2013年9月份总结

2013年9月份总结

转眼间，一个月又快去了!每当提笔写当月的总结时，都有同样的感受，时间过得真快！而时间总是在充实和忙碌工作中度过。

这个月我们最大的收获就是能得到部门全方位、系统化的学习。通过部门的培训计划学习，让我们能够掌握更多的专业知识，提升自身的知识面。特别是针对异常客户处理方案的学习，把每个育儿问题处理方案都能按提纲一一罗列，这能让我们更好地整理思路，跳出自我的思维模式，找入合适的切入点， 更有效地帮客户解决疑问。所以我们都希望这种培训模式能够一直持续下去。同时也建议接下来的培训计划有关语言沟通技巧方面的学习。但对于我个人而言，目前还是存在着对所学习的知识还是不能很好地运用，还需要对掌握所学的知识进行巩固而强化。

这个月，部门所接的400全国热线电话量都比之前有所提高。而从我们所接的电话来反馈，目前我们的品牌在全国市场销售的占有率也越来越大。全国各地越来越多的消费者都认可和关注我们的产品。像我们接听的400电话中，很多客户都是来电咨询我们的品牌购买情况和购买的活动。这些客户当中很多都是朋友介绍，有意向购买产品的客户。特别是这次新西兰恒天然奶源事件的影响，我们通过所接听的400电话来反馈，很多客户都是吃多美滋或牛栏的客户，了解到爱达力是法国原装进口的品牌，来电咨询有意向购买我们产品的客户。通过我们再次推广，客户接受并购买了我们的产品。除此之外，大多数有吃我们品牌的客户，拨打400电话都是咨询有关宝宝育儿和喂养情况。只有极少数客户因吃我们的品牌宝宝不适来电投诉。所以对于我们接听400电话而言，掌握专业的育儿知识极其重要。针对前段时间，发短信派送奶粉的活动，很多客户都拨打400电话索取奶粉。这对我们品牌推广起到很好的效果。建议部门能对这些已派送客户及时回访，促使这些客户尽快购买和食用我们的产品。

这个月，我们回访的电话主要是深圳区域商场新客资料的回访。而回访这些商场新客资料来看，大多数宝宝吃我们品牌适应。但也有个别的异常客户。这些异常客户包括宝宝吃奶粉口味不适、不爱吃奶粉、腹泻、过敏的客户。而宝宝不爱吃奶粉的客户占得比例大。通过我们的回访，极大多数的客户都是接受并尝试我们的指导方法，让宝宝接受奶粉。再次跟进时，宝宝已经慢慢接受奶粉。但也有部份的客户，是不愿意听取我们的建议，不接受或转牌。对于回访深圳区域中山资料而言，这些商场新客资料回访时很多客户已转牌。了解到当时购买爱达力吃得不适应或对品牌不认可已转牌。回访时客户都不愿意接受我们的回访。最主要的原因，所交的商场资料时间过久，很多7月份的购买的客户，没有及时售后回访。

这个月，我所接的投诉案例主要是宝宝腹泻和过敏的投诉。而宝宝腹泻有转奶期腹泻以及宝宝因前段时间肠胃不好，乳糖酶受损的腹泻。对于这些腹泻的投诉大多数跟客户沟通指导，半个月内再次跟进客户反馈宝宝肠胃恢复都续用我们的产品。针对个别过敏的客户，分析判断过敏原因主要还是因接触某种过敏源引起的过敏的情况。而我个人目前投诉处理方面，我能够分析原因，能判断客户反馈的情况。但还是存在过于着急，过早下结论。所以我还需在这方面多加学习。

这个月，我参加两场深圳商场的活动。有沙井天虹和山姆会员的活动。特别是山姆会员店持续一周的活动。虽然我们在这周销售的业绩并不太理想，但是一次很好的推广活动。最主要是提升我们品牌的知名度。为以后的销售做好更大的铺垫。通过这场活动，我们也更有信心做好这品牌。

对于我们公司每个同事而言，做好爱达力品牌都是我们共同奋斗目标。所以我们不管在哪个岗位，都尽自己一份力量为公司发展起到更大的价值！

总结人：郭菊容 2013年8月18日