全面质量管理(TQM)与ISO9000之间的关系

全面质量管理（TQM）与ISO9000之间的关系 我国于1978年从日本引进全面质量管理，经过十几年的努力，已经取得了一定的成绩。企业各级人员的质量意识有所提高，企业建立了相应的质量管理机构，培训了一批质量管理人员，可以说电子、机械、计算机、家电和医药等广大企业都具备了一定的质量管理水平。但是我国大多数企

业的质量管理意识和质量管理水平都急待加强和提高。1989年，我国等效采用了国际标准化组织发布的ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，1992年改为等同采用，并积极在全国范围内展开了轰轰烈烈的贯标活动。

但是，在如何处理贯彻ISO9000族标准和推行全面质量管理关系问题上，质量管理界在认识上还存在着一定的程度的混乱，从而影响了企业质量管理工作的开展。贯彻ISO9000族标准和推行全面质量管理都是为实施质量管理所进行的有组织、有系统的活动，而且二者相互补充、相互促进。因此，开展质量管理工作，决不能将两者割裂开来，而要将两者紧密地结合起来，才能适应中国市场经济发展和国际贸易一体化发展的要求。

1. TQM与ISO9000之间的联系

TQM与ISO9000有共同的理论基础—质量管理学。从质量管理发展演变的历史来看，人们在解决质量问题时所运用的方法和手段是不断发展和完善的，它先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个实践阶段，正是这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一门独立的学科。而任何一种标准都是理论与实践相结合的产物，ISO9000族标准亦是如此。具体地说，ISO9000族标准是在质量管理学理论发展的基础上，与TQM实践相结合的产物。

（2）TQM与ISO9000的最终目标是一致的。

从最早提出全面质量管理概念的美国著名质量管理专家菲根堡姆给TQM下的定义到1994年ISO8402给TQM下的定义，二者都是以顾客满意作为目标的。菲氏的定义：“全面质量管理是为了最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。1994年

ISO8402中的定义：“全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。所以，全员参与使企业的产品（服务）质量提高，达到顾客满意是二者的共同目标。

（3）TQM与ISO9000都强调不断进行质量改进。

从全面质量管理的PDCA循环的工作程序可以看出，质量是处于一个螺旋上升的过程，每经过一个质量环的过程，产品质量就提高一次。因此全面质量管理在强调做好各项工作的基础上，不断地谋求质量改进。在ISO9000族标准中，专门制定了一个标准，即ISO9004-4（质量改进指南），在这一标准中，明确提出质量改进目标、组织、策划、衡量，并提供11种工具和技术供使用。由此可见，TQM与ISO9000都注重通过过程质量改进来不断改进产品和服务质量。

（4）TQM与ISO9000都使用现代统计技术和现代管理技术。

全面质量管理强调“三全一多样”，其中“一多样”就是指采用多种多样的方法进行质量管理，包括一切可以为质量管理运用的现有和待开发的技术和方法。ISO9000族标准也强调运用多种统计技术和科学方法。在建立质量管理体系时，特别是进行质量改进时，都需要运用到一些工具。在ISO9004-4（质量改进指南）标准中，专门有一节介绍支持工具和技术，其中包括调查表、分层图、水平对比图、头脑风暴法、因果图、流程图、树枝图、控制图、直方图、排列图、散布图等十一种常用工具。另外，ISO9000族标准也不排斥利用和开发其它有效技术和方法。

2. TQM与ISO9000之间的区别。

（1） ISO9000作为质量管理和质量保证标准，首先具有标准的属性。根据国际标准化组织对标准的定义“标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复性使用的

规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构批准”可知，标准是为了实现“有序”、“统一”和“规范”，并必须保持相对的稳定性，它只能是对以前实践经验的总结。TQM不同，它是质量管理学说发展到一定阶段的一种新的理论，是一个实践的过程，也是一个不断改进的过程。它在企业的实施过程中，不象标准那样有序，按部就班，而是企业根据自己的实际情况，灵活多变地使用各种质量管理方法。

（2） ISO9000族标准是从购买方的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求，强调的是符合性，即必须符合企业选择质量保证模式标准中所规定的全部要素。TQM则是从企业本身的角度出发，动员全企业各方面的力量参与企业的质量管理工作，强调不断改进，即不限于基本要求，要求更上一层楼。

（3） ISO9000重视过程，强调“所有的工作都是通过过程控制来实现的”；TQM更重视结果，即是否达到了预期的目标，强调发挥人的主观能动性和创造性。

（4） ISO9000族标准主要是以欧洲标准为蓝本的，所以主要反映的是欧美的管理哲学。欧洲的管理思想相对来说是比较保守的，具有以下两方面的特点：一是强调计划、实施与检查职能的相互独立；二是强调明确的分工。TQM反映的现代管理思想，强调在不断变化的客观环境下，自主计划、自主实施、自主检查，如实施目标管理。

将ISO9000的管理理念转变为公司的管理制度，是ISO9000品保标准最直接的运用，事实上，ISO9000的运用是可以整体表现在营运环境的三个方面：

改善自我体系：拿这套标准来作为企业建立管理系统的蓝图，其特色是在于不一定要寻求认证有无拿到证书不是一件重要的事，其运用特色在于内部寻求自我改善、自我提升；

减轻对协力厂商的管理：用ISO9000来作为买卖双方的合约条件，利用ISO9000来要求外在协力厂商，可以节省品质管理成本；

通过认证：寻求厂商或独立的认证机构来对审核标准加以验证，此乃公认最标准的，也是最受欢迎的做法。