沟通在企业危机公关管理中的应用

沟通在企业危机公关管理中的应用

作者：许多

来源：《现代交际》2015年第07期

[摘要]企业要重视自身的公共关系，并有效地运用公关树立自身良好的形象。在某种程度上，企业的公共关系若能处理好企业和公众以及社会等关系，就能使企业的知名度和美誉度得到加强和提高，最重要的是帮助企业度过公关危机。本文主要分析企业在危机公关中的管理和应用。

[关键词]沟通 企业公关管理 应用 分析

[中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2015）07-0047-01

企业要树立危机公关意识，认识到建立强有力的公关管理的重要性，以及如何对危机进行控制和挽救，同时针对公关危机展开相应的部署，制定相关战略和政策，及时地解决危机，减少给企业自身造成的不良影响，挽回企业形象。 一、危机公关的分析

危机公关主要是企业对自身公共关系危机的科学有效处理，从某种意义上说，能够给企业挽回经济损失，预防和改变企业组织的不良影响，并采取这些措施和方法，改变企业的现状，有针对性地控制事态进一步蔓延。公关危机管理的重要作用在于，从建立预警系统开始，防止危机发生，以及控制危机。

在危机管理中，采取有效性措施，培养企业员工的危机意识和危机处理技能，通过对企业的内部人员的良好教育，使得企业危机管理不断得到规范化管理，避免企业再次受到同样的危机。企业在公关危机中，应建立有效的处理机制，采取一定的原则，对危机公关的发生和发展、变化等加强控制，使企业的负面影响降到最低。企业面临公关危机时，应采取果断处理、勇敢面对的方式得以化解危机。 二、企业公关危机原因

企业产生公关危机主要来自企业内部，主要有三种情况，其一是企业的产品质量受到了危机，对消费者产生了不良影响，损害了消费者的利益。这种危机是比较常见的，关系到企业产品质量危机。在我国市场经济的不断完善和治理中，经济发展得到较大进步的情况下，我国产品质量问题比较突出，与我国经济发展形势不对称。比较著名的案例就是奶粉企业的三鹿“三聚氰胺”问题，这个事件折射了企业的产品质量存在极其严重的问题。企业在发生这种事件的第一时间没有及时做好企业公关危机处理。

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其次，企业的公关危机产生于竞争对手，并引发行业整体上的危机产生。企业和本行业有着竞争关系，在由于行业标准有了较大的改变，产生的竞争对手出现危机的爆发率较高。这时，企业要引以为戒，要深刻意识到企业危机的蔓延，比较典型的例子就是雀巢奶粉事件的碘超标问题，在行业标准出台以后，光明乳业如果能够意识到问题的严重性，及时采取措施，运用公关危机手段，对自身的奶粉进行检验和调查，并给予较多的重视，则能避免出现危机。 最后，企业的危机公关还在于媒体的虚假宣传和恶意报道。很多媒体在片面报道的时候，不顾企业感受，并进行的虚假报道，随着事件的逐渐还原和时间的积累，对客观事物的复杂性、多样性也有一个沉淀过程。媒体报道的立场和观察角度自然和企业不同，不会从企业的角度去考虑问题。因此，不了解实际情况时，很容易使报道失真和片面。危机发生之后，对企业会产生极大的不良影响。

三、企业危机公关的处理和应用分析

企业在发生公关危机的时候，应采取有效的措施化解危机。同时，要树立良好的公关意识，对企业危机处理的应用策略要灵活。其应用分析如下：

首先，企业要进行良好的沟通，危机产生以后，企业要进行积极倾听，和公众、相关人员进行良好的互助和沟通协调。同时，要寻找积极的改进办法，采用巧妙的反对提问，避免引起有关人士的不满，企业要采取谦卑和诚恳的态度，避免采用严肃和僵硬的话语。要增进科学有效的沟通，并及时地处理危机。

例如，企业在发生公关危机以后，应在第一时间进行召集人员，当天召开发布会，企业的高层领导和管理人员进行表明态度，诚恳道歉。同时，要善待媒体，获取媒体的好感和谅解，进行及时地调查研究，了解企业出现公关危机的根本原因和有关状况。然后邀请媒体进行专业报道和采访，并乘胜追击，改变企业自身的宣传策略，利用舆论为自己造势。

如果企业采取科学的方法，并运用真诚的态度挽救企业的公关危机，并和社会公众进行良好的互动和沟通，将会使企业的危机降低到最小。这样就能够降低企业的损失，并平稳度过危机。 四、结语

企业的公关危机，既能给企业带来致命的伤害，也能给企业带来新的机遇和转折。企业在发生公关危机以后，应该从中汲取教训，同时要避免此类事件的再次发生，从危机中发现自身的弊病。企业要充分利用公关危机，树立良好的公关意识，遇到危机不慌不忙，沉着冷静地处理，采用灵活、科学的方法，化解企业的危机。 【参考文献】

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责任编辑：张丽