******学院
实 习 报 告
专业年级 2012级旅游管理 姓 名 **** 学 号 1230603***** 实习单位 内蒙古****旅行社 实习时间 指导老师
2014年 11月 25 日
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实习总结报告
（一）实习的意义和目的
一、将书本上的理论知识运用到实际中去，更好的发现自己的不足。
二、提高作为导游所必需的语言表达能力，在游客面前讲解时，不会因为外界的因素而影响到自己的讲解，努力将自己的知识传授给游客。
三、培养在外带团时导游的独立工作能力、组织协调能力，随机应变能力和人际交往能力。导游人员在带团时，她是一个独立的个体，任何事情都可能发生，因此需要提高综合能力。
（二）实习期间的工作内容和过程
一、接待前的准备工作。
1.熟悉接待计划
导游在接到出团任务后，去计调经理处领取接团计划书并了解旅游团的基本情况： （1）组团社，联络人姓名电话，团队种类（全包、半包、自费），费用结算方法（现结还是汇款），团队等级（豪华、标准、经济），团名，代号，人数，住房，用车，餐饮标准等。 （2）旅游团成员的基本情况：客源地，领队，旅游者概况，民族宗教信仰等 （3）旅游线路和交通工具 （4）交通票据情况
（5）该团的特殊要求和禁忌 2.落实接待事宜及物质准备
在接团计划无异议后，去财务处领取派团单，门票结算单，住房及用餐签单，团队备用金，游客意见反馈单（所领单据不得丢失、损坏，否则按公司规定赔偿）。
3.在接待团队情况及所有单据准备完毕后，应与对方团队全陪、领队或司机电话沟通，告知你为该团队地接导游，并落实该团队抵达大致时间，及接团地点与方式，以便双方能够及时准确的接头。
二、接站
1. 导游在团队抵达当天密切与该团全陪沟通（尤其是实际到达人数，必须在定第一顿餐之前确定，以便落实旅行社结算方式及处理工作），以便及时掌握团队运行情况，并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候；并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间，避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
2. 在团队顺利抵达后，应与全陪确认该团队是否为自己所接待团队，以防错接。并落实所结团队实际情况与确认书是否有出入，尤其是客人（儿童）数量，及用餐与住宿人数，若有出入，应与全陪落实多出货减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算，并及时告知餐厅，宾馆及该团负责经理实到人数，以便于旅行社及时掌控该团情况。 3. 待所有情况落实完毕后，致欢迎词，并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项，让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排，以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。
4. 用好第一餐
欢迎词要素：问候语——简单的客人沟通留下第一印象，并引起客人的注意。
①代表所在旅行社，本人及司机欢迎旅游者光临本地②介绍自己的姓名及所属单位③介绍司机，所乘车的颜色及号码④欢迎旅游者提出意见和要求⑤预祝旅游愉快顺利，身体健康
三、入住酒店
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实习总结报告
1. 到宾馆途中应提醒客人入住时可能需要的东西证件，检查房间备品及一些特殊要求到达宾馆后，嘱咐客人注意夜间住宿安全，贵重物品可以寄存到宾馆前台。介绍宾馆周边环境，通告客人第二天活动安排及起床与几何时间、地点等。 2. 协助全陪或领队办理入住登记手续，讲自己的联系方式及房间号告知全陪或领队，以便团队发生事情尽快联系到你，并记下客人的房间号码。安排宾馆服务员叫早。
四、参观游览
1. 出发前地接导游应提前15分钟到达集合地点，核实清点人数，问候早到的旅游者，
准点集合等车出发。
2. 途中要重申当日活动安排和注意事项，叮嘱大家一定要遵守时间，不要擅自行动，以免耽误全团的计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点（景点导游词之外的），组织适当的娱乐活动活跃气氛。
3. 抵达景点后，下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志，和停车地点，开车时间，提醒大家关好车窗带好随身物品，景点内人比较多，看好自己的贵重物品等。进入景点后，在景点示意图前地接导游应讲明游览路线，所需时间及游览过程中注意的事项等。
4. 返回饭店途中应带领游客回顾当天活动，并尽量避免原路返回，做好沿途风光导游。 5. 快抵达宾馆时叫醒大家，宣布次日活动，提醒注意夜间安全，保管好贵重物品。 6. 安排宾馆服务员叫早。
五、用餐：
在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调。
地接导游应提前落实本团当日的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准，特殊要求逐一核实并确认；用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况1—2次，在全陪之前结束用餐，以腾出时间与餐厅签结算单，结算单的签订及内容不能让全陪或客人看到。
六、送团
若所接待团队为火车团，则需要提前核实，确认交通票据情况。送团致火车站后，请客人填写意见反馈单冰移交交通票据，致欢送词，待团队安全等车后在离开。集合等车请客人填写意见反馈单并致欢送词。下车后向客人挥手，目送旅游车走远后方可离开。
七、报账
下团后，2小时内将本团所有票据，团款及剩余备用金向该团负责经理报账，并填写好本团费用明细。
（三）实习收获
导游是一种职业。旅行社是旅游业的一大支柱，导游是旅行社的门面和旗帜，一个好的旅行社必定有好的导游，这些人是旅行社的顶梁柱。导游有专业和业余之分。常言道，“三百六十行，行行出状元”，现在看来是远远不止了。“状元”指某一专业领域内的佼佼者。何为佼佼者？就是在导游工作的各方面都出类拔萃者。干导游这个职业主要表现在思维方式，表达能力，办事效率，应变能力等方面的与众不同。同时还要有职业修养和职业道德。
导游是门技术。任何工作都有自己的专门技术，导游工作也不例外。首先要认真负责。世界上怕就怕“认真”二字，无论什么事，也无论大小，只有“认真”了，才能敢于“负
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责”。除了“认真”了，还要“熟练”。要“熟”只有一个方法，那就是要多练！知识这个东西是“待到用时方恨少”实习的时候我深有体会。平时要是“拳不离手曲不离口”，到用时才能从容不迫，如数家珍一般。只有“熟”了才能“生巧”。我知道离大家所说的好导游、优秀导游还有很大的距离。
导游也是门艺术。要一专多能：要多才多艺，会说会唱，会跳会喝。如会一些摄影、摄像，书法，绘画等更好，对导游工作将大有帮助。要扬长避短；要即兴发挥，发挥自己的强项，往往能超常发挥。
导游更是门科学。正因为导游是种职业，是门技术，是门艺术，所以它也是种学问，也是门学科。既是学科就要用科学的态度去对待它，研究它。现在我们大学都基本上有导游专业，国家旅游局每年都有导游资格和导游等级考试。做导游的学问很大、很深，不是随随便便就可以学的来，像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与游客进行沟通等等，这些方面都要成为游客眼中的“百科全书”。
在实习期间使我真正体会到做一个导游的艰辛，脑力于体力同时并用，需要的是一个全面发展，无所不知的全才。明白了要想做好一名优秀的导游，不是一天两天就能做到的，这需要长期的经验和不断的积累生活和科学知识。
（四）对实习单位（实习行业）的现状和前景分析
旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件，从行业性质来看，旅行社属于服务业。为旅游者提供食、住、行、游、购、娱的六方面服务。但是不管旅行社服务做的再好，也会收到旅游资源环境的好坏而直接影响旅行社的经营.尤其是生态旅游地，主要的收入障碍，首先是经济与环境的矛盾，这集中体现在门票收入与可容纳游客量的矛盾上。大量旅游者的介入必然对旅游地的生态环境造成威胁，控制游人数量又使经济收益受限。 其次是经济水平和产业结构的向限，即在经济发达地区,旅游业促动其他行业部门而产出的间接经济效益远远大于旅游直接收入，而生态旅游地通常位于生态条件优越，人工干扰程度低的地方，这些地区大多经济落后，交通不便，生态旅游地由于受经济发展水平和地区产业结构的局限，对于旅游的强拉动力的反馈水平低，最终间接收入低。最后则是旅游收入漏损。由于旅游地经济体系和产业结构不完善，对旅游经营所需要产品的数量、质量供给能力不足，需要大量向外购买产品和服务，致使旅游供给市场为区外经济实体控制。世界上优秀的生态旅游地多位于发展中国家和地区，而发展中国家和地区由于自身的局限，旅游收入的漏损现象尤其普通。关于旅行社发展的几点思考：全国旅游及旅行行业最具领导地位的组织-----世界旅游及旅行理事会积中国未来10年旅游及旅行行业前景十分乐观，预计到2013年旅游及旅行业年增长率为10.9%旅游业在促进中国经济和社会发展方面有着巨大的经济潜力。2013年中国旅游业对GDP的贡献为8400余亿元人民币。据中国旅游局预测，2020年全国旅游业总收入33000亿元人民币，相当于国内总产值的8%，真正成为国民经济的支柱产业，虽然中国旅行社有着美好的前景，但是中国旅行社的现状并不客观。这主要表现在我国旅行社的业务范围目窄，多为经营团队旅游，观光旅游来充分挖掘市场潜力，国际旅行社的自主能力差，其国际业务多为接待外国旅行社发来的团队，而且虽然旅行社的数量很多，但是却表现出散而弱的现象
（五）其他收获
1. 当一个合格的导游要有强烈的责任感和服务热情。导游工作是一项脑体高度结合的
服务工作，态度决定行动，拥有强烈的责任心，才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。
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2. 要有广博文化知识面．导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，导游就应该做一个杂家“，上知天文下知地理，这样在进行讲解中，就可运用所掌握的知识和智慧来应对。
3. 具有组织协调应变能力。导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此要头脑清晰，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。 4. 要有自信。面对初来乍到的游客，导游所表现出来的对旅游活动早有安排，对自己能胜任本次导游工作的信心，会是他们产生心理安全感的重要来源。
5. 语言清晰准确，讲解生动活泼。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。
6. 实践让我认识到，做导游的学问真的很大，很深，不是随随便便就可能学的来，像如何安排路线，如何应对突发事件，如何与游客进行沟通等等。所以，要当好一个导游的确很不容易，而好的导游服务对游客来说又的确是一种享受。
本文转载于网络，后期经过本人整理而成。献给呼大的莘莘学子。大恩不言谢。我叫雷锋
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