万科物业各部门系统培训计划

被培训人： 培训日期：序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时是否完成□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否企业文化与职业道德通用礼仪员工手册、规章制度1岗前培训《岗位礼仪》《物业管理基础知识及法律法规》实操----岗位礼仪及岗位技能岗前培训试题、实操考核企业文化与道德通用礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等实操----岗位礼仪及岗位技能员工行为规范（员工手册）项目应知应会2业务技能服务意识、职业意识培训客户服务、有效沟通如何进行客户管理服务技巧及语言物业服务收费管理办法装修期间管理规程质量手册操作规程及作业手册3体系标准质量记录的规范使用岗位职责如何做一名优秀的物业人4素质修养市、省优创建条件物业管理法规政策目标管理如何打造高绩效团队员工细分化管理5综合能力团队协作与沟通技巧物业管理案例分析与处理各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、21000）客户服务部序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时1小时备注□是 □否项目应知应会服务礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等礼仪礼貌实操客服接待与处理基本知识 （投诉、接待、回访、信息管理等）销售配合阶段基本说辞1业务技能1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否入伙工作的专题培训装修申请办理及装修期间管理相关内容仓库管理物业法律法规各部门间的协调配合工作处理流程如何开展社区文化情绪控制及沟通技巧客服人员的工作职责及工作内容2体系标准客户服务部操作规程员工行为规范（员工手册）3综合能力物业管理相关案例分析物业管理的形式、内容、特点、及方法安全管理部序号培训类别培训内容新队员的上岗岗位技能培训（队列、体能、车辆指引等）装修巡查管理车辆管理（业主、临停、看房车）业主投诉处理突发事件应急处理水灾与漏水事件处理地震应急处理1业务技能爆炸应急处理袭击事件处理醉酒应急处理治安管理基础知识消防安全知识培训消防演习培训军事强化训练施工工地管理23体系标准素质修养安全管理部操作规程文明礼貌、服务礼仪,安全管理员的行为规范物业相关法律法规4管理知识如何成为一名优秀的班组长物业管理专业知识5综合能力沟通技巧及服务意识授训部门/人员培训课时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时备注□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否 工 程 部序号培训类别培训内容前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收二次供水系统管理房屋及工程设备维护保养电梯运行及维修保养电梯困人救援标准及现场预演如何控制设施设备能耗（能源管理等）1业务技能工程质量控制停电检修操作规程设施设备巡检标准设施设备维护保养标准1小时1小时1小时1小时□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否授训部门/人员培训课时1小时1小时1小时1小时1小时1小时备注□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否家政维修服务操作规程各设施设备实操培训工程维护部岗位职责工程维护部操作规程培训2体系标准突然断电应急操作规程电梯故障应急操作规程设备设施应急处理操作规程员工行为规范（员工手册）3综合能力工程维护部上门维修的礼仪规范如何成为一名优秀工程维护人员4管理知识业主报事时如何与业主沟通与交流1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否环境绿化部序号培训类别环境绿化部岗位职责绿化/请洁设施设备的的使用及保养清洁药剂的保管存入及使用方法1业务技能细部清洁的方法（如玻璃、大理石、地砖、不锈钢、玻璃制品等）绿化养护（特别是冬季养护）公共区域环境清洁环境绿化部操作规程2体系标准环境清洁应急事件操作规程员工行为规范（员工手册）3综合能力家政服务礼仪规范如何成为一名优秀家政服务人员4管理知识为业主服务时与业主的交流1小时□是 □否1小时1小时□是 □否□是 □否1小时1小时□是 □否□是 □否培训内容授训部门/人员培训课时1小时1小时1小时1小时1小时1小时1小时备注□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否□是 □否