需的已在计算机网络中存储的信息，信息中心应保证能经过计算机网络及时按质按量向各部门提供。

④信息中心承当向下级主管部门传输计算机信息和接受下级主管部门发送的计算机信息，传输任务必需按时按质按量完成，其它社会信息经过计算机网络引入饭店的任务由信息中心归口管理。 幻灯片568

⑤凡是触及到秘密级事项、秘密级事项的信息必需加密，经饭店总经理审查赞同前方可进入计算机网络供指定部门或人员运用。管理信息系统信息的密级鉴别由总经理室担任。各部门需求在网上发布信息，须经总经理审查后才可发布。

⑥各部门结点、计算机的网络设置非管理人员不得更改，运用中网络出现效果应及时向网络管理人员应反映，保证有效果及时处置。

⑦在运用Internet资源时，必需遵守国度的有关法律法规，不得应用Internet资源发布与饭店运营业务有关信息。 幻灯片569

⑧为增强管理信息系统的信息任务，饭店设立信息资源管理指导小组，总经理任组长，信息中心设立数据信息部门经理，各部门主要担任人为本部门信息资源责任人，各部门设立兼职信息员〔如助理等〕，组成饭店管理信息系统信息任务网络。信息员应选有较强事业心和责任感、熟习本部门基本状况和任务业务、热爱信息任务的同志担任。 幻灯片570 2、岗位职责

岗位职责设立依据：该饭店的信息管理采用信息中心片面管理，各部门分立信息点的管理体制，以饭店的信息中心高速运转为依据。 信息中心数据信息部门经理职责。 各部门信息员的主要职责。 幻灯片571

3、信息管理保密制度

①电脑系统以用户密码和用户功用列表作为保密手腕，每位电脑用户都拥有独立的密码和功用列表。

②每位电脑用户和功用列表由该用户所在部门的经理确定，各部门经理的密码和功用列表由总经理确定，网络管理任务人员必需按此规则为用户设置和增减功用，并及时印出最新的密码和功用列表清单报部门经理和总经理签字认可及存档。 幻灯片572

③一切用户均应仔细保管自己的密码，凡因密码泄露或让他人运用自己的密码而形成的任何结果，均由该密码的一切者担任。

④网络管理任务人员担任依据总经理及各部门的要求，为一切用户设置、查询和修正密码及功用列表。

⑤网络管理任务人员必需严厉管理电脑贮存的一切饭店营业数据，未经总经理允许，不得私自给有关人员提供或检查任何饭店营业数据，不得私自接待任何观赏人员。 幻灯片573

⑥电脑饭店人员来店测试或修缮电脑系统时，网络管理任务人员必需在场陪同，如发现其有检查饭店营业数据的操作时，应予以劝止。

⑦饭店内一切有资历进入电脑机房的人员均应遵守本制度，未经容许，不得私自查阅或拿走任何电脑室中的资料、报表和文件等，包括印有饭店营业数据的打印纸。 幻灯片574

二、饭店信息管理软件

饭店的信息管理主要取决于计算机系统配置和饭店计算机管理软件，在信息技术异常兴旺的明天，饭店的业务运作系统中，计算机管理软件起到了十分重要的作用。 幻灯片575

〔一〕饭店管理软件的开展趋向 1、单向软件开展成集成软件 2、由管理型向决策型开展

3、由DOS型向Windows型和C/S结构开展

4、由技术型向〝信息资源管理〞型开展 幻灯片576

〔二〕饭店运作软件简介

饭店电脑管理系统及其软件并不完全相反，但是，饭店管理系统的一些通用原那么却是相反的。一个饭店管理系统包括了一整套电脑软件来支持前后台的各种运营活动。 幻灯片577

1、饭店前厅与客房管理软件系统

前厅最罕见的四套软件包括预订管理、客房管理、宾客账目管理和综合管理软件。 1.1．预订管理软件 1.2．客房管理软件

1.3．宾客账务管理软件 1.4．综合管理软件 1.5．与后台的接口 幻灯片578

后台的运用软件主要包括：

①综合分类账务软件系统，包括应收账和应付账软件模块。

②人力资源管理软件系统，包括工资账务、人事资料记载以及用工一览表。

③财务报表软件用来协助饭店制造财务报告和资产负债表、收益损计表以及财务剖析报告。 ④存货清单控制软件用来控制库存水平、订购单、库存周转，计算库存运用量、库存管理和库存费用控制。 幻灯片579

2、饭店餐饮与库存管理软件 2.1．餐饮日常营业管理软件

餐饮日常营业管理软件包括如下日常业务：

领位管理：在前台设领位计算机，监视餐厅占桌状况，新来客户领到未占桌子，或依据客户需求指定位置。

餐厅点菜：效劳员〔领桌员〕记载主人所点菜单，送点单计算机，录入计算机并打印菜单。应用软件快速录入方式和菜品编辑功用，将点菜人位号、特殊要求等录入打印，送后台和厨房。

多台点菜：多台计算机同时点菜，收银台一致结账。 幻灯片580

菜品管理：对菜品停止二级归类，无论输入的先后顺序，在账单上集中归类打印。 特征菜：依据需求随时添加特征菜，随时停止修正和增删菜品。

退菜作业：效劳员记载主人所退菜号，由收银员停止计算机退菜作业，录入有关退菜信息，同时打印退菜单据，并依据退菜缘由做出相关处置。

催菜操作：点单操作后，厨房打印催菜单，附桌号、效劳员代码、时间和催菜信息。

加菜操作：在厨房已出单，主人加菜，点菜员将该菜参与点菜区域，厨房打印新加菜单。 幻灯片581

餐饮日常管理软件还包括计时收费、包餐管理、厨灶管理、远程厨房打印、顾客结账、分单结账、账单调整、预订操作、取消预订、本钱核算、综合查询、交班报告、报表打印、资料管理、会员管理、宴会订餐、日审等功用。 幻灯片582 2.2．库存管理

库存管理包括推销管理、入库管理、出库管理、报损管理、报丢管理、退货管理、调拨管

理、退库管理、库存清点、月末处置、综合查询、报表打印、资料管理等功用。 2.3．基本资料管理 餐厅资料管理：关于与餐饮管理相关的基本资料停止维护和管理，主要包括菜单/酒水分类，菜品/酒水信息，菜品配料，菜品效劳，折扣信息，餐厅状况，餐桌信息等基本信息管理维护。

幻灯片583

规范席信息：定义规范席菜谱、价钱。

部门/职工管理，业务信息管理，库存资料管理，文娱城资料，系统基本资料，发布栏信息等。

一套完整的管理软件普通还包括报表打印、综合查询、总经理决策系统和系统维护等功用。而其后台管理普通还包括账务处置系统、报表处置系统、工资管理系统、财务剖析及经理查询系统、固定资产管理系统等外容。总之，饭店管理软件必需可以顺应现代饭店管理的开展趋向，满足日益复杂的管理需求。 幻灯片584 阅读资料：

饭店预算管理制度

编写说明：财务预算是饭店财力管理的中心。本阅读资料的编写目的在于为先生提供一份较为完整的财务预算方案，了解饭店的财务运转顺序和运作规那么，进一步加深对饭店实务管理的看法。 幻灯片585 {思索题}

1、如何强化饭店的营业支出管理 2、怎样才干做好饭店的现金预算管理 3、饭店应收账款管理的重点是什么？

4、怎样才干做好饭店固定资产折旧管理？ 5、饭店物资储藏管理的难点是什么？ 6、饭店设备管理的基础是什么？

7、如何依据饭店信息设备设备树立状况制定饭店信息管理制度？ 8、饭店主要的运作软件有哪些？