导游突发事件应对与现场处理

导游突发事件应对与现场处理

一、 应对突发事件

1、 减少损失

2、 通告相关方

3、 安抚游客

4、 案情或伤情拍照

5、 协助处理事故

6、 做好事件书面记录

7、 协助事故调查

8、 移交全部单证

9、 向有关部门报告

二、 做好现场处理

（一） 交通事故

1、 不要慌乱、组织互救。

2、 避免二次伤害

3、 拨打电话求救

4、 按照伤势轻重施救

5、 收集现场第一手资料

6、 组织协助安排游客就医

7、 安抚游客转移注意力

8、 签证分离及机票改签

9、 保留各种单据

（二） 食物中毒

1、 拨打急救电话

2、 通知旅行社事件

3、 通知餐厅/个人保留食物残渣

4、 组织救助、安排就医

5、 安抚及工作交接

6、 签证分离及机票改签

7、 保留所有花费明细

（三） 意外摔伤

伤势较轻时

1、 不能忽视

2、 到医院做检查

3、 保存证明及发票

4、 安抚及工作交接

5、 填写日志

伤势较重时

1、 协助救助

2、 及时报案

3、 保存单据

4、 更改返程

5、 安抚游客

6、 工作交接

小常识:

(1) 摔伤后出现呕吐必须去医院检查

(2) 摔伤后尽快用棉签轻微清理伤口

(3) 夏天不要用纱布包裹伤口

(4) 雪场摔伤时立即寻求帮助

(5) 扭伤时不要马上使用按摩或热敷

（四） 溺水

1、 求助游客、防止损害扩大

2、 拨打电话求救

3、 安排就医

4、 保留医院开具的证明

5、 安抚游客

6、 做好交接

（五） 突发严重疾病

1、 组织救助

2、 拨打电话求救

3、 安排就医

4、 保留医院开具证明

5、 安抚游客

6、 做好交接

（六） 旅游延误

1、 不要着急、妥善解决问题

2、 相关单位工作配合

3、 拨打电话求助

4、 协助旅行社与游客进行沟通，最大程度的争取游客的理解与支持

5、 做好日志，请游客签字

（七） 死亡

1、 冷静处理，收集现场情况

2、 拨打电话求救

3、 安抚游客，等待救援

4、 提醒游客家属开具死亡证明

5、 签证分离及机票改签

6、 共同清点遗物并记册

7、 记录事件经过请游客代表签字

（八） 财产损失

1、 安慰游客

2、 按照不同情形，做好相应工作

3、 报案

4、 做好日志

（九） 突发公共事件及其他不可抗力事件

1、 拨打求救电话

2、 组织求助，安排就医